Bijlage I Vragenlijst

(1)

(2)

Gegevens onderneming

Bedrijfsnaam : Adres :

Naam en functie geïnterviewde: Naam: Functie

het aantal medewerkers in dienst: Fulltime: Parttime: Korte beschrijving bedrijf en huidige activiteiten:

Deel A: Internetgebruik algemeen

1. Maakt u gebruik van internet in de bedrijfsvoering?

2. Op welke wijze maakt u gebruik van internet in uw bedrijf?

3. Met welk doel maakt u gebruik van internet in de bedrijfsvoering? ! inwinnen informatie

! promotie/ marketing ! uitwisseling van informatie ! aanbieden van producten ! uitvoeren van transacties ! kopen/ verkopen producten ! aftersalesactiviteiten

! anders nl _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

4. Langs welke kanalen heeft u contact met leveranciers of afnemers? ! face-to-face ! telefonisch ! schriftelijk ! e-mail ! via de website ! anders nl_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

(3)

Deel B: internet in de dienstverlening van de Rabobank

6. Waar hecht u de meeste waarde aan in de relatie met een bank en waarom?

7. Wat vindt u belangrijk in de relatie met de Rabobank Utrecht-Nieuwegein, wat zijn voor u de bindende factoren?

8. Speelt de dienstverlening die de Rabobank via internet en e-mail biedt hierin een rol? (toelichting)

9. Langs welke kanalen heeft u contact met de Rabobank Utrecht-Nieuwegein?

! face-to-face ! telefonisch ! schriftelijk ! e-mail ! via de website ! anders nl_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

10. Wanneer heeft u voorkeur voor een bepaald kanaal en waarom?

11. Met welk doel bezoekt u de website van de Rabobank (www.rabobank.nl)? ! contactinformatie

! productinformatie

! informatie specifiek voor (startende) ondernemers ! oplossen van problemen

! adviesvragen ! internetbankieren

! anders nl_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

12. Vindt u altijd de informatie die u zoekt op de website van de Rabobank? (toelichting)

13. Welke rol speelt de website van de Rabobank voor u bij de afname van diensten?

(4)

15. Is de Rabobank in uw ogen innovatief genoeg in haar dienstverlening? (toelichting) Stellingen mee eens mee oneens Toelichting

Ik heb vertrouwen in de snelle en goede afhandeling van vragen en verzoeken ingediend via internet en e-mail bij de Rabobank

Ik ervaar het als een voordeel dat ik door internet en e-mail niet meer gebonden ben aan kantoortijden van de Rabobank

Dienstverlening vindt steeds meer plaats via internet, dus de ervaring met online diensten krijgt een steeds grotere invloed op de relatie met de Rabobank

De Rabobank biedt voor (startende) ondernemers voldoende faciliteiten op internet

De Rabobank loopt in vergelijking met andere banken voorop met haar dienstverlening via internet

De faciliteiten die de Rabobank op internet biedt, zijn voor mij minder van belang dan de service van de bank en de relatie met de adviseur

16. Bent u bekend met de website van de Rabobank Utrecht-Nieuwegein? (www.rabobank.nl/bedrijven/lokalebanken/un/)

17. Met welke reden bezoekt u de website van de Rabobank Utrecht-Nieuwegein?

18. Vindt u dat de Rabobank Utrecht-Nieuwegein op lokaal gebied voldoende biedt op internet? Waarom wel/ niet?

19. Bent u tevreden over de faciliteiten die de Rabobank Utrecht-Nieuwegein op internet biedt? Waarom wel/ niet?

20. Wat zou de Rabobank Utrecht-Nieuwegein in uw ogen moeten toevoegen of veranderen aan haar dienstverlening via internet en e-mail?

(5)

Deel C : Rabobank Utrecht-Nieuwegein

22. Vindt u dat u voldoende/ teveel/ te weinig op de hoogte wordt gehouden over nieuwe producten en ontwikkelingen in de financiële dienstverlening van de Rabobank Utrecht-Nieuwegein? (toelichting)

23. Bent u tevreden over de informatie die u ontvangt van de Rabobank Utrecht-Nieuwegein? Waarom wel/ niet?

24. Biedt de Rabobank Utrecht-Nieuwegein haar klanten voldoende de mogelijkheid om gebruik te maken van internet en e-mail in de bankrelatie? (toelichting)

25. Kan de Rabobank Utrecht-Nieuwegein voor u nog toegevoegde waarde leveren door het gebruik van internet en e-mail? (toelichting)

Stellingen mee

eens oneens mee Toelichting

Nieuwsbrieven en soortgelijke informatie van de Rabobank UN ontvang ik liever via de e-mail dan op papier

Ik zie het gebruik van internet en e-mail als een goed alternatief voor schriftelijke communicatie met de Rabobank UN

Ik zie het gebruik van internet en e-mail als een goed alternatief voor telefonische communicatie met de Rabobank UN

Ik ervaar het als een toegevoegde waarde om e-mail te kunnen gebruiken in het contact met de Rabobank UN

De Rabobank UN heeft het gebruik van e-mail voldoende geïntegreerd in de dienstverlening

De Rabobank biedt voldoende bruikbare informatie via internet en e-mail

Dankzij de goede dienstverlening via e-mail en de website van de Rabobank, is contact met medewerkers minder (vaak) noodzakelijk

Door gebruik van internet wordt de dienstverlening van de Rabobank UN onpersoonlijker en afstandelijker

(6)

(7)

Bedrijf A Zakelijke relaties II Geïnterviewd: Algemeen manager

Aantal medewerkers: 30 (niet allemaal fulltime)

Activiteiten: Incasso, juridisch advies (arbeidsrecht), credit management. 90% van de dienstverlening is business-to-business.

