e-commerce in Duitsland

(1)

FLANDERS INVESTMENT & TRADE ZOCHT HET VOOR U UIT

E-COMMER CE

IN DUITSLAND

(2)

e-commerce in Duitsland

Flanders Investment and Trade Berlijn

Jürgen Maerschand, Vlaams Economisch Vertegenwoordiger Jägerstraße 52-53, D-10117 Berlijn

T +49 30 20 64 25 02 F +49 30 20 64 25 25 berlin@fitagency.be

www.flandersinvestmentandtrade.com

(3)

INHOUD

e-commerce ... 3

Producten ... 8

De grote spelers ... 12

Wetgeving ... 15

Trends ... 19

M-commerce ... 19

Levensmiddelen ... 20

Multichannel ... 22

Uitdagingen ... 24

Tips & tricks ... 25

Congressen en beurzen ... 28

Neocom ...28

EuroCIS ...28

Internetworld ...28

EHI Multichannel Management Kongress ...28

Tools ...28

Online Marketing Forum ...29

Mobile Business Conference ...29

e-commerce conference ...29

e-commerce forum ...29

e-commerce lounge 2014 ...29

Vaktijdschrift ... 31

Extra informatie ... 31

(4)

e-commerce

E-commerce, ook bekend als electronic commerce of elektronisch zakendoen is een term die ondertussen alom bekend is. In Duitsland is het internet een belangrijk medium, 66% van de ondernemingen heeft een eigen website en 37% gebruikt sociale media om met klanten en partners informatie uit te wisselen, 49%

van de ondernemingen organiseerde de aan- en verkopen elektronisch in 2012.¹

De termen E-business en e-commerce worden vaak door elkaar gebruikt, maar betekenen eigenlijk iets anders. E-business is de hele automatisering van processen. Onder e-commerce valt specifiek de distributie, verkoop en marketing van producten en diensten via het internet en andere netwerken.² Ook in de e-commerce is de klassieke opdeling van de markt te vinden, nl. B2B & B2C. De omzet van de B2B-onlinemarkt in 2012 in Duitsland werd geschat op 870 miljard euro. In 2007 was dit nog 396 miljard euro, deze cijfers werden bekend gemaakt in het brancheraport B2B-E-Commerce-Markt in Deutschland van het Institut für Handelsforschung (IFH) Köln. Sectorexperten schatten dat de markt in de volgende jaren nog verder zal groeien. De groothandel vertegenwoordigt 1/3 van de markt. De sectoren die volgen zijn: verkeer, logistiek, post en informatie en communicatie, dit zijn ook de grootste groeiers.3

Een onderzoek van SagePay, het Benchmark Report, dat weliswaar niet representatief is omdat er slechts 303 ondervraagden deelnamen, bevat toch enkele interessante cijfers. De ondervraagden waren bedrijfsleiders van zowel eenmanszaken als middelgrote ondernemingen met meer dan 250 werknemers (22% van de ondervraagden heeft 51-100 werknemers in dienst). Bij 51% ligt de doorsnee aankoop tussen

€51 en €100. 33% bestelt elke keer tussen €101 en €500 online en de overige 16% bestelt telkens tussen de €501 en de €5000 per aankoop.⁴

De B2C-markt voor 2014 in Duitsland wordt geschat op 38,7 miljard euro, dit is een prognose van het Handelsverband Deutschland (HDE), dat een groei verwacht van 17% in het voorjaar van 2014. In 2012 was dit 29,3 miljard euro (cijfers HDE). Een enquête van HDE heeft duidelijk gemaakt dat meer dan 8% van de multichannel handelaars (handelaars die hun producten via verschillende kanalen aanbieden) 50% of meer van hun omzet halen uit internetverkoop. Bij een verdere 5% is de onlinewinkel goed voor 20-50%

van de omzet. Momenteel lijkt een combinatie van online- en offlinewinkels de beste methode om de winst te optimaliseren. Bedrijven die enkel onlinewinkels hebben, openen offlinewinkels en omgekeerd.⁵

1 www.handelsblatt.com/unternehmen/it-medien/eu-weiter-vergleich-langsames-internet-wird-fuer-deutschland-zum- standortnachteil/9542144.html

2 www.smedingconcepts.nl/weblog/dossiers/e-commerce/wat-is-e-commerce

3 IFH Köln: Umsatz: Online-Handel legt nochmal 15 Prozent drauf,

www.techdivision.com/fileadmin/images/content/downloads/PDF/ecommerce-trends.pdf

4 www.esales4u.de/2013/studie-benchmark-report-deutscher-onlinehandel.php

5 www.einzelhandel.de/images/publikationen/HDE-Positionen_Ecommerce_2013.pdf

(5)

Volgens het “Verband der deutschen Internetwirtschaft” zal in 2017 meer dan de helft (53%) van het Duitse BBP door e-commerce gerealiseerd worden. Ter vergelijking, in 2012 was dit 37%. Dit cijfer toont het potentieel van de markt in Duitsland, zowel voor B2C als voor B2B. ⁶

A.T. Kearney’s Global Retail E-Commerce Index maakte eind 2013 een lijst van de meest geavanceerde landen in onlineretail bekend, op basis van een 0-100 punten schaal. Hoe hoger de score die een land toegeschreven krijgt, hoe hoger de Return On Investment (ROI) in de onlineretail in dat land.

De top 12 van de landen waar de grootste ROI te verdienen is, is hieronder te zien. Duitsland staat op nummer 6 en wordt gezien als een geëtableerde en groeiende markt. A.T. Kearney verwacht voor Duitsland dat de omzet tot 2017 elk jaar met 12% zal groeien. Volgens hun studie zijn de Duitse consumenten bedreven in het online zoeken en vergelijken van producten. De gemiddelde Duitse consument surft dagelijks anderhalf uur en maakt veel gebruik van prijsvergelijkende sites zoals Idealo en Günstiger.⁷

Niet geheel verrassend domineert Google de zoekmachinemarkt: 90% van de zoekopdrachten gebeurde via Google. Duitsland is dan ook een van de sterkste markten van Google. Bing, T-online en Yahoo zijn veel kleiner. Wat de sociale media betreft, is een gelijkaardig scenario op te merken. De dominante speler daar heet Facebook (het populairste Duitse sociale medium met 28 miljoen leden) concurrenten als Google Plus hinken achterop. Met 5,7 miljoen leden is Xing nog steeds het populairste zakelijke platform, al is LinkedIn (4 miljoen leden) de laatste jaren wel aan een inhaalbeweging bezig.⁸

6 www.gtai.de/GTAI/Content/EN/Invest/_SharedDocs/Downloads/GTAI/Fact-sheets/Business-services-ict/fact-sheet-e- commerce-en.pdf

