Ideeën binnen Health Sweex

Uit gesprekken binnen Health Sweex komt naar voren dat veel medewerkers e-commerce zouden willen integreren met de traditionele bedrijfsvoering. E-commerce zou de offlinactiviteiten moet versterken en waar mogelijk aanvullen. In de huidige invulling van e-commerce gebeurt dit nauwelijks volgens veel medewerkers. Deels heeft dit te maken met de onduidelijkheid die er heerst over wie waarvoor verantwoordelijk is voor de website en anderzijds door de nog maar kortdurende fusie en haar gevolgen zoals personeelsverande-ringen. In appendix 4 staat met welke medewerkers er gesprekken zijn gevoerd.

Daarnaast vinden medewerkers de mogelijkheden van de website beperkt en medewerkers zou dit graag verbeterd zien, zodat de kwaliteit van de online dienstverlening omhoog gaat. Hierdoor wordt het makkelijker voor verzekerden om zoveel mogelijk zaken zelf online te regelen. Behalve de zaken die juridisch niet via het Internet geregeld kunnen worden. Daar-naast zullen er minder fouten in de bedrijfsvoering plaatsvinden. Als ook een vermindering van de mogelijkheid tot het maken van fouten. Bovendien zullen de callcenters worden ont-last, want verzekerden kunnen online veel zaken zelf regelen. Verder zorgt een hogere kwa-liteit in de online dienstverlening voor het versterken van het vertrouwen in de e-commerce activiteiten door consumenten. De verwachting is tot slot, dat hierdoor een kostenbesparing kan worden gerealiseerd en de algemene kwaliteit van de dienstverlening ook omhoog zal gaan voor Health Sweex.

Bij het verbeteren van de invulling willen medewerkers eerst het wervings- en behoudproces adequater inrichten en uitvoeren met behulp van e-commerce, omdat dit direct de marktpo-sitie kan versterken, zie paragraaf 3.2.5. Vooral het wervingsproces heeft hierbij een hoge prioriteit. Zorgpreventie echter wordt wel gezien als een service die Health Sweex moet aanbieden, maar hoge prioriteit wordt hieraan niet gegeven. Medewerkers willen namelijk ‘zoveel mogelijk’ bij de kernactiviteit, het aanbieden en uitbetalen van zorgverzekeringen, blijven.

5.1.1 Ideeën voor Werven

Op het gebied van verzekerden werven zouden beide labels een adviesmodule willen, om op deze manier de consument ‘te begeleiden’ in zijn keuzeproces voor een verzekeringspakket. Daarnaast zouden verschillende medewerkers graag zien, dat bij de functionaliteit premie-berekening een consument kan achterhalen wat een bepaald aanvullende verzekeringspak-ket precies omvat. Nu kan een consument bij de premieberekening alleen een aanvullend verzekeringspakket aanvinken, maar de consument kan hierbij niet, via bijvoorbeeld een icoon, de samenstelling van het verzekeringspakket achterhalen. Dit kan de consument wel ergens anders op de website, in de vorm van pdf-bestanden, maar daarvoor moet hij wel de functionaliteit voor premieberekening afsluiten.

Tot slot zouden sommige mensen graag zien dat het proces van online aanmelden in minder stappen kan plaatsvinden. Bijvoorbeeld door stap 1 (invullen persoonlijke gegevens) en stap 2 (keuze verzekeringspakket) samen te voegen.

Zorg voor e-commerce verzekert Health Sweex

44

Tabel 5.1: Wensen van medewerkers ten aanzien van werven.

• Een adviesmodule.

• Bij de functionaliteit van premieberekening de mogelijkheid tot het in-winnen van informatie over een bepaalde verzekering.

• In minder stappen online een verzekering kunnen afsluiten.

5.1.2 Ideeën voor Behouden

Bij het behouden gaat het erom problemen en fouten in de dienstverlening te minimaliseren. Uit gesprekken binnen de beide labels is naar voren gekomen, dat de medewerkers hiervoor ‘zoveel mogelijk’ e-commerce voor willen inzetten. Medewerkers zouden graag online pro-bleemoplossingen willen voor (potentiële) verzekerden en expliciet vragen naar de mening, in de vorm van opiniepeilingen of enquêteren, voor verbeterpunten in de dienstverlening. Het verschil tussen opiniepeilingen (polls) en enquêteren is, dat bij opiniepeilingen de gege-ven antwoorden altijd wordt weergegege-ven op de website en worden vergeleken met de ant-woorden van andere consumenten.

