Afstuderen
Doelgroepanalyse
Testen
Mantelzorger
Interaction Design
Analyse
Prototype
daghulp
iPad
Dementie
Wensen
Apple
Interface
Ontwerp
Flowchart
User Centered Design
Persona
Concept
Verpleging
Methodiek
Navigation
Alzheim-Wireframes
Mockups
Adviseren
Proces
Design
Lectoraat Informatie Technologie en Samenleving
Student
Remco Aalbregt
07025556
Examinatoren
J.W. Logtenberg
S.I. Boenders
Afstudeerbedrijf
Lectoraat Informatie, Technologie en Samenleving
Plaats & datum
Zoetermeer, 1 juni 2011
Opdrachtgever
A.W. Mulder
Bedrijfsmentor
J.J. Beumer
Procesverslag
Ontwerp van een digitale daghulp
voor dementerende mensen
Referaat
Remco Aalbregt
Ontwerp van een digitale daghulp voor dementerenden
Lectoraat Informatie, Technologie en Samenleving, De Haagse Hogeschool
Opdrachtgever: A.W. Mulder Bedrijfsmentor: J.J. Beumer
De afstudeeropdracht omvat het ontwerpen van een voor een digitale daghulp voor dementerenden op de Apple iPad. Hierover is een advies geven aan de opdrachtgever.
Descriptoren:
• Advies • Concept
• Jesse James Garrett
• The Elements of User Experience • Roel Grit
• Projectmanagement • Apple
• iPad • Dementie
Voorwoord
Dit afstudeerverslag markeert niet alleen het einde van een interessante en leerzame afstudeerstage maar ook die van mijn participatie in de opleiding Communicatie en Multimedia Design.
Ik wil deze mogelijkheid graag aanwenden tot het bedanken van een aantal personen, zonder hun hulp had ik nooit tot dit resultaat had kunnen komen. In eerste instantie wil ik Bert Mulder bedanken voor het bieden van deze afstudeeropdracht, zijn begeleiding en de feedback die hij heeft gegeven op mijn documenten. Ook wil ik Joyce Beumer
bedanken bij het bieden van de afstudeeropdracht en haar begeleiding tijdens het project.
Als begeleiders en beoordelaars van dit afstudeerproject wil ik graag Jolanda Logtenberg en Selma Boenders bedanken voor hun feedback en tijd de zij in mijn project hebben gestoken.
Daarnaast wil ik een aantal medestudenten bedanken voor hun bijdrage bij mijn project. Robby Wiegmans, Anita Ruigrok en Robbert van Tongeren wil ik bedanken voor hun ideeën en bijdrage tijdens de brainstormsessies en hun hulp tijdens de voortgang van het project.
De gecommitteerde wil ik alvast bedanken voor de tijd die hij of zij neemt bij het lezen en het beoordelen van dit afstudeerverslag en het proces in het algemeen.
Ik wens u als lezer van dit document veel plezier toe bij het lezen van dit document.
Zoetermeer, 1 juni 2011
Inhoudsopgave
1
Inleiding ... 1
2
Opdrachtgever ... 2
2.1
Achtergrond organisatie ... 2
2.2
Beschrijving organisatie ... 3
3
Opdracht ... 4
3.1
Aanleiding ... 4
3.2
Probleemstelling ... 4
3.3
Doelstelling ... 5
4
Projectplan opstellen ... 6
4.1
Methodiek verantwoorden ... 6
4.1.1
Gebruikte projectbeheermethode ... 6
4.1.2
Gebruikte ontwerpmethode ... 7
4.2
Gebruikte technieken ... 9
4.2.1
Conceptontwikkeling ... 9
4.2.2
Projectmanagement ... 9
4.2.3
Ontwerptechnieken ... 9
4.2.4
Interviewtechnieken ... 9
4.2.5
Prototype development ... 10
4.3
Project plannen ... 10
Deel I -‐ Strategy Plane ... 12
5
Uitvoeren van een doelgroepanalyse ... 13
5.1
Deskresearch uitvoeren ... 13
5.2
Doelgroep observeren ... 15
5.2.1
Opstellen observatieplan ... 15
5.2.2
Observatie uitvoeren ... 17
5.2.3
Observatie analyseren ... 18
5.3
Doelgroep segmenteren ... 19
5.4
Stakeholders specificeren ... 20
5.5
Persona’s opstellen ... 21
6
Customer journey map uitvoeren ... 24
Deel II -‐ Conceptualisatiefase ... 26
7
Brainstormsessie uitvoeren ... 27
8
Mindmap ontwikkelen ... 29
Deel III -‐ Scope Plane ... 31
9
Wensen verzamelen ... 32
9.1
Scenario’s opstellen ... 32
9.2
Wensen opstellen ... 34
10
Conceptthema bepalen ... 35
11
Systeemeisen bepalen ... 37
11.1
Systeemeisen opstellen ... 37
11.2
Systeemeisen prioriteren ... 39
Deel IV -‐ Structure Plane ... 40
12
Metadata vaststellen ... 41
13
Flowcharts ontwerpen ... 42
Deel V -‐ Skeleton Plane ... 46
14
Navigation design opstellen ... 47
15
Wireframes ontwerpen ... 49
15.1
Moment van de dag ... 50
15.2
Overzicht ... 51
15.3
Suggestie ... 52
15.4
Verificatie ... 52
15.5
Stap voor stap ... 53
15.6
Benodigdheden ... 54
15.7
Instellingen ... 55
Deel VI -‐ Surface Plane ... 58
16
Mockups ontwerpen ... 59
16.1
Moment van de dag ... 59
16.2
Overzicht ... 61
16.3
Suggestie ... 63
16.4
Verificatie ... 64
16.5
Stap voor stap ... 65
16.6
Benodigdheden ... 68
16.7
Instellingen ... 69
17
Prototype ontwikkelen ... 71
18
Ontwerp testen ... 73
18.1
Testpersonen werven ... 73
18.2
Testplan opstellen ... 75
18.3
Concepttest uitvoeren ... 79
18.4
Testrapport opstellen ... 79
19
Adviesrapport schrijven ... 83
20
Evaluatie ... 86
20.1
Product ... 86
20.1.1
Projectplan ... 86
20.1.2
Doelgroepanalyse ... 86
20.1.3
Systeemeisen ... 86
20.1.4
Mockups ... 87
20.1.5
Clickable prototype ... 87
20.1.6
Testplan ... 87
20.1.7
Testrapport ... 88
20.1.8
Adviesrapport ... 88
20.2
Proces ... 89
Begrippenlijst ... 90
Bibliografie ... 91
Interne bijlage ... 92
Externe bijlage ... 132
1
1 Inleiding
Dementie is een groeiend maatschappelijk probleem, doordat het aantal dementerende mensen in de toekomst steeds verder zal toenemen, wordt de druk op verpleeghuizen en andere opvang alsmaar groter.
Tijdens het afstuderen heb ik deel uitgemaakt van het Lectoraat Informatie, Technologie en Samenleving. Als afstudeerder heb ik gekeken of het mogelijkerwijs zinvol zou
kunnen zijn om een Apple iPad te gebruiken om dementerende mensen langer
zelforganiserend te laten zijn in hun eigen woonomgeving. Op basis van een onderzoek naar de doelgroep en hun problemen heb ik uiteindelijk mockups ontworpen en een advies uitgebracht aan de opdrachtgever. Hoe ik dit gedaan heb beschrijf ik binnen dit document.
Binnen de afstudeerperiode heb ik zes fases doorlopen welke elk een eigen deel van het proces vormen en daarom ook als zodanig in dit afstudeerverslag apart zijn opgenomen. Voordat ik deze fases beschrijf wordt in hoofdstuk 2 en 3 eerst de afstudeerplek en de opdracht besproken. Daarna wordt de start van het project besproken in hoofdstuk 4. Tot slot wordt het algehele proces en product geëvalueerd in hoofdstuk 20. Zoals hierboven beschreven wordt het proces per fase beschreven in deel I tot en met VI.
In de begrippenlijst na het laatste hoofdstuk worden cursief gedrukte begrippen uit de tekst nader toegelicht. Wanneer een begrip reeds in een cursief geschreven tekst staat zijn deze juist niet cursief. De begrippenlijst wordt gevolgd door een bibliografie waarin alle gebruikte literatuur wordt genoemd.
Het afstudeerplan en het projectplan zijn te vinden in de interne bijlage achterin dit document. Alle opgeleverde tussenproducten en het uiteindelijke adviesrapport zijn bijgevoegd als externe bijlagen.
2
2 Opdrachtgever
Met de opdrachtgever wordt in dit hoofdstuk het Lectoraat Informatie, Technologie en Samenleving bedoeld. In de eerste paragraaf wordt de achtergrondinformatie van de organisatie gegeven gevolgd door de beschrijving van de organisatie zelf.