7 www.atkearney.com/consumer-products-retail/news-media/news-release/-/asset_publisher/78jRxPc9hKWt/content/china- tops-a-t-kearney-global-retail-e-commerce-index-for-market-opportunity/10192

8 www.hurra.com/NL/blog/e-commerce-duitsland-een-overzicht

(6)

Binnen de marketingmix kent de onlinemarketing de grootste groei, logische verklaring hiervoor is de lage prijs. Om 1000 mensen te bereiken via onlinereclame betaalt men iets minder dan 2 euro, bij televisie ligt de kost hoger dan 50euro. Het probleem met onlinereclame is dat het door de consumenten als storend en agressief gezien wordt. Zeventig procent van het geld dat uitgegeven wordt voor onlinereclame gaat via Amerikaanse bedrijven.⁹

Duitsland biedt het grootste potentiële klantenbestand binnen Europa, buiten Europa hebben alleen de onlinemarkten China, Amerika en Japan meer klanten. 77% van de Duitse bevolking, 63 miljoen mensen, gebruikt regelmatig het internet. Dit maakt Duitsland het land met de meeste internetgebruikers in Europa. 92% van de internetgebruikers heeft al online aangekocht. De grootste groep van onlineshoppers bevindt zich in de leeftijdscategorie 25 tot 44 jaar. 98% van deze leeftijdscategorie is regelmatig online en hierdoor de meest actieve onlinegroep. De groep onlinekopers van 45 tot 64 jaar groeit weliswaar.¹⁰ Noemenswaardig is ook het toenemende belang van de 55-plussers. Ze zijn actiever en gezonder dan hun vorige generatie op die leeftijd en hebben bovendien de grootste koopkracht.¹¹

44% van de Duitse onlineshoppers gelooft dat e-commerce hun levenskwaliteit verbeterd heeft, omdat het kopen hierdoor veel leuker en ontspannener geworden is. Dit heeft ook te maken met de gemakkelijke betaling via internet. Gemiddeld krijgt een Duitse koper vijf verschillende betaalmogelijkheden aangeboden. De meeste online-aankopen worden betaald ´op rekening´. Zo betaalt 58% van de klanten online-aankopen per overschrijving, na ontvangst. Dit wordt door verschillende bronnen bevestigd, onder andere door studies van het Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM) en door onderzoeken van betaalproviders SOFORT AG en Klarna. De belangrijkste reden om achteraf te betalen, ligt in het idee dat de consument het product eerst kan zien en dan pas voor de goederen betaalt.

De Duitse klant geeft duidelijk de voorkeur aan andere betalingsmogelijkheden dan de betaling via kaarten. Kredietkaarten worden dan ook minder gebruikt, 34% gebruikt Mastercard, VISA of American Express. Al is die tendens volgens sommige bronnen dalend.

TIP: Als u op de Duitse markt zaken wil doen, is het dus belangrijk om de klanten de mogelijkheid te bieden om te betalen via overschrijving.

SOFORTBanking is de bekendste en meest gebruikte directe overschrijvingsmethode, deze betaalmethode wordt door onlineconsumenten als comfortabel ervaren. De methode werkt als een geautomatiseerde vooruitbetaling per overschrijving (binnen een paar seconden) en er zijn geen chargebacks voor de handelaar, daardoor worden de risico´s van terugboekingen en betalingsverzuimen geminimaliseerd. De recente ontwikkeling dat bedrijven zoals BillPay en Klarna (Europees marktleider in factuurgebaseerde betaaloplossingen) de onlinebetaling van de klant garanderen en zorgen voor een verminderd risico voor

9 Artikel uit `Tagespiegel`, „Deutschland verschläft die digitale Revolution“, zondag 29 maart 2014, pagina 6

10 www.internetkassa.nu/uitgelicht/uitgelicht-nieuws/uitgelicht-sub-3/1654-focus-een-overzicht-van-de-duitse-e- commerce.html

(7)

de handelaar, zorgde ervoor, dat Duitsland met zijn 41 miljoen actieve onlineklanten voor internationale handelaars een stuk interessanter werd.¹²

Hieronder vindt u een tabel van BITKOM (bron: BITKOM 2013) met de voorkeuren van de Duitse klant betreffende betalingsmogelijkheden. Purchase on account betekent via overschrijving en is dus duidelijk het meest gewenste betaalmiddel. Daarna volgt Paypal en op de derde plaats staat de directe betaling via kaart. Nog een belangrijke opmerking: de onlinebetaaloplossingen iDEAL en MisterCash/BanContact, kent men in Duitsland niet. EC en Maestro is wel gekend.¹³

Online-aankopen staan voor ongeveer 83% van alle aankopen op afstand in Duitsland. De verkoop via catalogi is nog steeds goed voor iets meer dan 8 miljard euro, maar sinds 2009 wordt er meer online verkocht.¹⁴

Dat de Duitse e-commerce markt het goed doet, is intussen al duidelijk. Bijzonder goed vergaat het de onlineverkoop tijdens de kerstperiodes. De omzet tijdens de kerstperiode van 2011 bedroeg €4,4 miljard, in 2012 was dit al €5,5 miljard.

12 www.ptext.de/nachrichten/computop-ebnet-joules-internationale-expansion-741175

13 www.internetkassa.nu/uitgelicht/uitgelicht-nieuws/uitgelicht-sub-3/1697-focus-geschikte-online-betaalmethoden-voor-de- duitse-e-commerce-markt.html

14 www.retaildetail.be/nl/m-tail/item/17044-gigantische-groei-e-commerce-in-duitsland

(8)

Op onderstaande figuur is de evolutie van de omzet van onlinewinkels tijdens de kerstperiodes te zien. ¹⁵

15 www.internetkassa.nu/e-commerce/e-commerce-nieuws/buitenland/1443-online-omzet-duitsland-ruim-5-miljard-tijdens- kerstperiode.html

(9)

Producten

De volgende 3 figuren komen uit verschillende studies van Pricewaterhouse-Coopers (PwC) betreffende onlinekoopgedrag. Zoals te zien is op onderstaande figuur, is de onlineverkoop niet gericht op Fast Moving Consumer Goods (voeding, drank, cosmetica en verzorgingsproducten). Slechts 0,5% van de totale omzet van de FMCG werd via internet gerealiseerd. Van de niet-FMCG werd daarentegen 11,2% van de omzet via internet gerealiseerd.¹⁶

16 Studie van PwC, “Entwicklung des Online-Handels in Deutschland – Analyse der Branchensektoren^”

(10)

Op de volgende figuur is te zien aan welke productgroepen de Duitse consumenten in 2011 en 2012 online geld uitgaven. De meest aangekochte producten zijn kledij en schoenen. Boeken, muziek en films komen op de tweede plaats. De producten die daarop volgen zijn allen, op de laatste categorie (de levensmiddelen) na, niet-Fast Moving Consumer Goods.¹⁷ 6% van de Duitse internet gebruikers heeft al verse levensmiddelen online gekocht. Een andere 15% is hierin geïnteresseerd.¹⁸ Meer uitleg over deze nieuwe trend is te vinden in deze studie.

