Voor het bieden van maatwerk is het belangrijk om een goed klantbeeld te hebben. Dit is het beeld dat een klantmanager heeft van degene die hij of zij moet begeleiden. Zoals bij de analyse van de beleidscontext al even naar voren is gekomen werken de klantmanagers met een Zelfredzaamheidsmatrix (ZRM). Dit is een methode die “het functioneren van een cliënt beoordeelt [en] structureert” (Gemeente Amsterdam, z.d.). De klantmanager voert het gesprek aan de hand van de elf leefdomeinen van de ZRM, zoals inkomen, fysieke gezondheid en sociaalnetwerk. Na afloop van het gesprek moet de klantmanager de ZRM invoeren en aan de hand daarvan wordt het klantbeeld bepaalt. In de praktijk komt dit er op neer dat aan de hand van de ZRM-score wordt bepaald in welke trede een klant wordt geplaatst.
“Je kijkt naar alle levensdomeinen, hoe gaat het in de levensdomeinen, dat voer je ook in het systeem in. In principe berekent het systeem het vanzelf. Als je een gesprek hebt gehad maak je een rapportage, vul je alles in en uiteindelijk komt er een trede uit”. – Emra Bicer
Welke trede een klant heeft is dan weer bepalend voor wat er van een klant wordt verwacht. Het indelen van klanten en het afnemen van een ZRM zou door Lipsky worden gezien als een coping
31 mechanism die het werk simplificeert. Om een klant te helpen wordt deze in een hokje geplaatst. Dit biedt de ruimte aan klantmanagers om zich achter formele richtlijnen te verschuilen. Het afnemen van de ZRM’s en het indelen van klanten in een trede is namelijk verplicht en bepalend voor de hulp die een klant krijgt. Wanneer uit de ZRM blijkt dat een klant in trede 3 hoort, dan wordt deze geschikt geacht voor de arbeidsmarkt. Deze klant heeft dan onder andere sollicitatieplicht en gaat cursussen volgen om aansluiting te vinden bij de arbeidsmarkt. Wanneer deze klant trede 2 had gescoord had dit niet gehoeven, deze klant staat namelijk te ver van de arbeidsmarkt af. Bij deze doelgroep gaat men opzoek naar de ‘intrinsieke motivatie’ om hem zo te motiveren mee te doen aan de samenleving, bijvoorbeeld door naar een koffieochtend te gaan bij het buurthuis.
De trede waarin een klant wordt geplaatst is voor de klant dus belangrijk en vraagt om zorgvuldigheid van de klantmanager. Niet alle klantmanagers vinden dat hier even goed mee wordt omgesprongen.
“Ik heb collega’s die het samen met de klant invullen, ik doe dat niet want het is mijn waarneming. En daar kan van alles over gezegd worden en van alles aan mankeren, maar het is mijn waarneming en het is een signaal dat ik oppik en over het algemeen, en dan blaas ik misschien hoog van de toren, denk ik wel dat het een goede waarneming is. Terwijl als je met een klant erover gaat praten, ga maar eens uitleggen dat mensen zonder inkomen niet verder dan stapje drie, beperkt zelfstandig, komen”. – Monique Kammerman
Ook twee andere klantmanagers geven aan dat de ZRM op dit moment geen goed middel is om een klantbeeld te krijgen. De trainingen voor het invullen van de ZRM’s zijn al lang niet geweest en veel klantmanagers weten niet meer hoe je hem hoort in te vullen of waar het precies voor nodig is.
“Het is schrijnend hoe de ZRM’s ingevuld worden. Een halve dag ZRM cursus is niet voldoende. Je moet echt een ervaren iemand erbij hebben. Iedere keer met een andere klant invullen, zodat ze leren hoe ze moeten lezen. Want dat is lezen tot je doorhebt wat er in de ZRM staat. En als je dat niet weet, dan vul je de ZRM verkeerd in. En dan krijg je een verkeerd beeld”. – Meryem Durmus
De andere klantmanager geeft ook aan dat het niet altijd wenselijk is om een ZRM in te vullen. Zoals gezegd moet je bij een ZRM een aantal leefdomeinen bespreken, terwijl je het soms maar over één specifiek onderwerp wilt hebben of je je wilt focussen op wat wèl goed gaat.
32 “[D]e verplichte ZRM die je af moet nemen terwijl je dat niet altijd wil. Iemand eindeloos vragen naar zijn problemen, dat brengt een bepaalde sfeer in je gesprek. En soms heb je het nodig om een gesprek te hebben zonder alles te benoemen. Maar als er geen rapportage uitkomt zonder zelfredzaamheidsmatrix… Je gaat niet liegen dus je moet wel wat informatie hebben om dat in te kunnen vullen”. – Ivo Tichelaar
Enerzijds is de ZRM dus een middel voor de organisatie om grip te houden op manier waarop het beleid wordt uitgevoerd. Het afnemen van een ZRM is verplicht en het behelst een bepaalde vaste structuur. Doordat de ZRM en de manier waarop de ZRM wordt afgenomen (deels) is vastgelegd, kan de klantmanager worden gecontroleerd op de uitvoering van het beleid. Anderzijds is de ZRM ook een middel voor klantmanagers om hun caseload te structureren. Bovendien zorgt de verplichtingen- structuur van de ZRM voor een vorm van veiligheid voor de klantmanager. De klantmanager die graag regelgestuurd te werk gaat kan zich makkelijk achter de ZRM verschuilen. Het type ambtenaar speelt dus een belangrijke rol in de manier waarop het klantbeeld tot stand komt en wat daar vervolgens mee wordt gedaan. In de volgende paragraaf zal hier meer op worden ingegaan.