2.1
Achtergrond organisatie
Het Lectoraat Informatie, Technologie en Samenleving (ITS) is een van de 18 lectoraten binnen de Haagse Hogeschool. Het lectoraat ITS streeft ernaar om een vitale
samenleving te stimuleren, door het gebruik en mogelijkheden van ICT binnen de sectoren zorg en overheid verder te onderzoeken, ontwerpen en ontwikkelen.
Doordat er in deze sectoren steeds meer gebruik wordt gemaakt van informatiesystemen is de urgentie groot om deze nieuwe ontwikkelingen te introduceren in het onderwijs.
Lectoraat ITS heeft sinds de oprichting in september 2002 meerdere onderzoeken verricht in het werkveld van de ITS. Voorbeelden hiervan zijn onderzoek digitale natie, een langlopend onderzoeksproject met de academie voor ICT & Media. Een ander voorbeeld is het ontwerpend onderzoek van ezorg, daarbij heeft een groep CMD studenten nieuwe concepten voor de patiëntentoegang voor het Elektronisch Patiënten Dossier heeft ontworpen.
Het lectoraat is erg geïnteresseerd in het verkennen van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van ICT voor gebruik bij hun onderzoeken.
Voor zorginstellingen wordt onderzoek gedaan door het Lectoraat ITS naar de wijze waarin nieuwe media de cliënten kan ondersteunen in hun dagelijkse bezigheden.
Tevens wordt hierbij gekeken naar de kansen die daarbij ontstaan voor nieuwe diensten.
Een van de maatschappelijke problemen waarop het lectoraat haar pijlen richt is dementie, een verzameling van aandoeningen die zich kenmerken in verstoringen aan bijvoorbeeld het geheugen, stemming en gedrag.
3
2.2
Beschrijving organisatie
Het lectoraat Informatie, Technologie en Samenleving valt binnen de Haagse Hogeschool onder het Centrum voor Lectoraten en Onderzoek wat op haar beurt weer onder het College van Bestuur valt. De lectoraten zijn onderzoeksgroepen binnen de Haagse Hogeschool welke bestaan uit lectoren met een kenniskring van docentonderzoekers uit diverse opleidingen aangevuld met externe deskundigen.
De organisatie van het lectoraat ITS bestaat uit twee lectoren, een managementassistent en de kenniskring (zie Figuur 1). De bedrijfsmentor Joyce Beumer is docent Interaction Design binnen de academie ICT & Media en is als lid van de kenniskring nauw betrokken bij het Lectoraat.
Figuur 1 - Organogram Lectoraat Informatie, Technologie en Samenleving
4
3 Opdracht
In dit hoofdstuk wordt de door mij uitgevoerde opdracht besproken, in de vorm van de aanleiding, probleemstelling en doelstelling.
3.1
Aanleiding
De Nederlandse samenleving leidt aan vergrijzing. Hierdoor wordt de zorgvraag steeds groter terwijl het aantal professionals, in onder andere de zorgsector, in aantal afneemt. Eén van de ontwikkelingen van de komende decennia is de toename van het aantal mensen dat leidt aan een vorm van dementie. Doordat de verpleeghuizen steeds voller worden en de capaciteit ervan afneemt bestaat de noodzaak voor patiënten met
dementie om langer zelforganiserend te zijn in hun eigen woonomgeving.
Het wordt voor dementerende mensen in het verloop van hun aandoening lastiger om alledaagse handelingen goed te verrichten, doordat ze vaak moeite hebben zich te herinneren welke stap wanneer gedaan moet worden of in welk moment van de dag ze zich op dat moment begeven.
Ontwerpen voor patiënten met dementie stelt hele speciale eisen aan ontwerpers omdat de fundamentele cognitieve en emotionele grondvermogens sterk kunnen zijn aangetast terwijl de verschijnselen daarvan sterk kunnen verschillen tussen individuele patiënten. Daarbij is dementie een progressieve aandoening waardoor deze grondvermogens van de patiënt steeds verder achteruit gaan, maar ook in wisselende mate. Zo ontstaat een gediverseerde groep gebruikers waarbij het niet zozeer gaat om het gemak van gebruik, maar überhaupt om het primaire vermogen om cognitieve en emotieve functies te kunnen gebruiken. De uitdaging in het ontwerp ligt in het creëren van een algemeen apparaat dat in al die verschillende gevallen een bijdrage kan leveren aan de kwaliteit van leven van de cliënt.
3.2
Probleemstelling
Dementiepatiënten moeten langer zelforganiserend zijn in de eigen woonomgeving. Daarvoor hebben zij hulp nodig bij het uitvoeren van dagelijkse handelingen. Het probleem hierbij is dat er niet genoeg professionele zorgverleners en mantelzorgers beschikbaar voor zijn de patiënten.
Om deze reden heeft het Lectoraat Informatie, Technologie en Samenleving bedacht dat het zorgstelsel anders moet worden ingericht en zelforganisatie van de patiënt is daarbij een essentieel middel. De patiënt en zijn sociale netwerk dient beter en langer voor zichzelf te kunnen zorgen voordat ze gebruik gaan maken van de professionele zorg. Voor dit probleem heeft het lectoraat gekozen om gebruik te maken van de Apple iPad.
5 De reden hierachter is dat het apparaat een lange batterijduur heeft en het apparaat vanuit zichzelf al erg intuïtief werkt.
Uit deze informatie komt een concrete probleemstelling naar voren: Hoe kan een daghulp voor een Apple iPad dementerende patiënten helpen met hun dagelijkse bezigheden en sociale contacten in hun eigen woonomgeving?
3.3
Doelstelling
In 17 weken ontwerpt de student een concept voor een daghulp op de Apple iPad voor dementerenden welke aansluit op de individuele cognitieve en emotionele behoeften, die hen ondersteund bij het kunnen uitvoeren van hun dagelijkse handelingen en contacten met relaties.
6
4 Projectplan opstellen
Als leidraad voor de uitvoering van het project heb ik een projectplan opgesteld. In dit hoofdstuk wordt verantwoording afgelegd voor de gekozen methodes, technieken en de gebruikte planning uit het projectplan.
4.1
Methodiek verantwoorden
Om te zorgen dat ik systematisch te werk ga tijdens het afstudeerproces heb ik gekozen voor een tweetal werkmethodes. Ten eerste wordt de projectbeheermethode besproken waarbij wordt uitgelegd waarom ik heb gekozen voor ‘Project Management’ van Roel Grit. Vervolgens een motivatie over de gekozen ontwerpmethode, ‘The elements of user experience’ van Jesse James Garrett, en de aanpassingen hieraan.
4.1.1
Gebruikte projectbeheermethode
Bij de keuze van de projectbeheermethode heb ik diverse methodes bekeken. De eerste methode welke ik heb bekeken is Prince2. Ik heb onderzocht of Prince2 bruikbaar is voor mijn afstudeerproject door het boek "Prince2 Projectmanagement" van Guido Schouten door te nemen. Na de methode te hebben onderzocht blijkt deze te omslachtig voor een relatief klein afstudeerproject. Waardoor ik teveel tijd kwijt zou zijn met het managen van het project en het schrijven van ondersteunende documentatie.
In de gespreken met de bedrijfsmentor is de watervalmethode genoemd. Ik heb onderzocht of deze methode te gebruiken is voor mijn project maar dit blijkt niet het geval. Het model heeft een aantal voorgedefinieerde fasen welke gericht zijn op software ontwikkeling. In het afstudeerproject wordt gewerkt naar een ontwerp voor een
applicatie. Terwijl de watervalmethode uit gaat van het ontwikkelen en implementeren van een applicatie. Om deze reden heb ik er voor gekozen deze methode niet te gebruiken.
Naast de bovenstaande methodes heb ik gekeken naar "Project management" van Roel Grit. Na het boek over deze methode te hebben gelezen ben ik tot de conclusie gekomen dat de methode geschikt is voor mijn afstudeerproject. De methode gaat uit van een aantal fasen welke vrij in te delen zijn. Hierdoor is het een geschikte methode om te gebruiken naast een ontwerpmethode.
Tijdens het afstudeerproject heb ik de projectmanagementmethode van Roel Grit alleen toegepast op het beheren van het proces. Ik heb de fasering van het project met behulp van de planes van de ontwerpmethodiek zoals beschreven in het boek van Jesse James Garrett. Zie voor een beschrijving hiervoor paragraaf 4.1.2.
7
4.1.2
Gebruikte ontwerpmethode
Bij de uitvoering van het afstudeerproject heb ik me gehouden aan de methodiek zoals beschreven in het boek The Elements of User Experience van Jesse James Garrett. Deze methode gaat uit van het doorlopen van vijf fases, ook wel planes genoemd, van een abstract idee tot een concrete uitwerking.
