Appendix I: Organisational chart Rabobank Group

(1)

85

(2)

Appendix II: Development Financial Administration RN

During the mid nineties, under the cover of ‘It’s time for Accounting’, Rabobank Nederland launched an

investigation into professionalizing the financial administration (i.e. accounting). Under this slogan, Rabobank has been striving for timely, accurate and reliable information in the field of accounting processes and management information, briefly Accounting, in the last ten years. This has occurred for two target groups, the local banks and Rabobank Nederland. Figure II.1 gives a chronological overview of the implementations of several projects and systems.

S ta rt N O F A 1998 2001 2003 2005 2007 Im p l N O F A -1 Im p l. N O F A 2 , 3 e n 4 U n if o rm e re n r e k e n in g s c h e m a L B -e n Im p l. M a e s tr o 1 V is ie S A M B A Im p l. H O V -R N Im p l. M a e s tr o 6 .0 Im p l. C _ S A R Im p l. H O V -L B Im p l. M a n R a p e n B u d g e tT o o l Im p l. W o rk flo w m a n a g e m e n t e n p ro je c t-m o d u e l b ij R N Im p l. P ro F IR E 2009 Im p l. F A 4 U Im p l. R e c a p S ta rt N O F A 1998 2001 2003 2005 2007 Im p l N O F A -1 Im p l. N O F A 2 , 3 e n 4 U n if o rm e re n r e k e n in g s c h e m a L B -e n Im p l. M a e s tr o 1 V is ie S A M B A Im p l. H O V -R N Im p l. M a e s tr o 6 .0 Im p l. C _ S A R Im p l. H O V -L B Im p l. M a n R a p e n B u d g e tT o o l Im p l. W o rk flo w m a n a g e m e n t e n p ro je c t-m o d u e l b ij R N Im p l. P ro F IR E 2009 Im p l. F A 4 U Im p l. R e c a p NOFA

The project New Design Financial Administration (NOFA) was launched in order to optimize the information for driving the local banks, increasing the understanding of the costs and revenues, reducing the amount of back-office of local banks and improving the technical controllability of systems (through the phasing out of existing systems).

C_SAR †

Financial administration system for Rabobank Nederland, based on the solution on the financial administration of local banks. Now known as FA4U.

Maestro

The integrated cockpit (commercial, financial, employee and risk) to drive a local bank and segments on a bank. This creates more consistency, clear definitions of control variables and faster availability of management information, or Maximum Effective Steering on Results and Output (MAESTRO).

HOV

The Redesign of the Accountability Process (HOV) consisting of balance sheet, profit and loss figures, solvency and such monetary reports of the local banks for the benefits of for example De Nederlandsche Bank (DNB).

Recap

Application, which compiles reports on group level BIS II from which the DNB reports are produced in this context. The reports give insights in the Regulatory & Economic Capital (RECAP).

(3)

87 BudgetTool

BudgetTool (BT) was developed and connected to ManRap, in order to enter financial and FTE budget data. The BT supports the central and decentralised controllers of RN with preparing, coordinating and consolidating budgets and forecasts. The objective is to harmonise the data capture, to improve the mutual alignment, to enhance the progress visibility and to facilitate the central communication with the overall goal of supporting the (central) budgeting process of RN.

SAMBA (Samen Beter Administreren)

Samba (Administering Better Together) is an initiative of Control Rabobank Group (CRG) in collaboration with Business Management, ICT Group and local banks. SAMBA realizes improvements in financial accounting departments of local banks and Rabobank Nederland, supporting the implementation Rabobank Vision 2010 (Operational Excellence, movement 3).

FA4U (Financial Administration For You)

FA4U is the financial SAP system of RN and consists of generic financial profit & loss- and balance sheet management reports, which for example consists of project data, cost centres and cost centre hierarchy. FA4U is implemented in order to supply the financial administrative processes of local banks and Rabobank Nederland with the same support. FA4U is the integration of NOFA and C_SAR based on the SAMBA-vision in order to provide the same support on accounting processes at the local bank as at Rabobank Nederland. Maestro 6.0

Maestro is from 6.0 release differently constructed. From this release a structured, uniform set of management information is delivered, that can be analysed to within customer, or level agreement (and in the future organisational unit, distribution channel and employees) and by using the bottom-up process it can be enrolled. This leads to a better understanding of economic performance.

Until 2012 several steps in the Financial Accounting domain will be taken to relieve the local banks and Rabobank Nederland as much as possible. This will lead to a robust and efficient financial administration. Also, major developments in Management Accounting will occur in this time period. The management information will become clear, flexible, user-friendly and available more quickly.

Other systems

In the following section a description is given of several other systems, which have been mentioned in this thesis.

BEx Analyzer

SAP BW Excel spreadsheet add-on function, which discloses standard reports for ManRap. Clarity

Clarity is the project management system of Rabobank Nederland. It is being used for time registration (for both internal as external employees), capacity management and project management. Successor of NIKU. Cognos †

System for time registration and project reporting DDO

DDO is the tax system within the Rabobank organisation, by which all parties can allocate the incurred costs to the actual customers. DDO also collects the amounts due.

