Participatie van jonge huurders
Masterthesis Urban Management
Maikel Huijsman:
Masterstudent Urban Management Gebiedsregisseur Ymere Docent Hogeschool van Amsterdam
Studentnummer: 500648241 Datum: 12 januari 2018
Aantal woorden exclusief bijlagen: 24.129 Aantal woorden inclusief bijlagen: 26.667
Begeleider: Eltje Bos Beoordelaar: Anna de Zeeuw
2
Abstract
Institutions such as housing corporations have less and less contact with their tenants, compared with previous generations. Housing corporations interact mainly with older generations of tenants. These older generations are represented in tenants associations and residents committees. The youngest generations are hardly represented and behave differently from the older generations, have different characteristics and interests. Housing corporation Ymere wants to improve cooperation and
connection with young tenants.
The research consists of three processes. The first process is the design thinking process, which takes place with young tenants in the world of young tenants of housing corporation Ymere. The second is the process of arriving at a new participation policy and takes place in the system world of housing corporation Ymere. The third process is the interaction between process one and process two.
This thesis is written for housing corporation professionals, but may also be relevant for professionals working at other institutions. Through a design thinking process, focus groups, interviews, surveys, a Facebook poll and literature research, answers were found to the six sub-questions that will help housing corporation Ymere improve collaboration and connection with young tenants.
The design thinking proces resulted in a plan of action for a platform for young tenants: Platform Y. During two-monthly thematic meetings, the collaboration between professionals from housing corporation Ymere and young tenants of Ymere will take place. The connection between the system world of the housing corporation and the living environment of young tenants will mainly take place digitally between meetings.
3
Managementsamenvatting
Instituties, zoals woningcorporaties, hebben steeds minder contact met hun achterban. Het zijn vooral oudere generaties waarmee woningcorporaties contact hebben. Deze oudere generaties zijn
vertegenwoordigd in huurdersverenigingen en bewonerscommissies. De jongere generaties zijn nauwelijks vertegenwoordigd en gedragen zich anders dan de oudere generaties. Zij hebben andere kenmerken en interesses. Woningcorporatie Ymere wil de samenwerking en verbinding met jonge huurders verbeteren. De onderzoeksvraag luidt als volgt: hoe kan woningcorporatie Ymere de samenwerking en verbinding met jonge huurders verbeteren?
Dit onderzoek bestaat uit drie processen. Het eerste proces is het design thinking-proces, waarin de leefwereld van jonge huurders van woningcorporatie Ymere wordt onderzocht. Het doel van het tweede proces is tot een nieuw participatiebeleid te komen, wat plaatsvindt in de systeemwereld van woningcorporatie Ymere. Het derde proces is gericht op de interactie tussen proces één en twee en het verbinden van beiden processen. De basistheorie voor deze thesis is de theorie van Verloo (2011) over maakbaarheid en interafhankelijkheid. In haar artikel over rethinking maakbaarheid stelt Verloo de maakbaarheid vanuit instituties ter discussie en de leefwereld van bewoners centraal. ’t Hart (2014) spreekt over een kloof tussen de systeemwereld van instituties en de leefwereld van bewoners. Door middel van een design thinking-proces wordt de leefwereld van de jonge huurder centraal gesteld en met een focusgroep van professionals van woningcorporatie Ymere en jonge huurders van Ymere worden de knelpunten die ’t Hart noemt besproken en opgelost in dit onderzoek.
Deze thesis is geschreven voor woningcorporatieprofessionals, maar mogelijk ook relevant voor professionals die werkzaam zijn bij andere instituties. Door middel van een design thinking-proces wordt de systeemwereld van de woningcorporatieprofessionals verbonden met de leefwereld van jonge huurders. Door de jonge huurders zelf te betrekken bij het ontwerpproces, maar ook
verschillende professionals van Ymere mee te laten denken in focusgroepbijeenkomsten met jonge huurders, worden meerdere perspectieven en standpunten meegenomen in het onderzoek. Een vragenlijst, die de focusgroep heeft opgesteld op basis van literatuuronderzoek, is de basis voor 101 interviews, enquêtes via het Digitaal Huurderspanel en een Facebookpoll. De kenmerken van twee generaties blijken overeen te komen met de kenmerken van jonge huurders van Ymere: millennials en generatie C. Volgens de literatuur betekent dit dat het belangrijk is voor professionals van
woningcorporatie Ymere daadkrachtig te acteren en resultaatgericht te zijn. Er moet vooruitgang zichtbaar zijn voor jonge huurders. Jonge huurders vinden innovaties belangrijk en maken veel gebruik van sociale media. Het toevoegen van een competitief element en een beloning kan goed werken om jonge huurders te activeren, blijkt uit het literatuuronderzoek en wordt tijdens interviews door jonge huurders bevestigd.
Deze resultaten leidden tot een plan van aanpak voor een platform voor jonge huurders: platform Y. Het platform is een instrument waarbij tijdens tweemaandelijkse themabijeenkomsten voor de samenwerking tussen professionals van woningcorporatie Ymere en jonge huurders van Ymere gefaciliteerd wordt. De verbinding tussen de systeemwereld van de woningcorporatie en de leefwereld van de jonge huurders vindt tussen de bijeenkomsten voornamelijk digitaal plaats. Het design
“Platform Y” lijkt volgens de focusgroepsleden goed bruikbaar te zijn bij Ymere. Het wordt in 2018 geïmplementeerd. Het design thinking-onderzoek heeft volgens Foppen van de Woonbond een originele bijdrage geleverd aan het vraagstuk waar alle woningcorporaties in Nederland mee te maken hebben. Diverse woningcorporaties hebben pogingen gedaan de huidige huurdersvertegenwoordiging te verjongen. Er werd vooral vaak ingezet op marketing en het werven van jongere leden van reeds bestaande huurdersverenigingen of bewonerscommissies. Daarmee hebben woningcorporaties weinig resultaten geboekt volgens de Woonbond. De originele bijdrage van dit onderzoek is de co-creatieve design thinking benadering, waarbij een focusgroep met professionals van woningcorporatie Ymere samen met zijn jonge huurders een nieuw design heeft ontwikkeld. Het design “Platform Y” is voor jonge huurders, bedacht door jonge huurders en moet een plek krijgen naast de reeds bestaande huurdersvertegenwoordigingsstructuur. Door de benadering vanuit drie processen is draagvlak gerealiseerd bij jonge huurders van Ymere, bij de reeds bestaande huurdersvertegenwoordigers en bij de professionals die bij Ymere werkzaam zijn.
4
De Woonbond is samen met de gemeente Utrecht en woningcorporaties in Utrecht een soortgelijk design thinking-project gestart. De resultaten van dat onderzoek zijn nog niet bekend, maar het design “Woonlab Utrecht” heeft veel gelijkenissen met “Platform Y”. Zo bevatten beide designs
themabijeenkomsten en kunnen jonge huurders tot 35 jaar in korte projecten en eenmalige bijeenkomsten participeren. Ook worden de resultaten vanuit beide designs bij de betreffende woningcorporatie geagendeerd. Het Woonlab gaat verder dan alleen betrokkenheid van woningcorporaties, omdat ook de gemeente Utrecht betrokken is.
5
Inhoudsopgave
Abstract
2
Managementsamenvatting
3
Inhoudsopgave
5
1.
Inleiding
7
1.1
Aanleiding
7
1.2
Urgentie en behoefte vanuit de praktijk
7
1.3
Afbakening
8
1.4
Definitie jonge huurders
8
1.5
Definitie millennials
8
1.6
Definitie generatie C
8
2.
Probleemstelling
9
2.1
Doelstelling
9
2.2
Hoofdvraag
9
2.3
Deelvragen
9
2.4
Aanpak
9
2.5
Leeswijzer
9
3.
Theorie
11
3.1
Inleiding
11
3.2
Interafhankelijkheid
11
3.3
Belemmeringen voor betrokkenheid
11
4.
Onderzoeksstrategie, -design en –methoden
13
4.1
Onderzoeksstrategie
13
4.1.1
Design thinking (human centered design)
14
4.1.2
Co-creatie (samenwerken)
14
4.1.3
Experimenteren
14
4.1.4
Designchallenge
15
4.2
Designproces
15
4.2.1
Vijf fasen van het designproces
15
4.3
Onderzoeksdesign
17
4.4
Onderzoeksmethoden
17
4.5
Betrouwbaarheid en validiteit
18
5.
Bevindingen, analyses en discussies
20
5.1
Inleiding
20
6
5.2.1
Organisatie achterban Ymere
20
5.2.2
Nieuw participatiebeleid Ymere
20
5.3
Kenmerken van jonge huurders
23
5.3.1
Kenmerken van millennials
23
5.3.2
Kenmerken van generatie C
24
5.3.3
Kenmerken van jonge huurders van Ymere
25
5.4
Wensen van jonge huurders om de relatie met Ymere te verbeteren
26
5.4.1
Belevingswereld van jonge huurders
26
5.4.2
Eigen bijdrage
29
5.4.3
Meedenken
30
5.4.4
Ymere en invloed van jonge huurders
31
5.4.5
Deelconclusie wensen
33
5.5
Voorwaarden die jonge huurders stellen aan hun betrokkenheid
33
5.5.1
Inzet van jonge huurders
34
5.5.2
Thema’s
36
5.5.3
Imago
40
5.5.4
Contact
42
5.5.1
Deelconclusie voorwaarden
43
5.6
Manier waarop jonge huurders de samenwerking willen vormgeven
44
5.6.1
Creatieve sessie (tweede focusgroepbijeenkomst)
44
5.6.2
Pitchavond (derde focusgroepbijeenkomst)
48
5.6.3
Designavond (vierde focusgroepbijeenkomst)
50
5.7
Wensen en voorwaarden waar Ymere aan tegemoet moet komen
51
6.
