van de
conflictbegeleiding
’There is no truth only perception.’
Gustave Flaubert Wellicht denk je bij een bemiddelingsgesprek: ik ga gewoon met beide partijen praten en dan zien we wel waar we uitkomen. Voordat ik de opleiding tot bemiddelaar volgde, had ik nooit bedacht dat er in de begeleiding van een dergelijk gesprek zoveel strategie kon zitten. In de praktijk blijkt dat je als begeleider een enorme invloed kan uitoefenen op het verloop. In deze stap neem ik je mee in de opbouw van een gesprek en een aantal daarbij behorende interventietechnieken.
De opbouw van een bemiddelingsgesprek
In een bemiddelingsgesprek is het van belang dat het gesprek een kop en een staart heeft. Daartussen speelt zich van alles af. Het gesprek is grofweg onder te verdelen in een aantal fasen:
1. Startfase 2. Exploratiefase 3. Kantelfase
4. Onderhandelingsfase 5. Afrondingsfase
Het is goed om deze volgorde in je begeleiding van het proces voor ogen te houden. Het geeft richting aan de ontwikkeling van het gesprek en zorgt er ook voor dat je toewerkt naar een bevredigend resultaat. In de praktijk zul je merken dat je soms terug moet naar de vorige fase om daarna weer de volgende stap te zetten.
Hieronder vind je bij elke fase kort de beschrijving, het doel en de aandachtspunten.
1. Startfase Beschrijving
Deze fase begint met een introductie tot het moment waarop partijen aan het woord komen om hun verhaal te doen.
Doel
Het doel van deze fase is om een positief gespreksklimaat te creëren, deelnemers op hun gemak te stellen, aanwezigen te introduceren en afspraken te maken over de wijze waarop men elkaar aanspreekt (al dan niet tutoyeren).
Bespreek de volgende punten in deze fase:
• De verschillende rollen van alle partijen.
• De structuur en fasering van de bemiddelingsgesprekken (in deze fase alleen op hoofdlijnen).
• Het verifiëren van commitment en vertrouwelijkheid (psycholo-gisch contract).
• Het verwachte aantal bijeenkomsten.
• De tijdsduur van de bijeenkomsten.
• De fasering.
• De mogelijkheid van een individueel gesprek (partijen vinden dit vaak ingrijpend, dus kondig dit goed aan en leg het duidelijk uit).
• Ieders aandeel in de tijd.
• Afspraken over de wijze van communicatie (hoe minder expliciet de normering, hoe beter).
Tip
Hou deze fase kort, omdat partijen vaak gebrand zijn om snel te starten.
Wat ik in de praktijk doe, is mezelf voorstellen en uitleggen waarom ik er zit als begeleider van het conflict. Ik beschrijf mijn rol om de verwachting duidelijk te maken. Vertrouwelijkheid en onafhankelijkheid zijn onmisbare elementen om te benoemen, dus dat doe ik altijd. En verder schets ik de praktische voorwaarden van het traject als het gaat om tijdinvestering, locatie en kosten.
2. Exploratiefase Beschrijving
Het zit eigenlijk al in de term exploreren: in deze fase verken je hoe partijen aankijken tegen hun conflict. Dit is de fase waarin partijen zelf hun versie van het conflict vertellen en de bemiddelaar het conflict in volle breedte op tafel krijgt door vragen te stellen. De bemiddelaar
sluit deze fase af met een inventarisatie van de belangen, wensen en bedoelingen die hij heeft gehoord in de verhalen van partijen.
Doel
Het doel van deze fase is dat partijen zich inhoudelijk en emotioneel gehoord voelen, dat de-escalatie en vermindering van spanning plaatsvinden, dat er een schifting plaatsvindt van onnuttige naar nuttige informatie en dat het perspectief verschuift van verleden naar toekomst.
Bespreek de volgende punten in deze fase:
• Emoties verwelkomen en behandelen.
• Frustratiereductie.
• Relevante feiten en thema’s in kaart brengen.
• Conflictgedrag ombuigen (zie stap 9 voor escalatietechnieken).
• Belangen op tafel krijgen (inhoudelijk, procedureel, psycho- logisch).
Tip
Besteed hier uitgebreid aandacht aan, ook al is het spannend en emotioneel.
Bovenstaande fase is cruciaal in een bemiddelingsgesprek. Om zover te komen dat je met elkaar kunt praten over behoeften en belangen, moet je vaak door een storm van emoties. Onlangs heb ik een stel begeleid dat zich in een fase van scheiding bevond.