Essbase †

(4)

KostPrijs Berekenings tool (KPB)

The KostPrijs Berekenings tool (KPB) is a cost calculation tool, that on the basis of Activity-based costing techniques, using so-called cost drivers, calculates cost for the individual products of the Rabobank Nederland directorates. The objective of this tool is to provide a good understanding of the construction of costs in order to provide adequate support to the marketing departments, to work on reducing the costs and to explain to internal customers how costs are structured.

NIKU †

Niku is the time registration program and project planning system within Rabobank. Predecessor of Clarity. PIUS

Workflow management tool to support the organisation, planning and controlling of processes and workflows with regard to the input, and outflows of internal and external staff.

Prisma †

Performance Indicator System for the Management of private clients PROFIRE (Project Fiscal Information Reporting )

Objective of PROFIRE is adjusting the information reporting to the new requirements of the pre-filled Declaration (VIA). Result is a more efficient ifnrmation reporting which complies to the new requirements of the Tax service.

RaboShop

RaboShop fulfils a supporting function for hiring externals for a number of business units of the Rabobank Group. RaboShop contains the contract data (e.g. FTE) of the external employees and is also known as SAP SRM. Raboshop is furthermore a web enabled purchase application for catalogue products. This role based application enable Rabobank (Rabobank Nederland, Rabobank Local banks & affiliated group members) in the Operational Purchasing process, Goods Receipt and Invoice handling. The product types available in Raboshop include Common products, subscriptions and Contracts. The invoice is generated in the Raboshop and sent to Suppliers.

Regina †

Contract registration system for external employees, distribution of all employee data and other functionalities.

Sapiens / HR SAP BW

Sapiens is the personnel information system of the Rabobank Group and contains the data of the internal and external employees, required for the Hours, FTE and Project progress reports of ManRap. Sapiens is considered as the source system for internal and external employees and enables employee self service and manager self service. Previously, external personnel information and salary data was not included in Sapiens, but in the old version of RaboShop.

VAS (VerplichtingenAanmeldSysteem)

(5)

(6)

Appendix IV: Survey

IV.1

Invitation

Wat is uw ervaring met ManRap en andere managementinformatie-systemen? Met deze enquête wil ik graag uw mening weten over het gebruik van managementinformatie (systemen) binnen Rabobank Nederland.

Ter introductie, mijn naam is Arjan Suichies en sinds begin dit jaar ben ik als stagiair werkzaam binnen Rabobank Nederland voor het uitvoeren van een afstudeeronderzoek. Deze afstudeerstage is het sluitstuk van mijn master studie aan de Rijksuniversiteit Groningen als student Organisatie en Management Control (OMC).

In opdracht van het directoraat CRG van Rabobank Nederland ben ik momenteel bezig met een afstudeerscriptie naar het gebruik van managementinformatie in het algemeen en het gebruik van ManRap (Management Rapportage) in het bijzonder.

Als onderdeel van mijn onderzoek heb ik een vragenlijst opgesteld teneinde inzicht te verkrijgen in het gebruik van ManRap en eventuele andere informatiesystemen. Tevens dient deze vragenlijst om een beeld te krijgen van de gebruikerstevredenheid ten aanzien van deze systemen. Op basis van dit onderzoek kunnen conclusies getrokken worden of de aanpassingen in de managementinformatie gewaardeerd worden en kunnen eventuele aanbevelingen opgesteld worden.

Uw mening als gebruiker wordt dan ook zeer gewaardeerd in dit onderzoek, aangezien op basis daarvan eventuele verbeterpunten geïdentificeerd kunnen worden, zodat het systeem en diens mogelijkheden uiteindelijk beter op uw gebruik en wensen afgestemd kunnen worden.

De vragenlijst bestaat uit een vijftigtal vragen, waarvan het merendeel meerkeuze, een stelling of een waardeoordeel betreft. De invulinstructies zijn bij de vraag weergegeven. De duur van het invullen van de vragenlijst is grotendeels afhankelijk van uw gebruiksniveau van managementinformatie. Gemiddeld duurt het invullen circa 30 minuten. De sluitingsdatum voor het onderzoek is 25 april a.s.

Uw antwoorden zullen volstrekt anoniem worden verwerkt in het eindrapport. De rapportage over de onderzoeksresultaten vindt in mei 2010 plaats.

Via deze link wordt u doorverwezen naar de enquête. Alvast bedankt.

(7)

91

IV.2

Reminder mail

Wat is uw ervaring met ManRap en andere managementinformatiesystemen?

Twee weken geleden heeft u een mail ontvangen, waarin u werd uitgenodigd om deel te nemen aan mijn afstudeeronderzoek naar het gebruik van managementinformatiesystemen binnen Rabobank Nederland. Als onderdeel van mijn onderzoek heb ik een vragenlijst opgesteld teneinde inzicht te verkrijgen in het gebruik van ManRap en eventuele andere informatiesystemen. Met deze enquête wil ik graag uw mening weten over het gebruik van managementinformatie (systemen) binnen Rabobank Nederland.

