BIJLAGE I Lijst geïnterviewde personen

BIJLAGE I Lijst geïnterviewde personen

Maaske van Zomeren Eigenaar ‘In den Rustwat’ Rotterdam

Dennis van de Poel Eigenaar restaurant ‘het Genot’ Rotterdam

Sieberen Meerema Eigenaar restaurant ‘de Harmonie’ Rotterdam

Jan Klomp Vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’ Rotterdam

Robert-Jan Piek Directeur ‘Euromast’ Rotterdam

John Laan Algemeen directeur ‘Lommerrijk’ Rotterdam

Michel Rijsdijk Franchisenemer ‘Gonzales’ Rotterdam

BIJLAGE II Uitnodiging onderzoek Geachte heer/mevrouw,

Ter afronding van mijn opleiding Bedrijfswetenschappen aan de Rijks Universiteit Groningen, doe ik onderzoek naar tevredenheid in de restaurantsector. Om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van restaurantondernemers wil ik graag een aantal interviews afnemen bij verschillende restaurantvormen in Rotterdam. Zodoende is mijn oog gevallen op uw restaurant.

Dit (afstudeer)onderzoek doe ik in opdracht van Tevreden BV, een onderzoeksbureau in Rotterdam dat zich specialiseert in het meer klantgericht maken van organisaties. Dit bureau gaat te werk middels zogenaamde platformen. Voor het restaurantwezen overweegt Tevreden BV het platform www.restaurant.tevreden.nl op te zetten.

Om de bijbehorende onderzoeken zo effectief mogelijk aan te bieden, wil ik middels mijn onderzoek inzicht verkrijgen in de behoeften en het gedrag van ondernemers in de

restaurantsector.

Omdat het om de behoeften en het gedrag van ondernemers gaat, is het noodzakelijk dat het interview daadwerkelijk afgenomen wordt met de ondernemer (directeur/eigenaar) of verantwoordelijk manager. Het interview zal ongeveer 40 á 50 minuten innemen en kan op een door u gewenst moment worden afgenomen.

In ruil voor uw medewerking kan ik u de resultaten van mijn onderzoek naar de mogelijkheden van tevredenheidsonderzoek in de restaurantsector aanbieden.

Graag verneem ik of u in de komende weken tijd vrij kunt maken, ter verbetering van de dienstverlening in de restaurantsector.

Met vriendelijke groet,

Jorrit Heekelaar

06-18649033

BIJLAGE III Vragenlijst Diepte-interview restaurantondernemer Naam geïnterviewde:

Functie geïnterviewde:

Interviewer: Jorrit Heekelaar

Onderwerp: Gedrag en behoeften restaurant ondernemer.

Doel: Vaststellen of en hoe tevredenheidsonderzoek aangeboden kan worden in de restaurantsector.

Beoogde duur interview: 40-50 minuten

Rapportage: In afstudeerscriptie Datum:

Locatie:

Vragenlijst restaurant ondernemers Algemeen

Hoe typeert u uw restaurantvorm?

Kunt u aangeven hoeveel FTE’s u in dienst heeft?

Ondernemer

Bent u, naast de organiserende taken, zelf ook actief in het restaurant (bijv. (keuken/bediening)?

Hoeveel uur per week besteedt u aan managementtaken? Ziet u uzelf vooral als ondernemer of vooral als vakman?

Wint u bij het managen van het restaurant advies in bij specialisten? Besteedt u bepaalde activiteiten uit? (administratie, etc.)

Hoe maakt u de keuze tussen uitbesteden of zelf doen?

Heeft u een kantoor in het restaurant of voert u administratieve taken voornamelijk elders uit?

Tevredenheid

Hoe weet u hoe tevreden uw klanten zijn? Hoe weet u wat uw gasten willen?

Weet u wat uw gasten het meest belangrijk vinden (bijv. service/gerechten/sfeer)? Hoe gaat u om met klachten van gasten?

Hoe wint u nieuwe gasten voor het restaurant? Maakt u gebruik van klanttevredenheidsonderzoek?

Denkt u dat tevredenheidsonderzoek uw organisatie kan verrijken? (uitleg!!)

