Setting van het gesprek

Zoals Mahad Ahmed al aangaf draait het niet alleen om de gesprektechniek, maar ook om de gesprekslocatie. De setting van het gesprek speelt een belangrijke rol in het contact dat een klantmanager heeft met de klant. Het idee achter de verplaatsing van het gesprek is dat een klant zich niet op zijn gemak voelt in een formele setting en daarom ook minder open zal spreken over wat er speelt. Op het kantoor wordt een klant er voortdurend aan herinnerd dat het een officieel gesprek is. In een buurthuis is de sfeer veel ontspannener en daardoor zal een klant zich ook meer ontspannen. Door de verhuizing van het formele stadsdeelgebouw naar de informele buurthuizen benadrukt de organisatie dus de wens om een meer informele relatie met de klant te hebben. Deze verandering wordt door de meeste klantmanagers als een positieve verandering voor hun contact met de klant ervaren.

“Gewoon de omgeving, het is voor de klanten vaak dichter bij huis ook. Veel klanten zijn toch wat beperkt in het lopen of moeten anders weer geld besteden aan bussen en tram, of bus en metro. Dat soort vervoersmiddelen. Maar het is meer de sfeer denk ik die het gesprek ook anders maakt daardoor. Dus dat is goed”. – Klantmanager Zuidoost

“We spreken ook vaak in de wijk he, dus dat is sowieso al laagdrempeliger en dat vinden klanten ook vaak fijner. Want dat is natuurlijk niet hier op kantoor, dat is gelijk weer zo van oké, dat is de gemeente. Dus vaak heb je dan toch al wel beter contact en het is allemaal wat vriendelijker.” – Patricia Leter

Nog niet alle gesprekken worden echter gevoerd in de wijk. Klantmanagers mogen zelf bepalen hoe vaak ze daar zitten en wie ze daar uitnodigen. Sommige van de klantmanagers zitten er de hele week

38 en voeren daar al hun gesprekken, anderen beperken het tot één dag. Niet alle klantmanagers staan meteen te springen om hun werkwijze te veranderen:

“Een aantal collega’s die nu ook onder druk gezet worden en die zitten dan één keer in de week. De mensen die het wel gaan doen dat zijn vooral mensen die – in mijn optiek – die eerder geneigd waren om te doen wat is nodig en minder geneigd om alles helemaal volgens de regels van een ander te doen. En de mensen die langzaam op gang komen dat zijn toch vooral mensen die vasthouden aan wat ze weten”. – Ivo Tichelaar

Het voeren van gesprekken in de wijk heeft ook zo zijn nadelen. Sommige klantmanagers vinden het bijvoorbeeld lastig te combineren met de overleggen die ze op kantoor hebben.

“[…] en in de wijk werken en dat soort ongein. Ja kijk het is heel leuk aan de ene kant wordt verwacht dat je in een overleg aanwezig bent, maar aan de andere kant moet je ook de klanten spreken”. – Patricia Leter

Anderen hebben gewoon nog te weinig plekken in de wijk om er veel te kunnen zitten of de plek in die hiervoor beschikbaar is gesteld in de wijk, is niet geschikt om hele persoonlijke gesprekken te voeren.

“Ik wil niet in het Huis van de Wijk zitten, want dan zit je daar, in die centrale hal – ze hadden toen nog geen hokje – dan zit je in die centrale hal en moet je vragen ‘hoe is het nu met je vleesboom?’”. – Ivo Tichelaar

Daarbij komt ook dat er klantmanagers zijn die zeggen niet iedereen uit te willen nodigen in de wijk. Daar is immers niet altijd beveiliging aanwezig en sommige klanten kunnen agressief worden.

“Mannen vind ik riskant. Daarom nodig ik hen niet uit. En niet elke huis van de wijk een heeft een beveiliging of een mannelijk… Bijvoorbeeld het huis van de wijk heeft dat niet. Het Anker heeft dat niet. Nu, vorige week, heb ik ervoor gekozen om boven 60 klanten ook mannen uit te nodigen. Dat is ook even kijken hoe dat gaat. Het is echt een klein hok. Als er iets misgaat ben je de pineut”. – Meryem Durmus

39 Deze angst is ook terug te zien in de onderzoeken van Lipksy. In een artikel van hem uit 1971 zegt hij dat onbekende buurten veelal als gevaarlijk worden ervaren door de ambtenaren, ongeacht of dit klopt of niet (Lipsky, 1971: 394). Helemaal onterecht is deze angst niet. Uit een rapport van Abraham, Flight en Roorda (2011) blijkt dat 51% van de mensen met een publieke taak die zij hebben ondervraagd wel eens slachtoffers is geworden van agressie en geweld. De meeste van deze slachtoffers zijn treinpersoneel en mensen uit het gevangeniswezen, maar ook mensen die bij de sociale dienst werken geven aan hier wel eens mee te maken hebben (77% van de ondervraagden) (Abraham e.a., 2011: 29).

Klantmanagers lijken het werken in de wijk dus over het algemeen als iets positiefs te ervaren voor hun relatie met de klant. De klanten voelen zich hierdoor meer ontspannen en serieus genomen, waardoor er een beter gesprek gevoerd kan worden. Dit heeft vervolgens weer tot gevolg dat een ZRM beter ingevuld kan worden. Een beter klantbeeld zorgt ervoor dat de klantmanager een beter beeld heeft van wat een klant nodig heeft en daarmee wat de beste manier is om dit individu te helpen.