Zorg voor e-commerce verzekert Health Sweex!

(1)

Zorg voor e-commerce verzekert Health Sweex

1

Zorg voor e-commerce

(2)

2

Zorg voor e-commerce

verzekert Health Sweex!

Masterthesis of Business Development

(Oktober 2006)

Door:

A.M. Meuleman

1335715

Onder begeleiding van:

Dr. K.R.E Huizingh

P. van O.

(3)

3 Inhoudsopgave

VOORWOORD...5 MANAGEMENTSAMENVATTING...6 1. INLEIDING...7 1.1ONDERZOEKSOPZET...8 1.1.1 Probleemstelling ...8 1.1.2 Onderzoeksmethode ...8 1.1.3 Afbakening ...9 1.1.4 Dataverzameling ...9

1.1.5 Overzicht van het rapport...10

2. E-COMMERCE ...11

2.1INLEIDING...11

2.2DEFINITIE...11

2.2.1 Afbakening ...12

2.3MOGELIJKHEDEN ONTSTAAN DOOR E-COMMERCE...12

2.3.1 E-service...13

2.3.2 E-commerce: efficiënter en effectiever ...13

2.4BEDREIGINGEN VOOR E-COMMERCE...14

2.5DE ROL VAN DE WEBSITE...14

2.6HET ONDERZOEK...18

3. HEALTH SWEEX, ZIJN CONCURRENTEN EN E-COMMERCE ...21

3.1INLEIDING...21

3.2OMSCHRIJVING HEALTH SWEEX...21

3.2.1 Visie ...21

3.2.3 Bedrijfsstructuur ...21

3.2.2 Geschiedenis...22

3.2.4 Klanten en de verschillende werkmaatschappijen ...22

3.2.5 Het primaire proces ...22

3.2.6 Afbakening ...23

3.2.7 Bedrijf 13 en bedrijf 12...23

3.2.8 Concurrenten...24

3.2.9 Maatschappelijke ontwikkelingen...25

3.2.10 De uitdaging: e-commerce ...25

3.3E-COMMERCE EN HEALTH SWEEX...25

3.3.1 Invulling e-commerce ...26

3.3.1.1 Aanpassing website bedrijf 12 ...27

3.3.1.2 Aanpassing website bedrijf 13 ...28

3.3.2 Website bedrijf 13 en bedrijf 12 ...29

3.3.4 Oorzaken en de nieuwe focus...31

3.3.5 Meerwaarde online-activiteiten ...31

3.4E-COMMERCE ONTWIKKELINGEN BIJ DE CONCURRENTEN...32

3.4.1 De websites van concurrenten...32

3.5HEALTH SWEEX VERSUS ZIJN CONCURRENTEN...34

4. WAARDECREATIE...36

4.1INLEIDING...36

4.2ONTWERPOMSCHRIJVING...36

4.3CRITERIUM...36

4.3.1 Criteria voor Werven...37

4.3.2 Criteria voor Behouden...38

(4)

4

4.3CONCLUSIE……...………..41

5. E-COMMERCE ONTWIKKELINGEN ...43

5.1IDEEËN BINNEN HEALTH SWEEX...43

5.1.1 Ideeën voor Werven...43

5.1.2 Ideeën voor Behouden ...44

5.1.3 Ideeën voor Zorgpreventie ...45

5.1.4 Ideeën voor Emailing...46

5.2ONTWIKKELINGEN VERWACHT IN DE BRANCHE...46

5.3BUITENLANDSE ZORGVERZEKERAARS...49

5.3.1 Amerika...49

5.3.1.1 Wervingscriteria en Amerika...50

5.3.1.2 Criteria voor Behouden en Amerika ...52

5.3.1.3 Zorgpreventiecriteria en Amerika...55

5.3.2 Australië ...56

5.3.2.1 Wervingscriteria en Australië ...57

5.3.2.2 Criteria voor Behouden en Australië ...59

5.3.2.3 Zorgpreventiecriteria en Australië ...61

5.3.3 Verschillen tussen buitenlandse zorgverzekeraars...62

5.4ANDERE SECTOREN...63

5.5OVERZICHT NIEUWE FUNCTIONALITEITEN...68

6. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN...70

6.1CONCLUSIES...70

6.2AANBEVELINGEN...72

LITERATUURLIJST ...77

BIJLAGEN ...82

APPENDIX 1:ZOEKPLAN DEFINITIE E-COMMERCE...83

APPENDIX 2: CONTENT ANALYSE WEBSITES BEDRIJF 12 EN BEDRIJF 13 ...84

APPENDIX 3: CONCURRENTIEANALYSE VOOR WEBSITES...88

APPENDIX 4:GEINTERVIEWDE MEDEWERKERS...99

APPENDIX 5:ONDERZOCHTE AMERIKAANSE ZORGVERZEKERAARS...100

APPENDIX 6:E-COMMERCE APPLICATIES VAN AMERIKAANSE ZORGVERZEKERAARS...104

APPENDIX 7:ONDERZOCHTE AUSTRALISCHE ZORGVERZEKERAARS...107

APPENDIX 8:E-COMMERCE APPLICATIES VAN AUSTRALISCHE ZORGVERZEKERAARS...111

APPENDIX 9:INTERNETBELLEN...114

(5)

5 Voorwoord

Dit rapport heb ik geschreven ter afsluiting van mijn studie Business Development aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Voor zorgverzekeraar Health Sweex heb ik onderzoek gedaan naar e-commerce.

Mijn begeleider dr. K.R.E Huizingh, verbonden aan de afstudeerrichting Business Develop-ment van de Rijksuniversiteit Groningen, dank ik voor zijn deskundige en motiverende ma-nier van begeleiden bij de totstandkoming van dit rapport.

De medewerk(st)ers van Bedrijf 12 en Bedrijf 13, in het bijzonder manager P. van O., dank ik voor de geleverde bijdragen aan de totstandkoming van dit rapport en de prettige wijze van samenwerken hierbij.

Tot slot gaat een speciaal dankwoord uit naar mijn vader voor zijn hulp en motiverende on-dersteuning.

Groningen, Oktober 2006,

(6)

6 Managementsamenvatting

Door de toenemende “Internetfocus” van consumenten, de toenemende

e-commerceactiviteiten van concurrenten en de veranderingen in de zorgverzekeringsmarkt (zoals een vrije marktwerking in de zorg), wil de organisatie Health Sweex weten hoe het e-commerce verder moet ontwikkelen. Dit is ook belangrijk gezien de verwachting dat het Internet een belangrijke rol zal gaan spelen in de zorgsector.

De vraagstelling van dit onderzoek is:

Hoe zou Health Sweex gebruik kunnen maken van e-commerce om

haar primaire taken adequater uit te voeren en de marktpositie te versterken?

Door middel van een literatuuronderzoek is omschreven wat e-commerce is. Daarnaast is met behulp van het DOV-model van De Leeuw (2000) het gebruik van e-commerce door Bedrijf 13 en Bedrijf 12 in kaart gebracht. Ook is onderzocht hoe zich dit verhoudt tot de directe concurrenten. Aan een aantal medewerkers van de labels is gevraagd hoe zij over e-commerce denken. Verder is onderzocht hoe Amerikaanse/Australische zorgverzekeraars en bedrijven uit andere sectoren met e-commerce omgaan.

Geconcludeerd kan worden dat de e-commerce van Bedrijf 13 en Bedrijf 12 ten opzichte van de meeste concurrenten minder ver ontwikkeld is. Verder tonen een aantal concurrenten, bedrijven uit anderen sectoren en Amerikaanse/Australische zorgverzekeraars aan, dat er bij e-commerce meer mogelijk is dan Health Sweex nu gebruikt.

Belangrijk voorHealth Sweex is e-commerce verder te ontwikkelen. Hierbij geldt dat (nieu-we) website functionaliteiten bij moeten dragen aan het verhogen van de kwaliteit van de online dienstverlening. Verhoging van deze kwaliteit kan ervoor zorgen dat bedrijven effici-enter en doelmatiger (potentiële) klanten van dienst zijn en een hoger niveau van klantte-vredenheid en behoud bereiken. Met andere woorden: de primaire taken zullen hierdoor adequater worden uitgevoerd. In de aanbeveling valt te lezen welke website functionalitei-ten hiervoor kunnen worden ontwikkeld en in welke volgorde dit het best kan gebeuren. In dit onderzoek is e-commerce onderzocht voor Health Sweex en zou het begin moeten zijn van het traject dat leidt tot verbetering van de kwaliteit van de (online) dienstverlening, om zo de primaire taken adequater uit te kunnen voeren. Inzichtelijk is gemaakt dat dit nodig is en dat hiervoor vele mogelijkheden bestaan.

(7)

7 1. Inleiding

‘In Nederland zien we vooralsnog dat méér consumenten méér besteden aan méér

ver-schillende producten en diensten op het Internet. De Nederlandse cijfers houden gelijke

trend met de ontwikkelingen in de Verenigde Staten'

(W. Jongen, Directeur branchevereniging Thuiswinkel.org, 2005)

Bovenstaande quote geeft aan, dat het voor bedrijven steeds belangrijker wordt om naast de offline activiteiten ook online activiteiten te gaan ontplooien. De laatste jaren is het han-delen via het Internet (e-commerce) een integraal onderdeel en belangrijk bedrijfsonder-werp van moderne bedrijven geworden (Durfee & Chen, 2002).

Ook voor Health Sweex is e-commerce een belangrijk onderwerp geworden. Health Sweex is een non-profit organisatie en behoort momenteel tot de top 10 van all care verzekeraars in Nederland. De verzekeraar heeft momenteel ongeveer 1 miljoen klanten als verzekerden en biedt diensten en verzekeringen aan op het gebied van zorg, gezondheidsbevordering, Arbo, verzuimreductie en re-integratie.

