2.6.4.1
De activiteiten van het Nationaal Opleidingscentrum
Het Nationaal Opleidingscentrum (NOC) van de RVA staat in voor het opleiden van de medewerkers en voor het ontwikkelen van hun competenties. Het aanbod werd doorheen de jaren gedifferentieerder, zowel qua inhoud als qua leervormen. Het NOC schenkt aandacht aan de ontwikkeling van zowel de technische als de generieke competenties.
Om die competenties aan te leren, maakt het NOC gebruik van allerlei leervormen. De gewone klassi-kale opleiding blijft bestaan, maar wordt steeds va-ker aangevuld met andere leervormen zoals e-lear-ning, coaching op de werkvloer of ‘serious games’.
Daartoe kan het NOC rekenen op een netwerk van interne lesgevers, van wie er 202 actief waren in 2016 en die meer dan 86% van de uren opleiding hebben gegeven aan de medewerkers van de RVA.
Het gaat hier om 84% van de gevolgde opleidingen in 2016.
2.6.4.1.1
Overzicht van de opleidingsactiviteiten Tabel 2.6.4.I
Aantal dagen klassikale opleiding en betrokken medewerkers in 2016
Aantal werkdagen opleiding1 Aantal personen2
2016 2015 2014 2016 2015 2014
Onthaal 151,00 4,00 555,00 230 4 192
Werkloosheid 758,50 891,00 2 828,50 551 796 3 210
Informatica 456,50 1 688,00 368,50 535 2 061 361
Management 2 311,00 981,50 1 846,50 3 149 878 1 855
Communicatie en gedrag 1 684,00 703,00 571,00 1 811 358 371
Tewerkstellingsmaatregelen 369,50 1 239,00 1 127,00 276 1 135 1 162
Veiligheid en hygiëne 611,50 415,00 186,00 638 480 208
Seminaries en externe opleidingen 54,50 180,00 545,50 61 155 340
Andere 617,50 1 615,00 2 368,00 492 1 759 3 493
Totaal 7 014,00 7 716,50 10 395,50 7 743 7 626 11 192
1 Dit aantal omvat de werkelijke investering van de RVA qua op-leiding, namelijk het aantal werkdagen opleiding van de perso-neelsleden.
2 Eenzelfde persoon kan meerdere opleidingen volgen.
151
2
Support
We stellen een daling vast van 9% van het totale aantal dagen opleiding ten opzichte van 2015. Die daling kan onder andere worden verklaard door een daling van het aantal grote wijzigingen in de werk-loosheidsreglementering die een impact hebben op de competenties van de medewerkers. Daarnaast had de RVA in 2016 ook 848 minder medewerkers op te leiden, aangezien zij vertrokken naar de gewesten.
Naast de leeractiviteiten georganiseerd door het NOC krijgt het opleidingscentrum ook maandelijks feedback van de kantoren en directies van de RVA over de vormingsactiviteiten die lokaal plaatsvonden.
Dat gaat van workshops, on-the-job training, infor-matievergaderingen tot bijscholing en opleiding van nieuwe collega’s. In 2016 registreerde het NOC meer dan 22 331 uren lokale opleidingsactiviteiten.
Ook e-learning neemt een steeds belangrijkere plaats in in het leerprofiel van de medewerkers:
1 181 personeelsleden volgden in 2016 maar liefst 1 013,4 werkuren aan e-learningmodules.
2.6.4.1.2
Globaal ontwikkelingsplan
Het Globaal ontwikkelingsplan (GOP) 2015-2018 stelt het NOC in staat om de ontwikkelingsacties te coördineren en te plannen. In 2016 werden 27 sessies gegeven waarin de entiteiten en directies toelichting kregen over de inhoud van het GOP, en een geperso-naliseerde feedback kregen over hun ontwikkelings-behoeften. Daarnaast werd er voor elk proces van de RVA een specifieke vragenlijst ontwikkeld om de leerbehoeften te detecteren. Het waren de Learning en Development teams (LeD teams) die instonden voor het bevragen en het analyseren van de ontwik-kelingsbehoeftes binnen de processen.