Design: Platform Y
53
6.1
Voorbereidingsfase
53
6.2
Uitwerkingsfase
54
6.3
Eindfase
55
7.
Conclusies en aanbevelingen
56
7.1
Hoofd- en deelvragen
56
7.2
Originele bijdrage
57
7.3
Bruikbaarheid en toepasbaarheid
58
7.4
Vervolgonderzoek
58
7.5
Nieuwe interventies
58
Bronvermelding
59
BIJLAGE I: Vragenlijst tbv Interviews
60
7
1. Inleiding
1.1 Aanleiding
Jonge huurders van woningcorporatie Ymere geven aan “geen zin te hebben om met al die oude mensen om tafel te zitten”. Ook zeggen jonge huurders “geen zin te hebben in die ‘taalcritici’ die iedere notulen grammaticaal onder de loep nemen”. Met die oude mensen bedoelen jonge huurders de huidige leden van bewonerscommissies en huurdersverenigingen. De meeste leden van
bewonerscommissies zijn autochtoon en hebben een gemiddelde leeftijd van zestig jaar of ouder. Volgens Foppen van de Woonbond is dit een landelijke trend en is Ymere hierin geen uitzondering. In deze thesis wordt de situatie van woningcorporatie Ymere als casus gebruikt.
Deze thesis gaat over hoe de nieuwe generaties steeds sneller vernieuwen in de huidige tijd en dat instituties, zoals woningcorporatie Ymere, dit lastig bijbenen. ’t Hart (2014) spreekt over een steeds groter wordende kloof tussen de jongste generaties en de instituties. De wereld is aan het veranderen en blijft veranderen. Het lijkt alsof de veranderingen steeds sneller plaatsvinden (De Roo, 2015). Deze ontwikkelingen vragen om burgers en professionals die zich snel goed kunnen aanpassen aan deze veranderingen. De samenwerking tussen beide groepen is niet optimaal. Volgens ’t Hart (2014) vraagt de participatiesamenleving een andere rol van professionals. In elk geval ten opzichte van bewoners die een actievere rol hebben genomen. Burgers organiseren zich, ontplooien bewonersinitiatieven en starten zelfbeheerprojecten. Friedrich (2010) verwacht dat generatie C (zie paragraaf 1.6 voor de definitie) markten en bedrijven ingrijpend zal veranderen. Hoe kan een organisatie zich voorbereiden op deze nieuwe generatie werknemers en consumenten?
De kloof tussen instituties, zoals woningcorporaties, en de jongste generaties van de bevolking lijkt groter te worden (’t Hart, 2014). Terwijl instituties de kloof tussen hun systeemwereld en de leefwereld van de mondige burgers probeert te dichten, zijn nieuwe generaties ontstaan: generatie C (zie
paragraaf 1.6 voor de definitie) en millennials (zie paragraaf 1.5 voor de definitie). Tonkens (2002) omschrijft vijf typen mondige burgers: de verantwoordelijke burger, de zorgzame burger, de
fatsoenlijke burger, de deliberatieve burger en de volgzame burger. In de stukken die Tonkens in 2006 en 2008 schrijft, komt de volgzame burger niet meer voor. Steeds meer bewoners zijn mondig en hebben een uitgesproken mening, terwijl woningcorporaties hun dienstverlening vooral op de volgzame burgers ingericht heeft.
Ymere heeft samen met de bestaande huurdersvertegenwoordiging gesignaleerd dat er sprake is van een eenzijdige huurdersvertegenwoordiging. De meeste leden van bewonerscommissies en
huurdersverenigingen zijn autochtoon met een leeftijd hoger dan zestig jaar. Dit betekent dat er groepen huurders zijn die niet of ondervertegenwoordigd zijn, zoals allochtonen, statushouders, zorgbehoevenden of jongeren. Volgens de Wet op het overleg huurders verhuurder (hierna: overlegwet) dient de huurdersvertegenwoordiging een afspiegeling te zijn van alle huurders.
Huurdersvertegenwoordiging is bij Ymere voornamelijk via formele traditionele vormen van participatie georganiseerd. De interesse van huurders daarin neemt af, aangezien steeds minder mensen
gemotiveerd zijn via deze vorm met Ymere in gesprek te gaan. Ymere zoekt daarom naar nieuwe (informelere) vormen van huurdersparticipatie.
1.2 Urgentie en behoefte vanuit de praktijk
Aan de grootstedelijke participatieorganisaties nemen voornamelijk gepensioneerde autochtonen deel. Dat is een tendens die bij woningcorporaties, gemeenten en maatschappelijke instellingen zichtbaar is, blijkt uit een aantal inventariserende gesprekken met verschillende organisaties zoals de
Woonbond, Radar Advies en Seinpost. Dit is een probleem, omdat hierdoor niet alle groepen vertegenwoordigd worden. Daarnaast verjongen de huidige participatieorganisaties niet. Zonder nieuwe jongere leden is de toekomst onzeker. Oudere generaties beslissen en adviseren corporaties nu over huisvesting van jongere generaties, maar de behoeften van jongere generaties, zoals generatie C (zie paragraaf 1.6 voor de definitie), kunnen heel anders zijn dan die van de huidige huurdersvertegenwoordiging. Volgens Friedrich (2010) vormt generatie C voor 2020 in de westerse landen veertig procent van de bevolking. Volgens de Overlegwet moeten verhuurders met een representatieve groep huurders overleggen over het beleid, de producten en diensten, die het aan de
8
huurders aanbiedt en het overleg in 2020 met bewonersgroepen, die voor veertig procent uit mensen van generatie C bestaat, voeren.
1.3 Afbakening
De opdrachtgever, woningcorporatie Ymere, heeft specifiek opdracht gegeven jongerenparticipatie binnen Ymere te stimuleren. Het is wenselijk om tot 1 of 2 interventies per jaar te komen in de vorm van experimenten, die bij succes geborgd moeten gaan worden als informele participatievorm waarmee Ymere gaat werken. Dit onderzoek richt zich op jonge Ymere huurders tot 35 jaar. De situatie van Ymere wordt gebruikt als casus, maar de aanbevelingen en conclusies uit dit onderzoek kunnen ook voor andere instituties in de grootstedelijke omgeving gebruikt worden.
1.4 Definitie jonge huurders
Woningcorporatie Ymere heeft jonge huurders gedefinieerd aan de hand van bestaande netwerken van jong professionals. Zo heeft de Hogeschool van Amsterdam (HvA) een Young HvA-netwerk, de gemeente Amsterdam heeft ‘JAN’ (Jonge Ambtenaren Netwerk) en Ymere heeft Young Ymere. Het zijn netwerken die zich inzetten voor de ontwikkeling van jonge professionals op sociaal,
vakinhoudelijk en persoonlijk vlak. De netwerken zorgen voor het vergroten van de verbinding van jonge professionals met elkaar, met de organisatie en met de stad. De netwerken richten zich op professionals tot 35 jaar. De jongste huurders zijn 18 jaar oud, omdat woningzoekenden zich vanaf hun achttiende levensjaar kunnen inschrijven bij Woningnet (woonruimteverdeling) en jongeren jonger dan 18 jaar niet in aanmerking komen voor een woning via Woningnet. Uit literatuuronderzoek blijkt dat de leeftijdscategorie 18 tot 35 jaar overeenkomt met de generatie millennials (zie paragraaf 1.5 voor de definitie) en met generatie C (zie paragraaf 1.6 voor de definitie).
1.5 Definitie millennials
Volgens Lampert en Schoemaker (2014) zijn millennials mensen die geboren zijn tussen 1980 en 2000. Ze zijn meer wereldburger dan alle voorgaande generaties en bereid om meer risico’s te nemen. Ze dromen vaker over vooruitgang, zowel op persoonlijk als maatschappelijk vlak en ze durven die dromen vaker om te zetten in daden. In hoofdstuk 5, paragraaf 5.3.1 staan de kenmerken van millennials nader beschreven.
1.6 Definitie generatie C
Volgens Friedrich (2010) staat de C van generatie C voor volgende eigenschappen: “Connect,
Content, Communicatie, Co-creatie, Community’s, Computerized (Gamificatie).” Deze generatie is niet zozeer in geboortejaar in te delen, maar heeft wel unieke kenmerken. In hoofdstuk 5, paragraaf 5.3.2 staan de kenmerken van generatie C nader beschreven.