Deel A

De onderneming heeft een eigen website waar in de nabije toekomst klanten ook terecht kunnen voor actuele gegevens over lopende zaken (fase 4: relatie, Rowley, 2002). Verder wordt gebruik gemaakt van het internet voor het inwinnen van informatie, bijvoorbeeld over (potentiële) klanten, promotie en marketing, het uitwisselen van informatie en het uitvoeren van transacties. Het contact met klanten is bij voorkeur face-to-face en telefonisch. Klanten willen vaak hun probleem kwijt, waarbij de achtergrond van het probleem ook belangrijk is, daarnaast is de dienst van de onderneming vooral gebaseerd op maatwerk. E-mail wordt ook wel gebruikt in contact met klanten, maar vooral voor bestellingen richting leveranciers.

Deel B

De geïnterviewde vindt het in de relatie met de bank vooral belangrijk dat er vertrouwen is, dat de bank zowel in goede als slechte tijden steun biedt. Daarnaast vindt hij het belangrijk dat de bank meedenkt met de ondernemer en voldoende aandacht geeft. Dit alles ervaart hij bij de Rabobank als zeer positief.

De onderneming maakt weinig gebruik van diensten die Rabobank op internet biedt, zij hebben een financiering bij de Rabobank en daarnaast slechts een kleine betaalrekening. Het contact met de Rabobank UN verloopt bij voorkeur face-to-face en telefonisch, mede omdat de Rabobank ook klant bij de onderneming is, waardoor men ook graag goed op de hoogte blijft van de stand van zaken bij de Rabobank UN. E-mail wordt vooral gebruikt voor het toezenden van stukken.

De geïnterviewde denkt wel dat de Rabobank voldoende innovatief is in haar dienstverlening, het was de eerste bank waar men gebruikersvriendelijk kon internetbankieren. De nieuwste ontwikkeling, waarbij men digitaal facturen kan verzenden en ontvangen (notabox) wordt ook als een sterke verbetering gezien.

De website van de Rabobank wordt bedrijfsmatig geregeld bezocht, voor het vinden van contactinformatie, productinformatie (rentetarieven), ook de kengetallen die de Rabobank verstrekt van verschillende sectoren en branches (cijfers & trends) worden regelmatig geraadpleegd. De informatie is over het algemeen goed te vinden, soms is het een beetje verscholen. De informatie wordt als iets te oppervlakkig ervaren, dit kan gerichter in plaats van te verwijzen naar de adviseur van de bank.

(8)

Website Rabobank Utrecht-Nieuwegein

De geïnterviewde bezoekt de website van de Rabobank UN ongeveer een keer in de zes weken. Dit mede omdat de Rabobank UN ook klant van de onderneming is en men graag op de hoogte blijft van relevant nieuws. Er wordt een bepaalde overlap ervaren tussen de Website van de Rabobank UN en de landelijke website van de Rabobank. In de ogen van de geïnterviewde zou de Rabobank UN zich meer moeten onderscheiden met haar eigen website en zou men meer lokaal (ondernemers)nieuws kunnen brengen. Ook op de website zou men de klant meer het gevoel kunnen geven dat de Rabobank “zijn” bank is. Dit komt ook weer terug bij de vraag wat de Rabobank UN nog zou kunnen toevoegen/ verbeteren aan haar dienstverlening via internet en e-mail. De geïnterviewde is van mening dat de Rabobank UN haar klanten meer zou kunnen betrekken bij haar activiteiten. Men zou de klanten kunnen vragen waar men graag informatie wil ontvangen en op basis daarvan informatie aanbieden op de website, of gerichte e-mail nieuwsbrieven verzenden.

Succesvolle manieren om klanten te bereiken en relatie met klanten te onderhouden bestaan volgens geïnterviewde uit geregeld persoonlijk contact met de klant. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat de klant het je gunt. Belangrijk in een relatie met klanten is ook de wisselwerking, voor elkaar dingen kunnen betekenen.

Deel C

De geïnterviewde is tevreden over de hoeveelheid informatie die hij ontvangt, hij zoekt ook graag zelf op de website naar de nodige informatie, zodoende vindt hij het belangrijk dat gegevens vindbaar zijn.

Het gebruik van internet en e-mail in de dienstverlening kan volgens geïnterviewde nog meer kenbaar gemaakt worden aan zakelijke klanten, waardoor klanten beter op de hoogte zijn van de mogelijkheden en beschikbare informatie.