2.6.4.1.3
Learning en Development teams
Een Learning en Development team (LeD team) is een groep van medewerkers die als zelfsturend team een bijdrage levert aan de RVA als lerende organisatie, door ontwikkelingsbehoeften te signaleren, leervor-men en -middelen te creëren en kennisdelen op de werkvloer te faciliteren. Op die manier worden de ver-eiste technische competenties van de medewerkers ontwikkeld of geactualiseerd. Het NOC richtte een LeD team op voor de processen Toelaatbaarheid, Vergoedbaarheid,
Loopbaanonderbreking/tijdskre-diet, Verficatie en Controle. Deze teams bestaan uit experten op het terrein en worden gecoördineerd door een NOC-medewerker. Op termijn zullen zij zelfstandig instaan voor het signaleren en ontwik-kelen van de opleidingsnoden van hun proces. In 2016 maakte elk LeD team een gedetailleerde om-schrijving van de technische competenties gelinkt aan zijn proces.
2.6.4.1.4
Treffende leertrajecten
De cijfers tonen het duidelijk: de RVA heeft in 2016 een serieuze inspanning geleverd op het vlak van opleidingen in de domeinen Management en Communicatie en gedrag.
2.6.4.1.4.1
Opleidingen Management
Leertraject Business Proces Management (BPM) Een groep van 9 Franstalige en 9 Nederlandstalige vrijwillige medewerkers, aangesteld als ambassa-deurs, heeft een leertraject ontwikkeld over het procesbeheer van de RVA. Nadat zij een zesdaagse opleiding volgden, ontwikkelden zij een leertraject voor zowel de medewerkers als voor de procesbe-heerders en de teamchefs.
De medewerkers van alle entiteiten namen deel aan een roadshow die de doelstellingen en voordelen van het werken met processen en de verschillende rollen toelichtte, en inging op de verschillende fasen van BPM.
De procesbeheerders volgden een tweedaagse op-leiding, gevolgd door een workshop. De opleiding lichtte in detail de 6 stappen en de instrumenten van BPM toe. Tijdens de workshop werd het geleerde toegepast op een te verbeteren proces.
Alle teamchefs van de RVA volgden een opleiding BPM van één dag, waarin de verschillende fasen en instrumenten van BPM aangeleerd werden, en de fase van optimalisatie extra werd uitgediept aan de hand van een oefening.
HR-beslissingen motiveren
Om evaluatoren te ondersteunen bij het correct mo-tiveren van hun beslissingen, ontwikkelden de direc-tie HRM en het NOC een opleiding. Na deze oplei-ding zijn ze in staat om een volledig gestructureerd en onderbouwd dossier samen te stellen. Daarnaast
152
kennen ze ook de wettelijke bepalingen in het kader van de evaluatiecyclus, de stagecyclus, vaststellingen, maatregelen, tuchtprocedures en ontslag van een contractuele medewerker. In 2016 namen 57 evalu-atoren deel aan deze opleiding.
Leidinggeven op afstand
Naar aanleiding van de reorganisatie en de nieuwe werkvormen zoals telewerk bij de RVA, ontstond er een grote behoefte aan een ondersteuning van de leidinggevenden die niet meer permanent in fysiek contact staan met hun medewerkers. Vooral de multi-entiteiten van de RVA ondervonden een gebrek aan de competenties die nodig zijn voor het leidingge-ven op afstand. In samenwerking met het OFO en opleiders van Defensie ontwikkelde het NOC een leertraject op maat van elke entiteit. Afhankelijk van de entiteit werden accenten gelegd op bepaalde doelgroepen of op bepaalde thematieken. Naast dit traject op maat kregen alle procesbeheerders van de multi-entiteiten de kans om deel te nemen aan twee transversale workshops.
In 2017 wordt een gelijkaardig leertraject ontwikkeld voor de solo-entiteiten.
2.6.4.1.4.2
Opleidingen Communicatie en gedrag Leertraject Diversiteit
In 2016 stelde de RVA een eigen diversiteitscode op.
Deze werd verspreid binnen alle entiteiten en directies.
Om de code te integreren in de dagelijkse realiteit van de werkvloer, volgde elke leidinggevende één van de 7 sessies van het bedrijfstheater dat het NOC ontwikkelde in samenwerking met een bedrijfsthea-tergezelschap. Voor de medewerkers werd de tool Respect ontwikkeld, een spel rond de zeven thema’s van de diversiteitscode. Aan de hand van situatie-schetsen werden de deelnemers aangemoedigd om te praten over verschillen en diversiteit. Deze tool werd begeleid door de POC-correspondenten, de procesbeheerders Support, de HR-correspondenten en een aantal vrijwilligers. Zij volgden een train-the-trainer als voorbereiding op hun rol. In de loop van 2016 namen 1 414 medewerkers deel aan het spel, in één van de 149 georganiseerde sessies.
Aarlen was de entiteit met het hoogste deelname-percentage en werd daarvoor beloond met het be-zoek van een food truck.
