In deze masterscriptie is onderzoek gedaan naar de manier waarop face-work wordt geuit in e-mails van Nederlanders en Vlamingen en naar de mogelijke verschillen hierin tussen deze twee groepen. Door middel van een sociopragmatische analyse met behulp van de beleefdheidstheorie van Brown en Levinson is antwoord gegeven op de volgende onderzoeksvraag:
In welk(e) opzicht(en) verschillen ‘Nederlanders’ en ‘Vlamingen’ bij het realiseren van face-work rondom verzoekuitingen in e-mails naar een reisorganisatie?
De beleefdheidstheorie van Brown en Levinson stelt dat een face-threatening act op vier verschillende manieren gedaan kan worden, namelijk: bald on record (zonder omhaal), door middel van positieve face-work (met omhaal), door middel van negatieve face-work (met omhaal) en als laatste off-record. Brown en Levinson verbinden aan elke manier een aantal
face-strategieën. Aan de hand van deze gecategoriseerde face-strategieën is een
sociopragmatische analyse gemaakt van 45 Nederlandse en 45 Vlaamse e-mails aan een Nederlandse organisatie.
De verwachtingen rond dit onderzoek waren dat er door de verschillen in de cultuur van Nederlanders en Vlamingen, bepaald met behulp van het model van Hofstede, ook verschillen in de uiting van face-work te vinden zouden zijn tussen de twee groepen. Deze twee culturen verschillen volgens Hofstede vooral in de mate van masculiniteit, de mate van onzekerheidsvermijding en in de beleving van machtsafstand.
Inhoudsopgave
1. Inleiding ... 1
2. Theoretische achtergronden ... 3
2.1 Het coöperatie-principe... 3
2.2 Pragmatic Competence ... 5
2.3 Definities van beleefdheid ... 6
2.4 Polite vs. politic behaviour ... 7
2.5 Beleefdheidstheorie van Brown & Levinson ... 9
2.6 Beleefdheid, indirectheid en universaliteit ... 14
2.7 Verzoeken ... 15
2.8 Interculturele en crossculturele communicatie ... 17
2.9 Nederland vs. Belgisch Vlaanderen ... 19
2.10 Samenvatting ... 20 3. Methode ... 22 3.1 Onderzoeksvraag ... 22 3.2 Operationalisatie ... 23 3.3 Materiaal... 24 3.4 Methode ... 24 4. Exemplarische analyse ... 27 5. Resultaten ... 39
5.1 Resultaten Vlaamse e-mails ... 39
5.2 Resultaten Nederlandse e-mails ... 50
5.3 Verschillen en overeenkomsten ... 57
6. Conclusie ... 63
1. Inleiding
In dit onderzoek staat de sociopragmatische dimensie van schriftelijke communicatie van Nederlanders en Vlamingen centraal. Er wordt in het onderzoek gekeken naar een alledaags fenomeen in de communicatie: beleefdheid. De studie naar beleefdheid is sinds de jaren 80 populair geworden en het fenomeen beleefdheid is inmiddels voor veel verschillende talen en landen onderzocht (Hickey & Stewart, 2005: 1).
Binnen de communicatie zijn twee factoren erg belangrijk, namelijk efficiëntie en
face-behoud, zo ook in schriftelijke communicatie. Verzoeken worden bijna altijd
hoordervriendelijker gemaakt op een aantal uitzonderingen na: In situaties waarin een spreker zich dat meent te kunnen veroorloven, omdat de zwaarte van het verzoek niet groot is (als je iemand goed kent, of juist als je je in een machtspositie bevindt), dan wel omdat er zeer veel belang is gemoeid met de duidelijkheid, zoals in een waarschuwing: “kijk uit!” (Berenst, 2005: 117). Ook in professionele settings waar het normaal is om directieven te gebruiken, zoals in de zorginteractie, wordt er toch vaak geprobeerd om een directieve taalhandeling op een hoordervriendelijke manier te presenteren, zoals in: “Mag u even gaan staan” (Noppen, 2010: 70).
Dit soort vooroordelen bevat vaak wel een kern van waarheid, maar om culturele verschillen in beleefdheid vast te stellen is onderzoek noodzakelijk. Deze culturele verschillen kunnen geanalyseerd worden aan de hand van de beleefdheidstheorie van Brown & Levinson (1987). Deze theorie stelt dat je in alle culturen vormen van sociaal gedrag terugziet die te classificeren zijn als wederzijds gedeeld respect voor anderen (Watts, 2003: 14). Om de beleefdheidstheorie als sociolinguïstische tool te kunnen gebruiken, moeten ook de culturele waarden van de betreffende culturen worden verwerkt in het onderzoek (Brown & Levinson, 1987: 12).
Voorheen zijn in vergelijkbare onderzoeken vooral resultaten uit Discourse
Completion Tests geanalyseerd (Blum-Kulka, 1989; Le Pair & Korzilius, 2000; Mulken, 1996).
In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van empirisch materiaal, afkomstig uit de e-mailcorrespondentie van reisorganisatie Het Andere Reizen. Met betrekking tot deze data is een onderscheid gemaakt tussen de Nederlandse en de Vlaamse afzenders in de leeftijdsgroep achttien tot vijfendertig. Het doel van dit onderzoek is om door middel van het in kaart brengen van de verschillende beleefdheidsstrategieën die, bewust of onbewust, toegepast worden bij het realiseren van verzoekuitingen te kijken of er verschillen zijn tussen Nederlanders en Vlamingen. Daarnaast wordt getracht deze verschillen te verklaren.
2. Theoretische achtergronden
Om een theoretisch kader te bieden voor dit onderzoek, worden hier verschillende theorieën belicht. Naast de reeds in de inleiding genoemde beleefdheidstheorie van Brown en Levinson komen ook andere theorieën over beleefdheid aan bod. Daarnaast wordt ook aandacht besteed aan de culturele verschillen tussen Nederland en Vlaanderen met behulp van het model van Hofstede. Aan het eind van dit hoofdstuk zal een korte samenvatting worden gegeven.
2.1 Het coöperatie-principe
Aan taalgebruik ligt volgens Grice (1975: 41-58) een principe ten grondslag waar iedereen, bewust of onbewust, zich aan houdt om geslaagde communicatie te bewerkstelligen: het coöperatie-principe (ook wel samenwerkingsbeginsel genoemd). Volgens Grice is communicatie een vorm van samenwerking. De spreker1 verwacht dat de hoorder begrijpt dat de spreker een bedoeling probeert over te dragen en dat de hoorder bereid is dit beoogde effect te realiseren. De hoorder verwacht dat de spreker precies datgene doet wat nodig is om zijn bedoeling kenbaar te maken:
Make your conversational contribution such as is required, at the stage at which it occurs, by the accepted purpose or direction of the talk exchange in which you are engaged.
(Grice, 1989: 26)
De vier conversationele maximes van Grice (1975: 41-58):
1. Kwaliteit: zeg alleen wat waar is, c.q. wat je als waar beschouwt.
2. Kwantiteit: zeg iets dat voldoende informatief is binnen de uitwisseling; niet meer en niet minder dan nodig is.
3. Relevantie: zorg dat je bijdrage relevant is.
4. Wijze: wees kort en ordelijk, vermijd onduidelijkheden en ambiguïteit.
De effectiviteit van indirecte taalhandelingen kan begrepen worden door de verwachting van sprekers en hoorders dat men zich normaliter aan deze ‘regels’ van Grice houdt (Houtkoop &
1
Koole, 2000: 45; Grice, 1975: 41-58). Grice geeft hiervoor het onderstaande voorbeeld (Cf. Houtkoop & Koole, 2000: 45-46):
(A staat naast een stilstaande auto en B komt langs.) A: Ik sta zonder benzine.
B: Er is een garage om de hoek.
A kan uit de opmerking van B afleiden, dat B bedoelt dat A bij de garage om de hoek benzine kan krijgen. Deze conversationele implicatuur komt tot stand, omdat A ervan uitgaat dat B handelt op basis van het coöperatie-principe en daarbij de maxime van relevantie in acht neemt. Een conversationele implicatuur is een boodschap die verborgen is in (de context van) een uiting: hij wordt geïmpliceerd (Houtkoop & Koole, 2000: 45-46).
Interculturele communicatie gaat vaak moeizaam. Dit komt echter niet doordat de coöperatie, ‘de regels van het spel’, anders is, maar door culturele verschillen in communicatiestijl.
Cultuurverschillen kunnen volgens Clark (1996: 97) leiden tot verschillen in stijl (bijvoorbeeld een voorkeur voor ‘directe’ verzoeken of antwoorden), een verschil in wereldkennis en een verschil in common ground (de gedeelde kennis, opvattingen en veronderstellingen). Voor succesvolle communicatie, het overdragen van bedoelingen, moeten gesprekspartners weten welke kennis (informatie) ze delen en dus ook welke niet. Dit is goed te begrijpen bij bijvoorbeeld het aanduiden van een object (‘dat huis, ‘die fiets daar’). Het doel van de zender is dat de ontvanger begrijpt welk specifiek object hij bedoelt. Als dat lukt, wordt het object onderdeel van de common ground (Clark, 1996: 97). Een coöperatieve zender houdt dus rekening met wat de ontvanger weet, althans met zijn
Figuur 1: Common ground. Een combinatie van het originele zender-ontvanger model van Shannon en Weaver (1949) met het common ground principe van Clark (1996).