9
2. Probleemstelling
2.1 Doelstelling
Instituties, zoals woningcorporaties, hebben steeds minder contact met hun achterban. Het zijn vooral oudere generaties waarmee woningcorporaties contact hebben. Deze oudere generaties zijn
vertegenwoordigd in huurdersverenigingen en bewonerscommissies. De jongste generaties zijn nauwelijks vertegenwoordigd in deze verenigingen en commissies; de definities staan vermeld in hoofdstuk 1, paragraaf 1.4 tot en met 1.6. De jongere generaties gedragen zich anders dan de oudere generaties; ze hebben andere kenmerken en interesses. Volgens de Overlegwet zijn verhuurders verplicht om met een representatieve groep huurders te overleggen. Foppen van de Woonbond geeft aan dat de grote vertegenwoordiging van ouderen in de huurdersverenigingen en
bewonerscommissies een landelijke trend is en diverse woningcorporaties en huurdersverenigingen dit issue hebben aangekaart bij de Woonbond. Woningcorporatie Ymere wil de samenwerking en verbinding met jonge huurders verbeteren.
2.2 Hoofdvraag
De hoofvraag luidt: Hoe kan woningcorporatie Ymere de samenwerking en verbinding met jonge huurders verbeteren?
2.3 Deelvragen
1. Op welke manier staat Ymere momenteel in verbinding met zijn huurders en hoe is de samenwerking vormgegeven?
2. Wat kenmerkt jonge huurders?
3. Welke wensen hebben jonge huurders ten aanzien van het verbeteren van de relatie met Ymere? 4. Welke voorwaarden stellen jonge huurders aan hun betrokkenheid bij de woningcorporatie? 5. Op welke manier willen jonge huurders de samenwerking met Ymere vormgeven?
6. Hoe kan Ymere aan die wensen en voorwaarden van jonge huurders tegemoetkomen?
2.4 Aanpak
De hoofdvraag wordt beantwoord door samen met jonge huurders via een design thinking-proces te onderzoeken hoe de samenwerking en verbinding tussen Ymere en de jongere generaties huurders verbeterd kan worden. Onderdeel van het design thinking-proces is een focusgroep van jonge
huurders en professionals van Ymere. In onderstaande leeswijzer staat per deelvraag vermeld wat de aanpak is en in welk hoofdstuk de bevindingen staan vermeld.
2.5 Leeswijzer
In het volgende hoofdstuk staat beschreven welke theorieën als basis gebruikt zijn voor deze thesis en in hoofdstuk 4 staan de onderzoekstrategie, het onderzoeksdesign en de verschillende
onderzoeksmethoden beschreven.
Om te weten hoe woningcorporatie Ymere de samenwerking en verbinding met jonge huurders kan verbeteren is het belangrijk te weten op welke manier Ymere momenteel in verbinding staat met zijn huurders en hoe de samenwerking is vormgegeven. De verbinding van Ymere met zijn huurders is in ontwikkeling. Samen met huurdersvertegenwoordigers is Ymere een nieuw participatiebeleid aan het ontwikkelen. In deze thesis wordt dit proces 2 genoemd, in hoofdstuk 5, paragraaf 5.2 staat dit proces beschreven.
Het eerste proces, is het design thinking-proces en staat beschreven in hoofdstuk 5, paragraaf 5.3 t/m 5.6. In paragraaf 5.3 volgt een theoretische beschrijving van wat de literatuur vermeldt over millennials en generatie C. De kenmerken van millennials en generatie C komen overeen met de doelgroep van jonge huurders, waarmee Ymere de samenwerking en verbinding wil verbeteren. Deze theoretische beschrijving geeft Ymere inzicht in de kenmerken van jonge huurders en geeft antwoord op de tweede deelvraag: wat kenmerkt jonge huurders?
Om de derde en vierde deelvraag te beantwoorden zijn jonge huurders geworven om aan een focusgroep deel te nemen. Tijdens de eerste focusgroepbijeenkomst zijn de wensen die jonge
huurders hebben ten aanzien van het verbeteren van de relatie met Ymere geïnventariseerd en welke voorwaarden jonge huurders stellen aan hun betrokkenheid bij de woningcorporatie. Deze
10
bijeenkomst resulteerde in een vragenlijst (zie bijlage I) en was de basis voor 101 interviews, een uitvraag via het Digitaal Huurders Panel (DHP) en een Facebookpoll. Deze resultaten staan beschreven in hoofdstuk 5, paragraaf 5.4 en 5.5.
De resultaten vanuit de interviews, het Digitaal Huurders Panel, de Facebookpoll en de theorie over millennials en generatie C zijn input geweest voor de tweede focusgroepbijeenkomst. Tijdens deze tweede bijeenkomst, de creatieve sessie, is er door jonge huurders gebrainstormd over de manier waarop jonge huurders de samenwerking met Ymere willen vormgeven. De vijfde deelvraag werd beantwoord met behulp van de resultaten van de tweede, derde en vierde focusgroepbijeenkomst. Tijdens de derde focusgroepbijeenkomst heeft de jongere generatie huurders negen ideeën gepresenteerd aan de focusgroep. Deze ideeën staan beschreven in hoofdstuk 5, paragraaf 5.6. Tijdens de vierde focusgroepbijeenkomst wordt het idee Platform Y, waarvoor het meeste draagvlak is, verder uitgewerkt en opgestart. De designavond is de start van Platform Y, het plan van aanpak van Platform Y staat beschreven in hoofdstuk 6.
De laatste deelvraag is deels beantwoord door het plan van aanpak van Platform Y (hoofdstuk 6). Hierin staat beschreven wat nodig is om Platform Y op te starten. Behalve de financiële en inhoudelijke ondersteuning, die in het plan van aanpak beschreven staan, is vooral draagvlak van jonge huurders en bestaande huurdersvertegenwoordigers een heel belangrijk onderdeel. In deze thesis wordt het creëren en borgen van draagvlak proces 3 genoemd. Het derde proces staat beschreven in hoofdstuk 5, paragraaf 5.7.
In het zevende en laatste hoofdstuk volgen conclusies en aanbevelingen, worden de hoofd- en deelvragen beantwoord en volgen enkele aanbevelingen.
11
3. Theorie
3.1 Inleiding
De basistheorie voor deze thesis is de theorie van Verloo (2011) over maakbaarheid en
interafhankelijkheid. In het artikel over rethinking maakbaarheid stelt Verloo de maakbaarheid vanuit instituties ter discussie en de leefwereld van bewoners centraal. ’t Hart (2014) spreekt over een kloof tussen de systeemwereld van instituties en de leefwereld van bewoners. ’t Hart benoemt vijf
knelpunten in de samenwerking tussen bewoners en instituties: representatie-, transparantie-,
daadkracht, continuïteits- en verantwoordingsproblemen. Door middel van een design thinking-proces wordt de leefwereld van de jonge huurder centraal gesteld en met een focusgroep van professionals van woningcorporatie Ymere en jonge huurders van Ymere worden de knelpunten die ’t Hart noemt, besproken en opgelost. De beschrijving hiervan staat in hoofdstuk 5.
3.2 Interafhankelijkheid
Verloo (2011) schreef in haar artikel over rethinking maakbaarheid over het maken 'voor' bewoners naar maken 'met' bewoners. In het stuk betoogt Verloo om de systeemwereld van instituties en de leefwereld van bewoners met elkaar te verbinden en wederzijds begrip te creëren voor de
systeemwereld van bijvoorbeeld de woningcorporatie en de leefwereld van jonge huurders. Of dit onderdeel problematisch is tussen jonge huurders en Ymere moet blijken uit interviews met jonge huurders van woningcorporatie Ymere. Een ander belangrijk aandachtspunt is de term
interafhankelijkheid. Daarmee wordt bedoeld dat partijen niet gelijk zijn, maar wel gelijkwaardig, zoals Ymere als institutie niet gelijk is aan een jonge huurder. In een samenwerkingsverband kunnen een professional van Ymere en een jonge huurder gelijkwaardig zijn en kunnen jonge huurders en Ymere tot interafhankelijkheid komen. Ook gaf Verloo (2011) de tip open te staan voor onverwachte
gebeurtenissen en die mee te nemen in het proces. Tijdens het design thinking-proces is tijdens focusgroepbijeenkomsten een situatie gecreëerd waar interafhankelijkheid ontstaan is. Het design thinking-proces staat beschreven in hoofdstuk 4.
3.3 Belemmeringen voor betrokkenheid
Naast loyaliteit en vertrouwen, die Verloo (2011) als voorwaarden voor betrokkenheid noemt, bestaan meer belemmeringen die een goede samenwerking tussen huurders en professionals van Ymere in de weg staan. ’t Hart (2014) benoemt vijf knelpunten in de samenwerking van bewoners met instituties: representatie-, transparantie-, daadkracht, continuïteits- en verantwoordingsproblemen. Wil de samenwerking tussen woningcorporatie Ymere en jonge huurders van Ymere duurzaam zijn, dan moeten deze vijf knelpunten worden opgelost. Hieronder worden deze knelpunten kort besproken. Representatieproblemen
‘t Hart (2014) spreekt over een kloof tussen de systeemwereld van instituties en de leefwereld van bewoners. In het kader van dit onderzoek bestaat een kloof tussen de systeemwereld van de woningcorporatieprofessional en de leefwereld van de jonge huurder. Die kloof moet gedicht worden om samenwerking mogelijk te maken. Signalen vanuit de bewoners waren jarenlang van
ondergeschikt belang om de woningcorporatie te laten draaien en te besturen, de corporatie bepaalde. Volgens ’t Hart (2014) vindt een groeiend aantal hoogopgeleide en/of geïnformeerde bewoners (zoals jonge huurders) de systeemwereld van instituties steeds onbevredigender. Jonge huurders willen meer inspraak en invloed, in hoofdstuk 5 staan de reacties van jonge huurders van Ymere beschreven.
