Programmabeschrijving
T ripi O
Colofon
Programmabeschrijving TripiO versie 1.0 / november 2010
In opdracht van & samenwerking met de landelijke project- en expertgroep TripiO samengesteld door:
Harry van der Lugt
staffunctionaris Onderzoek & Ontwikkeling stichting TriviumLindenhof
van Speykstraat 149 3014 VJ Rotterdam T. 010 – 892 88 00
h.vanderlugt@triviumlindenhof.nl
Coöperatieve Vereniging TripiO Secretariaat:
Stichting Tender Erasmusweg 34 4834 AA Breda Postbus 5726 4801 EC Breda T (076) 525 64 44 F (076) 525 64 45
info@tenderjeugdzorg.nl
internet: www.tripio.org
INHOUDSOPGAVE:
Voorwoord
Inleiding
DEEL 1. TYPERING EN UITGANGSPUNTEN Hoofdstuk 1: Online Hulpverlening 1.1 Inleiding
1.2 Wat is online hulpverlening
1.3 Kenmerken van online hulpverlening 1.4 Vormen van online hulpverlening
1.5 De voor- en nadelen van online hulpverlening
Hoofdstuk 2. Typering van TripiO 2.1 Doelgroep en indicaties 2.2 Doel van de interventie 2.3 Kenmerken van de interventie 2.4 Plaats van het aanbod
2.5 Organisatorische kenmerken
Hoofdstuk 3. Het methodisch kader van TripiO 3.1 Inleiding
3.2 Centrale elementen in de methodiek 3.3 Triple P uitgangspunten
3.4 Competentiegericht werken 3.5 Oplossingsgericht werken 3.6 Online hulpverlening
DEEL 2. DE WERKWIJZE: VAN AANMELDING TOT AFRONDING
Hoofdstuk 4. De aanmelding en voorbereidingen op het eerste contact 4.1 Aanmelding door Bureau Jeugdzorg
4.2 De Cliёntroute 4.3 Informeren van cliёnt
Hoofdstuk 5. De kennismaking 5.1 Het kennismakingsgesprek
5.2 Registreren en inwinnen van informatie 5.3 Maken van vervolgafspraken
Hoofdstuk 6. Voorbereiding start hulpverlening 6.1 Programmavoorbereiding
Hoofdstuk 7. De start van de hulpverlening 7.1 Doornemen uitkomst vragenlijsten en profiel 7.2 formuleren van doelen en werkpunten 7.3 Oefensessie op computer cliënt 7.4 Overige afspraken
Hoofdstuk 8. Richtlijnen en technieken uitvoering TripiO 8.1 Inleiding
8.2 Materiaal
8.3 Behandeltechnieken
Hoofdstuk 9: Eindgesprek en afronding 9.1 Het eindgesprek
9.2 Afronding TripiO
DEEL 3. BEGELEIDING EN TOERUSTING AMBULANTE HULPVERLENERS Hoofdstuk 10. Toerusting en begeleiding ambulante hulpverleners 10.1 Inleiding
10.2 Opleidingseisen
10.3 Interesses en vaardigheden 10.4 Werkbegeleiding
10.5 kwaliteitsbewaking
DEEL 4. BEHEERORGANISATIE EN CONTENTBEHEER Hoofdstuk 11. Inrichting beheerorganisatie
11.1 De beheerprocessen
11.2 Taken en verantwoordelijkheden per functionaris(groep) 11.3 Beheerorganisatie
Hoofdstuk 12. Inrichting Contentbeheer 12.1 Het proces
12.2 Taken en verantwoordelijkheden
12.3 Schematische weergave proces contentbeheer
DEEL 5. TRIPIO IN WERKING
Hoofdstuk 13. De organisatie van TripiO 13.1 De coöperatieve vereniging
13.2 De organisatiestructuur
Hoofdstuk 14. De implementatie van TipiO 14.1 Voorbereiden
14.2 Medewerkers selecteren
14.3 Samenstellen interne projectgroep 14.4 Toewijzen van rollen en taken 14.5 Opleiden
14.6 Technische voorwaarden 14.7 Interne processen inrichten 14.8 Afspraken externe partijen 14.9 Informatie over TripiO
BIJLAGEN:
Bijlage 1: Overzicht geraadpleegde literatuur Bijlage 2: Algemene informatie TripiO
Bijlage 3: Tijdsinvestering per cliënt ten behoeve van een traject TripiO Bijlage 4: Checklist implementatie
Bijlage 5: Instap en onderhoudskosten vereniging TripiO Bijlage 6: Deelnemers landelijke projectgroep en expertgroep
Voorwoord
Voor u ligt de beschrijving van het programma TripiO, Opvoedings Ondersteuning Online.
Deze programmabeschrijving is in de eerste plaats gebaseerd op de kennis en ervaring van de medewerkers van TripiO.
Daarnaast is er dankbaar gebruik gemaakt van het programma Triple P, een effectieve interventie uit Australië. Dit programma vormt, samen met de uitgangspunten van het competentie- en oplossingsgerichte werken en van online hulpverlening, het methodische kader voor TripiO.
De werkzame principes, de onderliggende theorieën, de technieken en het ondersteunende materiaal van deze methodieken liggen ten grondslag aan de interventies binnen TripiO.
De doelgroep van TripiO bestaat uit ouders van kinderen (van 0 tot 18 jaar). In de tekst gebruiken we echter vaak de term ‘cliënt’, zeker als het geschrevene betrekking heeft op zowel de ouders als hun kinderen.
Met het oog op de leesbaarheid worden cliënt, kind, jongere, ouder en ambulant hulpverlener beschreven in de mannelijke vorm.
Wij willen alle medewerkers bedanken voor hun betrokken en enthousiaste inbreng. Dankzij hen is deze programmabeschrijving niet alleen een systematische weergave van de bijzondere
werkelijkheid van alledag, maar tevens een instrument om TripiO verder te ontwikkelen, te verbeteren en over te dragen.
Oktober 2010
Inleiding
De opvoeding van kinderen is een boeiend en veel besproken thema. Middels handboeken, opvoedbureaus en tv-programma’s, proberen deskundigen ouders te ondersteunen in het leuke, maar ook soms ingewikkelde terrein dat opvoeden heet. Opvoedingsonzekerheid is voor veel ouders niet vreemd.
Een nieuw middel om ouders te ondersteunen is TripiO, opvoedingsondersteuning online.
De ambitie van TripiO is om middels een laagdrempelige, innovatieve, eigentijdse en effectieve methode de hulpverleningsmogelijkheden aan gezinnen uit te breiden. Dit moet uiteindelijk resulteren in de mogelijkheid om met gezinnen die op de wachtlijst staan in de jeugdzorg alvast met hulp te starten, kortere en effectievere hulpverleningstrajecten te realiseren door TripiO te combineren met een verblijfsaanbod, en een betere nazorg te leveren. TripiO kan echter ook als stand-alone programma worden ingezet.
Het doel van de interventie TripiO als zodanig is om ouders/verzorgers van kinderen van 0 – 18 jaar met de indicatie ambulante jeugdhulp via de digitale weg te ondersteunen in het omgaan met en handelen in problematische opvoedingssituaties. Hierdoor wordt competent ouderschap en het zelfvertrouwen van ouders bevorderd. Dit moet resulteren in reductie van (ernstige) emotionele- en gedragsproblemen bij kinderen.
TripiO is ontwikkeld in de periode 2006- 2008 en is tot stand gekomen door een initiatief van drie organisaties voor jeugdzorg; TriviumLindenhof (Provincie Zuid-Holland Zuid en stadsregio
Rotterdam), Tender (West Brabant) en Jarabee (Twente). Aanvankelijk was het idee om een interactieve DVD/CD-rom te maken, met fragmenten van lastige opvoedsituaties, waarin de keuze voor een bepaalde aanpak gevolgd werd met de consequenties van die aanpak. Daarna ontstond het idee om met name voort te gaan op de ‘interactiviteit’, maar dit in een dynamischer vorm. Het idee was geboren voor TripiO, opvoedingsondersteuning online.
Een projectgroep, bestaande uit lijn & staffunctionarissen met inhoudelijke en ICT kennis en een stuurgroep, bestaande uit de bestuurders, beiden voortkomende uit de drie instellingen, hebben zich bezig gehouden met de ontwikkeling. Ze hebben hierbij ondersteuning gehad van Collegio (projectleiding), NJi (advies en opleiding) en Arvidi (webbouw). Daarnaast is er medewerking verleend door Fortis Foundation aangaande advies en testen van de site.
De activiteiten die zijn uitgevoerd richtten zich zowel op de ontwikkeling van de interventie (resulterend in de bouw van de website, het foldermateriaal, een modulebeschrijving, een
draaiboek, de inrichting van een bronnenbibliotheek), als op de professional die ermee aan de slag is gegaan (informatie, training Triple P, TripiO-instructiebijeenkomsten, interactieve
bijeenkomsten, uitproberen van de interventie met ‘proef’ cliënten werkzaam bij Fortis, training online communiceren), als op de randvoorwaarden (instructiehandleiding ICT-deel, richtlijnen voor de invoering in de organisatie en een berekening van de kosten in verband met het lidmaatschap van de vereniging).
In 2008 zijn er 19 professionals uit de drie organisaties opgeleid in de Triple P methodiek, een effectief gebleken methode, die als basis dient voor de pedagogische adviezen.
Per 1 januari 2009 was de site technisch werkzaam en is er een coöperatieve vereniging opgericht.
