Wat wordt verstaan onder “in het belang van de cliënt”?

In deze paragaaf is beschreven wat onder “in het belang van de cliënt” wordt verstaan in de literatuur. Van het begrip “in het belang van de cliënt” of “cliëntbelang centraal” is in de literatuur nog geen omschrijving. Het is nog een vrij nieuw begrip (Dullemond & Schotsman, 2013). Ook in de wet is geen definitie te vinden. Een voorbeeld van een definitie zou kunnen luiden: “Cliëntbelang in de financiële dienstverlening is het economische handelen van een financiële dienstverlener, gericht op het waarde creërend dienen van de cliënt” (ibid.). Maar wanneer is nu iets “in het belang van de cliënt”? Volgens Dullemond en Schotsman (2013) is iets in het belang van de cliënt als het advies of het bemiddelen voor de cliënt nuttig en passend is, als het een waarde of voordeel oplevert en het de cliënt niet schaadt. Onder cliënt wordt hier zowel de particuliere als de zakelijke cliënt bedoeld.

Voor de AFM (2013b) houdt “cliëntbelang centraal” in dat aanbieders producten leveren die toegevoegde waarde hebben voor de cliënt. Zo geeft de AFM aan dat, de financiële dienstverlener, om de belangen van de cliënt te waarborgen, antwoord dient te geven op de volgende vragen:

• Krijgt de cliënt waar voor zijn geld?

• Levert het product of dienst toegevoegde waarde voor de cliënt? • Worden teleurstellingen voorkomen?

In haar brochure “Dienstverlening op maat” zegt de AFM dat de dienstverlening dient aan de sluiten op de behoefte en situatie van de cliënt (AFM, 2013a). De AFM vindt dat het belang van de cliënt centraal stellen een bijdrage levert aan het herstellen van het

vertrouwen in de financiële sector (AFM, n.d.). In de oude beloningsregelingen stond het cliëntbelang niet altijd voorop (AFM, 2015a). Er kon sprake zijn van een conflict tussen het belang van de cliënt en het belang van de financiële dienstverlener (ibid.). We kunnen dus aannemen dat iets “in het belang van de cliënt” is als het advies passend is, waarde toevoegt en niet teleurstelt.

We gaan deze begrippen nader onderzoeken.

“Passend advies” houdt in dat het advies past bij de persoonlijke situatie van de

cliënt (De Jong, 2013). De financiële dienstverlener adviseert voor wat betreft prijs en kwaliteit passende financiële producten en koopt deze vervolgens in bij de meest geschikte aanbieder (Adfiz, n.d.). Volgens artikel 168a BGfo Wft zijn beloningen passend indien zij noodzakelijk zijn voor de dienstverlening en niet van nature botsen met de plicht van de onderneming om zich op loyale, billijke en professionele wijze in te zetten voor de belangen van de cliënt. De financiële dienstverlener dient niet meteen tegemoet te komen aan de wil of wens van de cliënt maar dient na te gaan in hoeverre het product in het belang van de cliënt is: is het nuttig voor de cliënt (Dullemond & Schotsman, 2013)?

Cliëntbelang is geen juridisch begrip maar een economisch begrip (ibid.). Het is een economisch begrip in de zin van: wat levert het de cliënt op, in tegenstelling: tot wat levert het de financiële dienstverlener op (ibid.). De Geschillencommissie van Kifid heeft diverse uitspraken gedaan inzake zorgplicht en cliëntbelang. Deze uitspraken vormen een precedent voor toekomstige geschillen inzake cliëntbelang en zorgplicht. De AFM heeft cliëntbelang geplaatst binnen het perspectief van de zorgplicht. In de juridische literatuur wordt cliëntbelang ook gezien vanuit de zorgplicht “handelen in het belang van de cliënt”.

