Motieven van de burger

Wij hebben de determinanten van variatie in uitingen van ongenoegen van burgers over de politie willen weergeven in figuur 2.

De kenmerken van burgers en hun omgeving hangen niet alleen samen met de manier waarop zij de politie waarnemen (en de mate waarin zij al of niet tevreden zijn over de politie) maar ook met de manieren waarop zij omgaan met eventueel ongenoegen over de politie. Dat geldt om te beginnen voor de soort klacht of mening die zij ontwikkelen naar aanleiding van een ervaring of waarneming (‘Type klacht’ in figuur 2) en ook voor de intentie die de burger kan hebben met het uiten van haar of zijn ongenoegen, en voor het ‘kanaal’ dat daarbij gekozen kan worden.

Welk type klacht ervaart de burger? Gaat de klacht over een duidelijk omschreven ‘concrete gedraging van een ambtenaar’ die binnen de klachten-

Figuur 2: Determinanten van variatie in uitingen van ongenoegen over de politie

Burger

•  Incident (klachtrubrieken politie)

•  Zelf ervaren vs. ervaring van derden

•  Materieel vs. psychologisch •  Algemeen of tactisch advies •  Algemeen waardeoordeel

Type klacht Intentie en doel van klacht •  Excuus vs. straf voor agent •  Individueel vs. collectief •  Publiek vs. Privé •  Beinvloeden van emotie van

medeburgers •  Beïnvloeden van andere

instanties (bv. politiek)

Kanaal

Klachtenprocedure ‘Direct’ (= via agent

basisteam) Sociale media Mediërende organisaties en instanties -  Burgerorganisaties -  Verenigingen -  Media Perspectief op politie • Legitimiteit •  Effectiviteit / prestatie •  Inclusiviteit vs. exclusiviteit •  Lerend vermogen • Zelfvertrouwen • Netwerk •  Informatie over klachtenprocedure •  Kennis over politie algemeen

regeling van de politie valt? Is de klager ‘degene jegens wie de gedraging is begaan’, of heeft een burger iets gezien of gehoord dat jegens een andere persoon is begaan? Betreft het ongenoegen materiële schade of gaat het meer om psychische schade (zoals ervaren angst bij politieoptreden of het gevoel beledigd te zijn)? Wil de burger een algemeen of tactisch advies uiten, zoals commentaar leveren op waar verkeerscontroles zouden moeten plaatsvinden, of advies over hoe buurtbewoners aangesproken moeten worden? Of wil de burger een algemeen negatief waardeoordeel uiten over het functioneren of optreden van de politie?

Welke intentie heeft de burger met het uiten van haar of zijn ongenoegen? Straf voor de agent? Een persoonlijk excuus? Wordt een compensatie voor een individu of voor een hele groep (een etnische groep, de bewoners van een bepaalde wijk, een groep voetbalsupporters) gewenst? Moet de compensatie openbaar (via een persbericht, of een statement in de sociale media) of privé zijn, of wil een burger geen reactie van de politie maar van andere medeburgers of andere instanties?

Naast de klachtenregeling kan een burger gebruikmaken van een groot aan- tal andere kanalen om zijn of haar ontevredenheid te uiten. Klachten kunnen in een face-to-facesituatie geuit worden tegenover de agent of zijn collega’s. Ze kunnen ook (soms) in de klachtenregeling worden ingediend, op de Facebook- pagina van de politie of in de algemene sociale media gepost worden, of ze kunnen worden geuit in gesprek met een baliemedewerker. De burger kan ook zijn of haar ongenoegen over de ervaring met de politie via andere organisaties of spelers uiten. Denk aan buurtorganisaties, gedrukte (traditionele) media, maar ook organisaties die zich opwerpen als kanaal voor uitingen van ongenoe- gen over de politie, zoals Amnesty International of activistische groeperingen.

Welk kanaal zij of hij kiest, wordt beïnvloed door het perspectief van de burger op de politie. Wordt de politie als een legitieme organisatie ervaren, dus is het uiten van een klacht vanuit de positie van ‘kritische solidariteit’ met de politie, of voelt de burger een diep wantrouwen tegenover de politie? Wordt de politie als in het algemeen goed presterend gezien en is de klacht een afwijking van een in het algemeen positief beeld? Hoe ziet de burger zichzelf in relatie met de politie als het gaat om veiligheidsvraagstukken? Is dit de exclusieve taak van de politie, of ziet de betreffende burger dit als een inclusieve maat- schappelijke taak waar burgers actief aan deel mogen en moeten nemen? En hoe schat de burger het lerend vermogen van de politie in? Is het in zijn of haar perspectief de moeite waard om te klagen, of denkt hij of zij dat ‘ze er toch niets mee doen’?

Ook de manier van klagen hangt samen met kenmerken van de burger zelf. Hoe groot is het zelfvertrouwen om via een klacht in een klachtenregeling tegenover de politie de eigen mening te verdedigen? Denkt de burger dat hij of zij nog een keer over een emotioneel ingrijpende ervaring kan of wil praten? Hoe ziet haar of zijn netwerk er uit? Zijn er alternatieven, zoals praten met een kennis die bij de politie werkt? Weet de burger überhaupt dat er een klachten- regeling is? Weet de burger waar zij of hij bij de politie terechtkan?

Deze aanduiding van het perspectief van de burger laat zien dat er niet een enkele manier kan zijn om uitingen van ongenoegen van burgers over de poli- tie waar te nemen. Dit is een belangrijke reden om voor dit onderzoek het net ruim uit te werpen en op zoek te gaan naar andere relevante kanalen dan alleen de klachtenregeling waarmee ongenoegen van burgers de politie kan bereiken.