2.2 Pragmatic Competence
Een punt van kritiek is dat er in het coöperatie-principe geen rekening wordt gehouden met beleefdheid. De bestaande maximes worden namelijk overtreden zodra er beleefdheid wordt toegepast en daarom wordt er gepleit voor een extra maxime voor beleefdheid. Dit zal duidelijker worden aan de hand van onderstaande theorie.
Lakoff (1973a: 292-305) heeft een model ontwikkeld, waarbij ook maximes voor beleefdheid zijn opgenomen (zie Figuur 2).
Lakoff stelt een overkoepelend principe voor, met twee subregels, namelijk 1. Be clear; en 2. Be polite. De eerste (Be clear) is het coöperatieprincipe van Grice, wat ze de rules of
conversation heeft genoemd. Regel twee (Be polite) is een verzameling van drie regels: R1:
Don’t impose; R2: give options; en R3: make A(dressee) feel good – be friendly (zoals hierboven in Figuur 2 schematisch is weergegeven).
De regels van duidelijkheid (Be clear) zijn onderdeel van de regels van beleefdheid (Lakoff, 1973a: 305). Als een zender alle regels van de beleefdheid volgt, zal hij of zij op een gegeven moment de Griceaanse regels van duidelijkheid overtreden. Dit is volgens Lakoff het grote gebrek in het coöperatieprincipe van Grice (Watts, 2003: 60): “..when clarity conflicts with politeness, in most cases politeness supersedes” (Lakoff, 1973a: 297).
Lakoff (1979) ordent de beleefdheidstypen van formal politeness (Don’t impose) naar
informal politeness (Give options) en uiteindelijk naar intimate politeness (Make A feel good)
(Cf. Watts, 2003: 60,61). Kritiek op dit model is dat (in)formaliteit voor elke cultuur anders is en een bepaalde soort uiting niet altijd ook een van beleefdheid hoeft te zijn (Watts, 2003: 61).
2.3 Definities van beleefdheid
Om het fenomeen beleefdheid beter te begrijpen, worden hier enkele definities van linguïstische beleefdheid gegeven:
…politeness is developed by societies in order to reduce friction in personal interaction. (Lakoff, 1975b: 64)
Hier wordt gesuggereerd dat friction ongewenst is en dat samenlevingen strategieën ontwikkelen om deze wrijving te voorkomen.
Politeness is strategic conflict avoidance, which can be measured in terms of the degree of effort put into the avoidance of a conflict situation, and the establishment and maintenance of comity.
(Leech, 1980: 19)
Politeness is a complex system for softening face-threatening acts.
(Brown & Levinson, 1978: 24)
Volgens Brown en Levinson gaat het allemaal om het verzachten van face-threatening acts, zij richten zich op het face concept.
2.4 Polite vs. politic behaviour
Brown en Levinson, Leech en Lakoff zien face-work en beleefdheid op hetzelfde niveau, terwijl andere onderzoekers, zoals Watts (1992, 2003), Kasper (1990), en Locher (2004) op het gebied van beleefdheid juist een onderscheid maakten in niveaus (Locher & Watts, 2005: 14). Watts visie is dat beleefdheid en face-work heel verschillende dingen zijn (2003: 97).
Face-work, door Watts politic behaviour genoemd, is het (non-)verbale gedrag dat de
participanten construeren als passend in de lopende sociale interactie (ibid.: 276). Beleefdheid en onbeleefdheid zijn juist afwijkingen van de ‘normale’ politic behaviour, zodat het wordt omgezet in (on)beleefdheid (ibid.: 241). Watts beweert dan ook dat de beleefdheidstheorie van Brown en Levinson eigenlijk helemaal niet een theorie voor beleefdheid is, maar louter een theorie voor face-work, die zich alleen bezig houdt met het verzachten van face threatening acts (ibid.: 97). Dus beleefdheid gaat een stapje verder dan wat de interactie vraagt in termen van face-behoud, terwijl onbeleefdheid betekent dat er minder wordt gedaan dan de situatie vereist (Bax, 2010: 41).
Politeness ↑ In excess
Social interaction → Interaction order
→ Face-work (“Politic behaviour”)
↓ Below par
Impoliteness
Locher en Watts geven ter verduidelijking enkele voorbeelden (2005: 15). Zie hieronder (1) en (2):
(1) Leen me je pen. (2) Kun je me je pen lenen?
Hier zal (2) wellicht als meer beleefd worden ervaren dan (1), maar het mag duidelijk zijn dat een verschuiving in de sociale context van de interactie zal leiden tot een verschuiving in de mogelijke ervaringen van beleefdheid. De meeste mensen zouden (2) niet per se als een beleefde uiting ervaren. Voorbeeld (1) zal door veel mensen misschien als te direct worden gezien, maar niet per se als onbeleefd. Een man en zijn vrouw gebruiken (1) en (2) bijvoorbeeld in verschillende sociale contexten en vinden de een niet beleefder dan de ander, maar vinden (1) en (2) even passend (Locher & Watts, 2005: 15).
Bekijk nu het verzoek zoals in (3):
(3) Oi! Pen!
Zonder context, lijkt (3) een wat grove of onbeleefde uiting. Als echter blijkt dat de spreker en hoorder deze vorm zouden zien als een leuk grapje, dan is de uiting weer passend in de sociale situatie (ibid.).
Een verzoek kan ook gedaan worden als in uiting (4):
(4) Ik was benieuwd of je zo aardig zou zijn om me je pen te lenen?
In veel sociale contexten is (4) niet passend en zou waarschijnlijk als te beleefd (over-polite) of ironisch worden gezien. Er zullen dus veel mensen zijn die uiting (4) als negatief zouden aanduiden, maar het nog steeds als beleefd zouden aanduiden (ibid.).
Hier wordt zonder meer nog eens duidelijk dat context erg belangrijk is in de ervaring van beleefdheid en dus dat een linguïstische uiting niet op zichzelf als beleefd zou moeten worden gezien (Locher & Watts 2005: 16; cf. Watts, 2003: 168).
gecategoriseerde basis voor het zoeken naar uitingen van beleefdheid. Dit model wordt in de volgende paragraaf uitgebreid beschreven.
2.5 Beleefdheidstheorie van Brown & Levinson
Goffman (1955) is de belangrijkste bron van de pragmalinguïstiche theorie over face-work. Hij schreef over het concept van gezichtsbehoud (face-keeping), het verschijnsel dat mensen tijdens de interactie proberen hun eigen gezicht (face) en dat van anderen te beschermen, zodat er geen gezichtsverlies optreedt. In navolging van het concept face-keeping van Goffman, hebben Brown en Levinson (1987) dit verder uitgewerkt in een beleefdheidstheorie.
Zij stellen in hun theorie dat gesprekshandelingen soms een aantasting kunnen vormen voor het gezicht van de zender of ontvanger. Ze maken ruwweg onderscheid tussen twee concepten, namelijk negative face en positive face (Brown & Levinson, 1987: 43,61).
Negative face wordt omschreven als de behoefte van de hoorder aan vrijheid van handelen
en aan zeggenschap over het eigen leven.Positive face wordt gezien als de behoefte van de
hoorder om door anderen geliefd, gewaardeerd en erkend te worden (Berenst, 2005: 107). Iemands face kan worden bedreigd door middel van face threatening acts (fta’s).
Brown & Levinson hebben deze theorie vervolgens verder ontwikkeld naar de relatie tussen de mate van de mogelijke face-bedreiging en linguïstische beleefdheid. Deze mate van mogelijke gezichtsbedreiging is in het model als weight (W) benoemd. Dit is de som van drie sociale parameters: the rate of imposition (R), de zwaarte van de betreffende taalhandeling in een specifieke cultuur; the social distance (D), de sociale afstand tussen de zender en de ontvanger; en the power (P), de macht die de ontvanger heeft over de zender (Brown & Levinson, 1987: 74-76).
W (FTA) = R + D + P
Weight is Face Threatening Act = Rate of imposition + social Distance + Power
(Brown & Levinson, 1987: 74-76)
In hun onderzoek naar linguïstische beleefdheid hebben Brown en Levinson een aantal talen onderzocht. Hun analyses duiden aan dat er meerdere manieren zijn om een fta vorm te geven. Al deze manieren kunnen, volgens Brown en Levinson, teruggebracht worden naar vier hoofdstrategieën:
Figuur 4: Brown en Levinson’s beleefdheidsstrategieën (1987: 60)
Zoals in Figuur 4 hierboven te zien is, kiest een spreker meestal een hoger strategienummer als de fta zwaarder is. Niet alleen de zwaarte bepaalt de strategiekeuze. Elk geval in elke context is een afweging tussen duidelijkheid en aandacht voor het face. De hiërarchie die al in bovenstaande schema is weergegeven, wordt in combinatie met de aspecten duidelijkheid en aandacht voor het face weergegeven in onderstaand schema:
+ duidelijkheid/ - face-aandacht 1. bald on record
2. positieve beleefdheid 3. negatieve beleefdheid 4. off-record
5. fta achterwege laten
- duidelijkheid/ + face-aandacht
Schema 1: beleefdheidsstrategieën in relatie tot face-aandacht en duidelijkheid (Berenst, 2005: 116).