E-commerce is een belangrijk onderwerp geworden door de toenemende “Internetfocus” van consumenten, de toenemende ontplooiing van e-commerceactiviteiten door concurrenten en de veranderingen in de zorgverzekeringsmarkt. Daarnaast is er de verwachting dat het In-ternet een belangrijke rol zal gaan spelen in de zorgsector.

Dit onderzoek heeft dan ook betrekking op het onderwerp e-commerce en de organisatie Health Sweex.

De toenemende “Internetfocus” van consumenten resulteert erin dat consumenten vaker het Internet raadplegen voor het inwinnen van informatie over zorgverzekeringen en zorgpre-ventie. Zorgpreventie is hierbij een nieuwe primaire taak van Health Sweex. Enerzijds zijn er verwachtingen en wensen van verzekerden dat een zorgverzekeraar aan zorgpreventie doet en anderzijds zorgt zorgpreventie ook voor voordelen als een bijvoorbeeld kostenbe-sparing.

Daarnaast ontplooien concurrenten steeds meer e-commerceactiviteiten. Ze bieden steeds meer online mogelijkheden voor verzekerden en verhogen de kwaliteit van de online dienst-verlening. Dit om enerzijds een kostenbesparing te realiseren en anderzijds om zo (poten-tiële) verzekerden beter van dienst te staan.

Tot slot zijn er de veranderingen in de zorgverzekeringsmarkt, zoals een vrije marktwerking in de zorg, die ontwikkeling van e-commerce stimuleren. Deze veranderingen hebben ervoor gezorgd dat er een toenemende concurrentie in de zorgverzekeringsmarkt is ontstaan. Als gevolg hiervan moeten zorgverzekeraars op de kosten gaan letten en hebben er in de afge-lopen jaren verschillende fusies tussen verschillende zorgverzekeraars plaatsgevonden. De verwachting is dat er nog geen eind gekomen is aan de fusiegolf in de zorgverzeke-ringsmarkt, omdat zorgverzekeraars op deze manier kunnen profiteren van schaalvoordelen en sterker staan bij het inkopen van zorg. De ontwikkeling van e-commerce wordt gestimu-leerd, omdat het kan bijdragen aan het realiseren van een kostenbesparing en het een mid-del is om consumenten te werven en verzekerden te behouden.

(8)

8 1.1 Onderzoeksopzet

De opzet van dit onderzoek bestaat uit: een probleemstelling, een onderzoeksmethode, da-taverzameling en een overzicht van dit onderzoek.

1.1.1 Probleemstelling

De probleemstelling van dit onderzoek bestaat uit: een doelstelling, een vraagstelling en randvoorwaarden (Leeuw, 2000; Braster, 2000).

Doelstelling

Het in kaart brengen van de e-commerce ondersteuning bij de primaire taken van Health Sweex en op welke wijze dit verbeterd kan worden.

Vraagstelling Hoofdvraag:

Hoe zou Health Sweex gebruik kunnen maken van e-commerce om haar primaire ta-ken adequater uit te voeren en de marktpositie te versterta-ken?

Deelvragen:

Wat is e-commerce?

Hoe gebruikt Health Sweex e-commerce nu?

Hoe gebruiken de concurrenten van Health Sweex e-commerce?

Welke factoren bepalen de waarde van een nieuwe e-commerce functionaliteit voor

Health Sweex?

Welke ontwikkelingen op het gebied van e-commerce kunnen van waarde zijn voor

Health Sweex? Randvoorwaarden

Dit onderzoek moet voldoen aan het reglement afstudeerwerkstukken van de faculteit

Bedrijfskunde en Economische Wetenschappen.

Dit onderzoek moet bruikbaar zijn voor Health Sweex.

Dit onderzoek moet binnen de voorgeschreven termijn van vijf maanden afgerond zijn.

1.1.2 Onderzoeksmethode

Voor het onderzoeken van Health Sweex en e-commerce zal gebruik worden gemaakt van het DOV-model. Het DOV-model (Leeuw, 2000) kan worden beschouwd als een probleem oplossingsmethodiek. Het zorgt ervoor dat een bedrijfskundige diagnose wordt uitgevoerd en dat doelgericht modelleren en beoordelen van het functioneren van een probleemsituatie als systeem wordt beschouwd. De diagnose moet er toe leiden, dat er een transformatie plaatsvindt van een vage probleemsituatie in een welomschreven organisatieprobleem. Daarna kan gewerkt worden aan concrete oplossing(-en). Het oplossen van het omschreven (diagnose)probleem omvat ook een programma van eisen voor het te (her)ontwerpen teem. Na het ontwerpen zal de oplossing getransformeerd worden naar een concreet sys-teem. Het model zorgt er dus voor dat een (bestaand) systeem bekeken, beoordeeld en veranderd wordt. Het is daarom, dat het model als leidraad fungeert voor de opzet en ver-slaglegging van mijn onderzoek.

De Leeuw definieert drie stappen, die de kern van het DOV-model vormen waarin het on-derzoek plaatsvindt. Aan de hand van deze drie stappen zal ik Health Sweex, in casu het gebied van e-commerce, analyseren. De drie stappen van het model, welke elkaar niet altijd in tijd opvolgen, zijn achtereenvolgens:

Stap 1: Diagnosticeren Stap 2: Ontwerpen Stap 3: Veranderen

(9)

bekij-Zorg voor e-commerce verzekert Health Sweex

9

ken, beoordelen en omschrijven van het probleem. Deze stap is het deel

van het onderzoek, dat plaats vindt, om van een vage probleemsituatie uiteindelijk een or-ganisatieprobleem te kunnen formuleren. Vragen als, wat is het probleem en waarom is het een probleem worden in deze stap gesteld.

Ontwerpen: In de ontwerpfase wordt vanuit het organisatieprobleem gewerkt naar een dui-delijke ontwerpomschrijving, waarin precies en volledig weergegeven wordt wat ontworpen dient te worden, welke voorwaarden er gelden en aan welke eisen het onderwerp moet vol-doen. In deze fase wordt door het vergaren van relevante informatie veel geleerd over het probleem en zijn oorzaken. Hierdoor kan “een plan van aanpak” voor het verdere onder-zoekstraject opgezet worden. Vragen als, wat zijn oplossingen voor het probleem, waar moet een oplossing aan voldoen en welke oplossingen kunnen het probleem oplossen, wor-den in deze stap gesteld.

Veranderen: Met het plan van aanpak uit de ontwerpfase, kan nu gewerkt worden aan een oplossing voor het probleem. In deze stap zal een veranderkundige diagnose gesteld wor-den.

Dit betekent, dat gekeken wordt op welke wijze een oplossing het best geïmplementeerd kan worden en wordt een veranderingsaanpak hiervoor geformuleerd. Aan het einde van deze stap wordt het uiteindelijke resultaat, na het doorlopen het veranderingsproces, be-schreven.

1.1.3 Afbakening

In dit onderzoek zullen de eerste twee stappen van het DOV-model worden doorlopen. In samenspraak met Health Sweex is dit besloten. Health Sweex wil namelijk zelf de mogelijk-heid open houden, of men (bepaalde) uitkomsten van dit onderzoek wil gaan toepassen in haar bedrijfsprocessen. Hierdoor valt de stap van veranderen, uit het DOV-model, buiten de grenzen van dit onderzoek en zal daarom niet worden uitgevoerd.

1.1.4 Dataverzameling

De dataverzameling zal uit twee onderdelen bestaan.

In het eerste deel zal een literatuuronderzoek worden uitgevoerd over het onderwerp e-commerce, waarbij gebruik gemaakt wordt van de EBSCO Host Research Database en de bibliotheek van de faculteit van Bedrijfskunde.

De EBSCO Host Research Database is een bibliografische en full-text databank op het gebied van de bedrijfswetenschappen. Deze herbergt verschillende databases uit de hele wereld, met een verscheidenheid aan aspecten uit het bedrijfsleven. Er kan bijvoorbeeld gezocht worden op wetenschappelijke (review) artikelen, maar ook op wetenschappelijke tijdschrif-ten.

De bibliotheek van de faculteit van Bedrijfskunde is een opslagplaats voor (school)boeken, scripties, catalogi, wetenschappelijke tijdschriften, etc. op het gebied van economie. Bij het zoeken kan gebruik worden gemaakt van de bibliotheekmodule, een informatie en instructie systeem, om gericht naar informatie te zoeken. Hierbij wordt per gevonden verwijzing aan-gegeven wat voor soort informatie het betreft.

In het tweede deel, zal er een empirisch onderzoek plaatsvinden bij Health Sweex. Hierbij zal, door middel van interviews met medewerkers van de afdelingen marketing Bedrijf 12, marketing Bedrijf 13, Front-office en ICT, informatie worden verzameld over e-commerce binnen Health Sweex. Ook zal hierbij gebruik worden gemaakt van bedrijfsfolders, formulie-ren, rapporten van Health Sweex.

(10)

10

Verder zullen er, met behulp van de literatuur uit de EBSCO Host Research

Database en door gesprekken met mensen binnen Health Sweex, criteria/ eisen worden be-paald voor de toetsing van nieuwe e-commerce functionaliteiten.

1.1.5 Overzicht van het rapport

In hoofdstuk 2 zullen de resultaten van het literatuuronderzoek over het onderwerp e-commerce worden gepresenteerd. Hierin zal naar voren komen wat e-e-commerce is, de mo-gelijkheden en bedreigingen zijn en wat voor rol de website heeft.

In hoofdstuk 3 zal worden ingaan op vragen als: “Wie is en wat doet Health Sweex, hoe ge-bruikt Health Sweex e-commerce nu en wat doen haar concurrenten op dit gebied?”. In hoofdstuk 4 zal er een ontwerpomschrijving volgen en zal worden vastgesteld, welke fac-toren (criteria) de waarde bepalen van een nieuwe functionaliteit van e-commerce.