Transparantieproblemen
Volgens ’t Hart (2014) maakte de ontwikkeling van de moderne massamedia het technisch mogelijk de besluiten van de woningcorporaties indringender te volgen voor alle bewoners. De snelheid van deze media en het aantal bewoners dat deze media gebruikt maken transparantie heel belangrijk. Als er door woningcorporaties niet transparant gehandeld wordt, brengen de media dat direct naar buiten. Jonge huurders staan erom bekend veel online connecties te hebben en snel te reageren, daarom is dit voor Ymere een belangrijk aandachtspunt (zie paragraaf 5.3.2).
Daadkrachtproblemen
Bewoners verwachten volgens ’t Hart (2014) daadkracht bij dossiers die hen direct raken. Het is echter voor woningcorporaties niet altijd mogelijk daadkrachtig op te treden vanwege wet- en
12
regelgeving of omdat er minderheidsbelangen in het spel zijn. Actuele casussen hebben vaak betrekking op het huisvesten van statushouders.
Continuïteitsproblemen
Veranderende wet- en regelgeving kan een langetermijnaanpak verstoren. Een nieuwe bestuurder of directielid bij een woningcorporatie kan een nieuwe koers inzetten, wat bewoners als
continuïteitsprobleem kunnen ervaren. Denk bijvoorbeeld aan fusies van woningcorporaties en het verkopen van sociale huurwoningen. Daar komt bij dat, volgens ’t Hart (2014), eerdere generaties vaak erg loyaal waren aan instituties, maar volgens Motivaction (2014) de millennials dit helemaal niet zijn (zie paragraaf 5.3.1).
Verantwoordingsproblemen
De conclusies die ’t Hart (2014) trekt zijn ook van toepassing op woningcorporaties. Na de excessen bij woningcorporaties rond financieel wanbeheer en zelfverrijking en de parlementaire enquête die daarop volgde moeten woningcorporaties zich steeds meer verantwoorden tegenover de politiek, stakeholders en bewoners. In hoofdstuk 5 staan de meningen van jonge huurders over het imago van Ymere beschreven.
13
4. Onderzoeksstrategie, -design en –methoden
4.1 Onderzoeksstrategie
Het onderzoek is opgebouwd uit drie processen. Het eerste proces is het design thinking-proces, wat plaatsvindt in de leefwereld van jonge huurders van woningcorporatie Ymere. Het tweede proces is het proces om tot een nieuw participatiebeleid te komen en vindt plaats in de systeemwereld van woningcorporatie Ymere. Het derde proces is de interactie tussen proces één en proces twee. Deze thesis is grotendeels opgebouwd uit resultaten van proces één. Proces twee en drie worden
beschreven in hoofdstuk 5, paragraaf 5.2 (proces 2) en paragraaf 5.7 (proces 3) en vormen een kleiner onderdeel van deze thesis. In onderstaande figuur 1 volgt een schematische weergave van de drie processen en hoe de processen zich tot elkaar verhouden.
Figuur 1: Overzicht drie processen. In figuur 2 staat een schematische weergave van het onderzoeksdesign. In proces één wordt gebruik gemaakt van een focusgroep die bestaat uit jonge huurders en professionals van Ymere. Tijdens proces twee wordt gebruik gemaakt van een andere focusgroep, die bestaat uit professionals van Ymere, leden van bewonerscommissies en huurdersorganisaties van Ymere. Vanuit proces één vindt dataverzameling plaats (blauw weergegeven in figuur 2), vinden ontwerpen en besluiten plaats (groen weergegeven in figuur 2) en worden bevindingen in de urban managementcontext geplaatst (geel weergegeven in figuur 2). Hierna volgt een beschrijving van de onderzoeksstrategie van proces één: design thinking.
14
Figuur 2: Globaal onderzoeksdesign. 4.1.1 Design thinking (human centered design)
In de inleiding (paragraaf 1.6) is de definitie van generatie C gegeven, een belangrijk kenmerk is co-creatie: samen bepaalde doelen te bereiken, doelen die je samen bepaald hebt. Om zo’n proces te begeleiden, kun je design thinking perfect toepassen. Bij design thinking ga je ervan uit dat je een verschil kunt maken. Dat betekent via dit proces naar nieuwe, relevante oplossingen werken die een positieve impact hebben op organisatie, product of dienst. Als de mens centraal staat bij een design thinking-proces, wordt het een human centered design genoemd. In dit geval gaat het
woningcorporatie Ymere er om betere producten en diensten te bieden aan jonge huurders, oplossingen die passen bij Ymere en bij de eindgebruiker de jonge huurder. Het design thinking proces, helpt jonge huurders én Ymere, om stap voor stap tot een oplossing te komen die voor beide partijen bruikbaar is. Design thinking stelt de mens (jonge huurder) centraal. Het begint met dat je je werkelijk inleeft in de klant en begrip hebt voor de behoeften en motivaties van de mensen die betrokken zijn bij de gehele organisatie. Deze thesis stelt de jonge huurder van woningcorporatie Ymere centraal en gaat op zoek naar de behoeften en motivaties van deze doelgroep.
4.1.2 Co-creatie (samenwerken)
Volgens Einstein kunnen problemen alleen opgelost worden buiten het domein, waarin het zich voordoet. Als een designer samenwerkt met mensen uit verschillende soorten disciplines, heeft hij door de invloed van mensen uit andere disciplines meerdere perspectieven op hetzelfde onderwerp en verschillende standpunten die bijdragen aan een oplossing. Door jonge huurders zelf te betrekken bij het ontwerpproces, maar ook verschillende professionals van Ymere mee te laten denken, worden meerdere perspectieven en standpunten meegenomen in het onderzoek. Design thinking is een overtuiging dat ieder individu een verandering teweeg kan brengen, zonder belemmeringen, ongeacht de grootte van het probleem, het korte tijdsbestek of hoe klein het budget. Hoe klein een eerste verandering ook is, het kan een groot resultaat opleveren.
4.1.3 Experimenteren
Bij design thinking mogen dingen misgaan, want van fouten kan men leren. Door het bijstellen van oplossingen en het ontvangen van feedback ontstaan nieuwe ideeën. Een probleem kan nooit worden opgelost, het is nooit klaar. Verbetering is een continu proces. Experimenteren is niet altijd makkelijk binnen een resultaatgericht bedrijf en binnen de financiële kaders, maar design thinking is leren door te doen en te experimenteren. Design thinking is het hebben van vertrouwen dat je in samenwerking met anderen nieuwere en betere producten of diensten kunt ontwikkelen. In het volgende hoofdstuk worden de resultaten en bevindingen gedeeld. Voor experimenten is draagvlak en budget nodig. Draagvlak binnen een organisatie creëert de onderzoeker door een grote diversiteit aan disciplines te
15
betrekken bij het onderzoek en de resultaten op verschillende momenten te delen binnen de organisatie, in dit geval woningcorporatie Ymere.
4.1.4 Designchallenge
Ieder designproces begint met het vaststellen van een specifiek probleem: deze uitdaging heet de designchallenge. Een uitdaging moet toegankelijk, actiegericht en begrijpelijk zijn. Daarbij mag de scope niet te groot of te klein zijn, niet te vaag of te simpel beschreven zijn. De designchallenge is het startpunt van het designproces, het doel waar naartoe gewerkt wordt. Het is essentieel om bij de start de juiste richting te bepalen, daarom wordt gestart door de ‘hoe kunnen we’-vraag gesteld. In dit onderzoek is de ‘hoe kunnen we’-vraag uitgebreid met de Fogg behavoir theorie van Fogg (2009). Fogg geeft aan dat er veel vragen gesteld moeten worden die breed genoeg worden beschreven om ruimte te houden voor onverwachte mogelijkheden, maar nauw genoeg om de focus te houden. Tijdens de eerste focusgroepbijeenkomst is de Fogg behavoir theorie gebruikt, waaruit een vragenlijst is samengesteld. Deze vragenlijst is bijgevoegd als bijlage I.
De designchallenge waar Ymere voor staat, luidt: Hoe kan woningcorporatie Ymere de samenwerking en verbinding met jonge huurders verbeteren? Als Ymere in deze designchallenge slaagt kan
woningcorporatie Ymere goed samenwerken met zijn jonge huurders.
4.2 Designproces
Design thinking werkt vanuit een gestructureerde aanpak voor het genereren en doorontwikkelen van ideeën: het designproces. Het designproces bestaat uit vijf fasen, van het identificeren van het
probleem, tot het vinden, het experimenteren en bouwen van een oplossing. Het is een intuïtief proces waarbij het vermogen om wat wordt waargenomen te interpreteren centraal staat. Zo kunnen ideeën die mensen werkelijk raken en betekenisvol zijn, ontwikkeld worden.
