Hoofdstuk 4 Resultaten van het onderzoek
4.3. Resultaten enquête medewerkers
In deze paragraaf worden de resultaten van de enquête die door de medewerkers is ingevuld, besproken. De enquête is ingevuld door 39 medewerkers van de 61, een respons van 64%. 10 van de respondenten zijn man, waarvan er 9 mannen hoofdzakelijk klantcontact via het face-to-face kanaal hebben. Dit is een herkenbaar beeld. Binnen de kantoren zijn meer mannen werkzaam dan binnen de dienstverlening via telefonie en internet/e-mail. In tabel 4.8. is het geslacht van de medewerkers in de verschillende kanalen weergegeven.
Tabel 4.8: Geslacht medewerkers in verschillende bedieningskanalen
Kantoren Telefonie Internet/mail Totaal
Man 9 1 0 10 (26%)
Vrouw 14 11 4 29 (74%)
Totaal 23 12 4 39 (100%)
Er zijn geen opvallende verschillen in de leeftijd en in de lengte van het dienstverband van de medewerkers in de verschillende bedieningskanalen geconstateerd. 5% van de respondenten heeft een leeftijd tot en met 24 jaar, 62% heeft een leeftijd van 25 tot en met 39 en 33% is ouder dan 40 maar maximaal 59. De lengte van het dienstverband is bij 38% van de respondenten korter dan 2 jaar. 13% heeft een dienstverband van 3 tot en met 10 jaar en 26% is tussen de 11 en 20 jaar in dienst. 23% van de respondenten heeft een dienstverband dat langer is dan 20 jaar.
Er is aan de medewerkers gevraagd waarom zij verwachten dat klanten via een bepaald kanaal contact zoeken met de bank. In onderstaande tabel is het resultaat weergegeven voor alle drie de kanalen. Onder de tabel wordt een nadere analyse gegeven.
Tabel 4.9: Factoren van invloed op kanaalkeuze van klanten volgens medewerkers van Rabobank Stad en Midden Groningen (meerdere antwoorden mogelijk(in %))
Factoren Keus voor
kantoren
Keus voor telefonie Keus voor internet/ e-mail
Snelheid 49 92 77
Gemak 39 92 100
Toegankelijkheid 64 62 80
Gewoonte 77 18 18
Kennen andere opties niet 49 3 0
Kennis van zaken medewerkers 46 28 10
Afspraken worden nagekomen 28 13 13
Snel problemen oplossen 33 10 10
Tijd voor de klant 54 10 3
Aandacht voor de klant 74 5 3
Kwaliteit communicatie 41 26 8
Anders, namelijk 8 (2 x persoonlijk en 1 x hulpbehoevend) 3 (1x buiten kantoortijden bereikbaar) 8 (2x anoniem en 1x buiten kantoortijden bereikbaar)
Face-to-face
Medewerkers verwachten dat klanten hoofdzakelijk voor het face-to-face kanaal kiezen uit gewoonte (77%). “Aandacht voor de klant” is een tweede factor met 74%. Opvallend is dat van de medewerkers die hoofdzakelijk op de kantoren werken, 91% van de respondenten dit antwoord geeft, van de medewerkers die hoofdzakelijk contact hebben via internet/ e-mail noemt 75% dit antwoord, maar slechts 42% van de medewerkers die contact hebben via hoofdzakelijk telefonie beschouwd
“aandacht voor de klant” als doorslaggevende factor als de klant kiest voor face-to-face contact. De derde factor is toegankelijkheid van de kantoren. Hier is weer een verschil zichtbaar tussen de perceptie van de medewerkers op de kantoren en medewerkers telefonie. 87% van de medewerkers op kantoren beschouwt toegankelijkheid als belangrijke invloedsfactor voor de kanaalkeuze, terwijl slecht 25% van de medewerkers telefonie dit antwoord geeft.