Hierbij wil ik u dit onderzoek nogmaals onder de aandacht brengen en hopelijk heeft u een kwartiertje tot een half uurtje de tijd om de vragenlijst in te vullen. Uw mening als gebruiker wordt zeer gewaardeerd in dit onderzoek, aangezien op basis daarvan eventuele verbeterpunten bepaald kunnen worden, zodat het systeem en diens mogelijkheden uiteindelijk beter op uw gebruik en wensen afgestemd kunnen worden. (!) De enquête bevat de mogelijkheid om de vragenlijst in meerdere sessies in te vullen, zodoende kunt u in het geval dat u voortijdig bent gestopt met het invullen, gewoon verder gaan waar u was gebleven.

De vragenlijst bestaat uit een vijftigtal vragen, waarvan het merendeel meerkeuze, een stelling of een waardeoordeel betreft. De invulinstructies zijn bij de vraag weergegeven. De duur van het invullen van de vragenlijst is grotendeels afhankelijk van uw gebruiksniveau van managementinformatie. Gemiddeld duurt het invullen circa 20 tot 30 minuten. De sluitingsdatum voor het onderzoek is verlengd tot 2 mei a.s.

Uw antwoorden zullen volstrekt anoniem worden verwerkt in het eindrapport. De rapportage over de onderzoeksresultaten vindt in mei 2010 plaats.

Via deze link wordt u doorverwezen naar de enquête.

Alvast bedankt voor uw medewerking! Vriendelijke groet,

Arjan Suichies Stagiaire RN CRG T:

(8)

IV.3

Questionnaire

IV.3.1 Introduction

Beste deelnemer,

Deze vragenlijst bestaat uit een vijftigtal vragen, waarvan het merendeel een stelling, meerkeuze of een waardeoordeel betreft. De invulinstructies zijn bij de vraag weergegeven.

De duur van het invullen is in grote mate afhankelijk van uw gebruiksniveau van managementinformatie. Gemiddeld duurt het invullen van de vragenlijst circa 30 minuten. De sluitingsdatum voor het onderzoek is zondag 2 mei a.s.

Uw antwoorden zullen volstrekt anoniem worden verwerkt in het eindrapport. De rapportage over de onderzoeksresultaten vindt in juni/juli 2010 plaats.

De volgende onderwerpen komen achtereenvolgens aan bod: 1) Achtergrondinformatie

2) Huidig gebruik managementinformatie en -rapportages (excl. ManRap) 3) Huidig gebruik managementinformatiesystemen en -bronnen (excl. ManRap) 4) ManRap rapportagegebruik

5) ManRap systeemgebruik

6) ManRap procedures en processen 7) Tevredenheid ManRap-systeem

8) Tevredenheid Functioneel Beheer ManRap

Vragen gemarkeerd met een * (sterretje) zijn verplicht.

IV.3.2 Questions

ALGEMEEN

1. Binnen welk directoraat bent u werkzaam? *

• Coöperatie & Bestuur AB • Control Rabobank Groep • MVO

• Global Financial Markets • Groep ICT • Group Risk Management

• Toezicht • Bedrijven • Rabo Development

• Global Support IT & Operations • Treasury Management • Particulieren

• Audit Rabobank Groep • Juridische en Fiscale Zaken • Corporate Finance

• Bijzonder Beheer RG • Wholesale Support • Bedrijfsmanagement

• Human Resources Rabobank • Private Banking • Kredietrisicomanagement

• Communicatie • Corporate Clients • Anders, namelijk:

2. Wat is uw functietitel? *

(9)

93 HUIDIG GEBRUIK MANAGEMENTINFORMATIE

Onderstaand onderdeel gaat over uw huidig gebruik van managementinformatie en −rapportages, behalve die van ManRap. De ManRap-rapportages komen later aan bod.

4. Welke managementrapportages (excl. ManRap) ontvangt u of stelt u samen en verzendt u? (graag alleen de naam/titel van het rapport invullen) *

Gebruikskenmerken managementrapportage(s) (excl. ManRap)

Voorbeeld: Rapportage inhuur externen en bezetting in FTE's - Ontvangst - FTE-gegevens - Hoog - Eindrapport - Maandelijks M a n a g em en tr a p p o rt 5 . O n tv a n g t u d e g en o em d e m a n a g em en ts ra p p o rt a g e o f s te lt u d ez e sa m en e n v er ze n d t u d ie ? 6 . O ve r w el ke in fo rm a ti e h ee ft d e m a n a g em en tr a p p o rt a g e b et re kk in g ? 7 . W el k d et a iln iv ea u h ee ft d e ra p p o rt a g e? 8 . W o rd t d ez e in fo rm a ti e g eb ru ik t vo o r ee n e in d ra p p o rt o f d ie n t d ez e a ls b ro n v o o r ee n a n d er s ys te em ? Z o ja , w el k sy st ee m ? 9 . W a t is d e fr eq u en ti e va n d e m a n a g em en ts ra p p o rt a g e? E v e n tu e le t o e lic h ti n g e n •… •Ontvangst •Samenstellen/ verzenden •… •Hoog (bijv. medewerker/kostenplaats/ project/e.d. •Midden (bijv. programma/afdeling) •Laag (bijv. directoraat/RN)

(10)

HUIDIG GEBRUIK MANAGEMENTINFORMATIEBRONNEN OF −BRONSYSTEMEN

Onderstaand onderdeel is een vervolg op de vorige vraag en gaat over uw huidig gebruik van managementinformatiebronnen of −bronsystemen (excl. ManRap).