Hoofdstuk 5 gaat over de e-commerce ideeën binnen Health Sweex en de branche. Daar-naast zullen functionaliteiten op het gebied van e-commerce onderzocht worden, bij zowel buitenlandse zorgverzekeraars als bij bedrijven uit andere sectoren. Hierbij zullen de e-commerce functionaliteiten onderverdeeld worden naar de opgestelde criteria.

(11)

11 2. E-commerce

2.1 Inleiding

In dit hoofdstuk worden de resultaten van het literatuuronderzoek over e-commerce weer-gegeven. De onderzoeksvraag luidt: ‘wat is e-commerce?’ Dit zal gebeuren door het begrip e-commerce te definiëren, de mogelijkheden en bedreigingen en de rol van de website te vermelden. Informatie over de wijze waarop gezocht is naar de definitie van e-commerce is te vinden in appendix 1.

2.2 Definitie

In de literatuur zijn veel definities van e-commerce te vinden. Allard & Holsapple (2002) hebben, met behulp van zowel literatuur als elektronische bronnen, een uitgebreid onder-zoek gedaan naar hoe e-commerce wordt gedefinieerd. Een interpretatie analyse van deze definities openbaart dat, terwijl geen enkele definitie dominant is of alle andere omvat, vijf verschillende thema’s steeds naar voren komen. Elk thema representeert een ander per-spectief op het gebied van e-commerce.

Het handelsperspectief concentreert zich op de marktachtige activiteiten als kopen en ver-kopen door middel van het gebruik van computergestuurde technologieën. Dit is waarschijn-lijk de meest gebruikte definitie van e-commerce.

Het tweede perspectief is het informatie-uitwisselingperspectief. Dit perspectief houdt zich bezig met de informatie die de markttransactie karakteriseert en deze informatie kan als product worden verkocht en gekocht. Dit perspectief concentreert zich meer op de informa-tie-uitwisseling dan op de transactie die plaats vindt. Eigenlijk bouwt het voort op het han-delsperspectief, omdat informatie wordt uitgewisseld vóór en na de handelstransactie. Met andere woorden, het ondersteunt de beslissing welke leidt tot het ontstaan van een transac-tie.

Het activiteitsperspectief omhelst een brede waaier van economische activiteiten omtrent de handel, die met het gebruik van technologieën worden verwezenlijkt. Dit perspectief bevat handelsactiviteiten plus marketing, productie, beslissingsondersteunend onderzoek en alle activiteiten die de bedrijfsprocessen ondersteunen. E-commerce is hierbij een middel om de activiteiten van de traditionele bedrijfsvoering te ondersteunen en waar mogelijk te verster-ken.

Het effectperspectief concentreert zich op de doelen, redenen, en effecten van e-commerce. Dit perspectief beoordeelt e-commerce op basis van de opgestelde bedrijfsstrategie, plan-ning, evaluatie, en procesontwerpen voor het bereiken van klanten, partners, leveranciers en andere stakeholders.

Het laatste perspectief is geformuleerd rond Porter’s waardeketen model. Het waardeketen-perspectief ziet e-commerce als het gebruik van technologieën waarbinnen één of meer van de primaire en/of secundaire activiteiten uit de waardeketen worden gebruikt om waarde te genereren voor zowel de waardeketens binnen als buiten de grenzen van een bedrijf. Gezien de doelstelling van dit onderzoek, het in kaart brengen van de e-commerce onder-steuning bij de primaire taken van Health Sweex en op welke wijze dit verbeterd kan wor-den, zal e-commerce vanuit het activiteitsperspectief worden bekeken. E-commerce zal de traditionele bedrijfsvoering en de bijbehorende primaire taken van het werven en behouden van verzekerden en het aanbieden van zorgpreventie moeten ondersteunen en waar moge-lijk versterken.

In dit onderzoek zal de volgende definitie van e-commerce worden gehanteerd:

(12)

12

Deze definitie geeft aan dat er bij e-commerce gebruik wordt gemaakt van

informatie technologie om te handelen en dat het handelen meer is dan de uitwisseling van goederen en/of diensten tegen geld. Het behelst ook de ondersteuning om te komen tot transacties (handel). Bijvoorbeeld informatie over de andere partij/ product (marketing), het verlenen van service of het omschrijven hoe te betalen voor producten/ diensten. Gezien bovengaand past deze definitie binnen de gekozen activiteitsperspectief voor e-commerce. Volgens Chaffey (2004) zijn daarbij drie velden binnen e-commerce te onderscheiden: een verkopend, een kopend en een intranet gedeelte. Het verkopend deel maakt het voor een bedrijf mogelijk om haar primaire activiteiten via het Internet, rechtstreeks of via een tus-senschijf, tot verschillende consumenten te richten. Het kopend deel echter, maakt het voor een bedrijf mogelijk om producten en/of diensten te kopen via het internet van haar leve-ranciers. Tot slot is er een intranet gedeelte, dat er voor zorgt dat het personeel van een bedrijf haar interne bedrijfsactiviteiten kan ontplooien via een intern bedrijfsnet.

Het verkopend deel zal in het vervolg het front-office van e-commerce genoemd worden, omdat de term verkopend verraderlijk is. De term verkopend suggereert dat e-commerce alleen gaat over verkopen, maar het omvat meer functies en mogelijkheden. Bijvoorbeeld het verlenen van service. Het kopend deel wordt in het vervolg het back-office deel van e-commerce. Een consument heeft hier niet direct wat mee te maken, want het vindt voor hem ‘achter de schermen’ plaats. Ook hier is de term ‘kopend’ suggestief van aard en be-helst het meer functies en mogelijkheden. Het intranet deel blijft dezelfde naam houden, omdat het duidelijk aangeeft waar het voor staat.

2.2.1 Afbakening

In dit onderzoek zal onderzocht worden hoe de marktpositie van Health Sweex met behulp van e-commerce versterkt kan worden. Hierbij speelt de consument een belangrijke rol, want het versterken van de marktpositie wordt namelijk bereikt door het adequater, ten opzichte van concurrenten, werven en behouden van consumenten. Aangezien in het front-office deel van e-commerce er via het Internet rechtstreeks of via een tussenschijf interactie plaats vindt tussen een consument en een bedrijf, wat bij de andere delen van e-commerce niet het geval is, focus ik mij op dit deel van e-commerce.

2.3 Mogelijkheden ontstaan door e-commerce

E-commerce is een (nieuw) (verkoop)middel en geen (nieuwe) strategie (doel) voor bedrij-ven (Durfee & Chen, 2002; Porter, 2001). E-commerce stelt namelijk bedrijbedrij-ven in staat hun competenties op een nieuwe manier aan de buitenwereld te presenteren, te verbeteren en zich zo betere overlevingskansen te geven. Zonder duidelijk doel (strategie) met

e-commerce kan het alle kanten opgaan. E-e-commerce kan zelf namelijk niet zorgen voor een concurrentievoordeel en zal alleen van waardetoevoeging zijn als het gebruikt wordt in de bedrijfsprocessen om bedrijfsdoelen te bereiken (Wigand, 1999). E-commerce kan daarom beter geïntegreerd worden met de oude manier van opereren, doelen en strategieën van een bedrijf, om zo de competenties van een bedrijf te versterken of aan te vullen (Porter, 2001). Volgens een aantal onderzoekers zal, als gevolg van de toenemende competitie, het daarbij een kwestie van tijd zijn voordat bedrijven gedwongen worden e-commerce strate-gieën te ontwikkelen en te verwerken in alle bedrijfsstratestrate-gieën om competitief te blijven (Lumpkin, Droege & Dess, 2002; Guo, 2003).

De kracht van e-commerce is dus het versterken of aanvullen van de traditionele voering. Hierbij dienen bedrijven rekening te houden met de eventuele traditionele bedrijfs-processen, zodat er geen ‘channel conflict’ ontstaat (Hanson, 2000). Dat de offline en online activiteiten niet tegenstrijdig met elkaar zijn en er geen schadelijke gevolgen voor een be-drijf ontstaan.

Voor bedrijven biedt e-commerce verschillende mogelijkheden:

(13)

13

meer mogelijkheden om service aan haar klanten te bieden (e-service)

(Surjadjaja, Ghosh & Antony, 2003; Kumar & Petersen, 2006).

Ten tweede kunnen bedrijven door e-commerce efficiënter en effectiever haar klanten van dienst zijn (Miller 2000; Surjadjaja, Ghosh & Antony, 2003; Kumar & Petersen, 2006). Er zal nu dieper worden ingegaan op bovengenoemde mogelijkheden van e-commerce. 2.3.1 E-service

De exponentiële groei in e-commerce heeft een omgeving gecreëerd welke het ogenschijn-lijk voor consumenten gemakkeogenschijn-lijk heeft gemaakt om alternatieven te vergeogenschijn-lijken, cplexiteit te verminderen, informatie asymmetrie met een bedrijf te laten ontstaan en de om-schakelingskosten te verlagen (Saeed, Grover & Hwang, 2005). Vooral de websites die pro-ducten en/of diensten van bedrijven met elkaar vergelijken stimuleren bovengaande proces. Een voorbeeld is bellen.com, waarop telefoonaanbieders door de consument met elkaar kunnen worden vergeleken.

Echter voor bedrijven biedt het ontplooien van e-commerce ook mogelijkheden:

Ten eerste is het grote voordeel van e-commerce het grote bereik, het aantal consumenten dat een bedrijf kan bereiken (Christensen & Tedlow, 2000) en de mogelijkheid om 24-uur per dag beschikbaar te zijn voor consumenten.

