Dit programma gaat over onze dienstverlening, over ons bestuur en over de (bestuurlijke) samenwerking. We passen onze dienstverlening aan de eisen van deze tijd aan en
professionaliseren verder waar nodig. Kernwoorden daarbij zijn vraaggerichtheid en digitaliseren.
Ander belangrijk aandachtspunt binnen dit programma is het bestuur en (bestuurlijke) samenwerking. Samenwerking is een randvoorwaarde om op een goede manier verder te professionaliseren. Ook daarover leest u meer in dit programma.
Dit programma bestaat uit de volgende twee thema’s die we in dit hoofdstuk verder toelichten:
1. Dienstverlening
2. Bestuur en bestuurlijke samenwerking
Thema 1 Dienstverlening Onze ambities
De dienstverlening aan onze inwoners is toegankelijk en van kwalitatief hoog niveau. Dat is wat we willen vasthouden. Net zoals we de betrouwbaarheid en de privacy van
gege-vens(uitwisseling) willen waarborgen. De afgelopen jaren investeerden we in het verbeteren van onze dienstverlening. Het klanttevredenheidsonderzoek van eind 2017 gaf ons inzicht in de belangrijkste prioriteiten om onze dienstverlening verder te professionaliseren. We willen onze servicenormen ruimschoots waarmaken op al onze dienstverleningskanalen. Daarnaast
experimenteren we en ontwikkelen we nieuwe, digitale kanalen.
Activiteiten in 2019
We hebben in 2019 gewerkt aan de ambities en activiteiten uit de programmabegroting 2019.
U leest per ambitie een toelichting op deze activiteiten.
Ambitie 1: De dienstverlening aan onze inwoners is toegankelijk en van hoge kwaliteit 1. Doorontwikkelen KlantContactCentrum (KCC)
In 2019 sorteerden we de organisatie van het KCC voor op een sterke daling van het aantal bezoekers de komende jaren.
Steeds meer inwoners weten onze digitale kanalen te gebruiken en door de langere geldigheidstermijn van
paspoorten en ID-bewijzen daalt het aantal bezoekers aan de balie drastisch.
Tegelijkertijd versterkten we de backoffice, omdat de nadruk van het werk van Burgerzaken steeds meer op controles van identiteit, adressen en
persoonsgegevens komt te liggen. We zijn voorbereid op de verschuiving van dienstverlening van frontoffice taken (waaronder aanvragen/behandelen/uitgeven paspoorten, ID-bewijzen, rijbewijzen) naar backoffice taken (zoals correcte vaststelling van identiteit, adreskwaliteit en tegengaan identiteits- en adresfraude). Ook in 2020 blijven we investeren in opleiding van medewerkers zodat zij hun taken goed kunnen uitvoeren nu en in de toekomst.
2. Uitbreiden dienstverleningskanalen
In 2019 hebben we - naast de bestaande dienstverleningskanalen zoals telefoon, balie, mail, website - Whatsapp en Chatbot (geautomatiseerde chat via gemeentelijke website) als digitale kanalen toegevoegd. Chatbot betreft een pilot die we samen met andere gemeenten uit de regio hebben opgezet. Inwoners kunnen via deze twee nieuwe kanalen vragen stellen en krijgen heel snel antwoord. Als inwoners via Whatsapp een vraag stellen krijgt 95% binnen 2 uur een antwoord. Van de inwoners die via de Chatbot een vraag stellen, krijgt 89% binnen 5 minuten antwoord. In 2020 houden we de nieuw geïntroduceerde kanalen Whatsapp en Chatbot in stand.
Ambitie 2: Waarborgen betrouwbaarheid en privacy van gegevens(uitwisseling) 3. Verder professionaliseren en waarborgen informatiebeveiliging en privacy In februari 2019 is GHO-breed het strategisch beleid
informatieveiligheid en privacy 2019-2021 vastgesteld.
We trainden onze medewerkers in bewustwording om op een veilige wijze te werken met gegevens en informatie.
