In juli 2014 heeft de RVA zijn debuut gemaakt op de sociale netwerken met als doel de aandacht te ves-tigen op een aantal nieuwigheden bij de RVA en om zijn imago van modern bestuur te versterken.
Dankzij de aanwezigheid op Twitter en Facebook be-reikt de RVA een ander publiek. Via Facebook wordt een ruime populatie bereikt (bijna 60% van de Belgen heeft een Facebookprofiel), terwijl Twitter een gespecialiseerd publiek van journalisten en pro-fessionals aantrekt. Via die twee kanalen worden de nieuwsberichten die op onze website worden gepu-bliceerd, zoals de perscommuniqués, de werkloos-heidscijfers, de vacante betrekkingen, nog meer in de schijnwerpers geplaatst.
In de loop van 2016 werden 88 berichten gepubli-ceerd op de Facebookpagina van de RVA. In decem-ber 2016 telde de Twitterpagina van de RVA iets meer dan 300 volgers (politici, journalisten, werkge-vers ...).
2.6.6.6
Interne communicatie
De interne communicatie wordt voornamelijk verzekerd via drie kanalen: Kiosk, Dixit Magazine en Dixit Kader. Kiosk is een webpagina met de actuele RVA-artikels op het intranet. Het is de eerste pagina die de medewerkers zien wanneer ze hun computer op-starten. In 2016 werden op die pagina 502 artikels gepubliceerd. Ieder kwartaal wordt Dixit Magazine (28 à 32 pagina’s) verspreid in een oplage van zowat 3 700 exemplaren. De papieren versie en de elektro-nische versie blijven naast elkaar bestaan. Dixit Kader, het bedrijfsmagazine bedoeld voor het kader-personeel, is sinds 2012 al volledig gedigitaliseerd.
Het wordt maandelijks (behalve in augustus) digi-taal verzonden naar 600 kaderleden van de RVA.
De directie Communicatie biedt ondersteuning aan de andere directies van de RVA in de informatie-overdracht naar de medewerkers van de RVA of naar de buitenwereld. Die hulp geldt voor alle interne of externe communicatieacties die kunnen gevoerd worden door die verschillende directies en gebeurt met name via het netwerk van de procesbeheerders Support. Die ondersteuning van de directie Communicatie was bijzonder belangrijk voor de twee grote werkterreinen die een belangrijke impact hebben op de organisatie van de RVA:
De reorganisatie van de diensten
2016 was een belangrijk jaar bij het implementeren van de entiteiten en de processen binnen de bureaus van de RVA. Om een project van een dergelijke om-vang in goede banen te leiden, stak de directie Communicatie een tandje bij voor de interne com-municatie, vooral via Kiosk, Dixit Magazine en Dixit Kader. De directie heeft ook bijgedragen aan de her-ziening van bepaalde processen zoals dat van de communicatie per mail: de aanzienlijke taak om de mailboxen per proces en per entiteit te updaten, werd zo gerealiseerd.
De directie Communicatie is ook nauw betrokken bij de projectgroep die als opdracht heeft de toekom-stige organisatie en de nieuwe structuren van de frontoffice bij de RVA te bepalen: invoering van een contactcenter, gecentraliseerd beheer van de brie-ven en mails, onthaal van de bezoekers met moderne middelen zoals videoconferentie ...
157
2
Support
De new way of working
De nieuwe manier van werken, die zich verspreidt in de overheidsorganisaties, brengt heel wat werk met zich mee op communicatievlak, wat absoluut nood-zakelijk is om de medewerkers correcte informatie te geven over hun nieuwe werkomgeving.
Binnen die cultuurverandering verschijnen ook onziene communicatietools. Dat is bijvoorbeeld het ge-val voor de telefonie die in 2017 in een nieuw kleedje zal gestoken worden in alle diensten van de RVA.
In de loop van de laatste drie maanden van 2016 werd een aanzienlijke informatie- en sensibilise-ringscampagne gevoerd over deze nieuwe telefonie.
Dat nieuwe systeem zal de communicatiemogelijk-heden aanzienlijk uitbreiden. Die werkzaamcommunicatiemogelijk-heden zullen gedurende heel 2017 worden voortgezet.
2.6.6.7 Focusgroepen
De directie Communicatie draagt ook bij aan de strategische acties die opgenomen zijn in het glo-bale operationeel plan van de RVA. In 2016 werd intern een nieuwe consultatiemethodologie inge-voerd: de focusgroep. Die werd uitgetekend door de directie Communicatie. Om producten en diensten voor te stellen die voldoen aan de behoeften van zijn klanten, wil de RVA ze rechtstreeks kunnen be-vragen. Met die methode kan je de mening verkrij-gen van de gebruikers van een product of dienst en krijg je een beter begrip van hun motivatie en het beeld dat ze hebben over het voorgestelde product of de voorgestelde dienst. In 2016 werden talrijke focusgroepen georganiseerd binnen de RVA: in to-taal kregen 550 medewerkers de gelegenheid om hun mening te geven over de thema’s van die ver-schillende focusgroepen.