Opvallende andere factoren die door de medewerkers op de kantoren anders worden gezien , dan door de medewerkers die klanten bedienen via telefonie en internet/e-mail zijn de factoren:
Kennen andere opties niet (telefonie en internet/ e-mail 75%, kantoren 30%) Kennis van zaken medewerkers (kantoren 70% en telefonie 17%)
Kwaliteit communicatie (56% kantoren, 25% telefonie en 0% internet/e-mail)
Telefonie
De medewerkers verwachten dat de klanten met name voor telefonie kiezen vanwege snelheid en gemak. Beide worden door 92% van de medewerkers genoemd. Medewerkers in de verschillende bedieningskanalen zien dit niet significant verschillend. Er is wel een verschil in hoeveel waarde ze aan de derde factor “toegankelijkheid” toekennen. Medewerkers die hoofdzakelijk klantcontact hebben via telefonie geven in 92% van de gevallen toegankelijkheid op als doorslaggevende factor, de medewerkers op kantoren doen dat in 52% van de gevallen en 25% van de medewerkers die klanten hoofdzakelijk bedienen via internet/ e-mail noemt “toegankelijkheid” als doorslaggevende factor. Verder zijn er geen significante verschillen in de antwoorden zichtbaar in hoe de
medewerkers in de verschillende bedieningskanalen dit inschatten. Opvallend is wel dat de overige factoren aanzienlijk lager scoren in vergelijking met het face-to-face contact via de kantoren.
Internet/ e-mail
Door de respondenten worden respectievelijk gemak (100%), toegankelijkheid (80%) en snelheid (77%) aangegeven als de doorslaggevende factoren voor de keuze van klanten voor het internet. Alle andere factoren scoren beneden de 20%. Enige opvallende afwijking is dat de medewerkers die klanten bedienen via internet “problemen snel oplossen” in 50% van de gevallen ook nog als een
belangrijke factor aanmerken. De medewerkers in de andere kanalen noemen dit echter maar één keer, waardoor de totaalscore van deze factor op 10% blijft hangen.
Tevredenheid
77% van de respondenten verwacht dat de klanten over het algemeen tevreden zijn over de kwaliteit van hun dienstverlening en zelfs 23% denkt dat de klanten zeer tevreden zijn. Opvallend is dat 35% van de medewerkers op de kantoren inschat dat de klanten zeer tevreden zijn over de kwaliteit, terwijl slechts 8% van de medewerkers telefonie dit inschatten. Niemand denkt dat klanten in het algemeen neutraal of ontevreden zijn over de kwaliteit van de door hen geleverde dienstverlening.
Het belang van betrouwbaarheid, efficiency en empathie in werkzaamheden
Aan de medewerkers is gevraagd aan te geven hoeveel belang zij hechten aan de dimensies betrouwbaarheid, efficiency en empathie is de dagelijkse uitvoer van hun werkzaamheden. Het resultaat van deze vraag is weergegeven in tabel 4.10. Wat ten eerste opvalt is dat in de kolommen “Totaal” en “Kantoren” het gemiddeld aantal punten de 100 overstijgt. Dit wordt veroorzaakt doordat in de enquête geen controlemechanisme is ingebouwd, waardoor medewerkers zonder foutmelding een totaalscore hoger of lager dan 100 konden invullen. Toch is het interessant de gegevens te analyseren.
Tabel 4.10.: Gemiddeld aantal punten dat is toegekend door de medewerkers aan het belang van de
verschillende dimensie bij het uitvoeren van hun werkzaamheden (totaal aantal van 100 te verdelen punten).
Kantoren Telefonie Internet/e-mail Totaal
Betrouwbaarheid 40 32 27 36
Efficiency 31 34 40 32
Empathie 37 34 33 36
Totaal 108 100 100 104
Op empathie wijken de meningen niet significant af in de verschillende kanalen. Bij efficiency en betrouwbaarheid is dit wel het geval. Medewerkers die hoofdzakelijk klantcontact hebben via internet/ e-mail en hechten meer belang aan de dimensie efficiency bij de uitvoer van hun werkzaamheden. 25% van hen geeft meer dan 33 punten aan deze dimensie, terwijl bij de medewerkers die hoofdzakelijk via de kantoren klanten bedienen slechts 4% meer dan 33 punten geeft. Bij de dimensie betrouwbaarheid is opvallend dat 43% van de medewerkers met klantcontact via de kantoren meer dan 33 punten geeft en dat dit bij internet/ e-mail en telefonie met
Interne factoren
De overige resultaten uit de enquête worden puntsgewijs besproken. Er is onderzocht of er een significant verschil is in hoe medewerkers de vragen beantwoorden afhankelijk van hun leeftijd of duur van hun dienstverband. Dit bleek niet het geval te zijn. Alleen als er een significant verschil is tussen hoe medewerkers die werkzaam zijn in de verschillende kanalen de vragen hebben
beantwoord, wordt dit besproken.