Omdat het conceptrichting voor de applicatie tijdens de uitvoer van het project bepaald wordt, heb ik ervoor gekozen een extra fase toe te voegen. In deze fase wordt ruimte geboden voor de ontwikkeling van het concept welke ontbreekt in de ontwerpmethode. In deze conceptualisatiefase ben ik door middel van creatieve ontwikkeling tot een concept gekomen.
De keuze om de methodiek van Jesse James Garrett samen met de toegevoegde
conceptualisatiefase te gebruiken in deze afstudeeropdracht heb ik genomen omdat deze naar mijn inzien goed aansluit op mijn opdracht. De methode is gericht op user-centered
design waarbij ontworpen wordt vanuit de gebruiker. Ontwerpen vanuit de gebruiker is
bij deze opdracht noodzakelijk vanwege de wensen en behoeftes van dementerende mensen.
Samen met de toegevoegde fase zijn is dit afstudeerproject verdeeld in zes fases, namelijk:
- Strategy plane
De eerste fase welke doorlopen wordt is de strategy plane. Het doel van deze fase is het achterhalen van de behoeftes van de doelgroep en het opstellen van de doelstellingen van de applicatie.
- Conceptualisatiefase
In deze fase zullen conceptontwikkelingstechnieken worden toegepast om tot ideeën te komen voor de inhoud en mogelijke functies van de daghulp. - Scope plane
Met behulp van de behoeftes en doelstellingen welke in de strategy plane zijn verzameld. Worden in deze fase de lijst met ideeën en mogelijke oplossingen uit de conceptualisatiefase geconvergeerd naar specifieke systeemeisen voor de functionaliteit van de applicatie.
- Structure plane
In de structure plane vindt een omschakeling plaats van de abstracte strategy en scope plane naar een meer concrete vorm. De structure plane is gesplitst in interaction design en information architecture. Binnen het interaction design wordt beschreven hoe de applicatie moet reageren op mogelijk gedrag van de
8 gebruiker. Binnen information architecture staat de structurering van de user experience centraal.
- Skeleton plane
Welke vorm de functionaliteiten van de applicatie zullen aannemen wordt bepaald in de skeleton plane. In deze fase houdt de student zich bezig met interface design, navigation design en information design. Deze drie komen uiteindelijk samen in wireframes.
- Surface plane
In de surface plane komt de vormgeving van de applicatie aan bod. De schematische producten uit de skeleton plane zijn de basis voor de visuele presentatie in deze fase. Hierbij is het belangrijk dat de visualisatie de doelstellingen van de eerdere fases versterkt.
9
4.2
Gebruikte technieken
Tijdens het opstellen van het afstudeerplan heb ik aangegeven welke technieken ik ga gebruiken gedurende het proces. In deze paragraaf licht ik iedere techniek toe.
4.2.1
Conceptontwikkeling
Met conceptontwikkeling wordt bedoeld het vormen van een concept. In het geval van dit project wordt conceptontwikkeling gebruikt om tot mogelijke oplossingen te komen voor het gestelde probleem.
Voor het vinden van creatieve oplossingen heb ik in het afstudeerplan gekozen voor het gebruik van brainstorming en mindmapping. Bij brainstorming wordt gebruik gemaakt van een groep van twee of meer personen waarbij elkaars creativiteit wordt gevoed door elkaars ideeën om zo op nieuwe frisse ideeën te komen. Ik heb gekozen om gebruik te maken van brainstorming omdat je met meerdere mensen tot meer oplossingen kunt komen. Daarnaast kun je zo tot oplossingen komen waar je zelf niet aan hebt gedacht.
Mindmapping is het opschrijven van een woord dat overeenkomt met het probleem, een gerelateerd onderwerp of zelfs een geheel ongerelateerd onderwerp. Hierna worden associaties gekoppeld aan dit woord. Aan iedere associatie kunnen weer nieuwe
associaties worden gevormd waardoor er een heel netwerk op papier ontstaat. In deze associaties kunnen verbanden worden opgemaakt waar voorheen nog helemaal niet aan gedacht werd.
4.2.2
Projectmanagement
Het is belangrijk om een project, en zeker een redelijk lang project als een
afstudeeropdracht goed te beheren. Ik heb er voor gekozen om projectmanagement toe te passen op het proces van het project om zo de voortgang te kunnen bewaken.
4.2.3
Ontwerptechnieken
Met ontwerptechnieken bedoel ik de technieken die nodig zijn om tot de mockups te kunnen komen. Hierbij kunnen technieken worden gebruikt als simpelweg tekenen tot het digitaal uitwerken van de mockups met behulp van grafische software zoals Adobe Photoshop en Adobe Illustrator. Ik heb ervoor gekozen om de ontwerpen niet direct digitaal uit te werken. Op papier is het veel sneller om een ontwerp te maken en hier vervolgens wijzigingen in aan te brengen.
4.2.4
Interviewtechnieken
Een interview is een één-op-één gesprek met een persoon waar je informatie van wilt verkrijgen. Vaak wordt er bij een interview een vragenlijst voorbereid van vragen die aan bod komen in het gesprek. Ik heb er voor gekozen om interviewtechnieken op te nemen in het afstudeerplan om een duidelijk beeld van de eisen van de opdrachtgever te
10 krijgen. Tijdens het project heeft het interview echter nooit plaatsgevonden omdat deze informatie uit normale gesprekken al naar voren is gekomen.
4.2.5
Prototype development
Prototypes van een applicatie of website kunnen worden gebruikt om in een vroeg stadium een beeld worden gegeven van de look-and-feel van de toepassing. Er zijn meerdere soorten prototypen te onderscheiden zoals paper-prototyping en een clickable prototype.
Ik heb er voor gekozen om de laatstgenoemde, clickable prototype oftewel klikbaar prototype toe te passen tijdens het afstudeerproject. In een clickable prototype worden de ontwerpen van de toepassing interactief gemaakt door een simulatie te maken van de navigatie. Hierdoor is het mogelijk om binnen het prototype een beeld op te doen van de toepassing en bepaalde aspecten ervan te testen met de doelgroep. De reden dat ik gekozen heb om gebruik te maken van een dergelijk prototype is, dat er een stuk minder tijd zit in het maken van een prototype dan een volwaardige applicatie om in te testen. Daarnaast kunnen eventuele verbeterpunten na het testen nog relatief
gemakkelijk worden doorgevoerd in het ontwerp.
4.3
Project plannen
Voor het project is het belangrijk om alle stappen te plannen en in de loop van het project zo nodig bij te werken. Op deze manier kun je doelmatig werken en blijf je op de hoogte van eventuele vertragingen. Vanuit de projectmanagementmethode heb ik gekeken welke planningstechnieken er kunnen worden gebruikt. Grit gaat uit van twee planningmethodes, een netwerkplanning en een strokenplanning. Volgens Grit heeft de netwerkplanning het voordeel dat de afhankelijkheden van de taken goed zichtbaar zijn. Grit geeft als nadeel “De lengte van een pijl heeft geen relatie met de doorlooptijd.
Hierdoor is een netwerkplanning minder overzichtelijk” (Grit, 2005, p. 66).
Ten opzichte van de netwerkplanning heeft de strokenplanning het voordeel dat de lengte van de balken gelijk staan aan de tijdsduur van de taak. Hierdoor is de voortgang van het project overzichtelijk weer te geven.
De Gantt chart heb ik uitgewerkt in het programma Conceptdraw Project. Met deze software is het mogelijk om per taak zowel een doorlooptijd als een deadline op te geven. Daarnaast is de voortgang van een taak aan te geven door deze over de taak heen te slepen. Zie hiervoor ook Figuur 2, hierin is te zien dat bij de eerste drie taken de voortgang is weergegeven als een groene laag over de taak heen.
11
Figuur 2 - Fragment uit Gantt chart
In de Gantt Chart heb ik de fasen ingevoerd welke ik heb opgesteld aan de hand van de ontwerpmethode. Per fase staan de werkzaamheden onderverdeeld. Per taak heb ik bekeken hoeveel tijd er nodig zou zijn samen met een marge om eventuele uitloop van een taak te kunnen opvangen. Omdat er voor het afstuderen een vaste periode staat heb ik gekozen om de eindtijd als uitgangspunt te nemen en hierop de tijdsduur van de taken af te stemmen. Naast de fasen, welke nodig zijn voor het project, heb ik een extra fase toegevoegd voor de producten voor school en de contactmomenten hiermee. Omdat de contactmomenten met school zoals het bedrijfsbezoek zijn opgegeven als een
periode, bijvoorbeeld week drie tot week vier, heb ik gekozen deze in eerste instantie ook toe te voegen als fase aan de planning. In de week voor elk contactmoment heb ik zo een definitieve datum kunnen plannen.
Om direct een overzicht te bieden met de milestones en deadlines van de diverse producten in dit project, heb ik na het maken van de Gantt Chart een globale planning gemaakt. Deze planning is opgesplitst in de producten welke gemaakt worden voor het project en de documenten welke gemaakt worden als verantwoording naar de school.
