Analyseren sociale media (omgevingsanalyse)

Een tweede conditie voor een effectieve crisisbeheersing luidt: “Hoe beter een waterschap de sociale media tijdens een crisis analyseert, hoe effectiever de crisisbeheersing”.

Volgens het plan voor de crisiscommunicatie wordt op basis van een omgevingsanalyse een communicatieadvies geschreven en de crisiscommunicatie opgesteld. Daarna wordt gekeken welk effect de communicatie heeft op de betreffende doelgroepen. Vervolgens wordt opnieuw een omgevingsanalyse uitgevoerd om een nieuw advies uit te brengen (Jeurink, 2016). Dit betreft een cyclisch proces. De omgevingsanalyse biedt informatie over de vragen die leven bij betrokkenen in de maatschappij. Op basis van deze analyse wordt een informatiebeeld gemaakt. Sociale media zijn hiervoor een belangrijke bron (Jeurink, 2016).

De voornaamste reden voor het waterschap om een omgevingsanalyse uit te voeren is om aan de hand van de analyse in de crisiscommunicatie in te kunnen gaan op de gevoelens die de crisis oproept in de omgeving: “als dat gepaard gaat met gevoelens van onrust, angst, et cetera. Daar moet je wat mee doen als overheid (…) een van de taken als crisisbestrijder is niet alleen dat gat dichten, maar ook ervoor zorgen dat je onnodige onrust voorkomt” (Jonas Moberg, persoonlijke communicatie, 18 mei 2020). Dit is af en toe nog wel een uitdaging, want “wij zijn altijd wel begaan met de inwoners, maar op een soort van technische manier. Je ziet altijd dat in [een] crisissituatie, de focus als vanzelf gaat liggen op het technische (…) het is altijd wel een uitdaging om het perspectief van getroffenen, omwonenden daar goed bij te betrekken. Daar moet je altijd scherp op zijn” (Jonas Moberg, persoonlijke communicatie, 18 mei 2020). Een tweede reden om een omgevingsanalyse uit te voeren is om gedragingen van doelgroepen te analyseren: “een van de onderdelen die je in zo’n omgevingsanalyse naar boven probeert te halen is dat je gaat kijken wat het gedrag is van doelgroepen

59 ter plaatse en dat je kijkt van mensen blijven thuis of mensen gaan naar de plek incident toe of stellen vragen (…) van daaruit redeneer je eigenlijk altijd naar handelingsperspectieven” (Jonas Moberg, persoonlijke communicatie, 18 mei 2020).

De bronnen die voor een omgevingsanalyse worden geraadpleegd zijn de sociale media, WhatsApp en nieuwssites. Een paar jaar geleden was de organisatie in de veronderstelling dat burgers hun leven openbaar en digitaal zouden gaan leiden. Een aantal jaar later blijkt dit echter niet helemaal het geval, omdat de meeste sociale mediakanalen relatief gesloten zijn. Daarnaast ziet de Omgevingsanalist ook “dat hetgeen wat er in de sociale media naar voren komt hoeft niet een directe weergave te zijn van dat werkelijke sentiment. Dus je zou meer bronnen moeten aanboren (…) om een betere analyse te kunnen maken” (Jonas Moberg, persoonlijke communicatie, 18 mei 2020). De nieuwe bronnen die de omgevingsanalisten proberen te betrekken in de analyses is de input van mensen ter plekke en de reacties onder artikelen op nieuwssites. De organisatie onderzoekt regelmatig of er (nieuws)berichten zijn die het waterschap aangaan en of zij hierop moet inspelen. Niet alleen het aantal reacties onder die berichten wordt geanalyseerd, maar ook de toonzetting ervan. Dit komt ook aan bod in een omgevingsanalyse die is verricht tijdens de Crisis Vloerconstructie in het kantoorpand. Een reactie onder een nieuwsbericht luidde: “wel zijn er lang geleden rare, niet thuis te brengen, geluiden en trillingen waargenomen…het ging hierbij om andere geluiden dan de slapende en snurkende ambtenaren” (Gerritsen, 2017). In de omgevingsanalyse werd de houding van burgers afgedaan als ‘laconiek (grappen maken)’ (Terken, 2017).