Tal van processen en werkwijzen zijn aangepast op advies
van het team Informatiebeveiliging en Privacy. Tenslotte hebben we verantwoording aan het rijk afgelegd (Ensia). We voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en aan de Baseline
Informatieveiligheid Gemeenten (BIG) en weten hoe te handelen op het
moment dat de veiligheid van gegevens of informatie in het gedrag komt/is. Onze inwoners en ondernemers mogen erop vertrouwen dat wij zorgvuldig met persoonlijke gegevens omgaan.
De komende jaren ontwikkelen we verder op het gebied van informatieveiligheid en privacy.
We sluiten aan op ontwikkelingen vanuit de overheid en VNG en blijven op dit gebied samenwerken met Goirle en Oisterwijk.
Kosten
In de volgende tabel vindt u een overzicht van de kosten voor de uitvoering van dit thema ingedeeld naar de wettelijke taakvelden.
Taakve ld BBV
Begroting 2019 Realisatie 2019 Saldo 2019
Omschrijving taakveld BBV Lasten Baten Lasten Baten Lasten Baten Totaal
0.2 Burgerzaken -471 190 -451 213 20 23 44
2.2 Parkeren 2 2
Eindtotaal -471 192 -451 215 20 23 43
Toelichting financiële afwijkingen ten opzichte van de begroting
Op dit thema houden we € 43.000 over. Dit voordeel is het resultaat van meerdere voor- en nadelen van beperkte omvang. In hoofdzaak betreft het loonkosten door verschuivingen binnen team Burgerzaken en iets hogere inkomsten op de reisdocumenten. Op pagina 91 van dit boekwerk vindt u een nadere analyse op de financiële afwijkingen.
Onze ambities
We werken op verschillende niveaus samen met verschillende partners. Op strategisch niveau werken we samen in de regio ‘Hart van Brabant’. Op tactisch en operationeel niveau werken we samen met Goirle en Oisterwijk. De kern van de samenwerkingsopgave voor 2019 en de komende jaren is dat we bestaande samenwerkingen uitbouwen en kansen voor samenwerking genereren en verzilveren. Dit doen we vanuit een bestuurlijk gedragen visie die vertaald is naar een
strategische uitvoeringsagenda voor duurzame samenwerking.
Activiteiten in 2019
We hebben in 2019 gewerkt aan de ambities en activiteiten uit de programmabegroting 2019.
U leest per ambitie een toelichting op deze activiteiten.
Ambitie 1: versnellen, verbreden en verdiepen samenwerking met Goirle en Oisterwijk 1. Realiseren uitvoeringsprogramma ‘Samen halen we het beste uit ons zelf’
De samenwerking met Goirle en Oisterwijk ontwikkelt zich verder met als doel het vergroten van de kwaliteit van bestuur en dienstverlening. Via de uitvoeringsagenda werkten we in 2019 aan de bestuurlijke ambitie. Deze diverse (meerjarige) projecten pakten we in 2019 voorspoedig op in de samenwerking.
De adviezen over bedrijfsvoering - die adviesbureau Berenschot
eind 2018 uitbracht - vertaalden we in 2019 naar concrete acties waarmee we direct zijn gestart.
In 2019 resulteerden de (meerjarige) prioritaire projecten tot:
- Invoering van een gezamenlijk ICT platform. Naast Hilvarenbeek en Oisterwijk is Goirle in 2019 aangesloten bij Equalit.
- Samenwerking op het gebied van kwaliteitscriteria vergunning verlenen, toezicht houden en handhaving; De GHO gemeenten voldoen aan de VTH-criteria, verbetering van
dienstverlening blijft onder de aandacht.
- Harmonisering van financiële administratieve processen; invoering van één financiële applicatie voor de drie GHO gemeenten per 1 januari 2020.
- Advisering over verdere harmonisatie van processen en applicaties, zodat we als GHO de komende jaren weten op welke onderdelen we onze bedrijfsvoering verder harmoniseren.
- Uitvoering van de pilot datagedreven werken in het domein jeugd. Aan deze pilot doen ook de ABG gemeenten en gemeente Oosterhout mee.
- Samenwerking in het kader van de Omgevingswet is verder vormgegeven. We besloten in 2019 voor een minimaal noodzakelijke ambitie voor implementatie van de Omgevingswet per 1 januari 2021 te gaan. Goirle en Oisterwijk leggen de lat hoger. Waar mogelijk blijven we samen werken door aan te sluiten bij enkele werkgroepen.
