Maatschappelijk Vastgoed nieuwe stijl
Een restaurant, een pub, een groot kinderdagverblijf, een film- en danszaal en een groot aantal creatieve bedrijven. Zalen worden gebruikt voor uiteenlopende buurtactiviteiten. Ouderwetse leslokalen zijn omgetoverd tot hippe kantoorruimtes. Waar twintig jaar geleden studenten hun lunchpauze hielden, worden nu huwelijken gesloten. Wat ooit bekend stond als Scheepvaart- en Transportcollege, is omgetoverd tot kunst- en cultuurfabriek in Rotterdam. Eigenaar van ‘De Machinist’ is wooncorporatie Woonbron. Nadat het pand jarenlang leegstond, verwierf de
Rotterdamse corporatie het imposante pand rond 2008. Vanuit haar brede taakopvatting investeerde zij er veel euro’s in (mede met Europese subsidies), ook ter bevordering van de werkgelegenheid in de wijk. De kunst- en cultuurfabriek als aanjager van de dynamiek in het stedelijk vernieuwingsgebied Delfshaven. Huurders en gebruikers van de voorzieningen blijken sinds de opening makkelijk te vinden. De Machinist als ‘place-to-be’ in het bruisende Rotterdam.
Sinds 2012 is ook KWH, Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector, huurder in De Machinist. Ik ben dus een dagelijkse en trotse gebruiker van maatschappelijk vastgoed. Althans, wanneer je uitgaat van de gebruikelijke definitie: een gebouw met een (semi) publieke functie op het gebied van onderwijs, sport, cultuur, welzijn, maatschappelijke opvang en/of zorg. In de afgelopen tien jaar hebben corporaties veel in maatschappelijk vastgoed geïnvesteerd (in 2011 zo’n 500 miljoen euro). En net als bij De Machinist liggen de motieven meestal in de sfeer van wijkontwikkeling en leefbaarheid. Anno 2013 klapt dat beeld razendsnel om en is de investeringsbereidheid sterk afgenomen. Niet omdat deze tak van dienstverlening niet wordt gewaardeerd. Integendeel. Wel omdat de corporatie geen diepe zakken meer heeft en er daardoor meer en meer vraagtekens worden geplaatst bij de legitimatie van deze uiteenlopende activiteiten. Woonbron zou anno 2013 geen pand a la de Machinist meer willen en kunnen verwerven.
Het helder definiëren van het begrip maatschappelijk vastgoed is overigens nog niet zo eenvoudig. Zijn corporatiewoningen eigenlijk ook niet te scharen onder deze term? Jan Veuger bepleit in zijn proefschrift van wel. In dit artikel conformeer ik me aan dat pleidooi. En zoom ik in op hoe de dienstverlening richting de huurders van dat maatschappelijk vastgoed (sociale woningen en panden met een publieke functie) wordt gewaardeerd. KWH doet hier continu onderzoek naar en zet daarbij de beleving vanuit de huurder centraal. In de navolgende bijdrage benoem ik de belangrijkste highlights uit het onderzoek over 2012.
138
Nederlandse huurder meer tevreden dan ooit
Huurders kunnen niet weg als ze ontevreden zijn over hun woning, hun buurt of de service van de corporatie. Daarom is het belangrijk dat corporaties zich inzetten voor een goede dienstverlening aan hun huurders. Hoe de huurder deze beoordeelt, maakt het KWH-Huurlabel sinds 1996 inzichtelijk.
Sinds 1996 heeft KWH voor circa 350 corporaties duizenden metingen voor het KWH-Huurlabel uitgevoerd. De resultaten van deze metingen bieden een unieke schat aan gegevens. Het KWH- Huurlabel is wat betreft deelname en inhoud de grootste en meest gedetailleerde benchmark van corporaties over dienstverlening.
In 2012 zijn 175 corporaties op 9 onderdelen, elke maand, elk kwartaal of één keer gemeten. De uitkomsten van dit grootschalige onderzoek van 120.000 ingevulde vragenlijsten, 177 beoordeelde corporatiewebsites en 175 onderzoeken naar telefonische dienstverlening, staan in een openbare landelijke ranking, de KWH-Prestatie-Index. Corporaties die voldoen aan een vooraf vastgesteld kwaliteitsniveau mogen het KWH-Huurlabel voeren. Dit consumentenkeurmerk is uniek. Andere maatschappelijke sectoren, zoals de zorg en het onderwijs, beschikken nog niet over een landelijk keurmerk waarin het oordeel van de consument tot uitdrukking komt.