Ten tweede kan er een rijkdom aan informatie worden verzameld (Christensen & Tedlow, 2000) en verwerkt (waardetoevoeging) in het product/ dienstaanbod van een bedrijf. Ten derde kunnen bedrijven via de website klant-specifieke informatie of diensten aanbie-den. Zo zouden klanten de status van bestelde producten kunnen bekijken of bestelde pro-ducten kunnen aanpassen aan haar wensen.

Ten vierde zouden klanten veel zaken zelf online kunnen regelen, om zo fouten in de be-drijfsvoering te minimaliseren (West, 2001: Woods, 2001). Te denken valt aan het bekijken, veranderen of uitbreiden van de persoonlijke gegevens.

Ten vijfde zou e-commerce kunnen worden ingezet voor het versterken of aanvullen van een gevoerde reclamecampagne door een bedrijf.

Ten zesde kan e-commerce ervoor zorgen dat de kwaliteit en snelheid van de communicatie tussen consumenten en een bedrijf wordt verhoogd. Met name e-mailen is hierbij belangrijk. E-mailen is een fundamenteel onderdeel van communiceren geworden en door het gebrui-kersgemak, snelheid en efficiëntie ervan is de laatste jaren de situatie ontstaan, dat de communicatie tussen de consument en een bedrijf is verbeterd (Tassabehji & Vakola, 2005). Tot slot kan het ontplooien van e-commerce ervoor zorgen dat een bedrijf transparanter naar de markt toe wordt. Bijvoorbeeld bedrijfsberichten kunnen op de website worden ge-plaatst, zoals jaarrekeningen, geschiedenis van het bedrijf, productaanbod enzovoort. E-commerce maakt het dus voor bedrijven mogelijk om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen en de consumenten beter van dienst te staan.

2.3.2 E-commerce: efficiënter en effectiever

Het probleem op het gebied e-commerce is, dat de kosten voor ontwikkeling vaak duidelijk zijn maar de opbrengsten niet (Saanen, Verbraeck & Sol, 1999). Toch kan e-commerce er ook voor zorgen dat het opbrengsten oplevert voor een bedrijf.

Ten eerste kunnen door het lanceren van een website veel zaken goedkoper online gepubli-ceerd en geregeld worden. Het grootste deel van de kostenbesparing valt te behalen door het via het Internet versturen van de handleidingen, bijsluiters en voorwaarden van produc-ten/diensten (Hanson, 2000). Ook zou een bedrijf ervoor kunnen kiezen om nota’s alleen online aan te bieden en niet meer op papier toe te zenden.

(14)

consumen-Zorg voor e-commerce verzekert Health Sweex

14

ten elkaar helpen. Dit kan in de vorm van een discussieforum, website-links

die verwijzen naar discussieforums en chatforums. Op deze manier wordt getracht de tradi-tionele bedrijfsvoering te ontzien en de bedrijfskosten te verminderen.

Ten derde zijn de transactiekosten lager voor een bedrijf (Freebairn, 2001). Er kan informa-tie over de klant worden verzameld, waardoor een bedrijf beter in staat is om het aanbod op de vraag aan te laten sluiten. Verder kan een bedrijf met minder verkooppersoneel en ver-koopruimtes toe, omdat het verkoopproces vanuit één plaats geregeld en grotendeels geau-tomatiseerd kan worden.

Ten vierde kan het administratieve proces worden geautomatiseerd, waardoor de verwer-king van klantorders, de ondersteuning van klanten en het voorraadsysteem efficiënter en effectiever opereren (Feeny, 2001). Bij het computerbedrijf Dell heeft e-commerce bijvoor-beeld ervoor gezorgd, dat er mindere grote voorraden hoeven te worden aangehouden dan toen het bedrijf offline werkte (Kapuscinski, Zhang, Carbonneau, Moore & Reeves, 2004). E-commerce, en vooral het automatiseren van bedrijfsprocessen, maken de bedrijfsvoering ook efficiënter en effectiever omdat sommige tussenschakels overbodig worden en ge-schrapt kunnen worden.

Ten vijfde kan er via de website goedkoper een reclamecampagne worden uitgevoerd (Free-bairn, 2001).

2.4 Bedreigingen voor e-commerce

Hoewel e-commerce vele mogelijkheden kent, kleven er ook een aantal gevaren aan: De e-commerce transacties, die vaak tijdelijke en ruimtescheiding tussen kopers en verko-pers impliceren, kent niet de gelijktijdige uitwisseling van producten en het geld, waardoor het niveau van risico hoger is (Grabner-Kräuter & Kaluscha, 2003). Dat producten, en vaak diensten, niet gelijktijdig worden uitgewisseld met het geld is een nadeel van e-commerce. Waar elektronische transacties en ordering efficiënt kunnen worden afgesloten, is de fysieke bezorging van producten/ diensten in verhouding vaak zeer inefficiënt en langzaam (Saanen et al, 1999).

Verder is het voor bedrijven moeilijk om vertrouwen te verkrijgen van consumenten in de e-commerceactiviteiten, zodat consumenten (eerder) online producten/ diensten kopen of in-formatie verstrekken. Een aantal redenen liggen hieraan ten grondslag (Hampton-Sosa & Koufaris, 2005):

Ten eerste is het ontbreken van de mogelijkheid om face-to-face te praten, het virtuele ka-rakter van websitewinkels en het feit dat er vaak helemaal geen fysieke kantoor/ winkel aanwezig is dat het vertrouwen ontbreekt.

Ten tweede zijn er de nieuwsberichten over hackers die inbreken in klantendatabases van bedrijven met de bedoeling deze gevoelige klantinformatie te misbruiken en de algemene ontkenning over de kracht van informatiecodering.

Ten derde ontbreekt het vertrouwen vaak door de bezorgdheid over het waarborgen van de privacy van consumenten.

Tot slot is de manier van betaling een factor voor verlaging van het vertrouwen. Consumen-ten zijn niet snel bereid hun creditcardnummer te verstreken met de bedoeling geld te stor-ten op een voor hen onbekend rekeningnummer. Het punt van het niet gelijktijdig uitwisse-len van geld en product/ dienst speelt hierin mee.

2.5 De rol van de website

Binnen e-commerce speelt de website van een bedrijf een belangrijke rol aangezien het de cruciale interface is tussen de consument en het bedrijf. Goed ontwikkelde websites kunnen het voertuig zijn voor het leveren van waardetoevoeging aan bestaande diensten (Bitner, Stephen & Meuter, 2000). Erg belangrijk hierbij is, dat consumenten bekend zijn met het feit dat een bedrijf e-commerce activiteiten ontplooit en vooral ook dat ze de website van een bedrijf kunnen vinden (Saanen et al, 1999; Huizingh, 2002).

(15)

15

van belang dat een website transparant is, zodat informatie snel,

doeltref-fend en ‘in een paar klikken’ gevonden kan worden. Het moet een aangename stijl bevatten, die geen onduidelijkheid veroorzaakt, incompleet is of fouten bevat (Everard & Galletta, 2005). Wordt deze aangename stijl niet gecreëerd dan tast dit niet alleen de kwaliteit van een website aan, maar ook het vertrouwen van bezoekers in de e-commerce activiteiten van een bedrijf. Bezoekers zijn hierdoor minder snel geneigd om via deze website iets te kopen (Everard & Galletta, 2005).

Volgens Hanson doorlopen websites daarbij drie stadia van ontwikkeling (Hanson, 2000). In stadium één laat de website informatie zien welke voor iedereen hetzelfde is. Het is een soort van online nieuwsbrief of magazine waar de verschillende verhalen gelezen kunnen worden door te klikken op de aanwezige links. In stadium twee worden de mogelijkheden van stadium één gecombineerd met de mogelijkheid om informatie van de website-lezer/ gebruiker te ontvangen en te verwerken. Veel basis e-commerce is in stadium twee tot stand gekomen en e-commerce wordt hierin gebruikt om via het Internet producten/ dien-sten te kopen of te verkopen. In stadium drie, vooralsnog de laatste, wordt de website een dynamisch technologisch middel. Er wordt op de individuele wensen van klanten ingespeeld met behulp van (beveiligde) individuele klantpagina’s op de website. Op deze pagina’s zijn de kwaliteiten van stadium één en twee gecombineerd in een directe verbinding tot een specifieke klant. Op deze manier vinden er klantgerichte interacties plaats die de specifieke wensen en behoeften van een bepaalde klant vervullen.

Voor het onderzoeken van de kwaliteit van een website zijn verschillende dimensies denk-baar waarop kan worden geanalyseerd. Zo zou de kwaliteit van een website kunnen worden onderzocht met een technische focus, waarbij bijvoorbeeld centraal staat hoe verschillende softwareprogramma’s met elkaar samenwerken en hoe dit kan worden verbeterd. Ook zou de website kunnen worden geanalyseerd vanuit een klantfocus, waarbij de klant de leidende partij is; hoe ervaren zij de navigatie, design, lay-out en inhoud van de website en waar liggen volgens hen verbeterpunten. Echter bij het analyseren van de kwaliteit van de websi-tes zal in dit onderzoek niet gewerkt worden met een technische focus en/of volledige klant-focus.

De reden hiervoor is dat e-commerce door Health Sweex tot voor kort altijd werd gezien als ‘bijzaak’. Andere bedrijfsonderwerpen kregen meer aandacht, waardoor de ontwikkeling van e-commerce niet vooruitstrevend is te noemen. Hierover in latere hoofdstukken meer. Heal-th Sweex wil daarom eerst op strategisch niveau bekijken hoe de verschillende websites kunnen worden ontwikkeld, voordat het bedrijf de websites op tactisch of operationeel ni-veau wil gaan onderzoeken. De technische focus en klantfocus spelen zich af op tactisch en operationeel niveau en zullen daarom niet worden meegenomen in dit onderzoek. In samen-spraak met Health Sweex is dit besloten.