Hierna volgde er een testfase met cliënten, waarbij aan de hoge privacy eisen die aan de website werden gesteld, werd voldaan.
Vanaf april 2009 is TripiO, opvoedingsondersteuning online beschikbaar voor ouders met opvoedvragen en –problemen en zijn er binnen de drie instellingen professionals aan het werk met de ontwikkelde werkvorm.
Inmiddels zijn er via de initiatiefnemers nieuwe organisaties voor jeugd- en opvoedhulp aangesloten bij de coöperatieve vereniging.
Nu de ontwikkelfase achter de rug is, volgt een fase waarin implementatie en verspreiding van de methodiek centraal staat. Met het oog op de borging van de methodiek, is besloten tot het maken van deze programmabeschrijving.
De ambitie is om TripiO in de komende jaren te ontwikkelen tot een effectieve interventie.
Daarvoor is het nodig om intensief en op brede schaal met TripiO aan de slag te gaan en al lerend te ontdekken wat de werkzame factoren zijn bij welke doelgroep en bij welke problemen en situaties.
Deze programmabeschrijving is een eerste stap in dit proces.
DEEL 1: TYPERING EN UITGANGSPUNTEN
Hoofdstuk 1: Online Hulpverlening
Inleiding
Nederlanders behoren binnen Europa tot de onbetwiste top als het om internetgebruik gaat.
Ongeveer 73 procent gebruikt het internet dagelijks of bijna iedere dag. Voor jongeren tot en met 24 jaar ligt dat percentage zelfs op 90 procent. Negen op de tien huishoudens (90%) heeft toegang tot internet. (Eurostat, 2009).
Als we naar de cijfers kijken is ICT niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. In- en verkopen, bankieren, informatie zoeken, netwerken opbouwen en onderhouden, de
belastingaangifte, etc. Het gebeurt allemaal via internet. Op elk leefgebied zien we het gebruik van online diensten steeds verder toenemen en uitbreiden.
Het gebruik van internet is zo gewoon geworden dat het ontbreken van online diensten voor organisaties eerder een uitzondering is dan een regel. Binnen de zorgsector is jeugdzorg zich langzamerhand steeds meer aan het oriënteren welke mogelijkheden er zijn om nieuwe media te integreren binnen de eigen bedrijfsvoering.
Groot voorbeeld voor de jeugdzorg in het gebruik van ICT is de GGZ en Verslavingszorg. In deze sectoren zijn de afgelopen jaren talloze online hulpvormen ontwikkeld (bijv. gripopjedip.nl, alcoholdebaas.nl, etc). De eerste resultaten van de effectiviteit van de programma’s zijn
veelbelovend. (E-Menthal Health, Programmeringstudie E-Menthal Health, Trimbos Instituut 2007).
Binnen de jeugdzorg wordt steeds vaker verkend wat internettechnologie kan betekenen voor cliёnten, medewerkers en organisaties. Landelijke ontwikkelingen als het elektronisch kinddossier zijn daar een voorbeeld van. Jeugd- en opvoedhulp organisaties kunnen niet meer zonder een mooie site (zie bijvoorbeeld www.elker.nl) , een aantal voorlopers gaat een stap verder en maakt het ook mogelijk voor jongeren die op een wachtlijst staan om via de mail een vraag te stellen
(www.chatmate.nu). Anderen gaan nog een stap verder en bieden opvoedingsondersteuning online, zoals TripiO (ww.tripio.org).
Het gebruik van internettechnologie voor jeugdzorg biedt nieuwe kansen. De mogelijkheden zijn talloos. Soms is er zelfs te veel keus in de toepassingen ervan. Waar techniek een aantal stappen verder is dan de visie en ervaringen van bestuurders en hulpverleners, is een goed voorbereide keuze en implementatie van online hulpverlening belangrijker dan ooit. ICT kan tot een revolutie leiden mits het zorgvuldig wordt voorbereid.
Binnen het project TripiO opvoedingsondersteuning online zijn al de nodige stappen gezet en is er ervaring opgedaan. Eind 2005 hebben Jarabee, TriviumLindenhof en Tender de krachten gebundeld om te verkennen op welke innovatieve, flexibele en moderne manier het hulpverleningsaanbod kon worden verruimd. Na een lange zoektocht langs verschillende vormen (interactieve CR-rom,
chatten, forum, etc) werd besloten online opvoedingsondersteuning te gaan ontwikkelen. Op dat moment waren op het veld van geïndiceerde jeugdzorg geen bekende online projecten. In het volgende hoofdstuk wordt vooral ingegaan op het onderdeel online hulpverlening. Wat is online hulpverlening? Wat zijn algemene kenmerken en behandelstrategieën en hoe krijgen deze binnen TripiO vorm?
1.2 Wat is online hulpverlening?
Online hulpverlening kent vele synoniemen voor het gebruik van internettechnologie in de zorg:
digitale hulpverlening, digihulp, e-health, telemedicine, , e-mental health, internethulpverlening, e-hulp, online hulp en online hulpverlening. Hieronder worden twee van de meest gebruikte begrippen verder toegelicht.
E-health is het ruimste begrip van de bovenstaande. De Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (2002) definieert het als: ‘Het gebruik van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, en met name internettechnologie, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of te
verbeteren’. Onder deze definitie vallen zowel initiatieven in het primaire zorgproces als in de ondersteuning, zoals het contact tussen artsen onderling.
Online hulpverlening is hulp die instellingen bieden bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen waarbij gebruikgemaakt wordt van internettechnologie. Het richt zich op het primaire zorgproces van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding, behandeling of nazorg. Hulp die is opgezet door goedbedoelende ervaringsdeskundigen valt niet onder deze definitie, omdat die hulp niet vanuit een instelling wordt aangeboden. Lotgenotencontact dat door instellingen gefaciliteerd wordt, valt daarentegen wél onder de definitie. Het begrip online hulpverlening is beperkter dan de term e-health omdat het zich niet richt op ondersteunende zorgprocessen.(Schalken, F. e.a.
Handboek online hulpverlening, 2010)
TripiO opvoedingsondersteuning online kan worden gedefinieerd als online hulpverlening aangezien het om het bieden van hulp gaat waarbij gebruikgemaakt wordt van internettechnologie. Binnen TripiO gaat het om het online ondersteuning bieden bij opvoedingsproblemen. Deze online
ondersteuning richt zich op het verstrekken van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding en nazorg.
1.3 Kenmerken van online hulpverlening en TripiO
Er zijn veel verschillende vormen van online hulpverlening te onderscheiden, van eenvoudige online adviezen tot complexe online behandelingen. Hoewel iedere vorm anders is, heeft online
hulpverlening over het algemeen drie kenmerken1 waarmee zij zich onderscheidt van telefonische en face-to-face hulpverlening:
1.
Onafhankelijk van plaats en tijdDe hulp wordt onafhankelijk van tijd en plaats geboden. Binnen TripiO betekent dit dat ouders op een voor henzelf geschikte plek en moment dagverslagen maken of de adviezen van de hulpverleners lezen. Deze flexibiliteit geldt ook voor de hulpverleners. Zij kunnen thuis of op de werkplek een gunstig moment kiezen om de cliёnt te begeleiden.
2.
Minder zintuiglijke waarnemingenBij een face-to-face contact worden op drie niveaus waarnemingen gedaan: verbaal (letterlijke inhoud), non-verbaal (houding, motoriek en gezichtsuitdrukking) en paralinguaal (stem,
intonatie en pauzes). Bij online hulpvormen waarbij er contact is tussen hulpvrager en hulpverlener (zoals chat en e-mail) blijft alleen de verbale informatie over. De communicatie tussen hulpverlener en cliёnt vindt binnen TripiO, uitgezonderd van de eerste twee face-to-face gesprekken en het eindgesprek, online plaats. Via de dagverslagen en verzenden van berichten en bronnen. Dit betekent dat men over minder zintuiglijke waarnemingen beschikt zoals bijv.
een gezichtsuitdrukking of intonatie. Alleen de woorden blijven over. Voor sommige
1Schalken, F. e.a. Handboek online hulpverlening, 2010
medewerkers is dit een van de grootste uitdagingen om succesvol online hulpverlening te bieden. Het volgen van een training in “online communiceren”, uitwisselen van ervaringen en tips en het organiseren van intervisie zijn voorwaarden om het wegvallen van de zintuiglijke waarnemingen goed te kunnen opvangen.
3.
Communicatie via technische hulpmiddelenBij online hulpverlening vindt de communicatie plaats via informatie- en
communicatietechnologie (ict). Het primaire zorgproces, een cliёnt helpen bij het verminderen of oplossen van zijn probleem, verloopt via internettechnologie.
Binnen TripiO vindt de communicatie voor 99% plaats via internettechnologie. Dit betekent dat techniek en vooral technische ondersteuning goed geregeld moeten zijn. Binnen TripiO is een beheerorganisatie ingericht die alle technische aspecten van het werken met TripiO regelt. Omdat TripiO geboden wordt door jeugd- en opvoedhulp organisaties is het voor cliёnten echter altijd mogelijk om telefonisch of persoonlijk contact te hebben met de eigen hulpverlener of organisatie als zich technische of andersoortige problemen voordoen.