Stellingen Mee eens

Mee oneens

Toelichting

Ik heb vertrouwen in de snelle en goede afhandeling van vragen en verzoeken ingediend via internet en e-mail bij de Rabobank UN

Mee eens

Ik ervaar het als een voordeel dat ik door internet en e-mail niet meer gebonden ben aan kantoortijden van de Rabobank UN

Mee eens Betalingen worden vaak buiten kantoortijd gedaan.

Mee eens

De Rabobank biedt voor (startende)

ondernemers voldoende faciliteiten op internet Mee eens Voldoende De Rabobank loopt in vergelijking met andere

banken voorop met haar dienstverlening via internet

Mee

(9)

Stellingen Mee eens

Mee Oneens

Toelichting

Mee eens Vertrouwen in de onderlinge relatie en persoonlijke aandacht is vooral belangrijk

Nieuwsbrieven en soortgelijke informatie van de Rabobank ontvang ik liever via de e-mail dan op papier

Mee eens Mits het gerichte informatie is Ik zie het gebruik van internet en e-mail als

een goed alternatief voor schriftelijke communicatie met de Rabobank

Mee eens Ik zie het gebruik van internet en e-mail als

een goed alternatief voor telefonische communicatie met de Rabobank

Mee oneens Ik ervaar het als een toegevoegde waarde om

e-mail te kunnen gebruiken in het contact met de Rabobank

Mee eens De Rabobank heeft het gebruik van e-mail

voldoende geïntegreerd in de dienstverlening

Neutraal, weinig kijk op De Rabobank biedt voldoende bruikbare

informatie via internet en e-mail

Mee eens Het kan echter beter Dankzij de goede dienstverlening via e-mail

en de website van de Rabobank, is contact met medewerkers minder (vaak) noodzakelijk

Mee eens Geïnterviewde zoekt zelf graag de nodige informatie

Door gebruik van internet wordt de dienstverlening van de Rabobank steeds onpersoonlijker en afstandelijker

(10)

Bedrijf B Zakelijke relaties II Geïnterviewd: Directeur/ eigenaar Aantal medewerkers: 2

Activiteiten: Aan- en verkoop van onroerend goed

Deel A

De onderneming heeft een website, waarop naast informatie over de onderneming ook het aanbod van onroerend goed te vinden is. Internet wordt zodoende gebruikt voor promotie en het aanbieden van producten. Daarnaast wordt e-mail gebruikt in het contact met cliënten. Ondernemer vindt e-mail een goed kanaal voor contact met klanten, nadeel is echter dat mensen ook beginnen te onderhandelen over de e-mail, ondernemer is daar geen voorstander van. Face-to-face contact heeft voor de ondernemer de voorkeur, hij is groot voorstander van persoonlijk contact, betrokkenheid en een uitgebreide dienstverlening.

Deel B

In de relatie met de bank hecht de ondernemer het meeste waarde aan persoonlijk contact met een vaste contactpersoon. De dienstverlening die de Rabobank op internet biedt speelt geen rol in de relatie. De ondernemer maakt, naast internetbankieren, geen gebruik van diensten op het internet. Het contact met de Rabobank verloopt telefonisch of face-to-face, waarbij de ondernemer veel waarde hecht aan persoonlijk contact en betrokkenheid. De innovativiteit van de Rabobank vindt de ondernemer niet belangrijk, hij hecht veel meer waarde aan goede persoonlijke dienstverlening, wanneer hij de bank nodig heeft zijn ze er en ze doen niet uit de hoogte.

De website van de Rabobank wordt alleen gebruikt voor telebankieren, wel vindt de ondernemer dat hij via telebankieren veel relevante informatie krijgt.

De website van de Rabobank Utrecht-Nieuwegein is bij de ondernemer niet bekend, ondernemer hecht hier ook weinig waarde aan.

De beste manier voor het bereiken van klanten en het onderhouden van relaties met klanten bestaat volgens de ondernemer uit het persoonlijk contact en aandacht schenken aan de klant.

Deel C

(11)

Mee Oneens

Toelichting

Mee eens

Mee oneens Dienstverlening vindt steeds meer plaats via

internet, dus de ervaring met online diensten krijgt een steeds grotere invloed op de relatie met de Rabobank

Mee oneens De Rabobank biedt voor (startende)

ondernemers voldoende faciliteiten op internet

Mee eens De Rabobank loopt in vergelijking met andere

Neutraal

Mee eens

Mee oneens

Papier leest gemakkelijker en ondernemer krijgt al veel mails binnen Ik zie het gebruik van internet en e-mail als

Mee oneens Ik zie het gebruik van internet en e-mail als

Mee eens Soms

De Rabobank heeft het gebruik van e-mail voldoende geïntegreerd in de dienstverlening

Mee eens De Rabobank biedt voldoende bruikbare

Mee eens Dankzij de goede dienstverlening via e-mail

Mee oneens

Ondernemer wordt liever persoonlijk geholpen

(12)

Bedrijf C Zakelijke Relaties II

Geïnterviewd: Directeur Aantal medewerkers: 7,5

Activiteiten: het verzorgen van reclame uitingen, bewegwijzering enz. Zusteronderneming gevestigd in den Haag, genaamd Sportsdesign, waar men relatiegeschenken e.d. produceert.