12
Deel I - Strategy Plane
Binnen deze fase is antwoord gegeven op de vragen wat het doel is van de applicatie is en voor wie de applicatie wordt gemaakt. Het doel om de applicatie te maken is reeds verwerkt in het projectplan. Om meer te weten te komen over de doelgroep voor wie de applicatie ontworpen is heb ik een doelgroepanalyse uitgevoerd welke in dit deel wordt besproken. Daarnaast wordt in hoofdstuk 6 de uitgevoerde customer journey mapping belicht.
13
5 Uitvoeren van een doelgroepanalyse
Om duidelijk te krijgen wat de eigenschappen van mijn doelgroep zijn heb ik een doelgroepanalyse uitgevoerd. In deze analyse heb ik onderzoek gedaan naar de
gebruiker waarbij ik gebruik heb gemaakt van deskresearch en door het uitvoeren van een observatie. De eerste stap van de analyse is het vaststellen van de te onderzoeken doelgroep. De basisdoelgroep hiervoor is al gegeven door de opdrachtgever bij het vaststellen van mijn opdracht. Namelijk: ‘mensen met een vorm van dementie’.
5.1
Deskresearch uitvoeren
Om specifieke informatie in te winnen over de doelgroep heb ik deskresearch uitgevoerd. Veel kenmerken over de doelgroep zijn al eens onderzocht en deze informatie is terug te vinden in onderzoeken, boeken en middels andere bronnen.
De hoofddoelgroep, mensen met een vorm van dementie, heeft de basis gevormd bij deze deskresearch. Vanuit deze basis heb ik kenmerken opgezocht welke ik later heb gebruikt om de doelgroep op de segmenteren. Als eerste heb ik een opzet gemaakt voor de deskresearch binnen het document doelgroeponderzoek. In deze opzet heb ik een aantal kenmerken opgesomd welke mogelijk van belang zijn bij het concept en het ontwerp ervan. De initiële kenmerken waren aantal dementerenden, leeftijd en geslacht.
Bij het zoeken naar informatie was het voor mij van belang dat de informatie betrouwbaar was. Om hier zeker van te zijn heb ik alleen informatie gebruikt van overheidsinstellingen, onderzoeksbureaus en andere officiële instanties.
Tijdens het verzamelen van de informatie voor de initiële kenmerken ben ik gestuit op de woonsituatie. Een kenmerk welke erg interessant is voor mijn doelgroeponderzoek omdat er bij het bedenken van een concept en het ontwerpen hiervan rekening
gehouden dient te worden met de directe omgeving van de gebruiker. Uit een onderzoek van het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg blijkt dat twee derde van de mensen met dementie thuiswonend is (zie Fragment 1).
Bij het bekijken van de woonsituatie van mensen met dementie valt op dat de overgrote meerderheid hiervan thuis woont.
"Uit het combineren van gegevens uit het Erasmus Rotterdam Gezondheid en Ouderenonderzoek met verpleeghuiscijfers van Prismant, komt de Gezondheidsraad tot de conclusie dat ongeveer 65% van de mensen met dementie thuis (zelfstandig of met naasten) woont." (Nivel 2004). Alzheimer Nederland spreekt in een factsheet over dementie uit 2010 over een percentage van 70% (Stichting Alzheimer Nederland, 2010).
14 Het andere deel van de patiënten zijn woonachtig binnen de professionele zorg. Dit kenmerk is later bepalend geweest bij de segmentatie van de doelgroep. Hierover is meer terug te lezen in paragraaf 5.3 - Doelgroep segmenteren.
In de loop van het project is gebleken dat er bij de deskresearch niet genoeg aandacht is besteed aan de symptomen, vormen van dementie en de gradatie hiervan. Deze kennis is wel opgedaan tijdens het project en zodoende verwerkt in het ontwerp. De gradatie is een onderdeel wat van belang is geweest tijdens het maken van de flowcharts, zoals besproken in hoofdstuk 13 - Flowcharts ontwerpen. Daarnaast heb ik besloten om, in de loop van het project, de doelgroepen iets aan te passen zoals te lezen in paragraaf 5.3 - Doelgroep segmenteren. De toegevoegde informatie onderbouwt de keuze van de nieuwe doelgroep.
Om de vergaarde kennis in de loop van het project een plek te bieden heb ik besloten de doelgroepanalyse aan te vullen. Dit document kan immers van waarde zijn voor de opdrachtgever bij verdere uitwerking van de applicatie door andere afstudeerders. In de eerste deskresearch heb ik mij vooral gericht op de klachten welke door de symptomen van dementie komen zoals stemmingswisselingen, verwarring en dergelijke. Echter worden deze klachten veroorzaakt door bepaalde symptomen van dementie. Door deze te omschrijven in de doelgroepanalyse wordt een veel groter scala van klachten
overkoepeld. Om ervoor te zorgen dat ik zeker weet dat de symptomen valide zijn heb ik meerdere bronnen vergeleken op zoek naar de informatie. Ik heb hierbij gebruik
gemaakt van de website van stichting Alzheimer Nederland, de website Medicinfo.nl en het boek ‘Psychiatrie toegelicht’ van L.H.W.M. Kaiser. Uit de symptomen komen onder andere geheugenstoornissen, apraxie en afasie naar voren. Met name afasie is voor mij interessant gebleken in een later stadium van het project. Afasie gaat gepaard met taalproblemen waarbij het vermogen tot communiceren geleidelijk achteruit gaat en het steeds lastiger wordt om voorwerpen te benoemen, lezen, schrijven en begrijpen wat mensen zeggen. Dit symptoom samen met de resultaten van de concepttest, heeft mij doen besluiten om in het ontwerp niet alleen tekst te gebruiken maar ook de optie te bieden om de tekst voor te laten lezen zoals omschreven in hoofdstuk 19 - Adviesrapport schrijven.
Omdat dementie een verzameling is van aandoeningen heb ik in de doelgroepanalyse de meest voorkomende vormen beschreven. In het boek ‘Psychiatrie’ van W. Vandereycken en R. Van Deth uit 2004 heb ik de percentages van voorkomen van de verschillende vormen gevonden. Uit dit boek blijkt dat Alzheimer de meest voorkomende vorm is met zo’n 55%. 15% van de dementiepatiënten heeft vasculaire dementie en nog eens 15% een mengvorm tussen deze twee. De laatste 15% bestaat uit meerderen andere
15 de twee aandoeningen wel hetzelfde ziektebeeld hebben als de verzameling van
dementie maar beide anders verlopen en omdat deze twee vormen het grootste gedeelte van dementie bestrijken heb ik besloten deze vormen verder te omschrijven in de
doelgroepanalyse.
Er was mij al bekend dat er verschillende gradaties zijn in dementie. Omdat deze applicatie gerelateerd is aan de gezondheidszorg heb ik besloten om ook de gradaties over te nemen zoals bekend in de gezondheidszorg. In het boek ‘Psychiatrie toegelicht’ van L.H.W.M. Kaiser staat geschreven dat er vier gradaties van dementie worden onderscheiden. Deze gradaties zijn:
• Beginnende dementie
• Matige vorm
• Ernstige vorm
• Zeer ernstige vorm
Waarbij mensen met beginnende dementie nog niet afhankelijk is van andere en zichzelf nog redelijk kan verzorgen terwijl er bij zeer ernstige dementie nauwelijks contact meer mogelijk is met de persoon.
5.2
Doelgroep observeren
Om kwalitatieve informatie in te winnen over de doelgroep heb ik een observatie uitgevoerd. Hiervoor heb ik binnen mijn persoonlijke netwerk mensen benaderd welke werkzaam zijn binnen een verpleeghuis met een afdeling voor dementerende mensen.
5.2.1
Opstellen observatieplan
Door voor aanvang van de observatie een observatieplan op te stellen wordt duidelijk waarop gelet moet worden bij de uitvoering hiervan. Het eerste hoofdstuk van het observatieplan is de observatiedoelgroep. Het is van belang om van te voren duidelijk te krijgen welke personen de meeste aandacht krijgen tijdens de observatie. Ik heb er voor gekozen om mij primair te richten op de bewoners omdat het niet of slecht mogelijk is om deze te interviewen voor kwalitatieve informatie.
Het tweede hoofdstuk beslaat de observatiemethode, hierin heb ik opgenomen op welke manier ik zou gaan observeren. Daarnaast heb ik het gebruik van hulpmiddelen en een observatieschema verwerkt in het document. Ik vond het belangrijk al van te voren over deze punten na te denken zodat ik niet onvoorbereid zou gaan observeren. Tijdens een observatie kun je participerend observeren of een normale observatie uitvoeren waarbij
16 gebruik gemaakt wordt van een plan.1 Ik heb gekozen voor een normale observatie waar
ik wel meeloop met een activiteitenbegeleidster. Hierbij heb ik gekozen om mezelf zo passief mogelijk op te stellen om te zorgen dat de bewoners van het verpleeghuis zich niet anders gaan gedragen.