Onderscheidend vermogen

Weet u waarom gasten juist naar u komen?

Heeft u inzicht in hoe u presteert ten opzichte van uw concurrenten? Hoe blijft u op de hoogte van trends en ontwikkelingen in de horeca?

Faciliteiten

Gebruikt u de computer bij het managen van het restaurant? Beschikt u over een internetverbinding in het restaurant? Beschikt u over een gastenbestand, zo ja in welke vorm? Waar gebruikt u dit gastenbestand voor?

Besluitvorming

Betrekt u anderen bij het nemen van beslissingen?

Neemt u beslissingen voornamelijk intuïtief of voornamelijk rationeel?

Strategie en beleid

Op basis van welke informatie analyseert u hoe het restaurant er voor staat? Maakt u gebruik van een ondernemingsplan of heeft u hiervan gebruik gemaakt?

BIJLAGE IV Weergave diepte-interview restaurantondernemers per vraag Algemeen

1. Hoe typeert u uw restaurantvorm?

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Binnen BBQ restaurant, onderdeel van de Gonzales franchise formule.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Puur restaurant. We richten ons voornamelijk op de zakelijke markt. 60% van de gasten zakelijk, 40% privé. We zitten in het topsegment van de markt.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Puur restaurant, internationale keuken.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Restaurant, conferentie en party centrum.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Middenklasse restaurant, we zijn franchisenemer van Gauchos.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Bourgondisch thema restaurant

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Frans restaurant, hoog niveau, topsegment.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Internationaal restaurant/brasserie, daarnaast zijn we als Euromast ook een attractie.

2. Kunt u aangeven hoeveel FTE’s u in dienst heeft? (Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) 3 FTE’s

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) 12 FTE’s

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Ongeveer 4 FTE’s

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) 38 FTE’s

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) 11 FTE’s

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Ongeveer 12 FTE’s

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) 9 FTE’s

Ondernemer

3 Bent u, naast de organiserende taken, zelf ook actief in het restaurant (bijv. keuken/bediening)?

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Ja, alle activiteiten van afwas tot management. Overdag doe ik alles alleen van het schoonmaken van de toiletten tot het poleren van het bestek.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Ja ook actief in keuken. Functie is Patron-Cuisinier. Dit houdt in dat ik naast chef kok ook het restaurant manage.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Ja, in de bediening en mijn compagnon in de keuken.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Nee, puur ondernemer.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Ja, als kelner/gastheer.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Niet uitvoerend, alleen aansturen en dan voornamelijk aan de voorzijde van het restaurant.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Ja, in de bediening en als gastvrouw.

4 Hoeveel uur per week besteedt u aan managementtaken? (Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) 4 uur per week

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) 1 dag per week puur bureau dienst. Maar ik probeer het kantoorwerk tot een minimum te beperken. Het gaat om wat we doen: goed eten, goed drinken en goede bediening, de rest is bijzaak.

4 Dagen per week actief op de werkvloer, dat houdt in dat ik in de keuken sta, maar ook dat ik de grote lijnen uitzet in het restaurant.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Continu, ik ben continu bezig mensen aan te sturen.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Alle

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Ongeveer 30 uur p.week managementtaken en 30 uur p.week operationeel

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Ongeveer 20 uur p. week

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) 10 uur p.week

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Alle uren bezig met organiseren. Soms mensen aansturen, maar meer strategisch en commercieel bezig.

5. Ziet u uzelf vooral als ondernemer of vooral als vakman?

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Beide, het een gaat niet los van het ander

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Ondernemer

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Ondernemer

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Puur ondernemer.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Tegenwoordig ondernemer, vroeger meer vakman

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Ondernemer

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Steeds meer als ondernemer, daar word ik steeds meer toe gedwongen.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Beide. Ik ben in loondienst, maar ben wel degene die alle activiteiten uitvoert die anders de ondernemer zelf zou uitvoeren. Ik ben niet de eigenaar maar heb wel alle vrijheid