Op basis van bovengaande is besloten om de kwaliteit van de websites te onderzoeken op basis van website-functionaliteiten. Functionaliteiten zijn functies die een website kan heb-ben. Deze functies, bijvoorbeeld de functie promotie, kunnen tot uitdrukking komen binnen een applicatie, flash-screen, tekst, afbeeldingen, enzovoort. Door een website te analyseren op basis van functionaliteiten kan er besloten worden waar een bedrijf met de website ‘heen’ moet gaan. Oftewel, er kan een strategische keus worden gemaakt welke functies nog (ver-der) moeten worden ontwikkeld. Hierbij kan er rekening worden gehouden met bedrijfsdoe-len, klantenwensen, concurrenten, bedrijfsimago, enzovoort.

(16)

16

De eerste analysemethode is de “functionality grid”. Deze methode is

ont-wikkeld door middel van een literatuurstudie en geeft de gebieden aan waar een website een competitievoordeel op kan behalen voor een bedrijf (Lok Yeung & Lu, 2004). In deze analysemethode worden er 4 type websitefuncties onderscheiden: informatie, communica-tie, downloaden en transactie. Binnen deze types worden er 6 e-commerce-activiteiten on-derverdeeld: adverteren & promotie, verkoopproces, klantenservice, financiering, fysieke distributie en marktonderzoek. In figuur 2.1 is een voorbeeld van een “functionality grid”.

Tabel 2.1: Voorbeeld “functionality grid”, Lok Yeung & Lu, 2004.

Type websitefuncties

Informatie

Communicatie

Downloaden

Transactie

Adverteren &

pro-motie

Bedrijfsinformatie Advertenties

ver-sturen per e-mail

Screensavers met

bedrijfslogo

Opslaan

website-gedrag van

be-zoekers

Verkoopproces

Informatie over

hoe te kopen.

Verspreidt

ver-koopinformatie

per e-mail

Bestelformulieren

Online betalen

Order status

be-kijken

Klantenservice

Informatie over

klantenservice

FAQ

Discussieforums

Handleidingen

Updates

Online support

Opslaan

klanten-gegevens

Financiering

Informatie over

financiële

dienst-verlening

FAQ

Online

financie-ringsformulieren

Bijhouden van

account

Online betalen

Fysieke distributie

Informatie over

bestellen en

leve-ren

Ontvangen van

bestelling per

e-mail

Verspreidt

nieuws-brieven of

docu-menten

Het online volgen

van een order

Marktonderzoek

Informatie over

vragenlijsten

Onderzoeken doen

via e-mail of

chatrooms

Downloaden van

vragenlijsten

Via pop-ups

vra-genlijsten

aanbie-den

De tweede analysemethode is de methode “website-eigenschappen” (Liao, To & Shih, 2006) en is ontwikkeld door middel van een literatuurstudie, observeren van bekende commerciële websites en het interviewen van drie websitesurfers en websitedesigners. Deze analyseme-thode werkt op basis van 30 website-eigenschappen.

De 30 website-eigenschappen zijn:

1. Bedrijfsgeschiedenis.

2. Organisatie en bedrijfsvoering.

3. Bedrijfskwaliteiten.

4. Omgeving van het bedrijf.

5. Uitdaging(-en) van het bedrijf.

6. Product/ service informatie.

7. Prijsinformatie.

8. Nieuws over nieuwe producten/ diensten.

9. Nieuws over algemene zaken.

10.Informatie over de industrie/ sector.

11.Wat is cool/ hot (bv informatie over trends in de samenleving).

12.Zoekondersteuning op de website.

13.Mogelijkheden om te kunnen werken bij een bedrijf.

14.Interactieve feedback (bv om website te verbeteren).

15.Klantenservice/ ondersteuning.

(17)

17

17.Bedrijfsadres en telefoonnummer.

18.Locatie van het bedrijf.

19.Financiële informatie ten aanzien van het bedrijf.

20.Links naar andere websites.

21.Online transactie en service (bv online bestellen). 22.Online citaat (bv positieve ervaringen van klanten).

23.Online betalen.

24.Gastenboek (bv discussieforum).

25.FAQ.

26.Informatie over de bestuurders van het bedrijf.

27.Vermaak (bv games, muziek of chatrooms).

28.Beveiliging (bv wachtwoord om in te loggen op de website).

29.Het gebruik van een website-raamwerk.

30.Het gebruik van cookies (om klantinformatie te verzamelen en te gebruiken).

De laatste analysemethode is de content-analyse (Verhagen & Creemers, 2004) Zij ontdek-ten, na jaren van bestuderen van bedrijven en haar websites, een relatie tussen de aanwe-zigheid van 14 inhoudselementen voor een website en online verkoopsucces.

De 14 soorten inhoudselementen zijn:

1. Promotion; promotie-uitingen.

2. Information; productinformatie en informatie over de onderneming achter de site.

3. Interaction; mogelijkheden tot communicatie met de verkopende partij.

4. Word-of-Mouth; mogelijkheden om met andere consumenten te communiceren.

5. Personalization; aan persoonlijke wensen aangepaste producten en/of website.

6. Aggregation; producten en informatie die het aan te schaffen product

complemen-teren of verrijken.

7. Advice; mogelijkheden om door de verkoper geadviseerd te worden.

8. Facilities; diverse ondersteunende faciliteiten.

9. Assurance; vertrouwen genererende content.

10.Comparison; de mogelijkheid om producten te kunnen vergelijken.

11.Selection; het aanbod van goederen en/of diensten.

12.Bargaining; de mogelijkheid om te onderhandelen.

13.Sensory stimulation; de mogelijkheid om producten te ervaren.

14.Settlement; afhandeling van de transactie.

In dit onderzoek zal ik de websites van Health Sweex en haar concurrenten analyseren met behulp van de content-analyse van Verhagen en Creemers (2004). Een aantal redenen ligt hieraan ten grondslag. Ten eerste is er aangetoond door Verhagen en Creemers (2004), dat door de aanwezigheid van de elementen uit de content-analyse op een website er meer kans is op verkoopsucces, terwijl dit bij de elementen uit de andere methodes niet (duide-lijk) is. Ten tweede is de methode “functionality grid” in verhouding tot de content-analyse te beperkt. Bijvoorbeeld het punt van creëren van vertrouwen in de e-commerce-activiteiten wordt niet meegenomen, terwijl dit wel een belangrijk aspect is op het gebied van

(18)

18

De kwaliteit van de websites zal dus worden vastgesteld aan de hand van

de content-analyse (Verhagen & Creemers, 2004). Voor meer informatie over de andere analysemethodes verwijs ik naar de literatuurlijst. De studie van Verhagen & Creemers toont aan dat websites van 14 soorten inhoudselementen gebruik kunnen maken, waardoor er meer kans is op verkoopsucces mits het verkoopproces hiervoor is ingericht. Het gaat volgens de auteurs hierbij wel om “te komen tot website-effectiviteit, waarbij de (beperkte) beschikbare middelen gericht geïnvesteerd moeten worden in bepaalde inhoudselementen en waarbij rekening wordt gehouden met de wensen van de doelgroep(-en) en de positie ten opzichte van de concurrenten”. Het is dus belangrijk naar een optimum te streven en niet naar een maximum qua inhoudselementen op de website. Volgens de auteurs betekent het streven naar een maximum, dat “er maximaal geïnvesteerd dient te worden in alle in-houdselementen waarmee het aankoopproces weliswaar kan worden ondersteund, maar waarbij deze investeringen ook ten koste gaan van het (veelal beperkte) aanwezige budget in een bedrijf” (Verhagen & Creemers, 2004).

2.6 Het onderzoek

Het ontwikkelen (vernieuwen) van e-commerce staat centraal, waardoor dit onderzoek zich afspeelt binnen het vakgebied Business Development. Hierbij bestrijkt dit onderzoek groten-deels de beginfasen van het innovatietrechtermodel van Wheelwright & Clark (1992), zie figuur 2.1.

Dit betekent dat de fasen die aan een productontwikkelingsproject vooraf gaan (de prepro-jectfasen) grotendeels doorlopen en omschreven zullen worden. In deze preprojectfasen wordt aangegeven wat de uitdaging is, waardoor de uitdaging is ontstaan, welke ideeën er zijn om de uitdaging op te lossen en welke ideeën verder zullen worden ontwikkeld (Flynn, Dooley, O’Sullivan & Cormican, 2003).

De uitdaging van dit onderzoek is dat Health Sweex wil weten hoe ze e-commerce verder moeten ontwikkelen als ondersteuning van haar primaire taken. Deze uitdaging is ontstaan doordat consumenten steeds meer gebruik maken van het Internet, concurrenten

e-commerce steeds verder ontwikkelen en overheidsmaatregelen ervoor hebben gezorgd dat zorgverzekeraars op de kosten moeten gaan letten. Het genereren van ideeën voor het ont-wikkelen van e-commerce zal gebeuren aan de hand van de methodologie van Flynn et al (2003).

Deze methodologie bestaat uit de vier fasen: 1. Strategische richting.

2. Scannen van de omgeving.

3. Achterhalen van kansen.

4. Generen van ideeën.

Ideeën generen (divergente proces). Screening 1 Uitdaging e-commerce Oorzaken: • Consumenten • Concurrenten • Overheid

Ideeën screenen (convergente proces), projectkeuze en voorbereiden.

