In bijna alle vormen van interactie worden, bewust en onbewust, vormen van face-work toegepast. Ook in de schriftelijke communicatie aan een dienstverlenend bedrijf zijn mensen, als onderdeel van een samenleving met vele ongeschreven sociale conventies, geneigd om allerlei face-work te verrichten, om de mogelijke bedreiging van iemands face zoveel mogelijk te verkleinen. Dit gebeurt niet alleen in informele interactie, maar ook in communicatie in de professionele sfeer. Iedere cultuur heeft haar eigen sociale conventies en dus ook haar eigen normen omtrent face-work. Dit onderzoek had als doel om er achter te komen of er ook verschil zit in de beleefdheidsnormen tussen Nederlanders en Vlamingen: twee verschillende culturen, althans volgens Hofstede, met dezelfde taal.
Het doen van een verzoek vormt een mogelijke bedreiging voor iemands negative face. Dit betekent dat de spreker een mogelijke inbreuk maakt op de vrijheid en de autonomie van de hoorder. De spreker kan deze mogelijke face-bedreiging voorkomen of minimaliseren door het toepassen van een of meerdere face-strategieën.
Allereerst is gekeken welke vormen van face-work door de ‘Nederlanders’ en ‘Vlamingen’, in de leeftijdscategorie van 18 tot 35 jaar, gerealiseerd worden rondom verzoekuitingen. Daaruit is naar voren gekomen dat tweederde van alle strategieën met omhaal (with redressive action) worden gedaan. Dit geldt zowel voor de Nederlanders als voor de Vlamingen. Zo worden veel verzoeken ingeleid met behulp van positieve face-strategieën. Dit gebeurt veelal door het tonen van interesse voor de organisatie. Vervolgens worden veel verzoeken, als ze niet op een directe manier worden gedaan, op een
conventioneel indirecte manier geformuleerd om zo de geadresseerde meer ruimte te geven
voor zijn of haar vrijheid van handelen. Dit is een vorm van negatieve face-work. Daarnaast worden er ook redenen gegeven voor het doen van het verzoek, waarmee een gemeenschappelijke argumentatieve basis wordt gesuggereerd. Sommige verzoeken worden
off-record gedaan, bijvoorbeeld door het verzoek als een hint in te kleden. Veel e-mails uit
de onderzoeksdata worden afgesloten middels een positieve face-strategie. Hier wordt vooral optimisme getoond over de medewerking van de ontvanger.
Zoals ookuit bovenstaande is af te leiden, is uit het onderzoek gebleken dat er een bepaald patroon in de volgorde van de strategieën in de e-mails zit. Dit patroon wordt lang
niet altijd gevolgd, maar toch is dit patroon nog goed voor 40 procent van alle e-mails van de Vlamingen en 29 procent van de Nederlanders.
De verwachtingen rond dit onderzoek waren dat er door de verschillen in cultuur ook verschillen in de uiting van face-work te vinden zouden zijn tussen de twee groepen. Met behulp van het culturele dimensiemodel van Hofstede zijn eerder in dit verslag de cultuurverschillen tussen Nederland en Belgisch Vlaanderen beschreven. Deze culturen verschillen volgens dit model vooral in de mate van masculiniteit, hierdoor zijn de Vlamingen meer gericht op de ouderwetse rollenpatronen dan de Nederlanders; de mate van onzekerheidsvermijding, waardoor de Vlamingen onzekere of onbekende situaties liever uit de weg gaan en daardoor een grotere behoefte hebben aan voorspelbaarheid en regels dan de Nederlanders; en in de beleving van machtsafstand, hierbij leggen de Vlamingen zich makkelijker neer bij een ongelijke machtsverdeling dan de Nederlanders. Voor de dimensies individualisme en langetermijnoriëntatie zijn weinig verschillen te zien tussen Nederland en Belgisch Vlaanderen.