Daarnaast is er de wens, om problemen, fouten en behoeftes van (potentiële) verzekerden niet alleen achteraf op te lossen, maar ook vooraf. Hiervoor zal er informatie moeten wor-den verzameld uit de markt, waar e-commerce bij kan helpen. Op deze manier willen me-dewerkers ook in spelen op onbewuste problemen, wensen en behoeftes van (potentiële) verzekerden.

In de huidige situatie van Health Sweex zijn er een aantal vragen/ problemen van verzeker-den die medewerkers zouverzeker-den willen ondervangen met behulp van e-commerce. Uit gege-vens van april 2006 uit de callcenters van Health Sweex, komt naar voren dat verzekerden over onderstaande onderwerpen veel vragen/ problemen hebben:

Verzekerden moeten veranderingen van betalingswijze, als het gaat om de betalingsperiode en bank- of rekeningnummer, telefonisch doorgeven. Ook zijn veel verzekerden benieuwd naar de status van ingediende nota’s. Ze zijn benieuwd of de nota’s ontvangen zijn en wan-neer de uitbetaling verwacht kan worden. Daarnaast zijn er veel verzekerden die willen we-ten hoe de no-claimregeling werkt (hoeveel ze terug krijgen en waarom het ontvangen be-drag niet hoger is). Verder is er een probleem met het ontvangen van de zorgpas, omdat niet duidelijk is wanneer deze bezorgd zal worden en deze lang op zich laat wachten. Ook blijkt er veel onduidelijkheid te zijn over de vergoedingen van verzekeringen, vooral over vergoedingen voor tandheelkunde. Telefonisch worden nogal eens veranderingen(mutaties) doorgegeven in de soort aanvullende verzekering, het eigen risico en de persoonlijke gege-vens van een verzekerde.

Samengevat gaan de problemen/vragen over de volgende onderwerpen:

• Betaalwijze van premie.

• Status van ingediende nota’s; wanneer uitbetaling wordt gedaan

• Informatie over de no-claim.

• Informatie over de zorgpas.

• Premieoverzicht; dekking van verzekeringspakket, veelal over tandheelkunde.

• Mutaties in aanvullende verzekering, eigen risico en persoonlijke gegevens.

Tabel 5.2: Wensen van medewerkers ten aanzien van behouden.

• Opiniepeilingen (polls) voor verbeteren dienstverlening.

• Enquêteren voor verbeteren dienstverlening.

Zorg voor e-commerce verzekert Health Sweex

45

5.1.3 Ideeën voor Zorgpreventie

Zorgpreventie is een relatief nieuw onderwerp voor Health Sweex. Op dit moment hebben beide labels op hun websites nagenoeg geen invulling gegeven aan deze taak. Voor veel medewerkers heeft zorgpreventie ook niet een hoge prioriteit, hoewel men zich er wel van bewust is dat het een taak begint te worden van een zorgverzekeraar en een service kan zijn naar de verzekerden toe. Belangrijk reden hiervoor is dat medewerkers de meerwaarde er niet van zien. Daarnaast vinden veel medewerkers zorgpreventie een taak van de zorg-verlener en niet van een zorgverzekeraar.

Echter binnen de afdeling Zorg is wel behoefte om hier een hogere prioriteit aan te geven. Medewerkers uit deze afdeling zien dit als een mogelijkheid om service te bieden aan verze-kerden. Uit deze afdeling wordt benadrukt dat een zorgverzekeraar één van de weinig par-tijen is die een kop-staart benadering voor zorgpreventie kunnen aanbieden. Hiermee wordt bedoeld dat de website de plaats is, van informatie over ziektes tot e-coaching en van online testen tot klantspecifieke informatie over gezond eten en bewegen. Er zou zelfs de moge-lijkheid kunnen worden gecreëerd, volgens deze medewerkers, om de website te koppelen met de reguliere zorg of online gezondheidsproducten te gaan verkopen.