Deel A

Men heeft een eigen website waarop de producten die men levert worden vermeld, ook zorgen ze ervoor dat de onderneming in zoekmachines (google) optimaal naar voren komt. Daarnaast is men aangemeld bij de online gouden gids. Het internet wordt door de onderneming zodoende vooral gebruikt voor promotie van de dienstverlening. Voor de zusteronderneming is men bezig met het opzetten van een webwinkel.

Het contact met klanten is veelal telefonisch. Bevestigingen wil men altijd schriftelijk, dus die worden voornamelijk per fax, maar ook wel per e-mail verzonden. Face-to-face contact met klanten is belangrijk voor het doorspreken van opdrachten, hiervoor heeft men graag een goed beeld bij de klant en specificaties van opdrachten moeten goed afgesproken worden.

Deel B

In de relatie met de bank hecht men veel waarde aan een persoonlijke behandeling, interesse van de accountmanager. Ook de handelingssnelheid van de bank is voor de geïnterviewde erg belangrijk. Deze is in de normale, dagelijkse gang van zaken voor de bankzaken goed, wat betreft de verzekeringen kan dit beter. De geïnterviewde had graag gehad dat de Rabobank meer een netwerkfunctie zou vervullen, tussen zakelijke klanten die eventueel wat voor elkaar kunnen betekenen.

Wat betreft de dienstverlening die de Rabobank op internet biedt, is het vooral belangrijk dat het elektronisch bankieren goed werkt. De faciliteiten moeten up-to-date zijn, het is in die zin positief dat de Rabobank meedoet met ideal. De mogelijkheid om informatie te verkrijgen via de website is ook belangrijk.

Het contact met de Rabobank UN verloopt veelal telefonisch, voor vragen enz. Eens in de zoveel tijd wordt face-to-face contact met de accountmanager op prijs gesteld. E-mail wordt eigenlijk zeer weinig gebruikt in contact met de Rabobank UN.

De website van de Rabobank (www.rabobank.nl) wordt gebruikt voor internetbankieren, maar ook productinformatie zoekt men op de website. De nodige informatie (ideal) was voor de ondernemer moeilijk te vinden en hij vond het onhandig dat er geen mogelijkheid was om het online aan te vragen (heb dit zelf even nagezocht, kon de informatie gemakkelijk vinden en er is ook een mogelijkheid voor online aanvraag).

(13)

De geïnterviewde is niet bekend met de eigen website van de Rabobank UN. Hij zou het wel interessant vinden om meer lokaal georiënteerd (ondernemers)nieuws te kunnen lezen of ontvangen per e-mail nieuwsbrief.

Deel C

De geïnterviewde is van mening dat de Rabobank UN voldoende informatie opstuurt over nieuwe producten e.d. Hij krijgt het echter niet altijd ook daadwerkelijk te lezen, omdat het vaak zijn kantoor niet bereikt, maar elders in de onderneming blijft liggen. Dergelijke informatie ontvangt hij dan ook liever per e-mail, omdat het dan eerder onder zijn aandacht komt.

Stellingen mee eens mee oneens

Toelichting

Mee eens Op bancair gebied wel, op het gebied van verzekeringen niet.

Mee eens Veel betalingen worden buiten

kantoortijd gedaan. Gemakkelijk om buiten kantoortijd informatie te kunnen inwinnen

Mee eens

Neutraal, weinig kijk op De Rabobank loopt in vergelijking met andere

Mee

oneens Gaat volgens geïnterviewde gelijk op De faciliteiten die de Rabobank op internet

biedt, zijn voor mij minder van belang dan de service van de bank en de relatie met de adviseur

Mee oneens

Van even groot belang

(14)

Mee Oneens

Toelichting

Mee oneens

Weinig tot geen e-mail contact met de Rabobank UN

Mee eens Dankzij de goede dienstverlening via e-mail

Mee eens Over het algemeen klopt dit, maar contact is meestal telefonisch weinig contact via e-mail

(15)

Bedrijf D Zakelijke relaties II Geïnterviewd: managing partner

Aantal medewerkers: intern: 14, gedetacheerd: 21

Activiteiten: in april 2004 gestart met bemiddeling van hoger opgeleide arbeidskrachten op het gebied van marketing, communicatie en sales. Onderneming richt zich op de landelijke markt van grote ondernemingen (bv. Rabobank).

Deel A

De onderneming maakt intensief gebruik van internet in de bedrijfsvoering voor het lokaliseren en contact houden met kandidaten, het uitzetten van vacatures, dit doen zij op de eigen website, maar ook via andere vacaturesites. Daarnaast wordt het internet gebruikt voor het inwinnen en uitwisselen van informatie. Zo kunnen kandidaten tips voor sollicitaties e.d. vinden op de website.