17 Studie van PwC, “Entwicklung des Online-Handels in Deutschland – Analyse der Branchensektoren^”

18 Internet World Messe

(11)

De laatste figuur toont aan waar de consument het liefst aankoopt, online of offline. Zoals te zien is, geven consumenten in 9 van de 11 productgroepen de voorkeur aan de offlinewinkels ondanks dat e-commerce een zeer hoge groei kent in bijna alle sectoren. Elektronica, computers, boeken, muziek, films en games worden het liefst online gekocht. Hoewel het aandeel van kleding in de totale onlineverkoop zeer groot is, wordt er nog duidelijk meer kleding offline gekocht dan online.

(12)

Hieronder een overzicht van de verschillende manieren waarop consumenten tegenwoordig informatie inwinnen vooraleer ze effectief tot een aankoop overgaan.¹⁹

19 www.bitkom.org/files/documents/BITKOM_E-Commerce_Studienbericht.pdf

(13)

De grote spelers

In E-Commerce-Markt Deutschland 2012, een studie van EHI en Statista, kunnen we onderstaande figuur vinden die een overzicht geeft van de grootste spelers in 2012. Zoals reeds enige jaren het geval is, blijft Amazon aan de top wat omzet betreft. Amazon dankt zijn leidende positie omdat het producten van andere webshops aanbiedt via het eigen Amazon platform. De derde grootste speler, Neckermann, was tot op het ogenblik van uitgave van deze studie nog actief, maar heeft ondertussen het faillissement aangevraagd en is overgenomen door Otto.²⁰ Tot de Otto Group behoren verder ook bonprix.de (7^de plaats) en baur.de (14^de plaats).²¹

Bron: Abb.: Ranking der 20 größten Online Shops in Deutschland (Quelle: EHI/Statista) ²²

Heel opvallend in bovenstaande grafiek, is dat Amazon het dubbele aan omzet heeft dan Otto, de 2^de in de lijst. In zijn eentje vertegenwoordigd Amazon 25,5% van de markt.²³

20 www.emerce.nl/nieuws/otto-koopt-neckermann

21 EHI Retail Institute e. V., Köln Statista GmbH, Hamburg, www.esales4u.de/2012/studie-ecommerce-deutschland-ehi.php

22 www.techdivision.com/fileadmin/images/content/downloads/PDF/ecommerce-trends.pdf

23 www.einzelhandel.de

(14)

Van alle onlinebedrijven op de Duitse markt, is een groot deel verlieslatend. Dit heeft onder andere te maken met het feit dat het hier vaak om jonge bedrijven met weinig ervaring gaat. Andere belangrijke redenen hiervoor zijn echter ook het grote aantal spelers en de sterke posities van grote spelers als Amazon en Zalando, waartegen het als klein bedrijf zeer moeilijk concurreren is. Zulke grote onlinebedrijven genieten van schaalvoordelen en bezitten een unieke bedrijfsstructuur. Het succes van e-commerce zorgt er niet enkel voor dat de concurrentie online toeneemt, ook voor offlinewinkels is de concurrentie hierdoor veel harder geworden. De nieuwste trend onder de consumenten is showrooming, het uitgebreid advies vragen in de winkels om daarna de producten online (vaak tegen een lagere prijs en al dan niet bij de concurrentie) te kopen. Het einde van de offlinewinkels is nog lang niet in zicht, maar het is belangrijk om van deze trend op de hoogte te zijn en er op in te spelen. Hieronder is een grafiek van Nielsen waarop het aantal bezoekers van de website per bedrijf in november 2013 te zien is. Het is duidelijk zichtbaar dat Amazon de grote koploper is, op de voet gevolgd wordt door Ebay. Deze sites bieden allerlei soorten producten aan en de consument zal zeker een bezoek brengen aan deze website tijdens zijn online-onderzoek naar de goedkoopste producten.

Amazon wordt omschreven als een vloek en tegelijkertijd een zegen voor kleine bedrijven. De kleine bedrijven kunnen hun producten aanbieden via het Amazon platform, maar moeten in ruil hiervoor wel 7-35% van de verkoopsprijs afstaan. Tegelijkertijd wint Amazon op deze manier ook informatie over de klanten. Dit zorgt ervoor dat kleine bedrijven nauwelijks kans hebben om met hun klanten te communiceren. Alternatieven voor Amazon zijn platformen als: Hitmeister (Duits) of Rakuten (Japans).

(15)

Deze zijn kleiner en hebben daardoor minder bereik. Voordelen zijn dan weer wel dat de gevraagde marges lager zijn (5,9 - 12,5%) en dat de concurrentie er minder hard is.²⁴

Bij het bekijken van de top 10 van onlinewinkels in Duitsland, valt op dat het hier vooral om allrounders gaat, winkels die verschillende producten aanbieden. De opmerkelijkste evolutie binnen e-commerce is dan ook misschien wel dat intussen alles online gekocht kan worden.

Het feit dat Duitsland de thuismarkt is van enkele vooraanstaande traditionele retailers met online- ambities zorgt dat het land mondiaal in de voorhoede van de e-commerce loopt. Dit is te zien op de volgende figuur van Internet World Business, deze toont het land van herkomst van de top 10 webwinkels in Duitsland. 7 webwinkels van deze top 10, zijn van Duitse origine. Bij Amazon is Duitsland al 15 jaar een strategische doelmarkt. De combinatie van een grote, veelbelovende markt met sterke spelers stuwt de online-dynamiek in Duitsland omhoog. Het spel zal in de komende jaren alleen maar sterker gespeeld worden. ²⁵

24 Wirtschafts Woche, nr. 45, 4.11.2013, pagina 64„Ausgeliefert“, Henryk Hielscher

25 www.retaildetail.be/nl/m-tail/item/17044-gigantische-groei-e-commerce-in-duitsland

(16)

Wetgeving

Er treden grote veranderingen op binnen de e-commerce markt in Europa en dus ook in Duitsland.

Op 13 juni 2014 wordt de “Consumer Rights Directive”, die in oktober 2008 door de Europese Commissie is voorgesteld, aangepast. De aanpassingen zorgen voor meer rechten voor de consument. Er is geen overgangsperiode voorzien zodat de marktspelers zich vroegtijdig zouden kunnen voorbereiden.