Tabel 2.6.6.I
Kerncijfers van de directie Communicatie
2.6.7
De vertalingen
De Taaldienst van de RVA behandelt elke tekst die hem wordt voorgelegd, op voorwaarde echter dat die in een van de 24 officiële talen van de Europese Unie is opgesteld. De teksten opgesteld in de 3 landstalen, alsook die in het Engels, Spaans en Portugees worden rechtstreeks behandeld door de medewerkers van de dienst, de andere teksten wor-den uitbesteed. Zo werwor-den in 2016 bijna 6 500 blad-zijden vertaald door de verschillende medewerkers van de dienst, wetende dat één pagina 500 woorden telt. De dienst heeft bovendien op talrijke vergade-ringen de simultaanvertaling verzorgd. Hij bleef ook op het intranet van de instelling regelmatig pedago-gische taaltips publiceren en stelde aan alle RVA-medewerkers een woordenboek ter beschikking met enkele duizenden termen die verband houden met de sociale zekerheid in het algemeen en de RVA in het bijzonder. Ten slotte heeft de Taaldienst in 2016 de meeste vertalingen uitgevoerd met behulp van de nieuwe vertaalsoftware (computer-assisted translation - CAT) die hij het jaar voordien aankocht (Wordbee). De Taaldienst bleef ook actief werken aan de voorbereiding van de oprichting van de Babelfed-community als overkoepelend orgaan van alle vertaaldiensten van de federale overheidsinstel-lingen die dezelfde CAT-tool gebruiken. De bedoe-ling daarvan is om de banden tussen de verschil-lende vertalers aan te halen, maar ook om informatie en goede praktijken uit te wisselen en om de even-tuele toekomstige mogelijkheden voor wederzijdse versterking en samenwerking te verkennen.
Website: gemiddeld aantal
bezoekers per dag 17 256
Aantal persmededelingen 19
Aantal artikels over de RVA 1 541 Aantal dagen waarop de RVA
in de pers verscheen 295
Aantal telefonische oproepen
van journalisten 248
Aantal nieuwsberichten
op het intranet 502
Aantal A4-pagina’s in offset 25 808 492 Aantal fotokopies in reprografie 2 401 966 Aantal deelnames aan
jobbeurzen 12
158
2.6.8
Organisatieontwikkeling
Bij de RVA is de dienst Organisatieontwikkeling (DOO) verantwoordelijk voor de begeleiding van het progressieve en gestructureerde veranderingspro-ces. De dienst Organisatieontwikkeling ondersteunt het management bij het voorbereiden, uittekenen en opvolgen van de strategische planning. Die dienst biedt ook methodologische ondersteuning bij de in-voering van nieuwe managementtechnieken en be-heersinstrumenten.
Naast de activiteiten in verband met innovatie staat DOO ook in voor het creëren en up-to-date houden van de verschillende instrumenten van de boordta-bellen.
EFQM: kwaliteitsvol beheer
De RVA gebruikt het EFQM-model als globaal kader voor kwaliteitsmanagement en als instrument om de strategie te bepalen. Zowel op nationaal niveau als op het niveau van de werkloosheidsbureaus en directies vinden regelmatig zelfevaluaties plaats.
Aan de hand van een vragenlijst schatten directeurs en kaderleden hun maturiteitsniveau in op het vlak van de methodes en benaderingen die ze gebruiken.
Ze beoordelen ook de resultaten die ze behalen voor klanten, medewerkers, de maatschappij en de core business. DOO ontwikkelde voor de lokale zelfevalu-aties een eenvoudige tool op maat van de RVA. In de herfst van 2015 voerden alle bureaus en supportdi-recties een lokale zelfevaluatie uit. Dat stelde hen in staat hun prioritaire actiedomeinen te identificeren.
Op basis daarvan moest elk werkloosheidsbureau en elke supportdirectie minstens één verbeteringsactie doorvoeren in 2016.
Daarnaast biedt het EFQM-model de mogelijkheid om de organisatie te laten doorlichten door asses-soren van internationaal niveau. In juni 2016 werd voor de derde maal een dergelijk assessment uitge-voerd bij de RVA en bij het Fonds voor Sluiting van Ondernemingen.
De RVA en het FSO behaalden een “Recognised for Excellence”-label met 5 sterren, het hoogste niveau
in het EFQM-model. Het label is 2 jaar geldig. De assessoren hebben vervolgens een aantal aanbeve-lingen geformuleerd. Op die basis heeft DOO een voorstel van nieuw actieplan voorgesteld (2016-2018) tijdens het strategisch herfstseminarie 2016.
Die acties beogen met name het professionaliseren van de methode voor het projectbeheer en het rati-onaliseren van de interne communicatie.
Eureka en Inspiro
De RVA-medewerkers kunnen hun ideeën posten in de online ideeënbus Eureka en goede praktijken uit-wisselen op het platform Inspiro.
In de loop van het jaar werden 154 ideeën ingediend via Eureka. In totaal werden sinds de lancering van de ideeënbus al 719 ideeën ingediend.
Het platform Inspiro is online sinds 1 oktober 2015.
Het werd gecreëerd om de uitwisseling van lokale goede praktijken tussen de werkloosheidsbureaus en de directies aan te moedigen en om de interne benchmarking te vergemakkelijken. Het telt mo-menteel 16 goede praktijken. In 2017 zal er een sen-sibilisering volgen om de uitwisseling van goede praktijken te verbeteren. Dat zal gebeuren via de procesnetwerken.