bemiddeling?
3.1.1 Groninger Museum
Van de respondenten in het Groninger Museum beschikte 91% over een eigen smartphone of tablet. Het merendeel beschikte zelfs over beide apparaten. Maar liefst 60% van de bezoekers bleek ook bereid te zijn een museumapplicatie te downloaden op een eigen apparaat. De bezoekers die dit niet wilden, gaven aan dat dit kwam doordat het slechts voor eenmalig gebruik was, zij niet over de vaardigheden beschikten om met het nieuwe medium om te gaan of doordat ze al te veel apps op hun apparaat hadden staan. Vermogen, motivatie en triggers zijn de drie factoren die bezoekers zouden aanzetten tot het gebruik van een app (Fogg, 2009). Hier blijkt het gebrek aan vermogen een belangrijke reden te zijn om de app niet te gebruiken: bezoekers misten de vaardigheden of hun apparaat
2.35 Functies van museumapps per spelerstype, 2015
had niet genoeg opslagruimte voor de applicatie. Ook een motivatie-factor is een reden om niet tot gebruik over te gaan. Bezoekers blijken namelijk niet altijd gemotiveerd genoeg om voor eenmalig gebruik een app te downloaden.
Driekwart van de ondervraagden gebruikt nooit museumapps. Slechts 6% van de respondenten bleek de app van het Groninger Museum gebruikt te hebben. Dat kwam met name doordat de bezoekers niets afwisten van het bestaan van de app, geen opgeladen apparaat bij zich hadden of doordat zij er geen belangstelling voor hadden. 72% van de respondenten wil de app in de toekomst misschien wel gaan gebruiken. Dat slechts 6% van de bezoekers de applicatie gebruikte, zegt iets over de mate waarin triggers zijn uitgezonden (Fogg, 2009). Uit voorgaande alinea bleek dat 60% van de bezoekers namelijk wél over het vermogen en de motivatie beschikt om de app te gebruiken. Blijkbaar is er toch iets wat hen tegen houdt.
De verwachtingen van de respondenten lagen voor gebruik van de applicatie erg hoog. Echter blijkt dat de app niet voldeed aan deze hoge verwachtingen. Ze vonden de app niet toegankelijk genoeg. Ook zou er te veel informatie in de applicatie staan, waardoor het zou afleiden van de daadwerkelijke objecten. Museumbezoekers kregen in de enquête ook de mogelijkheid om hun eigen wensen en behoeften aan te geven met betrekking tot een app. Welke informatie en functies zouden zij graag terug zien in een applicatie? Het merendeel van de bezoekers noemt dat achtergrondinformatie bij het kunstwerk en de maker het belangrijkste is. De opslag en distributie van informatie blijft de basisfunctie van het medium (McLuhan, 1969). Daarnaast wordt genoemd dat men afbeeldingen van favoriete kunstwerken zou willen kunnen opslaan, zodat die vervolgens gedeeld kunnen worden met vrienden. Er blijkt duidelijk behoefte te zijn aan een applicatie waarbij thuis informatie teruggelezen kan worden. Ook functies als het weergeven van een tentoonstellingsagenda, een interactieve plattegrond, een complete catalogus of de mogelijkheid om werken te zoeken via verschillende categorieën als elementen, stromingen, thema’s, titels, kunstenaars, enzovoort. Ook is er behoefte aan hele praktische informatie als openingstijden of een functie om toegangskaarten te kopen via de app. Bezoekers zouden ook graag meer interactie hebben met andere bezoekers, middels geschreven reacties op kunstwerken in de app. Dat zou gezien kunnen worden als een soort review-sectie, waarin bezoekers hun mening geven over een kunstwerk en op elkaars mening kunnen reageren. De museumapplicatie van het Groninger Museum heeft door de toepassing van beacons de mogelijkheid om de locaties van bezoekers te bepalen en daar mee te spelen. Bezoekers geven aan dit te waarderen, maar zij zouden de functie ook uitgebreider toegepast willen zien. Zo noemt een respondent het geven van route-advies middels locatiebepaling, gebaseerd op de drukte in de zalen:een soort omleidingsroute om drukte te vermijden.