6. Wint u bij het managen van het restaurant advies in bij specialisten? (Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Ja, op financuieel gebied en op marketing gebied. Daarnaast neemt de franchisegever veel taken op zich.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) De specialisten zijn mijn gasten, daar luister ik naar.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Nee, alleen soms gesprekken met KHN

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Enkele keren per jaar.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Nee. Maar wij worden in zeer veel taken ondersteund door Gauchos. Alles wat met het concept te maken heeft ligt in handen van Gauchos.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Slechts sporadisch, eigenlijk alleen bij de verloning van het personeel.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Nee, alleen bij keuken een beetje, daar kun je meer met leveranciers samenwerken.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Soms win ik advise in bij een advocaat, voor arbeidsrecht en wetgeving. Daarnaast hoor ik veel van personeel. In de horeca is een hoog verloop, waardoor ik veel kennis in kan winnen via mijn personeel.

7. Besteedt u bepaalde activiteiten uit? (administratie, etc.)

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Ja, de financiele administratie en marketingcampagnes.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’)Alle administratieve handelingen

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Gedeelte van de administratie, verloning en belastingzaken

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) - Accountancy

- Horeca advise bureau om specifieke zaken aan te pakken, zoals hoge personeelskosten.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Alleen accountant zaken. Wel zijn zeer veel zaken geregeld via de franchisegever

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) - Payroll service uitbesteed aan uitzendbureau

- Administratie uitbesteed aan accountantkantoor

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Ja, een deel van de financiën en de loonadministratie.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Ja: - Loonadministratie

8. Hoe maakt u de keuze tussen uitbesteden of zelf doen?

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Als ik het zelf niet kan, ga ik naar een ander. Daarnaast heb ik veel steun van de franchisegever. Deze geeft veel back-up en advies op allerlei gebieden.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Of ik het kan permitteren. Naar mate het beter met ons gaat, kan je meer uitbesteden.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Op gevoel en via kennissen.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) “Ik probeer het zelf eerst. Als het linksom en rechtsom niet lukt, vraag ik hulp van derden”

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Niet, alles is al gereguleerd door het hoofdkantoor.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Afwegen

hoeveel tijd iets mijzelf kost ten opzichte van wat het kost als ik het een ander laat doen. Soms kan je het gewoon zelf niet doen voor het bedrag dat een specialist het aanbiedt.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Dat doe ik in samenwerking met de accountant, maar in principe doe ik alles wat ik zelf kan zelf, als het te specifiek is laat ik het over aan een financieel specialist.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Dat ligt op financieel vlak. Twee financiele plaatjes vergelijken, als het gat groot is, is de keus makkelijk. Soms spelen andere aspecten ook mee, zoals gasttevredenheid en kwaliteit. Soms is dit om lange termijn belangrijker dan alleen de financieen.

9. Heeft u een kantoor in het restaurant of voert u administratieve taken voornamelijk elders uit?

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Dat doe ik allemaal thuis.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Ik heb een kantoor boven het restaurant.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Ik heb hier een kantoor, maar doe ook erg veel thuis.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Kantoor op de zaak.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Ik heb hier een kantoor, maar doe vrijwel alle administratieve taken thuis.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Klein kantoor in restaurant, zo weinig mogelijk thuis.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Kantoor in het restaurant. .

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) We hebben een flex-kantoor. Daar maken meerdere mensen gebruik van. Voor de rest is de zaak je kantoor. Kantoordagen werkt niet in deze branche. Je ziet steeds meer restaurantmanagers op kantoor, dat is een zorgwekkende ontwikkeling. Het gebeurt op de werkvloer.

Tevredenheid

10. Hoe weet u hoe tevreden uw klanten zijn?

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Door middel van onze gastenkaarten, waar gasten op in kunnen vullen hoe ze het etentje vonden en tips ter verbetering in kunnen vullen. En door middel van direct contact met gasten, tussendoor en achteraf

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’)

- Dat zie ik aan de herhalingsbezoeken, aan het aantal gasten en aan de omzet. Als dat goed is zijn gasten blijkbaar tevreden

- Directe feedback van gasten

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’)

- Door direct contact, we vragen het altijd aan alle gasten.