1.4
Vormen van online hulpverleningBinnen online hulpverlening zijn drie typen hulpvormen te onderscheiden: passieve, actieve en interactieve hulpvormen. Passieve hulpvormen zijn hulpvormen waarbij de gebruiker geen invloed heeft op de inhoud ervan (bijv. informatie via een site). Actieve hulpvormen zijn hulpvormen waarbij de gebruiker zelf de inhoud beïnvloedt, maar er geen interactie is met andere hulpvragers of hulpverleners (bijv. eigen ervaringsverhalen, zelftest). Interactieve hulpvormen, ten slotte, zijn hulpvormen waarbij de gebruikers (hulpvragers en/of hulpverleners) elkaar wederzijds beïnvloeden.
(chat, e-mail, forum en online behandeling). (Bron Handboek Online Hulpverlenen)
TripiO is een interactieve vorm van online hulpverlening. Binnen TripiO wordt gebruikt gemaakt van een combinatie van diverse online hulpvormen, zoals statische informatie (tipsheets),
inzichtinstrumenten (bijv. schema’s, en dagverslagen), en online behandeling (op maat geven van adviezen en begeleiding).
1.5 De voor- en nadelen van online hulpverlening
Net als andere vormen van ambulante hulpverlening, kent online hulpverlening zowel voordelen als nadelen. Binnen TripiO ervaren zowel hulpverleners als cliёnten voordelen van online hulpverlening.
Voordelen:
• Makkelijker toegang tot hulpverlening voor cliёnten: voor cliёnten die overdag werken is het een vorm die op tijden die hen uitkomen beschikbaar is. Ook voor mensen die huiverig zijn voor “het over de vloer krijgen van een hupverlener” kan deze hulpvorm uitkomst bieden.
• Grotere openheid bij cliёnt: het feit dat men niet de hulpverlener voor zich heeft kan tot gevolg hebben dat men zich vrijer voelt en zich opener opstelt.
• Niet vergeten van relevante informatie door cliënt : men kan alles rustig nalezen en zaken teruglezen en aanvullen.
• Vanuit vertrouwde omgeving van de cliënt: men werkt thuis en hoeft niet te reizen of iemand thuis te ontvangen.
• Minder snel vooroordelen bij betrokkenen: men ziet elkaar niet en gaat af op de inhoud in plaat van bijv. achtergrond, uiterlijk.
• Eenvoudiger bewaren en onderzoeken van transcripten door instelling: men beschikt over dagverslagen en berichten en zaken kunnen goed nagelezen en gevolgd worden.
• Tijd voor reflectie bij betrokkenen: men kan teksten rustig schrijven en nalezen.
Dagverslagen zijn ook na verzending aan te passen.
• Flexibiliteit: onafhankelijk van tijd en plaats, op momenten dat het voor cliёnten en medewerker uitkomt.
• Eenvoudiger bewaren en raadplegen van informatie : men beschikt over eigen
dagrapportages en adviezen alsook bronnen. Dit is blijvend in de vorm van een pdfbestand.
Men kan altijd zaken teruglezen.
• Transparante hulpverlening voor cliёnten. Men kan duidelijk volgen waaraan wordt gewerkt en wat het proces is.
• Appél op de eigen verantwoordelijkheid van de cliёnt. TripiO is bij uitstek een programma dat rust op de verantwoordelijkheid van cliёnten. Zij zijn eigenaar van het proces en maken actief deel uit van de hulpverlening zowel door het bepalen van de doelen waar aan wordt gewerkt als door het schrijven van de dagverslagen.
• De mogelijkheid voor cliёnten om dagelijks een verslag te schrijven en daarmee intensief te werken aan de vooraf gestelde doelen wordt als groot voordeel genoemd. Een van de cliënten van TripiO omschrijft het als “het snelkookpaneffect”: ‘Je bent er elke dag mee bezig en ziet dagelijks verbetering’
• Efficiënter en goedkoper werken omdat er bijvoorbeeld geen sprake is van wachttijd en reistijd, worden als belangrijke voordelen genoemd.
• Betere aansluiting bij de leefwereld van cliёnten: Internet raakt steeds meer geïntegreerd in het dagelijks leven. Mensen geven er bij steeds meer activiteiten de voorkeur aan om ze vanachter de computer uit te voeren. Een instelling die online hulpverlening aanbiedt, speelt op die ontwikkeling in.
• Meer keuzemogelijkheden bieden: naast face-to-face hulpvormen kunnen cliёnten kiezen uit andere vormen van begeleiding zoals online. Dit geeft cliёnten de mogelijkheid om de hulp te kiezen die het beste bij hen past.
Mogelijke negatieve effecten
Naast de vele positieve effecten van online hulpverlening, kan deze nieuwe manier van hulp bieden ook negatieve effecten hebben. Er zijn vele mogelijke risico’s van het online bieden van
hulpverlening 2. Binnen TripiO zijn er verschillende oplossingen aangewend om de mogelijke negatieve effecten tegen te gaan.
Mogelijke risico’s van online hulpverlening
Oplossingen binnen TripiO
1. Complexe financiering van de hulpverlening
TripiO wordt gesitueerd binnen jeugdhulp thuis en als zodanig gefinancierd.
2. Veiligheidsrisico’s m.b.t. de techniek
Binnen TripiO is veel aandacht besteed aan de beveiliging van de site. Middels een SSL certificaat worden de risico’s beperkt. Ook is er bewust gekozen om zo min mogelijk privé gegevens van cliёnten op de besloten site te plaatsen.
3. Veiligheid van cliënten / lastiger taxeren en ingrijpen bij crisis
Er is aandacht besteed aan de veiligheid van kinderen. In eerste instantie is er door Bureau Jeugdzorg een risicotaxatie
uitgevoerd. Is dit niet het geval of indien deze gedateerd is, dan voert de opnemende voorziening deze uit. Naar aanleiding daarvan wordt TripiO wel of niet ingezet. De veiligheid is ten alle tijden onderwerp van gesprek binnen de hulpverlening.
Mocht de cliёnt tussentijds afhaken of sprake zijn van crisis, dan zijn er net zoals bij andere hulpvormen afspraken gemaakt hoe hiermee om te gaan.Een persoonlijk eindgesprek wordt tevens als veiligheidscheck gebruikt.
4.
Verminderde betrokkenheid van cliёntBinnen TripiO wordt van de cliёnt gevraagd om dagelijks in TripiO te werken. Cliёnten die minder dan 3 a 4 keer per week schrijven worden door de hulpverlener aangemoedigd dit vaker te doen. Als dit niet werkt, volgt een afspraak om te kijken welke andere soort hulpvorm wel geschikt kan zijn.
5.
Missen van relevanteinformatie en misverstanden
Om het missen van relevante informatie en misverstanden te voorkomen worden onder andere 2 face-to-face gesprekken aan het begin van de hulpverlening gevoerd. Ook is het mogelijk om wekelijks een telefonisch gesprek te hebben.
Medewerkers beschikken over de nodige communicatieve kennis en vaardigheden middels training en intervisie in het online communiceren.
6.
Lastiger doorverwijzen door hulpverlenerMogelijke problemen rond doorverwijzing naar andere interventies zijn binnen TripiO niet aan de orde aangezien de cliёnt in zorg is en de verantwoordelijkheid blijft van de jeugd &
opvoedhulporganisatie.
2 Zie Schalken, F. e.a. Handboek online hulpverlening, 2010
7.
Mogelijkheden van technische storingenBinnen TripiO is er een beheerorganisatie ingericht die
verantwoordelijk is voor de techniek. Tevens is er een helpdesk beschikbaar voor het verhelpen van technische storingen.
8.
Virtuele identiteit hulpvragerTripiO gaat net als andere vormen van online hulpverlening uit van de motivatie van de hulpvrager om aan zijn situatie te werken. Mochten er twijfels over de identiteit zijn dan kan altijd een telefonisch of face-to-face gesprek worden ingepland.
9.
Hulpvrager is afhankelijk van de toegang- en van de kennis en vaardigheden mbt internetEen van de weinige beperkingen van TripiO is dat het programma afhankelijk is van de schrijfvaardigheid van cliënten en of ze toegang hebben tot internet.
TripiO is dus als programma minder geschikt voor cliёnten die slechts Nederlands kunnen schrijven en lezen en geen
internetverbinding hebben.
Hoofdstuk 2. Typering van TripiO
Voordat we in de volgende hoofdstukken de werkwijze van TripiO verder uitwerken, duiden we hier de plaats van TripiO aan ten opzichte van andere vormen van (preventieve of curatieve) jeugdzorg aan de hand van een beschrijving van de doelgroep, het doel en de kenmerken van de interventie.
2.1 Doelgroep en indicaties
TripiO richt zich op ouders/verzorgers met kinderen van 0 tot 18 jaar, die doelen en vragen hebben t.a.v. de dagelijkse opvoeding. Zij voldoen aan de volgende criteria:
• Kinderen en gezinnen hebben een indicatie Jeugdhulp van Bureau Jeugdzorg en zijn aangemeld en geaccepteerd door de zorgaanbieder
• Ouders beschikken over een computer en internetaansluiting
• Ouders kunnen schriftelijke informatie in het Nederlands opnemen en kunnen zich schriftelijk uitdrukken
• Ouders zijn na een korte instructie zelf in staat om met de digitale hulp aan de slag te gaan
• Ouders vinden het prettig zelfstandig te werken en hun eigen momenten daarvoor uit te kiezen
• Geïnventariseerde risico’s in het gezin/de opvoeding zijn beheersbaar
2.2 Doelen van de interventie
Hoofddoel:Het hoofddoel van TripiO is het reduceren van (ernstige) emotionele- en gedragsproblemen bij kinderen door het bevorderen van competent ouderschap en zelfvertrouwen van ouders.