Voor de AFM betekent toegevoegde waarde dat de financiële dienstverlener alleen producten verkoopt waar de cliënt ook op de lange termijn baat bij heeft (AFM, n.d.). Het dient te gaan om het juiste advies of product tegen de juiste prijs en voorwaarden. De financiële dienstverlener dient duidelijk te maken aan zijn cliënten wat zijn toegevoegde waarde is (AFM, n.d.). De dienstverlener adviseert wat de cliënt nodig heeft en niet wat de cliënt wil. Dat betekent dat de adviseur ook nee moeten kunnen verkopen als het product

geen meerwaarde voor de cliënt heeft. Volgens Adfiz “[is] de grootste toegevoegde waarde van goed advies het voorkomen van verkeerde keuzes” (Adfiz, 2017b).

Een cliënt is teleurgesteld als hij een product heeft aangekocht wat niet aan de verwachtingen voldoet (AFM, n.d.). Als de teleurstelling een gevolg is van onduidelijke informatieverstrekking had dit voorkomen kunnen worden (AFM, 2013b). Een cliënt kan teleurgesteld zijn als bij schade geen vergoeding volgt door de verzekeraar, omdat er in de voorwaarden een uitsluiting van toepassing is. Door duidelijke informatie over het product en de bijbehorende voorwaarden dienen dit soort teleurstellingen voorkomen te worden. Volgens AFM gaat het er uiteindelijk om een cliënt te informeren, zodat deze de juiste keuzes kan maken teneinde teleurstellingen te voorkomen (AFM, n.d.). Het gaat erom alles te bekijken vanuit het perspectief van de cliënt en, indien nodig, de cliënt tegen zichzelf in bescherming nemen.

Uit bovenstaande blijkt dat er sprake kan zijn van belangenverstrengeling.

“Belangenverstrengeling” is theoretisch beschreven als de “principaal-agentproblematiek”, waarbij het bestuur niet handelt in het belang van de aandeelhouder (Jensen & Meckling, 1976). We kunnen deze theorie toepassen op het adviseren van een financieel product. De verzekeraar als aanbieder (principaal) van een financieel product, biedt producten aan via een financiële dienstverlener (agent). De verzekeraar besteedt bepaalde taken uit aan de financiële dienstverlener. De cliënt (principaal) neemt diensten of producten af van de dienstverlener. De financiële dienstverlener bedient twee principalen, zowel de verzekeraar als de cliënt. Dit kan tot een belangenverstrengeling leiden: het verkopen van producten die een hogere provisie opleveren. Het belang van de dienstverlener staat daarmee boven het belang van de cliënt (De Jong, 2013).

Het probleem van het principaal-agentsysteem is de informatie-asymmetrie. Informatie-asymmetrie, is de situatie waarbij de ene partij over meer of betere informatie beschikt dan de ander partij (Lofgren, Persson, & Weibull, 2002). Asymmetrische informatie speelt met name een rol in de verzekeringsmarkt (Sun, Kang, & Liu, 2010). De financiële dienstverlener is over het algemeen beter geïnformeerd over de verschillende producten dan de cliënt (De Jong, 2013). Transparantie over de afspraken tussen financiële

dienstverlener en verzekeraar verkleint de informatie-achterstand van de cliënt (De Jong, 2013). Uit onderzoek van het Institut für Finanzdienstleistunge e.V. (IFF) (2013) is gebleken dat in meerdere Europese landen beloningsvormen worden gehanteerd die

belangenverstrengelingen in de hand werken. Deze beloningsvormen kunnen leiden tot een advies door een tussenpersoon dat niet in het belang van de cliënt is.

Het voorafgaande geeft aan dat het handelen van de financiële adviseur “in het belang van de cliënt” is als het advies nuttig is voor de cliënt, het product of dienst bij hem past, afgestemd is op zijn situatie, de cliënt er baat bij heeft en het de cliënt niet teleurstelt. Wel dient men er alert op te zijn dat er geen sprake is van belangenverstrengeling.

Belangenverstrengeling speelt in Nederland, maar ook in andere Europese landen, een rol. In de volgende paragraaf is onderzocht wat wettelijk is vastgelegd met betrekking tot het begrip “in het belang van de cliënt”.