E-commerce project(-en)

(19)

19

In samenspraak met Health Sweex is besloten dat de strategische richting is het in kaart brengen welke nieuwe functionaliteiten ontwikkeld kunnen worden om de invulling van e-commerce te verbeteren. Hiervoor zal eerst in kaart moeten worden gebracht hoe Health Sweex omgaat met e-commerce. Dit zal in het komende hoofdstuk gebeuren. Verder zal de omgeving door middel van een benchmark onderzocht worden. Voorgaande vindt plaats in de diagnosefase van het DOV-model (Leeuw, 2000). Vervolgens zal in de ontwerpfase ver-schillende medewerkers ondervraagd worden, buitenlandse zorgverzekeraars en bedrijven uit andere sectoren onderzocht worden, om op deze manier kansen voor het ontwikkelen van commerce te achterhalen. Dit alles zal leiden tot ideeën voor het ontwikkelen van e-commerce voor Health Sweex. Er vindt dus een divergent proces plaats, om zoveel mogelijk ideeën te ontwikkelen. Ook zal er in dit onderzoek omschreven worden op welke primaire taak of taken de nieuwe functionaliteiten invloed hebben. Hierbij worden voor het eerst de ideeën gescreend op basis van opgestelde criteria. Dit kan beschouwd worden als begin van het convergente proces om te komen tot projecten voor het ontwikkelen van e-commerce. De focus van dit onderzoek beperkt zich tot dit punt, waardoor de ideeën niet gescreend worden op basis van kosten- of technische criteria. Daarnaast zal er geen keuze voor ideeën worden gemaakt of projecten worden voorbereid dan wel uitgevoerd. Dit laatste zou plaats vinden in de veranderfase van het DOV-model (Leeuw, 2000), maar Health Sweex wil zelf de mogelijkheid open houden, of men (bepaalde) uitkomsten van dit onderzoek wil gaan toepassen in haar bedrijfsprocessen.

Het ontwikkelen van e-commerce speelt zich ook af op het gebied van informatiesysteem-ontwikkeling. In de literatuur is geen eenduidige definitie van informatiesysteemontwikke-ling (ISD) te vinden (Livari, Hirscheim & Klein, 2001). Onder ISD wordt in dit onderzoek verstaan ‘een systematische benadering voor het leiden van minstens één volledige fase van de ontwikkeling van een informatiesysteem, die uit een opgestelde verzameling van fasen, procedures, technieken, hulpmiddelen, en documentatiehulp bestaat’ (Siau & Tan, 2005). Ook over de invulling van een informatiesysteem ontwikkelingsmethodologie is geen een-duidigheid te bespeuren (Livari, Hirscheim & Klein, 2001).

Er zullen nu drie methodologieën worden onderzocht en kort worden omschreven. Achter-eenvolgens de vier fasen voor het ontwikkelen van een informatiesysteem (Alter, 2002), het ‘waterval’ methodologie (Chaffey & Wood, 2005) en de systeemontwikkelings-levenscyclus (Thompson & Cats-Baril, 2002). Voor meer details verwijs ik naar de literatuurlijst.

De eerste methodologie is de vier fasen van Alter (2002). De vier fasen voor het ontwikke-len van een informatiesysteem begint met een probleemomschrijving. Hierin staat wat het probleem is en hoe het probleem zal worden opgelost. De tweede stap is het ontwikkelen. Hierbinnen vindt een analyse van het probleem plaats, worden oplossingen gegeneerd en geëvalueerd. In de derde stap vindt de invoering van de oplossing(-en) plaats. Hiervoor wordt een plan opgesteld hoe dit moet gebeuren. In de laatste stap wordt onderzocht of de oplossing(-en) het gewenste effect hebben.

De tweede methodologie is de ‘waterval’ methodologie (Chaffey & Wood, 2005). Deze me-thodologie kent nagenoeg dezelfde stappen als de vier fasen meme-thodologie, maar maakt meer stappen expliciet. Ook dit model begint met een probleemomschrijving. De tweede stap is de analyse van het probleem en een programma van eisen. In de derde stap (ont-werp) worden gekeken hoe een oplossing te ontwikkelen. In de vierde stap (ontwikkeling) worden één of meer oplossingen ontwikkeld en gekozen. In de vijfde stap (invoering) wor-den één of meer oplossingen ingevoerd in een organisatie. In de laatste stap wordt onder-zocht of de oplossing(-en) het gewenste effect hebben.

De laatste methodologie die omschreven zal worden is de

(20)

20

stap worden oplossing(-en) gegeneerd en geëvalueerd. In de volgende stap

(ontwerpen) wordt gekozen voor één of meer oplossingen en vervolgens uitgewerkt. In stap vijf (invoering) wordt de gecreëerde oplossing(-en) ingevoerd in een organisatie. Tot slot wordt in de laatst stap (uitvoeren en meten) onderzocht of de oplossing(-en) het gewenste effect hebben.

Ik kies ervoor om de laatste methodologie als informatiesysteem methodologie van dit on-derzoek te laten fungeren. De reden hiervoor is dat naar mijn mening deze methodologie de juiste stappen onderscheidt die moeten worden gevolgd om te komen tot een vernieuwd informatiesysteem, zoals e-commerce. De vier fasen methodologie maakt te weinig stappen in een ontwikkelingsproces expliciet, waardoor sommige aspecten snel over het hoofd kun-nen worden gezien. Verder moet in stap drie van de ‘waterval’ methodologie worden aange-geven hoe een oplossing te ontwikkelen, terwijl dit naar mijn mening een subonderdeel is van het ontwikkelen van oplossingen. Daarnaast wordt in de systeemontwikkelings-levenscyclus er duidelijke een stap onderscheiden, waarin er een keuze moet worden ge-maakt voor één of meer oplossingen. In de ‘waterval’ methodologie wordt dit gedaan in de stap van ontwikkelen, maar wordt hierbij niet expliciet stil gestaan. Dit volgens mij wel no-dig, omdat dit een belangrijke stap in een ontwikkelingsproces is.

De zes stappen zijn achtereenvolgens:

1. Probleemomschrijving (definieer het doel en doelstellingen).

2. Analyse (probleemanalyse en programma van eisen).

3. Oplossingen genereren en evalueren.

4. Ontwerpen (oplossing(-en) kiezen). 5. Oplossing(-en) invoeren.

6. Oplossing(-en) uitvoeren en meten.

In dit onderzoek zullen de eerste twee en een deel van de derde stap worden doorlopen. In hoofdstuk 1 is de probleemomschrijving te vinden. In hoofdstuk 3 zal de analyse plaatsvin-den en in hoofdstuk 4 zal een programma van eisen op worplaatsvin-den gesteld. In hoofdstuk 5 wor-den oplossingen gegenereerd en geëvalueerd. Dit laatste gebeurt op basis van de mate waarin nieuwe functionaliteiten bijdragen aan de primaire taken. De nieuwe functionaliteiten worden in dit onderzoek niet op andere punten, als bijvoorbeeld kosten, geëvalueerd. Ver-taald naar het DOV-model (Leeuw, 2000) vallen stap 1 en 2 van de systeemontwikkelings-levenscyclus in de diagnosefase, stap 3 en 4 in de ontwerpfase en tot slot stap 5 en 6 in de veranderfase.

(21)

21

Back-office Front-office Facilitair Bedrijf ICT Juridische Zaken Marketing Bedrijf 10 Bedrijf 13 Bedrijf 12 Bedrijf 11 Inkomen en Verzuim

_{Figuur 3.1: organogram, Health Sweex, mei 2006.}

Financiën Communicatie P & O Cure Care Zorgkantoren Operations Zorg Commercie

Raad van Bestuur Raad van Commissarissen

Ledenraad

3. Health Sweex, zijn concurrenten en e-commerce

3.1 Inleiding

In de eerste paragrafen van de diagnosefase zal worden weergeven wat Health Sweex is en wat het bedrijf Doet. Vanaf paragraaf 3.2.10 komt e-commerce aan de orde en de hierbij centraal staande onderzoeksvragen zijn: “Hoe gebruikt Health Sweex momenteel e-commerce?” en “Hoe gebruiken de concurrenten van Health Sweex e-e-commerce?”

3.2 Omschrijving Bedrijf 12

Health Sweex te Zwolle is een non-profit organisatie en behoort momenteel tot de top vier van de all care verzekeraars in Nederland. De verzekeraar heeft momenteel ongeveer 2 mil-joen klanten, verzekerden, en biedt diensten en verzekeringen aan op het gebied van zorg, gezondheidsbevordering, Arbo, verzuimreductie en reïntegratie.

De vroegere zorgverzekeraars Bedrijf 9, Bedrijf 13, Bedrijf 8, Bedrijf 7, Bedrijf 6, Bedrijf 5, Bedrijf 4 en het Arbo- en reïntegratiebedrijf Bedrijf 11 en Bedrijf 3 zijn in Health Sweex op-gegaan. Het Health Sweex kent verder drie zorgkantoren: Arnhem, Groningen en Twente. 3.2.1 Visie

Health Sweex wil zich binnen vijf jaar ontwikkelen tot een top-3 all care verzekeraar die meer biedt dan alleen zorg verzekeren. Het bedrijf wil zich onderscheiden door een geïnte-greerde aanpak van zorg, zorgpreventie, reïntegratie en inkomensverzekeringen. Het bedrijf Streeft ernaar om een expert en vernieuwer te zijn op het snijvlak van zorg en sociale ze-kerheid. Health Sweex wil hierbij maatschappelijk betrokken en sociaal vooruitstrevend zijn. Het bedrijf Stelt de mens centraal, want het wil iets betekenen voor de mens. Voor de één is dat gezondheid, voor de ander is het meer de behoefte aan zekerheid, zorg, liefde, geld, duidelijkheid, etc.

Health Sweex kent de volgende (merk)waarden:

1) Menselijk

2) Toegankelijk/dichtbij

3) Waar voor je geld

4) Zelfbewust

5) Trendsettend

3.2.3 Bedrijfsstructuur

(22)

22

In dit onderzoek richt ik mij op de zorgverzekeringsactiviteiten van Health Sweex en laat de zorgkantoren, inkomensverzekerings- en reisverzekeringstak van Health Sweex buiten be-schouwing. Dit is in samenspraak met Health Sweex besloten.