Subdoelen t.a.v. de ouders/verzorgers:
• Ouders/verzorgers reflecteren systematisch en zelfstandig op hun opvoedingsvaardigheden
• De kennis t.a.v. positief opvoeden is toegenomen
• De opvoedingsvaardigheden van ouders/verzorgers in het omgaan met gedrags- en faseproblemen zijn toegenomen
• De opvoedingsstress is afgenomen Subdoelen t.a.v. het kind/de jeugdige:
• De gedragsproblemen zijn afgenomen:
Het kind/de jeugdige kan beter omgaan met de regels en grenzen die door volwassenen worden gesteld
• De vaardigheden zijn toegenomen: het kind/de jeugdige heeft meer zelfstandigheid ontwikkeld m.b.t. de dagelijkse taken
Subdoelen t.a.v. het gezinsfunctioneren:
• Er is een evenwicht in het gezin tussen draagkracht en draaglast: ouders hebben (weer) voldoende energie om zich op de opvoeding te richten
• De communicatie tussen de diverse gezinsleden is verbeterd
• De opvoedingsrelatie is verbeterd (o.m. herstel hiërarchie met minder gebruik van dwingende en negatieve disciplinevormen).
2.3 Kenmerken van de interventie
TripiO is een programma Opvoedings Ondersteuning Online voor ouders/verzorgers met kinderen van 0 – 18 jaar, met een indicatie Jeugdhulp Thuis van bureau Jeugdzorg.
Na aanmelding en ontvangst van de indicatie door de zorgaanbieder worden gezinnen gescreend op geschiktheid om met TripiO aan de slag te gaan. Dit gebeurt in een zeer korte tijdspanne. Als besloten wordt met TripiO te starten volgen er twee gesprekken (face to face) waarin een korte uitleg en instructie over het programma wordt gegeven en wordt er stilgestaan bij de doelen en werkpunten waar gezinnen middels TripiO aan zullen gaan werken. Ouders krijgen een
gebruikersnaam en inlogcode waarmee zij toegang krijgen tot een besloten website van de
zorgaanbieder. Hier wordt middels een digitaal werkboek gewerkt aan vooraf afgesproken doelen en werkpunten, die betrekking hebben op de opvoedingssituatie en opvoedingsvaardigheden van ouders.
Ouders/verzorgers schrijven dagelijks over hun ervaringen en hoe zij aan werkpunten hebben gewerkt. Deze dagverslagen worden door de ambulant hulpverlener voorzien van feedback.
Daarnaast kunnen verschillende bronnen (videofragmenten, instructies, oefeningen, etc.) ter ondersteuning worden aangeboden. Ouders hebben tevens de mogelijkheid om een telefonisch consult aan te vragen.
TripiO is bij uitstek goed in te passen binnen bestaande vormen van ambulante gezinsbegeleiding.
Hier is het programma dan ook als eerste gesitueerd. Het programma kan echter ook met
(verblijfs)modules worden gecombineerd en worden ingezet bij wachttijden en in nazorgtrajecten.
2.4 Plaats van het aanbod
TripiO kan op verschillende manieren worden ingezet:
Als zelfstandige interventie, onder de noemer individuele Jeugdhulp: cliënten kunnen binnen enkele dagen na aanmelding en inschrijving bij een zorgaanbieder, na screening, kennismaking en instructie door een gezinsbegeleider, zelfstandig met het programma aan de slag;
Als aanvulling op (ambulante) pedagogische gezinsbegeleiding en/of dagbehandeling: naast face to face contacten met een gezinsbegeleider en/of in combinatie met verblijf van een kind bij
dagbehandeling, kan de hulpverlening met TripiO uitgebreid en geïntensiveerd worden naar momenten die de ouders zelf kunnen kiezen;
Tijdens de wachttijd: als overbrugging bij het wachten op andere hulpvormen;
Tijdens de nazorg: indien de behandeling is afgerond maar er nog behoefte is aan een (lichte) mate van ondersteuning
2.5 Organisatorische kenmerken
Bereikbaarheid en flexibiliteit:
Cliënten kunnen thuis, in de eigen omgeving, op de momenten die zij zelf kiezen, 7 dagen per week, 24 uur per dag, met het programma aan de slag. Daarnaast is er de mogelijkheid om één keer per week een gezinsbegeleider te consulteren. Dit consult is telefonisch en duurt maximaal 15 minuten.
Duur, frequentie en intensiteit:
Het gehele programma duurt maximaal 16 weken.
Ouders rapporteren dagelijks over hun ervaringen en resultaten.
Maximaal drie maal per week geeft de gezinsbegeleider schriftelijke feedback en ondersteuning.
Registratie en rapportage:
De gegevens van cliënten worden alleen opgenomen in het cliëntregistratiesysteem van de instelling. Hierdoor is de veiligheid en de privacy optimaal gewaarborgd. In dit systeem worden ook het hulpverleningsplan, de uitkomsten van diagnostisch onderzoek en de evaluaties bewaard. TripiO bevat alleen de naam van de cliënt en een referentie naar het cliëntregistratiesysteem van de instelling
Op de TripiO site worden de dagverslagen van de ouders en de feedback en de
instructies van de ambulant hulpverlener geregistreerd. Aan het einde van het traject wordt hiervan een pdf bestand gemaakt. Dit bestand wordt aan de cliënt overhandigd en aan het cliëntdossier gekoppeld.
Hoofdstuk 3. Het methodisch kader van TripiO
3.1 Inleiding
Tripio is gebaseerd op Triple P, een effectieve interventie afkomstig uit Australië. Bij de start van TripiO was de keuze: of zelf een methodiek ontwikkelen of gebruik maken van een bestaande methodiek, die voldoet aan een aantal criteria:
de methode is bewezen effectief;
is in te zetten bij meerdere doelgroepen;
is kosteneffectief;
sluit goed aan bij de huidige werkwijze van de deelnemende instellingen, zoals het competentie- en oplossingsgerichte werken.
Na een uitgebreide oriëntatie naar bestaande interventies op het terrein van
opvoedingsondersteuning, is er gezien de bovengenoemde criteria met overtuiging gekozen voor Triple P als basis voor de methodiek.
Naast de bovengenoemde criteria speelden een aantal voorwaardenscheppende factoren een rol:
Triple P wordt voor Nederland geïmplementeerd door het Nji. Een professioneel Kennisinstituut dat garant staat voor gedegen kwaliteit
Triple P kent diverse varianten voor diverse doelgroepen en kan met een wisselende intensiteit worden aangeboden, passend bij de zwaarte van de problematiek en biedt daarmee optimale flexibiliteit
Door de opbouw qua zorgzwaarte zijn er mogelijkheden om een goede aansluiting tot stand te brengen tussen preventieve, ambulante en geïndiceerde zorg. Voor cliënten ontstaat er eenheid in taal en techniek, waar je het programma ook tegenkomt
Triple P is een compleet programma, bestaande uit methodiekhandleidingen, werkboeken, informatiemateriaal en werkmaterialen met voorbeelden, tips en instructies voor ouders en hulpverleners.
Triple P wordt in Nederland op effectiviteit onderzocht door het Trimbos Instituut.
Hierdoor wordt inzicht verkregen in de werkzame factoren en in wat het programma doet bij welke doelgroepen. Hierdoor is er een betrouwbaar beeld van het effect en het resultaat.
Triple P heeft een uitgebreid en hoogwaardig trainingsaanbod voor hulpverleners. De kennis en vaardigheden die worden opgedaan kunnen ook in andere programma’s worden toegepast
Triple P straalt één en al positiviteit uit, zowel naar de cliënten als naar de
hulpverleners. Het programma genereert veel positieve energie, hetgeen de bereidheid om met de methode te werken aanzienlijk versterkt.
Naast Triple P wordt er gewerkt met elementen uit de bestaande methodieken van de deelnemende organisaties. Dit betreft met name het competentie- en oplossingsgerichte werken. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van het handboek online hulpverlening van de stichting E-hulp.nl
Voorafgaand aan de beschrijving van de methodische uitgangspunten van Triple P, het competentie- en oplossingsgerichte werken en het handboek online hulpverlening, worden een aantal centrale elementen beschreven, die voor de methodiek TripiO van belang zijn.
3.2
Centrale elementen in de methodiek
Op basis van literatuurstudie kan worden vastgesteld dat op het niveau van de individuele
hulpverlening acht methodische elementen van groot belang zijn (Metselaar, 2005 en Bolt, 2006).
De vraag centraal
De hulpvraag, zoals door de hulpverlener op grond van professionele screening en/of diagnostiek, in samenspraak met de cliënt is geëxpliciteerd, staat gedurende het hele hulpverleningsproces centraal.
Dialooggestuurde hulp
Tijdens het hulpverleningsproces worden de opvattingen van professional en cliënt in dialoog voortdurend op elkaar afgestemd; er is een streven naar consensus.
Eigenaarschap bij cliënt
De participatie van de cliënt in het hulpverleningsproces is hoog, vooral op de momenten waarop sprake is van het expliciteren van de problematiek, het kiezen van de beste aanpak en de evaluatie van het programma. De cliënt wordt geactiveerd om ook op dit soort cruciale momenten de regie over zijn hulpverlening in handen te houden. Juist wanneer algemene opvoedingsprincipes moeten worden vertaald naar de praktische situatie van alledag bij de cliënt thuis, wordt de cliënt gestimuleerd om zelf het voortouw te nemen en wordt de cliënt gecoacht bij het maken van onderbouwde weloverwogen en 'gecontroleerde' keuzes. De cliënt wordt steeds in de positie gebracht van eigenaar van zijn probleem, dat hij moet oplossen.
