Een realistisch beeld van klachten

Om optimaal te kunnen leren van klachten is het belangrijk dat de politie een realistisch beeld heeft van het ongenoegen dat onder de bevolking leeft. Een belangrijke bevinding uit ons onderzoek is echter dat de klachtenregeling bij voorbaat diverse categorieën van klachten uitsluit. Alleen klachten in de blauw gekleurde cel in het onderstaande schema worden in behandeling genomen in de klachtenregeling.

Dat een klachtenregeling zich alleen bezighoudt met een van tevoren gedefi- nieerde categorie klachten is nog wel begrijpelijk als het de doelstelling van die regeling is om een burger op de een of andere manier te compenseren (mate- rieel en/of immaterieel) en zo het vertrouwen in de politie te herstellen. In dat geval ligt het voor de hand om alleen klachten over zaken waarin compensatie mogelijk is in behandeling te nemen. Maar wanneer het doel is om ‘oog en oor’ te hebben voor wat er leeft in de samenleving, om daarvan te leren, dan is het van belang dat de politie ook systematisch kennis neemt van uitingen van ongenoegen of ontevredenheid die van het type B, C of D zijn en deze structu- reel in leren op verschillende niveaus binnen de organisatie vertaalt. Daarom is het gewenst dat de politie ook via andere kanalen informatie over ongenoegen van burgers systematisch vanuit een leerperspectief analyseert en integreert. Wij willen niet de suggestie wekken dat de politie nu niet al leert van andere typen klachten dan het type A. Wel willen wij beklemtonen dat de politie nog veel systematischer kan leren van verschillende typen klachten en op verschil- lende organisatieniveaus.

Schema A: Typologie van klachten over de politie

g n i g a r d e g e t e r c n o c t f e r t e b t h c a l K van ambtenaar

Klacht betreft niet een concrete gedraging van ambtenaar Klager is degene jegens wie de

gedraging is begaan

Type A:

Klacht betreft concrete gedraging van ambtenaar.

Klager is degene jegens wie de gedraging is begaan.

Type C:

Klacht betreft niet een concrete gedraging van ambtenaar. Klager is degene jegens wie de gedraging is begaan. Klager is niet degene jegens wie de

gedraging is begaan

Type B:

Klacht betreft concrete gedraging van ambtenaar.

Klager is niet degene jegens wie de gedraging is begaan.

Type D:

Klacht betreft niet een concrete gedraging van ambtenaar. Klager is niet degene jegens wie de gedraging is begaan.

Uit ons onderzoek is gebleken dat de sociale media een rijke bron vormen voor het vinden van klachten over de politie, niet alleen van klachten van het type A (die kunnen worden ingediend in de klachtenregeling) maar ook van het type B, C en D. Wij hebben een onderscheid gemaakt tussen klachten in algemene sociale-mediakanalen en in sociale-mediakanalen van de politie. Het blijkt dat agenten sociale-mediaklachten op alle twee kanalen vaak niet ervaren als een bron van leren, en klachten vaak als ongenuanceerd en onredelijk ervaren.

Naast sociale media is het directe contact tussen burgers en agenten een belangrijk kanaal om het ongenoegen van burgers te peilen. In dit contact wordt het ge- hele scala aan ongenoegens dat onder burgers leeft aan de agent gerapporteerd. Hier worden klachten vaker als serieuzer en belangrijker ervaren dan klachten die in de sociale media geuit worden. Deze klachten worden echter in lang niet alle gevallen gedeeld met collega’s of leidinggevenden.

De agent ziet en interpreteert een uiting van ongenoegen vaak alleen als ‘echte’ klacht als die via de klachtenregeling is ingediend. Dit staat in contrast met de verwachtingen van de burger. Uit onze interviews blijkt dat burgers geen duidelijk onderscheid maken tussen de officiële klachtenregeling en sociale media of een direct gesprek met een agent om hun ongenoegen te uiten. In veel gevallen gaan burgers ervan uit dat de organisatie aandacht schenkt aan een klacht die op een sociale-mediasite van de politie of in een persoonlijk gesprek is geuit.

Wij hebben naast direct contact en sociale media een derde kanaal geïdenti- ficeerd waaruit de politie informatie kan verkrijgen over ongenoegen dat leeft bij de burger. Intermediërende organisaties beschikken over een rijke schat aan infor- matie over wat leeft onder burgers. De Nationale Ombudsman verzamelt syste- matisch klachten over de politie via verschillende kanalen. Organisaties zoals Amnesty International spelen een belangrijke rol bij het vinden en verwerken van klachten over de politie. Organisaties of groeperingen in de maatschappij die zich specialiseren in het op de agenda zetten en oplossen van een probleem, vormen ook een belangrijk deel van het klachtenlandschap. Activistische groe- peringen, burgerorganisaties (zoals studentenverenigingen en jongerenorgani- saties) en instanties die zich richten op zorg voor bepaalde groepen (zoals dak- lozenopvang), hebben een goed overzicht van ervaringen met de politie en van ongenoegen daarover bij specifieke groepen burgers. Op basis van een vertrou- wensrelatie die deze organisaties hebben met bepaalde groepen burgers, en op basis van hun specifieke kennis over de leefsituatie van die groepen, zijn deze ‘specialisten’ in staat om klachten over de politie voor deze groepen te (her) - formuleren en in een bredere context te plaatsen. Ook de klassieke media

beschikken over inzicht in ongenoegen van burgers over de politie op verschil- lende niveaus.

Onze conclusie is dat deze drie kanalen (direct contact, sociale media, en intermediërende organisaties) kanalen zijn die de politie kan gebruiken als zij meer vormen van ongenoegen van burgers wil waarnemen dan alleen de beperkte categorie klachten (type A) die via de klachtenregeling binnenkomen. Burgers hebben meer en ook andere klachten dan die die voorzien zijn in de klachtenregeling, en zij uiten die via andere kanalen.