De nieuwe wetgeving is alleen geldig voor contracten die op of na 13 juni 2014 afgesloten zijn.

De veranderingen zijn de grootste sinds de millenniumwisseling.

Deze wetswijziging geldt voor de volgende soorten contracten²⁶:

 Consumentenkoop

 Overeenkomsten in de winkel en andere verkoopruimten

 Overeenkomsten tot het verrichten van diensten

 Overeenkomsten op afstand (bijvoorbeeld via internet of telefoon)

 Overeenkomsten buiten de verkoopruimte (bijvoorbeeld via colportage of straatverkoop)

 Overeenkomsten waarbij een product én een dienst worden geleverd (gemengde overeenkomsten) De volgende overeenkomsten zijn uitgesloten van de wetgeving²⁷:

 Sociale dienstverlening en gezondheidszorg

 Gokactiviteiten

 Financiële diensten

 Pakketreizen

 Passagiersvervoersdiensten

 Onroerende zaken

 Overeenkomsten waarbij een notaris nodig is

De consumentenrechtenrichtlijn moest op 13 december 2013 aangepast zijn in de nationale wetgeving van de Europese lidstaten en gaat in werking vanaf 13 juni 2014. Via volgende link is de volledige richtlijn te raadplegen: http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32011L0083&rid=1. In het eerste hoofdstuk wordt de scoop van de richtlijn bepaald. De richtlijn is van toepassing op alle contracten tussen een ´consument´ en een ´handelaar´. Er staan in dit hoofdstuk ook definities om een foutieve interpretatie tegen te gaan. In het 2de hoofdstuk staat de essentiële informatie die een handelaar moet voorzien voor het sluiten van het contract (uitgezonderd bij verkoop op afstand en contracten gesloten buiten de verkoopsruimten). Bijkomende informatievereisten kunnen de lidstaten naar wens invoegen in hun nationale wetgeving. In het derde hoofdstuk wordt vastgelegd welke informatie voorzien moet worden voor de klant in het geval van verkoop op afstand en contracten gesloten buiten de verkoopsruimten. Bij deze informatie hoort verduidelijking rond de werking en interoperabiliteit van de producten. Het recht op de opzegging van het contract door de consument wordt hier ook in beschreven.

De duur van de opzeggingstijd, procedures, verantwoordelijkheden van de handelaar en van de consument, gevolgen van de opzegging …, inclusief een standaard opzeggingsformulier dat handelaars

26 www.acm.nl/nl/onderwerpen/verkoopmethode/consumentenregels/nieuwe-regels-voor-verkoop-aan-consumenten/

27 www.acm.nl/nl/onderwerpen/verkoopmethode/consumentenregels/nieuwe-regels-voor-verkoop-aan-consumenten/

(17)

moeten voorzien (Annex I - B) is te vinden in hoofdstuk 3. Hoofdstuk 4 voorziet de regels omtrent de levering en de overdracht van het risico van toepassing op verkoopcontracten. Sommige regels zijn van toepassing op alle soorten consumentencontracten. Verder staan de regels omtrent extra kosten voor de consument bij verschillende betalingswijzen, betalende telefoonlijnen en een verbod op al aangevinkte hokjes op websites die aanvullende kosten te weeg brengen, vermeld. Het laatste hoofdstuk vermeldt nog enkele algemene regels, waaronder de reglementering voor straffen en boetes. ²⁸

Op de website van Autoriteit Consument en Markt kan u de verschillende onderwerpen in het menu rechts aanklikken waar veranderingen/bijkomende regels van toepassing zijn vanaf 13 juni 2014. Bij elk thema vindt u uitleg en verduidelijking.

Hieronder alvast een opsomming van de 10 belangrijkste veranderingen die de nieuwe wetgeving met zich meebrengt. De maatregelen zijn van toepassing op de B2C-markt en spelen in het voordeel van de consument.²⁹

1. Geen verborgen kosten meer op het internet: consumenten worden beschermd voor verborgen kosten. Ze moeten duidelijk geïnformeerd worden indien ze ergens voor moeten betalen.

2. Transparante prijzen: de handelaars moeten de volledige kostprijs (inclusief extra kosten) voorleggen aan de consument alvorens er een contract wordt afgesloten.

3. Vooraf aangevinkte vakjes zijn verboden op websites.

4. 14 dagen bedenktijd na aankoop: tijdens deze 14 dagen kan de consument het contract opzeggen zonder reden. De ingang van de opzeggingsperiode gaat pas in op het ogenblik dat de consument de goederen ontvangt en dus niet op het ogenblik van overeenkomst, zoals dit nu het geval is. Er is ook een extra bescherming van de consument als blijkt dat hij niet genoeg geïnformeerd werd en dit geldt vanaf nu ook voor onlineveilingen zoals eBay (Opgelet: Deze regel geldt enkel als de consument aankoopt bij een handelaar). Ook krijgt de consument het recht op opzegging binnen de 14 dagen als er een contract afgesloten werd tijdens een bezoek van de handelaar bij de consument.

5. Betere terugbetalingsrechten voor de consument, de handelaar moet binnen 14 dagen na de opzegging de consument terugbetalen (inclusief transportkosten).

6. Invoering van een Europees standaardformulier voor herroeping (betreffende verkoop op afstand en contracten gemaakt aan huis), dit formulier kunnen de consumenten gebruiken, maar is niet verplicht. Dit maakt het echter wel gemakkelijker. Waar ook in Europa je een contract hebt afgesloten, er is een standaardformulier voor de opzegging.

7. Geen toeslagen voor de betaling via kredietkaarten, de handelaar mag enkel de kostprijs (wat het voor hem kost om dit betalingsmiddel aan te bieden) doorrekenen aan de klant. Dit geldt ook voor klantenlijnen, de maximumkost voor de consument is de kost voor de handelaar om deze lijn aan te bieden.

8. De klant moet geïnformeerd worden over wie de retourkosten betaalt, voordat hij het contract afsluit. Anders zal de handelaar de kosten zelf moeten betalen. De handelaars moeten op een duidelijke manier de maximum retourkosten van bulkgoederen (bijvoorbeeld zetels) via internet of mail besteld aangeven voor de aankoop.

28 http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/rights-contracts/directive/index_en.htm

29 www.europa.eu/rapid/press-release_MEMO-11-450_en.htm?locale=en

(18)

9. Betere bescherming van de consumenten door duidelijkere en transparantere informatie betreffende digitale producten. Consumenten kunnen de bestelling van digitale inhoud, zoals het downloaden van muziek en video´s, onderbreken tot net voor het downloadproces begint.