Krachten versterken
Daarbij wordt o.a. de methodiek van 'de oplossingsgerichte benadering' en het
‘competentiegerichte werken’ gehanteerd: op basis van de vraag wordt de cliënt geholpen zijn eigen oplossing te construeren. Vanuit de achtergrond dat gezinnen met veel en ernstige problemen vaak niet ontvankelijk zijn voor hulp en veel negatieve ervaringen met hulpverleners hebben, dienen zij vooral op hun mogelijkheden en krachten aangesproken te worden. De hulpverlener die vanuit TripiO werkt probeert de aanwezige krachten en sterke kanten te benutten en waar mogelijk uit te breiden en sluit aan bij de vragen die het gezin zelf naar voren brengt. De hulpverlener is sterk in het hier-en-nu en op de toekomst gericht en niet op het ‘spitten in het verleden’.
Empowerment
Cliënt en professional brengen ieder hun eigen deskundigheid in; de ervaringsdeskundigheid van de cliënt en de professionele deskundigheid van de hulpverlener kunnen beide niet worden gemist. De professional heeft een bijzondere rol bij het stimuleren van de cliënt bij de erkenning van zijn ervaringsdeskundigheid. Dit vraagt activiteiten gericht op het
vergroten van empowerment. Empowerment wordt hier gedefinieerd als "de kracht vinden om controle over het eigen leven te hebben en geloof in eigen kwaliteiten om het leven positief te beïnvloeden".
Dit wordt bewerkstelligd door de cliënt stelselmatig te benaderen en te respecteren in zijn rol van ervaringsdeskundige, zijn competenties te erkennen en deze te versterken, en hem te ondersteunen bij het construeren van zijn eigen oplossingen voor de problemen waarmee
hij wordt geconfronteerd.
Kosteneffectief
Cliënt en hulpverlener dragen beide verantwoordelijkheid voor het verloop van het
hulpverleningsproces en voor het resultaat. Er wordt niet meer en niet minder hulp geboden dan nodig is (kosteneffectiviteit). Er is een voortdurend streven naar effectiviteit: We doen wat werkt en stoppen met wat niet werkt.
Respectvolle bejegening
De houding van de hulpverlener is professioneel en vraaggericht. De bejegening is:
respectvol, invoelend, dienstbaar en oprecht.
Gericht op systeem en leefwereld
De hulpverlening dient zoveel mogelijk afgestemd te zijn op en aan te sluiten bij de
leefomgeving van het cliëntsysteem. De hulpverlener stimuleert het gezin gebruik te maken van steunbronnen in de eigen omgeving.
3.3 Triple P uitgangspunten
Inleiding:
Triple P is oorspronkelijk een Australisch programma, ontwikkeld door professor Matthew R.
Sanders. Sanders is hoogleraar klinische psychologie en directeur van 'The Parenting and Family Support Centre at the University of Queensland' in Australië. Hij heeft een internationale reputatie op grond van zijn wetenschappelijke onderzoek naar gedragsproblemen bij kinderen en gezinsinterventie en kreeg in 1996 een prijs van de Australische Associatie van Cognitieve Gedragstherapie. Al meer dan 25 jaar verricht Sanders (effect)onderzoek naar verschillende facetten van het Triple-P-programma.
Uitgangspunten:
Tijdens het Triple P programma krijgen ouders verschillende strategieën aangereikt voor de
dagelijkse praktijk van de opvoeding. Ze leren hoe zij positief contact met hun kind kunnen maken, hoe ze gewenst gedrag bij hun kind kunnen stimuleren, maar ook hoe ongewenst gedrag kan worden gereguleerd en hoe ze hun kind nieuwe vaardigheden kunnen leren.
Meer specifiek gaat het om de volgende 17 opvoedstrategieën:
Positief contact bevorderen
Tijd, aandacht geven
Praten met kinderen
Genegenheid tonen
Gewenst gedrag bevorderen
Prijzen, complimentjes geven
Positieve aandacht schenken
Boeiende activiteiten ondernemen
Ongewenst gedrag hanteren
Basisregels overdragen
Direct aanspreken
Gepast negeren
Heldere, duidelijke instructies geven
Logische consequenties trekken
Stilzitten
Time-out toepassen
Nieuwe vaardigheden en gedrag leren
Voorbeeld gedrag tonen
Spontane leermomenten gebruiken
Vragen, vertellen, voordoen
Gedragskaarten gebruiken
Ouders krijgen informatie over deze opvoedingsstrategieën en kunnen desgewenst ook begeleiding krijgen bij de toepassing ervan in hun eigen situatie.
De opvoedingsstrategieën zijn gebaseerd op de
vijf basisprincipes
van positief opvoeden:1. Kinderen een veilige en stimulerende omgeving bieden
In de eerste plaats is het belangrijk dat een omgeving kinderen veiligheid biedt, zowel
emotioneel (beschikbaar zijn als ouder) als fysiek (gevaarlijke situaties voorkomen). Daarnaast is het belangrijk dat kinderen voldoende ruimte en stimulans krijgen om zich te ontwikkelen.
Kinderen die lekker spelen vervelen zich niet en lopen minder kans gedragsproblemen te ontwikkelen.
2. Kinderen laten leren door positieve ondersteuning
Positieve aandacht en aanmoediging van hun ouders motiveren een kind om nieuwe dingen te leren en hun vaardigheden verder te ontwikkelen. Als ouders waardering tonen voor de dingen die hun kind goed doet is de kans bovendien groter dat het kind zich vaker zo zal gedragen.
3. Een aansprekende discipline hanteren
Een aansprekende en positieve discipline houdt in dat ouders snel reageren als hun kind zich niet goed gedraagt, in plaats van af te wachten of het gedrag vanzelf ophoudt. Het betekent ook dat ouders op een heldere manier instructies geven aan hun kind over wat ze van
hem verwachten en over welk gedrag ze niet tolereren. Zo leert het kind wat de regels zijn en hoe hij zich hoort te gedragen.
4. Realistische verwachtingen hebben van het kind
Ieder kind is uniek en ontwikkelt zich in zijn eigen tempo. Het is belangrijk dat ouders
realistische verwachtingen hebben van hun kind op een bepaalde leeftijd. Als ouders te veel van hun kind verwachten of te vroeg bepaalde dingen eisen, kunnen er problemen ontstaan. Ook moeten ouders niet verwachten dat hun kind perfect is en alles goed doet; ieder kind maakt fouten en doet dat meestal niet met opzet.
5. Goed voor jezelf zorgen
Ouders moeten ook niet te veel van zichzelf als opvoeder verwachten, want ook ouders maken fouten. Wees dus niet te streng voor jezelf! Opvoeden is iets dat iedereen met vallen en opstaan leert. Het ouderschap is gemakkelijker als ouders ook goed voor zichzelf zorgen. Wanneer ouders hun eigen behoeften vervullen, kunnen ze veel makkelijker geduldig, consequent en beschikbaar zijn voor hun kinderen.
Het belang van ‘Zelfregulatie’
Zelfregulatie is een leidend principe in het programma Triple P. Het sturen van het eigen gedrag krijgt zowel vorm in de opvoedingsstrategieën die ouders leren als in de manier waarop
professionals ondersteuning bieden en feedback geven aan de ouders. In Triple P omvat zelfregulatie de volgende aspecten:
Zelfredzaamheid:
Triple P stimuleert ouders te leren vertrouwen op hun eigen beoordelingsvermogen en hun vermogen zelfstandig problemen te kunnen oplossen.
Persoonlijke effectiviteit
Ouders dienen over voldoende zelfvertrouwen te beschikken en te verwachten dat zij zelf in staat zijn problemen goed aan te pakken en op te lossen. Om dit gevoel van effectiviteit te versterken is het nodig dat ouders en kinderen succeservaringen opdoen en dit zien als resultaat van hun eigen inspanningen.
Zelf leiding kunnen geven
Triple P stimuleert ouders zelf te kiezen aan welke doelen ze willen werken en welke strategieën ze daarvoor gebruiken. Ouders formuleren zelf de criteria voor succes en bepalen door observatie van het gedrag van hun kind en door
zelfevaluatie of het gestelde doel dichterbij komt.
Zelfsturing
Zelfsturing wil zeggen dat ouders in opvoedingssituaties een realistische inschatting maken van hun eigen aandeel en dat van hun kind. Ouders leren reflecteren op hun aanpak en krijgen op deze manier inzicht in hun gedrag en ze leren hoe ze dingen kunnen sturen in de richting van hun doelen.
Problemen oplossen
Ouders zijn competent genoeg om opvoedingsproblemen te kunnen oplossen in uiteenlopende situaties. Ouders kunnen de probleemoplossende vaardigheden die ze in Triple P leren vertalen naar thuis en buitenshuis.
Samengevat is Triple P, zonder noemenswaardige aanpassingen, zeer goed te gebruiken als methodische onderlegger van TripiO.
3.4
Competentiegericht werkenHet competentiemodel is een belangrijk achterliggend model voor het methodisch handelen van de hulpverleners bij de diverse aanbieders van Jeugd & Opvoedhulp. Het model is ontwikkeld door PI Research te Duivendrecht.
In het competentiemodel is iemand competent als hij over voldoende vaardigheden beschikt om de taken waarvoor hij zich gesteld ziet te vervullen. Voor kinderen zijn deze taken gedefinieerd in
termen van ontwikkelingsfasen. Elke ontwikkelingsfase stelt het kind voor eigen opgaven. Een succesvolle kinderlijke ontwikkeling is het gevolg van het succesvol doorlopen van de
achtereenvolgende ontwikkelingsfasen.
