5. Resultaten
5.1 Resultaten Vlaamse e-mails
Zoals al was voorspeld wordt er inderdaad veel face-work toegepast in de e-mails. Vormen van positieve en negatieve face-work wisselen elkaar af. Toch worden er ook nog veel directe vragen gesteld.
5.1.1 Verzoeken Strategie 1
Veel verzoeken worden bald on record, direct, gedaan. Dit betekent dat er geen extra handelingen worden gedaan om iemands face te beschermen. De schrijver acht de fta in deze gevallen waarschijnlijk als gering.
1 34% 2A 12% 2B 0% 2C 29% 3A 19% 3B 3% 3C 0% 4 3%
Verdeling strategieën Vlamingen
1 2A 2B 2C 3A 3B 3C 4 Strategie:
Deze strategie gaat in de theorie vaak gepaard met een imperatief: “Vertel me X”. In de onderzoeksdata wordt deze strategie echter vaak in de vorm van een vraag gegoten: “Wat is X?”. Het verzoek is op die manier nog steeds direct, maar door dit directe verzoek in een vraagvorm te gieten wordt deze wel minder zwaar dan bijvoorbeeld een imperatief. In de Vlaamse onderzoeksdata komt deze strategie in 34% van alle toegewezen strategieën voor.
1 Direct, onomwonden
Hieronder is een voorbeeld hiervan uit de Vlaamse data te zien:
(8)(18V) “- Kan je als Belg mee met uw organisatie?
- Als ik ervoor kies om jullie het vliegticket te laten regelen, is dit dan via een Nederlandse luchthaven vertrekken?
- Is er een datum voorzien waarop je ten laatste moet ingeschreven zijn voor de vakantie van 2010?
- Is er sprake van introductiedagen voor het vertrek of kennismaking met andere deelnemers?”
In bovenstaande uitingen worden vragen direct en onomwonden gesteld. Er worden geen extra handelingen verricht om mogelijk gezichtsverlies te voorkomen. Op deze manier worden veel directe verzoeken geformuleerd in de data.
Strategie 2A
Uitingen met deze strategie omvatten zelf geen verzoek, maar worden ter voorbereiding op de verzoeken gedaan. Deze strategie zal worden besproken in paragraaf 5.1.2. over de context van de verzoeken.
Strategie 2B
Deze strategie komt niet voor in de Vlaamse onderzoeksdata. Dit komt waarschijnlijk doordat deze substrategieën eerder in de informele en mondelinge interactie voor zullen komen.
7 Veronderstel of beweer common ground
10 Doe beloftes
12 Betrek zowel spreker als hoorder in de activiteit (laten we…)
Strategie 2C
Daarnaast worden er veel verzoeken gedaan die worden ingekleed met een vorm van positieve face-work. Hierbij worden naast het verzoek een of meer redenen gegeven voor het doen van het verzoek (substrategie 13: geef of vraag naar redenen). Deze strategie gaat vaak gepaard met een direct verzoek (strategie 1).
13 Geef of vraag naar redenen
Deze strategie wordt tegelijkertijd met het verzoek gedaan of vlak daarna en suggereert een gemeenschappelijke argumentatieve basis (Berenst, 2005: 119). De andere positieve face-strategieën die vallen onder de code 2C worden juist in de context gedaan en niet in de verzoeken zelf en worden daarom in de volgende paragraaf behandeld. De strategie 2C vervult 29,3% van alle toegewezen strategieën, maar deze substrategie 13 vervult daarvan slechts 9,3%. Hieronder is een voorbeeld te zien van deze substrategie uit de Vlaamse data.
(9)(17V) “Nu zie ik dat de minimum periode op 5 weken staat. Aangezien ik werk als ingenieur bij Electrabel (energieproducent België) is het niet mogelijk om mij langer dan 3 tot max 4 weken aan een stuk vrij te maken. Zijn er mogelijkheden om mij voor zulk een periode op te geven voor de aangeboden projecten of is dit strict 5 weken en wordt hier niet van afgeweken”.