Bij het bepalen van de te gebruiken hulpmiddelen heb ik er in eerste instantie voor gekozen om gebruik te maken van een camera en een observatieschema. De beelden op de camera zouden achteraf gebruikt kunnen worden bij de verwerking van de
observatieresultaten. Zaken die ik niet zou hebben vermeld op het observatieschema kunnen dan alsnog worden verwerkt. Voor de observatie heb ik contact opgenomen met het verpleeghuis om er zeker van te zijn dat het toegestaan is om video-opnames te maken in verband met de privacy van de bewoners. Helaas werd mij gemeld dat dit niet is toegestaan. Ook mijn tweede optie, het maken van geluidsopnamen is niet
toegestaan. Door deze tegenslag heb ik besloten om alleen gebruik te maken van observatieschema’s in de hoop hiermee voldoende informatie te verkrijgen.
Tijdens het opstellen van het observatieschema heb ik in eerste instantie de punten tijd, soort handeling, verbale reacties, emoties en mogelijke opmerkingen opgenomen. Dit resulteerde in een vrij lineair schema zoals te zien in Figuur 3.
Figuur 3 - Observatieschema eerste versie
Bij het maken van dit schema heb ik de keuze gemaakt om ook tijd te betrekken om later de observaties in juiste volgorde te kunnen verwerken. Daarnaast kan de tijd naast de handeling ook in verband staan met een verbale reactie of emotie.
Tijdens een overleg met de bedrijfsmentor heb ik als feedback gekregen dat herhaling en de interactie tussen dementerende met anderen of voorwerpen ook opgenomen zou kunnen worden. Na deze feedback heb ik besloten geen lineair schema te gebruiken. Omdat er meerdere verbale, emotieve en fysieke interacties kunnen voorkomen tijdens een handeling heb ik besloten een schema (zie Figuur 4) te maken waarin deze
interacties uitgezet zijn tegen de handeling.
17
Figuur 4 – Observatieschema tweede versie
Daarnaast is de tijd per handeling vrij statisch waarvoor ik heb gekozen om alleen de starttijd van de handeling aan te geven. Dit is in principe genoeg voor de verwerking en geeft wel voldoende beeld op een mogelijk verband tussen de tijd en de geuite emoties en reacties. Per interactie is aan te geven hoeveel herhalingen er zijn en er is ruimte voor eventuele opmerkingen.
Het laatste hoofdstuk van het observatieplan heb ik gewijd aan resultaatverwerking. In dit hoofdstuk staat wat er gebeurd met de gegevens van de observatie. Hierdoor is het voor mij duidelijk wat er moet gebeuren met de gegevens en kan ik daar gelijk mee aan de slag.
5.2.2
Observatie uitvoeren
De observatie is grotendeels uitgevoerd op de afdeling voor bewoners met dementie in verpleeghuis De Eshoeve in Scheveningen. In dit verpleeghuis heb ik meegelopen met een activiteitenbegeleidster. Tijdens het eerste contact met de begeleidster in het verpleeghuis heb ik duidelijk gemaakt dat ik zo passief mogelijk wil zijn tijdens de observatie. Dit is belangrijk omdat de bewoners zich anders mogelijk anders gaan gedragen.
Tijdens de observatie zelf is het lastig gebleken om alle observaties op papier te krijgen doordat er op het drukste moment zeven bewoners aan de activiteitentafel zaten. Om zo veel mogelijk nuttige observaties te verzamelen heb ik er voor gekozen om een deel van de observaties te filteren. Op de momenten dat er teveel gebeurt om bij te houden met het opschrijven van de observaties heb ik per observatie de keuze gemaakt om iets op te schrijven.
18
5.2.3
Observatie analyseren
Omdat het maken van beeld- en geluidsopnamen binnen het verpleeghuis niet
toegestaan is heb ik er voor gekozen zo snel mogelijk alle bevindingen uit te schrijven terwijl ze nog vers in het geheugen liggen. Na het uitschrijven van mijn bevindingen heb ik conclusies getrokken uit mijn observaties. Met deze conclusies ben ik in staat geweest een de resultaten van de deskresearch en de verschafte informatie door de
opdrachtgever te valideren in de praktijk. Uit deze conclusies zijn een aantal kenmerken herkend welke zijn verwerkt in de doelgroepanalyse.
Eén van de, voor mij, belangrijkste kenmerken is het besef van tijd. Tijdens de
observatie is gebleken dat mensen met dementie moeite hebben met de perceptie van tijd (zie Fragment 2), maar het aflezen van een klok is daarbij geen probleem.
Op het moment van mijn observatie had een van de bewoners moeite had met tijdsperceptie. Tijdens de observatie dacht de bewoner dat het vier uur in de middag was terwijl het op dat moment pas elf uur was. Deze observatie komt overeen met hetzelfde kenmerk wat de opdrachtgever heeft aangesneden in een van onze gesprekken. Dat mensen met dementie vaker verward zijn doordat ze een andere perceptie hebben van de tijd.
Fragment 2 - Doelgroepanalyse hoofdstuk 3
19
5.3
Doelgroep segmenteren
Na het analyseren van de doelgroep door middel van deskresearch en een observatie is het tijd om de doelgroepen vast te stellen en zo nodig te segmenteren. In eerste
instantie heb ik de volgende doelgroepsegmentaties vastgesteld:
1. Thuiswonende oud dementerenden (Primair)
2. Oud dementerenden in professionele omgeving (Primair) 3. Thuiswonende jong dementerenden (Secundair)
4. Jong dementerenden in professionele omgeving (Secundair)
Hierbij wordt met oud dementerenden mensen bedoelt in de leeftijd van 65-plus. Omdat de groep jong dementerenden erg klein is vergeleken met de mensen van 65 jaar en ouder heb ik er voor gekozen de thuiswonende jong dementerenden en degene in een professionele omgeving samen te voegen.
De genoemde doelgroepsegmentaties zijn onderverdeeld in primaire en secundaire doelgroepen. Tijdens het project wordt er in eerste instantie ontworpen voor de primaire doelgroepen. Hoewel het ontwerp in eerste instantie wordt gericht op de primaire
doelgroep, mogen de secundaire doelgroepen geen hinder ondervinden wanneer ze moeten werken met de toepassing. De reden dat ik de beide segmentaties met jong dementerende mensen secundair heb gemaakt komt door de combinatie van een erg kleine groep en hele andere behoeftes.
Ik heb later besloten mantelzorgers en verplegers op te nemen als doelgroep. Omdat deze groepen gebruikers ook in aanraking zullen komen met de applicatie is het
belangrijk dat deze er ook mee overweg kunnen. Na het samenvoegen van de doelgroep jong dementerenden en het toevoegen van de twee nieuwe doelgroepen heb ik
persona’s opgesteld welke beschreven staan in paragraaf 5.5 - Persona’s opstellen.
Na de oplevering van de doelgroepanalyse heb ik steeds meer het idee gekregen dat de eerder opgestelde doelgroepen niet helemaal juist waren voor mijn project. In de probleemstelling is te lezen dat dementiepatiënten langer zelforganiserend moeten zijn in eigen woonomgeving. Terwijl de opgestelde doelgroepen zijn gericht op zowel
thuiswonende patiënten als diegene in een professionele omgeving. Daarnaast heb ik geen rekening gehouden met de gradatie van dementie in de doelgroepen.
20 Ik heb besloten de doelgroepen aan te passen. Na aanpassing zijn dit de verschillende doelgroepen en segmenten:
1. Thuiswonende oud dementerenden met beginnende dementie (Primair) 2. Thuiswonende oud dementerenden met matige dementie (Primair) 3. Mantelzorgers (Secundair)
4. Verplegers (Secundair)
5. Jong dementerenden (Tertiair)
6. Oud dementerenden in professionele omgeving (Tertiair)
Ten opzichte van de vorige opstelling heb ik de oud dementerenden in professionele omgeving tertiair gemaakt. Hoewel de uitvoering van de handelingen in het concept niet op hen is gericht wordt de uiteindelijke applicatie wel voor een deel op hen gericht. Hierom heb ik besloten de doelgroepsegmentatie niet compleet te schrappen. Verplegers heb ik behouden als secundaire doelgroep omdat thuiswonende dementerenden vaak professionele hulp ontvangen in de vorm van begeleiders bij ontmoetingscentra, ergotherapeuten e.d. De overgebleven primaire groep heb ik gesegmenteerd in thuiswonende oud dementerenden met beginnende dementie en mensen met matige dementie.