Ter bekroning van deze inspanning won de RVA de Diversity Award van het netwerk Diversiteit van de federale overheid.
Dienst met een hart
Om zoveel mogelijk medewerkers een defibrillator te leren gebruiken en zo levens te kunnen redden, creëerde het NOC een e-learning. Deelname aan de e-learning werd gestimuleerd door de actie ‘Dienst met een hart’. De entiteit of directie met het hoog-ste deelnamepercentage zou een bezoek met info-sessie krijgen van een cardioloog. Dit zorgde voor tal van promotie- en communicatieacties. Winnaar was de entiteit Kortrijk met een deelnamepercenta-ge van maar liefst 72,4%.
In totaal werd de e-learning door 810 medewerkers volledig doorlopen. Uiteraard blijft deze beschik-baar.
Onthaal en initiaties
Het onthaaltraject voor nieuwe medewerkers werd samen met de betrokken directies en de lesgevers opgefrist en vervolledigd. De initiaties, voorheen een vierdaagse introductie tot de kerntaken van de RVA, werd herleid tot een praktijkgerichte twee-daagse opleiding die start met een inleiding over procesoptimalisatie.
2.6.4.1.4.3 Traject Controle
Eind 2016 wierf de RVA 11 Franstalige en 6 Nederlandstalige controleurs aan. Het LeD team en de opleiders Controle ontwikkelden een volledig opleidingstraject in samenwerking met de andere LeD teams. Het traject bestaat uit 12 interne modules en 3 externe modules (in samenwerking met de FOD Financiën en het SIOD), stagedagen in verschillende entiteiten en stagedagen bij de centrale controle-dienst. Naast nieuwe controleurs kunnen ook mede-werkers van het proces Controle inschrijven voor de modules.
153
2
Support
2.6.5
Kennismanagement
De dienst Kennismanagement zorgt ervoor dat de medewerkers toegang hebben tot alle informatie die ze nodig hebben om hun job te kunnen uitvoeren. Het is de taak van de medewerkers van de dienst om die info makkelijk toegankelijk te maken en ervoor te zor-gen dat ze duidelijk en betrouwbaar is.
Die dienst organiseert ook de kennisdeling bij de RVA. De medewerkers moeten de noodzakelijke ken-nis ter beschikking hebben op het juiste moment. De kennis en ervaring van personen die vertrekken bij de RVA mag niet verloren gaan. Daarnaast ontwik-kelt de RVA een gestructureerde aanpak op het vlak van het beheer van kennis, die nodig is om zijn doel-stellingen te realiseren.
Sinds enkele jaren is RioDoc de interne bibliotheek van de RVA, waar de medewerkers alle informatie kunnen terugvinden, zowel voor de basisopdrachten als voor de supportopdrachten, die ze nodig hebben voor het correct uitvoeren van hun taken. RioDoc bevat onderrichtingen, infobladen, formulieren enz., en die vertegenwoordigen meer dan 8 500 actieve documenten en meer dan 9 600 gearchiveerde do-cumenten.
Het Kennismanagement-team heeft ook de sensibi-lisering bij de collega’s van de bureaus en van de directies voortgezet zodat zij de beschikbare infor-matie op het intranet van de RVA zo vlug en zo au-tonoom mogelijk kunnen terugvinden.
In 2016 vond de opleiding “Zoeken in de informatie-bronnen van de RVA” plaats. Die opleiding werd ge-volgd door 82 medewerkers van de entiteiten met daarbij een opleiding die specifiek was aangepast aan de personeelsleden van het contactcenter van de entiteit Hasselt. De dienst Kennismanagement bleef ook zoeken naar medewerkers die bereid wa-ren de rol van ambassadeur op zich te nemen en bleef ze sensibiliseren. Hun taak bestaat erin hun collega’s te stimuleren om vlug en autonoom hun weg te vinden in de verschillende informatiebron-nen. Als gevolg van die actie hebben 5 entiteiten al een netwerk van ambassadeurs op touw gezet (per proces). Voor de dienst Kennismanagement blijft het hebben van een referentiepersoon om de perso-neelsleden te oriënteren, te helpen en te adviseren bij het zelfstandig en efficiënt zoeken naar
informa-tie een prioriteit. Bijkomende middelen zijn instruc-tiefilmpjes en online handleidingen via dewelke men kan leren efficiënter gebruik te maken van de biblio-theken RioDoc en RioLex.