10. Welke bronnen of bronsystemen gebruikt u voor de genoemde managementrapportage(s)?

Voorbeeld: Rapportage Inhuur externen en bezetting in FTE’s − HR−systeem − Centraal − SAP HR − Achterhalen inhuur FTE’s − Centraal ontsloten (voordeel) − Logheid (nadeel) − Neutraal

15. Wat zijn de voor- en nadelen van deze

(11)

95 MANRAP

ManRap richt zich op managementrapportages van de financiële en niet−financiële administratie en is gebouwd in SAP BW. Het uitgangspunt van ManRap is het invoeren van een gedeeld centraal managementinformatiesysteem, zodat op een efficiënte en effectieve manier managementinformatie aan de

business geleverd kan worden. De doelstelling van ManRap luidt: 'het beschikbaar stellen van management

rapportages aan controllers, lijn− en projectmanagers binnen Rabobank Nederland en gelieerde instellingen.' Vanaf hier hebben de vragen specifiek betrekking op Manrap.

ManRap (rapportagegebruik)

Onderstaand onderdeel gaat over uw huidig gebruik van de rapportages van ManRap. 17. Welke ManRap-rapportages gebruikt u? *

• Opsomming met alle mogelijke rapportages van ManRap (totaal: 69) Gebruikskenmerken ManRap-rapportages

Voorbeeld: MR 212 - Ontvangst - Hoog - Eindrapport - Wekelijks

M a n a g em en tr a p p o rt 1 8 . O n tv a n g t u d e g en o em d e m a n a g em en ts ra p p o rt a g e o f s te lt u d ez e sa m en e n v er ze n d t u d ie ? 1 9 . O ve r w el ke in fo rm a ti e h ee ft d e m a n a g em en tr a p p o rt a g e b et re kk in g ? 2 0 . W el k d et a iln iv ea u h ee ft d e ra p p o rt a g e? 2 1 . W o rd t d ez e in fo rm a ti e g eb ru ik t vo o r ee n e in d ra p p o rt o f d ie n t d ez e a ls b ro n v o o r ee n a n d er s ys te em ? Z o ja , w el k sy st ee m ? 2 2 . W a t is d e fr eq u en ti e va n d e m a n a g em en ts ra p p o rt a g e? E v e n tu e le t o e lic h ti n g e n •… •Ontvangst •Samenstellen/ verzenden

•… •Hoog (bijv. medewerker/ kostenplaats/project/e.d. •Midden (bijv.

programma/afdeling) •Laag (bijv. directoraat/RN)

•Eindrapport •Bron voor: … •Dagelijks •Wekelijks •Maandelijks •Kwartaal •Jaarlijks • Anders, namelijk: …

(12)

ManRap (systeemgebruik)

Onderstaand onderdeel gaat over uw huidig gebruik van specifiek het systeem ManRap.

24. Hoe lang maakt u reeds gebruik van het ManRap-systeem? *

• Minder dan 1 jaar

• Tussen de 1 en 2 jaar

• Tussen de 2 en 3 jaar

• Langer dan 3 jaar

Op basis van de mogelijkheden die een gebruiker heeft, wordt er binnen ManRap een typering voor de diverse gebruikersgroepen gehanteerd, te weten:

• Standaardgebruiker: kan standaard rapporten uitvoeren, en navigatiestappen uitvoeren zoals drill-down, drill-through, filtering en kolomselectie met behulp van de web tool;

• Analyse gebruiker: kan standaard rapporten uitvoeren, en navigatiestappen uitvoeren zoals drill-down, drill-through, filtering en kolomselectie met behulp de BEx Analyzer (Excel add-on).; • Distributiegebruiker: ontvangt maandelijks automatisch samengestelde Excel rapporten (zonder

analyse mogelijkheden) in zijn/haar mailbox;

• Super users: hebben dezelfde mogelijkheden als de analyse gebruiker, maar kunnen de rapporten aanpassen en opslaan met de query designer in de zogenaamde local view;

• Uitgebreide BEx-gebruiker: kan behalve bovengenoemde taken ook meerdere queries in één werkblad plaatsen.

25. Op basis van bovenstaande typering, welke type gebruiker bent u binnen ManRap? U kunt meerdere selecteren. * • Standaardgebruiker • Analyse gebruiker • Distributie gebruiker • Super user • Uitgebreide BEx-gebruiker

• Alle genoemde opties

• Geen van bovenstaande opties

26. Welke modules van ManRap gebruikt u? U kunt meerdere selecteren. *

• Budgettool Reporting • Controlling • Financial Accounting • FTE • Inkooporders • Projectvoortgang • Uren • Verplichtingen

(13)

97

27. Welke tooling gebruikt u binnen ManRap? U kunt meerdere selecteren. *

Indien u niet met weet met welke versie u werkt van BEx Analyzer, dient u de volgende stappen uit te voeren. (1) Start de Analyzer op; (2) klik aan de linkerkant van het scherm op de gele vraagteken en (3) klik vervolgens op About. Een nieuw scherm verschijnt met daarop een vermelding van de versie die u gebruikt.