In het contact met klanten is er altijd eerst persoonlijk contact, dit is de enige manier om een goede inschatting te maken van persoonlijke factoren en in te schatten of iemand in een bedrijfscultuur past. Wanneer er persoonlijk contact geweest is, vindt geïnterviewde het geen probleem om telefonisch of met e-mail zaken af te handelen, het is belangrijk om te weten wie je spreekt.

Deel B

Het persoonlijk contact en de persoonlijke dienstverlening van de accountmanager is doorslaggevend geweest in de keuze voor de Rabobank. De tarieven die de bank biedt dienen uiteraard wel competitief te zijn. De onderneming richt zich op de landelijke markt en vooral op grote ondernemingen, men verwacht dan ook weinig van de netwerkfunctie die de Rabobank UN kan vervullen. Evenementen zijn mooi meegenomen en het is altijd goed om met andere ondernemers te praten, maar om zaken te doen is het niet noodzakelijk.

De dienstverlening die de Rabobank op gebied van e-commerce biedt speelt voor de onderneming geen rol in de relatie. Men maakt op dit moment gebruik van internetbankieren, in de nabije toekomst stapt men over op telebankieren omdat men uit het internetbankieren gegroeid is. Op dit gebied had de ondernemer graag een meer pro- actieve houding van de Rabobank gezien m.b.t. advisering om over te stappen op telebankieren.

Het contact met de Rabobank verloopt met vragen of verzoeken m.b.t. de dagelijkse gang van zaken telefonisch of via de e-mail. Daarnaast komt de accountmanager 2 keer per jaar langs bij de onderneming. De geïnterviewde vindt het goed om de zaken face-to-face door te spreken.

Wat betreft de dienstverlening van de Rabobank had geïnterviewde een pro- actievere houding verwacht. Het betalingsverkeer verloopt allemaal goed, maar op het gebied van bv. verzekeringen had hij meer inspanning van de Rabobank verwacht, deze lopen nu via een tussenpersoon.

(16)

om op internet te zoeken, wanneer hij iets nodig heeft neemt hij contact op met zijn account manager. Hij is ook niet echt op de hoogte van de informatie die de website allemaal biedt. In zijn ogen kan de bank haar klanten beter informeren over de mogelijkheden die de website biedt. De Rabobank biedt best interessante informatie via haar website, maar klanten moeten wel weten dat de informatie beschikbaar is en waar het te vinden is. Geïnterviewde is zelf wel geïnteresseerd in informatie die uit cijfers & trends komt voor de sector waarin hij werkzaam is, de Rabobank zou klanten misschien een goede dienst kunnen bewijzen door dergelijke informatie op een actievere manier aan te bieden, of onder de aandacht te brengen.

De website van de Rabobank UN is niet bekend bij geïnterviewde hij is hier ook nooit op gewezen. Dat is het belangrijkste punt wat betreft de geïnterviewde, de Rabobank kan in zijn ogen beter haar best doen om de inhoud van de website onder de aandacht te brengen bij haar klanten.

Voor de geïnterviewde bestaat de meest succesvolle manier om klanten te bereiken en relaties met klanten te onderhouden uit een combinatie van persoonlijke verkoop gekoppeld aan telefonisch contact.

Deel C

De geïnterviewde ontvangt weinig informatie van de Rabobank over nieuwe producten en ontwikkelingen in de dienstverlening. Hij is ook niet geïnteresseerd in heel veel informatie, hij vindt het belangrijk om voor zijn onderneming en sector nuttige informatie te krijgen, het kanaal wat hiervoor gebruikt wordt is van secundair belang.

Toelichting

Mee eens Tevreden

Mee eens Maakt hier weinig gebruik van Dienstverlening vindt steeds meer plaats via

Mee oneens De Rabobank biedt voor (startende)

Neutraal, geen idee De Rabobank loopt in vergelijking met andere

(17)

Mee Oneens

Toelichting

Mee eens

Neutraal, zolang informatie nuttig is, maakt het niet uit langs welk kanaal men het aanlevert.

Ik zie het gebruik van internet en e-mail als een goed alternatief voor schriftelijke communicatie met de Rabobank

Mee eens e-mail is volledig geïntegreerd in werkwijze, bijkomend voordeel is dat correspondentie opgeslagen kan worden Ik ervaar het als een toegevoegde waarde om

Mee eens De Rabobank biedt voldoende bruikbare

Niet op de hoogte wat er allemaal aan informatie geboden wordt.

Neutraal, niet voldoende van op de hoogte

(18)

Bedrijf E Bedrijvenadvies Opgericht: juni 2003

Geïnterviewd: directeur/ eigenaar

Aantal medewerkers: bedrijf werkt veel met freelancers, directeur/ eigenaar werkt zelf fulltime, daarnaast 5 medewerkers die gemiddeld meer dan 15 uur per week werken.

Activiteiten: communicatie; het verzinnen en uitvoeren van concepten, strategieën en middelen van communicatie.

Deel A

De onderneming heeft een eigen website. Internet wordt gebruikt om de algemene kennis en vakkennis op pijl te houden en te verbreden. Daarnaast wordt e-mail veel gebruikt in contact en informatie-uitwisseling tussen medewerkers/ freelancers en contact met klanten. Advertenties worden bij klanten vaak aangeleverd via “dropload” (gesloten netwerk bij afnemers voor verzenden grote bestanden). Fase 4: relatie (Rowley, 2002).