Deze vier hoofdstrategieën van Brown en Levinson worden hieronder beschreven:
Een zender kan er voor kiezen om de fta heel direct en zonder omhaal te doen, bald on
record. Dit is de strategie waarbij de zender het meeste risico loopt om het gezicht van de
ontvanger of zichzelf te bedreigen. Deze strategie gaat in haar meest directe vorm gepaard met een imperatief, zoals in “Doe de deur dicht”.
Strategie 2: positive politeness
De positieve beleefdheidsstrategieën zijn bedoeld om iemands positive face te beschermen. Hierbij speelt de zender in op de behoefte van de ontvanger om begrepen, geliefd en gewaardeerd te worden (Brown & Levinson, 1987: 62). Ze hebben deze strategie uitgewerkt in vijftien substrategieën (101-129; Watts, 2003: 89-90):
(1) Toon interesse voor hoorders interesses, wensen, behoeften, bezit. (2) Overdrijf je waardering, interesse en sympathie voor de hoorder. (3) Intensiveer je betrokkenheid bij de hoorder.
(4) Gebruik groepstaal, waarmee de identiteit van de groep waartoe je als spreker en hoorder behoort, herkend kan worden.
(5) Zoek naar overeenstemming met de hoorder. (6) Vermijd onenigheid met de hoorder.
(7) Breng de veronderstelling in dat je met de hoorder hetzelfde perspectief deelt, of dat je weet wat de kennis en de wensen van de hoorder zijn.
(8) Maak grapjes om de hoorder op zijn gemak te stellen.
(9) Stel of vooronderstel dat je de wensen van de hoorder kent en dat je je daarbij betrokken voelt.
(10) Breng tot uitdrukking dat wat je doet, in het belang is van de hoorder.
(11) Breng tot uitdrukking dat je ervan uitgaat dat de hoorder jouw wensen wil helpen realiseren.
(12) Suggereer dat je samen met iemand een activiteit (zult) verricht(en). (13) Geef redenen voor het gerealiseerd willen hebben van bepaalde wensen. (14) Suggereer dat het om een wederzijdse uitwisseling gaat (voor wat hoort wat). (15) Bied de hoorder sympathie, begrip, medewerking etc. aan, of geef hem goederen.
Negatieve beleefdheidsstrategieën zijn bedoeld om tegemoet te komen aan iemands
negative face. De zender speelt bij het gebruik van dit type strategieën in op de behoefte
van de ontvanger aan vrijheid van handelen en zeggenschap over het eigen leven (Brown & Levinson, 1987: 62). Brown en Levinson hebben dit uitgewerkt in tien substrategieën (129-210; zie ook Watts, 2003: 90-91):
(1) Wees ‘conventioneel indirect’ in de formulering van directieven.
(2) Neem niet bij voorbaat aan dat de hoorder mee wil werken (gebruik bijvoorbeeld vraagformuleringen of hedges).
(3) Neem aan dat de hoorder niet zonder meer geneigd is om een gewenste handeling te verrichten.
(4) Minimaliseer de belasting (de Rx-factor in de formule).
(5) Vergroot de P- en D-factoren, door het tonen van respect ten opzichte van de hoorder. (6) Verontschuldig je voor de inbreuk.
(7) Depersonaliseer de te verrichten handeling (vermijd ik en jij). (8) Maak van de fta een algemene regel.
(9) Gebruik beschrijvende aanspreekvormen in plaats van persoonlijke voornaamwoorden.
(10) Gebruik nominalisaties in plaats van werkwoordsvormen.
Strategie 4: Off-record
Daarnaast zijn er ook nog off-record strategieën. "A communicative act is done off record if it is done in such a way that it is not possible to attribute only one clear communicative intention to the act" (Brown & Levinson, 1987: 211). Deze strategie is dus ideaal als de spreker of schrijver de verantwoordelijkheid voor het doen van de fta wil vermijden. Op die manier kan de geadresseerde zelf beslissen hoe de fta wordt geïnterpreteerd. Brown en Levinson geven de volgende vijftien off-record strategieën (1987: 211-227):
(1) Geef hints (de afwas staat er nog).
(2) Geef aanwijzingen (volgens mij moet de afwas nog gedaan worden).
(4) Maak gebruik van understatements (jij bent niet echt een huishoudelijk type, bedoeld is: jij doet nooit wat in het huishouden).
(5) Maak gebruik van overstatements (jij doet nooit de afwas, bedoeld is: jij bent aan de beurt voor de afwas).
(6) Maak gebruik van tautologieën (mannen blijven mannen, bedoeld als excuus of als verwijt).
(7) Maak gebruik van contradicties (je bent er en je bent er niet, bedoeld als een vorm van kritiek).
(8) Maak gebruik van ironie (wat een goede oplossing! terwijl bedoeld wordt dat de hoorder absoluut niet meewerkt aan een oplossing).
(9) Gebruik metaforen (Mijn man is een luiaard).
(10) Gebruik retorische vragen (heb ik je ooit laten wachten?)
(11) Wees ambigu (is er wellicht iemand die het raam weleens open doet?)
(12) Wees vaag (je haar is bijzonder, als antwoord op de vraag wat je van het nieuwe kapsel van iemand vindt).
(13) Maak gebruik van generalisaties (blaffende honden bijten niet!).
(14) Richt de boodschap die eigenlijk voor de hoorder is bestemd, tot een ander. (15) Gebruik incomplete uitingen (als je goed geluisterd had....).
Al deze off-record strategieën schenden de maximes van Grice: strategieën 1 tot en met 3 schenden de maxime van relevantie, 4 tot en met 6 schenden de maxime van kwantiteit, 7 tot en met 10 schenden de maxime van kwaliteit en 11 tot en met 15 schenden de maxime van wijze.
Daarnaast kan een zender er ook voor kiezen om de fta niet te doen, omdat hij denkt dat deze te belastend zou zijn voor de hoorder of zichzelf (5: Don’t do the fta).
De verschillende beleefdheidsstrategieën zijn samengevoegd in tabel 1.
Strategie 1: Bald on record
Strategie 2: Positieve beleefdheidsstrategieën
1 Toon interesse voor H
2 Overdrijf (interesse, goedkeuring, toon sympathie) 3 Versterk de interesse in de bijdrage van S
4 Gebruik groepstaal
5 Zoek overeenstemming in veilige onderwerpen 6 Vermijd onenigheid
dat je weet wat de kennis en de wensen van de hoorder zijn) 8 Maak grapjes om de hoorder op zijn gemak te stellen 9 Stel of veronderstel kennis van en zorg voor hoorders wil 10 Doe beloftes
11 Breng tot uitdrukking dat je ervan uitgaat dat de hoorder jouw wensen wil helpen realiseren. 12 Betrek zowel spreker als hoorder in de activiteit (laten we…)
13 Geef redenen voorhet gerealiseerd willen hebben van bepaalde wensen 14 Suggereer dat het om een wederzijdse uitwisseling gaat (voor wat hoort wat) 15 Geef H geschenken (goederen, medeleven, begrip, samenwerking)
Strategie 3: Negatieve beleefdheidsstrategieën
1 Wees conventioneel indirect
2 Neem niet bij voorbaat aan dat H mee wil werken (vraag, hedge)
3 Neem aan dat de hoorder niet zonder meer geneigd is om een gewenste handeling te verrichten 4 Minimaliseer de belasting
5 Toon achting en respect 6 Verontschuldig je
7 Wees onpersoonlijk (vermijd ik en jij) 8 Maak van de fta een algemene regel
9 Gebruik beschrijvende aanspreekvormen in plaats van persoonlijke voornaamwoorden 10 Gebruik nominalisaties in plaats van werkwoordsvormen
Strategie 4: Off-record strategieën
1 Geef hints 2 Geef aanwijzingen
3 Laat vooronderstellingen zien 4 Maak gebruik van understatements 5 Maak gebruik van overstatements 6 Maak gebruik van tautologieën 7 Maak gebruik van contradicties 8 Maak gebruik van ironie 9 Gebruik metaforen 10 Gebruik retorische vragen 11 Wees ambigu
12 Wees vaag
13 Maak gebruik van generalisatie
14 Richt de boodschap die eigenlijk voor de hoorder is bestemd, tot een ander. 15 Maak gebruik van incomplete uitingen
Tabel 1: De beleefdheidsstrategieën van Brown en Levinson (1987: 101-227)
2.6 Beleefdheid, indirectheid en universaliteit
Naast de voornaamste kritiek op de beleefdheidstheorie van Brown en Levinson, namelijk dat ze het slechts hebben over face-work en niet zozeer over beleefdheid, is er ook nog andere kritiek.
