Insteek van het gesprek

Een eerste verandering is de wijze waarop de gesprekken worden gevoerd, deze wordt minder gestuurd door de klantmanager zoals voorheen. De opdracht is nu juist dat de klantmanager moet uitgaan van wat een klant zelf wil. Tegelijkertijd moet een klant gemotiveerd worden om deel te nemen

35 aan de samenleving. Het is hierbij de bedoeling dat klantmanagers op een positieve manier met de klanten in gesprek gaat. Sinds begin dit jaar krijgen de klantmanagers trainingen ‘motiverende gespreksvoering’.

“Daarin is het de taak om de intrinsieke motivatie van klanten te vinden en die te koppelen aan het aanbod in de wijk. Dat is niet altijd even mogelijk, maar vaak als je goede klik hebt met iemand en je hebt een beetje door hoe iemand het leven ervaart…”. – Mahad Ahmed

Zoals deze klantmanagers al aangeven is het de bedoeling dat een klant jou vertelt wat hij of zij wil doen. Als de klant totaal niet gemotiveerd is, is het de taak van de klantmanager om uit te zoeken waardoor dat komt.

“[..] door de juiste vragen te stellen, zelf in te laten zien dat misschien toch iets doen wel wat oplevert en zo toch duidelijk proberen te krijgen van dat iets doen dat geeft je zoveel meer. Bij sommigen is het ook gewoon heel erg lastig hoor. […] zij beginnen meer van wat ze allemaal niet kunnen in plaats van wat ze wel kunnen. Ik probeer toch een beetje positief, van waar wordt je blij van? En dan zo in die dingen die zij leuk vinden, bijvoorbeeld van dieren, zo daar op verder borduren. Dus je moet echt de juiste vragen stellen”. – Patricia Leter

Deze manier van gesprekken voeren verschilt met de ‘oude manier van werken’. Voorheen konden klantmanagers een traject of plan opleggen aan de klant als zij dachten dat dit goed was. Destijds was de klantmanager dus leidend in het gesprek. Deze omslag is niet meteen gemaakt. Om de gesprekken goed te kunnen voeren worden de klantmanagers hierin ondersteund en getraind.

“Dat is in de vorm van die transitiebegeleider, dus die begeleiden zowel de klantmanagers zeg maar tot in de spreekkamer soms, ze krijgen training, motiverende gespreksvoering om ze beter te faciliteren, meer ondersteuning te geven hoe ze het gesprek met een klant in kunnen gaan om ze te triggeren tot participeren. Dat is voor sommige klantmanagers best wel even een ommezwaai. En een cursusje, tien trainingen, ben je er nog niet, dus dan is het goed dat je buddyvorming doet, intervisie, casuïstiekbesprekingen om het allemaal gewoon echt eigen te maken”. – Calijn den Nieuwenboer, transitieleider Activering

36 Heel veel over het verloop van die trainingen zelf kan nog niet gezegd worden, maar een aantal klantmanagers geeft ook aan dat een aantal jaar geleden een soortgelijke nieuwe gesprekstechniek werd ingezet. Destijds heette het ‘apreciative inquiry’, in plaats van motiverende gespreksvoering.

“Dat [apreciative inquiry] betekent dat je, in mijn beleving, veel meer gericht bent op wat de klant aangeeft en dat je op basis daarvan kijkt van wat nodig is dan dat jij leading bent”. – Monique Kammerman

En ook voor deze gesprektechnieken zijn trainingen gegeven. Hier was niet iedereen heel erg positief over. Ivo Tichelaar, klantmanager in Noord, heeft destijds twee van deze trainingen gevolg. Eén als lid van wat hij zelf een ‘voorhoede groepje’ noemt en één samen met de andere collega’s. De training met de andere collega’s verliep volgens hem niet goed.

“ […] en een jaar of een half jaar later zit je dus in een training die je collega’s krijgen en dan komt er een trainer en die zegt van ‘ja weet je, jullie zijn natuurlijk allemaal klantmanagers, ambtenaren, en ja jullie zijn verschrikkelijk negatief en jullie kunnen het niet goed en ik ga jullie leren hoe je positief met iemand in gesprek kan. Dat kunnen jullie helemaal niet’. En een deel van die trainers was ook weer intern opgeleid en een deel van die trainers was voor een prikkie van buiten ingehuurd, maar dat lijkt niet op de intentie van de organisatie”. – Ivo Tichelaar

Hoe de nieuwe trainingen verlopen is door de klantmanagers dus nog niet aangekaart, maar ze hebben wel aangegeven nog heel erg te moeten wennen aan de nieuwe gesprekstechnieken. Een aantal van de gesproken klantmanagers geven aan dat zij dit nog lastig vinden om in de praktijk te brengen.

“Dat heb je niet een 1, 2, 3 onder de knie. Ik merk dat ook aan mezelf, dat ik nog best wel gewend ben om een klant te sturen. En ja, het toch voor een klant aan te geven van zou dit en dit niet wat voor je zijn. Of je zou eigenlijk dit moeten doen. Dat ik het toch heel graag.. Ja, dat vind ik moeilijk nog”. – Wendy Visser

Naast dat de gespreksmethode is bepaald, is ook de setting waarin de klantmanager het gesprek voert al bepaald. Sinds vorig jaar is het de bedoeling dat klantmanagers niet meer alleen op het stadsdeelkantoor de gesprekken voert, maar dat ze ook de wijk in gaan. De klantmanagers hebben nu

37 ruimtes in de wijk die zij kunnen gebruiken voor het voeren van de gesprekken, bijvoorbeeld bij de OBA, een Huis van de Wijk, een maatschappelijke instelling et cetera.

“Het idee is dat wij een beetje wegmoeten uit die ivoren toren en bij het volk moeten gaan zitten. Tussen het volk. En zodoende huren wij steeds meer ruimtes in, zoals deze. En daar proberen wij dus ook echt, zoals ik eerder al zei, te levelen. Dat ze ook zien dat je los van misschien wel die man die heel ver weg zit en jouw uitkering gestopt heeft, ook misschien wel een hele aardig man bent ofzo”. – Mahad Ahmed