Het beheer van RVAtech, de RVA-website voor partners en professionele gebruikers, maakt ook deel uit van de taken van de dienst Kennismanagement. Die website heeft meer dan 2 650 nieuwe gebruikers aangetrokken in 2016. We telden ook ongeveer 129 000 aanmeldingen op RVAtech in 2016.
De syllabus Toelaatbaarheid is een belangrijke tool voor kennisdeling. Hij bevat alle praktische inlich-tingen over Toelaatbaarheid: daarnaast staan er ook reglementaire bepalingen en procedures in die moeten worden toegepast in het dagelijkse werk van de me-dewerkers. In 2016 werd de syllabus aangepast op basis van de nieuwe reglementering en in samen-werking met experten van het terrein.
Op basis van dat model werden andere initiatieven genomen om gelijkaardige tools te ontwikkelen, in het bijzonder in het domein van SWT, vrijstellingen en verificatie. In 2016 werkten verschillende auteurs aan de bijwerking en uitbreiding van de syllabus Verificatie. Hij bevat, per thema, een overzicht van de huidige reglementering en praktische richtlijnen voor het verifiëren van een specifiek geval. Het re-dactieteam van de “Maandkrant verificatie” bleef deze nationale krant maandelijks opstellen en publi-ceren. Ze bevat alle praktische richtlijnen die moe-ten worden toegepast door de verificateurs volgens de refertemaand en kan worden aangevuld met lokale informatie per entiteit. Die praktische tool, die op nationaal niveau werd opgesteld, maakt het voor de verschillende diensten Verificatie mogelijk om tijd te winnen.
Die verschillende syllabi zijn het resultaat van een vruchtbare samenwerking tussen een aantal entitei-ten, de dienst Kennismanagement, de directie Werkprocessen, de directies Reglementering en ook de Taaldienst.
Om kennis en ideeën uit te wisselen, staan er e-com-munities ter beschikking van de RVA-medewerkers.
Die discussiefora draaien rond specifieke thema’s en zijn bestemd voor bepaalde groepen van medewer-kers, onder andere om de communicatie tussen de beheerders van elk van de “backoffice” processen te vergemakkelijken. Vandaag de dag beschikt de RVA
154
over 20 e-communities. Sinds de oprichting van al die e-communities werden meer dan 3 400 berich-ten uitgewisseld.
De RVA beschikt momenteel over 14 “gemeenschap-pelijke survivalkits”, die de kennisoverdracht ondsteunen tussen ervaren medewerkers en minder er-varen medewerkers, tussen titularissen en doublures of nieuwe medewerkers. Zo wordt de continuïteit van de dienst verzekerd wanneer een medewerker afwezig is. In 2016 bleef de dienst de bestaande sur-vivalkits bijwerken en werden de ervaren medewer-kers verder gesensibiliseerd voor het toevoegen van informatie, documenten of lokale contacten.
Ongeveer 2 200 inlichtingen van dat type werden lokaal aan die survivalkits toegevoegd.
Er zijn ook 19 survivalkits beschikbaar voor de
“unieke functies” (functies die door weinig personen worden uitgevoerd bij de RVA). De dienst Kennismanagement heeft de jaarlijkse oefening ge-maakt voor het detecteren van kritieke functies of activiteiten en heeft ook voorgesteld om de titula-rissen van die functies te ondersteunen bij het over-dragen van hun kennis.
De informaticatool “Reglementaire wijzigingen” be-vat alle reglementaire wijzigingen die gebeurd zijn sinds 2012. De dienst bleef instaan voor de coördi-natie van de invoering van de producten in verband met de verschillende hervormingen in 2016.
In het kader van de HR-synergieën werken de OISZ een gemeenschappelijke strategie uit inzake kennis-management om de aanwezige expertise optimaal te gebruiken en daardoor het risico op verlies van kennis te doen dalen. In die context speelt de RVA een pioniersrol. Sinds juni 2016 werkt de RVA, in sa-menwerking met de andere socialezekerheidsinstel-lingen, aan de invoering van een tool voor het uit-werken van een strategisch plan KM, gebaseerd op het CAF-model, waarvan de bedoeling is de elemen-ten waarmee rekening moet worden gehouden bij het opstellen van een gemeenschappelijke strategie in een hiërarchie te plaatsen, maar ook om de goede praktijken en projecten in het kader van kennisma-nagement te verzamelen en uit te wisselen.
2.6.6
De communicatie
De directie Communicatie van de RVA verzorgt de interne en externe communicatie van de RVA in al haar aspecten: de interne magazines, het intranet, de website, de contacten met de pers, stands op jobbeurzen en de informatiebrochures.