• Excel (BEx Analyzer 3.x)

• Excel (BEx Analyzer 7.0)

• Browser (Web Reporting)

• Distributietool (Outlook)

• Distributietool (network directory)

• Anders, namelijk:

28. Heeft u de ManRap training gevolgd? *

• Ja

• Nee

29. Hoeveel procent van uw gehele management informatiebehoefte wordt vervuld door middel van ManRap? * 30. Toetst of vergelijkt u de data uit ManRap met andere informatiebronnen binnen RN? *

• Nee

• Ja

• Met welke reden toetst of vergelijkt u de data met andere informatiebronnen? *

• Met welk informatiebron(nen) toetst of vergelijkt u de data en wie is hiervan eventueel de contactpersoon? *

31. Verwerkt u data uit ManRap verder in andere informatiesystemen? *

• Nee

• Ja

• Met welke reden verwerkt u de data in andere informatiesystemen? *

• In welke informatiesystemen verwerkt u de data en wie is hiervan eventueel de contactpersoon? * 32. Maakt u, sinds u ManRap voor het eerst gebruikte, tegenwoordig meer, minder of evenveel gebruik van

ManRap? *

• Minder

• Evenveel

• Meer

33. Wat zijn de redenen voor de wijziging in uw gebruik van ManRap? *

34. Eventuele toelichting op voorgaande vragen m.b.t. ManRap systeemgebruik. ManRap (procedures en processen)

35. Wie benadert u ingeval van vragen m.b.t. ManRap *

• Collega

• Super user van directoraat

• Functioneel Beheer ManRap

• Servicedesk

• Anders, namelijk:

• Niet van toepassing

36. Wie benadert u ingeval van incidenten m.b.t. ManRap *

• Collega

• Servicedesk

(14)

37. Wie benadert u ingeval van wijzigingsverzoeken (RfC) m.b.t. ManRap *

• Collega

• Servicedesk

• Niet van toepassing

38. Wie is binnen uw directoraat/afdeling de super user(s)? *

• …

• Niet bekend

39. De richtlijnen voor wijzigingsverzoeken (RfC) m.b.t. ManRap zijn voor mij bekend. *

• Helemaal mee eens

• Mee eens

• Neutraal

• Mee oneens

• Helemaal mee oneens

40. De richtlijnen voor wijzigingsverzoeken (RfC) m.b.t. ManRap zijn voor mij duidelijk *

• Mee eens

• Neutraal

• Mee oneens

• Helemaal mee oneens

41. De richtlijnen voor incidenten m.b.t. ManRap zijn voor mij bekend. *

• Mee eens

• Neutraal

• Mee oneens

42. De richtlijnen voor incidenten m.b.t. ManRap zijn voor mij duidelijk. *

• Mee eens

• Neutraal

• Mee oneens

43. De autorisatieprocedure m.b.t. ManRap is voor mij bekend. *

• Mee eens

• Neutraal

• Mee oneens

44. De autorisatieprocedure m.b.t. ManRap is voor mij duidelijk. *

• Mee eens

• Neutraal

• Mee oneens

(15)

99

45. In hoeverre zijn de aan u toegewezen autorisatierechten binnen ManRap toereikend voor uw gebruik? *

• Zeer volledig

• Volledig

• Neutraal

• Onvolledig

• Zeer onvolledig

46. Waarom bent u van mening dat de toegewezen autorisatierechten onvolledig passen bij uw gebruik? * 47. Eventuele toelichting op voorgaande vragen m.b.t. ManRap procedures en processen.

TEVREDENHEID ManRap

“De doelstelling van het ManRap project was een zodanig datamodel neer te zetten en zodanige randvoorwaarden te scheppen dat de performance van het systeem zowel op het moment van live gaan als op langere termijn acceptabel en voldoende is voor de eindgebruiker”.

Onderstaand onderdeel gaat over uw tevredenheid over het systeem ManRap.

48. In welke mate bent u tevreden over de: Mogelijkheden * Stabiliteit * Performance * Evt. toelichting • BEx Analyzer 3.x • Zeer tevreden • Tevreden • Neutraal • Ontevreden • Zeer ontevreden • Niet van toepassing

• Zeer tevreden • Tevreden • Neutraal • Ontevreden • Zeer ontevreden • Niet van toepassing

… • BEx Analyzer 7.0 • Zeer tevreden • Tevreden • Neutraal • Ontevreden • Zeer ontevreden • Niet van toepassing

…

• Browser (Web Reporting)

…

• Distributietool (Mail - Outlook)

…

• Distributietool (network directory)

(16)

49. In welke mate bent u tevreden over de: Betrouwbaarheid * Beschikbaarheid * Kwaliteit * Evt. toelichting • Rapportgegevens • Zeer tevreden • Tevreden • Neutraal • Ontevreden • Zeer ontevreden • Zeer tevreden • Tevreden • Neutraal • Ontevreden • Zeer ontevreden • Zeer tevreden • Tevreden • Neutraal • Ontevreden • Zeer ontevreden …

50. Wat zijn volgens u de voornaamste voordelen van het ManRap-systeem? 51. Wat zijn volgens u de voornaamste nadelen van het ManRap-systeem?