Top 10 in beeld
In de KWH-Prestatie-Index staan alle resultaten van de meting bij 175 corporaties. Onderstaand treft u de top 10 aan van de meting met het KWH-Huurlabel. De resultaten van alle corporaties op alle labels zijn te vinden op www.kwh.nl.
Woningstichting De Groene Waarden 8,47
Destion Nieuw Bergen 8,39
Woningstichting Het Grootslag 8,33
Woningstichting Sint Antonius van Padua 8,31
Woningvereniging Ubach over Worms 8,30
Slagenland Wonen 8,23
Arcade Monster 8,22
Woonservice Urbanus 8,19
Woningstichting Putten 8,18
Arcade ’s-Gravenzande 8,17
Kwaliteit dienstverlening stijgt
De huurder waardeert de dienstverlening van de corporatie hoger dan ooit. Een analyse van de cijfers laat zien dat over de afgelopen vijftien jaar sprake is van een gestaag stijgende lijn. Een uitzondering hierop vormt het onderdeel klachten. Corporaties hebben nog altijd moeite om op een goede manier met klagende klanten om te gaan. De stijging in de score is opmerkelijk te noemen. In een tijd waarin corporaties zijn genoodzaakt om fors te bezuinigen, zou je verwachten dat dit ook ten koste gaat van de dienstverlening aan de huurder. Maar de gemiddelde score van een 7,8 in 2012 gemeten over alle 175 corporaties, is de hoogste ooit. Kijken we naar de spreiding van de scores, dan varieert dit van een 7,05 tot een 8,47. De helft van de corporaties haalt een score tussen de 7,50 en de 7,80. Zowel
139
scores onder de 7,50 (11 procent) als boven de 8,10 (11 procent) zijn vrij zeldzaam. Woningstichting de Groene Waarden (nu bekend als fusiecorporatie
IJsseldal Wonen) scoort in 2012 met een 8,47 voor haar dienstverlening het beste van Nederland. Dit cijfer ligt ruim boven de hoogste score van vorig jaar, een 8,22 voor Woningstichting Brummen.
Kleine corporaties scoren beter
Analyses van de resultaten naar corporatiegrootte (aantal wooneenheden van de corporatie) laten ook dit jaar zien dat kleinere corporaties in het algemeen iets beter scoren qua dienstverlening dan grotere corporaties. Het gemiddelde totaalcijfer loopt van een 7,65 in de groep grootste corporaties (meer dan 10.000 wooneenheden) tot een 7,92 in de groep kleinste corporaties (minder dan 1.800 wooneenheden). Het meest opvallende verschil is zichtbaar bij het onderdeel Contact bij de vraag ‘Ik ben tevreden over de reactie die ik krijg als ik mijn corporatie een e-mail stuur of een vraag stel via de website’. De kleinste corporaties scoren hier gemiddeld een 7,6, de grootste een 6,7. Ook bij twee andere aspecten ‘Hoe tevreden bent u over het contact met uw corporatie?’ en ‘Als ik bel, word ik goed geholpen door de medewerker die mij te woord staat’ is het verschil duidelijk, zij het iets kleiner (7,9 – 7,3 en 8,4 – 8,0).
Bij het onderdeel Bereikbaarheid is het verschil het grootst bij de stelling ‘Ik krijg snel een reactie als ik mijn corporatie een e-mail stuur of een vraag stel via de website.’ De kleinste corporaties scoren gemiddeld een 7,6, de grootste een 7,0. Bij de vraag ‘Hoe tevreden bent u over de openingstijden van uw corporatie?’ is het verschil het kleinst (8,1 - 7,9), bij de overige vragen iets minder dan 0,5 punt.
De kleinste corporaties doen het ten slotte bij het onderdeel Woning zoeken met name beter op de vraag ‘Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg over de woning toen de woning u werd aangeboden?’ (8,2 – 7,8) en ‘Het inschrijven voor huurwoningen gaat snel en eenvoudig’ (8,6 – 8,2).
De verschillen tussen de grootste en kleinere corporaties zijn niet op alle onderdelen even groot. Op de onderdelen Communicatie en informatie en Klachten behandelen zijn de verschillen in het gemiddelde eindcijfer zeer beperkt (0,2). Bij het onderdeel Onderhoud doen de grootste corporaties het even goed als de
kleinste.
Beperkte regionale verschillen
Uit een analyse van de cijfers komen ook de regionale verschillen naar voren, maar deze zijn beperkt. De gemiddelde totaalscore ligt bij corporaties uit de regio Noord (Friesland, Groningen, Drenthe) en West (Noord-Holland, Zuid-Holland, Utrecht, Flevoland) iets lager dan bij corporaties uit de regio Oost (Gelderland, Overijssel) en Zuid (Noord-Brabant, Limburg, Zeeland).