Nadat er naar de afzonderlijke resultaten van de twee groepen is gekeken, is het nu tijd om een antwoord te geven op de centrale vraag van dit onderzoek:
In welk(e) opzicht(en) verschillen ‘Nederlanders’ en ‘Vlamingen’ bij het realiseren van face-work rondom verzoekuitingen in e-mails naar een reisorganisatie?
In dit onderzoek is naar face-work gekeken in empirisch materiaal van Nederlanders en Vlamingen. Deze data is met behulp van de beleefdheidstheorie en de daarbijbehorende
face-strategieën van Brown en Levinson geanalyseerd. Daaruit is naar voren gekomen dat er
weinig tot geen verschillen zijn in zowel de manier waarop de twee groepen de verschillende strategieën tot uiting brengen als de voorkeur voor de verschillende strategieën. De verdeling van de verschillende face-strategieën is vrijwel gelijk. Zowel de Nederlanders als de Vlamingen kiezen er in een derde van de gevallen voor om een verzoek zonder omhaal, bald
on record, te doen. Daarnaast doen beide groepen dus ook ongeveer even vaak verzoeken
met omhaal. Ook in de uitvoering van de strategieën zit weinig verschil. Zoals in de resultaten te zien is voeren beide groepen de verschillende strategieën ook nagenoeg in dezelfde vorm uit. De verhouding van ongemarkeerde en gemarkeerde (reële) fta’s is bij
beide groepen gelijk, net als het gebruik van het beleefdheidspartikel ‘graag’. Deze laatste komt overigens opmerkelijk vaak voor in combinatie met een conventioneel indirect verzoek, waar je dit partikel wellicht eerder zou verwachten ter compensatie van een direct verzoek.
Toch zijn er ook enkele kleine verschillen gevonden in de resultaten van beide groepen. Binnen de positieve face-strategie 2C, verschillen de twee groepen in het gebruik van twee substrategieën. De Vlamingen maken hier meer gebruik van substrategie 13, het geven van redenen voor het doen van het verzoek, dan de Nederlanders. Dit is een bijna significant verschil (Z = 3,666, p = 0,056).
Ook in de aanspreekstijl is er enig verschil te zien tussen de twee groepen. De Vlamingen geven in de onderzoeksdata een voorkeur aan een informele aanspreekstijl. Bij de Nederlanders is van een dergelijke voorkeur geen sprake. Dit verschil is net niet significant (Z = 3,023, p = 0,082).
Tenslotte is er een verschil in de manier van afsluiten tussen de twee groepen. De Nederlanders gebruiken enkele keren een erg directe manier van afsluiten. Een dergelijke vorm van afsluiten komt in de data van de Vlamingen niet voor.
Ondanks de verschillen in cultuur zijn er dus geen noemenswaardige, en al helemaal geen significante, verschillen te ontdekken in de manier waarop de groepen Nederlanders en Vlamingen face-work toepassen in hun e-mails. Door de hogere onzekerheidsvermijding van de Vlamingen zou je verwachten dat deze groep meer gebruik zou maken van indirecte verzoeken dan de Nederlanders. Ook kun je verwachten dat de Vlamingen, door een hogere score op de machtsafstand, een grotere voorkeur zouden hebben voor een formele aanspreekstijl. De resultaten van dit onderzoek druisen dus in tegen deze verwachtingen. Dat de Vlamingen hier de voorkeur geven aan een informele aanspreekstijl kan overigens komen doordat de organisatie die aangeschreven wordt een kleine organisatie is die een persoonlijke en informele sfeer nastreeft en dat ook uitstraalt op haar website. In dat geval zouden de Vlamingen zich beter aanpassen aan hun ontvanger. De Nederlanders hebben geen voorkeur voor een bepaalde aanspreekstijl. Dit lijkt dus te kloppen met het niet hebben van specifieke regels bij de Nederlanders.
De verschillen in cultuur komen dus niet terug in (grote) verschillen in de uiting van