Enkele voorbeelden:
Ontwikkelingstaken voor jeugdigen van 4- tot 14 jaar zijn o.a.: omgaan met ouders, zorg voor veiligheid en gezondheid, spelen en zorgen voor adequate vrijetijdsbesteding, onderwijs volgen, omgaan met andere jeugdigen.
Ontwikkelingstaken voor ouders zijn o.a.: zorgen voor adequate opvoeding, zorgen voor goede woon- en leefsituatie, structuur aanbrengen in de dag, veilige sfeer creëren, het in stand houden van een sociaal netwerk.
Van ouders wordt verwacht dat zij het kind helpen bij het vervullen van diens
ontwikkelingsopgaven. Ouders zijn competent als ze dat kunnen en als ze tevens in staat zijn de eigen, ouderlijke taken te vervullen waarvoor het dagelijkse leven hen stelt. Om succesvol te zijn dient er een balans te zijn tussen de taken en de daarbij behorende vaardigheden.
Deze balans kan zowel positief als negatief worden beïnvloed door:
Het leren van nieuwe vaardigheden
Het verlichten of juist verrijken van taken
Het verlichten, reduceren of wegnemen van stressoren, zoals het verlies van een belangrijke persoon, een langdurige ziekte of verlies van werk
Het activeren of vergroten van protectieve factoren, zoals een positief zelfbeeld, lid worden van een vereniging, etc.
Het activeren of vergroten van de veerkracht
Het verminderen van (de invloed van) pathologie.
Het competentiemodel bevat vele technieken om cliënten ander gedrag aan te leren zodat zij de verschillende ontwikkelings- en opvoedingstaken kunnen hanteren. Veel van deze technieken zijn ontleend aan de leertheorie. Mensen leren nieuw gedrag door het versterken van adequaat gedrag, het verzwakken van inadequaat gedrag en het 'afkijken' van gedrag bij rolmodellen. Uiteindelijk kan iemand via zelfregulatie zichzelf gedrag afleren en nieuw gedrag aanleren.
Deze uitgangspunten zijn vertaald naar technieken om de ouders opvoedingsvaardigheden te leren (bijvoorbeeld complimenteren, corrigeren en instrueren van nieuw gedrag), kinderen praktische en sociale vaardigheden te leren door feedback op adequaat en inadequaat gedrag te geven, een gedragsinstructie te geven en model te staan en gebruik te leren maken van de personen in het eigen, sociale netwerk.
Andere aspecten die van belang zijn voor het functioneren van een gezin:
de communicatie tussen de gezinsleden, de probleemoplossende vaardigheden en de (onbewuste) emoties en gedachten van de gezinsleden. Ook dit komt terug in de technieken die de hulpverlener tot zijn beschikking heeft. Zo bevat het competentiemodel technieken voor het omgaan met cognities en emoties. Hierbij gaat het om het veranderen van niet-functionele, veelal onbewuste, denkpatronen door het onderkennen van storende gedachten en het vervangen van deze gedachten door helpende gedachten. En er zijn technieken voor het oplossen van problemen en trainingen om te leren onderhandelen bij conflicten.
Een grondige analyse van de problematiek maakt altijd onderdeel uit van de hulp. Hierbij maakt de hulpverlener onder andere gebruik van een schema om de dagelijkse routine in kaart te brengen, maakt hij een competentieanalyse van cliënten, vult de cliënt gestandaardiseerde vragenlijsten in, zoals de CBCL en een gezinsvragenlijst en een schema om het aanwezige netwerk te inventariseren.
3.5
Oplossingsgericht werkenDe oplossingsgerichte benadering is vanaf begin van de jaren '80 ontwikkeld door Steve de Shazer, Insoo Kim Berg van het Brief Family Therapy Center in Milwaukee VS. We geven hier de
belangrijkste uitgangspunten van deze benadering (De Jong & Berg, 2005. geciteerd bij Bolt, 2006).
In de hulp ligt de focus op oplossingen en niet op de problemen van de cliënt.
Cliënten zijn in staat hun eigen oplossingen te construeren.
Er is altijd sprake van veranderingen en deze kunnen worden benut als kansen
Herhaling van geslaagde gedragingen, hoe klein ook, vormt de basis voor positieve verandering.
In de hulpverleningspraktijk wordt dit op de volgende wijze zichtbaar:
De hulpverlener vraagt aan zijn cliënten wat zij graag veranderd zouden willen zien. De hulpverlener accepteert de wijze waarop zij hun eigen problemen definiëren.
De hulpverlener bespreekt wat er anders zou kunnen zijn in hun leven als hun problemen opgelost zouden zijn. De cliënten worden op deze wijze geholpen doelen te stellen en de richting van de hulp te bepalen. De hulpverlener sluit aan bij de ambities van de cliënten.
De gebeurtenissen die goed gaan worden onderstreept. Op deze wijze benadrukt en versterkt de hulpverlener sterke kanten van de cliënten en door er over te praten wint hij informatie in over de manier waarop positieve dingen worden bereikt en welke bronnen van steun daarbij worden aangeboord.
3.6
Online hulpverleningBinnen online hulpverlening wordt vaak gebruik gemaakt van cognitieve gedragstherapie (Rietdijk, 2000) en motiverende gesprekstechnieken (Miller & Rollnick, 2006). Er wordt gewerkt met psycho- educatie, cognitieve herstructurering, zelfcontroletechnieken, het genereren van sociale steun en het leren van sociale vaardigheden.
Psycho-educatie
Psycho-educatieteksten zijn teksten waarin informatie staat over wat je als ouder kunt doen in bepaalde, lastige opvoedingssituaties of om bepaald gedrag van je kind aan-of af te leren. Deze teksten zijn opgenomen in het bronnenbestand. De hulpverlener kan deze teksten bij bepaalde opvoedingssituaties en opvoedingsvaardigheden die daarbij een rol spelen, aanbieden. De teksten worden regelmatig getoetst door een contentbeheergroep en zonodig aangepast aan nieuwe inzichten.
Cognitief herstructureren
Cognitieve herstructurering is een techniek waarbij je de gedachten van de cliënt nader
onderzoekt en verdeelt in helpende en niet-helpende gedachten. De theorie is gebaseerd op het idee dat een cliënt met bijvoorbeeld irreële angst niet zozeer angstig reageert op de situatie zelf, maar op de manier waarop hij de situatie interpreteert. Met cognitieve herstructurering leert de cliënt niet-helpende gedachten om te zetten naar realistische, helpende gedachten, die adequaat gedrag bevorderen.
Een voorbeeld: voor de storende gedachte ‘Ik leer het toch nooit’ is een helpende gedachte:
‘Als ik het vaker doe, word ik er steeds beter in’.
Zelfcontroletechnieken
Met zelfcontroletechnieken leert de cliënt bepaalde problematische situaties en gebeurtenissen herkennen die tot het (ongewenste) gedrag leiden. Voor het aanleren van
zelfcontroletechnieken wordt gebruik gemaakt van de vier G’s (Jacobs, 1998) een afgeleide van het oorspronkelijke abc-model uit de rationeel-emotieve therapie. De vier G’s zijn:
Gebeurtenis, Gedachte, Gevoel en Gedrag.
Sociale steun
Het generen van sociale steun richt zich op het leggen en benutten van positieve contacten met mensen uit de directe omgeving van de cliënt. Deze contacten kunnen helpen bij het uitvoeren van (moeilijk) taken door cliënt. Vaardigheden om contacten met anderen te leggen kunnen d.m.v. een opdracht worden geoefend, waarna de cliënt ze in de praktijk kan toepassen.
Sociale vaardigheden
Bij het trainen van sociale vaardigheden via Tripio is het van belang dat per vaardigheid, alle oefeningen, stappen en voorbeelden gestructureerd kunnen worden aangeboden d.m.v.
tipsheets en video’s. De cliënt moet dit materiaal later ook weer gemakkelijk kunnen terugvinden, zodat hij weet waarop hij ook alweer moest letten.
Motiverende gesprekstechniek en motiverend schrijven
Persoonlijk: binnen TripiO is het belangrijk dat je als hulpverlener een totaal beeld hebt van de cliёnt. Dit betekent een serieuze bestudering van het indicatiebesluit (en eventueel een eerder aangelegde dossier) en een goede afstemming- en startgesprek. De berichten, adviezen en bronnen dienen specifiek afgestemd te zijn op de situatie van de cliёnt. Vraagverheldering is essentieel. Voordat met TripiO wordt begonnen moet overeenstemming zijn over de doelen waaraan zal worden gewerkt.
Motiverend schrijven: Het doel van motiverend schrijven is de cliёnt te beïnvloeden in de richting van een positieve en blijvende gedragsverandering.
Handvatten voor motiverend schrijven zijn de volgende:
De cliënt accepteren zonder te oordelen. Accepteren van de waarheid zoals de cliёnt deze ervaart en opschrijft zonder oordeel.
Belonen van positief gedrag, dit gedrag concreet benoemen en cliënt ermee complimenteren.
Geen grappen of cynische opmerkingen maken, interpreteren van wat geschreven staat zoals het geschreven staat.
Benoemen hoe het bericht gelezen is (bijv. ik begrijp uit uw bericht dat…) en hoe het beantwoord wordt.
Emoties erkennen. Expliciet de emoties benoemen welke gelezen zijn in het bericht.