- Verdieping van de samenwerking op inkoop en aanbesteding
Naast de prioritaire projecten werken we in GHO-verband samen aan 52 activiteiten en/of projecten om te werken aan de vier k’s:
1. verlagen kwetsbaarheid 2. minder kosten,
3. meer kwaliteit en
4. vergroten van kansen voor medewerkers.
In 2020 pakken we de projecten met bestuurlijke prioriteit verder op. Daarnaast ontwikkelen we een slimme samenwerkingsagenda voor de komende jaren.
Thema 2 Bestuur en bestuurlijke samenwerking
Ambitie 2: versterken ruimtelijke, sociale en economische structuur 2. Verder uitbouwen samenwerking regio Hart van Brabant en Midpoint De strategische samenwerking in de regio Hart van Brabant
is versterkt door het actualiseren van de Strategische
Meerjaren Agenda (SMA). De negen regiogemeenten (Dongen, Gilze en Rijen, Goirle, Heusden, Hilvarenbeek, Loon op Zand, Oisterwijk, Tilburg en Waalwijk) hebben de SMA 2020-2023
bekrachtigd en daarna hebben de besturen van Regio Hart van Brabant en Midpoint Brabant de SMA vastgesteld. Op drie thema’s van het regionaal programma benutten we kansen voor de dienstverlening van onze gemeente: Economie, Mens & Samenleving en Leefomgeving & Milieu.
Belangrijke resultaten in 2019 uit enkele impactvolle (meerjaren)projecten:
- Ontwikkeling van het Maatpact. Een uniek project waarbij we als regio samen met partners uit het sociaal domein investeren in het leren en innoveren om aan zogenoemde
‘multiprobleemhuishoudens’ de best mogelijke zorg tegen zo laag mogelijke kosten te bieden.
- Ruim € 2,6 miljoen subsidie van de provincie Noord-Brabant om allerlei verkeersmaatregelen in 2019 uit te voeren.
- Gezamenlijke inkoop van wmo-begeleiding - Start met publieke agenda circulaire economie
- Implementatie van de Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz) - Doorontwikkeling van de regionale energie-en klimaatstrategie (REKS) - Eerste Global Goal regio van Nederland
In 2020 vertalen we de SMA in een uitvoeringsprogramma voor 2020 en de jaren daarna.
Onderdeel hiervan zijn onder andere de regionale energie- en klimaatstrategie (REKS), gebiedsopgave A58, bevorderen jeugdgezondheidszorg, bestrijding jeugdwerkeloosheid, aanpakken ondermijnende criminaliteit en versterken van ons imago in logistiek, recreatie en toerisme.
Kosten
In de volgende tabel vindt u een overzicht van de kosten voor de uitvoering van dit thema ingedeeld naar de wettelijke taakvelden.
Taakvel d BBV
Begroting 2019 Realisatie 2019 Saldo 2019
Omschrijving taakveld BBV Lasten Baten Lasten Baten Lasten Baten Totaal
0.1 Bestuur -1.218 55 -2.026 55 -808 -808
0.3 Beheer overige gebouwen en gronden
-24 24 -18 26 6 2 8
Eindtotaal -1.242 79 -2.044 81 -802 2 -800
Toelichting financiële afwijkingen ten opzichte van de begroting
Op dit thema hebben we tekort van € 800.000 ten opzichte van onze begroting. Dit nadeel is het resultaat van meerdere voor- en nadelen. We hebben meer middelen moeten storten in de voorziening voor pensioenen wethouders. Jaarlijks moeten we onze pensioenverplichtingen actualiseren aan de hand van de actuele rentestand op 31-12-2019. Door een verlaging van die rente zijn we verplicht een storting te doen in deze voorziening. Ook de wachtgeldverplichting wordt jaarlijks vastgesteld. In verband met de verschuiving van de pensioenleeftijd moet er nu een storting gedaan worden in de voorziening voor de wachtgeldverplichtingen. Op pagina 91 van dit boekwerk vindt u een nadere analyse op de financiële afwijkingen.