Brown en Levinson gingen er vanuit dat een uiting waarin een heel directe taalhandeling werd gedaan (doe het raam open) als minder beleefd zou worden gezien dan bijvoorbeeld een hint (wat is het hier heet) of een conventioneel indirecte uiting (zou je het raam kunnen
openen?). De mate van indirectheid werd een tijdlang gezien als de mate van linguïstische
het CCSARP project2 echter met resultaten die deze bewering tegenspraken. Uit dit onderzoek bleek juist dat het per cultuur verschilt of er voorkeuren zijn voor meer directe of meer indirecte uitingen. In sommige talen, zoals het Hebreeuws en het Russisch, worden meer directe vormen van verontschuldigingen en verzoeken geprefereerd (Watts, 2003: 70). In culturen waarin directe uitingen worden geprefereerd, worden dan wel weer beleefdheidspartikels of hedges toegepast. Uiteindelijk bleek de meest gewaardeerde beleefdheidsvorm niet, zoals werd verwacht, de off-recordstrategie, maar de conventioneel indirecte uiting (kun je mij het zout aangeven?) te zijn (Watts, 2003: 70). Het CCSARP weerlegt hiermee het idee dat hoe indirecter de uiting, hoe hoger de waardering van beleefdheid (1987: 131).
Naast deze kritiek van het CCSARP project over de relatie tussen beleefdheid en indirectheid is er ook nog andere kritiek op het model van Brown en Levinson. Dit heeft vooral te maken met de universele claim van het model. Verschillende onderzoekers hebben aangetoond dat in bijvoorbeeld Aziatische culturen geen, of op een heel andere manier, sprake is van negative face (Huls, 2001: 180). Handelingen die Brown en Levinson als inbreuk zien, worden in Aziatische landen niet zo opgevat.
2.7 Verzoeken
In dit onderzoek wordt gekeken naar e-mails van (potentiële) klanten waarin verzoeken worden gedaan aan een bedrijf. Een verzoek kan worden opgevat als een taalhandeling waarmee de zender de aangesprokene zover wil krijgen dat deze een handeling uitvoert die in het algemeen in het belang van de zender is en die van de aangesprokene een zekere moeite of inspanning vergt (Le Pair & Korzilius, 2000: 338). Een verzoek is dus een fta, want het doen van een verzoek vormt een mogelijke bedreiging van het negatieve gezicht van de hoorder.
Om een verzoek als zodanig te classificeren, moet een taaluiting voldoen aan een aantal voorwaarden.De voorwaarden voor verzoeken volgens Searle zijn:
2
Het Cross-Cultural Speech Act Realization Patterns project, onder leiding van Shoshana Blum-Kulka, Juliane House en Gabriele Kasper, waarvan de resultaten warden gepubliceerd in 1989 onder de titel Cross-cultural
Tabel 2: Voorwaarden van verzoeken (Searle, 1977: 80, 81).
Volgens de eerste voorwaarde (de propositionele-inhoudsvoorwaarde) moet het gaan om een toekomstige handeling. De voorbereidende voorwaarde houdt in dat H in staat is om de toekomstige handeling uit te voeren en dat H deze niet uit zichzelf zou verrichten. Deze laatstgenoemde voorwaarde is wat Labov en Fanshel (1977: 78) typeren als the need for
request. De oprechtheidsvoorwaarde betekent dat S oprecht wil dat H de handeling uitvoert.
De laatste, essentiële, voorwaarde omvat de poging van S om H ertoe te bewegen de handeling te verrichten. Labov en Fanshel (1977: 78) hebben deze voorwaarden specifieker gemaakt door zich alleen te richten op strikte verzoeken, zoals bevelen. Hierdoor hebben ze enkele toevoegingen gegeven op het model van Searle:
X moet gedaan worden (need for action).
B heeft een verplichting om X te doen of wil X doen. A heeft de macht om B te kunnen zeggen X te doen.
Een zender zal een verzoek zo helder en expliciet mogelijk willen formuleren, in overeenstemming met het door Grice geformuleerde coöperatie-principe en zijn conversationele maximes (1975: 41-58), maar er tevens voor willen zorgen dat zijn verstandhouding met de aangesprokene niet geschaad wordt door het doen van het verzoek (Le Pair & Korzilius, 2000: 338). Afhankelijk van de ‘zwaarte’ van het verzoek, zal de zender een bepaalde mate van face-work moeten toepassen, om het gezicht van de ontvanger te beschermen. Zo is er bijvoorbeeld een verschil in zwaarte tussen de uiting “Wil je me een
Directieven (Verzoeken) Propositionele
inhoud
Toekomstige handeling A van H
Voorbereidend 1. H is in staat om A te doen. S gelooft dat H in staat is
om A te doen.
2. Het is zowel S als H duidelijk dat H bij een normaal verloop der gebeurtenissen A niet uit zichzelf zal doen.
Oprechtheid S wil dat H A doet.
Essentieel Geldt als een poging om H ertoe te bewegen A te
pen lenen?” en de uiting “wil je me je huis lenen?”. Daarnaast verschilt deze zwaarte ook nog per context: stel je deze vraag aan je vriend of aan je baas?
2.8 Interculturele en crossculturele communicatie
Interculturele communicatie betreft de communicatieve interactie tussen leden van verschillende culturen (Sarangi, 1995: 22), zoals in dit onderzoek het geval is bij de Vlaamse klant die het Nederlandse bedrijf aanschrijft. Bij crossculturele communicatie gaat het om de vergelijking tussen verschillende culturen (Sarangi, 1995: 22; Shadid, 1998: 72), zoals in dit onderzoek het geval is wanneer de verschillen tussen de Nederlanders en de Vlamingen worden bekeken.
Zoals in de inleiding werd genoemd is het van belang om de culturele waarden van de betreffende culturen in dit onderzoek te verwerken om de beleefdheidstheorie voor sociolinguïstische doelen te kunnen toepassen.
Binnen de culturele antropologie is het besef ontstaan dat alle samenlevingen voor dezelfde fundamentele problemen staan (Hofstede 1991: 25). Afhankelijk van de basiswaarden worden deze fundamentele problemen van cultuur tot cultuur op eigen wijze opgelost. In 1954 stelden Inkeles & Levinson (Hofstede, 1991: 25) dat er een aantal kwesties zijn die gezien kunnen worden als wereldwijde fundamentele problemen die gevolgen hebben voor het functioneren van samenlevingen, groepen binnen samenlevingen en individuen binnen deze groepen. Deze kwesties worden als volgt ingedeeld (Ibid.):
1. De verhouding tot gezag.
2. Het heersende beeld dat de mensen van zichzelf hebben, met name ten aanzien van: - de verhouding tussen individu en samenleving.
- de gewenste rollen van mannen en vrouwen.
3. Manieren van omgaan met conflicten, waaronder het beheersen van agressie en het uiten van gevoelens.
Hofstede (1991: 26) komt aan de hand van zijn onderzoek bij IBM met een soortgelijke indeling in fundamentele kwesties:
3. De gewenste rolverdeling tussen mannen en vrouwen: de maatschappelijke gevolgen van het geboren worden als jongen of meisje.
4. Manieren van omgaan met onzekerheid, waaronder de wenselijkheid van het beheersen van agressie en van het uiten van emoties.
De kwesties die Inkeles en Levinson als wereldwijde fundamentele problemen opstelden, komen goed overeen met de onderzoeksresultaten van Hofstede twintig jaar later. Uit deze indeling komen vier dimensies van verschillen tussen nationale culturen naar voren.
Na heranalyse van Hofstedes onderzoeksresultaten door Aziatische onderzoekers is door één van deze onderzoekers, Michael Bond, een op Chinezen georiënteerde vragenlijst opgesteld. Na onderzoek met deze vragenlijst werd er een extra dimensie geïdentificeerd, door de Aziatische onderzoeker Confuciaans Dynamisme genoemd (Hofstede, 1991: 32). Later voegt Hofstede dit Confuciaans Dynamisme toe als vijfde dimensie van verschillen tussen nationale culturen, onder de naam Langetermijngerichtheid tegenover Kortetermijngerichtheid.
De vijf dimensies worden door Hofstede & Hofstede (2005: deel I: 53-237) als volgt geformuleerd:
▪ Machtsafstand: De mate van ongelijkheid onder mensen die door de bevolking van een land als normaal wordt beschouwd (power distance: PDI).
▪ Individualisme tegenover collectivisme: De mate waarin mensen voelen dat zij verondersteld worden om te zorgen voor, of zelf te worden verzorgd door hun families of organisaties waartoe zij behoren (individuality: IDV).
