7.1 Inleiding
In dit hoofdstuk zijn de resultaten van het empirische onderzoek vergeleken met de antwoorden op de deelvragen zoals in hoofdstuk 2 beschreven, om uiteindelijk een antwoord te geven op de onderzoeksvraag: “In hoeverre is de voorgestelde actieve
transparante beloning in het belang van de cliënt binnen de coassurantiemarkt?”. In
paragraaf 7.2 is een analyse gegeven van de discussie over actieve transparante beloning. Vervolgens is in paragraaf 7.3 uiteengezet wat “in het belang van de cliënt is”.
7.2 Wat is de actuele discussie over actieve transparante beloning?
Invoering van transparante beloning in de schadeverzekeringsmarkt is een onderwerp dat in de vakpers veelvuldig aan bod komt. Transparantie is volgens Van Raaij een van de
kenmerken van vertrouwen. Vertrouwen van cliënten en onderling vertrouwen zijn belangrijk voor het functioneren van financiële markten (Van Raaij, 2009). Transparantie gaat over openheid en duidelijkheid over producten (ibid.).
Volgens een online peiling onder 1150 consumenten door de Consumentenbond (Consumentenbond, 2017a) willen cliënten weten welk bedrag aan beloning een financiële dienstverlener ontvangt van de aanbieder. GfK heeft, in opdracht van AFM, een soortgelijk onderzoek in 2017 en in 2018 gehouden. In het onderzoek van 2018 heeft 85% van de consumenten aangegeven geïnformeerd te willen worden over de hoogte van de provisie die de financiële dienstverlener ontvangt, tegen 87% in 2017. De AFM meent dat “passieve transparantie”, zoals onder de huidige wetgeving, niet functioneert, want cliënten vragen over het algemeen niet aan de makelaar hoe hij wordt beloond. Dit wordt bevestigd door de geïnterviewde makelaars: cliënten vragen zelden op welke wijze makelaars beloond worden en hoeveel beloning deze ontvangen van verzekeraars. Ook de Consumentenbond geeft aan dat consumenten niet zelf vragen hoeveel provisie een financiële dienstverlener ontvangt voor zijn bemiddeling. De AFM vreest dat er twee groepen cliënten zullen ontstaan. Een groep die wel vraagt naar de hoogte van de provisie en een groep die daar niet naar vraagt.
worden of ze geïnformeerd willen worden over de hoogte van de beloning die de financiële dienstverlener ontvangt, laten weten dat te willen. In de praktijk vragen cliënten echter niet of nauwelijks naar de beloning van de financiële dienstverlener.
Binnen de coassurantiemarkt zijn de meest gebruikte beloningsvormen: fee op basis van Service Level Agreement, doorlopende provisie, beheersvergoedingen voor pools en
covers en aanvullende kostenvergoedingen. Fee op abonnementsbasis (service-
abonnement) wordt in de coassurantiemarkt niet gehanteerd. Beloning op basis van een uurtarief komt wel voor, maar wordt zelden gebruikt. Alle makelaars hebben al wel een vorm van transparante beloning ingevoerd. Volgens een aantal respondenten zijn er ongelijke beloningsmodellen in pools en covers. De beloningsmodellen zullen door de invoering van transparante beloning voor iedereen gelijk worden. Een verzekeraar meent dat er oneigenlijke geldstromen zijn, zoals de beheersvergoeding over de omzet, die een niet zuivere prikkel geven. Deze onzuivere prikkel wordt weggenomen door invoering van
transparante beloning.
Bij actieve transparantie dient de financiële dienstverlener altijd de hoogte van de provisie openbaar te maken ook als de cliënt daar niet zelf om heeft gevraagd (Wit & Vosmeijer, 2014). Het is in het belang van de cliënt dat de financiële dienstverlener de ontvangen provisie van de aanbieder meedeelt aan de cliënt (AFM, 2017). Wat er in de literatuur is geschreven over actieve transparante beloning te weten dat er sprake moet zijn van het actief delen van informatie en van een verandering in het wederzijds vertrouwen, komt overeen met wat de respondenten hebben gezegd tijdens de interviews. Door actieve transparantie wordt het voor de cliënt zichtbaar wat de hoogte van de kosten is voor het bemiddelen of adviseren.
AFM en het Verbond van Verzekeraars geven aan voor invoering van transparante beloning te zijn, omdat zij menen dat actieve transparante beloning in het belang van de cliënt is en een positieve bijdrage levert aan het cliëntvertrouwen.