10. Enkele gemeenschappelijke regels voor ondernemingen, die het makkelijker maken om overal in Europa zaken te doen.

De retourproblematiek is groot in Duitsland en de retourmentaliteit (bij de consument) is zeer sterk ingeburgerd. Een artikel van 3 februari uit de krant Der Tagesspiegel behandelt deze problematiek. De mogelijkheid tot terugzending is een vast onderdeel van het aanbod van de Duitse handelaars. De handelaars willen hun klanten de mogelijkheid geven om goederen te passen of uit te proberen zoals in de offlinewinkels mogelijk is. Amazon kreeg in februari 2014 een officiële waarschuwing (nadrukkelijke vermaning) van de consumentenbescherming, omdat het bedrijf klanten die te veel terugzonden, de toegang tot aankopen verbood. Volgens de Consumentenbeschermingsgroep van Nordrhein-Westfalen vermeldt Amazon hierover niets in de algemene voorwaarden, waartoe de klant zich moet verbinden alvorens over te kunnen gaan tot een aankoop. De klanten hebben simpelweg een e-mail ontvangen om te zeggen dat zij niets meer kunnen aankopen bij Amazon. Hoeveel klanten Amazon tot nu toe zo heeft afgescheept, is niet duidelijk. Amazon is echter niet het enige bedrijf dat dit doet, ook Tschibo, Schwab, Sheego, Ikea, Saturn en Mediamarkt geven aan sommige klanten al geschrapt te hebben. Dit wordt gedaan om druk uit te oefenen op andere klanten, zodat ze zouden afzien van hun mogelijkheid tot terugzenden van goederen. Wetende dat een terugzending ongeveer 15euro (zonder extra verlies van eventueel beschadigde producten die teruggezonden worden) kost aan de onderneming en ondernemingen zoals Otto 50 miljoen terugzendingen per jaar krijgen, is het duidelijk waarom men naar zo´n maatregelen grijpt.

Enkele voorbeelden van wat andere bedrijven in Duitsland doen om te voorkomen dat de klanten hun goederen massaal terugzenden:

 Geen mogelijkheden aanbieden om achteraf te betalen. Doordat klanten direct moeten betalen, bestellen ze minder snel overbodige artikelen.

 Realistische foto´s van kledij en hun snit op de website plaatsen. Het mooier voorstellen van de producten zorgt enkel voor meer aankopen en meer teleurstellingen bij het openen van het pakket en dus ook voor meer terugzendingen.

 De klant toelaten om beelden van zichzelf op de website te uploaden en de online “me” aan te kleden.

 Een waardebon schenken aan klanten die geen artikelen terugzenden.

Anderzijds mag niet vergeten worden dat de onlinemarkt mede opfleurt dankzij de terugzendingsmogelijkheden. De meeste handelaars bieden dan ook betere condities dan de wetgeving voorschrijft. Zo is het bijvoorbeeld verplicht om binnen een termijn van 14 dagen na de aankoop terugzendingen aan te nemen. Amazon neemt na 30 dagen (tijdens de kerstperiode 60 dagen) nog terugzendingen aan en Zalando neemt na 100 dagen nog pakketten terug.

(19)

Naar schatting wordt 1 op de 6 in Duitsland aangekochte artikelen teruggezonden. De bedrijven die schoenen en kledij verkopen ontvangen de meeste artikelen terug, Zalando spreekt van 50%. Dit komt onder andere doordat klanten gemakkelijkheidshalve meerdere maten bestellen.³⁰

Op de website van de eCommerce-Verbindungsstelle, kan u de rechten en plichten terugvinden van zowel de handelaars als de consumenten binnen de onlinemarkt: www.ecommerce-verbindungsstelle.de

30 www.tagesspiegel.de/wirtschaft/wegen-zu-vieler-ruecksendungen-amazon-und-andere-versandhaendler-sperren- kundenkonten/9422072.html

(20)

Trends M-commerce

De trend bij uitstek binnen de e-commerce is de aankoop via smartphone, ook wel mobile-commerce (m-commerce) genaamd. 49% van de smartphonegebruikers ouder dan 14 jaar gebruikt zijn toestel dagelijks en is altijd en overal online. TNS Infratest heeft in samenwerking met Bundesverband Digitale Wirtschaft (BDVW) e.V, een studie gedaan naar het smartphonegebruik. Deze studie liep van 21 februari tot 18 maart 2013.

De figuur hieronder laat zien hoeveel procent van de ondervraagden bij welke activiteiten de smartphone gebruikte.³¹

1 op vier Duitsers koopt al online aan via zijn of haar tablet of smartphone, dit is mogelijk doordat 21% van de onlineshops een aangepaste site voor smartphones voorziet met de mogelijkheid om tot aankoop over te gaan.³² M-commerce heeft nog veel potentieel, op dit ogenblik wordt slechts 2%-10% (afhankelijk van de sector) van de e-commerce omzet, gerealiseerd via tablet of smartphone.

De belangrijkste trends en mogelijkheden binnen de m-commerce worden hierna besproken³³:

 Mobile Search: In 2013 gebeurde 60% van de onlinezoekaanvragen via een smartphone of tablet. Dit houdt in dat websites geoptimaliseerd moeten worden voor smartphones en tablets. 80% van de niet geoptimaliseerde websites worden direct weer dichtgeklikt en de meest voorkomende reden om een aankoop af te breken is een niet-geoptimaliseerde website.

31 BVDW: Deutschlands Smartphone-Nutzer: Always und überall online,

www.techdivision.com/fileadmin/images/content/downloads/PDF/ecommerce-trends.pdf

32 EHI Retail Institute e. V., Köln Statista GmbH, Hamburg, www.esales4u.de/2012/studie-ecommerce-deutschland-ehi.php

33 www.ecommerce-lounge.de/mobile-trends-2013

(21)

 Lokaliseren van de klanten: 75% van de smartphonegebruikers zijn bereid tot een aankoop over te gaan indien zij een waardebon of een kortingsactie toegezonden krijgen die ze in hun onmiddellijke omgeving kunnen gebruiken. Het is een mogelijkheid voor bedrijven om klanten te bereiken wanneer zij inchecken in een restaurant, bar of winkel.

 Mobile shopping: Een app van de onlinewinkel, zo is de naam en het logo steeds aanwezig op de smartphone of tablet (wat zorgt voor een hoge awareness).

 Veilingen: Topaanbiedingen die slechts voor een korte tijd verkrijgbaar zijn en waarvoor men moet bieden. Het is een kans voor handelaars om klanten te lokken met uitzonderlijke acties. Via pushberichten kunnen klanten hierover geïnformeerd worden.