▪ Masculiniteit tegenover femininiteit: De mate van masculiniteit binnen een cultuur. Een cultuur wordt als masculien beschouwd als de sociale sekserollen duidelijk gescheiden zijn: mannen worden geacht assertief en hard te zijn en gericht op materieel succes; vrouwen horen bescheiden en gevoelig te zijn en vooral gericht op de kwaliteit van het leven. Bij een feminiene cultuur overlappen de sociale sekserollen juist: zowel mannen als vrouwen worden geacht bescheiden en teder te zijn en gericht op de kwaliteit van het bestaan. (masculinity: MAS).
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
PDI IDV MAS UAI LTO
Nederland Belgisch Vlaanderen
PDI - Machtsafstand IDV - Individualisme MAS - Masculiniteit
UAI - Onzekerheidsvermijding LTO - Langetermijnoriëntatie
Onduidelijkheid wordt zoveel mogelijk verminderd, wat tot uitdrukking komt in het streven naar een duidelijke structuur in de organisaties, instituties en relaties (uncertainty avoidance: UAI).
▪ Langetermijn- tegenover kortetermijnoriëntatie: De mate waarin een cultuur gericht is op de toekomst. Een cultuur met een langetermijnoriëntatie is georiënteerd op de toekomst. De mensen binnen een dergelijke cultuur denken veel na over de toekomst en sparen. Culturen met kortetermijnwaarden zijn naar het verleden en het heden georiënteerd en hebben eerbied voor traditie, zijn gericht op face-behoud en op het vervullen van sociale verplichtingen (long term orientation: LTO).
2.9 Nederland vs. Belgisch Vlaanderen
Hieronder is in Figuur 5 weergegeven wat de waarden voor Nederland en Belgisch Vlaanderen zijn op de verschillende dimensies (Hofstede & Hofstede, 2005: 56,90,129,174,212).
Zoals in Figuur 5 goed te zien is, zijn er voor de dimensies individualisme en
langetermijnoriëntatie weinig verschillen te zien tussen Nederland en Belgisch Vlaanderen.
In Figuur 5 is ook te zien dat de waarde van de PDI bij de Vlamingen anderhalf keer zo hoog is als die bij de Nederlanders. Dit betekent dat de mensen in de Vlaamse cultuur zich gemakkelijker neerleggen bij het feit dat de macht ongelijk verdeeld is, dan mensen in de Nederlandse cultuur (Shadid, 1998: 85).
Ten tweede kunnen we opmaken uit Figuur 5 dat Belgisch Vlaanderen meer masculiniteit kent dan Nederland. In België zijn de sociale sekserollen nog veel meer gescheiden: mannen worden geacht assertief en hard te zijn en gericht op materieel succes, vrouwen horen bescheiden en teder te zijn en vooral gericht op de kwaliteit van het bestaan (Shadid, 1998: 86). De Nederlandse samenleving is feminien, want de sociale sekserollen overlappen elkaar: zowel mannen als vrouwen worden geacht bescheiden en teder te zijn en gericht op de kwaliteit van het leven.
Daarnaast is te zien dat de Vlamingen een hoge onzekerheidsvermijding hebben. De leden van de samenleving voelen zich bedreigd door onzekere of onbekende situaties en hebben behoefte aan voorspelbaarheid en formele of informele regels. De Nederlandse samenleving heeft het liefst zo min mogelijk regels en afwijkend gedrag wordt vaak getolereerd (Shadid, 1998: 86-87).
Er is echter ook kritiek op het onderzoek van Hofstede. Zo heeft het onderzoek plaatsgevonden in een institutionele setting (bij IBM), maar worden de resultaten gegeneraliseerd naar de betreffende landen en culturen (Ross & Faulkner, 1998: 37). Bovendien bestaat de onderzoeksgroep, de werknemers van IBM, voornamelijk uit hoogopgeleide mannen uit de middenklasse en uit de stad, waardoor subculturen als minderheidsgroepen slecht vertegenwoordigd zijn (Ross & Faulkner, 1998: 38). Ondanks deze kritiek wordt de grote bijdrage die dit model heeft geleverd aan het onderzoek naar interculturele communicatie geroemd (ibid.: 39).
2.10 Samenvatting
Met behulp van het culturele dimensiemodel van Hofstede zijn de cultuurverschillen tussen Nederland en Belgisch Vlaanderen beschreven. Deze culturen verschillen volgens dit model vooral in de mate van masculiniteit, de mate van onzekerheidsvermijding en in de beleving van machtsafstand.
3. Methode
In het voorgaande hoofdstuk is een theoretisch kader voor het onderzoek geschetst. In dit hoofdstuk zal de analysemethode uiteen worden gezet. Allereerst komen de onderzoeksvragen aan de orde en zal er worden ingegaan op het doel van het onderzoek en de operationalisatie. Vervolgens zal het onderzoeksmateriaal worden besproken en wordt de analyseprocedure besproken.
3.1 Onderzoeksvraag
De centrale vraag in dit onderzoek luidt: In welk(e) opzicht(en) verschillen ‘Nederlanders’ en
‘Vlamingen’ bij het realiseren van face-work rondom verzoekuitingen in e-mails naar een reisorganisatie?
Deze mogelijke verschillen zullen geïnterpreteerd worden aan de hand van het culturele model van Hofstede. Om deze hoofdvraag te kunnen beantwoorden moet echter eerst worden gekeken welke vormen van face-work door Nederlanders en Vlamingen worden gerealiseerd rondom verzoekuitingen.
Het doel van dit onderzoek is het in kaart brengen van de verschillende face-strategieën bij het realiseren van verzoekuitingen in e-mails en daarnaast om te kijken of er verschillen zijn tussen Nederlanders en Vlamingen.
Voorheen zijn in vergelijkbare onderzoeken (Blum-Kulka, 1989; le Pair & Korzilius, 2000; Mulken, 1996) voornamelijk resultaten uit ‘Discourse Completion Tests’ geanalyseerd. In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van empirisch materiaal, afkomstig uit de e-mailcorrespondentie tussen de Nederlandse en Vlaamse klant en een Nederlands bedrijf. Hierdoor zal het onderzoek een zinvolle aanvulling zijn op eerder onderzoek en inzicht bieden in de manier waarop dergelijke face-strategieën in verzoekuitingen worden gebruikt. De aard van dit onderzoek is descriptief, met behulp van bestaande overzichten van
face-strategieën wordt gekeken naar verschijningsvormen en patronen van face-work in
Daarnaast zal echter ook onderzocht moeten worden of de verschillen door toeval zijn ontstaan of dat deze statistisch significant zijn. Voor een deel is dit onderzoek dus ook toetsend en dus kwantitatief.
3.2 Operationalisatie
Wanneer is er sprake van face-work? In dit onderzoek wordt gekeken naar de verschijningsvormen van linguïstische beleefdheid. Elke uiting die niet bald on record (direct) wordt uitgevoerd, wordt ingekleed met, al dan niet bedoelde, vormen van face-work. Tijdens de analyse wordt onderstaand schema aangehouden. Het onderzoek heeft een open karakter, dus nieuwe inzichten of combinaties binnen het schema zijn mogelijk en zullen dan ook beschreven worden.
Strategie 1: Bald on record
Directe formuleringen of vragen, zonder omhaal
Strategie 2: Positieve face-strategieën
1 Toon interesse voor de hoorder
2 Overdrijf (interesse, goedkeuring, toon sympathie) 3 Versterk de interesse in de bijdrage van S
4 Gebruik in-groep identiteitsmarkers
5 Zoek overeenstemming in veilige onderwerpen 6 Vermijd onenigheid
7 Veronderstel, beweer common ground
8 Maak grapjes om de hoorder op zijn gemak te stellen
9 Beweren of veronderstel kennis van en zorg voor hoorders wil 10 Doe beloftes
11 Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is 12 Betrek zowel spreker als hoorder in de activiteit (laten we…)
13 Geef of vraag naar redenen
14 Suggereer dat het om een wederzijdse uitwisseling gaat (voor wat hoort wat) 15 Geef H geschenken (goederen, medeleven, begrip, samenwerking)
Strategie 3: Negatieve face-strategieën
1 Wees conventioneel indirect
2 Neem niet bij voorbaat aan dat H mee wil werken (vraag, hedge)
3 Wees pessimistisch over het kunnen of willen van H om mee te werken (subjunctief) 4 Minimaliseer de belasting
5 Toon achting 6 Verontschuldig je
7 Wees onpersoonlijk (vermijd ik en jij) 8 Maak van de fta een algemene regel
9 Gebruik beschrijvende aanspreekvormen in plaats van persoonlijke voornaamwoorden 10 Doe alsof je een schuld int, of alsof je bij H nu een open schuld krijgt
Strategie 4: Off-record strategieën
1 Geef hints 2 Geef aanwijzingen
5 Maak gebruik van overstatements 6 Maak gebruik van tautologieën 7 Maak gebruik van contradicties 8 Maak gebruik van ironie 9 Gebruik metaforen 10 Gebruik retorische vragen 11 Wees ambigu
12 Wees vaag
13 Maak gebruik van generalisatie
14 Misplaats H: spreek H niet direct aan (richt je tot iemand anders) 15 Wees incompleet, maak gebruik van ellipsis
Tabel 3: De face-strategieën van Brown en Levinson (1987: 101-227).