3.2.2 Geschiedenis

Zorgverzekeraar Bedrijf 12 is ontstaan uit een fusie van verschillende bedrijven. Rond 2000 zochten Bedrijf 8 en Bedrijf 9 openlijk toenadering tot elkaar, wat resulteerde in een fusie tussen beide bedrijven. In 2001 namen deze bedrijven de maatschappij Bedrijf 13 over. De naam Bedrijf 9 werd in 2002 veranderd in Bedrijf 12, waarbij de intentie werd afgesproken om in de toekomst alle gefuseerde bedrijven onder deze naam te laten opereren. Als voor-loper hierop werd Bedrijf 12 zorg opgericht. Op 14 april 2004 werd het consortium uitge-breid met Bedrijf 7, dat onder andere Bedrijf 10 omvat.

Op 1 januari 2006 vond de werkelijke fusie van alle betrokken bedrijven plaats en werd de naam veranderd in “Health Sweex”. Hierbij werden er 3 werkmaatschappijen, labels, voor zorgverzekeringen gecreëerd.

Een label voor intermediairs (tussenpersonen), een label voor Internetbewuste consumenten en een moederlabel waar alle soorten consumenten, intermediairs en collectieven terecht kunnen.

3.2.4 Klanten en de verschillende werkmaatschappijen

Health Sweex kent in zijn bedrijfsvoering drie klantgroepen: individueel, collectieven en in-termediairs. Met individueel wordt de consument bedoeld die rechtstreeks via Health Sweex een zorgverzekering afsluit. Collectieve verzekering is een verzekering voor een groep men-sen, welke afgesloten wordt door een rechtspersoon die een belang bij zorg verzekeren heeft. Bijvoorbeeld een werkgever die zijn werknemers wil verzekeren omdat hun welzijn hierdoor meer gegarandeerd is. Tot slot is er de klantgroep intermediairs, die als tussen-schijf fungeert tussen consumenten of collectieven en de zorgverzekeraar. Deze indirecte manier van verzekeren is er, omdat de betreffende (potentieel) verzekerde geen zin heeft zelfstandig een verzekering af te sluiten, dit zelf niet kan of omdat het duurder is om zelf-standig een verzekering af te sluiten.

Health Sweex is zoals vermeld onderverdeeld in drie labels op het gebied van zorg verzeke-ren. Elk label kent zijn eigen klantengroep(-en). Hoewel de basisverzekering overal gelijk is, biedt elk label andere aanvullende verzekeringspakketten aan. Er is ook een verschil tussen individueel en collectief, omdat bij het afsluiten van collectieve verzekeringen onderhandeld wordt met de zorgverzekeraar. Hierdoor is de inhoud van de afgesloten collectieve aanvul-lende verzekeringen vaak anders of goedkoper. De verschilaanvul-lende labels vallen binnen Health Sweex onder de afdeling commercie (verkoop), zie figuur 3.1:

• Bedrijf 10 - Houdt zich bezig met het bedienen van tussenpersonen, die voor het

af-sluiten van verzekeringen over zorg en inkomen als tussenschijf fungeren tussen de consument of collectieven en de zorgen inkomensverzekeraar.

• Bedrijf 13 - Biedt via het Internet zorgverzekeringen aan voor consumenten.

• Bedrijf 12 – Deze label kan worden beschouwd als de moederlabel en biedt zorg-,

reis- en inkomensverzekeringen aan voor consumenten, collectieven en tussenperso-nen.

3.2.5 Het primaire proces

De kerntaak van Health Sweex is het aanbieden en uitbetalen van zorgverzekeringen. Deze primaire taak is reactief van aard. Dit betekent, dat de zorgverzekeraar pas achteraf de kos-ten vergoed voor de zorgconsumptie van een verzekerde.

De kerntaak van Health Sweex kan hierbij opgedeeld worden in twee delen.

(23)

23 Figuur 3.2: De zorgdriehoek: verzekerde, verzekeraar en zorgverlener, Juni 2006.

Consument

Zorgverlener

Zorgverzekeraar

(Health Sweex)

Uitleg:

De focus van dit onderzoek ligt op de rode doorbroken assen.

de opbrengsten van deze verzekerden. Vandaar dat deze groep niet gepre-fereerd wordt door Health Sweex.

Health Sweex is momenteel druk bezig een tweede primaire taak te ontplooien, welke pro-actief van aard is, om zo te voorkomen dat verzekerden veel zorg nodig hebben (zorgpre-ventie). Health Sweex wil niet alleen verzekeringen uitkeren, maar ook verzekerden infor-meren over hoe gezond te leven en te blijven. De Groep probeert preventief te werken en zit daarbij soms voor een deel op de stoel van een zorgverlener. Met andere woorden, Heal-th Sweex pakt niet alleen de gevolgen aan maar ook de oorzaken die leiden tot de noodzaak voor zorg. Deze tweede taak wordt ontplooid met de achterliggende gedachte, dat Health Sweex haar bedrijfskosten, die ontstaan mede als gevolg van uitkeren van verzekeringen, in de hand wil houden.

In dit onderzoek wordt nagegaan op welke wijze e-commerce kan bijdragen aan het beter uit laten voeren van de primaire taken van Health Sweex, maar de eerste primaire taak is het belangrijkst. Deze taak heeft namelijk direct invloed op de marktpositie van Health Sweex. Hoe meer verzekerden, hoe meer marktpositie. De andere. tweede primaire, taak heeft een indirecte invloed. Hoe lager de bedrijfskosten, hoe lager de verzekeringspremie kan zijn. En hierdoor is de kans groter dat het aantal verzekerden toeneemt en de marktpo-sitie wordt versterkt. Dit alles ingegeven door de concurrentie, die in beginsel speelt om de hoogte van de verzekeringspremie.

3.2.6 Afbakening

Ik oriënteer mij in dit onderzoek op twee werkmaatschappijen van Health Sweex: Bedrijf 13 en Bedrijf 12. Daarnaast richt ik mij op het front-office deel van e-commerce, waardoor de focus van dit onderzoek ligt binnen de zorgdriehoek (Consument, verzekeraar en zorgverle-ner) op de as consument-zorgverzekeraar. Zie figuur 3.2. Deze as is tweeledig, want beide partijen kunnen initiatief nemen tot het zoeken van contact. De andere twee assen liggen buiten de grenzen van dit onderzoek. Deze afbakeningen zijn in samenspraak met Health Sweex besloten.

3.2.7 Bedrijf 13 en Bedrijf 12

De werkmaatschappijen Bedrijf 13 en Bedrijf 12 zijn twee verschillende labels van Health Sweex. Beide labels bieden zorgverzekeringen aan maar richten zich tot verschillende klan-tengroepen. De labels richten zich op een eigen manier tot klanten en bieden verschillende aanvullende zorgverzekeringspakketten aan.

Zo richt Bedrijf 13 zich op jonge internetbewuste volwassenen van 18 tot 36 jaar. Bedrijf 13 opereert dan ook hoofdzakelijk via het Internet en in mindere mate via telefoon en post. Bedrijf 13 heeft geen kantoren waar (potentiële) verzekerden voor vragen, zorgverzekerin-gen afsluiten, etc. terecht kunnen.

(24)

24

In tegenstelling tot Bedrijf 13 richt Bedrijf 12 zich op meerdere consumenten, maar voor-namelijk gezinnen, en collectieven. Zij kan worden beschouwd als de moedermaatschappij van Health Sweex. Bedrijf 12 richt zich in de concurrentiestrijd voornamelijk op de kwaliteit van dienstverlening en producten. Haar diensten worden aangeboden via het Internet en de verschillende kantoren. Daarnaast vindt de interactie tussen de (potentiële) verzekerde en Bedrijf 12 plaats via telefoon en post. In vergelijking met Bedrijf 13 biedt Bedrijf 12 meer en verschillende aanvullende verzekeringen aan, waarbij de prijs van de basisverzekering wel hoger is. Zo biedt Bedrijf 12 zes soorten aanvullende verzekeringen aan en kan de basisver-zekering voor € 87,50 worden afgesloten.

3.2.8 Concurrenten

In beginsel is iedere (grote of kleine) zorgverzekeraar een concurrent, die dingt naar de gunsten van dezelfde potentiële verzekerden. Echter omdat de twee werkmaatschappijen verschillende klantengroepen hebben en een andere manier van interactie hebben met (po-tentiële) verzekerden, kennen beide labels meestal niet dezelfde directe concurrenten. Zie onderstaande tabel 3.1.

De keuze voor deze bedrijven is gebaseerd op basis van interviews binnen Bedrijf 13. Hieruit blijkt, dat ze net als Bedrijf 13 op prijs concurreren, e-commerce gericht zijn of dat beide facetten centraal staan in hun bedrijfsvoering. Daarnaast is er gekeken naar de switchmoni-tor, zie tabel 3.2 (Switchmonitor), waar wordt bijgehouden naar welke zorgverzekeraar ver-trekkende verzekerden gaan.

De directe concurrenten van Bedrijf 12 komen voort uit de historie van de zorgverzeke-ringsmarkt. Vroeger kende elke zorgverzekeringsbedrijf haar eigen verzorgingsgebied en vanuit deze historie kennen veel bedrijven dan ook een sterke regionale binding. Het princi-pe van ieder zijn eigen verzorgingsgebied is de loop van de tijd los gelaten, waardoor er concurrentie van voornamelijk grensaanliggende zorgverzekeringsbedrijven ontstond. Daar-naast komt de concurrentie voornamelijk van bedrijven die zich, net als Bedrijf 12, sterk richten op collectieve verzekeringen. Ook is er gekeken naar de swithmonitor, zie tabel 3.2, waar wordt bijgehouden naar welke zorgverzekeraar vertrekkende verzekerden gaan.