Het verschil in gemiddelde scores per onderdeel is het grootst bij Woning zoeken. De regio West scoort hier een 7,6, de regio Zuid een 8,0. Het verschil is vooral aanzienlijk bij de vraag ‘Kon u meepraten over reparaties of verbeteringen die uw corporatie nog zou doen? Bijvoorbeeld over de kleuren of materialen die de corporatie zou gebruiken?’. De antwoorden van huurders van
140
corporaties uit de regio West vertalen zich in een gemiddeld cijfer van 5,5, de enquête onder huurders uit het Zuiden levert een score op van 6,7.
Continu meten
Dat corporaties bewust werken aan de kwaliteit van hun dienstverlening, is niet alleen zichtbaar in de hoge scores. Ook de manier waarop zij zichzelf laten meten is de afgelopen jaren sterk veranderd. Sinds 2006 kunnen corporaties ervoor kiezen om de meting (deels) continu uit te voeren. In eerste instantie kozen een aantal corporaties ervoor om alleen de telefonische dienstverlening continu te meten. In de jaren daarna werd ook de rest van meting steeds vaker continu uitgevoerd. In 2011, het jaar voor de lancering van het KWH-Huurlabel 2.0, waren er 15 corporaties die de volledige meting continu lieten uitvoeren. Daarnaast waren er nog 6 corporaties waarbij het onderzoek telefonische dienstverlening continu werd uitgevoerd. Hoe bijzonder is het dan dat we nu kunnen vermelden dat van de 175 corporaties die in 2012 zijn gemeten, er 127 één of meerdere onderdelen continu hebben gemeten!
Woning en Buurt
Woonconsumenten voelen zich thuis in hun woning en hun buurt. Dit blijkt uit de resultaten van de pilotmetingen op de nieuwe onderdelen Woning en Buurt. Dat wil niet zeggen dat huurders over alles tevreden zijn. De resultaten geven een genuanceerd beeld over wat er volgens huurders anders en beter kan als het de woning en de buurt betreft. De meting op de nieuwe onderdelen geeft inzicht in de waardering van huurders over hun woning en hun buurt. Huurders geven graag hun mening over deze onderwerpen blijkt uit de respons van gemiddeld 32 procent! Over het algemeen zijn huurders tevreden over hun woning en voelen zij zich hierin thuis. De indeling van de woning en het
gebruiksgemak worden goed gewaardeerd. Minder tevreden zijn huurders over de bergruimte, de kwaliteit van de badkamer en het sanitair en de keuken. Ook het comfort van de woning, de schoonmaak van de algemene ruimten en de onderhoudsstaat van de woning blijven achter bij de verwachting van de klant. Daarnaast zijn verbeteringen denkbaar als het gaat om veiligheid. De gemiddelde score was een 6,66.
De buurt wordt door huurders gemiddeld goed gewaardeerd, zij voelen zich thuis in de buurt. Als het gaat om een schone buurt, hebben huurders vooral last van zwerfvuil en hondenpoep. Huurders voelen zich redelijk veilig in hun buurt. De huis- of wijkmeester is voor veel huurders geen bekend persoon, ze weten niet met welke zaken ze bij deze functionaris terechtkunnen. Daar valt een wereld te winnen! Gemiddeld scoorde het onderdeel Buurt een 6,93.
Fusie funest voor kwaliteit van dienstverlening?
Uit grootschalig onderzoek dat KWH eerder uitvoerde onder gefuseerde corporaties, bleek dat een fusie de kwaliteit van dienstverlening nadelig beïnvloedt. Zeker in de eerste periode na de fusie, scoren deze corporaties beduidend lager dan hun niet-gefuseerde collega’s. Het lijkt een taaie opgave, om naast alle organisatorische wijzigingen ook oog te houden voor de klant.
141
Crisis of niet: de dienstverlening van corporaties richting de huurders en gebruikers van
maatschappelijk vastgoed staat nog steeds op een hoog niveau. Dat blijkt uit het landelijk onderzoek van KWH. Dat positieve beeld staat haaks op het beroerde landelijk imago dat aan de corporaties kleeft. Die discrepantie blijft maar groeien. Onder druk van alle maatregelen van de overheid wordt het voor corporaties in de toekomst niet eenvoudig om deze hoogwaardige dienstverlening te kunnen blijven bieden. Uit de komende onderzoeken van KWH zal blijken of de huurders en gebruikers van maatschappelijk vastgoed de dupe worden.