Richtlijnen en technieken voor ambulant hulpverleners
Hoofdstuk 10: Opleidings & functie-eisen, werkbegeleiding en kwaliteitsbewaking
10.1 Inleiding
In dit hoofdstuk wordt de toerusting en begeleiding beschreven van de medewerkers die met TripiO aan de slag gaan.
Het is belangrijk om de toerusting en begeleiding van medewerkers goed te organiseren omdat professionals zich tevreden over hun werk voelen als ze beschikken over een goed opleidingsniveau en goede werkomstandigheden en als ze kunnen werken volgens ethische normen en protocollen.
Tevredenheid over het werk verhoogt weer de kwaliteit en effectiviteit van het werk.(van der Laan 2007).
10.2 Opleidingseisen ambulante hulpverleners
TripiO is een ambulante hulpverleningsvorm die door ambulante hulpverleners uitgevoerd wordt.
Zij moeten aan de onderstaande opleidingseisen voldoen:
• De ambulante hulpverleners hebben een relevante opleiding op HBO-niveau.
• Omdat TripiO gebruik maakt van het Triple P programma zijn alle ambulante hulpverleners die TripiO uitvoeren ook Triple P gecertificeerd. Professionals die een Triple P training volgen en hun accreditatie halen worden als Triple P- uitvoerder geregistreerd en zijn daarna gecertificeerd om Triple P interventies uit te voeren. Zij krijgen daarmee tevens toegang tot het gesloten deel van de Nederlandse en Australische website, waardoor zij gebruik kunnen maken van alle beschikbare werkmaterialen.
Triple P kent 5 interventieniveaus oplopend in intensiteit. Voor het uitvoeren van TripiO binnen Jeugd en Opvoedhulporganisaties is een training op niveau 4 individueel
noodzakelijk: een training gericht op opvoedingsondersteuning van ouders bij ernstige gedragsproblemen van de jeugdige.
• Online hulpverlening heeft drie kenmerken waarmee zij zich onderscheidt van telefonische en face-to-face hulpverlening6:
Onafhankelijk van plaats en tijd
Minder zintuiglijke waarnemingen
Communicatie via technische hulpmiddelen.
Cliënten kunnen opener zijn omdat ze zich achter hun eigen computer anoniemer voelen, maar het niet zichtbaar zijn van non-verbale communicatie kan ook leiden tot
misverstanden. Een training online communiceren, voorafgaand aan het gebruik van TripiO, voor de hulpverleners is dan ook noodzakelijk. Een goede hulpverlener is niet automatisch een goede online hulpverlener.
Een aanbod nascholing online- communiceren voor medewerkers die met TripiO aan het werk zijn, is gewenst7.
• De hulpverleners dienen de mogelijkheden van het Tripio programma te leren kennen. In een handleiding zijn de algemene functionaliteiten van TripiO beschreven. Daarnaast is het
6 Schalken, F.e.a. Handboek online hulpverlenen(2010)
7 De mogelijkheden voor nascholing worden in 2010 verkend.
bijwonen van een instructiebijeenkomst een voorwaarde. Deze instructiebijeenkomst richt zich op zowel de technische, als de inhoudelijke toepassingen van Tripio. De eerste instructiebijeenkomst wordt door zowel een technische als een inhoudelijk deskundige verzorgd vanuit de vereniging TripiO. Instructiebijeenkomsten daarna kunnen intern door de instelling worden georganiseerd.
10.3 Interesse en vaardigheden
• Van de hulpverleners die met TripiO gaan werken, wordt enthousiasme verwacht voor deze nieuwe hulpverleningsvorm: zij staan open voor vernieuwingen en zien hiermee voor de cliënt en de organisatie nieuwe mogelijkheden voor kwalitatief goede hulpverlening.
• Zij laten de face-to-face relatie (met bijhorende informatie uit non-verbale communicatie) grotendeels los en geven op een andere manier vorm aan de hulpverleningsrelatie.
• Hulpverleners zijn vertrouwd met de computer en al gewend dit als communicatiemiddel te gebruiken.
• Hulpverleners beheersen voldoende de Nederlandse taal zowel grammatica als spelling.
• Hulpverleners zijn in staat om hun schriftelijke feedback en instructies in concrete, eenduidige en begrijpelijke taal te geven aan de cliënt.
• Hulpverleners hebben kennis van systeemgericht werken.
• Hulpverleners werken vanuit een oplossingsgerichte benadering.
• Hulpverleners werken competentiegericht.
• TripiO is een interactieve hulpverleningsvorm. Het geeft aan de cliënt een hoge mate van zelfsturing wanneer en hoe de hulpverlening plaats vindt: dit versterkt de cliënt. Dit vraagt van de hulpverlener een hoge mate van vertrouwen in de eigen mogelijkheden van de cliënt.
10.4 Werkbegeleiding
De werkbegeleider:De ambulante hulpverleners worden binnen de eigen organisatie ondersteund door hun
werkbegeleider8. Wie Triple P en TripiO met succes wil implementeren, kan niet om begeleide intervisie heen. Intervisie helpt professionals die geaccrediteerd zijn met het in praktijk brengen van hun kennis en vaardigheden. Een intervisiebegeleider moet kennis hebben van:
• het geven van intervisie,
• Triple P programma. Daarom hebben zij ook allen een training Triple P op niveau 4 gevolgd en de training “Intervisie Triple P” gevolgd.
