Vraag nr. 140 van 15 juni 2000
van de heer CARL DECALUWE
Informatie- en klachtenbeleid – Opmerkingen Vlaamse Ombudsdienst
Uit het recente Jaarverslag van de Vlaamse Om-budsdienst blijkt dat er bij de burger nog altijd ver-warring bestaat m.b. t . de dienstverlening van de Vlaamse Infolijn, de Vlaamse Ombudsdienst en het klachtenmanagement bij het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap of de Vlaamse openbare instellingen (VOI's).
De Vlaamse Ombudsdienst kreeg vorig jaar 569 vragen (31 % van het totaal aantal dossiers) bin-nen die eigenlijk moesten worden doorverwezen naar de Vlaamse Infolijn of naar de betrokken overheidsdienst.
De burger is duidelijk nog niet vertrouwd met de betekenis van de "nulde lijn", "eerste lijn" en "tweede lijn" inzake klachtenmanagement.
De Vlaamse Ombudsdienst heeft in zijn Ja a r v e r-slag opgeroepen tot extra inspanningen van de re-gering om de burger meer vertrouwd te maken met de werking en de doelstelling van de verschillende instanties (Vlaamse Ombudsdienst, Ja a r v e r s l a g 1999, blz. 57 – red.).
1. Welke initiatieven werden er door de regering genomen of gepland om de taakverdeling tus-sen de Vlaamse Infolijn en de Vlaamse Om-budsdienst te verduidelijken ?
2. Welk budget werd hiervoor uitgetrokken ?
Antwoord
Zoals de Vlaamse volksvertegenwoordiger ook uit het recente Jaarverslag van de Vlaamse Ombuds-dienst kon vernemen, is er dankzij regelmatige contacten een "bevoorrecht partnerschap" ont-staan tussen de Vlaamse Ombudsdienst en de Vlaamse Infolijn.
Dit heeft onder meer geleid tot goede samenwer-kingsafspraken rond het onmiddellijk en gratis doorschakelen van burgers die met hun verzoek, i n plaats van bij de Infolijn, verkeerdelijk bij de Om-budsdienst zijn terechtgekomen en vice versa. Deze samenwerking zal nog verder worden geïn-t e n s i f i e e r d , waarbij ook de opporgeïn-tunigeïn-teigeïn-t wordgeïn-t on-derzocht om een gezamenlijke strategie uit te
wer-ken in verband met de profilering van beide dien-sten naar de bevolking.
Intussen zal de mogelijke verwarring bij de burger omtrent de doelstellingen van de beide diensten zeker afnemen in de mate dat hij meer en meer wordt geconfronteerd met de specifieke doelstel-lingen van zowel de Infolijn als de Ombudsdienst. Dit gebeurt reeds automatisch via het steeds fre-quenter verschijnen van het herkenbare logo van de Vlaamse Infolijn met het gratis telefoonnum-m e r, naar aanleiding van de vele infortelefoonnum-matie- of sensibilisatiecampagnes van de Vlaamse overheid in de massamedia. Dit effect wordt daarnaast ver-sterkt door het voeren van specifieke eigen infor-matiecampagnes om de naambekendheid, de doel-stellingen en de laagdrempelige bereikbaarheid van de Vlaamse Infolijn zelf te verduidelijken. Deze campagnes worden zeer gericht georgani-s e e r d , ten aanzien van welbepaalde doelgroepen die niet uit het oog mogen worden verloren.
In dit kader werd eind 1999 een onderzoek uitge-voerd dat heeft uitgewezen dat de Vlaamse Infolijn nog te weinig bekend was bij heel veel V l a m i n g e n . Het bleken daarboven vooral mensen met een veeleer bescheiden inkomen en weinig opleiding te zijn die de Infolijn en de functie ervan niet konden d u i d e n . Er zal tijdens het najaar 2000 dan ook een nieuwe grootschalige informatiecampagne worden g e o r g a n i s e e r d , die via specifieke media vooral die doelgroepen wil bereiken, zonder evenwel de an-dere burgers, zoals onder meer de jongeren, uit het oog te verliezen.
Wat eventuele gelijkaardige initiatieven in verband met de Vlaamse Ombudsdienst betreft, verwijs ik de Vlaamse volksvertegenwoordiger vanzelfspre-kend naar de Vlaamse Ombudsman zelf.
