REKENSCHAP MET KLANTEN EN PARTNERS

In het Burgerjaarverslag van 2005 gaat de provincie Groningen in op haar relatie met klanten: “Het bestuur vindt de wijze waarop de organisatie omgaat met haar relaties¹³ belangrijk. Zo voert de provincie met regelmaat onderzoeken uit naar de klanttevredenheid. De provincie meet hiermee de mate van tevredenheid van relaties over de provinciale producten en

dienstverlening, waaronder de informatievoorziening. Het doel is om de dienstverlening nog verder te verbeteren (Burgerjaarverslag 2005).

In het burgerjaarverslag van 2004 gaat de Commissaris van de Koningin van Drenthe kort in op hoe hij de dienstverlening van de provincie voor ogen ziet: “Als we het over de

dienstverlening hebben, moet iedere ambtenaar zich ervan bewust zijn dat hij of zij het visitekaartje van de provincie is”. De omgangsregels moeten zijn gebaseerd op fatsoen en op

functionaliteit en kwaliteit. De omgangsregels moeten daarbij niet in dikke boeken staan, maar moeten tussen de oren zitten.

Daarnaast wordt in het Burgerjaarverslag van 2004 van de provincie Drenthe ingegaan op de wettelijke inspraakmogelijkheden bij Statencommissies en interactieve beleidsvorming. Op het punt van de interactieve beleidsvorming heeft de provincie Drenthe de Provinciale inspraakverordening vastgesteld. Deze verordening bepaalt dat de provincie eerst de mening van inwoners peilt, voordat zij nieuw beleid ontwikkelt of uitvoert. Voorbeelden die de provincie hiervan noemt zijn de ontwikkeling van het Provinciaal Omgevingsplan en het organiseren van discussiebijeenkomsten over maatschappelijke thema’s. Daarnaast streeft de provincie naar intensieve communicatie bij het verlenen van milieuvergunningen.

Het Burgerjaarverslag van 2006 maakt de provincie Drenthe melding van het instellen van de BurgerServiceCode. Deze code is ingesteld om burgers en bedrijven beter en meer te

betrekken bij het beleid van de provincie. De provincie Drenthe meldt dat zij de eerste overheidsorganisatie is die de BurgerServiceCode als officieel uitgangspunt neemt voor haar beleid. Daarnaast heeft de provincie een klankbordgroep ingesteld, waarin

vertegenwoordigers uit de Drentse samenleving zitting hebben.

In het visiedocument Samen Sterker (2005) wordt door vertegenwoordigers van

belangenorganisaties echter ook aangegeven dat zij teveel ambtelijke drukte ervaren, lange interne procedures, te weinig procedurevaardigheden bij de ambtenaren en zo nu en dan gebrek aan luisterend vermogen van ambtenaren. Soms heeft men het gevoel dat bestuurlijke contacten worden afgehouden. Men omschrijft dit als “dichtsmeergedrag”.

Klanttevredenheidsonderzoeken zijn een belangrijke bron van informatie over hoe de klant de dienstverlening ervaart. Bij alle milieuafdelingen zijn de afgelopen jaren meerdere

klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Uit de interviews met de managers komt naar voren dat deze onderzoeken veelal een uitvloeisel zijn van het kwaliteitssysteem. Binnen de provincie Drenthe zijn een aantal teams ISO gecertificeerd.

De provincie heeft als een openbaar bestuursorganisatie uiteraard wettelijke

inspraakmogelijkheden. Uit een klanttevredenheidsonderzoek dat de provincie Groningen in 2005 heeft uitgevoerd naar de tevredenheid van insprekers bij commissievergaderingen bleek dat insprekers het contact met de provincie als (zeer) positief hebben ervaren.

Uit de voorbeelden geven de provincies bestuurlijk aan in ieder geval geïnteresseerd te zijn naar de mening van de klant (relatie). De mate waarin de mening van de klant invloed heeft op het interne proces van leren en innovatie is een tweede stap. In het geval van het

Burgerjaarverslag is dit concreet ingevuld. In Groningen moeten de managers de Commissaris aangeven welke resultaten zij behalen op de verbeterpunten uit het Burgerjaarverslag. Leren vindt veelal plaats door aanscherping van interne werkprocessen.

13 De provincie Groningen vindt het begrip ‘relatie’ beter bij de verhouding met haar externe omgeving passen dan het begrip ‘klant’. Relaties van de provincie kunnen niet als bij een commercieel bedrijf kiezen voor een

Circa 80% van de medewerkers geeft aan dat zij vinden dat de provincie klanten heeft. De circa andere 20% vindt dat waarschijnlijk niet omdat sprake is van verplichte winkelnering. Figuur 6 geeft aan dat circa 70% van de medewerkers vindt dat de resultaten uit

klanttevredenheidsonderzoeken relevant zijn voor hun werk. Dat lijkt vooral gericht te zijn op de inhoudelijke kant van het werk. Zoals bij de bespreking van het conceptuele model is een positieve score op deze stelling niet onderscheidend voor een lerende organisatie. Ook een niet lerende organisatie kan extern zijn gericht. Van de andere kant zou een negatieve score op deze stelling niet passen bij een lerende organisatie.