In de onderzoeksdata is te zien dat er redelijk vaak (9,3% van alle toegewezen strategieën) een reden wordt gegeven voor het doen van het verzoek. Ook in bovenstaande e-mail wordt een reden gegeven voor het verzoek. Met het bijwoord “aangezien” wordt deze reden ingeleid: “Aangezien ik werk als ingenieur bij Electrabel (energieproducent België) is het niet mogelijk om mij langer dan 3 tot max 4 weken aan een stuk vrij te maken.” Hierna volgt het verzoek in een directe vraag: “Zijn er mogelijkheden om mij voor zulk een periode op te geven voor de aangeboden projecten of is dit strict 5 weken en wordt hier niet van afgeweken”. Er wordt redelijk veel (overbodige) informatie gegeven. De schrijver had ook alleen aan kunnen geven dat het wegens werk niet mogelijk is om langer dan 4 weken vrij te
nemen. In plaats daarvan noemt hij zijn werkgever, legt uit wat dat voor bedrijf is en wat hij daar doet. Het lijkt erop dat de schrijver hoopt op compassie vanuit de organisatie door zoveel informatie over zichzelf te geven, waardoor ze eerder bevestigend op zijn verzoek in zullen gaan.
Strategie 3A
Ook zijn er vormen van negatieve face-work gevonden in de Vlaamse onderzoeksdata. Van de negatieve vormen wordt voornamelijk de negatieve face-strategie 3A toegepast. De strategie wordt gebruikt in 19% van alle toegewezen strategieën. Deze strategie zorgt ervoor dat er ruimte wordt gegeven voor de vrijheid van handelen van de geadresseerde. Hieronder is een voorbeeld te zien uit de Vlaamse onderzoeksdata van substrategie 1:
1 Wees conventioneel indirect
(10)(28V) “Zou u me een brochure of lijst van de deelnameprijzen kunnen doormailen?”
Bovenstaande uiting zou ook op een directe manier gedaan kunnen worden: ‘Mail me een brochure of lijst van de deelnameprijzen door‘. In bovenstaande uiting worden echter allerlei toevoegingen gedaan, waardoor de uiting letterlijk gezien geen verzoek meer is. Door te vragen of de lezer iets ‘kan’, wordt alleen de voorbereidende voorwaarde in ogenschouw genomen (is het mogelijk dat X). De uiting zal echter, zeker gezien de context, toch als een verzoek worden beschouwd, en is daarom een voorbeeld van een conventioneel indirect verzoek. Zo wordt de geadresseerde vrijer gelaten in zijn of haar handelen, omdat er meer ruimte is voor afwijzing van het verzoek.
Naast het aanspreken van de voorbereidende voorwaarde worden verzoeken binnen deze categorie ook gedaan door middel van het aanspreken van de oprechtheidsvoorwaarde (“Ik zou graag wat meer info krijgen ivm. vrijwilligerswerk in Peru”) of de need for request (“Voor mijn aanvraag heb ik een organisatie van hier en een ter plaatse nodig..”). Daarnaast is er ook nog het aanspreken van de need for action, maar die komt in deze context niet voor. Al deze vormen zijn letterlijk genomen geen verzoeken, maar worden in de regel wel zo opgevat, vandaar dat het conventioneel indirecte verzoeken zijn (zie ook 2.7).
De conventioneel indirecte verzoeken kunnen ook voorkomen samen met een hedge, zoals te zien is in onderstaand voorbeeld:
2 Neem niet bij voorbaat aan dat H mee wil werken (vraag, hedge)
(11)(14V) “Misschien kunnen jullie mij hiermee helpen?”
Het bijwoord ‘misschien’ duidt op een onzekerheid en zorgt er in bovenstaande uiting voor dat er ruimte wordt gelaten aan de geadresseerde. De schrijver laat zien dat hij er niet bij voorbaat vanuit gaat dat de geadresseerde mee wil werken. Dit is een vorm van negatieve
face-work (substrategie 2).
Substrategie 3 van de negatieve vormen van face-work komt niet voor in de Vlaamse onderzoeksdata:
3 Wees pessimistisch over het kunnen of willen van H om mee te werken
Strategie 3B
Er zijn ook een aantal vormen van de negatieve face-strategie 3B gevonden in de Vlaamse onderzoeksdata. Met deze strategie wordt de belasting van de fta geminimaliseerd. Deze strategie komt voor in 2,4% van alle toegewezen strategieën. Hieronder volgen enkele voorbeelden uit de data:
4 Minimaliseer de belasting
(12)(35V) “Ik zou graag een beetje meer informatie hebben over het programma.”