Visie organisatie
Voor 74% van de medewerkers is het duidelijk dat de organisatie haar klantbediening op “8+-niveau” wil gaan brengen en hoe dat gerealiseerd gaat worden. Voor 82% van de
medewerkers is het duidelijk wat hun rol is ten aanzien van het leveren van kwalitatief goede diensten. 69% van de medewerkers vindt dat zij voldoende worden geïnformeerd over wat de bank wil bereiken op het gebied van het verlenen van kwalitatief goede diensten.
95% van de medewerkers vindt dat Rabobank Stad en Midden Groningen erop gericht is, een dienst van hoge kwaliteit aan haar klanten te leveren en 90% van de medewerkers vindt dat aantoonbaar wordt gewerkt aan kwaliteitsverbetering. 82% van de medewerkers vindt dat door de organisatie goed wordt ingespeeld op de wensen van klanten.
Het beloningsbeleid is voldoende afgestemd op het leveren van kwalitatief goede diensten, volgens 46% van de medewerkers. 44% heeft neutraal geantwoord en 10% is het hiermee oneens.
Op de stelling “Ik ervaar een continu spanningsveld tussen het organisatiebelang en het klantbelang” antwoordt 23% van de medewerkers bevestigend. 31% is het ermee oneens en de overige 46% van de medewerkers heeft de antwoordcategorie neutraal gekozen.
Samenwerking
49% van de medewerkers vindt dat de medewerkers in de verschillende kanalen elkaar voldoende ondersteunen bij het oplossen van problemen, zodat kwalitatief goede diensten worden verleend. 33% van de medewerkers is neutraal en 18% is het oneens met deze bewering. 44% van de medewerkers vindt dat er goed wordt samengewerkt door de medewerkers in de verschillende kanalen om kwalitatief goede diensten te verlenen. 36% is neutraal en 21% is het oneens met deze bewering.
54% van de medewerkers is van mening dat zij niet afhankelijk zijn van derden voor het leveren van een kwalitatief goede dienst
De persoonlijke betrokkenheid van het management bij het leveren van kwalitatief goede dienstverlening wordt door 3% van de respondenten als zeer goed beoordeeld. 69%
beoordeelt het als goed en 28% als redelijk. Het voorbeeldgedrag van het managementteam ten aanzien van het leveren van kwalitatief goede diensten, wordt door 49% van de
respondenten als voldoende beoordeeld. 44% is neutraal en 8% is het oneens met deze bewering.
Kwaliteit medewerkers
59% van de medewerkers vindt dat de kwaliteit van medewerkers goed is afgestemd op de te verrichten taken. Respondenten die hoofdzakelijk face-to-face contact hebben vinden dat in 78% van de gevallen. De medewerkers die telefonisch en via e-mail/internet contact hebben zijn het hier veel minder mee eens respectievelijk 33% en 25%.
79% van de medewerkers is van mening dat zij voldoende vaardigheden hebben om hetgeen wat van hen gevraagd wordt ten uitvoer te brengen. 77% vindt dat als deze vaardigheden (verder) moeten worden ontwikkeld, het management hen hierin voldoende faciliteiten biedt.
Processen, systemen en bevoegdheden
41% van de medewerkers vindt dat de processen in de verschillende kanalen voldoende duidelijk zijn beschreven om kwalitatief goede diensten te verlenen. 46% van de
medewerkers is neutraal en 13% vindt de processen onvoldoende duidelijk. 44% van de medewerkers is van mening dat de processen in de verschillende kanalen het leveren van kwalitatief goede diensten in voldoende mate ondersteunen. 36% is neutraal ten aanzien van deze bewering en 20% is het oneens.
De systemen worden door 61% van de medewerkers goed tot zeer goed beoordeeld ten aanzien van de wijze waarop zij ondersteunen in het leveren van kwalitatief goede dienstverlening. 39% van de medewerkers beoordeelt de systemen als redelijk.
92% van de medewerkers vindt hun bevoegdheden voldoende om kwalitatief goede diensten aan klanten te kunnen leveren
Indien het klantbelang er mee wordt gediend is 33% van de medewerkers bereid af te wijken van de standaard processen. 51% van de medewerkers antwoordt neutraal en 16% is niet bereid af te wijken van de standaard processen.