Tabel 3.1: Directe concurrenten van de labels, juni 2006.

Bedrijf 13

Bedrijf 12

• BEDRIJF Q

• Bedrijf T

• BEDRIJF S

• Bedrijf W

• Bedrijf A

• BEDRIJF D

• Bedrijf R

• BEDRIJF E

• BEDRIJF S

• BEDRIJF C

• Bedrijf A

• Bedrijf R

• BEDRIJF D

• Bedrijf Z

• Bedrijf T

Tabel 3.2: Switchmonitor, grootste uitstroom, uitgedrukt in procenten van het aantal

verze-kerden bij een label, naar concurrenten, Health Sweex, juni 2006.

(25)

25

3.2.9 Maatschappelijke ontwikkelingen

De Nederlandse maatschappij maakt grote veranderingen door, zowel maatschappelijk als meer specifiek binnen de gezondheidszorg. Bijvoorbeeld de versterking van de individuele ontplooiing, verworvenheden van emancipatie en de sterke behoefte aan nieuwe sociale verbanden. Daarnaast is er sprake van een enorme ontwikkeling van technologische moge-lijkheden. Denk aan internet, glasvezel en wireless communiceren, maar ook aan vele zorg-inhoudelijke vernieuwingen, zoals die van de gentechnologie.

Ook heeft er binnen de gezondheidszorg een bijzondere ontwikkeling plaatsgevonden. Op 1 januari 2006 is namelijk de zorgverzekeringswet ingevoerd. Het onderscheid tussen zieken-fonds verzekeren en particulier verzekeren is hierdoor verdwenen. Iedere inwoner van Ne-derland van 18 jaar en ouder moet zelfstandig een verzekering afsluiten bij een zorgverze-keraar. Tot 1 maart 2006 was er de mogelijkheid, voor het verzekeringsjaar 2006, om over te stappen naar een andere zorgverzekeraar. De zorgverzekeringswet heeft mede tot doel om via gereguleerde marktwerking de doelmatigheid in de sector te bevorderen. Het heeft ervoor gezorgd dat er een toegenomen concurrentie is waar te nemen in de zorgverzeke-ringsmarkt.

3.2.10 De uitdaging: e-commerce

De maatschappelijke ontwikkelingen zijn van invloed op Health Sweex en dan vooral de ver-anderingen binnen de gezondheidszorg. Spelers op de zorgverzekeringsmarkt proberen zich te onderscheiden van hun concurrenten, om zo de gunsten van de zorgverzekerden te ver-werven of te behouden en de marktpositie te versterken. Daarbij speelt de concurrentie in beginsel om de premie van een verzekeringspakket, waardoor zorgverzekeraars op de kos-ten moekos-ten gaan letkos-ten. Om de uitvoering van de primaire taken te ondersteunen, breiden steeds meer concurrenten van Health Sweex hun e-commerce activiteiten uit. Ook Health Sweex wil bezien in hoeverre e-commerce het bedrijf kan helpen bij het uitvoeren van de primaire taken.

Over welke richting Health Sweex op zou moeten gaan met het toepassen van e-commerce, bestaan binnen het bedrijf nog vele vragen.

Ten eerste willen medewerkers weten hoe klanten met e-commerce kunnen worden gewor-ven en worden behouden, om zo de eerste primaire taak te ondersteunen. Dit alles ingege-ven doordat ongeveer 60% van de verzekerden de verzekering via het Internet heeft afge-sloten en ongeveer 75% van de (potentiële) verzekerden informatie over zorgverzekeringen voor het jaar 2006 heeft ingewonnen via de websites van de verschillende zorgverzekeraars (Intomart; januari & mei 2006).

Ten tweede willen medewerkers weten hoe met behulp van e-commerce de tweede primaire taak van zorgpreventie kan worden ontplooid. Uit voorlopige resultaten van een lopend cross-sectieonderzoek binnen Health Sweex blijkt namelijk, dat 42% van de Nederlandse bevolking tenminste één keer per jaar naar informatie over gezond leven (bewegen en ge-zonde voeding) zoekt op het Internet. Uit een ander onderzoek komt naar voren, dat meer dan drie miljoen Nederlandse Internetgebruikers meerdere keren per jaar op het Internet zoeken naar informatie over gezondheid en/of gezondheidszorg (Rijen, 2005).

Tot slot wil het bedrijf weten of het online aanbieden van zaken een kostenbesparing en een kwaliteitsverhoging van de dienstverlening met zich meebrengen.

3.3 E-commerce en Health Sweex

De noodzaak voor het ontwikkelen van e-commerce is aangegeven, maar wat doen de labels Bedrijf 13 en Bedrijf 12 met e-commerce. Bij het onderzoeken hiervan, richt ik mij alleen op de aspecten van de websites en het e-mailen die betrekking hebben op zorg verzekeren. Vragen die bij dit onderzoek spelen zijn:

• Hoe gebruikt Bedrijf 12 en Bedrijf 13 e-commerce in de verwezenlijking van haar

(26)

26

• Wat is de meerwaarde van de online-activiteiten voor de twee

la-bels en haar (potentiële) verzekerden in vergelijking met de traditionele offline-activiteiten?

• In hoeverre vervullen de aanwezige toepassingen op de websites deze primaire

ta-ken?

3.3.1 Invulling e-commerce

Uit gesprekken met medewerkers van de twee labels komt naar voren dat er op dit moment nog geen internetstrategie is te onderscheiden en dat er op het gebied van e-commerce bij Health Sweex nog veel te ontwikkelen is. Zo is er op dit moment geen expliciet doel en be-leid voor e-commerce aanwezig, al is men wel druk bezig een bebe-leid hiervoor te ontwikke-len.

De coördinatie op het gebied van e-commerce verloopt bij Bedrijf 12 over vele schijven. Daarbij zijn verschillende werknemers verantwoordelijk voor steeds andere delen van de website (eigenaren), maar in de praktijk weten medewerkers vaak niet wie verantwoordelijk is voor welk deel. Hierdoor worden vaak verschillende werknemers bij het aanpassingspro-ces betrokken, terwijl deze niet het gevraagde kunnen aanpassen omdat daar een ander over gaat. Dit maakt het aanpassen van de website soms een traag proces.

Daarnaast geven de verschillende eigenaren, vanuit eigen doelstellingen, invulling aan hun deel van de website. Deze verschillende doelstellingen zijn meestentijds niet met elkaar ge-integreerd, wat bij tijden tot spanningen leidt.

Bij Bedrijf 13 zijn er minder werknemers betrokken bij de website dan bij Bedrijf 12 en ligt de verantwoordelijk hiervoor ook bij minder werknemers. Hierdoor worden er bij een ver-zoek tot het aanpassen van de website sneller een beslissing genomen.

Dat er minder werknemers betrokken zijn bij de website heeft ook te maken met het feit dat Bedrijf 13 alleen een website voor consumenten heeft en niet zoals Bedrijf 12 ook voor werkgevers en zorgaanbieders.

Opvallend is echter de plaats van e-commerce in de organisatie van Health Sweex. E-commerce staat momenteel behoorlijk ‘los’ van de rest van de organisatie.

Hierdoor is e-commerce momenteel binnen Health Sweex nauwelijks een aanvulling op en/of versterking van de traditionele bedrijfsprocessen.

Een voorbeeld is de ‘look en feel’ van de huidige Bedrijf 12 mediacampagne ‘above’, die niet aansluit bij de ‘look en feel’ van de website. Een ander voorbeeld is dat verzekerden mo-menteel niet veel zaken online kunnen regelen ten aanzien van hun zorgverzekering. Opvallend is ook, dat er niet expliciet een controlemechanisme aanwezig is voor veranderin-gen van de websites bij beide labels. Er is op dit gebied geen beleid aanwezig, anders dan dat een aanpassing in lijn moet zijn met de huisstijl van de betreffende label.

Er wordt van de groepen die de website mogen aanpassen verwacht dat ze ‘niet teveel zelf-standig werken’. Iets nieuws voor plaatsing op de website wordt in de praktijk dan ook in veel gevallen door verschillende mensen bekeken en gecontroleerd, maar soms bevat de uiteindelijke aanpassing nog wel fouten. Deze fouten worden dan pas achteraf, wanneer de aanpassing al op de website is geplaatst, ontdekt en verbeterd. De aanpassing verloopt daarbij vaak langzaam, omdat deze weer vele tussenschijven moet passeren in verband met verantwoordelijk- en bevoegdheden.

(27)

27 Figuur 3.3: Schematische weergave van aanpassing website binnen Bedrijf 12, Juni 2006.

Managers

zorg

Marketeers

Bedrijf 12

Manager

ICT

Managers

PR &

Com-municatie

Managers

Front-office

Medewerkers

ICT

Medewerkers van verschillende afdelingen

Webredacteurs

Manager

Marketing

Bewerking

Bedrijf 12

Manager

Marketing

Communicatie

Aanpassing websites

3.3.1.1 Aanpassing website Bedrijf 12

In figuur 3.3 wordt weergeven hoe de aanpassing van de website bij Bedrijf 12 verloopt:

Ideeën voor nieuwe informatie, functionaliteiten en functies voor op de website van Bedrijf 12, kunnen vanuit alle lagen en afdelingen uit Health Sweex komen. Van de webredacteur tot aan medewerkers van de afdeling manager zorg. Er zijn uiteindelijk vijf partijen waar de ideeën terecht komen en die de website van Bedrijf 12 kunnen aanpassen (zie doorbroken dikste lijn in figuur 3.3). Dit zijn de webredacteurs, medewerkers ICT, Manager Marketing Communicatie, Manager Marketing Bewerking en de marketeers van Bedrijf 12.