3.3 Materiaal
Het materiaal bestaat uit correspondentie tussen klanten en een Nederlands bedrijf. De correspondentie bestaat uit e-mails waarin voornamelijk om informatie wordt gevraagd. Hierin worden vaak (indirecte) verzoeken gedaan. De e-mails zijn afkomstig van Vlaamse en Nederlandse klanten in de leeftijdsgroep achttien tot vijfendertig jaar en komen uit de periode 2008 tot halverwege 2010.
De verzoeken in het onderzoeksmateriaal zijn over het algemeen niet onredelijk in deze context. Een klant wil meer informatie van een dienstverlenend bedrijf, de mate van belasting (R) is dus laag. Uit andere onderzoeken bleek al dat directieven ook in formele communicatie zoveel mogelijk hoordervriendelijk worden gemaakt (Cf. Noppen, 2010). Ondanks de lage mate van belasting wordt verwacht dat de klant in de e-mail tochvormen van face-work toe zal passen.
De sociale afstand (D) en de macht van de ontvanger over de zender (P) zijn in principe in het gehele materiaal hetzelfde, hier hoeft dus niet apart naar te worden gekeken. Het gaat in het materiaal alleen om nieuwe klanten, dus de sociale afstand (D) is steeds gelijk.
3.4 Methode
Het onderzoeksmateriaal, dat bestaat uit vijfenveertig Nederlandse e-mails en vijfenveertig Vlaamse e-mails, wordt geanalyseerd aan de hand van de face-strategieën van Brown en Levinson, zoals beschreven in de theorie. Hierbij wordt gekeken naar de verzoeken, de fta’s. De context zal echter ook in beschouwing worden genomen, omdat face-work niet alleen in de fta zelf kan voorkomen, maar ook in aanloop naar of na afloop van de fta.
Alle 90 e-mails zullen worden bestudeerd, daarvan worden alle verzoeken en de context daaromheen geselecteerd en in een tabel gezet. Er zal voor elke groep een tabel worden gemaakt, dus een tabel voor de Vlamingen en een tabel voor de Nederlanders. De e-mails zijn van tevoren genummerd. Deze nummers zullen ook in de tabel worden aangehouden:
Nr. Aanhef en afsluiting
Sub-strategie
Uitingsvormen Uitleg Opmerkingen Code
Vervolgens wordt er per e-mail gekeken naar de aanspreekstijl, die bestaat uit de aanhef en afsluiting en de persoonlijke voornaamwoorden. Deze zullen worden beoordeeld aan de hand van formaliteit. Als er in een e-mail bijvoorbeeld wordt gevousvoyeerd en de groetformuleringen zijn formeel, zoals ‘geachte’, dan zal de e-mail worden ingedeeld als formeel.
Daarna zullen de verzoeken worden beoordeeld met behulp van de bestaande face-strategieën (tabel 3). Ook de aanloop naar of de afronding van een verzoek zal worden beoordeeld, omdat face-work, zoals eerder vermeld, ook daar kan voorkomen. Er zal daarnaast ook worden gekeken naar beleefdheidspartikels en andere eventuele opvallendheden.
Per e-mail zal de zwaarte van de fta worden bepaald. Er wordt gekeken naar wat er gevraagd wordt en er zal worden bepaald of het een zwaar verzoek is (gemarkeerd) of dat het een, voor deze context, normaal verzoek is (ongemarkeerd).
Aan de hand van onderstaande tabel zullen er codes (1, 2a, 2b, 2c, 3a, 3b, 3c of 4) worden toegekend aan de substrategieën voor de statistische verwerking van de resultaten. De substrategieën zijn gecategoriseerd naar gelijkenis van strategie zodat voor de statistische verwerking slechts acht groepen overblijven.
Type Strategie Uitingsvormen Code
Bald on record
Onomwonden formuleringen, zeer direct
Gebruik van imperatieven, zoals “Geef me..., “ 1
On record Positief
Interesse en sympathie tonen
Interesse tonen, in-groep markers, veilige onderwerpen, grapjes
Pos. substrategieën 1 t/m 6, 8
On record Positief
Overeenkomsten benadrukken
Common ground claimen, beloftes doen Pos. substrategieën 7, 9, 10, 12 2b On record Positief Aandacht voor samenwerking benadrukken
Wees optimistisch over medewerking, geef redenen Pos. substrategieën 11, 13 t/m 15 2c On record Negatief
Ruimte geven voor vrijheid van handelen
Wees conventioneel indirect, maak gebruik van vragen of hedges, wees pessimistisch over medewerking Neg. substrategieën 1 t/m 3 3a On record Negatief Belasting fta minimaliseren
Minimaliseer de belasting, verontschuldig je, toon achting Neg. substrategieën 4 t/m 6 3b On record Negatief
Afstand creëren tussen de uiting en de
spreker/hoorder
Wees onpersoonlijk (vermijd ik en jij), wees formeel, maak van de fta een algemene regel
Neg. substrategieën 7 t/m 10
3c
Off-record
fta door hoorder laten
interpreteren
Geef hints, wees ambigu of vaag 4
Tabel 4: Face-strategieën en de bijbehorende codes: De substrategieën van Brown en Levinson (1987: 101-227) omgezet in een analysetabel (Cf. Hofman, 2009: 15).
Vervolgens wordt met behulp van een Chi-kwadraat toets onderzocht of de verschillen tussen de twee groepen die zijn waargenomen, veroorzaakt zijn door toeval of niet. Er wordt dus gekeken of de verschillen statistisch significant zijn. Er wordt gekeken naar de verdeling van de substrategieën, maar ook naar verschillen binnen de strategieën en naar verschillen in bijvoorbeeld de aanspreekstijl.
4. Exemplarische analyse
In dit hoofdstuk zullen enkele Nederlandse en Vlaamse e-mails uitgebreid worden geanalyseerd. Deze exemplarische analyse dient als voorbeeld voor de gehele analyse. Aan de hand van het schema uit hoofdstuk drie worden de verschillende uitingen geanalyseerd.
De resultaten van de gehele analyse zullen worden verwerkt in een tabel (zie bijlage I). Uiteindelijk worden de resultaten gecodeerd zodat er kwantitatieve data ontstaan die statistisch verwerkt kunnen worden. Zo wordt er onderzocht of de resultaten niet aan toeval zijn toe te wijzen. Een uitgebreide beschrijving van de methode is te vinden in hoofdstuk drie. De resultaten van de analyse zullen worden beschreven in hoofdstuk vijf. De voorbeeldfragmenten zijn als volgt weergegeven: (Nummer fragment: nummer in analysetabel, met een N voor de Nederlandse data en een V voor de Vlaamse data).
(1: 1V) Hallo,
1 Ik heb jullie website bekeken en vind de formule van vrijwillgerswerk en Spaans leren heel toff en
spreekt mij enorm aan en dan in het bijzonder in Peru in Cusco.
2 Ik heb een vraagje:
3 is er ook een formule om 3 weken naar Cusco te gaan en enkel vrijwilligerswerk te doen en Spaans te
leren zonder die andere activiteiten.
4 Ik ben al naar Peru geweest en heb dit al gezien.
5 Staan die data voor de reizen al vast?
6 Bedankt!
Vriendelijke groetjes,
Bovenstaande e-mail begint met de informele groetformulering “hallo”. In deze e-mail zijn zowel positieve als negatieve face-strategieën terug te vinden, in zowel de verzoeken zelf als in de context. In de eerste zin wordt er interesse en sympathie getoond voor de organisatie: “...vind de formule van vrijwilligerswerk en Spaans leren heel toff en spreekt mij enorm aan...”. Dit is een vorm van positieve face-work (substrategie 1: Toon interesse voor de
hoorder). De positieve evaluaties “heel toff” en het bijwoord “enorm” duiden ook op een
overdrijving van deze interesse (substrategie 2: Overdrijf interesse, goedkeuring, sympathie). Deze uiting is op zichzelf geen fta, maar wel een face-strategie ter voorbereiding op de daadwerkelijke fta.
een voorbeeld van negatieve face-work (substrategie 4: Minimaliseer de belasting). De belasting in dit verzoek is reëel omdat er om een afwijking van het bestaande programma wordt gevraagd: “Is er ook een formule om 3 weken naar Cusco te gaan en enkel vrijwilligerswerk te doen en Spaans te leren zonder die andere activiteiten?”. Deze zin is bald
on record, direct gedaan en is tevens de daadwerkelijke fta. In zin 4 wordt ook nog een reden
gegeven voor het verzoek: “Ik ben al naar Peru geweest en heb dit al gezien”. Dit is een vorm van positieve face-work (substrategie 13: Geef of vraag naar redenen). Daarna wordt in zin 5 nog een directe vraag gesteld: “Staan die data voor de reizen al vast?”. Deze vraag wordt niet voorafgegaan door een inleidende of afzwakkende uiting en wordt bald on record gesteld.