4.2.1 Vijf fasen van het designproces
Schurr (2012) beschrijft vijf fasen van het designproces om in co-creatie tot een gewenst design te komen. Deze fasen worden in figuur drie weergegeven. De vijf fasen zijn:
- Fase 1: Onderzoeken en ontdekken: de design-uitdaging
- Fase 2: Interpretatie, observaties, veldwerk: het duiden van bevindingen - Fase 3: Ideevorming: inzichten verwerken
- Fase 4: Experimenteren: het prototype
- Fase 5: Doorontwikkelen en evalueren: doorontwikkeling
De fasen zijn hieronder verder uitgewerkt en per fase wordt omschreven hoe de woningcorporatie tot een samenwerking met jonge huurders kan komen.
16
Fase 1: Onderzoeken en ontdekken: de design-uitdaging.
Om zinvolle oplossingen voor organisaties en hun producten of diensten te ontwerpen is verdieping in de organisatie en de doelgroep van belang. Des te beter de voorbereiding, des te meer nieuwe mogelijkheden en inspiratie ontstaat om nieuwe ideeën te creëren. Er dient uitgebreide kennis vergaard te worden en begrip en inlevingsvermogen wat belangrijk is.
Door professionals van Ymere, experts en jonge huurders gezamenlijk te laten brainstormen in een focusgroep, geeft dat inspiratie om nieuwe ideeën te creëren. Het is belangrijk voor professionals van Ymere in de huid te kruipen van de jonge huurders. Daarom is het goed te starten met een startbijeenkomst (kick-off) bij Ymere om professionals van Ymere samen met jonge huurders te laten brainstormen en om kennis te maken met elkaar. De co-creatie start al meteen tijdens de kick-off.
Fase 2: Interpretatie, observaties, veldwerk: het duiden van bevindingen.
Observaties, veldwerk of een eenvoudig gesprek met jonge huurders kunnen van grote waarde zijn voor inspiratie. Het duiden en omzetten van al deze informatie naar bruikbare mogelijkheden voor een design is geen gemakkelijke taak. Gegevens, gedachten en meningen moeten worden gefilterd en gesorteerd. Het kan helpen theorieën, observaties en data-analyses te duiden met een
focusgroep.
Vanuit de kick-off komen diverse vragen van Ymere naar voren, waarop jonge huurders de antwoorden moeten geven, bijvoorbeeld de manier waarop zij het liefst benaderd worden, of de vraag of jonge huurders momenteel bij een organisatie actief zijn en bij welke. Ymere kan
vervolgens de antwoorden ophalen door 101 jonge huurders te interviewen, maar ook door vragen via het DHP van Ymere uit te sturen en via Facebook vragen te stellen. De resultaten kunnen tijdens een creatieve sessie met een focusgroep worden geduid.
Fase 3: Ideevorming: inzichten verwerken.
Een veelgebruikte methode om tot waardevolle ideeën te komen, is brainstormen: de kunst zonder beperkingen te denken. Dat brainstormen wordt gedaan tijdens een creatieve sessie met
professionals van Ymere, experts en jonge huurders. Het vertrekpunt zijn de resultaten van de interviews. Het doel van deze sessie is tot een aantal voorstellen tot experimenten te komen. Tijdens de brainstorm wordt gebruik gemaakt van persona’s, die de onderzoeker opstelt op basis van de doelgroep van jonge huurders van Ymere. Een persona is een archetype van een gebruiker, ofwel een karakterisering van een bepaald type gebruiker. In dit onderzoek zijn vijf persona’s gebruikt die jonge huurders van Ymere typeren.
Fase 4: Experimenteren: het prototype.
Met experimenteren komen ideeën tot leven. Het ontwikkelen van prototypes maakt ideeën tastbaar en tijdens deze ontwikkeling wordt nieuwe kennis opgedaan. Ook het delen van bevindingen en het bespreken hiervan met anderen (consultatieronde) levert nieuwe inzichten op voor dit onderzoek. Met deze feedback en nieuwe informatie ontstaan ideeën hoe het ontwerp verbeterd kan worden en te verfijnen is. Het prototype Platform Y is de uitkomst van het designproces en staat beschreven in hoofdstuk 6.
Fase 5: Door ontwikkelen en evolueren: doorontwikkeling
Deze fase bestaat uit het continu blijven verbeteren van het prototype: het plannen van de volgende stappen en het idee overbrengen aan anderen (draagvlak), die kunnen helpen bij verdere
ontwikkeling van de oplossing. In hoofdstuk 6 staat het prototype “Platform Y” beschreven en in hoofdstuk 7 staan enkele aanbevelingen voor Ymere en vervolgonderzoek.
17
4.3 Onderzoeksdesign
In figuur 4 is het complete onderzoeksdesign te zien. Het onderzoeksdesign bestaat uit drie processen, waarvan één in de leefwereld van jonge huurders, één in de systeemwereld van woningcorporatie Ymere en de derde is de interactie tussen de eerste twee processen. Het designproces uit de vorige paragraaf is verwerkt in onderstaand onderzoeksdesign.
Figuur 4: Complete onderzoeksdesign.
4.4 Onderzoeksmethoden
De hoofdvraag “Hoe kan woningcorporatie Ymere de samenwerking en verbinding met jonge huurders verbeteren?” wordt beantwoord door de antwoorden op de zes deelvragen. Onderstaand benoemt de onderzoeker de gebruikte onderzoeksmethoden per deelvraag. In het complete onderzoeksdesign (figuur 4) is een uitgebreide uitwerking van de onderzoeksmethoden te zien.
Deelvraag 1: Op welke manier staat Ymere momenteel in verbinding met zijn huurders en hoe is de samenwerking vormgegeven?
Ymere is tijdens het schrijven van deze thesis bezig met het vormgeven van een nieuw
participatiebeleid. In deze thesis is het doel tot een nieuw participatiebeleid te komen, beschreven als proces 2 in hoofdstuk 5, paragraaf 5.2. Beleidsadviseur De Heer is de verantwoordelijke projectleider en gebiedsregisseur Huijsman is één van de betrokken medewerkers in de focusgroep van proces 2. De procesbeschrijving bestaat uit waarnemingen van Huijsman en verslaglegging van De Heer. Deelvraag 2: Wat kenmerkt jonge huurders?
De kenmerken van millennials en generatie C zijn via een literatuurstudie onderzocht en staan gepresenteerd in hoofdstuk 5, paragraaf 5.3. De kenmerken van millennials en generatie C vormen samen de theoretische onderbouwing van de kenmerken van de jonge huurders van Ymere. Met een focusgroep van jonge huurders van Ymere is getoetst of deze kenmerken uit de literatuur ook kloppen met de beleving van jonge huurders van Ymere.
Deelvraag 3: Welke wensen hebben jonge huurders ten aanzien van het verbeteren van de relatie met Ymere?
De wensen van jonge huurders ten aanzien van het verbeteren van de relatie met Ymere zijn tijdens vier focusgroepbijeenkomsten bij jonge huurders van Ymere geïnventariseerd. Tijdens de eerste focusgroepbijeenkomst is door de leden een vragenlijst opgesteld om de wensen te inventariseren van een grotere groep jonge huurders. De vragenlijst is als bijlage I bijgevoegd. Op basis van deze vragenlijst zijn 101 interviews met jonge huurders van Ymere gehouden, zijn een aantal vragen aan het DHP van Ymere gesteld en heeft Ymere via Facebook een poll verstuurd. De
18
onderzoeksresultaten zijn tijdens de focusgroepbijeenkomsten bij de aanwezige jonge huurders getoetst en in hoofdstuk 5, paragraaf 5.4 weergegeven.
Ymere heeft jonge huurders geworven om hen te betrekken bij de kick-off. Er zijn flyers verspreid en berichten op de website van Ymere en sociale media geplaatst. Ook heeft een jonge huurder een video-oproep gedaan om andere jonge huurders uit te nodigen voor de kick-off. Ymere heeft die video gedeeld op Facebook. Het doel van de kick-off was dat jonge huurders samen met professionals van Ymere een gezamenlijke start maakten met het design thinking-proces. Tijdens de kick-off is
vastgesteld wat het doel is en hoe dat doel gezamenlijk bereikt wordt. Omdat de focusgroep, die tijdens de kick-off voor het eerst bijeengekomen is, niet representatief is voor alle jonge huurders van Ymere, wordt na de kick-off input bij een grotere groep jonge huurders opgehaald. De input bij een grotere groep huurders wordt via interviews, een enquête via het DHP van Ymere en een
Facebookpoll verzameld. Het eindresultaat van de kick-off was een conceptvragenlijst die als basis dient voor de interviews en de enquêtes. De uitgewerkte vragenlijst die voor de interviews en enquêtes gebruikt is, is bijgevoegd als bijlage I.
Deelvraag 4: Welke voorwaarden stellen jonge huurders aan hun betrokkenheid bij de woningcorporatie?
Welke voorwaarden jonge huurders stellen aan hun betrokkenheid bij de woningcorporatie is tijdens vier focusgroepbijeenkomsten met jonge huurders van Ymere geïnventariseerd. De focusgroep heeft een vragenlijst opgesteld om van een grotere groep jonge huurders de voorwaarden voor
betrokkenheid te inventariseren. De vragenlijst is als bijlage I bijgevoegd. Op basis van deze vragenlijst zijn 101 interviews bij jonge huurders van Ymere afgenomen, zijn een aantal vragen aan het DHP van Ymere gesteld en heeft Ymere via Facebook een poll verstuurd. De
onderzoeksresultaten zijn tijdens de focusgroep bij de aanwezige jonge huurders getoetst. De resultaten worden in hoofdstuk 5, paragraaf 5.5 weergegeven.