De schrijver wil graag meer informatie hebben, maar minimaliseert de belasting door te zeggen dat hij “een beetje” meer informatie wil hebben. Door deze toevoeging wordt het verzoek minder zwaar gemaakt. Een soortgelijk geval is te zien in het volgende voorbeeld:
(13) (1V) “Ik heb een vraagje...”
De schrijver heeft een vraag voor de organisatie, maar maakt van het woord ‘vraag’ een verkleinwoord. Hierdoor wordt een poging gedaan om het verzoek minder zwaar te maken.
Het verzoek hoeft hierdoor natuurlijk niet minder zwaar te zijn, omdat het er maar net aan ligt wat voor vraag er gesteld gaat worden.
Naast bovenstaande substrategie 4 is nog een andere substrategie binnen de negatieve face-strategie 3B in de data gevonden:
6 Verontschuldig je
(14)(13V) “Sorry voor mijn wat lange mail...”
In bovenstaande uiting verontschuldigt de schrijver zich voor zijn of haar lange mail en probeert daarmee de zwaarte ervan te verkleinen.
Substrategie 5 van de negatieve face-strategieën (toon achting) komt niet voor in de Vlaamse onderzoeksdata:
5 Toon achting
Strategie 3C
De negatieve face-strategie 3C komt in zijn geheel niet voor in de Vlaamse onderzoeksdata. Hoewel sommige kenmerken gedeeltelijk wel zijn toe te wijzen, vormen deze altijd onderdeel van uitingen met een andere strategie. Onderstaande uiting is hier een voorbeeld van:
(15)(3V) “Een korte werkomschrijving ware ook zeer handig.”
Bovenstaande uiting, die geclassificeerd is als hint (off-record strategie), is erg onpersoonlijk geformuleerd. Ook is de uiting erg afstandelijk en formeel. Toch zijn dit kleine kenmerken van een uiting die als geheel getypeerd is als hint.
7 Wees onpersoonlijk (vermijd ik en jij) 8 Maak van de fta een algemene regel
9 Gebruik beschrijvende aanspreekvormen in plaats van persoonlijke voornaamwoorden 10 Doe alsof je een schuld int, of alsof je bij H nu een open schuld krijgt
Strategie 4
In 3% van alle toegewezen strategieën zijn off-record strategieën gevonden. Hieronder is van deze strategie een voorbeeld te zien (substrategie 1):
1 Geef hints
(16)(14V) “Ik vroeg mij af of jullie een lijst met tarieven hebben voor dit soort projecten”.
In bovenstaande uiting wordt een indirect verzoek gedaan om een lijst met tarieven te krijgen. Dit indirecte verzoek is echter letterlijk gezien geen verzoek. Het lijkt een mededeling: “ik vroeg mij af of jullie X hebben”. In deze uiting wordt niet de handeling zelf verwoord, maar alleen de voorwaarde voor een handeling (Huls, 2001: 89). Normaliter zou hierna het verzoek kunnen volgen, zoals in: ‘zo ja, stuur me die dan’ of meer indirect: ‘zo ja, zouden jullie die kunnen/willen sturen?’. Omdat er echter niets soortgelijks volgt op bovenstaande uiting, zal de ander zelf moeten concluderen wat er van hem gevraagd wordt en of hij de uiting als verzoek interpreteert.
Naast deze substrategie is er ook nog een enkele keer een andere substrategie in de data gevonden (substrategie 12):
12 Wees vaag
(17)(3V) “Liefst wat praktische toepassingen en echte handenarbeid, eventueel afgewisseld met wat onderzoek of dergelijke”.