In de laatste zin van deze e-mail wordt middels de afsluitende uiting “bedankt!” optimisme over het kunnen en willen meewerken van de lezer wordt getoond. Dit is wederom een vorm van positieve face-work (substrategie 11: Wees optimistisch dat de
hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is). Deze uiting, waarmee vooraf bedankt
lijkt te worden voor de handeling(en) van de lezer, toont tevens aan dat het hier om een verzoek gaat. De e-mail eindigt met de informele groetformulering “Vriendelijke groetjes”.
In bovenstaande e-mail worden informele groetformuleringen gebruikt en ook de aanspreekstijl is informeel (“..jullie website..”, r.1). In deze e-mail, met een reële fta door het vragen naar een afwijkend programma, zijn vormen van zowel positieve als negatieve
face-work gevonden.
In onderstaande e-mail wordt de informele groetformulering “Beste,” zelfstandig gebruikt. Deze groetformulering wordt in het Nederlands alleen gebruikt als de geadresseerde bekend is, zoals in ‘Beste Anne’. De formulering komt in het Nederlands niet zelfstandig voor zoals in deze Vlaamse e-mail en is voor een Nederlandse lezer dus gemarkeerd.
(2: 2V)
Beste,
1 Ik ben een (bijna) 22-jarige Belgische geneeskunde-studente en wil deze zomer graag nog eens een stukje van de wereld zien.
2 Ik heb als 18-jarige 5 weken in een vrijwilligerswerkproject in kenia gewerkt, en sindsdien heb ik de charmes van reizen naar andere culteren ontdekt.
3 Nu heb ik mijn zinnen op midden-amerika gezet.
4 Na wat zoekwerk kwam ik bij "het andere reizen" terecht en ik ben erg geïnteresseerd.
6 Ik heb op jullie site gezien dat jullie hier tal van interessante projecten hebben.
7 Daarom wil ik eens vragen wat nog mogelijk is, want ik besef dat ik aan de late kant ben.
8 Het type vrijwilligerswerk dat ik wil doen is vooral werk waarbij menselijke relaties op de voorgrond staan.
9 Een medisch project zou heel tof zijn (gezien mijn studies), maar werken met kansarme vrouwen of kinderen lijkt me ook zeer boeiend!
10 De periode waarin ik kan gaan loopt van 1 juli-20 september, het liefst zou ik de laatste week van juli vertrekken en blijven tot 20 september (dan kan ik mij na mijn examens in juni rustig en goed voorbereiden op de reis!)
11 Ik wou ook eens vragen hoe jullie precies werken.
12 Hebben jullie een kantoor in nederland? 13 En zo ja waar?
14 Want ik zou toch graag iemand van de organisatie willen spreken voor ik knopen doorhak.
15 Zijn er problemen omdat ik de Belgische nationaliteit heb?
16 Alvast bedankt!
Vriendelijke groeten
De schrijver begint de e-mail met een korte introductie over zichzelf, gevolgd door een positieve vorm van face-work (substrategie 1: toon interesse voor de hoorder) in zin 4: “....en ik ben erg geïnteresseerd”. In zin 7 wordt het verzoek voorzien van een vorm van positieve
face-work (substrategie 13: geef of vraag naar redenen): “Daarom wil ik eens vragen wat nog
mogelijk is...”. Met het bijwoord “daarom” maakt de schrijver duidelijk dat er een reden wordt gegeven. De fta is hier redelijk reëel, omdat de schrijver laat contact opneemt.
In zin 11 wordt een indirect verzoek gedaan, doordat alleen gesproken wordt over wat Searle (zie 2.7) de oprechtheidsvoorwaarde noemt. Door alleen aan te halen wat de schrijver wil, is dit letterlijk genomen geen verzoek. De uiting zal echter, in deze context, toch als zodanig worden gezien en is dus een vorm van negatieve face-work (substrategie 1:
wees conventioneel indirect): “Ik wou ook eens vragen hoe jullie precies werken”. Dan
volgen in zin 12 en 13 enkele directe vragen, die worden ingekleed met een positieve vorm van face-work in zin 14 (substrategie 13: geef of vraag naar redenen): “want ik zou toch graag iemand van de organisatie willen spreken voor ik knopen doorhak.” Door deze uiting met “want” te beginnen geeft de schrijver aan dat er een reden komt. In zin 15 wordt er nog een directe vraag gesteld, deze staat los van de andere vragen en wordt niet voorafgegaan of bijgestaan door enige vormen van face-work.
Ook deze e-mail wordt afgesloten met een positieve vorm van face-work (substrategie 11: Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta
gering is): “Alvast bedankt!”. De schrijver is positief gestemd over het willen en kunnen
gaat. De afsluitende groetformulering “Vriendelijke groeten” is niet heel formeel, wat meer het geval is bij ‘met vriendelijke groeten’ of ‘hoogachtend’. De groetformulering is echter ook niet heel informeel, zoals in ‘groetjes’.
De toon van bovenstaande e-mail is informeel te noemen, omdat de groetformuleringen (redelijk) informeel zijn en de aanspreekstijl ook (“jullie”). In deze e-mail, met een redelijk reële fta door het laat aanvragen van informatie, zijn vormen van zowel positieve als negatieve face-work gevonden.
De e-mail hieronder begint met de formele groetformulering ”Geachte,”. Merk op dat ook deze term zelfstandig gebruikt wordt, net als “beste” in de e-mail hierboven.
Er wordt vervolgens weer uitgebreid beschreven wie de schrijver van de e-mail is, wat hij of zij doet en wat het doel is. In deze e-mail zitten twee reële (gemarkeerde) fta’s. De eerste zit in zin 6 en 7. De schrijver contacteert laat, terwijl de aanvraag “ten laatste op 20 mei moet ingediend worden”. Hier wordt echter wel een vorm van positieve face-work aan toegevoegd (substrategie 13: geef of vraag naar redenen): “Ik contacteer jullie nogal laat,
maar dit komt doordat mijn oorspronkelijke stageplaats in Cuba geen toestemming van de
overheid heeft gekregen om een stagiair aan te nemen”. De schrijver geeft hiermee een reden (of eigenlijk de oorzaak) van zijn/haar late schrijven.In zin 8 wordt de tweede reële fta gerealiseerd. Hier wordt indirect een verzoek gedaan: “Voor mijn aanvraag heb ik een organisatie van hier en een ter plaatse nodig plus telkens een contactpersoon die voor mij verantwoordelijk wil zijn”. De aanvraag moet dus niet alleen snel binnen zijn, de schrijver heeft ook nog allerlei eisen. Dit verzoek is conventioneel indirect, omdat alleen de need for
request wordt uitgesproken. Letterlijk genomen is deze uiting geen verzoek. Dat deze uiting,
in deze context, toch als een verzoek zal worden gezien, maakt het conventioneel indirect en dus negatief afgezwakt (substrategie 1: wees conventioneel indirect).
In zin 9 wordt ook een indirect verzoek gedaan, maar deze is nog indirecter: “Een korte werkomschrijving ware ook zeer handig”. Hier verwoordt de spreker alleen een motief
of voorwaarde voor een handeling en laat hij de ander hieruit concluderen wat er van hem
(3: 3V)
Geachte,
1 ik ben voor mijn opleiding op zoek naar een stage voor deze zomer (liefst augustus). 2 Ik studeer Bio-Ingenieur Land- en Bosbeheer en zit nu in mijn derde Bachelorjaar. 3 Ik spreek Spaans, werk graag, reisde reeds alleen door Cuba,....
4 De plaats van mijn stage is voor mij persoonlijk om het even.
5 Mijn voorkeur gaat uit naar Ecuador maar als u een geschiktere plaats kent of een plaats waar een stagiair gewenst is, is dit ook goed.
6 Twee aandachtspuntjes zijn evenwel dat mijn persoonlijk budget redelijk beperkt is en dat mijn stage-aanvraag ten laatste op 20 mei moet ingediend worden.
7 Ik contacteer jullie nogal laat, maar dit komt doordat mijn oorspronkelijke stageplaats in Cuba geen
toestemming van de overheid heeft gekregen om een stagiair aan te nemen.
8 Voor mijn aanvraag heb ik een organisatie van hier en een ter plaatse nodig plus telkens een
contactpersoon die voor mij verantwoordelijk wil zijn.
9 Een korte werkomschrijving ware ook zeer handig.
10 Het soort werk is voor mij ook om het even.
11 Liefst wat praktische toepassingen en echte handenarbeid, eventueel afgewisseld met wat
onderzoek of dergelijke.
12 Ik heb hierbij ook een klein CV in het spaans gevoegd.
13 Als u meer info wenst over mij, mijn opleiding of andere zaken, vraag maar raak.
14 Alvast bedankt en vriendelijke groeten,
In zin 10 en 11 lijkt het erop dat de schrijver probeert de belasting te minimaliseren door zelf niet te veel eisen te hebben: “Het soort werk is voor mij ook om het even. Liefst wat praktische toepassingen en echte handenarbeid, eventueel afgewisseld met wat onderzoek of dergelijke”. Hiermee verzwaart de schrijver echter de belasting van het verzoek juist, doordat het de lezer veel meer werk geeft. De fta is hier dus reëel. Zin 11 is hier een duidelijk voorbeeld van wat in de theorie be vague wordt genoemd. Dit is een off-record strategie (substrategie 12: wees vaag) en is dus een heel indirect verzoek. De toevoeging van “of dergelijke” versterkt dit nog eens.