- Bij de rekening krijgt iedereen een op- en aanmerkingen formulier. De op- en aanmerkingen formulieren bekijken we en de adresgegevens voeren we in in ons gastenbestand.

- Op onze internetsite kunnen gasten op- en aanmerkingen invullen.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) - Gast enquetes bij rekening.

- Gastenpanel met vaste gasten.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) - Enquete onderzoek

- Herhalingsbezoeken gasten - Weinig klachten

- Hoge gastaantallen per avond

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’)

- We hebben enige tijd geleden een tevredenheidsonderzoek uit laten voeren door een stagiair.

- Als gasten naar buiten gaan, krijgen we zeer veel reacties van de gasten. - Reacties via internet.

- Via onze enquête formulieren, deze bekijken we direct en als er belangrijke dingen opstaan bespreken we het dezelfde avond nog met het personeel.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Door reacties van gasten. Door onze kleinschaligheid heb ik veel direct contact met de gasten.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Door directe observatie en door enquetes - enquete voor restaurant./brasserie

- enquete voor suites - enquete voor partijen

11. Hoe weet u wat uw gasten willen?

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Door de gastenkaartjes en door direct contact.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) “Dat weet je, dat voel je” Wij zetten een bepaald concept neer en de mensen waarderen dat. Over het

algemeen komen gasten met zakenrelaties. Dan moet het snel, lekker en goed zijn.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Uitproberen en dan kijken naar de reacties van de gast. Vaak door middel van direct contact.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) - Gast enquetes, met name de suggesties - Door middel van direct contact, via bediening

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Men weet wat je kan verwachten van Gauchos. Men komt hier voor het concept.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Voornamelijk fingerspitzegefuhl, wat ik denk dat de bezoeker leuk en lekker vindt. Dit baser ik puur op mijn ervaring

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Door veel met gasten te praten, veel direct contact met de gasten.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Dat weet je nooit helemaal. Je moet vooral weten wat je zelf wilt bieden. Dat is dan wel weer gebaseerd op het luisteren naar mensen, het uitvoeren van enquetes en het lezen van vakbladen. Je kan niet steeds je concept veranderen, maar je moet wel meegaan met trends.

12. Weet u wat uw gasten het meest belangrijk vinden (bijv. service/gerechten/sfeer)?

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Het gaat om de service, een goed product en ongedwongen en op je gemak een avondje uit zijn. Dat weet ik door het directe contact met gasten.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’)Het totaalplaatje. De prijs-kwaliteit verhouding is essentieel, daarnaast is sfeer erg belangrijk. Dit weet ik door veel contact te hebben met mijn gasten.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Service, kwaliteit, sfeer en prijs-kwaliteitverhouding. Dat weet ik doordat ik mijn gasten veel spreek.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Sfeer en gastvrijheid essentieel. Blijkt uit directe contacten, focusgroepen en gast enquetes

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Service. Dit weet ik door het directe contact wat ik met gasten heb. Daarnaast heb ik af en toe ook overleg met andere vestigingen en daar blijkt dit ook uit.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Ja, de gasten komen vooral voor het entertainment, een complete verzorgde thema-avond. Mensen komen voor de show, maar het eten moet ook goed zijn, dat kan namelijk het avondje wel verpesten

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Verschilt heel erg per gast/tafel.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Afhankelijk van de gast, is heel

verschillend. Ons doel is niet tevreden gasten, maar juichende gasten. Je moet de lat hoog leggen, dan is het resultaat ook nog goed als je je doel net niet haalt. Je moet je personeel constant confronteren met deze doelen om ze scherp te houden.

13. Hoe gaat u om met klachten van gasten?

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Verschillend, afhankelijk van hoe de klacht kenbaar wordt gemaakt. Als het onredelijk is kappen we het af, als het redelijk is dan komen we de gast tegemoet.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Ik benader gasten met klachten altijd persoonlijk. We zijn vaak bereid dingen van de rekening te halen. Vaak komen klachten pas telefonisch achteraf. We zoeken altijd naar een

oplossing en nodigen gasten uit om nog eens langs te komen.