Contact met leveranciers, klanten en freelancers uit het netwerk is face-to-face, telefonisch en via de e-mail. Face-to-face contact is belangrijk in de zin van klantenbeheer en vergaderingen. Voor persoonlijke boodschappen en soms conference calls wordt telefonisch contact gebruikt. De e-mail is vooral belangrijk voor het verzenden van bevestigen van afspraken, dit is te vergelijken met schriftelijke bevestiging.

Deel B

De geïnterviewde vindt het in de relatie met een bank vooral belangrijk dat de bank het ondernemen voor hem zo goed mogelijk faciliteert, de bank moet in zijn ogen “mee ondernemen”. Dit is bij de meeste banken (ook bij de Rabobank) niet het geval, men kijkt vaak niet verder dan de cijfers.

De dienstverlening die de Rabobank biedt via internet is, ook in vergelijking met andere banken, goed. Geïnterviewde vindt de Rabobank voldoende innovatief en hij is zeer tevreden over internetbankieren. Naast internetbankieren maakt hij weinig gebruik van internet in de relatie met de Rabobank. Voor vragen gebruikt de ondernemer de telefoon, hierbij ervaart hij het als een nadeel dat hij geen vast contactpersoon heeft en gebonden is aan een callcenter. Er bestaat wel behoefte aan meer persoonlijk contact qua financiering, ondernemer heeft beetje het gevoel dat hij in een grijs gebied is beland, als ondernemer is hij geen starter meer, maar hij voelt zich door de Rabobank ook niet voldoende serieus genomen als volwaardig ondernemer. Op het gebied van persoonlijk contact vindt geïnterviewde de startersbijeenkomsten van de Rabobank een goed initiatief, hij ziet zichzelf echter niet meer als de doelgroep.

(19)

Geïnterviewde is niet bekend met de eigen website van de Rabobank Utrecht-Nieuwegein, hij is ook niet geïnteresseerd in lokale initiatieven op de website van de Rabobank Utrecht-Nieuwegein. De ondernemer is alleen geïnteresseerd de financiering die de Rabobank kan bieden.

De meest succesvolle manieren voor het bereiken van klanten en het onderhouden van relaties met klanten bestaan voor de ondernemer uit het besteden van persoonlijke aandacht aan de klant, op het juiste moment tijd investeren in de klant.

Deel C

De geïnterviewde vindt dat hij teveel folders en mail ontvangt die niet persoonlijk gericht is, dergelijke informatie wordt niet gelezen. Hij is van mening dat met moderne crm systemen meer persoonlijk gerichte informatie verzonden kan worden via de e-mail, waardoor hij ook informatie ontvangt die van toepassing is op zijn onderneming.

Stellingen mee eens mee

oneens Toelichting

Mee eens

Mee eens Dienstverlening vindt steeds meer plaats via

Mee eens

Neutraal De Rabobank loopt in vergelijking met andere

Neutraal De faciliteiten die de Rabobank op internet

Mee eens

Mee eens Zonde van het papier Ik zie het gebruik van internet en e-mail als

Mee eens

(20)

Toelichting

Ik zie het gebruik van internet en e-mail als een goed alternatief voor telefonische communicatie met de Rabobank

Mee oneens

Ik ervaar het als een toegevoegde waarde om e-mail te kunnen gebruiken in het contact met de Rabobank

Neutraal, maakt geen gebruik van e-mail in de bankrelatie

Neutraal Dankzij de goede dienstverlening via e-mail

Heeft graag aandacht van de bank Door gebruik van internet wordt de

dienstverlening van de Rabobank steeds onpersoonlijker en afstandelijker

(21)

Bedrijf F Bedrijvenadvies Geïnterviewd: directeur/ eigenaar Aantal medewerkers: 2 compagnons

Activiteiten: dienstverlening aan financiële dienstverleners (banken, interpay etc.) op het gebied van elektronische informatiebeveiliging.

Deel A

Internet en e-commerce is eigenlijk de core-business van Finnovation. De dienstverlening die de onderneming levert heeft altijd raakvlak met het internet.

De onderneming heeft een eigen website, deze is echter al enige tijd niet meer bijgewerkt. Men gebruik internet voor het inwinnen van informatie, voor promotie/ marketing doeleinden. Daarnaast is het voor de drie compagnons belangrijk om te netwerken, hiervoor wordt ook gebruik gemaakt van e-mail om contacten warm te houden.

De ondernemer is tijdens het uitvoeren van een opdracht intern bij de opdrachtgever, dus vindt het contact voornamelijk face-to-face plaats. Er is niet echt sprake van aftersales contact, na afloop van een opdracht vindt altijd een evaluerend gesprek plaats.

Deel B

In de relatie met een bank vindt de ondernemer het belangrijk dat de bank betrouwbaar is. Daarnaast moet een accountmanager onafhankelijk zijn, denken vanuit de klant en niet puur bezig zijn met het verkopen van producten.