• TripiO werkbegeleiders nemen ook deel aan de instructiebijeenkomst. Ze zijn bekend met het TripiO programma en de toepassing daarvan.
• Werkbegeleiders hebben deelgenomen aan de training online communiceren.
• Ook voor werkbegeleiders geldt dat openstaan voor nieuwe ontwikkelingen en enthousiasme om hulpverlening online vorm te geven noodzakelijk zijn.
• De ondersteuning richt zich op 2 gebieden, namelijk op het hulpverleningsproces van de cliënt, inclusief de mate van doelrealisatie en daarnaast op het volgen van- en adviseren in (on)mogelijkheden van deze nieuwe online hulpverleningsvariant.
8 Lees hier ook gedragswetenschapper of een ander functionaris die de werkbegeleiding op zich neemt.
Hoe wordt de ondersteuning aangeboden?
• Er wordt intervisie aangeboden via een gestructureerde opzet en planning9.
• De intervisie kan plaatsvinden met alleen TripiO medewerkers, maar men kan er ook voor kiezen om deze deels samen te plannen met ambulante hulpverleners die Triple P
aanbieden. In de intervisie moet echter ook specifiek en ruim aandacht zijn voor het aspect online hulpverlenen.
• De werkbegeleider die betrokken is bij het volgen van het hulpverleningsproces van de cliënt kan dit proces idealiter volgen op de TripiO-site. Hij kan de berichten van zowel de cliёnt als de hulpverlener lezen. Hij/zij kan digitaal ondersteuning geven aan de ambulante hulpverlener, bijv. via e-mail of in het programma zelf bij de berichten van de
hulpverlener10. Hierbij is er sprake van een parallel proces: de hulpverlener begeleidt de cliёnt digitaal en de werkbegeleider ondersteunt de hulpverlener digitaal. De
werkbegeleider en de hulpverlener maken afspraken hoe vaak een digitale reactie wordt gegeven en hoe vaak er een telefonisch contact is. Dit betekent ook dat de hulpverlener een hoge mate van zelfsturing heeft en dat de werkbegeleider een activerende, coachende (empowerment) en op resultaat gerichte stijl van begeleiden heeft.
• Een keer per jaar wisselen medewerkers die TripiO aanbieden kennis uit in een landelijke uitwisselingsbijeenkomst. Indien TripiO door meerdere organisaties in een regio
aangeboden wordt, kan intervisie in regionaal verband een optie zijn.
10.5 Kwaliteitsbewaking
Om de kwaliteit van de uitvoering van de hulpverlening te bewaken wordt gebruik gemaakt van een aantal hulpmiddelen/instrumenten:
• TripiO is een ambulante hulpverleningsvorm. Dat betekent dat alle kwaliteitseisen die binnen de organisatie gesteld zijn aan ambulante hulpverleningsvormen ook voor TripiO gelden.
• Het hulpverleningsplan wordt samen met de cliënt opgesteld. Hierin worden de gekozen werkvorm en de doelen van de cliënt toegelicht. De werkbegeleider toets het
hulpverleningsplan op kwaliteit.
• Bij hulpverlening via het intranet is het van het grootste belang dat de privacy van de cliënt gewaarborgd blijft. Het TripiO programma is daarom ook een beveiligd programma, waar men met een inlognaam en –code toegang tot het programma krijgt. Er is een handleiding TripiO beschikbaar in een versie voor medewerkers en een versie voor cliënten.
• Alle voorwaarden voor een goed werkend computersysteem zijn getoetst, zowel aan de kant van de organisatie, als aan de kant van de cliënt.
• Het primaire proces, de route van aanmelding tot afsluiting, is vastgelegd: het is duidelijk hoe de aanmelding de organisatie binnenkomt, wanneer en hoe besloten wordt tot TripiO, wat er nodig is voor het eerste contact, etc.
• TripiO wordt uitgevoerd door medewerkers die hiervoor geselecteerd zijn op motivatie, opleiding, houding en vaardigheden. Deze medewerkers worden ondersteund door hun werkbegeleider. Zij evalueren niet alleen de hulpverlening, maar ook het TripiO programma en brengen voorstellen tot verbetering van het programma in. Deze worden door de
beheerorganisatie van TripiO opgepakt.
9 De frequentie kan variëren: het kan maandelijks of eens in de 2 weken zijn.
10 Deze mogelijkheid zal in 2010 worden ingebouwd.
• Net als bij andere programma’s binnen de ambulante hulpverlening worden er door de cliёnt bij de start en einde van een hulpverleningstraject verschillende vragenlijsten ingevuld. Middels deze vragenlijsten wordt de beleving van de problematiek voor de cliënt in kaart gebracht.
• Bij de afsluiting van TripiO geeft de cliënt middels een vragenlijst11 de mate van tevredenheid over de hulpverlening aan.
• Het TripiO programma is niet verbonden met het cliëntregistratiesysteem van de organisatie. De TripiO medewerker draagt er zorg voor dat het hulpverleningsplan, de evaluatie(s), de mate van doelrealisatie en de tijdregistratie ingevoerd worden in het cliëntregistratiesysteem. Hierdoor wordt TripiO meegenomen in de noodzakelijke managementinformatie van de organisatie.
11 Dit kan de C-toets en/of Exit-vragenlijst zijn.