Bij klachten over eten of voedselvergiftiging, krijgen gasten een standaard formulier toegestuurd.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Elke klacht behandelen we serieus. Als het kan, proberen we er nog iets aan te veranderen, maar soms kun je er gewoon niets mee. Maar het is belangrijk om elke klacht serieus te nemen.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Klant komt met klacht bij

bediening, deze geeft dit door aan bedrijfsleider die eigenaar inlicht. Dan wordt klein onderzoek ingesteld. “Klacht moet altijd serieus genomen worden, het gaat namelijk om de beleving van de gast” Klacht wordt altijd binnen week

afgehandeld op coulante wijze. “Liever 40% te veel terug betalen dan 5% te weinig” “Ik probeer mijn mensen bewust te maken van het feit dat men kan leren van klachten en zich niet moet verdedigen”

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Ad hoc, aan tafel. De uiting van de klacht is vaak het belangrijkste voor de gast. Als het reëel is halen we het van de rekening.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Heel serieus, iedereen die de moeite doet te klagen, betekent dat er zo’n 10 mensen zijn die het ook vonden, maar niet klaagden. Dus altijd serieus nemen, analyseren en proberen schadeloos te stellen. Iedereen moet met een positief gevoel bij ons weggaan, ook als er een klacht is geweest.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Zo goed mogelijk afhandelen. Het liefst direct door iets opnieuw te maken en aan te bieden.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Heel serieus. Altijd binnen twee dagen een eerste reactie. We bespreken het binnen het MT en reageren dan. Dit is vrijwel altijd een ruimhartig voorstel ter compensatie. Ik zie een klacht als een kans om je te onderscheiden.

14 Hoe wint u nieuwe gasten voor het restaurant? (Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales)

- Mond-tot-mond reclame

- Internet, zorgen dat je hoog in de google lijst komt te staan.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Vooral via mond-tot-mond reclame. Daarnaast via rankings in gidsen als Michelin, IENS, Lekker en Quote. We doen weinig aan betaalde advertenties en dergelijke.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) - Advertenties

- Mond-tot-mond reclame erg belangrijk - Eigen website

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Verreweg meest via mond tot mond reclame, daarnaast:

- adverteren in vakbladen, vergadergidsen - adverteren via internet en eigen site - beurzen

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos)

- Mond-tot-Mond reclame is onvoorstelbaar belangrijk - Flink adverteren

- Partijen. Mensen komen hier met grote partioj van de zaak en komen dan een paar weken later met ander gezelschap terug.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’)

- Mond tot mond reclame heel belangrijk, ook vaak mensen die eerst met bedrijf komen en later zelf met vrienden

- Regelmatig promotionele acties: flyeres uitdelen in de stad, reclame-auto, adverteren in huis-aan-huisbladen

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’)

- Adverteren alleen via gouden gids en telefoonboek. - Lid van culinair saisonnier.

- Mond tot mond reclame erg belangrijk. - We zijn bezig een nieuwsbrief op te zetten.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) We krijgen als Euromast heel makkelijk free-publicity, we komen heel gemakkelijk in de media. Daarnaast mond-tot-mond reclame. We adverteren helemaal niet.

15. Maakt u gebruik van klanttevredenheidsonderzoek?

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Ja, we hebben gastenkaartjes, we bekijken zelf de tips op het kaartje en vervolgens sturen we ze eens in de drie maanden naar de franchisegever. Deze voert de adresgegevens in, zodat we een database opbouwen.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Nee

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Ja, suggestie formulier bij rekening .

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Ja: - Gast enquetes bij rekening

- Gastenpanel met vaste gasten

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Ja, we hebben gastenquêtes, dit is eigenlijk meer een tool om emailadressen te verzamelen. Eigenlijk moeten we hem altijd bij de rekening geven, maar dit gebeurt niet altijd.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Ja, we hebben enquetteformulieren en we hebben twee jaar geleden een

klanttevredenheidsonderzoek uit laten voeren door een stagiair.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Nee, we hebben alleen een gastenboek op het internet.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Ja, gastenquetes. Daarnaast maakt de leidinggevende ook elke dag een verslag van die dag en dat kunnen we dan naast elkaar leggen.

