Redenen om ongenoegen te uiten in de sociale media

Als de burger geen klacht kan of wil indienen in de klachtenregeling, kunnen burgers gebruikmaken van een ander kanaal om hun ongenoegen te uiten. Klachten kunnen in een face-to-facesituatie geuit worden tegenover de agent of een collega. Ze kunnen ook worden gepost in de sociale media, bijvoorbeeld op de Facebookpagina van de politie. Onze gesprekspartners noemden een aantal redenen waarom men zijn ongenoegen bij voorkeur zou willen uiten in de sociale media.

Een in het kader van dit onderzoek belangrijke reden die genoemd wordt is dat men geen enkele individuele compensatie nastreeft en als enig doel van de klacht heeft dat de politie er notie van neemt (en ervan leert).

‘Because it could be that, so in terms of if you leave a review or com- plaint, I don’t necessarily need to be contacted. I could just say: “Look, [name] messed up and you need to know that.” I don’t need to be con- tacted: “Okay, how and when can you come in?” No, it’s not necessary. I’d rather have the option like, okay do I wanna pursue this or not. Do I wanna be contacted or not.’ (B10)

Een andere reden om de klacht in de sociale media te plaatsen is dat hiermee een groter publiek kan worden bereikt. Hierbij kan het doel zijn om andere mensen bewust te maken van de situatie bij de politie.

‘Omdat ik dacht: ik moet hier aandacht voor vragen, omdat dit voor mij niet normaal is hoe de politie hiermee omgaat. Ik zou ook voor andere slachtoffers willen opkomen.’ (B4)

Ook kan de keuze voor het kanaal van de sociale media om de klacht te uiten een tweede optie zijn nadat de klachtbehandeling in de klachtenregeling niet bevredigend is afgesloten.

‘Via de website van de politie, naar aanleiding van de afhandeling van die formele klacht, heb ik uiteindelijk een keer mijn frustraties geuit op Facebook.’ (B5)

Men kan een klacht ook in de sociale media uiten wanneer de klacht in behan- deling is in de klachtenregeling met het doel om hiermee de behandeling van de klacht in de klachtenregeling te versnellen.

‘Mensen die dat niet doen en rustig, eerlijk wachten – eerlijk tussen aan- halingstekens – ja die komen misschien veel later aan de beurt.’ (B4) Een andere reden kan zijn dat men andere mensen wil vinden die hetzelfde denken of hetzelfde hebben meegemaakt, althans een geïnterviewde stelt dat hij zich kan voorstellen dat iemand dat doet. Een reden om een bericht op sociale media te plaatsen kan zijn dat iemand op deze manier een groter

publiek kan bereiken. Een voordeel van zo’n groter publiek kan zijn dat mensen die een soortgelijke situatie hebben meegemaakt dan kunnen reageren op het bericht. Een geïnterviewde zou daarop als volgt reageren:

‘Maar daar zou ik niet onder [in de sociale media] reageren met mijn eigen verhaal, denk ik. Tenzij het echt ernstig is en het is bijvoorbeeld op dezelfde plek gebeurd als waar ik het ook ooit een keer heb meegemaakt, en mis- schien wel door dezelfde agent. Dan zou ik diegene wel benaderen, maar dan zou ik het persoonlijk doen, denk ik. Stel er is bijvoorbeeld bij mij een keer bijna hetzelfde gebeurd op dezelfde plek, dan zou ik diegene wel per- soonlijk gaan benaderen: “Dat heb ik ook een keer gehad.”’ (K2)

Een andere reden om een klacht te uiten in de sociale media kan zijn dat men zich machteloos voelt en zijn frustratie wil uiten:

‘Heel veel jongeren voelen zich gewoon machteloos, weet je. Denken van: dan ga ik het via sociale media doen, dan ga ik gewoon die naam slecht maken, dan heb ik tenminste iets gedaan wat hun tegenzit.’ (K2) Het kan ook zijn dat mensen de sociale media ervaren als een toegankelijker en informeler manier van klagen. Dit kan komen doordat commerciële bedrijven ook vaak klachten ontvangen via sociale media en hier dan op reageren. Voor sommige doelgroepen zijn sociale media de plek om een klacht in te dienen. ‘Misschien ben ik wel iemand die makkelijk zijn klacht uitspreekt. Maar daar heb je niet altijd de ruimte voor en sociale media bieden die ruimte wel altijd want iedereen heeft zijn telefoon bij zich.’ (B6)

‘If I had a complaint I would probably quicker or more instinctively go to social media just because of how much of a whole integrated part it’s become in everyday life and stuff like that is the most accessible, like one of the first things you think of.’ (B9)

Een andere reden waarom men ervoor kan kiezen om zijn ongenoegen te uiten in de sociale media is dat het een gevoel van anonimiteit tegenover de politie kan geven.

‘Depending on the complaint, it could also be good for the anonymity, the kind of fact that you are not seeing the person. Potentially, if you have a specific complaint against a particular officer and you’re going to the same precinct or where he works, there might be some kind of confrontational aspect to it. Or it might make you feel a little bit more hesitant and reluc- tant to be as honest, if that same officer that you had the prob lem with is the person that you’re seeing and dealing with. I feel like that it might be a little easier given the anonymity that social media provides.’ (B9)

2.3.4 Conclusies

Wij hebben vier soorten motieven onderscheiden om ongenoegen over de politie te uiten:

• compensatie vragen voor de individuele burger; • het veranderen van de politie;

• aandacht vragen voor een probleem; • stoom afblazen.

Een burger die vooral materiële of niet-materiële compensatie nastreeft zal via de klachtenregeling moeten klagen bij de politie. Wij hebben beschreven (in 2.3.2) waarom dit niet altijd gebeurt.

De voor deze verkenning meest interessante bevinding is dat er een groep burgers is die aangeeft niet te zoeken naar compensatie en/of niet gebruik te willen maken van de mogelijkheid om bij de politie te klagen, maar die wel willen dat de politie verandert en/of iets leert. Een deel van die groep burgers kiest bewust voor het kanaal van de sociale media met het expliciete oogmerk dat de politie dit opmerkt en er iets mee doet.