5.4
Stakeholders specificeren
Stakeholders zijn individuen of groepen welke betrokken zijn bij het afstudeerproject, het dagelijks leven en verzorging van dementerenden. Welke op deze manier bewust of onbewust invloed kunnen uitoefenen op het ontwerp. Door de stakeholders in de eerste fase van het project te definiëren kan er vanaf het begin af aan al rekening worden gehouden met de betrokkenen. Ik heb de stakeholders als volgt gedefinieerd:
•
De opdrachtgever•
De bedrijfsmentor•
Professionele zorgverlening•
Familie van patiëntenDe eerste twee personen zijn bewust betrokken bij het ontwerp, de laatste twee groepen zijn onbewust betrokken.
21
5.5
Persona’s opstellen
Bij het vaststellen van eisen voor een concept en het maken van een ontwerp is het van belang dat de eindgebruiker tevreden wordt gesteld. Omdat zo goed mogelijk te kunnen doen heb ik gebruik gemaakt van persona’s. Persona’s zijn hypothetische archetypen van echte gebruikers2 en worden gebruikt om een ontwerp te maken voor één specifiek
persoon waarmee de gehele overkoepelende gebruikersgroep wordt bediend.
Ik heb besloten om voor elk van de zes doelgroepen één persona te maken, welke
samen de cast of characters vormen. Hierbij heb ik dezelfde prioritering aangehouden als bij de doelgroepen, deze is als volgt:
1. Herman - Thuiswonende oud dementerenden met beginnende dementie (Primair) 2. Antje - Thuiswonende oud dementerenden met matige dementie (Primair)
3. Cornelis - Mantelzorgers (Secundair) 4. Katja - Verplegers (Secundair)
5. Gerard - Jong dementerenden (Tertiair)
6. Dirk - Oud dementerenden in professionele omgeving (Tertiair)
Hierbij zijn de primaire persona’s gemaakt voor de primaire doelgroepen, secundair bij secundair, etc.
Bij het opstellen van een persona heb ik gebruik gemaakt van het boek ‘The inmates are running the asylum’ van Alan Cooper. Hierin schrijft de heer Cooper dat het belangrijk is dat een persona specifiek is. Hoe specifieker een persona is, hoe meer de persona tot leven komt in het hoofd van de ontwerper. Hierdoor is het makkelijker om te ontwerpen voor die specifieke hypothetische gebruiker. Ik heb tijdens het opstellen van de
persona’s iedere persona zo specifiek mogelijk gemaakt door zo veel mogelijk details te omschrijven. Hierbij is het voorafgaande doelgroeponderzoek belangrijk omdat dit de basis heeft gegeven voor de details.
Om persona’s levendig te maken is een gezicht bij de naam erg belangrijk. Ik heb ervoor gekozen om de foto’s op www.flickr.com te zoeken. Op deze foto-host-website kan gefilterd worden op foto’s met een creative commons licentie. Hierdoor ben ik er zeker van dat ik geen foto’s heb gebruikt waarop copyright rust. Tijdens het zoeken naar geschikte foto’s heb ik erop gelet dat de persoon op de foto overeen komt met de opgestelde beschrijving. Hieronder vallen leeftijd, geslacht en algemene uitstraling. De keuze voor een bepaalde foto bij een persona is gebaseerd op eigen intuïtie op basis van de eerder opgestelde beschrijving.
22 In Fragment 3 heb ik Antje de Korte uitgelicht, de persona welke de
doelgroepsegmentatie Thuiswonende oud dementerenden met matige dementie representeert. Na het fragment leg ik uit hoe ik tot bepaalde details ben gekomen.
Antje de Korte
Antje is een 79-jarige vrouw, ze is al 57 jaar getrouwd met Cornelis die overigens door iedereen in zijn omgeving gewoon Cor wordt genoemd. Samen wonen ze al heel hun leven in Zaltbommel. Hun drie kinderen, Annette, Paul en Gerard zijn allemaal getrouwd.
Annette woont samen met haar man Simon in een eengezinswoning een paar straten verwijderd van het huis van haar ouders.
Paul woont met zijn vrouw Isabella en twee dochters Melissa van 19 en Sarah van 17 jaar in Utrecht. Gerard is gescheiden, zijn zoon Eric van 14 jaar slaapt om het weekend bij zijn vader.
Antje is haar hele leven al huisvrouw geweest, hiernaast deed ze veel aan borduren en breien. Helaas is 5 jaar geleden officieel de diagnose Alzheimer gesteld. Door deze aandoening vergeet Antje vaak de meest simpele dingen zoals de plek waar ze voorwerpen heeft neergelegd die ze vlak daarvoor heeft gebruikt.
Antje houdt zichzelf bezig met het lezen van de krant, tv kijken of een stuk breien.
Het gebeurt vaak dat ze het moment van de dag verward. Daardoor komt het wel eens voor dat ze midden in de nacht in haar nette kleding aan de eettafel zit, wachtend tot de kinderen thuis komen van school. Gelukkig heeft Cor de rol van mantelzorger op zich genomen. Cor is gelukkig nog kwiek en goed ter been. Al vindt hij het toch wel vermoeiend om alles steeds te moeten herhalen. Eén keer in de week komt Annette helpen bij de dagelijkse begeleiding van Antje. Ze helpt dan met de boodschappen en het doen van de was.
Haar vriendin Thea komt zo'n twee keer in de maand langs, ze moet er vaak aan herinnerd worden wie ze nu eigenlijk voor zich heeft. Maar zodra er gepraat wordt over de sterke vriendschappelijke band die ze vroeger hadden komt haar geheugen weer een beetje op gang.
23 Bij het schrijven van persona’s worden zowel feiten over de doelgroep als verzonnen details. Deze verzonnen elementen dienen wel geloofwaardig te blijven om de persona zo echt mogelijk te laten lijken. Voorafgaand aan dit afstudeerproject heb ik het boek ‘Hersenschimmen’ door J. Bernlef gelezen. Dit boek beschrijft hoe een man dement wordt door de ogen van de man zelf. Door het boek te hebben gelezen ben ik tot bepaalde details gekomen die de persona’s zo levendig mogelijk maken.
Het eerste gedeelte van de persona bestaat uit persoonsinformatie zoals de leeftijd, partner en de kinderen van de persona. In het geval van Antje heb ik een leeftijd
genomen waarop de kans om dementie te krijgen redelijk groot is. Omdat deze persona de groep ‘Thuiswonende oud dementerenden met matige dementie’ representeert heb ik omschreven dat Antje al 5 jaar lang aan het dementeren is. Dit komt overeen met het verloop van Alzheimer wat staat omschreven in de doelgroepanalyse. De keuze voor de dementievorm Alzheimer komt tevens voort uit dit document. Met 55% is dit de meest voorkomende vorm van dementie.
De persona bevat meerdere problemen die Antje ondervind bij haar dagelijks leven. Het voorbeeld dat het wel eens voorkomt dat ze midden in de nacht in haar nette kleding aan de eettafel, komt voort uit het eerder omschreven boek ‘Hersenschimmen’.
24
6 Customer journey map uitvoeren
Om mezelf goed in te leven in de gebruiker die uiteindelijk met de applicatie zal gaan werken heb ik een customer journey map uitgevoerd. Een customer journey map is een oriënterende grafiek waarbij de dag van een gebruiker stapsgewijs wordt gevisualiseerd. Omdat er in de opleiding slechts eenmaal aandacht wordt besteed aan het opstellen van een customer journey map heb ik op internet opgezocht wat er zoal komt kijken bij het opstellen hiervan. Op de website Service Design Tools (Sevice Design Tools, 2009) is een voorbeeld te vinden van een journey map waarbij een persoon die een treinreis maakt wordt nagebootst.
Figuur 5 - Customer journey map van een treinreis
Omdat een customer journey map geen specifieke regels heeft omtrent het opstellen hiervan heb ik zelf besloten een aantal van de punten over te nemen uit bovenstaand voorbeeld. Bij het opstellen van een journeymap kan er voor gekozen worden door touchpunt die negatieve emoties met zich meebrengen lager op de lijn te zetten en de positieve emoties hoger te tekenen. Ik heb gekozen om te werken met kleuren vanwege de beperkte ruimte op het whiteboard. Daarnaast zijn de kleuren ook in een oogopslag duidelijk voor mij. Ik heb gebruik gemaakt van de kleuren rood en groen om
respectievelijk stresspunten en punten die een positief effect hebben op de gebruiker aan te geven. Contact met bepaalde groepen personen heb ik uitgebeeld door gebruik te maken van post-its. Dit alles geeft een visueel beeld van de dag van een gebruiker was als basis kan dienen voor de volgende fase waarin ideeën worden vergaard.