16. Denkt u dat klanttevredenheidsonderzoek uw organisatie kan verrijken? (uitleg!!)

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Ja, zo kunnen we ons product verbeteren. Ook werkt het als communicatiemiddel naar de medewerkers. Ik kan zo aan ze tonen hoe gasten iets ervaren en wat beter moet.

Daarnaast gebruiken we de adresgegevens voor marketingdoeleinden. Ook kunnen we als iemand aangeeft nog nooit van ons gehoord te hebben, de

marketingactiviteiten in het desbetreffende gebied verhogen, via de franchisegever.

Wel is gasttevredenheidsonderzoek erg persoonlijk. Wat de een juist leuk vindt kan de ander vreselijk vinden, bijvoorbeeld spelende kinderen in het restaurant.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) “Het interesseert me geen pepernoot wat we goed of fout doen” Het gaat om ons concept en dat werkt. Het gaat om wat op het bord ligt, wat in het glas zit, de service en de prijs. Als dat goed is komen de gasten vanzelf en blijven ze komen. Bovendien moet de

registeraccountant ook tevreden zijn aan het eind van de maand, dat is minstens zo belangrijk.

Ik wil mijn gasten niet lastigvallen met een onderzoek, als het goed is komen gasten terug, als het niet goed is vertellen gasten dat direct aan mij. Bovendien wat moet ik met de resultaten van een onderzoek? Als de gasten het te luidruchtig vinden, moet ik dan minder tafels plaatsen? Dat wil ik toch niet, dus dan heeft het ook geen zin om dat aan de gasten te vragen.

Als ik vier Harmonie’s zou hebben, zou het pas interessant zijn. Nu zit ik overal bovenop, dus is het niet nodig

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Ja, tevredenheidsonderzoek heeft zeker nut. Op deze manier horen we ook van mensen die het niet direct tegen ons durven te zeggen wat ze vinden en kunnen we punten verbeteren.

Bovendien verzamelen we zo adressen en emailadressen.

Maar daarnaast ben ik door het directe contact met de gasten ook goed op de hoogte van wat mijn gasten beweegt.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Dat doet het zeker. Vooral om personeel te laten beseffen hoe belangrijk gasttevredenheid is. Het maakt onderdeel uit van onze bedrijfsvoering, door gasttevredenheidsonderzoek ontvangen wij veel verbeterinformatie.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Nee, je weet zelf hoe de zaak er voor staat. Ik zit er bovenop. Bij meerdere zaken zou het prima zijn. Nu kost het ons te veel tijd, terwijl ik door direct contact met gasten precies weet hoe het er voor staat.

- Een enquête zegt niet genoeg, ik kan niet veel met de uitkomsten.

- Iedereen heeft wel suggesties, daar wordt je gek van.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Jazeker, ik probeer direct veranderingen door te voeren. Ik bekijk de enquette formulieren en probeer bij opmerkelijke punten, dit dezelfde avond nog te bespreken met het personeel. Gebruik het om te verbeteren.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Ja ik denk het wel, je hoort dan ook wat mensen vinden, die het niet direct durven te zeggen. En je hoort dan wat je zwakke punten zijn.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Ja, het is een mechanisme om mij op de hoogte te houden, ook als ik er niet ben. En we kunnen de beleving meten als we nieuwe dingen organiseren/aanbieden of als we de prijs veranderen. Ook voeren we soms concrete verbeteringen door op basis van suggesties van gasten.

We voeren de ingevulde enquetes in in de computer, dit kost wel veel tijd, maar dat is het zeker waard en zo bouwen we ook een gastenbestand op.

Onderscheidend vermogen

17. Weet u waarom gasten juist naar u komen?

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Gratis parkeren, ligging en gastvrijheid. Dit komt naar voren uit directe contacten met gasten, vaste gasten panel en gast enquêtes.