In bovenstaande uiting wordt, net als in het voorbeeld daarvoor, eveneens geen letterlijk verzoek gedaan. De schrijver doet een heel indirect verzoek, dat ook nog eens heel vaag is geformuleerd. Je zou voor of na deze uiting een verduidelijkende uiting verwachten, maar die is er niet. Het lijkt erop dat de schrijver probeert de belasting te minimaliseren door zelf niet te veel eisen te hebben: “Liefst wat praktische toepassingen en echte handenarbeid, eventueel afgewisseld met wat onderzoek of dergelijke”. Hiermee verzwaart de schrijver echter de belasting van het verzoek juist, doordat het de lezer meer werk geeft. Deze uiting is vaag en dus een voorbeeld van de off-record substrategie 12: wees vaag.
De andere substrategieën binnen de categorie off-record zijn niet gevonden in de Vlaamse onderzoeksdata.
5.1.2 Context
Als er gekeken wordt naar de context van de verzoeken, dan is te zien dat de e-mail vaak wordt ingeleid door middel van de positieve face-strategie 2A: Toon interesse. Deze strategie vormt 12% van alle toegewezen strategieën. Hieronder is een voorbeeld daarvan te zien uit de Vlaamse onderzoeksdata:
1 Toon interesse voor de hoorder
(18)(15V) “Eerst en vooral wil ik jullie een schouderklopje geven voor de leuke organisatie dat jullie hebben!”
Een dergelijke inleiding, die voorafgaat aan een of meerdere verzoeken, lijkt het verzoek door middel van de getoonde interesse te moeten ‘goedmaken’. Terwijl dit in verzoeken aan een dienstverlenend bedrijf toch niet nodig lijkt te zijn, komt dit erg vaak voor in de Vlaamse e-mails. Er zou misschien wel gezegd kunnen worden dat als deze positieve inleiding er niet is, dat het gemarkeerd is. Als het verzoek niet op deze manier wordt ingeleid, dan wordt het ingeleid met een introductie over de schrijver van de e-mail.
Het einde van de e-mail wordt ook vaak voorzien van een positieve face-strategie, maar dit keer wordt strategie 2C daarvoor gebruikt. Substrategie 11 is in 18% van alle toegewezen strategieën te vinden. Hieronder is daarvan een voorbeeld te zien:
11 Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is
(19)(14V) “Alvast bedankt”.
Met deze strategie wordt de samenwerking benadrukt. De schrijver laat zien dat hij optimistisch is over de medewerking van de geadresseerde. Bovenstaande uiting veronderstelt dat het verzoek zal worden ingewilligd. Een andere variant van deze strategie is in het voorbeeld hieronder te zien:
Hier wordt, tegenover het veronderstellen van de medewerking, slechts de hoop op medewerking uitgesproken. Deze uiting is dus ook optimistisch, maar in minder sterke mate dan de uiting ‘alvast bedankt’, waarbij er zonder twijfel vanuit wordt gegaan dat er medewerking/ een respons zal volgen.
Binnen de positieve vorm 2C komt ook substrategie 14 voor in de onderzoeksdata. Deze wordt niet veel gebruikt en komt welgeteld een keer voor in de Vlaamse data:
14 Suggereer dat het om een wederzijdse uitwisseling gaat (voor wat hoort wat)
(21)(43V) “Hopelijk kunnen jullie me aan wat extra informatie helpen, dan maak ik waarschijnlijk snel een keuze!”
De schrijver maakt hier duidelijk dat als de organisatie meer informatie verschaft, dan zal hij of zij waarschijnlijk snel een keuze maken met betrekking tot het boeken van de reis. Hiermee wordt benadrukt dat het om een wederzijdse uitwisseling gaat. Bovenstaande uiting is zelf geen verzoek, maar benadrukt wel het eerdere verzoek.
Binnen de positieve face-strategie 2C komt ook substrategie 15 voor in de onderzoeksdata. Deze wordt overigens niet veel gebruikt en komt vier keer voor in de Vlaamse data:
15 Geef H geschenken (goederen, medeleven, begrip, samenwerking)
(22)(25V) “...en mss zijn er nog vragen van jullie uit, die nodig zijn om mee een juiste keuze te maken.”
Ook met deze uiting wordt de samenwerking benadrukt. De schrijver stelt zich coöperatief op ten opzichte van de lezer en wil op die manier samen tot “een juiste keuze” komen.