Het startscherm van de app Tapart geeft nu achtergrondinformatie bij het museumgebouw, openingstijden, informatie over de museumwinkel en
contactgegevens. De meeste respondenten blijken echter behoefte te hebben aan andersoortige informatie. Het liefst zien zij een kalender, een overzicht van de tentoonstelling of nieuwsitems. Ook geeft 36% van de respondenten aan het liefst direct te beginnen met het bekijken van de kunstwerken. Zij zien dus het liefst als eerste een lijst met kunstwerken of een mogelijkheid om direct het juiste kunstwerk op te zoeken, bijvoorbeeld door het intoetsen van een nummer. Hier blijkt dat bezoekers een heel andere behoefte hebben dan wat in eerste instantie in de applicatie is uitgevoerd. Er is wellicht tijdens het ontwerpproces niet voldoende vanuit het perspectief van de gebruiker gekeken naar de applicatie. Door vanuit het perspectief van de gebruiker te kijken, ontstaat er vaak een toepassing die gebaseerd is op ervaring, in plaats van op functionaliteiten (Hunicke e.a., 2004).
Ik vroeg de respondenten ook of zij van zichzelf vinden dat zij zich het gebruik van mobiele applicaties eigen hebben gemaakt. De meesten vonden dat dat bij hen nog niet het geval was. Zij bleken te veel zoekende naar de werkwijze om er op de automatische piloot mee bezig te zijn. Daaruit blijkt tevens dat zij nog niet in staat zijn het medium te gebruiken zonder hierdoor afgeleid te raken van de omgeving. Het medium vergt op dat moment nog te veel aandacht. Dit kan ook te maken hebben met de gemiddelde leeftijd van de respondenten, die lag op 55 jaar. Deze generatie is niet opgegroeid met smartphones en tablets en heeft daardoor meer moeite met het eigen maken van deze media dan de jongere generaties. Voor deze bezoekers is het lastig om het medium in een automatisme te gebruiken. Hij of zij zal zich dan waarschijnlijk niet zo geconcentreerd kunnen richten op de content van de app, omdat de technische functies nog te veel aandacht vragen. Het betreden van een andere gedachtestaat, zoals Csikszentmihalyi dat beschrijft in zijn flow-theorie (2004), zal in dat geval geen mogelijkheid zijn. Het niet beschikken over de vereiste vaardigheden doet de immersieve werking van een app namelijk teniet.
3.1.2 Museum Boijmans van Beuningen
In het Museum Boijmans van Beuningen beschikte 93% van de respondenten over een smartphone of tablet. Opvallend is dat ook hier 60% bereid was om een museumapplicatie te downloaden op een eigen apparaat. Dat is hetzelfde percentage als bij het Groninger Museum. Bezoekers die dit niet wilden, waren bang voor hun privacy, wilden niet te veel apps op hun telefoon hebben staan of vonden de hoeveelheid informatie te groot. Ook hier spelen motivatie-factoren en het vermogen van museumbezoekers een rol in hun keuze om de app niet te gebruiken (Fogg, 2009).
70% van de ondervraagden gebruikt nooit museumapps en slechts 11% heeft de Boijmans Tour gebruikt. Net als bij het Groninger Museum kwam dat met name doordat zij niet wisten van het bestaan van de app. Ook geeft de helft van de respondenten aan geen behoefte te hebben aan een applicatie. Zij willen vooral zelf rondlopen en kijken, zonder gestuurd te worden door een verhaal. Ook is het gezelschap van vrienden of familie een belangrijke reden om geen applicatie te
gebruiken. 73% van de respondenten wil de applicatie in de toekomst misschien wel gaan gebruiken. Opvallend genoeg opnieuw een percentage dat overeenkomt met de resultaten van het onderzoek bij het Groninger Museum.
Wat mij vooral opviel bij de resultaten van de publieksenquête bij het Boijmans van Beuningen is dat geen enkele respondent video als gewenste content noemde. Vooral tekst en audio waren gewenst. En dat terwijl het museum juist de focus legt op videobeelden. Het is dus maar de vraag of bij een keuze voor deze focus ook is nagedacht over de wensen van het publiek. Net als het Groninger Museum, valt het Museum Boijmans van Beuningen wellicht in de valkuil niet in de
ontwerpfase vanuit het perspectief van de bezoeker te hebben gekeken (Hunicke e.a., 2004). Hadden ze een enquête als deze voorafgaand aan de ontwikkeling van de applicatie afgenomen onder de bezoekers, dan waren de ontwerpers te weten gekomen dat er misschien niet zo’n sterke behoefte is aan video als gedacht werd. In tegenstelling tot de app van het Groninger Museum, werd de Boijmans Tour uiteindelijk hoger gewaardeerd dan in eerste instantie door de respondenten verwacht werd. Op een schaal van 1 tot 10 gaven de respondenten aan te verwachten dat de Boijmans Tour een 5 waard was. Na gebruik bleek dit cijfer verhoogd te zijn naar een 8. Wellicht dat deze lage verwachting ook invloed heeft op het aantal bezoekers dat de app gebruikt. Blijkbaar denken veel bezoekers dat een app geen waardevolle toevoeging is aan hun bezoek, waarna slechts een enkeling (11%) gaat proberen of dat daadwerkelijk het geval is.