Op de open vraag “Wat versta jij onder het leveren van een kwalitatief goede dienst? ” is de gemeenschappelijke deler in de antwoorden dat het advies moet zijn afgestemd op de behoeften van de klant, de gemaakte afspraken snel en correct moeten worden nagekomen en dat de klant tevreden is. Om die kwalitatief goede dienst te verlenen ondernemen de medewerkers verschillende zaken. Veel genoemde acties zijn het bijhouden van productkennis, het goed luisteren naar de klant en doorvragen, het nakomen van gemaakte afspraken, het werken volgens werkprocessen en denken in oplossingen. Een antwoord van één van de respondenten:
“Ik help de klant zoals ik zelf geholpen zou willen worden. Dat is altijd in ieder klantcontact mijn insteek!”
De enquête is afgesloten met de vraag aan de medewerkers welke tips zij hebben om de kwaliteit van dienstverlening verder te verbeteren. Gemene deler in de antwoorden is dat men vindt dat er beter moet worden samengewerkt tussen de verschillende afdelingen die dezelfde klantgroep bedienen (face-to-face klantbediening, telefonie en internet/e-mail). Verder is het advies de grote hoeveelheid aan informatie en de snel wijzigende wet-en regelgeving die moet worden bijgehouden, beter toegankelijk te maken. Ook wordt een aantal keer aangeven door medewerkers dat er te veel nadruk ligt op risicobeheersing, die vaak niet in het belang is van de klant en waarvan de vraag is wat het voordeel voor de bank is om daar zoveel tijd aan te besteden. “De balans ontbreekt”. Tevens wordt opgemerkt dat nieuwe medewerkers vaak te snel worden ingezet als volwaardige
medewerkers. “Hierdoor krijgt de klant de indruk dat het personeel ondeskundig is en wordt de klant
te weinig centraal gesteld. De coaching en begeleiding van nieuwe medewerkers binnen de gehele organisatie moet nog beter en structureel georganiseerd worden.” Tenslotte wordt er door een
medewerker op gewezen dat er nu veel prioriteit wordt gegeven aan de “multi-inzetbaarheid” van de medewerkers. Volgens deze medewerker zou het belangrijk zijn dat er meer wordt gekeken naar ieders kwaliteiten en het centraal stellen daarvan.
4.3.1. Conclusie onderzoek medewerkersperceptie
Naar aanleiding van de resultaten uit de enquête is het mogelijk antwoord te geven op de deelvraag hoe medewerkers de kwaliteit van dienstverlening ervaren. Opgemerkt moet worden dat de vragen in de enquête niet specifiek betrekking hebben gehad op de “Alles in één Polis”, maar in algemene zin zijn gegaan over de kwaliteit van dienstverlening in het directoraat Particulieren waar
hoofdzakelijk routinematige dienstverlening plaatsvindt (waaronder de verkoop van de “Alles in één Polis”).
Medewerkers verwachten unaniem dat klanten over het algemeen tevreden tot zeer tevreden zijn over de kwaliteit van dienstverlening die zij leveren. Ze zijn zich ervan bewust dat klanten
verschillende factoren belangrijk vinden in de verschillende kanalen. Voor de kanalen telefonie en internet/ e-mail is zichtbaar dat medewerkers een uitgesproken verwachting hebben waarom klanten voor dit kanaal kiezen: efficiency. In het face-to-face kanaal is voor de medewerkers veel minder duidelijk wat de doorslaggevende factor is voor klanten om via dit kanaal contact te zoeken. De factor “gewoonte” wordt het meest genoemd.
In het face-to-face kanaal besteden de medewerkers veel aandacht aan betrouwbaarheid en empathie in hun klantcontact. In de antwoorden op de open vragen over kwaliteit zeggen deze medewerkers ook veel aandacht te besteden aan gespreksvaardigheden en klantinventarisatie. In de telefonie en internet/ e-mail afhandeling speelt efficiency voor medewerkers een veel grotere rol en besteden zij hier ook meer tijd aan.
Medewerkers vinden dat de samenwerking tussen de verschillende kanalen moet verbeteren, om zo kwalitatief betere dienstverlening te realiseren. 40% van de medewerkers vindt dat de kwaliteit van de medewerkers onvoldoende is afgestemd op de te verrichten taken, met name in de kanalen telefonie en internet/e-mail is men die mening toegedaan. De processen bieden volgens de medewerkers vaak nog onvoldoende ondersteuning om de gewenste kwaliteit te leveren. Medewerkers ervaren grotendeels een continu spanningsveld tussen het organisatiebelang en klantbelang. Er ligt te veel nadruk op risicobeheersing. Ook het voorbeeldgedrag van het management ten aanzien van het leveren van kwalitatief goede dienstverlening, verdient naar mening van de medewerkers aandacht.