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Sfeer en ongedwongenheid, rust, de locatie. Ik weet dit door veel direct contact met gasten te hebben.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Bereikbaarheid,

betrouwbaarheid, prijsbeleid en persoonlijkheid. Dat weet ik doordat ik veel direct contact heb met mijn gasten.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Om te eten. Mensen komen naar deze zaak voor de kwaliteit en de sfeer, dat weet ik door veel direct contact te hebben met gasten.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos)

- Persoonlijk aspect. Mensen komen voor mij en mijn personeel. We hebben erg goede band met gasten

- De locatie

Dit weet ik uit eigen ervaring en direct contact met de gasten.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Men komt voor een complete feestavond met entertainment voor een vaste prijs (all-in). Onze geode naam is ook erg belangrijk, vooral door mond-tot-mond reclame. Di tweet ik door direct contact met gasten.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Verschilt per gast, maar veel mensen waarderen het persoonlijke contact. Ook zijn we erg constant en komen mensen voor de goede gerechten en wijn.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) De locatie. Dat weet je gewoon. Dat lees je terug in de enquetes en dat hoor je van de gasten.

18. Heeft u inzicht in hoe u presteert ten opzichte van uw concurrenten?

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk)

- Lommerijk neemt deel aan Horeca Analyse Systeem (HAS) van BHenC. - Veel contact met andere bedrijven.

- Periodiek afspraken met aantal aantal concurrenten om ervaringen en resultaten uit te wisselen.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) - Cijfers via vakbladen en CBS

- Praten met concurrentie

- Kijken of het druk is bij de concurrent

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Ja, d.m.v rankings zoals lekker en IENS en door middel van direct contact met mijn gasten. (Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’)

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Onze directe concurrenten zijn de andere Gonzales restaurants en daarmee kunnen we alles resultaten vergelijken. Ook hebben we veel contact met de restaurants onderling. Daarnaast hoor ik van gasten hoe wij het doen ten opzichte van andere restaurants.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Ja, door: - Cijfers CBS

- Verhalen van andere ondernemers - Toetsing binnen Gauchos

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) We hebben niet zo veel concurrentie. Een aantal kopieen gaan erg slecht en daar heb ik wel direct contact mee. We bellen elkaar en hebben vaak direct contact met elkaar.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Niet op papier, maar ik ben wel op de hoogte van de concurrentie. Er zijn zo’n 7 a 8 bedrijven in dit segment en gasten circuleren tussen deze bedrijven. Ik weet dit door direct contact te hebben met gasten.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Nee. Je spreekt wel eens ondernemers, maar ik heb geen inzicht in hoe ze presteren. Het blijft ook vaak appels met peren vergelijken.

19. Hoe blijft u op de hoogte van trends en ontwikkelingen in de horeca?

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) - Vakbladen

- Innovatiecommissie KHN

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) - Vakbladen

- Internet - Beurzen

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) - Vakliteratuur

- Bezoeken collega’s

- Uitstapjes naar andere steden

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Via Koninklijk Horeca Nederland, via Internet en door in ondernemersgroepen plaats te nemen.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Door contact met collega’s en door te netwerken met andere ondernemers.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) - Lezen van vakliteratuur

- Bij collega’s kijken hoe zij het doen

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) - Veel vakbladen lezen

- Nieuwsbriefen via internet - Praten met collega’s

- Op culinair gebied workshops volgen

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) - Vakbladen

Faciliteiten

20. Gebruikt u de computer bij het managen van het restaurant?

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Ja, 90% van de kantoorwerkzaamheden gaat via de PC. Ik probeer wel zo weinig mogelijk aandacht te besteden aan kantoorzaken. Dat zijn randzaken, het gaat om het glas, het bord en de service.

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Heel weinig, alleen voor financiele afhandeling en enkele andere zaken.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Ja, bij het maken van roosters, de administratie, invoeren van

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Bij vrijwel alle activiteiten. Ook het complete reserveringssysteem is gedigitaliseerd.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Ja, daar ontkom je niet aan. Dat moet ook voor het Gaucho’s systeem. We moeten alles invoeren en berekenen, er zit veel controle in het systeem. Routine is niet genoeg, ondersteuning via de computer is belangrijk

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Ja, erg veel. Complete reserveringssysteem gaat via internet en de computer en administratie gaat allemaal digital naar de accountant.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Ja, vooral ook om partijen voor te bereiden.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Ja, we hebben een M.I.S., waarin we allerlei kengetallen kunnen opvragen, zoals gemiddelde besteding. Ook worden alle enquetes worden in de computer ingevoerd.