25 Ik heb er voor gekozen om een customer journey map te maken voor een bewoner van een verpleeghuis en van een activiteitenbegeleidster in een verpleeghuis. De journey maps zijn opgesteld samen met een activiteitenbegeleidster. Omdat zij dagelijks
betrokken is met de primaire doelgroep en zij tevens behoord tot de groep stakeholders heeft ze een veel beter beeld van een dementiepatiënt dan ik. Ik heb de begeleidster gevraagd om stap voor stap een gemiddelde werkdag van haar door te nemen. Door eerst haar eigen dag door te nemen weet ze wat de bedoeling is en is ze opgewarmd om de dag van een bewoner voor te nemen.
Iedere touchpoint die ze tegenkomt op een dag heb ik opgeschreven op een whiteboard en haar daarbij steeds gevraagd wat haar emotie is bij elk punt. Een kleine versie van de opgestelde journey map is te zien in Figuur 6.
Figuur 6 - Fragment customer journey map
Na het maken van de journeymap van de dag van de activiteitenbegeleidster heb ik haar gevraagd een typische dag door te nemen van een bewoner. Waarbij gestart wordt wanneer het eerste contact met het verplegend personeel wordt gemaakt en gestopt wordt op het moment dat de bewoner gaat slapen. Samen met de begeleider ben ik tot een customer journey map gekomen. Zowel de journey map van de werkdag van de begeleider als die van een bewoner zijn te vinden in Bijlage: Customer journey map op pagina 93.
26
Deel II - Conceptualisatiefase
De informatie die verkregen is in de strategy plane dient als bron voor de creatieve ontwikkeling in de conceptualisatiefase. Door gebruik te maken van creatieve ontwikkeling worden zo veel mogelijk ideeën verzameld om zo tot een abstract conceptthema te komen voor de applicatie. In de conceptualisatiefase heb ik een brainstormsessie uitgevoerd om samen met de bedrijfsmentor en studenten tot nieuwe ideeën te komen. Hiernaast is gebruik gemaakt van een mindmap om verbanden te leggen tussen ideeën om zo tot nieuwe ideeën te komen.
27
7 Brainstormsessie uitvoeren
Om ideeën te verzamelen voor het concept heb ik een tweetal brainstormsessies uitgevoerd. De eerste brainstormsessie is uitgevoerd samen met de bedrijfsmentor en een medestudent. De bedrijfsmentor is als stakeholder zijnde actief betrokken bij het project en heeft zodoende een eigen kijk op het mogelijke concept. De mede CMD-student is vanaf de start van het project al op de hoogte van de ontwikkelingen waardoor hij actief heeft kunnen meedragen de brainstormsessie.
Om tot zo veel mogelijk creatieve ideeën te komen heb ik besloten vooraf een brainstormmethode te bepalen. Tijdens het zoeken naar brainstormtechnieken op internet ben ik gestuit op de website van Floor Management Netwerk (Brainstorming, 2010). Op deze website staat een overzicht met elf verschillende technieken variërend van een klassieke brainstorm tot de futuring-methode. Veel van deze technieken hebben het nadeel dat ze eigenlijk alleen een positief effect hebben wanneer er een grotere groep wordt gebruikt. Omdat ik slechts twee mensen tot mijn beschikking heb gehad tijdens twee verschillende brainstormsessies heb ik er voor gekozen gebruik te maken van de klassieke brainstorm. Bij deze methode worden ideeën genoemd door de
deelnemers welke worden opgeschreven. Door middel van kruisbestuiving met de reeds genoemde ideeën kunnen deelnemers op nieuwe ideeën gebracht worden waar ze anders niet aan gedacht zouden hebben.
Om tot ideeën te komen die de doelgroep zouden kunnen helpen heb ik aan het begin van iedere brainstormsessie een vraagstelling voorgelegd die luidde als volgt: ‘Wat zou een digitale daghulp voor dementerende gebruikers moeten kunnen?’.
Door gebruik te maken van een vraagstelling vooraf wordt de brainstormsessie gestart in de goede richting waardoor de verzonnen ideeën ook daadwerkelijk gebruikt kunnen worden in de te ontwerpen toepassing.
Na de brainstorm met de bedrijfsmentor en een medestudent heb ik besloten nogmaals een brainstorm te houden met twee studenten die bij de eerste brainstorm niet aanwezig konden zijn. Deze tweede brainstorm is wederom gehouden volgens de klassieke
28 Uit beide brainstormsessies zijn ideeën voortgekomen. Op dit punt zijn de ideeën nog in een abstracte vorm en over de ideeën is nog geen enkel oordeel geveld. Door nu nog geen oordeel te vellen over de ideeën kunnen nog nieuwe ideeën ontstaan waar anders niet over nagedacht zou zijn. Om een beeld te geven over de ideeën uit de
brainstormsessie staan er hieronder een aantal vermeld:
• Geluidssignaal voor taken, scherm automatisch aan laten gaan • Handelingen laten toevoegen door mantelzorgers
• Instructievideo • Gezichtsherkenning
De ideeën welke zijn voortgekomen uit de twee brainstormsessies hebben de basis gevormd voor de systeemeisen in de volgende fase. Daarnaast is in de eerste brainstormsessie gebleken dat mantelzorgers en verplegers eigenlijk ontbreken als doelgroep. Na de brainstormsessie zijn deze twee doelgroepen toegevoegd zoals te lezen is in hoofdstuk 5.3 - Doelgroep segmenteren.
29
8 Mindmap ontwikkelen
Om tot nog meer ideeën te komen is een mindmap ontwikkeld. In een mindmap wordt een probleem of onderwerp in het midden van een vel papier of whiteboard
opgeschreven waar associaties omheen worden geschreven. Uit deze associaties kunnen weer nieuwe associaties voortkomen waardoor een web ontstaat. Door gebruik te maken van een mindmap is het mogelijk bepaalde associaties te koppelen welke in eerste instantie niet echt bij elkaar horen.
Ik heb er voor gekozen gebruik te maken van een whiteboard waarbij het onderwerp ‘Dementie’ de basis heeft gevormd van de mindmap. Ik ben begonnen met een aantal eerste associaties voor het hoofdonderwerp. Veel van deze associaties zijn
voortgekomen uit het doelgroeponderzoek in de voorgaande fase. Voorbeelden hiervan zijn stemmingswisselingen en verward. Tijdens het opstellen van de mindmap is het whiteboard al snel te vol geraakt. Om deze reden heb ik de mindmap overgenomen in het software programma MindNode voor de Mac. Zie Figuur 7 voor een fragment van de mindmap in MindNode.
Figuur 7 - Fragment mindmap in MindNode
In dit programma kunnen gemakkelijk associaties worden toegevoerd aan bestaande onderwerpen. Het voordeel is vooral dat er in deze software geen restricties zijn op de grootte van de mindmap waardoor en geen ideeën vergeten worden op het moment dat er geen ruimte meer is.
Het maken van de mindmap heb ik verspreid over twee dagen omdat het verzinnen van nieuwe associaties na een tijd bezig te zijn geweest lastig wordt.
30 Na het maken van de mindmap heb ik ideeën opgedaan door te kijken naar verbanden binnen de associaties. Een voorbeeld hiervan is het idee om de gebruiker te helpen bij het herinneren door gebruik te maken van foto’s van vroeger. Dit idee is te herleiden naar de mindmap zoals te zien in Figuur 8 - Verband in mindmap.
Figuur 8 - Verband in mindmap
De ideeën die zijn opgedaan tijdens en na het maken van de mindmap heb ik
toegevoegd aan de ideeën longlist welke is te vinden in de bijlage op pagina 94. Deze lijst met ideeën biedt de basis voor de wensen en uiteindelijk de systeemeisen die zijn beschreven in de volgende fase.
31
Deel III - Scope Plane
In de vorige fase zijn ideeën en mogelijke oplossingen voor de applicatie ontstaan welke in deze fase worden geconvergeerd en getoetst op haalbaarheid. Naarmate de fase vordert wordt steeds duidelijker welke ideeën er precies in het concept gaan komen. Hierbij zijn de behoeftes en doelstellingen uit de strategy plane steeds in het achterhoofd gehouden. In hoofdstuk 9 staat uitgelicht hoe mogelijke wensen van de doelgroep zijn verzameld.
Het daaropvolgende hoofdstuk geeft duidelijkheid over de totstandkoming van de keuze voor de conceptrichting. Daarna wordt het opstellen van de concrete systeemeisen besproken in hoofdstuk 11.
32
9 Wensen verzamelen
Deze fase draait om het bepalen wat er precies zal gaan worden ontworpen. In het eerste deel van de fase worden scenario’s opgesteld om mogelijke wensen te vinden die de doelgroep zou kunnen hebben voor het concept. Deze wensen worden vervolgens samen met de ideeën uit de voorgaande fase geconvergeerd tot systeemeisen. Het proces omtrent de systeemeisen staat omschreven in het volgende hoofdstuk.