In zin 13 wordt de directe uiting “vraag maar raak” gebruikt. Ondanks dat dit een vrij directe uiting is, maakt de schrijver duidelijk dat de lezer gerust om extra informatie mag vragen. De schrijver is dus coöperatief, dus het zou ook als een vorm van positieve face-work kunnen worden gezien (substrategie 15: Geef H geschenken. Goederen, medeleven, begrip,
samenwerking).
In deze e-mail is wederom gebruik gemaakt van de positieve face-strategie “Alvast bedankt...” als afsluiting van de e-mail (substrategie 11: Wees optimistisch dat de hoorder wil
wat de spreker wil, zodat de fta gering is). De schrijver is positief gestemd over het willen en
verzoek gaat. De afsluitende groetformulering “...en vriendelijke groeten” volgt meteen hierna in dezelfde zin. Deze formulering is niet heel formeel, wat meer het geval is bij ‘met vriendelijke groeten’ of ‘hoogachtend’. De groetformulering is echter ook niet heel informeel, zoals in ‘groetjes’.
De toon van bovenstaande e-mail is formeel te noemen, omdat de groetformuleringen (redelijk) formeel zijn en de aanspreekstijl ook (“u” en een keer “jullie”). “Jullie” wordt overigens tegenwoordig steeds vaker als meervoud van u gebruikt. Ondanks dat dit grammaticaal niet helemaal correct is, lijkt de intentie van deze e-mail formeel en daarom wordt deze ook als zodanig bestempeld).
In deze e-mail, met een redelijk gemarkeerde fta door het laat aanvragen van informatie, zijn veel vormen van positieve face-work gevonden. Daarnaast is er ook een vorm van negatieve face-work gevonden en een off-record strategie.
De volgende e-mail begint met een formele groetformulering, zoals we die in het Nederlands kennen als de geadresseerde onbekend is: “Geachte heer/mevrouw”.
(4: 1N)
Geachte heer/mevrouw
1 Sinds kort ben ik afgestudeerd aan de NHTV te Breda.
2 Ik heb mijzelf tijdens de drie jaar aan de NHTV gespecialiseerd in Tour Manager.
3 Ik heb tijdens mijn studie dan ook diverse rondleidingen gegeven in Nederland maar ook buiten Nederland.
4 Ik ben op zoek naar een leuke en uitdagende werkervaring in de toerisme branche in het buitenland.
5 Door op het internet te zoeken kwam ik bij jullie organisatie terecht en zag dat jullie leuke projecten
hebben in de toerisme branche.
6 Het eerste project wat mij erg aansprak is het vrijwilligerswerk in Oaxaca bij reisorganisatie Gran Via
Travel.
7 Naast dit project spraken mij de projecten aan in het toerisme in Peru.
8 Ik zou graag voordat ik aan het project begin nog 1 a 2 weken een spaanse talencursus willen volgen
en daarna voor ongeveer 4 maanden aan de slag willen op een project.
9 Ik zou alleen graag willen weten welke tarieven daarvoor gelden.
10 Ik zou dus graag wat meer informatie willen m.b.t het project in Oaxaca en de projecten in Peru.
11 Ik stuur bij deze mijn cv door en zou graag van jullie willen weten wat jullie denken welk project daar het beste op aan sluit.
12 Ik zie uw reactie graag tegemoet.
Met vriendelijke groeten,
eerst een talencursus te volgen en daarna aan de slag te gaan bij een project. Dit verzoek gaat gepaard met een vorm van negatieve face-work, omdat het conventioneel indirect wordt vormgegeven (substrategie 1: wees conventioneel indirect). In plaats van ‘vertel me welke tarieven daarvoor gelden’, wordt de zin indirect geuit: “Ik zou alleen graag willen weten welke tarieven daarvoor gelden”. Zonder kennis van geldende conventies zou er taaltechnisch gezien geen verzoek gedaan zijn. Er wordt alleen gezegd wat de schrijver zou willen weten (de oprechtheidsconditie van Searle, zie 2.7). Dit geldt ook voor de indirecte verzoeken in de zinnen 8, 10 en 11. Met ‘alleen’ in zin 9 lijkt ook nog een afzwakking te worden gegeven (hedge). Deze conventioneel indirecte verzoeken gaan hier ook nog gepaard met het beleefdheidspartikel ‘graag’.
Door al deze vormen van face-work zou je verwachten dat de fta in deze e-mail heel zwaar zou zijn. De vragen die de schrijver hier stelt zijn heel normale vragen die dit bedrijf elke dag krijgt. De enige reden waarom de fta zwaar zou kunnen zijn is dat er niet specifiek wordt gezegd welke informatie er wordt verwacht (behalve de tarieven). De fta is dus in werkelijkheid nauwelijks face-threatening te noemen en zal hier dus worden beoordeeld als een ongemarkeerde fta.
In bovenstaande e-mail is opnieuw te zien dat er wordt afgesloten met een positieve
face-strategie (substrategie 11: Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is). De schrijver is positief gestemd over het willen en kunnen
meewerken van de lezer: “ik zie uw reactie graag tegemoet”. Hoewel deze uiting, als deze wordt ontleed, redelijk direct wordt geuit (“ik zie uw reactie tegemoet”), wordt deze afgezwakt door middel van het partikel ‘graag’. Ondanks de directe vorm, is dit een algemeen geaccepteerde vorm van afsluiting in het Nederlands. Dit zien we ook in de volgende uiting:
(5: 22N)
Graag hoor ik van u!
De toon van bovenstaande e-mail is formeel te noemen, omdat de groetformuleringen formeel zijn en de aanspreekstijl ook (“u en jullie”. “Jullie” wordt overigens tegenwoordig steeds vaker als meervoud van u gebruikt. Ondanks dat dit natuurlijk niet klopt, lijkt de intentie van deze e-mail formeel en daarom wordt deze ook zo bestempeld). In deze e-mail, met een ongemarkeerde fta, zijn veel vormen van zowel positieve als negatieve face-work gevonden, waarbij ook nog veel afzwakkingen en beleefdheidspartikels zijn gebruikt. Dit is wel bijzonder gezien de zwaarte van de fta.
Hieronder is een voorbeeld van een erg uitgebreide e-mail te zien. De aanhef “Hallo” is een erg informele groetformulering.
(5: 13V) Hallo,
1 ik ben een leuvense pas afgestuurde studente (bachelor psychologie) en ik vond jullie site via het googlen van 'vrijwilligerswerk costa rica/ecuador'.
2 Uiteraard heb ik een aantal vragen, maar ik ben zeer geïnteresseerd in jullie organisate... 3 de persoonlijke en ecologische invalshoek komt echt naar voor een spreekt me zeer aan.
4 Ik zet mijn vragen even wat overzichtelijk op een rijtje:
5 1) Ik heb eigenlijk zin om naar twee landen te reizen: Ecuador en Costa rica.
6 Mijn vader is van Chili, en toen ik hem zei dat ik naar latijns amerika wou reizen om mijn spaans te perfectioneren, toen raadde hij mij deze twee landen aan, owv de combinatie: veiligheid en goede uitspraak spaans.
7 In hoeverre is het mogelijk om deze twee te combineren, want misschien is het nogal kostelijk, mijn
max tijd van verblijf zou 3 maanden zijn.
8 Misschien, als ik een kuststreek in ecuador en costa rica kies, dat het vervoer gemakkelijk via boot
zou kunnen gaan, ik heb ook gehoord dat vluchten binnen latijns amerika veel goedkoper zijn...
9 2) Mijn hoofddoel is: mijn spaans perfectioneren. 10 Ik kan namelijk al heel wat spaans.
11 Mijn vader heeft veel spaans met mijn gepraat en doet dat ook nog steeds, maar heeft mij nooit gedwongen om dat terug te spreken, met als gevolg dat ik altijd nederlands terugspreek en hij dan vaak in het nederlands verdergaat... en zo leer ik het dus niet hé.
12 Ik probeer wel al enkele jaren om wat spaans terug te praten, maar omdat het zo moeizaam gaat vaak, schakel ik al snel terug over op nederlands.
13 Maar ik begrijp dus bijna alles, en woorden die ik begrijp, daar kan ik soms niet opkomen... vreemd, maar dat is de situatie.
14 Ik hoop dus, dat, na drie maand alleen maar spaans spreken, ik dus eindelijk niet meer zal moeten sukkelen.
15 Dat brengt mij ook bij mijn enige twijfel: dit is een nederlandse organisatie, zullen er veel
nederlanders zijn?
16 Want dan zou de verleiding soms misschien wat groot zijn om in het nederlands te spreken en dat wil
ik dus écht écht niet.
17 3) Mijn tweede doel is: vrijwilligerswerk doen.