Bij de invulling van de zorgpreventie taak benadrukken veel medewerkers dat de adviezen en informatie over zorgpreventie betrouwbaar en veilig moeten zijn. Dit kan door ‘te quoten’ van een derde partij, zoals een dokter en duidelijk te zeggen dat de informatie op de websi-te niet de vervanging van de zorgverlener is. Dit heeft ook als reden, dat medewerkers niet willen dat Health Sweex teveel ‘op de stoel’ van de zorgverlener gaat zitten en op deze ma-nier wordt er, volgens de medewerkers, vertrouwen gegeneerd naar de markt toe voor de zorgpreventie-activiteiten. Verder vinden medewerkers, dat de invulling van de zorgpreven-tie ‘zoveel mogelijk’ plaats moet vinden op een webpagina met inlogcodes, om deze service ‘exclusief’ te houden voor verzekerden. Medewerkers vinden dat zorgpreventie beschouwd moet worden als iets ‘extra’s’ (een service) naar de verzekerden toe.

Ten aanzien van de drie zorgpreventie functies zijn er de volgende ideeën:

Voor de invulling van een soort van gezondheidsencyclopedie, vinden sommige medewer-kers dat de gezondheidsinformatie best op de situatie van de verzekerde (sturende informa-tie) mag inspelen. Te denken valt aan het verstreken van gezondheidsinformatie die past bij de leeftijd en leefsituatie van verzekerden, om zo verzekerden bewust te maken van de ge-zondheidsrisico’s die ze lopen en hoe ze dit kunnen verminderen. Echter medewerkers vin-den het hierbij wel belangrijk, dat de informatie niet wordt ‘opgedrongen’ en verzekervin-den keuzemogelijkheden hebben in de gezondheidsonderwerpen. Te meer omdat deze mede-werkers vinden, net als de overheid, dat er geen misbruik mag worden gemaakt van gege-vens van verzekerden. Een aangedragen oplossing hiervoor zou zijn om een menu met ver-schillende onderwerpen te maken, waarin de tekst van bijvoorbeeld vijf onderwerpen, die passen bij de leeftijd en leefsituatie van een verzekerde, opvallend gepresteerd worden ten opzichte van de overige onderwerpen.

Bij het geven van adviezen vinden medewerkers het ‘verstandig’ om door te verwijzen naar een zorgverlener of adviezen te baseren op onafhankelijke derden. De reden hiervoor is dat medewerkers niet willen dat Health Sweex teveel ‘op de stoel’ van de zorgverlener gaat zit-ten. Bovendien zal op deze manier, volgens de medewerkers, het vertrouwen in de zorgpre-ventie-informatie van Health Sweex door (potentiële) verzekerden stijgen. Dit zou kunnen door via de websites van de labels een rechtstreekse link naar een andere website, als dok-terdokter.nl, te geven, om zo bijvoorbeeld online een dokter te raadplegen. Als het gaat over het kunnen uitvoeren van online testen vinden veel medewerkers dat de testen ge-makkelijk uitgevoerd moeten kunnen worden en over veelvoorkomende onderwerpen (bij-voorbeeld overgewicht) moeten gaan. Op deze manier zijn de testen voor veel consumenten interessant en uit te voeren.

Zorg voor e-commerce verzekert Health Sweex

46

Tot slot vinden de meeste medewerkers, dat Health Sweex bijvoorbeeld

medicijnen of zelftesten (nog) niet moet gaan verkopen via de website, omdat dit te ver afstaat van de kernactiviteit van het bedrijf en de markt er nog niet klaar voor is.

5.1.4 Ideeën voor E-mailen

Medewerkers van Bedrijf 13 en Bedrijf 12 zien de digitale nieuwsbrief als een promotie-instrument en vinden de huidige invulling momenteel goed. Het speelt, naar de mening van medewerkers, goed in op de behoeftes en verwachtingen van ontvangers. Te meer, omdat ontvangers de mogelijkheid hebben om duidelijk aan te geven wat er verbeterd moet wor-den aan de digitale nieuwsbrief.

Medewerkers zouden het versturen van e-mails naar consumenten wel willen verbeteren. Sommige medewerkers zouden de verstuurde e-mail ‘persoonlijker’ willen maken. Op dit moment wordt onder een e-mail altijd de naam van de directeur gezet, maar deze mede-werkers zouden graag zien dat ook de naam van de medewerker er onder komt te staan. Op deze manier wordt de verstuurde e-mail persoonlijker en kan er binnen het bedrijf beter achterhaald worden wie verantwoordelijk is geweest voor het versturen van de betreffende e-mail. Verder zouden sommige medewerkers graag de norm van ‘binnen 48 uur beant-woorden’ willen communiceren naar de markt toe, door deze norm in een bevestiging naar de mailbox van de verstuurder te verzenden.

In document Zorg voor e-commerce verzekert Health Sweex! (pagina 43-46)