Deelvraag 5: Op welke manier willen jonge huurders de samenwerking met Ymere vormgeven? Door middel van een design thinking-proces hebben jonge huurders deelgenomen aan een focusgroep en tijdens vier bijeenkomsten samen met professionals van Ymere nagedacht over het vormgeven van de samenwerking tussen Ymere en jonge huurders. De jonge huurders hebben hierbij input vanuit proces 2 (deelvraag 1), de resultaten vanuit de theorie (deelvraag 2) en de
onderzoeksresultaten (deelvragen 3 en 4) meegenomen. De jonge huurders hebben negen ideeën bedacht en tijdens een bijeenkomst verder ontwikkeld tot designs om mee te experimenteren. Deze negen designs zijn in hoofdstuk 5, paragraaf 5.6, weergegeven. Platform Y is het beste passende design bij het nieuwe participatiebeleid (proces 2) en waar het meeste draagvlak voor is bij Ymere, de huidige huurdersvertegenwoordiging en jonge huurders.
Deelvraag 6: Wat heeft Ymere nodig om de wensen en voorwaarden van jonge huurders tegemoet te komen?
Op basis van het design Platform Y (hoofdstuk 6) is een plan van aanpak voor 2018 opgesteld. In het plan van aanpak is verwoord wat ervoor nodig is Platform Y op te starten, verder vorm te geven en te verzelfstandigen.
4.5 Betrouwbaarheid en validiteit
Het onderzoek beperkt zich tot 101 interviews in geselecteerde Ymere complexen in drie buurten. Deze complexen zijn geselecteerd, omdat in deze complexen een hoge concentratie jonge huurders van Ymere wonen. Dat was wenselijk om de interviews in een korte periode af te kunnen nemen. Er is gekozen voor een spreiding over het bezit van Ymere, een buurt in Amsterdam West, Amsterdam Oost en Almere. In Amsterdam West is dit het complex Laan van Spartaan, waar 202 studenten, mbo-leerlingen en topsporters wonen. In Amsterdam Oost is dit het complex aan de Mauritskade, waar 66 starters samenwonen met jonge statushouders. In Almere is dit het complex Odeonstraat, waar 105 studenten en starters wonen. Van deze 373 jonge huurders van Ymere wilde de onderzoeker 100 jonge Ymere huurders geïnterviewd hebben. In totaal zijn 101 interviews afgenomen.
Hoewel 101 interviews geen representatief beeld geeft van de opvattingen van alle Ymere-huurders jonger dan 35 jaar, geeft het wel een beeld van de belevingswereld van 101 jonge huurders binnen de metropoolregio Amsterdam. De resultaten geven inzicht in persoonlijke beleving en inzet, welke thema’s er leven, hoe het imago van Ymere eruitziet, of er een wens is onder jonge huurders mee te
19
denken met het beleid, of deze generatie invloed wil uitoefenen en op welke manier ze dat willen doen.
Volgens beleidsadviseur Tuijp van Ymere verhuurt Ymere 76.000 woningen, waarvan 11.841 aan huurders jonger dan 35 jaar oud. Dat is 15,6% van alle hoofdhuurders. Volgens de
steekproefcalculator op steekproefcalculator.com, is de aanbevolen steekproefomvang 373 bij een onderzoekspopulatie van 11841 met een foutmarge van 5% en een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Vanwege de beschikbare tijd van dit onderzoek was het niet mogelijk 373 respondenten te interviewen.
Voor het vergroten van de betrouwbaarheid en validiteit geeft Van Thiel (2015) een aantal suggesties. Het onderzoek stelt een aantal vragen via het DHP van Ymere, aan jonge Ymere-huurders tot 35 jaar. De onderzoeker legt de vragenlijst voor aan stagiaires die binnen de doelgroep vallen, die op dit moment bij Ymere stagelopen en de onderzoeker toetst enkele vragen via sociale media. Om erachter te komen of de uitkomsten van de 101 interviews generaliseerbaar zijn (Van Thiel, 2015), vergelijkt de onderzoeker de uitkomsten van het DHP, van de stagiairs en van sociale media met de uitkomsten van de interviews. Als de resultaten overeenkomen, kan gesteld worden dat de resultaten
generaliseerbaar zijn. Als de resultaten niet overeenkomen, is nader onderzoek nodig. Hiervoor doet de onderzoeker nader literatuuronderzoek en organiseert hij een discussie tijdens de creatieve sessie. Naast bovenstaande aanpak vergroot het gebruik van meta-analyse van eerdere onderzoeken en casussen volgens Van Thiel (2015, p.135) de externe validiteit en de betrouwbaarheid. Door gebruik te maken van meerdere databronnen en onderzoeksresultaten kan over de generaliseerbaarheid van de uitkomst na analyse en conclusie meer worden gezegd. De onderzoeker maakt gebruik van vergelijkbare onderzoeken en casussen. Hiervoor heeft de onderzoeker afspraken gemaakt met jongeren-participatie.nl, Denk Tenk en Academie van de Stad, vanwege hun kennis en ervaringen bij andere woningcorporaties en gemeenten.
20
5. Bevindingen, analyses en discussies
5.1 Inleiding
In dit hoofdstuk worden bevindingen, analyses en discussies samengevat en worden alle deelvragen uitgebreid beantwoord. Per paragraaf komt een deelvraag aan bod en volgt een uitgebreide
beschrijving van de analyses en discussies, die verband houden met de betreffende deelvraag. Aan het eind van de beschrijving volgt een deelconclusie per deelvraag. In hoofdstuk 7 volgen de conclusies en aanbevelingen, die gebaseerd zijn op dit hoofdstuk. Hieronder wordt de eerste deelvraag besproken.
5.2 Verbinding en samenwerking van Ymere met zijn huurders
Om de samenwerking van woningcorporatie Ymere met zijn achterban te verbeteren, is het belangrijk te weten hoe Ymere op dit moment met zijn achterban samenwerkt en communiceert. Ook is het belangrijk om te weten hoe de verbindingen tussen Ymere en zijn achterban zijn vormgegeven. Belangrijke verbindingen tussen Ymere en zijn achterban zijn weergegeven in figuur 5.
Figuur 5: Huurdersorganisaties achterban Ymere. 5.2.1 Organisatie achterban Ymere
De lokale huurdersorganisaties werken samen in Samenwerkende Huurdersorganisaties Ymere (SHY). Het bestuur van SHY overlegt een aantal keren per jaar met de directieraad van Ymere over zaken als huurbeleid, huurverhoging, jaarplannen en beleidsplannen. Huurders kunnen samen een bewonerscommissie vormen. Ymere werkt samen met lokale huurdersorganisaties. Iedere
huurdersorganisatie vertegenwoordigt een aantal bewonerscommissies. De bewonerscommissies overleggen met consulenten van Ymere over zaken op wooncomplexniveau. De huurdersorganisaties overleggen een aantal keren per jaar met de regiomanagers van Ymere over bijvoorbeeld
onderhoudsplannen en verkoop- en renovatieplannen. In figuur 5 is duidelijk de hiërarchie te zien van de organisatie van de achterban. Bewonerscommissies behartigen te belangen van huurders in een complex, huurdersorganisaties vertegenwoordigen de belangen van een regio en van de
bewonerscommissies in die regio en overkoepelend behartigt de SHY de belangen van de lokale huurdersorganisaties gezamenlijk. Los van deze organisatie heeft Ymere het Digitaal Huurders Panel, waarin individuele huurders gemiddeld vier keer per jaar digitaal worden geraadpleegd. Het Digitaal Huurders Panel valt buiten deze hiërarchie.
5.2.2 Nieuw participatiebeleid Ymere
Ymere is momenteel samen met de huurdersorganisaties bezig een nieuw participatiebeleid te ontwikkelen. Om tot een nieuw participatiebeleid te komen heeft Ymere een focusgroep georganiseerd met huurders en professionals van Ymere, die gezamenlijk het nieuwe
participatiebeleid vormgeven. In deze thesis wordt dit proces 2 genoemd en dit proces is schematisch weergegeven in figuur 6. In deze paragraaf volgt een beschrijving van proces 2 ontwikkeling nieuw participatiebeleid.
21
Figuur 6: Overzicht proces 2 ontwikkeling nieuw participatiebeleid. Vanuit de systeemwereld van woningcorporatie Ymere is de behoefte ontstaan samen met de bestaande huurdersorganisaties het participatiebeleid te vernieuwen. Tijdens vier
focusgroepbijeenkomsten is het nieuwe participatiebeleid vormgegeven door professionals van Ymere samen met huurders van huurdersorganisaties. De eerste bijeenkomst was een inspiratiedag om alle aanwezigen van de focusgroep dezelfde start te geven en perspectieven van alle aanwezigen mee te nemen. Tijdens de bijeenkomst is teruggekeken naar het ontstaan van de huidige structuur van de huurdersvertegenwoordiging en belangrijke gebeurtenissen in de corporatiesector en het
overheidsbeleid. Er is in kaart gebracht wat goed gaat en wat beter kan. Het onderwerp van de
tweede bijeenkomst was ‘op ooghoogte komen’, omdat professionals van Ymere huurdersorganisaties willen professionaliseren en omdat bewoners vinden dat professionals lastige kwesties in ‘Jip-en-Janneke’ taal moeten vertalen voor hen. De uitkomst van deze bijeenkomst was dat de waarheid in het midden ligt en het niveau van professionals van Ymere en bewoners in huurdersorganisaties naar elkaar toe moet groeien. Daarna is een vragenlijst uitgezet over dit proces via het Digitaal Huurders Panel om een grote groep individuele huurders te raadplegen.
