Vraag nr. 24
van 12 december 2003
van de heer CARL DECALUWE Overheidscampagnes – Evaluatie
De Vlaamse overheid lanceert vaak projecten, zowel tijdelijke als continue. Deze projecten moe-ten voornamelijk mensen informeren en sensibili-s e r e n , denken we maar aan Kleurrijk V l a a n d e r e n of de Dopinglijn.
1. Hoeveel en welke projecten lopen er momen-teel ?
2. Hoeveel en welke projecten werden sinds 1999 gelanceerd ?
Welke projecten werden reeds stopgezet en waarom ?
3. Met welk doel werd elk van deze projecten op-gestart ?
4. Werden of worden deze projecten geëvalueerd ? Zo ja, hoe en op welke criteria steunt de beoor-deling ?
5. Welk budget werd voor deze projecten telkens in de begroting vrijgemaakt ?
En hoeveel bedroegen de werkelijke kosten ? 6. In welke mate wordt voor dergelijke projecten
een beroep gedaan op externe bureaus ?
7. Zijn er reeds nieuwe projecten gepland ? Zo ja, welke ?
8. Wanneer wordt beslist om een dergelijke cam-pagne op te starten ? Welke criteria worden hiervoor gehanteerd ?
Antwoord
Onder de term "project" wordt verstaan een initia-t i e f, heinitia-tzij initia-tijdelijk, heinitia-tzij coninitia-tinu, dainitia-t een welom-lijnd doel voor ogen heeft en waarvoor expliciet een projectleider en projectmedewerkers werden aangesteld.
1. Momenteel lopen er twee afzonderlijke projec-ten die onder de bevoegdheid van de minister-president ressorteren, namelijk Kleurrijk Vlaanderen en de Vlaamse Infolijn.
2. Deze twee projecten werden respectievelijk ge-lanceerd in 1999 wat de Vlaamse Infolijn t r e f t , en in 2001 wat Kleurrijk Vlaanderen be-t r e f be-t . Geen van deze be-twee projecbe-ten werd in-middels stopgezet.
3.1 Met het project Kleurrijk Vlaanderen wil de Vlaamse regering het langetermijndenken in Vlaanderen stimuleren.
Daarom worden alle inwoners van V l a a n d e r e n uitgenodigd om mee te debatteren over de uit-dagingen waarvoor Vlaanderen de komende twintig jaar zal worden gesteld op diverse maatschappelijke vlakken, die zijn gebundeld in veertien thema's : z o r g, d e m o c r a t i e, r u i m t e l i j-ke ordening, o n d e r n e m e n , w e r k e n , m o b i l i t e i t , cultuur en samenleving, i n n o v a t i e, s p o r t ,V l a a n-deren in de wereld, klantvriendelijke overheid, levenslang leren, milieu en toekomstdenken. De uitdagingen waarvoor Vlaanderen zal staan, zijn in 2001 uitgebreid besproken tijdens de Vlaamse Conferenties. Samen met de V l a a m s e regering verklaarden de sociale partners en de n a t u u r- en milieuverenigingen zich akkoord met 21 doelstellingen voor de 21ste eeuw, d i e tegen 2010 verwezenlijkt moeten zijn. D e z e doelstellingen vormen samen het Pact van Vi l-v o o r d e, dat ondertekend werd op 22 n o l-v e m b e r 2001.
Het maatschappelijke toekomstdebat moet worden gezien als een instrument om tot een betere besluitvorming te komen voor integratie van het langetermijnperspectief. De debatten zijn volop aan de gang tijdens live evenemen-ten en op de website van Kleurrijk V l a a n d e r e n , w w w. k l e u r r i j k v l a a n d e r e n . b e. Naast de on line discussiefora worden ook geregeld publieke de-batten georganiseerd en acties die het toe-komstdenken moeten aanwakkeren.
3.2 De Vlaamse Infolijn is het contactcentrum van de Vlaamse overheid waar alle burgers via tele-f o o n , b r i e tele-f, tele-f a x , e-mail en webchat terechtkun-nen voor vragen inzake de Vlaamse overheid. Als centraal aanspreekpunt heeft de V l a a m s e Infolijn tot doel de organisatie van de V l a a m s e overheid transparanter en toegankelijker te maken voor burgers.
– het verstrekken van overheidsinformatie op een directe, snelle en toegankelijke manier aan de Vlaamse burgers ;
– het ondersteunen van de diensten binnen de Vlaamse overheid m.b. t . hun voorlich-ting aan de burger ;
– het systematisch detecteren van de infor-matiebehoeften van het publiek en het op-treden als signaalfunctie voor het beleid van de Vlaamse overheid ;
– het ontsluiten van informatie op een ge-structureerde wijze afgestemd op de vraag-zijde.
4.1 Het project Kleurrijk Vlaanderen wordt nauw-gezet opgevolgd vanuit enerzijds de administra-tie en anderzijds de regering.
