In het belang van de cliënt

Aan alle respondenten zijn onderstaande stellingen voorgelegd en verzocht aan te geven of ze het wel of niet eens zijn met deze stellingen.

Onder “cliëntbelang” in de financiële dienstverlening wordt verstaan: • nagaan wat in het belang van de cliënt is (wat heeft de cliënt nodig); • cliënten op een eerlijke manier behandelen;

• dat advies of bemiddeling nuttig en passend dient te zijn;

• dat het advies of bemiddeling de cliënt niet teleur mag stellen (voldoet het aan de verwachting)

• cliënt tegen zichzelf beschermen.

De respondenten zijn het eens met bovenstaande stellingen. Wel is er meerdere malen aangegeven door makelaars dat het heel moeilijk is om de cliënt niet teleur te stellen. Het is onmogelijk om te voorzien wat er in de toekomst gaat gebeuren.

Vervolgens is aan respondenten gevraagd wat zij onder “algemene zorgplicht” verstaan. De meeste respondenten hebben op deze vraag geantwoord dat het gaat om het optimaal bedienen van de cliënt door hem het beste advies geven. Door de zorgplicht

worden makelaars gedwongen het belang van de cliënt voorop te stellen. Zij dienen de cliënt alle voor hem mogelijke producten voor te leggen en hem daarover te adviseren en

informeren. Dit hoeven niet altijd de goedkoopste producten te zijn. Met andere woorden: de makelaar moet er op alle mogelijke manieren voor zorgen dat de cliënt zich nergens meer over hoeft te bekommeren. De meeste makelaars zijn van mening dat er wel erg veel onder het begrip “zorgplicht” valt. Zij vinden dat de cliënt ook nog een eigen verantwoordelijkheid draagt. Makelaars lopen het risico voor bijna alles aansprakelijk gehouden te kunnen

worden. De zorgplicht vormt een probleem in de markt. Het is steeds moeilijker voor de generalist (accountmanager) om aan de cliënt uit te leggen, welke producten en diensten er

in de markt beschikbaar zijn. Omdat producten steeds ingewikkelder worden, ontstaan er steeds meer specialisten.

Op de vraag in hoeverre invoering van actieve transparante beloning in het belang van de cliënt is, geven een verzekeraar en vijf makelaars aan dat dit niet in het belang van de cliënt is. Twee verzekeraars en drie makelaars laten weten dat dit afhankelijk is van in welk van de drie segmenten de cliënt zich begeeft. Deze respondenten zeggen dat niet in het belang is van de cliënten in het derde segment. Voor het eerste segment, de grote zakelijke cliënten, heeft invoering geen gevolgen. 60% van de respondenten geeft aan dat invoering gedeeltelijk in het belang van de cliënten in het tweede segment, de middelgrote zakelijke cliënten, zal zijn. Het voordeel zal voornamelijk voor de bovenkant van dit segment gelden; voor de onderkant van dit segment zal invoering niet veel uitmaken.

Grafiek 6: Schematische weergave van in hoeverre invoering van actieve transparante beloning in het belang van de cliënt is (in absolute aantallen)

De verwachting is wel dat invoering voor veel onrust in de markt zal zorgen. Dit zal heel veel werk met zich meebrengen en tijd kosten; tijd die de makelaars niet aan hun cliënten

kunnen besteden. De markt zal gedwongen worden meer kostenefficiënt te gaan werken. De verzekeringsmarkt is uiterst inefficiënt. Het is moeilijk uit te leggen aan een cliënt dat er een

Vervolgens is aan alle respondenten de vraag voorgelegd in hoeverre heeft invoering van actieve transparante beloning invloed op:

• de kwaliteit van het advies;

• de toegankelijkheid van het advies.

In onderstaande tabel 8 zijn de antwoorden van de respondenten over deze vragen weergegeven.

Tabel 8: De verwachte invloed van transparante beloning op kwaliteit en toegankelijkheid van advies (in absolute aantallen)

Alle respondenten geven aan dat invoering van actieve transparantie geen invloed heeft op het eerste segment, de grote zakelijke cliënten. Dit segment is al volledig transparant; makelaars geven in dit segment duidelijk aan welke dienstverlening zij verrichten en welke beloning daartegen overstaat.

Met betrekking tot het tweede segment, de middelgrote zakelijke cliënten, zeggen vier makelaars, een verzekeraar en beide stakeholders dat de kwaliteit van het advies zal toenemen. Door invoering van actieve transparantie zullen makelaars worden gedwongen, voor zover dat al niet gebeurde, duidelijk uit te leggen aan de cliënt wat de beloning is en welke dienstverlening hier tegenover staat. Vier makelaars verwachten dat de kwaliteit van advies afneemt, omdat de inkomsten in dit segment zullen afnemen. Een makelaar en drie verzekeraars verwachten dat het advies gelijk zal blijven. De adviezen die makelaars geven zullen niet anders worden als actieve transparante beloning wordt ingevoerd.

Met betrekking tot de toegankelijkheid van advies verwachten twee makelaars en drie verzekeraars dat de toegankelijkheid in dit segment zal afnemen. Zeven makelaars, een verzekeraar en beide stakeholders vinden dat de toegankelijkheid van advies gelijk zal blijven.

Voor het derde segment, de kleine zakelijke cliënten, verwachten een makelaar en beide stakeholders dat de kwaliteit van advies zal toenemen. Volgens zeven makelaars en alle verzekeraars zal de kwaliteit van advies afnemen, waarbij vijf van de zeven makelaars hebben aangegeven binnen dit segment helemaal geen advies meer te zullen geven, een makelaar verwacht dat het advies gelijk zal blijven. Volgens een verzekeraar zullen voor dit segment gestandaardiseerde pakketten worden ontwikkeld, die gericht zijn op de cliënten binnen dit segment.

Alle makelaars en drie verzekeraars denken dat de toegankelijkheid voor de kleine zakelijke cliënten zal afnemen. De cliënten binnen dit segment hebben minder advies nodig en lenen zich beter voor online-oplossingen. De verwachting is wel dat de lijn steeds verder naar boven zal verschuiven, richting het tweede segment. Men verwacht dat door deze ontwikkelingen de omvang van de coassurantiemarkt steeds verder zal afnemen. Een verzekeraar en beide stakeholders verwachten niet dat de toegankelijkheid van advies zal veranderen. Elf van de vijftien respondenten geven aan dat de kwaliteit van het advies zal afnemen en dat ook de toegankelijkheid zal afnemen.