Figuur 6

Klanten beïnvloeden onze w erkprocessen

6,0% 14,5% 27,4% 18,2% 66,7% 67,3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Groningen Drenthe

Oneens Neutraal Eens

De prestatie-indicatoren op het gebied van dienstverlening zijn minder positief. Figuur 7 geeft aan in hoeverre de medewerkers vinden dat de prestatie-indicatoren relevant zijn voor hun werk. Minder dan de helft van de medewerkers is van mening dat deze indicatoren relevant zijn. Het lijkt alsof de medewerkers van de provincie Drenthe zich iets meer servicebewust zijn dan hun Groningse collega’s. Daarin speelt mogelijk mee dat de provincie Groningen veel meer indicatoren meet dan in Drenthe, zodat de controlelast in Groningen groter is. Ofwel, in Groningen ligt de nadruk meer op controle, terwijl in Drenthe meer wordt uitgegaan

van de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers, hetgeen beter past bij een lerende organisatie.

Figuur 7

Prestatie-indicatoren uit het Burgerjaarverslag zijn relevant voor ons w erk

28,6% 21,8% 29,8% 29,1% 41,7% 49,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Groningen Drenthe

Oneens Neutraal Eens

Samenwerking met partners

Van samenwerkingsverbanden wordt door de directies veel verwacht. Beide directies geven aan dat de provincie op zoek gaat naar nieuwe samenwerkingsverbanden. Een voorbeeld hiervan is het samenwerkingsverband op het gebied van externe veiligheid (veiligheid om en nabij risicovolle bedrijven). De provincies Drenthe, Friesland en Groningen hebben een overeenkomst gesloten om te komen tot een gezamenlijk toezichtprogramma bij bedrijven, waarbij het mogelijk is dat over en weer inspecteurs worden ingehuurd. Een ander voorbeeld is de omgevingsvergunning (Wabo) die naar verwachting op 1 januari 2009 in werking treedt. De provincies maken in dit kader met gemeenten en waterschappen afspraken over inhuur van inspecteurs.

Het visiedocument Samen Werken (2005) geeft aan dat voor de provincie Drenthe als middenbestuur er een uitdaging ligt om samen met andere overheden en belanghebbenden in de regio te komen tot een goede strategische positionering van Drenthe en op basis hiervan nieuwe coalities en samenwerkingsvormen aan te gaan. De provincie wil interactief

bestuurlijke doelen bepalen via strategische conferenties met externen.Teams van

medewerkers en hun coördinatoren ziet de provincie Drenthe als de basis van de organisatie. Vanuit de teams maken medewerkers zowel intern als extern deel uit van netwerken, ketens en projectorganisaties. Dit sluit volledig aan bij de kerndiscipline teamleren uit het

conceptuele model en bij de externe variabele ‘samenwerking met partners’ uit het externe model.

Figuur 8

Partners beïnvloeden onze w erkprocessen

19,0% 20,0% 32,1% 45,5% 48,8% 34,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Groningen Drenthe

Oneens Neutraal Eens

Een groot deel van de medewerkers (circa 90%) vindt dat de provincie partners heeft. Voor de mate van samenwerking met de partners en de invloed van partners op de beslissingen van de provincie worden percentages rond de 60% gehaald. Daarnaast valt op dat slechts een klein percentage van de medewerkers oneens is met de stellingen op dit vlak. Figuur 8 geeft aan in hoeverre de partners de werkprocessen van de provincie beïnvloeden. Dit blijkt minder dan 50% te zijn. Vooral de medewerkers van de provincie Drenthe zijn hier minder mee eens. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de medewerkers oor en oog hebben voor de partners en dat de samenwerking deels plaatsvindt op het niveau van informatie-uitwisseling. Voor de afstemming van werkprocessen is vooralsnog beperkt aanleiding of wordt beperkt de meerwaarde gezien. De managers geven ook aan dat de invloed van partners op de

samenwerking met de partners wel een nadrukkelijk aandachtspunt is bij de implementatie van de Wabo. Tenslotte geven de managers aan dat de belangstelling onder de medewerkers voor klanten en partners groeiende is. Vanuit het oogpunt van de lerende organisatie is dat een positieve ontwikkeling.

Resumé: In hoeverre houden de provincies systematisch rekening met hun klanten en partners?

De provincies houden in toenemende mate rekening met hun klanten en partners. Ze voeren regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit, al dan niet als uitvloeisel van hun

kwaliteitssysteem. De meerwaarde van het tonen van interesse in klanten, partners en

dienstverlening is ongeveer bij de helft van de medewerkers aanwezig. De provincies hebben nog een slag te maken van hun oorspronkelijke interne gerichtheid naar externe gerichtheid.