9.1
Scenario’s opstellen
Bij het verzamelen van wensen heb ik gebruik gemaakt van de scenario’s. Scenario’s zijn uitgeschreven verhalen van de gewenste situatie welke zijn geschreven vanuit de
persona. Doordat er tijdens het opstellen van scenario’s oplossingsgericht een nieuwe situatie wordt bedacht kunnen nieuwe ideeën worden opgedaan. Op basis van de
persona’s welke zijn opgesteld in de Strategy plane heb ik in op dit punt van het project scenario’s opgesteld.
Omdat er in het boek ‘The elements of user experience’ van Jesse James Garrett slechts één paragraaf wordt gewijd aan scenario’s heb ik gebruik gemaakt van het boek ‘About Face 3; The Essentials of Interaction design’ door Alan Cooper, Robert Reimann en Dave Cronin (Cooper, Reimann, & Cronin, 2007). Dit boek gebruikt drie type scenario’s die elkaar opvolgen waarbij de scenario’s worden gereviseerd in diverse stadia van het project. Ik heb alleen het eerste type gebruikt om tot nieuwe wensen te komen. Dit eerste type scenario is het zogeheten context scenario welke gebruikt wordt om op een hoog niveau te bepalen hoe het product het beste de persona’s kan bedienen. De overige twee typen, key path scenario en validation scenario worden in het boek ‘About Face 3’ gebruikt nadat de systeemeisen zijn opgesteld. Deze twee zijn in de methode van Jesse James Garrett niet nodig.
In het boek About Face 3; The Essentials of Interaction design wordt beschreven dat context scenario’s breed en relatief oppervlakkig gehouden moeten worden. Het product en de interactie hiermee moeten niet in te veel detail worden omschreven. Door van bovenaf te kijken naar de toekomstige situatie kunnen mogelijke systeemeisen van de persona in kaart worden gebracht. Daarnaast moet er niet teveel worden gelet op hoe iets precies werkt. In het boek wordt geschreven dat je het design een beetje als een magische zwarte doos moet zien bij het schrijven van het scenario. “you should initially
treat the design as a bit of a magic black box.” (Cooper, Reimann, & Cronin, 2007, p.
120). Hierdoor let je tijdens het schrijven minder op hoe iets gebeurt maar meer op wat er gebeurt met het product.
In ditzelfde boek staan een aantal vragen welke beantwoord kunnen worden bij het schrijven van het scenario. Ik heb gekozen om de vragen stuk voor stuk te
33 beantwoorden per scenario. Op deze manier heb ik met de vragen de context gesteld voor de scenario’s welke vervolgens zijn uitgeschreven.
Beide primaire persona’s hebben een eigen scenario gekregen (zie Bijlage: Scenario’s op pagina 96). Tijdens het opstellen van de persona’s waren dit ‘Antje’ en ‘Dirk’ (zie voor een omschrijving van de persona’s 5.5 - Persona’s opstellen op pagina 21).
About Face 3 stelt dat een scenario een dag of tenminste een betekenisvolle lengte moet omschrijven. Voor de thuiswonende persona ‘Antje’ heb ik een scenario opgesteld vanaf het opstaan tot aan het einde van de ochtend. Het verhaal zou anders te veel herhaling bevatten omdat de daghulp de handelingen steeds op een zelfde manier zal gaan aanbieden.
Voor de persona ‘Dirk’ heb ik een zelfde tijdsspan genomen maar dan vanaf de lunch tot aan de vroege avond. Ten tijde van het opstellen van de scenario’s is steeds uitgegaan van een daghulp voor zowel thuiswonende dementerenden als dementerenden in een professionele omgeving. Zodoende is dit scenario gericht op het moment van de dag en entertainment. De handelingen die worden verricht in een professionele omgeving worden immers uitgevoerd door zorgmedewerkers.
Ik heb er voor gekozen om het bij twee scenario’s te houden. Nieuwe scenario’s zouden niet veel afwijken van de huidige. Het aanbieden van handelingen en entertainment gaat op een zelfde manier.
34
9.2
Wensen opstellen
Na het uitvoeren van de brainstormsessies, het maken van een mindmap en het opstellen van scenario’s zijn ideeën voortgekomen. Tijdens de voorgaande technieken hebben participanten zich niet gehouden aan restricties bij het verzinnen van ideeën om zo tot creatieve nieuwe ideeën te komen. Een aantal van deze ideeën zijn niet, of nog niet haalbaar met de techniek die op dit moment tot de beschikking staat. Om deze reden zijn de ideeën geconvergeerd en bieden de basis voor de systeemeisen van het project.
Ideeën als het herkennen van personen door middel van een camera zijn simpelweg niet mogelijk omdat de eerste versie van de iPad waarvoor is ontworpen ten tijde van het project geen camera heeft. Een aantal wensen welke de convergentie hebben doorstaan zijn:
• Foto's van vroeger aanbieden voor het herkennen van familie en vrienden zoals de patiënt ze nog herinnerd.
• Afwijkende handelingen toe te voegen door mantelzorger • Verschillende gradaties van dementie ondersteunen
• Bieden van entertainment bijvoorbeeld simpele spelletjes als memory, bij zwaardere dementen kunnen de plaatjes met de afbeelding al zichtbaar zijn.
Vanuit het opstellen van de wensen is het proces vervolgd door het bepalen van het conceptthema wat is beschreven in het volgende hoofdstuk.
35
10 Conceptthema bepalen
Tijdens het opstellen van de wensen werd al duidelijk dat sommige ideeën te ver uit elkaar lagen waardoor er tijdens dit project niet diep genoeg op ieder conceptthema gericht zou kunnen worden. Om deze reden is samen met de opdrachtgever besloten dat er gericht moet worden op één of twee verschillende thema’s. De overige thema’s
kunnen vervolgens aan bod komen in een vervolgproject.
Samen met de opdrachtgever heb ik een overzicht gemaakt van mogelijke
conceptthema’s. Deze thema’s zijn gevormd vanuit de eerdere gespreken met de opdrachtgever, deskresearch, uitgevoerde observaties en opgestelde wensen. De thema’s die naar voren zijn gekomen zijn als volgt:
Handelingen
Onder handelingen wordt verstaan het assisteren van de dementerende mensen bij het uitvoeren van dagelijkse handelingen. Dit thema kwam in de eerste gesprekken met de opdrachtgever al naar voren. Daarnaast is het de basis van de doelstelling en mogelijk antwoord op de probleemstelling.
Herinneren
Bij herinneren wordt bedoeld het assisteren van de dementerende gebruikers bij het herinneren. Zo zouden er (jeugd)foto’s getoond kunnen worden van familie of vrienden op het moment dat de dementerende moeite heeft met het herinneren van de namen bij de gezichten. Dit thema is naar voren gekomen tijdens de eerste brainstormsessie met de bedrijfsmentor en een medestudent.
Entertainment
Bij entertainment kunnen simpele spelletjes of andere vormen van entertainment
worden aangeboden welke zijn afgesteld op de mate van dementie van de gebruiker. Het aanbieden van entertainment zou de dementerende kunnen kalmeren en geeft hen iets te doen op het moment dat er geen andere handelingen moeten worden uitgevoerd. Net als het thema ‘herinneren’ kwam dit thema naar voren tijdens de brainstormsessie.
Moment van de dag en locatie
Het laatste thema, moment van de dag en locatie, beslaat het duidelijk maken van het moment van de dag en de locatie aan de gebruiker. Tijdens de gesprekken met de opdrachtgever voor en tijdens het project kwam al naar voren dat mensen met dementie moeite hebben met het besef van tijd en het besef van de locatie waar ze zich bevinden. Ook tijdens de observatie is dit naar voren gekomen.
Uit deze vier thema’s heb ik een keuze gemaakt voor het vervolgtraject van het project. Mijn keuze is gevallen op het uitvoeren van de handelingen. Ik ben tot dit besluit
36 gekomen omdat ik van mening ben dat het assisteren van handelingen de grootste meerwaarde zal zijn voor de toepassing voor thuiswonende dementerende. Daarnaast is dit thema voor een groot deel een mogelijk antwoord op de probleemstelling; “Hoe kan een daghulp voor een Apple iPad dementerende patiënten helpen met hun dagelijkse bezigheden en sociale contacten in hun eigen woonomgeving?”.
De opdrachtgever heeft gevraagd of ik naast de handelingen het besef van tijd kon uitwerken om de gebruiker duidelijk te maken wat het huidige moment van de dag is. De reden hierachter was dat dit element terug kan komen bij alle andere conceptrichtingen. De locatie kon ik hierbij laten vervallen. Daarnaast heeft hij aangegeven dat de scope van het project gericht moet worden op de haalbaarheid van het gebruik van de iPad bij het assisteren van het uitvoeren van de handelingen en het overbrengen van het besef van tijd.
Met een duidelijk beeld van de richting die dit project op gaat, en de opgestelde wensen welke zijn beschreven in het vorige hoofdstuk. Ben ik verder gegaan met het bepalen van de systeemeisen zoals omschreven in het volgende hoofdstuk.
