Een pilot in een basisteam

Wij hebben geconstateerd dat agenten zeggen dat zij nauwelijks of niet leren van klachten in de sociale media, behalve als het gaat om hun eigen gedrag in de sociale media. Dit betekent dat er geen sprake lijkt te zijn van collectief leren van klachten in de sociale media. Wij hoorden in een interview echter over een pilot in een basisteam in verband met omgaan met sociale media. Deze pilot bestaat eruit dat alle uitingen in de sociale media over het basisteam worden gevolgd en dat deze voor iedereen zichtbaar op een enorm scherm worden geprojecteerd:

‘Het is een enorm grote iPad, echt van een meter breed en een halve meter hoog, die bij ons aan de muur hangt, waar wij alle vormen van sociale media mee kunnen volgen. Dus Instagram, Facebook, Twitter. Dat kunnen we allemaal gelijktijdig, simultaan naast elkaar op dat scherm zetten. We monitoren standaard alles met hashtag [naam van het basis- team], dus als iemand iets over ons zegt, hetzij positief danwel negatief, dan wel iets signaleert in de wijk, dan komt dat op dat scherm, is dat zichtbaar. En dat hangt ook in ons politieservicecentrum. Het hangt niet overal hoor, we zijn de enige op dit moment, maar het is een geweldig middel.’ (P6)

Voor deze registratie van wat er in sociale media wordt geschreven over dit basisteam wordt gebruikgemaakt van een licentie van Coosto. Dit betekent dat er veel meer berichten in sociale media worden geregistreerd dan wij hierbo- ven hebben besproken. In het voorgaande hebben wij ons beperkt tot berichten met ‘#politie’ en ‘@politie’, tot bijdragen aan twee sociale-mediastormen, en tot berichten op de Facebookpagina van de politie zelf. Coosto werpt het net veel wijder uit. Dit leidt tot praktische, mogelijk ook ethische, problemen.

‘In het begin hebben we één keer een fout gemaakt: “Dat is meneer Jan- sen? Oké, bellen.” Dat is iets wat je niet moet doen, want dan zegt meneer Jansen: “Ik zeg iets op sociale media en de politie belt me, dat is vreemd.” Dat is het leereffect dat erin zit, want dan zeggen ze: “Ik heb toch recht van vrije meningsuiting? En dan zeg ik iets op sociale media en dan word ik gelijk door de politie gebeld.” Dan moeten we uitleggen dat we daar niet voor bellen, dus nu doen we het eerst via sociale media, pb’tje, mogen we telefonisch contact met u opnemen? En dan hebben we even contact gemaakt en dan bellen we.’ (P6)

Klachten over de politie vormen maar een gering deel van de berichten die op deze manier worden verzameld. Opvallend is dat ook deze interviewpartner op de vraag naar hoe hij omgaat met klachten die hij via deze bron te zien krijgt primair denkt aan klachten over hoe hij met dit medium omgaat, niet aan een klacht over politieoptreden buiten de sociale media.

‘We hadden op enig moment last van een waarschijnlijk zieke vos die rondliep in de wijk en zelf niet meer voor eten kon zorgen. Die werd daar gevoerd en op een gegeven ogenblik had hij iemand gebeten. In verband met rabiës kregen wij daar een melding over. Dus uiteindelijk hebben wij ervoor gezorgd dat die vos gevangen werd en uit de wijk werd afgevoerd. Dat hebben wij teruggekoppeld aan de bewoners, alleen we hadden één fout gemaakt, we hadden er wel een foto bijgeplaatst van een heel zielig kijkend vosje. Daar hebben we spijt van gehad en dat doe je een volgende keer niet meer, want daar hebben we echt een hele lading klachten over gekregen. Want dat triggert de emotie van mensen. Dus niets met dieren, met kinderen, daar moet je altijd heel terughou- dend mee zijn, dat genereert klachten, zeggen we dan.’ (P6)

‘We zijn een pilot. Maar het is een geweldig middel. Kijk, er zijn wel andere basisteams die ook actief zijn op sociale media, maar die moeten het vooral hebben van hun telefoon en van een computertje dat ergens staat te draaien in een hoek. Wij kunnen het mooi gelijk zichtbaar maken.’ (P6)

Deze pilot maakt deel uit van een poging van de politie om voorbeelden te ont- wikkelen voor hoe basisteams goed kunnen omgaan met sociale media. Op dit moment blijken er nog zeer verschillende praktijken te bestaan en is er behoef- te aan sturing.

‘Er is dus geen algemeen beleid en er zijn geen algemene richtlijnen. Maar er zijn wel degelijk initiatieven gaande om adequaat te werken met sociale media en om klachten in dit domein serieus te nemen of te verta- len naar klachten in de klachtenregeling.’ (P6)

5.5 Conclusies

In dit hoofdstuk is gebleken dat de sociale media een rijke bron vormen voor het vinden van klachten over de politie, niet alleen van klachten van het type A (die kunnen worden ingediend in de klachtenregeling), maar ook van het type B, C en D. Ook is gebleken dat de sociale media een bron zijn van gratis advies van experts en dat de politie kan leren van deze klachten op alle niveaus in de organisatie.

Leren betreft meestal inzichten die met concreet politiehandelen te maken hebben. Het wordt niet als leerervaring gezien als via sociale-mediacommunicatie duidelijk wordt hoe burgers bepaalde maatschappelijke thema’s zien. Ook is dui- delijk geworden dat sommige klachten in de sociale media een hoog emotioneel gehalte voor de agenten hebben. Het is voor agenten vervelend wanneer er in de sociale media een vloedgolf aan negatieve reacties op een tweet van de politie komt, of als agenten aan de mediale schandpaal worden genageld.

6