Vragen die burgers stellen op de sociale mediakanalen worden door het waterschap niet altijd beantwoord. Dit kan gebeuren als informatie ontbreekt of als de capaciteit mist om antwoorden te formuleren. Het Actiecentrum Crisiscommunicatie heeft tijdens een crisis de volmacht om vragen van burgers te beantwoorden, maar voor met name technische vragen zijn zij niet in staat een antwoord te formuleren: “je ziet dat er niet altijd capaciteit is binnen de crisisorganisatie om daar goed mee om te gaan met die vragen (…) dan kun je een discussie hebben wiens verantwoordelijkheid het is om die vragen te beantwoorden (…), sommige vragen heb je gewoon geen idee, daar moet je echt de experts bij halen, dus (…) er moet voldoende capaciteit zijn om dat soort vragen te beantwoorden” (Jonas Moberg, persoonlijke communicatie, 18 mei 2020). Het niet beantwoorden van vragen kan volgens de Omgevingsanalist tot extra onrust leiden, terwijl je onrust tijdens een crisis zoveel mogelijk wilt voorkomen.

Tijdens de Coronacrisis besloot het Waterschap Rivierenland een voetpad bij een sluis af te sluiten, omdat de anderhalvemeter-maatregel daar niet kon worden gehandhaafd. Dit leidde tot veel reacties van burgers op de Twitterpagina. Zij begrepen de redenen die ten grondslag lagen aan de handeling van het waterschap niet. Het Waterschap Rivierenland ging als auteur niet op alle berichten in. De individuen waar wel op werd gereageerd kregen allemaal dezelfde, algemene reactie van het

60 waterschap. Voor de Coronacrisis is een externe omgevingsanalyse verricht om de media-aandacht die werd besteed aan het Waterschap Rivierenland in kaart te brengen en te kijken wat andere waterschappen in Nederland communiceren over de genomen maatregelen tegen verdere verspreiding van het virus. De toonzetting van de meerderheid van de berichten was positief en de meeste berichten waarin aandacht werd besteed aan het waterschap waren afkomstig van Twitter (De Vaan, 2020).

De droogte in 2018 was een bijzondere situatie, omdat het nog nooit eerder zo lang zo warm en zo droog was. Aan deze crisis werd veel media-aandacht besteed (Actiecentrum Crisiscommunicatie, 2018a) en het aantal telefoontjes dat bij het telefoonteam binnenkwam liep op tot 47 per dag (Actiecentrum Crisiscommunicatie, 2018b). Daarentegen zijn er voor deze crisis in tegenstelling tot de Coronacrisis weinig omgevingsanalyses terug te vinden in de documentenbank. In de verrichte omgevingsanalyses zijn met name berichten van Twitter meegenomen. Door een inwoner is bijvoorbeeld via Twitter melding gedaan van scheuren in een waterkering. Het melden van scheuren was ook een van de handelingsperspectieven die het waterschap burgers bood. Er was volgens de Omgevingsanalist in juli 2018 geen waargenomen informatietekort en geen vragen die een antwoord behoefden (Verhaaff, 2018). De externe communicatie over de droogte verliep met name op nationaal niveau via de Unie van Waterschappen. Dit kan een mogelijke verklaring bieden voor het kleine aantal omgevingsanalyses.

Concluderend kan worden gesteld dat het analyseren van de sociale media tijdens een crisis input biedt voor de crisiscommunicatie vanuit het waterschap. De omgevingsanalyse biedt het waterschap inzicht in de gevoelens en gedragingen van burgers. De omgevingsanalyse wordt uitgevoerd door Omgevingsanalisten uit het Actiecentrum Crisiscommunicatie. De crisisorganisatie van het Waterschap Rivierenland voldoet aan de tweede conditie voor een effectieve crisisbeheersing.