Twee terugkerende onderwerpen op de agenda zijn participatie van jonge huurders en draagvlak van individuele huurders. Vanuit proces 2 kijkt Ymere of (en hoe) binnen de huidige structuur van
huurdersvertegenwoordiging verjonging van leden kan worden bewerkstelligd. Vanuit proces 1 kijken de jonge huurders of er nieuwe vormen van participatie nodig en mogelijk zijn. Dit onderwerp stond op de agenda van de werkgroep “beleid” van de SHY. De bestaande huurdersvertegenwoordigers hebben het participatieproject van jonge huurders (proces 1) pilot 2 genoemd. Pilot 1 richt zich op draagvlak van individuele huurders, die niet verenigd zijn in een bewonerscommissie of
huurdersorganisatie en heet “In gesprek met”.
Tijdens de derde bijeenkomst is het eerste concept van het nieuwe participatiebeleid besproken en is de stand van zaken van beide pilots besproken. Tijdens deze bijeenkomst blijkt er draagvlak te zijn onder de leden van de focusgroep en ook de resultaten van het Digitaal Huurders Panel ondersteunen deze denkrichting. Afgesproken is om het nieuwe participatiebeleid tijdens de heidag begin 2018 verder vorm te geven en verder te experimenteren met de beide pilots. Het nieuwe participatiebeleid gaat uit van de huidige structuur, geeft mogelijkheden om de huidige structuur te verbeteren en nieuwe vormen van participatie toe te voegen. In figuur 7 is dit schematisch weergegeven.
22
Figuur 7: Nieuwe organisatie achterban Ymere. Het voorstel van de focusgroep is om vanuit de huidige structuur te werken en langs drie routes de huidige structuur verder te verbeteren. In figuur 8 zijn deze routes weergegeven. Route 1 gaat over de inhoud van participatie, route 2 belicht de relatie en route 3 richt zich op de organisatie. Wat aan de huidige structuur is toegevoegd is in figuur 7 aangegeven met blauw. Het betreffen
participatiemogelijkheden die buiten de hiërarchische bestaande structuur vallen en die gericht zijn op de individuele huurder. Het doel van Ymere van deze nieuwe participatiemogelijkheden is per thema met individuele huurders in gesprek te gaan.
Figuur 8: Uitwerking drie routes nieuw participatiebeleid. Het is een aanbeveling van de onderzoeker om de hiërarchie van de huidige structuur ter discussie te stellen. Op dit moment kunnen bewoners escaleren bij bewonerscommissies, waardoor
23
Bewonerscommissies kunnen bij geschillen met bewoners of onenigheid tussen de leden om hulp vragen bij hun huurdersorganisatie. Dat brengt moeilijke situaties voor leden van huurdersorganisaties met zich mee. Hetzelfde geldt voor leden van de SHY, die afspraken maken over nieuw beleid met Ymere en dat vervolgens ook moeten verdedigen bij de verschillende huurdersorganisaties. Op het moment dat een onafhankelijke geschillencommissie bestaat, waar de SHY, de lokale
huurdersorganisaties en de bewonerscommissies terecht kunnen, is het mogelijk de hiërarchie op te heffen. Deze aanbeveling is weergegeven in figuur 9. De gelaagdheid blijft bestaan, omdat leden van bewonerscommissies, huurdersorganisaties en de SHY over verschillende onderwerpen met Ymere in gesprek zijn met medewerkers van Ymere op verschillende niveaus.
Figuur 9: Aanbevolen organisatie achterban Ymere.
5.3 Kenmerken van jonge huurders
De doelgroep waar dit onderzoek zich op richt, jonge huurders van 18 tot 35 jaar, wordt in de literatuur aangeduid met millennials en met generatie C. Volgens Lampert en Schoemaker (2014) zijn
millennials mensen die geboren zijn tussen 1980 en 2000. Ze zijn meer wereldburger dan alle voorgaande generaties en bereid om meer risico’s te nemen. Ze dromen vaker over vooruitgang, zowel op persoonlijk als maatschappelijk vlak en ze durven die dromen vaker om te zetten in daden. En volgens Friedrich (2010) staat de C van generatie C voor volgende eigenschappen: “Connect, Content, Communicatie, Co-creatie, Community’s, Computerized (Gamificatie).” Deze generatie is niet zozeer in geboortejaar in te delen, maar heeft wel unieke kenmerken. Door de kenmerken van
millennials en generatie C in kaart te brengen ontstaan aanknopingspunten om de betrokkenheid van jonge huurders bij woningcorporatie Ymere te vergroten. In deze paragraaf komen eerst de
kenmerken van millennials aan bod, daarna de kenmerken van generatie C. 5.3.1 Kenmerken van millennials
Lampert en Schoemaker (2014) van Motivaction hebben onderzoek gedaan onder ruim 48.000 millennials in twintig landen en hebben de millennials onderverdeeld in vijf soorten op basis van hun drijfveren (zie figuur 10):
1. Socializers (11%) houden van entertainment, vrijheid en familiewaarden; 2. Conservatives (15%) houden van structuur, duidelijkheid, tradities en etiquette;
3. Achievers (20%) zijn ondernemers en netwerkers en vinden vooruitgang zeer belangrijk; 4. Creatives (23%) zijn idealisten voor wie zelfontplooiing zeer belangrijk is;
5. Challengers (32%) zijn risico zoekend, avontuurlijk, competitief en vinden vooruitgang en geld erg belangrijk.
24
Figuur 10: Vijf soorten millennials. Welke kenmerken van millennials relevant zijn voor Ymere hangt onder andere af van het type millennial waar Ymere mee te maken heeft. Uit het onderzoek van Motivaction (2014) blijkt dat de ‘challengers’ de grootste groep millennials vormen. Deze jongeren vinden competitief zijn en geld erg belangrijk. Het toevoegen van een competitief element kan goed werken om millennials te activeren, net als een beloning. Het heeft minder zin entertainment te gebruiken voor deze groep om
betrokkenheid van millennials te vergroten, er zijn immers slechts 11% ‘socializers’ die houden van entertainment. De one size fits all-benadering volstaat niet voor de millennials. Om millennials een organisatie te binden is het belangrijk te blijven innoveren, zo blijkt uit het onderzoek van Motivaction (2014). Volgens Hermsen (2017) kunnen millennials niet omgaan met tegenslagen. Hermsen stelt dat millennials allemaal een burn-out hebben en vergroeid zijn met Instagram. Millennials moeten meer relativeren. Millennials zijn minder betrokken bij instituties dan voorgaande generaties. Dat blijkt uit onderzoek van Lampert en Schoemaker (2014) van Motivaction. Hermsen (2017) schetst de context, waarin millennials leven en welke onderwerpen zij belangrijk vinden. Loyaliteit en vertrouwen zijn voor millennials de basisvoorwaarden om samen te werken. Millennials zijn druk met zichzelf bezig, geeft Hermsen (2017) aan. Elke generatie maakt zich druk om het vinden van de juiste baan en goede vrienden. Wat echter anders is bij millennials dan bij andere generaties, is de druk van de sociale media. Daarop zijn voortdurend successen van anderen te zien, waardoor het lijkt of anderen het altijd beter doen. Zo ontstaat volgens Hermsen (2017) een enorme druk bij millennials om succesvol te zijn.
5.3.2 Kenmerken van generatie C
De C van deze generatie staat volgens Friedrich (2010) voor: “Connect, Content, Communicatie, Co-creatie, Community ‘s, Computerized (Gamificatie)”. Er bestaan verschillende opvattingen over generatie C in de wetenschappelijke literatuur. Volgens onderzoekers Strauss en Howe (2000) is generatie C geboren tussen 1982 en 2001. Onderzoeksbureau Booz & Company (2010) geeft aan dat deze generatie geboren is na 1990. Trendwatching spreekt over de jaartallen 1988 tot 1993. Er zijn diverse andere benamingen voor generatie C, zoals generatie Einstein, Connected Collectives of Screenagers. Deze generatie is niet zozeer in een geboortejaar te vangen, maar heeft wel unieke kenmerken. Generatie C is de generatie van kenmerken en laat zich niet vangen in jaartallen, zoals bij generatie X, Y en Z wel het geval was. In het onderzoek “The rise of generation C: implications for the world of 2020” (Friedrich, 2010) wordt beweerd dat de C te danken is aan de bovengenoemde
kernbegrippen. Deze generatie onderscheidt zich, doordat zij altijd aan het ‘clicken’ zijn. Een ander kenmerk van deze generatie is, dat zij bestaan uit realisten en materialisten. Ze stellen gemak boven privacy. Ruim 95% van deze generatie heeft een computer en ruim 50% maakt gebruik van
WhatsApp, Facebook en/of YouTube. Een groot deel van deze generatie is opgegroeid met smartphones en daarmee is de techniek direct aan hun leven gebonden. Generatie C vinden 24/7 online hun weg, volgens Friedrich (2010) en zijn in staat online iets te maken of te breken.
