58
Customer Intimacy
Op dit moment richt Vestide haar pijlen op Customer Intimacy. Doordat de studenten (huidige huurders) Vestide identificeren als een studentenhuisvester die een kwalitatief goede service verleent, moet ook in de nabije toekomst de focus op klantrelaties gelegd worden. Daar ligt de kracht van Vestide en daar hechten de studenten uiteindelijk het meeste waarde aan.
Studeren is een must
De doelgroep van Vestide behoort tot de generatie Y. Wat de generatie Y typeert is dat
zelfontplooiing en zelfontwikkeling prevaleert boven het behalen van succes volgens de oude gedachte. Succes als in meer geld, groter, beter. De doelgroep is erg bewust om zichzelf te ontdekken en hecht waarde aan zaken zoals authenticiteit, respect, gezelligheid en samenwerken. Desondanks het bundelen van krachten als belangrijk wordt gezien, zijn ze zelfstandig gericht wat betreft het indelen van hun eigen leven. Studenten willen hun eigen toekomst kunnen bepalen, eigen keuzes kunnen maken. In feite willen ze de regie hebben over de ritme van hun leven. Dit heeft er alles mee te maken dat de studenten aan geven dat zij graag iets voor zichzelf willen betekenen. Een opleiding genieten die aansluit bij hun interesses draagt daar aan bij. Wel geven ze aan dat deze opvatting over doorstuderen gevormd is tijden hun opvoeding. De ouders zijn hier dus bepalend in geweest.
Studenten laten zich niet afschrikken door de invoer van het studievoorschot
Het onderzoek naar de gevolgen van de invoering van het studievoorschot (voorheen: sociaal leenstelsel) wijst uit dat een minderheid het studeren of op kamers wonen heroverweegt. Er zijn signalen dat studenten langer bij hun ouders blijven wonen. Maar dit signaal is relatief aangezien de studenten die dit aangeven nog thuiswonend zijn. Andere signalen laten zien dat studenten gewoon meer gaan bijlenen anders wel bijverdienen. Kortom; wat de precieze gevolgen zijn valt nog niet vast te stellen. Dat de invoer van het studievoorschot voor veranderingen zal zorgen, is echter wel een realistische aanname. Hoe dat zich zal manifesteren is vooralsnog in het duister tasten.
Op zichzelf wonen is een behoefte en een bewuste stap naar zelfstandigheid
Zoals gezegd heeft de doelgroep behoefte aan zelfstandigheid. Dit is ook de voornaamste reden waarom studenten op zichzelf willen en gaan wonen. Het hebben van een plekje dat echt van hun eigen is, is een must. Studenten geven aan geen verantwoording meer aan ouders af te leggen en dat het gewoon tijd is om te gaan. Er wordt ook veel waarde gehecht aan een goed sociaal leven maar willen zich even goed kunnen onttrekken aan de wereld. Niet onbelangrijk: de stap om het ouderlijk nest te verlaten kan ook situatiegebonden zijn. Denk aan: studenten die uit andere steden komen en dus ‘gedwongen’ verhuizen naar de stad waar zij hun studie gaan genieten. Dan is het vaker dat de vrijheid die bij het ‘op zichzelf wonen’ ontstaat omarmt wordt en geleidelijk aan hun levens in sluipt. Zelfstandig wonen is vrijheid.
Studenten komen regelmatig pas later in hun wooncarrière bij Vestide terecht
Als we naar hun wooncarrière kijken huren ze in het begin van hun studententijd bij een particulier. Vaak beginnen ze met een kamer in een studentenhuis. Vestide hanteert is de enige aanbieder van studentenwoningen in Eindhoven die met een inschrijftijd werkt. Nieuwbakken studenten komen hierdoor niet vaak of snel aan een kamer. Desondanks
schrijven studenten zich over het algemeen voor de zekerheid in bij Vestide. Het geeft immers meer kansen op een woning in de toekomst. Dit is strategisch gezien een interessant gegeven. In principe ontstaat hierdoor een potentieel klantenbestand dat voor een continue aanwas zorgt. Na een aantal jaar, en een lange inschrijftijd hebben opgebouwd, is het gebruikelijk dat studenten alsnog de stap naar Vestide maken. De reden hiervan is dat er een veranderende woonbehoefte kan ontstaat, bijvoorbeeld: het willen huren van een zelfstandige woonruimte.
H5 | HET INZICHT
WAT WIJST HET ONDERZOEK UIT?
59
Studenten hebben behoeften aan praktische en nuttige informatie over het wonen
Op verschillende momenten in hun zoektocht naar een kamer hebben studenten behoefte aan een bepaald soort informatie. Het gaat voornamelijk om informatie waarmee (toekomstige) studenten een zo goed mogelijk beeld kunnen vormen. Graag willen studenten zicht hebben op het proces en weten waar ze aan toe zijn. Hierin ligt voor Vestide nog voldoende ruimte om te groeien. Momenteel komt Vestide pas in contact met een student wanneer deze een kamer is toegewezen. Dit kan en moet proactiever.
Huidige hurende studenten zijn over het algemeen tevreden over Vestide
Vestide wordt gezien als een fijne, goede verhuurder die met de gedegen kwaliteit van haar service (alles-in-een) het wonen voor een student makkelijk maakt.
Vestide kent een goed imago
Uit het onderzoek blijkt dat Vestide gezien wordt als een professionele organisatie. Dit uit zich in de verwachting van studenten de kwaliteit van de kamers en de service goed is. Vooral bij short stayers wordt Vestide gezien als een goede verhuurder. Het vertrouwen in Vestide heeft deels te maken met de samenwerking met de Technische Universiteit. Aan dat samenwerkingsverband wordt een bepaalde kwaliteit toegekend.
Het verlenen van goede service is makkelijk wonen
Uit het Waardenonderzoek wordt aan het verlenen van het goede service de eindwaarde vrijheid verbonden. Vrijheid moet verstaan worden als een vorm van zorgeloosheid. Studenten geven aan dat de service van Vestide ervoor zorgt dat ze makkelijk wonen. Wanneer er iets kapot gaat, wordt het zo spoedig mogelijk gemaakt. Het makkelijk wonen maakt vrij van zorgen en geeft een bepaald vrijheidsgevoel.
Vestide kent tot nu toe relatief weinig concurrentie in Eindhoven
Waarom studenten uitwijken naar concurrenten zoals Kamernet heeft te maken met de verdeelsleutel van Vestide op basis van inschrijftijd. Positioneren op beschikbaarheid is te weinig onderscheidend aangezien online aanbieders hier flexibeler in zijn door het vraag- en-aanbod-systeem. Dat geldt ook voor de betaalbaarheid. Een Kamernet kan eveneens betaalbare studentenkamers aanbieden door het diverse aanbod. Desondanks vormt dit geen bedreiging aangezien het aanbieden van betaalbare studentenkamers/woningen een basisgarantie is van Vestide. Het vormt het bestaansrecht. Tot op heden is echter geen unieke positionering bepaald. Met een service dat makkelijk wonen faciliteert wordt hier verandering in gebracht.