Volgens beschrijvingen in de literatuur leidt transparantie niet altijd tot een groter
cliëntvertrouwen (Lamme, 2015) en (Van Raaij,2009). Volgens Van Raaij (2009) zou (actieve) transparantie wel op de lange termijn kunnen leiden tot een groter cliëntvertrouwen en daarmee tot herstel van het vertrouwen in de financiële sector. Onderzoeken van Pont en Teijgeler (2018), FCA (2016) en Decisio (2017) bevestigen dat het provisieverbod niet heeft geleid tot meer cliëntvertrouwen en daarmee tot meer vertrouwen in de financiële sector.
Volgens de meeste respondenten zal transparantie niet of nauwelijks bijdragen aan het verbeteren van het cliëntvertrouwen. Hiermee lijkt het doel van de AFM, dat transparantie een positieve bijdrage levert aan het cliëntvertrouwen, niet te worden gehaald.
Adfiz is tegen invoering van transparante beloning omdat zij vindt dat er risico’s zijn verbonden aan het transparant maken van de beloning. Hierdoor kunnen financieel
kwetsbare cliënten advies niet meer betalen. Hierbij doelt Adfiz onder meer op het
solidariteitsrisico en nivellering van provisies. Makelaars en verzekeraars delen de mening van Adfiz niet, hoewel de makelaars lid zijn van Adfiz. Adfiz lijkt hiermee het standpunt van het provinciale intermediair te vertegenwoordigen en niet de mening van de respondenten uit de coassurantiemarkt. De beloningsstructuur in de zakelijke provinciale markt verschilt van die in de coassurantiemarkt. Over het algemeen is het provisiepercentage op provinciale posten hoger dan het percentage dat in de coassurantiemarkt wordt gehanteerd. Daarnaast hebben veel provinciale kantoren een volmacht van een of meerdere maatschappijen. Deze kantoren ontvangen naast provisie ook tekencommissie.
De meeste respondenten zijn het eens met de verwachting van Adfiz dat
transparantie ten koste gaat van het solidariteitsbeginsel. Het solidariteitsbeginsel zorgt ervoor dat tekorten op kleine posten gecompenseerd worden door de grote posten. Met name de kleine zakelijke cliënten zullen het advies niet kunnen betalen. De stakeholders zijn van mening dat cliënten dienen te betalen voor de dienstverlening die ze ontvangen. De AFM geeft aan dat het solidariteitsbeginsel niet strookt met hetgeen waarvoor provisie is bedoeld, namelijk een vergoeding voor verleende diensten. Volgens de stakeholders is het in het belang van de cliënt dat het volstrekt duidelijk is wat, waarvoor en wanneer hij dient te betalen.
Adfiz en de CFD vragen zich af welk probleem de AFM en het Verbond van
Verzekeraars willen oplossen met het verplicht stellen van actieve transparante beloning. Het provisieverbod is ooit ingesteld om misstanden van perverse prikkels uit de markt te halen. Deze prikkels spelen echter geen rol in de schadeverzekeringsmarkt. Hoewel AFM ook van mening is dat deze misstanden zich niet voordoen in de schadeverzekeringsmarkt, lost transparante beloning volgens haar wél het probleem op van de huidige niet functionerende wetgeving. Volgens het Verbond van Verzekeraars, een verzekeraar en vijf van de negen makelaars is er nog steeds sprake van verschillende beloningsstructuren, deze
Makelaars hebben hun portefeuille in het algemeen verdeeld over drie segmenten. Voor het eerste segment verwachten alle respondenten dat invoering van actieve
transparante beloning geen effect heeft voor de makelaar en de cliënt.
Met betrekking tot het tweede segment, de middelgrote zakelijke cliënten, zullen de effecten zijn dat de kwaliteit van het advies iets zal toenemen en de toegankelijkheid zal gelijk blijven. De beloning van de makelaar zal met name in de bovenkant van dit segment lager worden en het verzekeringsproduct voor de cliënt goedkoper.
Voor wat betreft het derde segment verwachten de makelaars dat ze dit segment niet meer kunnen bedienen. Mogelijk zullen ze een of andere samenwerkingsvorm aangaan met een ander partij. Voor de makelaars die dit segment wel blijven bedienen zullen cliënten meer gaan betalen voor het advies of bemiddeling. De cliënten uit dit segment zullen
uitwijken naar online-oplossingen, waardoor deze cliënten geen (gericht) advies meer zullen krijgen. De toegankelijkheid zal afnemen of zelfs volledig verdwijnen.
Tot op heden is de wetgever onduidelijk over welke beloningsvormen transparant gemaakt dienen te worden. Uit de interviews is gebleken dat deze vraag ook bij de respondenten speelt. De meeste respondenten zijn voor het transparant maken van alle vormen van beloning.