Ook in het Museum Boijmans van Beuningen vroeg ik de respondenten naar hun wensen en behoeften. Opvallende wensen waren bijvoorbeeld het toepassen van layar-technieken, om een interactie met het originele kunstwerk te bewerkstelligen, het implementeren van games, locatiebepaling en een interactieve plattegrond, sociale elementen (via Facebook en Twitter), online colleges, interactie met andere bezoekers, en vraag- en antwoordsectie. Uit de antwoorden van de respondenten blijkt dat er veel vraag is naar participatie en dialoog. Dat zijn de factoren die Rodley noemde als essentieel voor een museumapplicatie (Proctor, 2011a). De mobiele ervaring levert de gebruiker een grotere verwevenheid met een groter sociaal geheel. Gebruikers van een museumapplicatie kunnen tijdens hun museumbezoek in contact staan met de buitenwereld via social media, met medewerkers van het museum of met medebezoekers. Mobiele applicaties vragen om een hoge geïnvolveerdheid (McLuhan, 1967), wat betekent dat de gebruiker meer betrokken raakt bij alles wat er om hem of haar heen gebeurt. Dialoog en participatie hebben een hoge geïnvolveerdheid als gevolg. Dat vraagt om betrokkenheid en concentratie, waardoor gebruikers in een flow kunnen raken en een nieuwe perceptie van tijd en ruimte kunnen ervaren (Farman, 2011).
Op het startscherm van de applicatie zien bezoekers het liefst een overzicht van tentoonstellingen en/of tours of ze beginnen direct met het zoeken van een kunstwerk op nummer. Nu is het startscherm een overzicht van de kunstwerken
per zaal, op volgorde van een logische looproute. Zo is de eerste ‘zaal’ de beeldentuin en is de tweede locatie in de opsomming het entreegebied. Het is wel heel makkelijk om vanuit dit startoverzicht te schakelen naar het zoeken op nummer of het bekijken van het tour-overzicht. Dat kan namelijk eenvoudig via de buttons die onderaan het scherm staan (zie afbeelding 2.14). Hoewel de wensen van de respondenten niet overeenkomen met de manier waarop de applicatie nu is ingedeeld, is het voor applicatiegebruikers niet ingewikkeld om bij de gewenste informatie te komen.
In het Museum Boijmans van Beuningen bleek het merendeel van de mensen van mening te zijn dat zij zich het gebruik van mobiele media al behoorlijk eigen hadden gemaakt. De gemiddelde leeftijd van de respondenten lag hier vier jaar lager dan bij het Groninger Museum, namelijk 51 jaar. Een relatief klein leeftijdsverschil, maar toch een groot verschil in de beantwoording van de vraag. Het beschikken over de vaardigheden om het medium te gebruiken is van belang voor de ervaring ervan. Iemand die over het vermogen beschikt en de applicatie begrijpt, zal de app met meer plezier gebruiken dan iemand die steeds zoekende is naar hoe het werkt. Niet alleen zal iemand het met meer plezier gebruiken, ook kan iemand die het snapt beter de applicatie in een automatisme gebruiken en de aandacht volledig richten op het verhaal dat de content van de applicatie vertelt bij de kunstwerken. De gebruiker zal meer concentratie hebben om zich te richten op de fysieke kunstwerken en de achtergrondinformatie daarbij.
3.2 Bevindingen hoofdstuk 3
De meeste mensen beschikken over een smartphone of tablet. Toch gebruikt maar een klein deel van de bezoekers daadwerkelijk een applicatie tijdens het museumbezoek, hoewel er vaak wel behoefte is aan achtergrondinformatie bij de kunstwerken. Blijkbaar bestaat er een drempel voor de museumbezoekers, waar slechts een kleine hoeveelheid mensen overheen kan, wil of durft te stappen. Waar ligt die drempel?
Zoals eerder genoemd valt er nog veel te verbeteren op het gebied van marketing. Bij beide musea wisten de meeste bezoekers niet eens van het bestaan van de applicatie. Als ze het geweten hadden, hadden ze de app waarschijnlijk wel gebruikt. Het grootste deel van de respondenten bij beide musea gaf namelijk aan hier wel interesse in te hebben. Er bestaat dus wel een behoefte aan een dergelijke vorm van bemiddeling tussen de bezoeker en het kunstwerk.