52. Zijn er nog bepaalde zaken die u mist aan ManRap? Welke functionaliteiten ziet u bijvoorbeeld graag toegevoegd worden of eventueel verdwijnen?

Oordeel * Eventuele toelichting

53. Welk uiteindelijk cijfer geeft u ManRap als management informatiesysteem en kunt u dit toelichten?

• 10 • 9 • 8 • 7 • 6 • 5 • 4 • 3 • 2 • 1 …

54. Eventuele toelichting op voorgaande vragen m.b.t. ManRap procedures en processen. FUNCTIONEEL BEHEER MANRAP

Het cluster Functioneel Beheer (FB) ManRap is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen, in stand houden en verbeteren van de technische infrastructuur ten behoeve van de financiële administratie en rapportage processen van het SAP BW systeem, ManRap. De super user en vervolgens FB ManRap zijn het eerste aanspreekpunt voor interne klanten/gebruikers van ManRap en wordt ingeschakeld op het moment dat een gebruiker een vraag heeft of tegen een probleem oploopt. Het merendeel van de vragen of problemen dient door FB zelf opgelost te worden. Op het moment dat FB het niet zelf kan oplossen zal een wijzigingsverzoek (RfC) of incident worden gemeld aan Groep ICT. Daarnaast behandelen zij de functionele mailbox fm.rn.crg.manrap functioneel beheer.

Onderstaand onderdeel gaat over uw tevredenheid over Functioneel Beheer ManRap.

Vragen gemarkeerd met een * (sterretje) zijn verplicht.

55. Heeft u met Functioneel Beheer ManRap te maken (gehad)? *

• Ja, in welke zin? Bijvoorbeeld via het melden van een vraag, incident of wijzigingsverzoek

of een autorisatie aanvragen. *

(17)

101

Tevredenheid Functioneel Beheer ManRap Oordeel * Toelichting

56. Functioneel Beheer kan inhoudelijke vragen goed beantwoorden of doorzetten naar de juiste subafdeling van Groep ICT.

• Zeer mee eens • Mee eens • Neutraal • Mee oneens • Zeer mee oneens

…

57. Functioneel Beheer levert goede ondersteuning bij problemen.

…

58. De deskundigheid van de medewerkers is voldoende.

…

59. Functioneel Beheer zorgt voor heldere en voldoende communicatie.

…

60. Functioneel Beheer verricht haar taken binnen de gestelde tijd.

…

Oordeel * Eventuele toelichting

53. Hoe beoordeelt u de dienstverlening door Functioneel Beheer in het algemeen door middel van een rapportcijfer en kunt u dit

toelichten? • 10 • 9 • 8 • 7 • 6 • 5 • 4 • 3 • 2 • 1 …

54. Eventuele toelichting op voorgaande vragen m.b.t. Functioneel Beheer ManRap. CONCLUSIE

(18)

IV.3.3 End

Bedankt voor uw deelname!

Met vriendelijke groet, Arjan Suichies

Klik hier als u uw antwoorden wilt printen

(19)

103

Appendix V: Interview schedules

V.1

Steering committee/project team

Introductie

• Voorstellen en achtergrond beschrijven interview

• Uitleg doel van het interview

• Uitleg over behandelingswijze informatie

• Uitleg over hetgeen de geïnterviewde terug kan verwachten

(interviewrapport en evt. conceptversie thesis) Algemeen

1. Kunt u in het kort iets vertellen over uw functie, afdeling en loopbaan binnen Rabobank Nederland?

Achtergrond verandering

2. Wat waren de interne en externe redenen om ManRap in te voeren?

3. Hoe zijn deze ‘knelpunten/redenen’ geconstateerd?

4. Op welke wijze is het besluit tot stand gekomen om ManRap in te voeren?

5. Wat was de belangrijkste reden om specifiek te kiezen voor een centraal management

informatiesysteem als ManRap en waarom juist op dat moment?

6. Is er bij de overweging om ManRap in te voeren alleen gekeken naar de passendheid binnen de eigen

organisatie of naar de technische mogelijkheden of hebben ook andere elementen een rol gespeeld bij de keuze? (bijvoorbeeld extern advies, ervaringen derden, etc.)

7. Is er bij de overweging om ManRap in te voeren tevens gekeken naar de organisatiestructuur of -cultuur

teneinde inzicht te verkrijgen in de acceptatiewijze van het nieuwe systeem, zodat uiteindelijk de verandering zo soepel mogelijk plaats kon vinden? Zo ja, op welke wijze?

8. Op welke wijze past ManRap als systeem binnen de strategie en doelstellingen van CRG?

9. Op welke wijze past ManRap als systeem binnen het geheel aan management informatiesystemen en

-projecten binnen RN? Welke rol speelt ManRap in dit geheel?

10. Wat waren de doelen van ManRap?

11. Wie waren betrokken bij de formulering van de doelen van ManRap?

12. In hoeverre was er voorafgaand de implementatie consensus over de doelen van ManRap? Zo ja, hoe

luidde deze consensus?