 Mobile payment: Hierover zijn de meningen van de experten verschillend. Maar het is een feit dat de markt zich snel heeft aangepast aan de betaling via kredietkaarten, onlinebanking of paypal en dus zijn er veel experten die geloven dat “mobile payment” niet lang meer zal uitblijven en de klant zich snel zal aanpassen. Er zijn ook internationale ondernemingen die deze vorm van betaling al aanbieden. Dit kan ook gebruikt worden in offlinewinkels en zorgt voor een kortere wachttijd en cashloze betalingen.

Levensmiddelen

Hieronder een grafiek met de omzet van de internetverkoop in 2007 en 2012 voor bepaalde marktsegmenten. Op de categorieën ‘Vrije tijd en Hobby’ en ‘Fast Moving Consumer Goods’ na, heeft de omzet zich voor elke segment in die periode minstens verdubbeld. Absolute hoogvlieger hier is: ‘Mode en Accessoires’. Daar was de omzet in 2012 meer dan het driedubbele van de omzet van 2007.³⁴

Niettegenstaande het feit dat de Fast Moving Consumer Goods, waar ook levensmiddelen onder vallen, nog steeds een van de kleinst segmenten blijft, groeit ook de online-levensmiddelenmarkt. Cijfers van het

34 www.techdivision.com/fileadmin/images/content/downloads/PDF/ecommerce-trends.pdf

(22)

ECC Köln tonen aan dat het aandeel van levensmiddelen binnen de gehele e-commercemarkt in het begin van 2014 7,7% bedroeg. De grootste uitdaging binnen dit marktsegment is de ontwikkeling en installatie van de nodige IT- en logistieke structuur, dit in combinatie met gebruiksvriendelijkheid, klantvriendelijkheid, verse en kwalitatieve producten, een aantrekkelijk assortiment en interessante aanbiedingen.³⁵

Waar de omzet van de totale online-levensmiddelenverkoop nu slechts goed is voor 1% van de totale levensmiddelenmarkt, verwachten ze bij McKinsey dat de onlineverkoop van levensmiddelen in 2020, al 5% (10 miljard euro) van de omzet van de totale levensmiddelenmarkt zal bedragen.

Aan het huidige gemiddelde inkoopbedrag van 50 euro, komt dit neer op 200 miljoen bijkomende pakketten. De logistiek- en leveringskosten van een dergelijk pakket bedragen 15 euro. Bij een studie van A.T. Kearney kocht 27% van de ondervraagden online-levensmiddelen aan. Het gaat hier dan vooral om gezinnen met kinderen waarvan de beide ouders werken, 30-50 jarigen en singles. Uit dezelfde studie bleek dat 55% van de ondervraagden twijfels had over de versheid en kwaliteit van de online bestelde goederen. Er zijn ook nog heel wat handelaars die de stap naar het online aanbieden van levensmiddelen nog niet gezet hebben. Dit omdat ze bang zijn dat de marges niet hoog genoeg zijn, aangezien de markt nog in zijn kinderschoenen staat.

35 www.lebensmittelpraxis.de/filter/10142-bei-online-shops-gibt-es-keine-loesung-von-der-stange.html?cpon=1

(23)

Hieronder een overzicht van de online-aanbieders van verse levensmiddelen in Duitsland: ³⁶

Multichannel

Consumenten worden steeds veeleisender en willen altijd en overal kunnen shoppen. Dit zorgt ervoor dat everywhere-commerce ontstaat. Aanbieders proberen hun producten via zoveel mogelijk verschillende kanalen aan de man te brengen. Concreet komt dit neer op een combinatie van online- en offlinewinkels.

36 www.genios.de/presse-archiv/artikel/WW/20131028/paket-von-tante-emma/7EEAB0B6-F68B-420A-BBF8- 3BBD85C11227.html

(24)

Ook het belang van social-commerce (het zaken doen via sociale netwerken) valt hier op te merken.

Verwacht wordt dat dit in de toekomst almaar belangrijker zal worden. Dit kan echter alleen maar efficiënt zijn indien de juiste middelen gecombineerd worden met de juiste strategie. Dit betekent dat social- commerce in de nabije toekomst niet op zichzelf kan staan, maar een onvervangbaar deel van de multichannelverkoop zal worden, bijvoorbeeld als marketing- en communicatiekanaal. Volgens Booz &

Company zal de omzet afkomstig van handel via sociale netwerken, meer dan verdriedubbelen tot 23 biljoen euro in 2015. Een van de nieuwe ontwikkelingen binnen social-commerce is ‘social gifting’: het online geven van cadeaus, geld … aan vrienden en familie, maar ook aan liefdadigheidsinstellingen ….

Social gifting bevindt zich nog in een beginstadium, maar belooft wel een grote en interessante markt te worden.³⁷

(25)

Uitdagingen

´Vandaag e-commerce, morgen me-commerce´ omschrijft het best hoe de markt aan het evolueren is. De consument wordt steeds veeleisender, maar er zijn ook nog andere uitdagingen die zich op de Duitse markt voordoen.

Op vlak van logistiek is er een grote uitdaging. De stijgende populariteit van e-commerce zorgt ervoor dat het aantal leveringen van pakketten groeit, maar dat de volumes per pakket kleiner worden net als het aantal geleverde pakketten per adres. Dit zorgt voor hoge kosten voor de bedrijven, daarenboven komt er ook nog eens de grote hoeveelheid aan terugzendingen bij. Om op een duurzame en milieuvriendelijke manier aan de wensen van de klanten te voldoen, zullen bedrijven innovatieve leveringsprocessen nodig hebben. Hier staat de logistieke markt voor een serieuze uitdaging. Er zijn al bedrijven die een poging doen om dit (gedeeltelijk) op te lossen. Steeds meer andere retailers bieden ‘Click and Collect’ aan. Dit betekent dat de klant online besteld en het pakket afhaalt in de offlinewinkel.³⁸

Click and Collect kan aanzien worden als de doe-het-zelf-versie van ‘Same Day Delivery’. De grootste uitdaging voor de sector bestaat erin om Same Day Delivery mogelijk maken. Er zijn al retailers die deze service aanbieden, vaak aan een select publiek of tijdens een bepaalde periode (bijvoorbeeld tijdens de kerstperiode). Volgens een studie van eBay bezorgt een levering op dezelfde dag de onlineshop een concurrentievoordeel. De meeste consumenten zouden immers meer online-aankopen verrichten indien dit mogelijk zou zijn. Er blijft alleen nog de uitdaging om dit efficiënt, winstgevend en ecologisch te organiseren.³⁹ Volgens cijfers van ibi (onderzoeksinstelling aan de Universiteit van Regensburg) zou 53%

gebruik maken van deze dienst indien het gratis was, 27% zou er een meerprijs voor betalen en bijna 20%

is niet geïnteresseerd in Same Day Delivery.⁴⁰

Op vlak van onlinebetalingen komt men ook voor een grote uitdaging te staan. Meer en meer consumenten doen aan cross-border onlineshopping, logischerwijze dan ook met cross-border payment.