Niet alle respondenten gaven aan interesse te hebben in een app. Ook als ze wisten van het bestaan van de applicatie, waren er blijkbaar andere factoren die hen ervan weerhielden om het te gebruiken. Bij het downloaden van de applicatie haken potentiële gebruikers al af. Het neemt ruimte in in de opslag van het apparaat en dat is vaak te veel voor een eenmalig of schaars bezoek aan het museum. Deze drempel kan overbrugd worden door ervoor te zorgen dat de applicatie ook thuis of op andere plekken interessant blijft. Dan zou het dus meer functies moeten hebben dan de informatievoorziening tijdens een tentoonstellingsbezoek. Daarbij zou gedacht kunnen worden aan een toepassing die leuk is om thuis op de bank te gebruiken, zoals de applicatie Touch Van Gogh, waarbij door de verschillende verfl agen van een schilderij gekeken kan worden. Met die tablet-applicatie kan een geïnteresseerde een schilderij volledig zelf ontleden en onderzoeken. Het is ook denkbaar dat een applicatie op meerdere plekken in de stad van het museum te gebruiken is. Bijvoorbeeld om een stadswandeling te maken, het beste restaurant in de buurt te vinden of om korting te ontvangen bij lokale ondernemers. Verder zou de applicatie zou toepasbaar kunnen zijn in meerdere musea, wat de opzet is van Tapart, die tot op heden in het Groninger Museum gebruikt wordt. Door dergelijke toevoegingen aan een applicatie krijgt deze meerwaarde buiten de museummuren en doen zich voor een gebruiker meer situaties voor waarin de applicatie gebruikt zou kunnen worden. Als een gebruiker er op meerdere momenten en op meerdere plekken profi jt uit haalt, is de stap kleiner om een app te downloaden op een eigen apparaat.
Bij de applicatie van het Groninger Museum vonden respondenten dat er teveel informatie gegeven werd. Zelf vind ik dit ook het geval bij de Boijmans Tour. Ik denk dat dit ook een valkuil is voor musea. Zelf hebben zij veel kennis over de werken en natuurlijk willen ze ook die vele kennis overbrengen op het publiek. Als je als gebruiker van de applicatie de informatie bij een kunstwerk raadpleegt en je ziet als eerste dat er veel tekst in beeld staat of veel verschillende typen
informatie, kan ik me voorstellen dat men niet direct zin heeft om alles te lezen en te bekijken. Er zijn immers nog veel meer kunstwerken te zien in het museum. Dit is natuurlijk een persoonlijke aanname. Ik denk dat het het beste werkt als de vormen en hoeveelheid van de content zo minimaal mogelijk zijn. Als er veel informatie beschikbaar is, is het natuurlijk zonde om dat niet te publiceren. Wellicht zou in een museumapplicatie een keuze kunnen worden aangeboden aan de gebruiker. Er kan bijvoorbeeld gevraagd worden of de bezoeker iets wil weten over de kunstenaar, stroming, techniek of tijdgenoten van de kunstenaar. Zo hoeven bezoekers zelf niet meer de gewenste informatie te zoeken in een lange tekst, maar kunnen zij alleen dat thema raadplegen waar ze ook echt geïnteresseerd in zijn. Op die manier kan het museum ook achterhalen waar behoefte aan is. Het museum kan zien hoe vaak er op een thema geklikt is en te weten komen of bezoekers meer of minder geïnteresseerd zijn in bepaalde onderwerpen.
Bij de respondenten van beide musea bleek veel behoefte te zijn aan meer interactieve functies. Naast de achtergrondinformatie bij een kunstwerk, willen ze graag ervaringen delen met anderen, route-advies en interactieve
plattegronden, vragen stellen aan het museum of interactie met andere bezoekers. Dit zijn voornamelijk functies die kenmerkend zijn voor het medium en die bijvoorbeeld niet in een audiotour kunnen zitten. Museumbezoekers hebben dus een duidelijke behoefte aan dit specifi eke medium: de mobiele applicatie. Ze staan open voor de diverse mogelijkheden die een app kan bieden in hun museumbezoek. Sterker nog, ze willen die opties graag gebruiken. Musea zouden wellicht meer volgens het mda framework moeten handelen (Hunicke e.a., 2004). Kijk eerst vanuit het perspectief van de gebruiker, voordat een ontwikkelaar ermee aan de slag gaat. Neem bijvoorbeeld eerst een publieksenquête af om te inventariseren waar de behoeftes liggen en ga vervolgens met die behoeften aan de slag.