In de relatie met de Rabobank UN vindt de ondernemer het vooral belangrijk dat er vertrouwen is. De dienstverlening die de Rabobank biedt via internet en e-mail is meer een “commodity”. Vijf jaar geleden was dat anders, speelde het wel een rol, tegenwoordig bieden alle banken op dit gebied vrijwel dezelfde diensten. De dienstverlening via internet en e-mail kan de relatie wel negatief beïnvloeden als men er slechte ervaringen mee heeft.

Het contact met de Rabobank UN verloopt wat betreft dagelijkse gang van zaken telefonisch, e-mail wordt vooral gebruikt voor het verzenden van stukken. Twee keer per jaar wordt een afspraak gemaakt met de bank om alle zaken faco-to-face door te spreken.

De ondernemer heeft geen specifieke voorkeur voor een bepaal kanaal in het contact met de Rabobank, hij vindt het wele belangrijk dat hij zelf kan kiezen. De bank moet hem dus wel de verschillende mogelijkheden bieden.

De Website van de Rabobank (www.rabobank.nl) bezoekt de ondernemer alleen voor het internetbankieren, de website speelt voor hem dan ook geen rol in de afname van diensten. In zijn ogen is een dergelijke website vaak niet meer dan een online folder. Wanneer hij iets anders wil of advies nodig heeft, neemt hij wel contact op met de bank.

(22)

opslaan van belangrijke documenten, dit heeft de ABN-Amro bijvoorbeeld wel. De mogelijkheid om in het programma van internet/ telebankieren contact op te kunnen nemen met de bank (e-mail of telefonisch) vindt de ondernemer ook een gemis. De Rabobank zou de verschillende kanalen beter met elkaar kunnen integreren.

Rabobank Utrecht-Nieuwegein

De geïnterviewde ondernemer is niet bekend met de website van de Rabobank UN. De ondernemer houdt zich ook niet echt bezig met dergelijke lokale initiatieven de onderneming richt zich op landelijke financiële dienstverleners.

De meest succesvolle manier in het opbouwen en onderhouden van een relatie met zakelijke klanten zijn volgens de ondernemer gebaseerd op het persoonlijk contact en aandacht schenken aan klanten.

Via het internet is het een mogelijkheid om een soort extranet in te richten waar geselecteerd op doelgroep gerichte informatie kunnen vinden. Technisch is een dergelijk initiatief goed mogelijk, het is echter de vraag of dit commercieel aantrekkelijk is, omdat het vrij kostbaar is om een dergelijk kanaal op te zetten en te onderhouden.

Deel C

De ondernemer heeft weinig met de informatie (nieuwsbrief) die hij van de Rabobank ontvangt. Het is een algemene nieuwsbrief, maar hij verwacht ook geen gerichte informatie in een dergelijke nieuwsbrief. De nieuwsbrief ontvangt hij net zo lief via de e-mail als schriftelijk.

Toelichting

Mee eens Geen klachten

Mee eens Dienstverlening vindt steeds meer plaats via

Mee eens Verschuiving vindt steeds meer plaats, steeds meer online producten beschikbaar De Rabobank biedt voor (startende)

Mee eens De Rabobank loopt in vergelijking met andere

Mee oneens

Bijvoorbeeld digitale kluis De faciliteiten die de Rabobank op internet

(23)

Mee Oneens

Toelichting

Neutraal, een combinatie van beide met elkaar geïntegreerd

Mee oneens

Kan bijvoorbeeld beter geïntegreerd worden in internetbankieren.

Neutraal, kan altijd meer en beter Dankzij de goede dienstverlening via e-mail

Mee eens Door gebruik van internet wordt de

dienstverlening van de Rabobank steeds onpersoonlijker en afstandelijker

Mee oneens

(24)

Bedrijf G Bedrijvenadvies Geïnterviewd: Directeur Aantal medewerkers : 2

Activiteiten : Internetmarketing, zoekmachine vindbaarheid verbeteren door optimalisatie en zoekmachine positionering.

Deel A

De activiteiten van het bedrijf zijn volledig gericht op het internet, klanten komen via internet bij hen terecht, aanvragen gaan via internet, ze hebben een online helpdesk, enzovoorts. Dit komt overeen met fase vier van Rowley (2002): Relatie.

Met klanten heeft men contact via e-mail, telefonisch, maar ook minimaal een keer face-to-face, dit gebeurt vaak met de beslissingsbevoegde bij de klant om de dienstverlening te bespreken en uit leggen, dat gaat toch het gemakkelijkst met face-to-face contact. Daarnaast heeft men veel mailen chat contact met medewerkers van bedrijven waar men diensten aan levert. Men is bezig met een foldertje en adverteert in enkele bladen, tevens heeft men contact met (potentiële) klanten op beurzen en tijdens bijeenkomsten (bijvoorbeeld startersbijeenkomst Rabobank)

Deel B

Belangrijk van een bank is dat bij de bank contacten op gedaan kunnen worden, bank beschikt over grote portefeuille zakelijke klanten. Via bijeenkomsten bij de bank kan men netwerken, bijvoorbeeld tijdens startersbijeenkomsten.