Vandaag stuit de consument hierbij op betaalproblemen of moet hij betalen via voor hem onbekende methodes. De uitdaging voor de aanbieders van betaalsystemen bestaat erin om betaalsystemen te ontwikkelen met grensoverschrijdende betaalmogelijkheden. Er is dus een Europese innovatie en ontwikkeling nodig van de huidige betaalsystemen.⁴¹

39 www.gtai.de/GTAI/Navigation/EN/Invest/Industries/Digital-economy/e-commerce,did=820472.html

40 www.ecommerce-leitfaden.de/deutschland-ist-noch-nicht-bereit-fuer-same-day-delivery-und-versandkosten-flatrates.html

41 www.internetkassa.nu/e-commerce/e-commerce-nieuws/buitenland/1215-ecommerce-europe-stimuleert-cross-border- ondernemen.html

(26)

Tips & tricks

Hoewel Duitsland een buurland is, verschillen zowel de markt als ook de consumentenvoorkeuren met die in België. Hieronder enkele belangrijke zaken die men in aanmerking moet nemen indien men handel wil drijven in Duitsland.

 Duitsers kiezen voor veiligheid en willen risico´s zoveel mogelijk uitsluiten. Probeer daarom zo goed mogelijk aan te sluiten bij de Duitse look & feel van websites. Een betrouwbaar Duits keurmerk, een Duits leverings- en retouradres en Duitse betalingswijzen kunnen hiertoe bijdragen. Ook gangbare termen, de correcte aanspreekvorm van de Duitse consument en een website in foutloos Duits, zijn belangrijk. ⁴²

 Productkwaliteit is het belangrijkste criterium bij het uitkiezen van een onlineshop, de daaropvolgende criteria zijn: goede productbeschrijving, transparante en eenvoudige verzendingsvoorwaarden, prijsniveau, betaalmogelijkheden en een eenvoudige terugzendingsprocedure.⁴³

42 www.rvo.nl/sites/default/files/Duitsland-E-tailing.pdf

43 www.ecommerce-leitfaden.de/images/studien/Erfolgsfaktor%20Versandabwicklung.pdf

(27)

 Het belangrijkste verzendings- en leveringscriterium is een betrouwbare en stipte levering.⁴⁴

 De meeste Duitse klanten zijn niet te vinden voor vaste verzendkosten. Dit komt doordat de meerderheid kleine pakketten bestelt en hun eigenlijke verzendkosten vaak onder de vaste kosten liggen.⁴⁵

Internetkeurmerken zijn niet verplicht in Duitsland, desondanks kunnen ze Duitse klanten wel overtuigen om bij een buitenlandse internetshop te bestellen. Internetkeurmerken worden ook aanbevolen door Initiative D21 (een samenwerkingsverband van Duitse overheden en het bedrijfsleven). Initiative D21 heeft op de website www.internet-guetesiegel.de een lijst met kwaliteitscriteria voor onlinekeurmerken opgesteld. Deze worden ook door het Duitse Ministerie van Justitie (BMJ) onderschreven.⁴⁶

Overzicht van bestaande internetkeurmerken in Duitsland:

 EHI Geprüfter Online-Shop: www.shopinfo.net

 Trusted Shops: www.trustedshops.de

 TüV safer shopping: www.safer-shopping.de

 BVH-Gütesiegel: www.versandhandel.org/bvh/leistungen/guetesiegel

 Internet privacy standards www.datenschutz-cert.de De grootste pakketdienstverleners in Duitsland zijn:

 DHL

 DPD

 Deutsche Post

 GLS

 Hermes

 UPS

 Schenker

 Dachser

(28)

Binnen de Duitse KEP-Markt (Kurier- Express und Paketdienste) zijn verschillende systemen in omloop.

Naast het leveren aan huis maakt aanbieder DHL, als onderdeel van Deutsche Post, gebruik van de postkantoren. Ook heeft DHL zogenaamde Packstations in gebruik. Dit zijn onbemande pakketafhaal- en retourpunten. Hermes biedt levering aan huis en heeft een shop-in-shop systeem dat de hele Duitse markt afdekt. Ook DPD maakt gebruik van een shop-in-shop systeem.⁴⁷

(29)

Congressen en beurzen

NEOCOM

Deze beurs draait om ‘connecting commerce’, op de beurs zijn onderzoeksbedrijven, postorder bedrijven, organisaties, logistieke bedrijven, marketingbedrijven, aanbieders van internetplatformen en nog veel meer aanwezig.

29 tot 30 oktober 2014, Düsseldorf www.versandhandelskongress.de EUROCIS

‘The leading trade fair for retail technology’, tegelijkertijd worden er ook het EuroCIS forum georganiseerd, waar nieuwe trends, studies en ontwikkelingen besproken worden. Verder is er ook nog een Multi-Channel forum en worden er awards uitgereikt.

24 tot 26 februari 2015, Düsseldorf www.eurocis.com

INTERNETWORLD

De beurs draait volledig rond e-commerce, er staan aanbieders van e-Payment, software, webdesign, web- security, onlinemarketing … Parallel met de beurs wordt ook een congres georganiseerd waar de nieuwste trends binnen e-commerce besproken worden.

24 tot 25 maart 2015, München www.internetworld-messe.de

EHI MULTICHANNEL MANAGEMENT KONGRESS

Handelaars uit de offline- en onlinemarkten komen samen met als doel informatie uit te wisselen, over trends te discussiëren en best-practises en opportuniteiten te bespreken.

1 tot 2 juli 2014, Köln

www.multichannel-kongress.com TOOLS

Hier zijn experten binnen de digitale markt aanwezig. Allemaal zijn ze actief in een van de volgende sectoren: HR & Collaboration, Finance & Controlling, Marketing & Sales, Operations & Supply Chain, Enabling Technologies & IT. De slogan van de beurs is “build your digital business“. Deze beurs annex conferentie is onderdeel van the Web Week in Berlijn. Aan de beurs is ook een prijsuitreiking voor een succesvol e-commerce project verbonden.