Ik had ze de volgende opdracht meegegeven: bedenk eens wie jij wilt dat jijzelf in de toekomst bent voor je kinderen. Bedenk daarbij ook wie jij wilt dat de ander is voor de kinderen in de periode die komen gaat. In het bespreekbaar maken van deze opdracht kwamen de dieperliggende emoties aan de oppervlakte en daarmee de rust en de ruimte na de ontlading.
3. Kantelfase Beschrijving
Deze fase gebruik je als bemiddelaar om helder te krijgen of de partijen werkelijk zover zijn om de volgende stap te zetten. Dit is een kantelpunt (zie het hoogste punt in de cirkel) van wat was naar wat gewenst is.
DoelHet doel van deze fase is een nieuw perspectief te creëren, het terugbrengen van veel ‘verhalen’ tot de essentie en het opstellen van een onderhandelingsagenda.
Bespreek de volgende punten in deze fase:
• De belangen categoriseren, belangenclusters aangeven en zo mogelijk de onderhandelingsvolgorde vaststellen.
• Perspectief van partijen op zichzelf, elkaar en de totale proble-matiek wijzigen: partijen in elkaars schoenen laten staan, helpen met ontkokeren en op die manier partijen in beweging brengen.
• Perspectief van verleden naar toekomst verschuiven.
• Terugbrengen van de problematiek tot overzichtelijke proporties.
Tip
Check bij partijen of de exploratiefase terecht is afgesloten, of dat er nog zaken te bespreken zijn.
Wat ik hier in de praktijk verwoord, is de conclusie dat we gezamenlijk hebben gewerkt aan het in kaart brengen van de wederzijdse belangen. Ik vraag ze vervolgens: ‘Herkennen jullie deze belangen? Kun je deze belangen onderschrijven? Ben je bereid om deze belangen ingevuld te krijgen? ÉN: wil je samen
4. Onderhandelingsfase Beschrijving
In deze fase is het zaak om oplossingen te genereren voor de problemen die tegelijkertijd wederzijdse belangen dienen. Eerst opties genereren, dan pas onderhandelen.
Doel
Partijen begeleiden in hun zoektocht naar een oplossing die past bij de wederzijdse belangen en die reëel uitvoerbaar is.
Bespreek de volgende punten in deze fase:
• Creativiteit stimuleren (door brainstormsessies).
• Opties genereren en daarna onderhandelen.
• Werken met packagedeals.
• Belang van objectieve criteria.
Tip
Check bij partijen of deelnemers het eens zijn met jouw formulering van belangen en opties.
In deze fase laat ik de partijen vrijuit nadenken over mogelijke oplossingen en opties. Ik schrijf ze op een flipover en check voortdurend of de partijen herkennen en onderschrijven wat ik opschrijf. Tegelijkertijd stuur ik op de praktische haalbaarheid van oplossingen door de vraag te stellen hoe een oplossing er in de praktijk uitziet, om daarmee te sturen op realiseerbaarheid.
5. Afrondingsfase Beschrijving
Met de besluitvormingsfase wordt de totale afronding van de bemiddeling bedoeld, waarin partijen tot beslissingen, oplossingen en afspraken komen en bereid zijn deze afspraken op papier te zetten, of te bevestigen naar elkaar.
DoelPsychologisch het conflict op een goed manier afsluiten.
Bespreek de volgende punten in deze fase:
• Schriftelijke vastlegging van de afspraken.
• Open terugkijken: oogst van de inspanningen zien.
• Afscheid van het conflict, rituelen.
• Feedback voor de mediator.
Tip
Maak mislukking bespreekbaar en vertel partijen wat er in elk geval wel bereikt is.
Als afsluiting sta ik stil bij dat wat we samen hebben bereikt.
Daarin hoort minimaal thuis de erkenning van de moed en de kwetsbaarheid die de partijen hebben laten zien. Verder stel ik de vraag of er behoefte bestaat aan vastlegging van het resultaat. En breng ik de mensen terug naar het moment waarop het proces begonnen is. Om vervolgens af te sluiten met een quote, een wens of een filmpje in een bekrachtigende vorm.
In het verlengde van de vorige hoofdstukken geef ik je de opdracht om een rollenspel in te richten met twee vrijwilligers, op basis van de casus die je kunt vinden in de toolbox op mijn website: www.twistenconnect.nl/toolbox.
Splits de casus op en neem steeds één fase. Speel deze en geef vervolgens feedback. Wat werkt wel, wat niet en wat kan beter? Met andere woorden: durf, leer en evalueer.