13. Op welke wijze zijn de doelen uiteindelijk gecommuniceerd binnen de gehele organisatie?

14. Welke personen zijn volgens u de sleutelfiguren in de invoering van ManRap en het eventuele succes of

falen? Als u bijvoorbeeld iemand moest personifiëren met de verandering, wie zou dat dan zijn?

15. Waarom zijn juist de tot op heden geïntegreerde systemen in ManRap geïntegreerd?

Implementatieproces

15. _{Wat was uw rol in het implementatieproces en hoe lang bent u bij het proces betrokken (geweest)?}

Projectsamenstelling

16. Welke partijen waren betrokken bij het project?

17. _{Met welke redenen zijn de deelnemers gekozen om zitting te nemen in deze groepen?}

18. Wat waren de voornaamste taken, belangen en doelstellingen van deze groepen?

19. _{In hoeverre heeft de samenstelling en functioneren van het projectteam bijgedragen aan het eventuele}

succes of falen van de implementatie en op welke wijze? Projectmanagement

20. _{Is er gebruik gemaakt van een implementatieplan en -strategie?}

21. Op welke wijze is de voortgang bewaakt van het implementatieproces? (bijvoorbeeld overlegvormen)

Interview schedules

V.1 Steering committee/ project team

(20)

Projectinvloed

22. _{Op welke wijze zijn de MIS gebruikers beïnvloed door de implementatie van ManRap? (bijvoorbeeld in}

hun taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden)?

23. _{Hoe stonden deze medewerkers tegenover dit nieuwe systeem, voorafgaand het proces?}

24. _{Op welke wijze is er steun gecreëerd onder de gebruikers voor de implementatie van ManRap?}

Projectmiddelen

25. _{Op welke wijze is het management betrokken geweest bij de ontwikkeling en implementatie?}

26. _{In hoeverre is de betrokkenheid van het management verantwoordelijk geweest voor het eventuele}

succes of falen van de implementatie en op welke wijze?

27. _{In hoeverre waren er voldoende middelen beschikbaar gesteld om trainingen en opleidingen m.b.t.}

ManRap te geven en te volgen?

28. _{In hoeverre hebben de trainingen en opleidingen en de bijbehorende beschikbaarheid van middelen}

een bijdrage geleverd aan het eventuele succes of falen van de implementatie en op welke wijze? Projectverloop

29. _{Hoe is het implementatieproces in het algemeen en technisch verlopen, vanaf de invoeringsbeslissing}

tot het uiteindelijk gebruik?

30. _{Is er sprake geweest van enige vorm van vertraging of weerstand? Zo ja, wat was hiervan de oorzaak en}

op welke wijze is hier mee omgegaan?

31. _{In hoeverre is er sprake geweest van een soepel versus moeizaam implementatieproces als gekeken}

wordt naar de organisatiecultuur en -structuur?

32. _{In hoeverre hebben andere (implementaties van) systemen of projecten invloed gehad op het}

implementatieproces van ManRap en zo ja, op welke wijze?

33. _{Heeft er een evaluatie plaatsgevonden na afloop van het implementatieproces, teneinde het}

uiteindelijke proces te beoordelen?

34. _{Welke factoren zijn volgens u het meest verantwoordelijk voor het eventuele succes of falen?}

Tevredenheid

35. _{Hoe wordt het gebruik van ManRap binnen de organisatie ervaren?}

36. _{Hoe functioneert het systeem momenteel (technisch en functioneel gezien)? Komen de voordelen van}

ManRap ook terug in de toepassing van het systeem binnen de organisatie?

37. _{Welk cijfer wilt u ManRap geven als systeem, als project en als implementatieproces?}

Toekomst

38. _{Wat zijn voor u de voornaamste leerpunten geweest in de gehele implementatie?}

39. _{Hoe ziet u de toekomst van ManRap als systeem binnen Rabobank Nederland?}

40. _{In hoeverre acht u het noodzakelijk en wenselijk om resterende informatiesystemen op een decentraal}

niveau eveneens te integreren in ManRap? Conclusie

41. _{Hoe heeft u zelf het project ervaren?}

42. _{Als u de kans had om het gehele proces over te doen, is er dan iets wat u anders zou doen?}

43. _{Zijn er verder nog zaken die ik moet weten, die tot nu toe nog niet aan bod zijn geweest?}

• Bedanken voor informatie, tijd en gesprek

(21)

105

• Uitleg doel van het interview

• Uitleg over behandelingswijze informatie

• Uitleg over hetgeen de geïnterviewde terug kan verwachten (interviewrapport en evt. conceptversie

thesis) Algemeen

1. Kunt u in het kort iets vertellen over uw functie, afdeling en loopbaan binnen Rabobank Nederland?

2. Voor welke directoraten of afdelingen bent u de super user van ManRap?

3. Kunt u in het kort iets vertellen over de werking en toepassing van ManRap binnen uw directoraat en

hoe lang u betrokken bent of ervaring heeft met ManRap? Achtergrond verandering

4. Wat waren de achterliggende redenen (intern of extern) om ManRap door te voeren binnen uw

directoraat?