In 20% van de e-mails wordt geen extra afsluiting gegeven. Dan wordt na een vraag of verzoek meteen overgegaan tot de afsluitende groetformulering. De e-mail lijkt op deze manier redelijk abrupt te worden afgesloten.
5.1.3 Patroon
Tijdens het analyseren is er een patroon gevonden in de volgorde en het gebruik van de verschillende soorten face-strategieën. Hieronder is dit patroon schematisch weergegeven:
Figuur 6: Patroon face-strategieën
Van alle Vlaamse e-mails uit de onderzoeksdata volgt 40% dit patroon. Andere e-mails slaan bijvoorbeeld de beginstrategie of de eindstrategie over. Een opvallende uitzondering is een e-mail waarin alleen directe verzoeken worden gedaan:
(23)(16V) “Maar is dit verstandig omdat het dan regenseizoen is?
Weten jullie ook ongeveer hoeveel het mij gaat kosten voor het eten per dag?”
Deze grote uitzondering op het patroon komt slechts een keer voor in de Vlaamse onderzoeksdata. Er moet wellicht wel bij opgemerkt worden dat dit een korte e-mail betreft. Dit kan er mee te maken hebben dat er weinig verschillende face-strategieën worden gebruikt.
5.1.4 Beleefdheidspartikels
In de Vlaamse e-mails wordt ook redelijk vaak gebruik gemaakt van het beleefdheidspartikel ‘graag’ (22% van alle e-mails). Dit partikel wordt voornamelijk gebruikt in de conventioneel
indirecte verzoeken, zoals in onderstaand voorbeeld:
(24)(4V) “Graag zou ik wat meer informatie willen over vrijwilligerswerk in Cusco”.
5.1.5 Aanspreekstijl
In de Vlaamse e-mails wordt de ontvanger in 51% van alle e-mails informeel aangesproken. Positieve face-strategie
(2A: interesse tonen)
Verzoek(en)
Direct, positief, negatief of off-record (1/ 2C/ 3A/4)
Positieve face-strategie
zoals ‘beste’. Daarnaast wordt in 20% van de e-mails de ontvanger formeel aangesproken. In die gevallen wordt er gevousvoyeerd en gebruik gemaakt van formele groetformuleringen zoals ‘geachte’ en ‘met vriendelijke groet’. Ook wordt er in 20% van de e-mails gebruik gemaakt van een onpersoonlijke aanspreekstijl. De ontvanger wordt in deze gevallen niet persoonlijk aangesproken, er wordt dus geen gebruik gemaakt van de voornaamwoorden ‘jij’ of ‘u’. Er wordt bijvoorbeeld gesproken over ‘de organisatie’ of ‘het vrijwilligerswerk’. In de overige e-mails (9%) is het onduidelijk welke aanspreekstijl er is gebruikt. Zo wordt de informele groetformulering ‘beste’ bijvoorbeeld in combinatie met het voornaamwoord ‘u’ gebruikt. In de Vlaamse e-mails wordt overigens opvallend vaak ‘beste’ of ‘geachte’ gebruikt zonder daar een naam of een andere aanspreekvorm van een geadresseerde achter te zetten. Ook opvallend is het gebruik van ‘jullie’ als meervoud van ‘u’. Dit zorgt er ook voor dat er niet altijd een classificatie aan de aanspreekstijl kon worden gegeven.
5.1.6 Zwaarte fta
De verzoeken die worden gedaan aan een dienstverlenend bedrijf door (potentiële) klanten zijn over het algemeen geen verzoeken waarin extra face-work nodig is. Toch wordt er nog genoeg face-work gedaan. Omdat er een verschil kan zitten in de zwaarte van de fta, het verzoek, is er gekeken hoeveel echte fta’s er zijn gedaan, dus een verzoek met een gemarkeerde zwaarte, en hoeveel ongemarkeerde fta’s er zijn gedaan, dus een verzoek zonder een reële zwaarte. Wellicht dat er iets gezegd kan worden over de hoeveelheid gemarkeerde fta’s en de verschillende soorten face-strategieën.
In de Vlaamse onderzoeksdata zijn grofweg 42% van de verzoeken gemarkeerd, en dus bestaat de data voor 58% uit ongemarkeerde verzoeken.