De effecten van actieve transparantie zullen verschillen per segment. Zo verwachten respondenten dat er voor de grote zakelijke cliënten geen effecten voor de makelaar en cliënt zullen zijn, in het segment van de middelgrote cliënten zal het inkomen van de makelaar dalen, omdat de prijs voor advies zal dalen. Deze daling zal ten koste gaan van de kwaliteit van het advies in het derde segment. In het derde segment zullen de effecten het grootst zijn. Cliënten in dit segment zullen naar verwachting meer moeten gaan betalen voor advies, of geen (gericht) advies meer krijgen. De verwachting van respondenten is dat de kwaliteit en toegankelijkheid van advies zal afnemen. Deze effecten lijken niet in het belang van de cliënt in het derde segment te zijn.
De effecten van invoering van actieve transparantie zijn dus alleen in het belang van de cliënten uit het tweede segment.
7.3 Wat is “in het belang van de cliënt”?
Volgens Dullemond en Schotsman (2013) is iets “in het belang van de cliënt” als het advies of de bemiddeling voor de cliënt nuttig en passend is, als het waarde voor hem heeft of hem voordeel oplevert en het de cliënt niet schaadt. De meningen van de respondenten over wat er wordt verstaan onder ‘’in het belang van de cliënt” komen in grote mate overeen met de theorie. Volgens AFM is een van de kenmerken van “in het belang van de cliënt” dat de cliënt niet wordt teleurgesteld.
In de verzekeringsmarkt is er sprake van belangenverstrengeling. Die wordt in de theorie beschreven als de “principaal-agentproblematiek”. De financiële dienstverlener, de agent, bedient twee principalen, de verzekeraar en de cliënt. Het verkopen van producten die een hogere provisie opleveren is in het belang van de dienstverlener en gaat boven het belang van de cliënt (De Jong, 2013). Deze problematiek komt voort vanuit de informatie- asymmetrie. Transparantie in de afspraken tussen financiële dienstverlener en verzekeraar verkleint de informatie-achterstand van de cliënt en is daarmee in het belang van de cliënt (De Jong, 2013).
Vanaf 2009 is er nieuwe wet- en regelgeving ingevoerd met betrekking tot de beloning van de financiële dienstverlener. Er worden steeds strengere eisen gesteld aan de informatieverstrekking aan de cliënt. Daarmee wordt het belang van de cliënt ook gediend (AFM, 2009). Wettelijk is cliëntbescherming geregeld in de algemene zorgplicht. De AFM heeft criteria opgesteld om te beoordelen of nieuwe bedieningsconcepten het belang van de cliënten centraal stellen. Deze criteria zijn: kostenefficiëntie, nut, veiligheid en
begrijpelijkheid (KNVB-criteria).
In de literatuur is beschreven dat onder kwaliteit van advies wordt verstaan “voldoen aan de verwachtingen van de cliënt”. Uit diverse onderzoeken is gebleken dat het
provisieverbod er al toe heeft geleid dat de kwaliteit van het advies is toegenomen mede door vakbekwaamheidseisen en technologische ontwikkelingen (FCA, 2016) en Decisio (2017). Hiermee lijken de verwachtingen van de respondenten niet overeen te komen met eerdere onderzoeken.
Met betrekking tot de prijs en toegankelijkheid van advies blijkt dat als cliënten weten dat ze voor advies dienen te betalen, ze minder gebruik maken van advies (Kramer,
de meeste respondenten komt overeen met de resultaten uit de theorie en eerdere onderzoeken.
Door technische innovatie zullen de kosten van advies verlaagd worden voor minder vermogenden/kleine zakelijke cliënten. De meeste respondenten delen deze verwachting maar dan wel op de lange termijn.
Er is een verschil van inzicht tussen makelaars en de verzekeraars aan de ene zijde en de stakeholders aan de andere zijde over ”in het belang van de cliënt”. De stakeholders vinden dat invoering van transparante beloning in het belang van de cliënt is. Immers, aan de cliënt wordt duidelijk gemaakt wat de adviseur en of bemiddelaar voor hem doet en wat hij daarvoor betaald krijgt. Hierdoor kunnen cliënten weloverwogen keuzes maken.
Makelaars en verzekeraars verwachten dat voor het derde segment, invoering van
transparante beloning niet in het belang van de cliënt is. Deze cliënten zullen geen (gericht) advies meer ontvangen. Het advies zal minder toegankelijk worden. Dit is een ongewenst effect van actieve transparantie en niet in het belang van de cliënt in het derde segment.