5. Op welke wijze is het besluit tot stand gekomen om ManRap in te voeren binnen uw directoraat?

6. Waarom is volgens u specifiek gekozen voor een centraal management informatiesysteem als ManRap?

7. Op welke wijze zijn de doelen van ManRap uiteindelijk geformuleerd en gecommuniceerd binnen uw

directoraat?

8. Wat waren de voornaamste prioriteiten van de invoering van ManRap voor uw directoraat?

9. Op welke wijze past ManRap als systeem binnen de strategie en doelstellingen van uw directoraat?

10. Op welke wijze past ManRap als systeem binnen het geheel aan management informatiesystemen en

-projecten binnen uw directoraat? Welke rol speelt ManRap in dit geheel?

11. Welke personen zijn volgens u de sleutelfiguren in de invoering van ManRap en het eventuele succes of

falen? Als u bijvoorbeeld iemand moest personifiëren met de verandering, wie zou dat dan zijn? Implementatieproces

12. Wat was uw rol in het implementatieproces en hoe lang bent u bij het proces betrokken (geweest)?

Projectinvloed

13. Op welke wijze zijn de informatiesysteemgebruikers binnen uw directoraat beïnvloed door de invoering

van ManRap? (bijvoorbeeld in hun taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden, etc.)

14. Hoe stonden deze gebruikers tegenover dit nieuwe systeem, voorafgaand het proces?

15. Op welke wijze is er steun gecreëerd onder deze gebruikers voor de implementatie van ManRap?

Projectmiddelen

16. Op welke wijze is het management betrokken geweest bij de ontwikkeling en implementatie van

ManRap binnen uw directoraat?

17. In hoeverre is de betrokkenheid van het management verantwoordelijk geweest voor het eventuele

succes of falen van de implementatie binnen uw directoraat en op welke wijze?

18. Is er sprake geweest van enige vorm van training of opleiding over het gebruik van ManRap voor de

gebruikers binnen uw directoraat?

19. In hoeverre waren er voldoende middelen beschikbaar gesteld om de trainingen/opleidingen te geven

en te volgen?

20. In hoeverre hebben de trainingen/opleidingen en de bijbehorende beschikbaarheid van middelen een

bijdrage geleverd aan het eventuele succes of falen van de implementatie binnen uw directoraat en op welke wijze?

Procesverloop

21. Hoe is het implementatieproces in het algemeen en technisch verlopen, vanaf de invoeringsbeslissing

tot het uiteindelijk gebruik?

22. Is er sprake geweest van enige vorm van vertraging of weerstand? Zo ja, wat was hiervan de oorzaak en

(22)

23. In hoeverre is er sprake geweest van een soepel versus moeizaam implementatieproces als gekeken wordt naar de organisatiecultuur en -structuur?

24. In hoeverre hebben andere (implementaties van) systemen of projecten invloed gehad op het

implementatieproces van ManRap en zo ja, op welke wijze?

25. Heeft er een evaluatie plaatsgevonden na afloop van het implementatieproces, teneinde het

uiteindelijke proces te beoordelen?

26. Welke factoren zijn volgens u bijvoorbeeld het meest verantwoordelijk voor het eventuele succes of

falen van de implementatie? Projectvervolg

27. Hoe is het releaseproces van ManRap binnen uw directoraat verlopen? Is alles volgens plan verlopen of is

er sprake geweest van bepaalde knelpunten/vertraging?

28. Welke ontwikkelingen m.b.t. ManRap hebben, sinds de release, binnen uw directoraat plaatsgevonden?

Tevredenheid

29. In hoeverre bent u tevreden met het nieuwe systeem en de ontwikkelingen sinds de release? En hoe

wordt het gebruik van ManRap binnen uw directoraat c.q. afdeling ervaren?

30. In hoeverre en op welke wijze heeft ManRap uw rapportages verbeterd?

31. Wat is uw algehele indruk van ManRap in vergelijking met uw oude tools en methoden?

32. Wat is uw mening over de analysemogelijkheden en technische performance van ManRap?

33. In hoeverre acht u de kennis en vaardigheden van Functioneel Beheer als voldoende?

34. In hoeverre verzorgt Functioneel Beheer voldoende en duidelijke communicatie over ManRap?

35. Denkt u dat ManRap voor uw directoraat c.q. afdeling het ideale systeem is?

36. Welk cijfer wilt u ManRap geven als systeem, als project en als implementatieproces?

Toekomst

37. Wat zijn voor u de voornaamste leerpunten geweest in de gehele implementatie?

38. Hoe ziet u de toekomst van ManRap als systeem binnen Rabobank Nederland?

39. In hoeverre acht u het noodzakelijk en wenselijk om resterende informatiesystemen binnen uw

directoraat eveneens te integreren in ManRap? Conclusie

40. Hoe heeft u zelf het project ervaren?

41. Zijn er verder nog zaken die ik moet weten, die tot nu toe nog niet aan bod zijn geweest?

• Bedanken voor informatie, tijd en gesprek

• Samenvatting interview

• Herhaling van vervolg onderzoek en informatie (o.a. interviewrapport en evt. feedback conceptversie