Concreet hulpvraag formuleren en adviezen geven.
Altijd antwoord geven op de vraag die de cliёnt stelt.
Antwoord op vragen of adviezen activerend formuleren.
Vermijden van taalfouten.
Zorgen voor een goede lay-out.
Werken in kleine, overzichtelijke stappen.
DEEL 2: DE WERKWIJZE VAN TRIPIO: VAN AANMELDING TOT AFRONDING
Hoofdstuk 4. De aanmelding en voorbereidingen op het eerste contact
4.1 Aanmelding door Bureau Jeugdzorg
De aanmelding van cliënten wordt verzorgd door Bureau Jeugdzorg. Als Bureau Jeugdzorg een indicatiestelling ‘Jeugdhulp’ afgeeft, kan TripiO worden ingezet.
4.2 De cliёntroute
3 (waar komt de aanmelding binnen, hoe en door wie besluit om met TripiO aan de slag, wie maakt de eerste afspraak)De aanmelding komt binnen bij de functionaris die namens de zorgaanbieder belast is met de opnamecoördinatie. Hier wordt de indicatiestelling beoordeeld op volledigheid en gescreend op indicaties en contra-indicaties. Er wordt een risicotaxatie- en analyse uitgevoerd. Zo nodig wordt aanvullende informatie ingewonnen bij de opsteller van de indicatiestelling.
Na acceptatie van het indicatiebesluit (binnen 5 werkdagen) worden de gegevens van de cliënt opgenomen in de basisadministratie. Hierna wordt de indicatiestelling doorgestuurd naar de werklocatie, van waaruit de hulpverlening zal worden gestart.
De indicatiestelling wordt toegewezen aan een ambulante hulpverlener, die zo snel mogelijk met de cliënt gaat starten. Indien een cliënt moet wachten met de start van een andere interventie die het meest geëigend is (bijv. gezinsbegeleiding), kan er, in overleg tussen opnamecoördinatie,
casemanager BJz en cliënt, besloten worden om alvast met TripiO aan de slag te gaan. TripiO kan echter ook later in het hulptraject aangeboden worden, nadat er bijvoorbeeld al gestart is met gezinsbegeleiding.
Indien besloten is om met TripiO te starten, neemt de ambulant hulpverlener, aan wie de indicatiestelling is toegewezen, contact op met de cliënt.
4.3 Informeren van de cliёnt
De cliënt is door Bureau Jeugdzorg geïnformeerd over het aanbod van de zorgaanbieder. Omdat Bureau Jeugdzorg in toenemende mate globale indicaties afgeeft (bijv. voor ‘Jeugdhulp’ of
‘Verblijf’), wordt de keuze voor de specifieke interventie(s) en de daarbij behorende informatie, steeds meer overgelaten aan het overleg tussen cliënt en zorgaanbieder.
Als de cliënt onvoldoende specifieke informatie van BJz over de verschillende interventies ontvangen heeft, dan wordt deze informatie door de ambulant hulpverlener gegeven.
De ambulant hulpverlener maakt met de cliënt, in het kader van de start van de hulpverlening, een afspraak voor een kennismakingsgesprek.
3 De cliëntroute (de route van het primair proces) verschilt per zorgaanbieder. Daarom wordt hier volstaan met een globale beschrijving.
Hoofdstuk 5. De kennismaking
5.1 Het kennismakingsgesprek
Het kennismakingsgesprek vindt bij de cliënt thuis plaats. Bij voorkeur in aanwezigheid van de casemanager van Bureau Jeugdzorg. In het kennismakingsgesprek komen de volgende zaken aan de orde:
Persoonlijke kennismaking: Wie bent u en wie ben ik?
Algemene informatie over de organisatie en het zorgaanbod: Een grove schets voor wie de organisatie er is, wat zij doet en wat de kernwaarden zijn
Doornemen van het indicatiebesluit: Er wordt nagegaan of de situatie en de doelen nog actueel zijn: Wat zijn de doelen, verwachtingen, wensen en eisen van de cliënt
Nalopen van de indicaties en de risico’s. Als er al een risicotaxatie door BJz is uitgevoerd, dan wordt daarop aangesloten
Uitreiken en toelichten van de vragenlijsten (CBCL, gezinsvragenlijst, enzovoort). Er worden sluitende afspraken gemaakt over het digitaal invullen op de website4 of opsturen in een retourenveloppe naar de administratief medewerker die de lijsten verwerkt. Het is van groot belang dat deze afspraken worden nagekomen, zodat de hulpverlening snel kan starten.
Informatie over TripiO: Uitleg over de opzet en de doelen van TripiO, het werkboek, de bronnen, het dagelijkse rapporteren, de mogelijkheid om wekelijks een telefonisch consult te hebben, de ondersteuning door de ambulant hulpverlener en de inrichting en duur van het traject.
De cliënt wordt gewezen op de mogelijkheid om alvast rond te kijken op het openbare deel van de website en te oefenen met de demoversie5
Uitreiken informatiemap voor cliënten
Navragen of cliënt de informatie begrepen heeft en eventueel beantwoorden van vragen
Maken van vervolgafspraken, waaronder het plannen van het Startgesprek
5.2 Registreren en inwinnen van informatie
Er wordt geregistreerd welke informatie aan cliënt verstrekt is. Daar waar nodig wordt er
aanvullende informatie ingewonnen over de aard en intensiteit van de problematiek, de risico’s, de aanwezige- en ontbrekende competenties, de dagelijkse routine in het gezin, het netwerk van het gezin, enzovoort. Welke informatie wordt ingewonnen en met welke instrumenten, wordt
overgelaten aan de individuele zorgaanbieders. TripiO schrijft hierin voorlopig niets voor. Dit zal veranderen wanneer er gestart wordt met het traject dat moet leiden tot de erkenning van TripiO als effectieve interventie.
Voor het opvragen van informatie bij derden, dient de cliënt hiervoor zijn goedkeuring te verlenen d.m.v. ondertekening van het formulier ‘opvragen informatie bij derden’.
5.3 Maken vervolgafspraken
Er wordt met cliënt een datum afgesproken voor het Startgesprek.
4 Over het invullen van digitale vragenlijsten op de website van TripiO zal in 2011 een besluit worden genomen.
5 Een demoversie van TripiO is in het eerste kwartaal van 2011 beschikbaar.
Hoofdstuk 6. Voorbereiding start hulpverlening
6.1 Programmavoorbereiding
De ambulant hulpverlener bereidt de start van TripiO voor:
Maakt in TripiO een nieuwe cliënt aan
Noteert gebruikersnaam en wachtwoord voor de cliënt
Vraagt eventueel informatie bij derden op
De vragenlijsten die door cliënt zijn ingevuld en opgestuurd, worden door het secretariaat verwerkt in een profiel. De ambulant hulpverlener analyseert het profiel, werkt dit uit en bespreekt dit met de behandelcoördinator / gedragswetenschapper, die
eindverantwoordelijk is.
Stelt het concept hulpverleningsplan op. Werkt één- of meerdere doelen van BJZ uit in werkdoelen en werkpunten en selecteert een aantal bijbehorende bronnen.
De ingevulde vragenlijsten, het profiel, het resultaat van de bespreking met de
behandelcoördinator / gedragswetenschapper en het hulpverleningsplan worden opgeslagen in het cliëntregistratiesysteem.
Hoofdstuk 7. De start van de hulpverlening
7.1 Doornemen uitkomst vragenlijsten en profiel
Het profiel wordt door de ambulant hulpverlener -in begrijpelijke taal- met cliënt besproken en gebruikt voor het formuleren van doelen en werkpunten: Op basis van het indicatiebesluit en de analyse van de vragenlijsten ‘denken wij te begrijpen’ hoe cliënt in het hier-en-nu aankijkt tegen de aard en intensiteit van zijn problemen, hoe hij de situatie van zichzelf, zijn kinderen en zijn gezin beleeft, wat hij al kan en nog moet leren, over wat goed gaat en wat beter kan, enzovoort.
Het is heel belangrijk dat hulpverlener en cliënt een gedeeld begrip hebben over de situatie, de feiten, de beleving en over wat er moet gebeuren.
7.2 Formuleren van werkdoelen en werkpunten
De ambulant hulpverlener zet de doelen uit het indicatiebesluit om in werkdoelen en werkpunten. Hij maakt daarbij gebruik van de informatie uit de indicatiestelling, van het opgestelde profiel en van de duiding van de situatie door cliënt en hulpverlener, zoals beschreven onder 6.1.
Het concept hulpverleningsplan bevat naast de doelen en werkpunten afspraken over:
- de duur van het programma: 4 maanden
- de frequentie waarmee de cliënt in het werkboek rapporteert: dagelijks
- de frequentie waarmee de hulpverlener feedback en instructies geeft: maximaal 3 x per week
- de wekelijkse belcontacten (optioneel): 1 x per week een kwartier - het evalueren van het resultaat
- het meten van de tevredenheid - het eindgesprek
Het concept hulpverleningsplan wordt aan cliënt voorgelegd, besproken, eventueel bijgesteld en ondertekend door cliënt en behandel- of zorgcoördinator.