Op tweewekelijkse coördinatievergaderingen met de directeur-generaal van de administratie Kanselarij & Vo o r l i c h t i n g, de betrokken raad-gevers van mijn kabinet en de projectleiding worden de meetgegevens besproken.
Voorbeelden van meetgegevens zijn onder an-dere de 360.000 clicks per week op de site (met een uitschieter van 800.000 in de week van 8 tot 14 december).
Ook het aantal reacties per thema wordt bijge-h o u d e n . Blikvangers zijn in deze de tbijge-hema's mobiliteit (met 2.376 reacties) en werken (met 2.123 reacties).
4.2 Ook de Vlaamse Infolijn wordt op regelmatige basis geëvalueerd, enerzijds op basis van de service levels, een klantenbevraging en een kwaliteitsonderzoek (mistery calls). De criteria en de resultaten van deze metingen worden jaarlijks gepubliceerd in een jaarverslag, d a t wordt verspreid naar onder andere alle V l a a m-se parlementsleden.
Anderzijds werd bij de Vlaamse Infolijn in het kader van kwaliteitsconferenties in de publieke sector al tweemaal een onafhankelijke audit u i t g e v o e r d . In 2002, na een externe audit, o n t-ving de Vlaamse Infolijn de zilveren Contact Center Award uitgereikt door de Belgische af-deling van het Institute for International Re-search (IIR). Die prijs beloont klantencontact-centra voor hun efficiëntie, hun innoverend vermogen en de globale kwaliteit van de dienstverlening.
5.1 In de begroting werden volgende budgetten in-zake communicatie opgenomen voor het ject Kleurrijk Vlaanderen (vanaf 2002 op pro-gramma 11.2, basisallocatie 12.14) :
– 2001 : 2.717.321 euro (voor 99,93 % gereali-seerd) ;
– 2002 : 1.714.000 euro (voor 57,91 % gereali-seerd) ;
– 2003 : 946.000 euro (voor 77,51 % gereali-seerd).
5.2 Het budget dat jaarlijks wordt vrijgemaakt voor de Vlaamse Infolijn is sinds 2003 opgeno-men op programma 99.11, basisallocatie 12.18. Voordien was het budget voor de Vlaamse Infolijn terug te vinden op programma 11.2, b a s i s -allocatie 12.17.
In de begroting werden volgende budgetten opgenomen voor het project van de V l a a m s e Infolijn :
– 1998 : 1.115.521 euro (voor 98 % gereali-seerd) ;
– 1999 : 1.249.383 euro (voor 95 % gereali-seerd) ;
– 2000 : 1.779.876 euro (voor 99,88 % gereali-seerd) ;
– 2001 : 2.850.776 euro (voor 100 % gereali-seerd) ;
– 2002 : 3.611.000 euro (voor 100 % gereali-seerd) ;
– 2003 : 3.896.000 euro (voor 100 % gereali-seerd).
6.1 In verband met Kleurrijk Vlaanderen worden samenwerkingsverbanden met externe bureaus afgesloten indien de kennis of expertise binnen het projectteam en/of het ministerie niet aan-wezig is of om uiteenlopende redenen niet kan worden aangesproken.
Alle contracten vallen onder de strikte norme-ring van de wetgeving rond overheidsopdrach-ten.
6.2 Ter voorbereiding van het project van de Vlaamse Infolijn werd in februari 1997 een in-formele nota opgesteld om de Vlaamse over-heid voor de burger doorzichtiger en toeganke-lijker te maken en de telefonische dienstverle-ning te verbeteren. Regering en topmanage-ment reageerden positief en lieten door een ex-tern bureau een voorstudie uitvoeren om een stevig doortimmerde ontwerpnota voor te leg-g e n . Die kreeleg-g in juli 1997 leg-groen licht van de regering.
Het opstarten van een callcenter voor een zo heterogene organisatie als de Vlaamse over-heid was zeer complex en moest behoorlijk worden voorbereid. Daarom besliste de V l a a m-se regering een haalbaarheidsonderzoek te laten uitvoeren door een extern bureau. De re-sultaten werden in mei 1998 voorgelegd. O p basis daarvan besliste de Vlaamse regering om de telefoonbeantwoording zelf – de zoge-naamde frontoffice – uit te besteden aan een gespecialiseerd callcenter.
Voor de bekendmaking van de Vlaamse Info-lijn bij de Vlaamse bevolking werd in 1999 een beroep gedaan op een extern communicatiebu-reau.
7. Heden worden geen nieuwe initiatieven ge-pland inzake op te starten projecten.
8. Bij de start van een bepaald project is het veel-al noodzakelijk de Vlaamse bevolking hiervan op de hoogte te brengen. De redenen hiervoor kunnen velerlei zijn, onder andere omdat er een beroep wordt gedaan op de inbreng van de b u r g e r, zoals het geval is bij Kleurrijk V l a a n d e-ren.