Volgens Friedrich (2010) leeft de gemiddelde persoon in 2020 in een web van 200 tot 300 contacten, die zij dagelijks onderhouden via diverse kanalen. Kenmerkend voor generatie C is, dat de generatie
25
gedragspatronen van een ‘stam’ vertoont en met interessante ideeën, culturele objecten en
bewegingen verbonden wil zijn. Generatie C verdient status bij vrienden door het delen van ideeën, gedachten en observaties. Ze bewegen zich als een zwerm langs onderwerpen, die interessant genoeg zijn voor hen. Zij zien referenties vaak als doorslaggevende factor. Generatie C zijn de kameleons van deze tijd. Ze veranderen online continu van vorm en nemen verschillende online identiteiten aan om tot zoveel mogelijk community ’s te behoren.
Connect en content
Zijn waar je doelgroep zich bevindt, is al jarenlang een belangrijk aandachtspunt voor veel bedrijven. Dat geldt ook ten aanzien van generatie C. Om in verbinding te komen met generatie C, moet een woningcorporatie een begrip zijn binnen de belevingswereld van deze generatie. Woningcorporaties dienen met hen te participeren in plaats van te proberen hen met de woningcorporatie mee te laten participeren. Het participeren moet veel online gebeuren vanuit Ymere om via smartphones 24/7 in contact te staan met deze generatie. Ook het aanbieden van content die past bij de belevingswereld van deze generatie is belangrijk, want als de content niet interessant is dan houdt de connectie met deze doelgroep geen stand.
Co-creatie en community’s
Het is belangrijk generatie C niet alleen te voorzien van informatie, maar ook op hun behoeften in te spelen. Generatie C dient dus bij het participatieproces betrokken te worden vanaf de start, tot het eind en de evaluatie toe. Creativiteit is volgens Friedrich (2010) vaak de sleutel tot succes. De community‘s waarin generatie C actief is, zijn een enorme inspiratie. Friedrich (2010) adviseert organisaties de bewoners van generatie C bij elkaar te brengen, hen dingen met elkaar laten delen en met hen samen te laten werken naar het gewenste eindresultaat.
Computerized en gamificatie
Een trend die steeds meer toeneemt, is gamificatie: het toevoegen van een spelelement aan een non-game omgeving om het ‘fun-gehalte’ te verhogen. Het doel van gamificatie is de betrokkenheid te vergroten en loyaliteit te creëren. Generatie C houdt volgens Friedrich (2010) van een spelelement.
5.3.3 Kenmerken van jonge huurders van Ymere
Uit de focusgroepbijeenkomsten blijkt dat de jonge huurders van Ymere zich herkennen in de kenmerken van beide generatiebeschrijvingen (millennials en generatie C). Voorafgaand aan de interviews is aan de 101 respondenten ter inleiding getoetst of de respondent zich herkent in de kenmerken van beide generatiebeschrijvingen. Dat resulteert in een doelgroep, zoals die is
weergegeven in figuur 11. Dit betekent dat het belangrijk is voor professionals van woningcorporatie Ymere om daadkrachtig te acteren en resultaatgericht te zijn. Jonge huurders willen vooruitgang zien. Jonge huurders vinden innovaties belangrijk en maken veel gebruik van sociale media. Het toevoegen van een competitief element en een beloning kan goed werken om jonge huurders te activeren. Om verbinding te maken met jonge huurders moet Ymere in de organisatie van de samenwerking rekening houden met de volgende kernwoorden: connect, content, communicatie, co-creatie, community ‘s en computerized (Gamificatie). Ymere moet relevant, interessant en vermakelijk zijn voor jonge huurders.
26
Figuur 11: Kenmerken van jonge huurders Ymere.
5.4 Wensen van jonge huurders om de relatie met Ymere te verbeteren
Om de wensen te inventariseren die jonge huurders hebben ten aanzien van het verbeteren van de relatie met Ymere, heeft Ymere een focusgroep georganiseerd. De professionals van Ymere en jonge huurders, die samen de focusgroep vormden, hebben tijdens de eerste bijeenkomst nagedacht over de wensen van jonge huurders en welke redenen jonge huurders hebben de relatie met Ymere te verbeteren. Het resultaat van de eerste focusgroepbijeenkomst was een vragenlijst (zie bijlage I) en was de basis voor 101 interviews, een uitvraag via het DHP en een Facebookpoll. De resultaten geven inzicht in de wensen van jonge huurders om de relatie met Ymere te verbeteren. Volgens Friedrich (2010) willen jonge huurders alleen in gesprek gaan over relevante onderwerpen. Daarom is onderzocht wat jonge huurders relevante zaken vinden (zie paragraaf 5.4 en 5.5 voor de
bevindingen). Het is een wens van de jongere generatie huurders, dat Ymere aansluiting zoekt bij de belevingswereld van jonge huurders, zich verdiept in de onderwerpen, waaraan jonge huurders willen bijdragen en meedenken. Jonge huurders hebben aangegeven op welke zaken zij invloed willen uitoefenen, de bevindingen staan in dit hoofdstuk beschreven.
5.4.1 Belevingswereld van jonge huurders
Een voorwaarde om een waardevol antwoord te krijgen op de vraag of en, zo ja, hoe jonge huurders zich willen inzetten bij of voor hun woonomgeving, is een helder beeld te krijgen van wat zij zelf onder die woonomgeving verstaan. Daartoe zijn aan de geïnterviewde jonge huurders zes relevante typen woonomgevingen voorgelegd en is hen gevraagd wat zij als hun woonomgeving(en) omschrijven. Meerdere antwoorden waren daarbij mogelijk. De uitkomsten zijn weergegeven in de grafiek in figuur 12.
Gemiddeld gaven de respondenten één of twee antwoorden. Zoals de grafiek (figuur 12) laat zien, is daarbij een duidelijke top drie te onderscheiden welke omgevingen jonge huurders als woonomgeving ervaren:
1. Woning en buurt (40-45%); 2. Complex en stad (30%); 3. Straat en gang (5-10%.
27
Figuur 12: Omschrijving woonomgeving. Vervolgens is gevraagd hoe respondenten zich verbonden voelen met deze woonomgevingen en waarom. De antwoorden worden op omvang van woonomgeving besproken, van klein naar groot.
Verbondenheid met woning, gang en complex
Veel respondenten voelen zich verbonden met hun woning. De verklaring daarvoor kan zowel positief als minder positief zijn. In positieve zin beschrijvingen respondenten hun woning als hun persoonlijke ruimte, waarin ze kunnen doen wat ze zelf willen, zoals blijkt uit de onderstaande citaten:
- Citaat: “Mijn kamer is mijn private space waar ik tot rust kom.”
- Citaat: “Mijn woning is mijn thuis, mijn eigen plek. Ik woon er prima naar mijn zin, samen met twee huisgenoten/vrienden.”
Een ander deel van de geïnterviewden kiest echter voor ‘woning’, door een gebrek aan ervaren verbondenheid met de andere genoemde woonomgevingen, zoals blijkt uit het onderstaande citaat.
- Citaat: “Heeft zelf contact met enkele mensen in de galerij. Is zelf opgegroeid in de Bijlmer, dat was totaal anders; daar kende iedereen elkaar, hier niet. Mist de verbondenheid.”
De gang wordt het minst (zeven respondenten) genoemd als omgeving, waarmee jonge huurders zich verbonden voelen. Die verbondenheid is alleen als er goed contact is met de (naaste) buren in het huis, op de gang of op de galerij. De verbondenheid met het complex ontstaat eveneens door frequent contact met medebewoners of vrienden uit het gehele complex. Daarnaast zijn gedeelde faciliteiten en activiteiten (plus communicatie via een facebookgroep), maar ook gedeelde verantwoordelijkheden, redenen voor een vergoot gevoel van verbondenheid met het complex. Dit wordt geïllustreerd door de onderstaande citaten.
- Citaat: “Door de activiteiten hier, zoals een barbecue en de groenverzorging. Anderzijds door de bewonersfacebook waar mensen worden aangesproken over problemen met grofvuil. Dat schept een gevoel van verbondenheid.”
- Citaat: “Je helpt en groet elkaar. Met de studenten in het complex heb ik meer sociaal contact, daardoor voel ik me verbonden.”
Als redenen voor het niet verbonden voelen met het complex noemen respondenten: een gebrekkige veiligheid, slechte gesteldheid van de algemene hygiëne en weinig activiteiten of feestjes voor de bewoners.
Verbondenheid met straat, buurt en stad
Naast de nabije omgeving, is respondenten gevraagd naar hun verbondenheid met de grotere omgeving: die van straat, buurt of stad. Daarbij valt op dat maar zeer weinig mensen zich verbonden voelen met de straat, waarin ze wonen. Die verbondenheid bestaat alleen, wanneer bewoners zich verantwoordelijk voelen voor de aanblik en uitstraling van de straat.