7.3 Oefensessie op computer cliënt
De oefensessie wordt door cliënt achter zijn eigen computer uitgevoerd en bestaat uit de volgende onderdelen:
- inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord (is vooraf door ambulant hulpverlener verstrekt)
- ervaringen met de website en het oefenen met de demoversie - het inloggen, de inhoud en werking van de website
- opzet en werken met het digitale werkboek - het rapporteren van ervaringen en resultaten - het gebruik van bronnen
- het uitvoeren van instructies - het stellen van een vraag
- het reserveren van een belafspraak - uitreiken papieren handleiding
7.4 Overige afspraken
- Er wordt een telefoonnummer verstrekt waar cliënt terecht kan in geval van nood: Tijdens kantooruren bij de zorgaanbieder, na kantooruren bij Bjz.
- Er zijn afspraken, vastgelegd in een protocol voor de gezinsbegeleider hoe te handelen bij (vermoeden van) onveilige- of crisissituatie.
- De hulp stopt:
• wanneer cliënt te weinig gebruik maakt van het programma omdat hij bijv.
onvoldoende gemotiveerd is om elke dag te rapporteren;
• wanneer cliënt niet met het programma uit de voeten kan, bijv. omdat hij de vaardigheden mist of omdat deze vorm van hulp niet toereikend is.
- Als er sprake is van een (vermoeden) van crisis of als cliënt niet gemotiveerd is of niet met het programma uit de voeten kan, dan maakt de ambulant hulpverlener een afspraak voor een gesprek met cliënt en eventuele anderen die bij de zorg betrokken zijn, zoals een interne zorgcoördinator en/of de casemanager van BJz., enzovoort.
- Als besloten wordt met TripiO te stoppen, dan wordt er in overleg met cliënt, een
eventuele interne zorgcoördinator en de casemanager van BJz gezocht naar aanvullende of alternatieve hulp.
- Als de hulpverlener (langdurig) ziek wordt neemt de werkbegeleider verantwoordelijkheid voor het informeren van de cliёnt en wijst hij tijdelijk een andere ambulant hulpverlener toe.
Hoofdstuk 8. Richtlijnen en technieken uitvoering TripiO 8.1 Inleiding
In TripiO hebben werkdoelen en werkpunten betrekking op opvoedingsdoelen en
opvoedingsvaardigheden van ouders en indirect op kinddoelen. Het programma leent zich niet voor het behandelen van andere (complexe) problemen, zoals relatieproblemen e.d.
Het formuleren van werkpunten onder werkdoelen zorgt ervoor dat cliënt kleine, concrete taken kan uitvoeren en vaardigheden kan oefenen en daardoor snel succes kan ervaren. Dit geeft zelfvertrouwen en werkt motiverend om ermee door te gaan. De kernboodschap aan ouders in TripiO is: ‘Hou het simpel, overzichtelijk en behapbaar. Pak niet teveel tegelijk aan, maar werk wel dagelijks, geconcentreerd aan een beperkt aantal taken en opvoedingsvaardigheden en zorg
daarnaast ook goed voor jezelf’.
Het werken met TripiO is laagdrempelig. Ouders kunnen op een zelfgekozen tijdstip rapporteren en zijn dus niet afhankelijk van de beschikbaarheid van de hulpverlener. Ook de hulpverlener kan een geschikt moment kiezen om de rapportage te beantwoorden, waardoor hij goed over het antwoord kan nadenken.
Aan de andere kant is TripiO een afstandelijk medium. Dat kan een nadeel zijn. Als de hulpverlener een bericht opstelt, hoort hij daarbij in zijn hoofd vaak een eigen intonatie van de woorden en zinnen die hij invoert. De cliënt krijgt echter alleen de woorden te zien. De cliënt zal zijn eigen kleur geven aan de woorden van de hulpverlener. Dat zorgt ervoor dat de inhoud directer en ongenuanceerder kan overkomen dan de hulpverlener heeft bedoeld.
De hulpverlener moet zich ervan bewust zijn dat zijn reacties en adviezen zwart op wit staan. Dat vraagt om zorgvuldigheid in het lezen van de rapportage en in het opstellen van het antwoord.
Omdat TripiO van zichzelf een statisch medium is, blijft er ongemerkt veel informatie achter de woorden verborgen. Meer dan in een gesprek zal de hulpverlener aandacht moeten besteden aan gevoelens, gedachten en wensen van de cliënt, die hij niet letterlijk in de tekst ziet staan, maar die wel tussen de regels door te lezen zijn. Bij TripiO is de hulpverlener dus voortdurend bezig met het expliciet verwoorden wat hij (impliciet), merkt, bedoelt of gaat doen. In hoofdstuk 8.2. over behandeltechnieken en in het hoofdstuk over online hulpverlenen is te lezen hoe hij dit doet.
8.2 Materiaal
Voor de uitvoering van TripiO zijn diverse materialen beschikbaar, waaronder handleidingen voor professionals, folders met informatie voor ouders en audiovisueel materiaal met voorbeelden van opvoedingssituaties en opvoedingsvaardigheden.
Veel van het materiaal dat gebruikt wordt is afkomstig van Triple P.
Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van instrumenten en technieken die ontleend zijn aan het competentie- en oplossingsgerichte werken en aan het handboek online hulpverlening van de stichting E-hulp.nl.
8.3 Behandeltechnieken
Hierna volgt een opsomming van behandeltechnieken en richtlijnen die door de ambulant hulpverleners in TripiO worden gebruikt:
Richtlijnen en technieken voor ambulant hulpverleners
t.b.v. het reageren op- en beantwoorden van rapportage van cliënten
Wat Hoe
1. Probleem, situatie of aanpak van cliënt onderscheiden
Rapportage goed lezen:
- Wat is in grote lijnen de situatie die cliënt beschrijft?
- Welke zin uit de rapportage geeft de kern van het probleem of de aanpak weer?
- Welke zin uit de rapportage verwoordt het duidelijkst de emotie?
- Wat wil de afzender van jou als hulpverlener? Is hij op zoek naar informatie (feitelijke uitleg), advies (tips of instructies) of (procesmatige) hulp bij zijn problemen met- en de aanpak van de opvoeding van zijn kinderen
2. Emotie erkennen TripiO is van zichzelf een afstandelijk medium. Een manier om de afstand te verkleinen is het erkennen van de emotie die de ambulant hulpverlener uit het bericht opmaakt en te benoemen welke gevoelens hij leest of door een meelevende opmerking te maken. Als hij dat aan het begin van het antwoord doet, dan maakt hij meteen contact met de cliënt
3. Kern rapportage samenvatten
Na het erkennen van de emotie, geeft de ambulant hulpverlener de eventuele hulpvraag van de cliënt weer, zoals hij die heeft opgemaakt uit de rapportage.
‘Uit uw rapportage begrijp ik dat u:
- feedback wilt op de beschreven situatie of uw aanpak of
- informatie, advies, hulp wilt bij…’
4. Hulpvraag weergeven Het is van belang de hulpvraag concreet te benoemen en daarbij expliciet aan te geven wat hij ermee gaat doen.
Hierna geeft de ambulant hulpverlener antwoord op de vraag.
Dat antwoord kan bestaan uit informatie, advies, of het geven van feedback op de gekozen aanpak die de cliënt beschrijft in zijn rapportage.
Een valkuil van hulpverleners is om alsmaar door te vragen zonder antwoord te geven. Om de cliënt niet kwijt te raken en recht te doen aan zijn vraag, geldt als stelregel: Geef de cliënt waar hij om vraagt!
Heb je echt meer informatie nodig, geef dan duidelijk aan waarom je die informatie nodig hebt.
Wat Hoe 5.1 Feedback geven
op adequaat gedrag
Redenen om feedback op adequaat gedrag te geven zijn:
- Feedback op adequaat gedrag houdt informatieoverdracht in:
degene die feedback ontvangt, weet precies wat hij wanneer goed gedaan heeft.
- Feedback op adequaat gedrag werkt versterkend: het gedrag waarover feedback gegeven wordt, wordt bekrachtigd
- Feedback op adequaat gedrag verbetert de werkrelatie met de cliënt
Uitvoering feedback op adequaat gedrag:
1. Maak een positieve en stimulerende opmerking 2. Zeg concreet wat de cliënt goed doet
3. Geef aan waarom dit goed is (noem de positieve gevolgen voor de cliënt)
4. Stimuleer cliënt om met dit gedrag door te gaan
5.2 Feedback geven op inadequaat gedrag
Bij feedback op inadequaat gedrag geeft de hulpverlener informatie over het gedrag dat hij niet goed vindt en hoe het anders/beter zou kunnen
Uitvoering feedback op inadequaat gedrag:
1. Benoem concreet wat de cliënt niet goed deed en waar je twijfels over hebt
2. Benoem welk gedrag beter zou zijn in deze situatie 3. Geef aan waarom dit beter is
4. Vraag of cliënt het begrepen heeft en het alternatieve gedrag kan uitvoeren
5. Laat cliënt rapporteren over zijn ervaringen en of hij tevreden is over zijn alternatieve gedrag
6. Informatie verstrekken
Wanneer een cliënt bepaalde informatie nodig heeft, zijn de volgende punten van belang:
- Wat is precies de vraag van de cliënt? Wat weet hij al, wat nog niet?
- Weet de cliënt waar en hoe hij de informatie kan krijgen die hij nodig heeft? Wat moet de cliënt leren om die informatie te verkrijgen?
- Als cliënt het voorgaande niet weet of beheerst, kan de ambulant hulpverlener informatie uit het bronnenbestand verstrekken.
- Begrijpt de cliënt de informatie en kan hij hulp vragen als hij de informatie niet begrijpt?
- Informatie wordt niet klakkeloos verstrekt. De ambulant hulpverlener leert aan cliënt waar en hoe hij informatie kan verkrijgen en hoe hij die kan gebruiken, zodat hij in een