In de relatie met de bank hecht de geïnterviewde veel waarde aan tarieven, welke hij bij alle banken veel te duur vind voor internet (tele) bankieren. Internetfaciliteiten ook belangrijk, deze zijn tegenwoordig vrij uitgebreid, maar is behoefte aan de mogelijkheid voor het regelen van kleine betalingen op internet, zogenaamde “micropayments”

In de relatie met de Rabobank hecht de geïnterviewde veel waarde aan het direct contact dat hij met medewerkers/ adviseurs heeft bij de bank. Veel banken hebben dit praktisch opgeheven.

Dienstverlening die de Rabobank op internet aanbiedt is goed, maar niet onderscheidend ten opzichte van andere banken. Geïnterviewde is van mening dat de Rabobank op lokaal niveau op internet meer kan betekenen voor haar klanten.

Geïnterviewde heeft face-to-face en telefonisch contact met de Rabobank UN en contact via de e-mail. De voorkeur voor een kanaal is afhankelijk van de situatie, maar telefonisch contact en e-mailen heeft meestal de voorkeur.

(25)

Nadeel van de product informatie die op de website aangeboden wordt, is dat de klant voor verdere informatie altijd contact op moet nemen met de Rabobank. Hiermee is de Rabobank niet onderscheidend ten opzichte van andere banken.

Geïnterviewde is bekend met de website van de Rabobank UN, hij ziet echter op dit moment geen reden om de website te bezoeken, behalve contactinformatie biedt de site weinig toegevoegde waarde. De Rabobank UN zou lokale ondernemers van dienst kunnen zijn met (links naar) lokaal ondernemersnieuws. Tevens kan de bank verslagen publiceren van (starters) bijeenkomsten georganiseerd voor zakelijke klanten, waarbij bedrijfsgegevens en activiteiten van aanwezige ondernemers vermeld worden, zodat er ook een soort netwerkfunctie tot stand komt. De Rabobank kan ook een lokaal platform faciliteren op internet waar ondernemers links kunnen plaatsen en met elkaar in contact kunnen komen. Een forum of een online vraagbaak voor ondernemers wordt ook als een mogelijkheid genoemd. De geïnterviewde ziet de Rabobank UN als neutraal medium, met veel ondernemers in haar bestand, daar kan meer mee gedaan worden.

De meest succesvolle manier om klanten te bereiken en relaties met klanten te onderhouden is voor de geïnterviewde een combinatie van schriftelijke nieuwsbrieven en e-mail nieuwsbrieven. Een aantal keer per jaar een schriftelijke nieuwsbrief laten uitgaan naar alle klanten met algemene informatie, waarin de klant tevens wordt gewezen op e-mail nieuwsbrieven met meer gerichte specifieke informatie. Klanten kunnen zichzelf aanmelden voor e-mail nieuwsbrieven en zelf aangeven waarover zij informatie willen ontvangen.

Deel C

Geïnterviewde is van mening dat hij weinig nieuwe informatie ontvangt van de Rabobank, meestal hetzelfde nieuws in een andere verpakking. Hij leest de informatie nauwelijks, de informatie geeft ook geen gericht advies, maar blijft algemeen. Hij is over het algemeen wel tevreden over de informatie, maar het brengt weinig nieuws.

De mogelijkheid om gebruik te maken van e-mail en internet voor zakelijke klanten ervaart de geïnterviewde als goed, hij gebruikt hiervoor zijn vaste aanspreekpunt binnen de bank, verder heeft hij er weinig ervaring mee.

Stellingen mee eens

mee oneens

Toelichting

Mee eens Ik ervaar het als een voordeel dat ik door internet en e-mail niet meer gebonden ben aan kantoortijden van de Rabobank UN

Neutraal, E-mail wordt alleen binnen kantooruren gelezen en afgehandeld, wel gemakkelijk om buiten kantooruren vragen neer te kunnen leggen bij de Bank.

(26)

Mee Oneens

Toelichting

Mee eens De Rabobank loopt in vergelijking met andere banken voorop met haar dienstverlening via internet

Neutraal, niet helemaal op de hoogte. De faciliteiten die de Rabobank op

internet biedt, zijn voor mij minder van belang dan de service van de bank en de relatie met de adviseur

Mee oneens

Beiden zijn belangrijk

Mee eens Ik zie het gebruik van internet en e-mail als een goed alternatief voor schriftelijke communicatie met de Rabobank

Mee eens Ik zie het gebruik van internet en e-mail als een goed alternatief voor telefonische communicatie met de Rabobank

Neutraal, telefonisch contact is niet vervangbaar door e-mail. Wel goed dat contact via e-mail mogelijk is

Mee eens De Rabobank heeft het gebruik van e-mail voldoende geïntegreerd in de dienstverlening

Neutraal, weinig ervaring mee. Rechtstreeks

e-mailen met contactpersoon werkt goed. De Rabobank biedt voldoende

bruikbare informatie via internet en e-mail

Mee oneens

Kan beter, wordt te snel verwezen naar contact opnemen met adviseur.

Mee oneens

Contact met medewerkers via e-mail