7 en 8 mei 2014 www.tools-berlin.de

(30)

ONLINE MARKETING FORUM

Dit forum vond dit jaar (2014) al vier maal plaats. Het wordt steeds op een andere datum op een andere locatie in Duitsland gehouden. Bij dit Forum draait alles om nieuwe trends

www.onlinemarketingforum.de/Home MOBILE BUSINESS CONFERENCE

In 2015 wordt deze conferentie voor de vijfde keer georganiseerd. Zoals elk jaar wordt er steeds een overzicht gegeven van de mobile-commerce. Deze conferentie is voor real-life cases, studies en handige tips, het juiste adres.

23 tot 24 juni 2014, Hamburg

www.mobile-business-conference.de E-COMMERCE CONFERENCE

Op deze bijeenkomst worden de trends binnen e-commerce besproken. De conferentie richt zich op e-commerce leiders, aanbieders van onlineshops, online marketing managers en leidinggevenden van alle sectoren.

13 mei 2014, Hamburg 20 mei 2014, Frankfurt 22 mei 2014, München

www.ecommerce-conference.de E-COMMERCE FORUM

Dit forum wordt georganiseerd in het kader van de informaticabeurs, CeBIT. De bezoekers van CeBIT worden hier geïnformeerd over de stand van zaken, trends en marktontwikkelingen binnen e-commerce.

10 tot 14 maart 2014, Hannover

www.ecommercepark.de/de/park/willkommen E-COMMERCE LOUNGE 2014

In 2014 worden er vijf events georganiseerd van telkens een dag. Tijdens deze ‘eCommerce Lounge’

worden presentaties gegeven en kan men netwerken met experten, winkeleigenaars en andere interessante gasten.

9 mei 2014, Frankfurt 15 mei 2014, Keulen 26 mei 2014, Hamburg 6 juni 2014, Berlijn 4 juli 2014, München

www.ecommerce-lounge.de/lounge-events

(31)

Op de volgende website vindt u een overzicht van de geplande congressen en beurzen:

www.internetworld.de/Service/Veranstaltungen. Ook op www.auma.de vindt u informatie over toekomstige beurzen in Duitsland.

(32)

Vaktijdschrift

Internet World Business

Dit tweewekelijks vaktijdschrift analyseert trends en licht ontwikkelingen toe. Internet World Business is het leidende tijdschrift in Europa voor digital professionals. Een gratis proefabonnement (4 edities) kan men op volgende website bestelen: www.internetworld.de/schnupper-abo-238700.html.

(Opgelet, het proefabonnement gaat over in een normaal abonnement, tenzij men het via e-mail of telefoon opzegt.)

Extra informatie

Hierna volgen enkele belangrijke Duitse koepelorganisaties voor e-commerce. Deze organisaties beschikken steeds over een groot netwerk, marktinformatie, publiceren aankomende beurzen en congressen en recente studies.

 Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh): www.bevh.org

 Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V.: www.eco.de

 Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM):

www.bitkom.org

 Bundesverband Digitale Wirtschaft e.V. (BVDW): www.bvdw.org

 Bundesverband Onlinehandel e.V.: www.bvoh.de

 Ecommerce Europe: www.ecommerce-europe.eu/home Ook de volgende websites bieden informatie rond e-commerce:

 E-Commerce-Leitfaden. Deze site bevat interviews met experten, informatie omtrent plichten, e-Payment, logistiek, risicomanagement, en nog veel meer. www.ecommerce-leitfaden.de

 Internet World Business. Op deze site zijn alle nieuwigheden van bedrijven te vinden: nieuwe ontwikkelingen, nieuwe diensten die aangeboden worden … www.internetworld.de/e-commerce- 215306.html

 Exciting Commerce. Sinds mei 2005 informeert deze website over nieuwe trends en opportuniteiten. www.excitingcommerce.de

 Mediawave Magazin: bevat artikels over nieuwe trends, studies, www.mediawave.de/magazinnews.html

(33)

De volgende organisaties voeren verschillende soorten studies uit, o.a. naar het gedrag van de consument, de producten die verhandeld worden, de algemene evolutie van de markt, de trends, de uitdagingen enz.

Dit zowel binnen de e-commerce als binnen andere markten. Hieronder een opsomming van deze organisaties met website waarop interessante informatie te vinden is. Bij sommigen staan er ook nog mogelijk interessante studies vermeld.

Organisatie Interessante studies Website

Handelsverband Deutschland (HDE)

HDE-Prognose für 2014 www.einzelhandel.de Bundesverband des

Deutschen Versandhandels e.V

Interaktiver Handel in Deutschland

Ergebnisse 2013

http://go.channeladvisor.co m/rs/channeladvisor/images /de-email-bvh-2014-

report.pdf

AGOF e.V. Internet facts www.agof.de

ECC Köln Payment in E-Commerce;

Cross-channel-Verhalten der Konsumenten –Herausforderung und Chance für den Handel;

der internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher;

erfolgsfaktoren im e-Commerce

www.ecckoeln.de

Fittkau & Maaß W3B-Umfrage Lebensmittel im Internet

www.fittkaumaass.de Pricewaterhouse Coopers Online shopping überall;

Retourengebühren

www.pwc.de/de/index.jhtml Comscore/UPS UPS Pulse of the online

Shopper^TMEurope study

www.ups.com/

DHL Einkaufen www.dhl.de/de.html

eCommerce Europe www.ecommerce-

europe.eu/home

ifH Köln www.ecommerce-

europe.eu/home

Meer informatie over de B2B-onlinemarkt (zowel in Engels als in Duits) kan teruggevonden worden op de website van Germany Trade & Invest (GTAI).

www.gtai.de/GTAI/Navigation/EN/Invest/Industries/Digital-economy/internet-economy.html

(34)

Disclaimer

De informatie die u in deze publicatie vindt is bedoeld als achtergrondinformatie die u moet in staat stellen een beeld te vormen met betrekking tot de hierin behandelde materie. Zij is met de grootste zorg verzameld op basis van de beschikbare data en documentatie op het ogenblik van de publicatie. Deze publicatie heeft bijgevolg niet de ambitie van volledigheid of geldigheid voor uw specifieke situatie. Zij kan bijgevolg nooit beschouwd worden als een juridisch, financieel of ander gespecialiseerd advies. Flanders Investment & Trade (FIT) kan in die zin nooit verantwoordelijk gesteld worden voor gebeurlijke foutieve vermeldingen, weglatingen of onvolledigheden in deze publicatie. FIT kan evenmin verantwoordelijk worden gesteld voor het gebruik of de interpretatie van de informatie in deze publicatie. De verwijzingen in deze publicatie naar bepaalde entiteiten, bedrijven en/of personen houden geen bijzondere aanbevelingen in die voor Flanders Investment & Trade enige verantwoordelijkheid zou kunnen teweegbrengen.

Datum van publicatie: juli 2014