21. Beschikt u over een internetverbinding in het restaurant?

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Ja (Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Ja (Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) ja

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Ja

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Ja

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Ja

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Ja, op kantoor

22. Beschikt u over een gastenbestand, zo ja in welke vorm?

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Ja, we zijn vooral dol op emailadressen.

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Ja, digitaal dmv de gastenkaartjes. We kunnen selecties maken op postcode, bedrijven of familiebezoek.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Ja, digitaal. Adresgegevens en emailadressen. Dit gastenbestand is niet opgedeeld in verschillende klassen, wel kan op regio (postcode) geselecteerd worden.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Ja, digitaal. Adresgegevens en emailadres. Gastenbestand is ingedeeld in klassen. Zoals zakelijk, feesten, dinergasten etc. Hierdoor kunnen we de juiste gasten bereiken voor de juiste doeleinden.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Ja, digitaal. We hebben zo’n 3000 emailadressen. Dit wordt vooral aangemoedigd door Gauchos, maar wij als restaurantondernemers werken wat tegen. We moeten ze namelijk zelf invullen en soms zijn dat enkele honderden. Dan worden ze wel eens weggegooid.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Als ik wil kan ik het via de webprovider zo opvragen, het wordt wel bijgehouden op de site.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Ja, digitaal. Adresgegevens en e-mailadressen.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Ja door de ‘Mast’ kaart (gratis entrée) en door de gestenquetes. We hebben adresgegevens en emailadressen.

23. Waar gebruikt u dit gastenbestand voor?

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Mailings bij nieuwe activiteiten, zoals een nieuwe kaart of speciale actie.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Alleen voor onze

nieuwsbrief. Deze informeert onze gasten en komt 1 maal per een a twee maanden. (Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) In minder drukke tijden om de

bezetting up te graden. Daarnaast bij speciale acties, zo mailen we tijdens het WK vrouwen over onze chocoladefondu.

Bij bedrijven gebruiken we geen standaardmailings, maar altijd persoonlijke berichten.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) - Herhalingsbezoeken bevorderen - Bij lage bezetting extra mailing uitsturen

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Mailings naar gasten over speciale acties. Gasten vullen zelf in waar ze in geïnteresseerd zijn en daar passen we mailing op aan.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) We doen er weinig mee, af en toe een nieuwsbrief uitsturen, een a twee keer per maand.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Nieuwsbrief en mailings

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Voor het promoten van nieuwe acties/evenementen.

Besluitvorming

24. Betrekt u anderen bij het nemen van beslissingen?

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Ja, mijn compagnon en het vaste personeel.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Ja. Ik ben directeur zonder aandelen. Daarnaast zijn er twee directeur-aandeelhouders. Wij overleggen met elkaar en met het personeel bij het nemen van beslissingen.

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Ja, mijn vrouw, de franchise-organisatie en de bank.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Ja, overleg op drie niveau’s - Management team voor strategische zaken. Eigenaar, bedrijfsleider en

adjunct directeur

- LOL Leiding Overleg Lommerrijk voor operationele zaken

- 6 weeks werkoverleg voor kleinere zaken, dagelijkse gang van zaken

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Deels. Ze mogen wel meedenken, maar niet meebeslissen. Ik heb een soort vetorecht.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) In feite niet. Hooguit de investeeerder/eigenaar bij echt grote beslissingen, maar in principe neem ik alle beslissingen zelf.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Ja, mijn man (chef kok) en de accountant bij grote beslissingen.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Ja, maar het ligt aan de beslissing. Ik overleg altijd met mijn operationeel manager, maar uiteindelijk beslis ik. Als er verschillende visies onstaan bij beslissingen, is het belangrijk het doel in zicht te houden en het maakt niet zo veel uit hoe dat doel bereik wordt. Als mijn

medewerkers het op hun manier willen doen is het prima, zolang het doel bereikt wordt.

25. Neemt u beslissingen voornamelijk intuïtief of voornamelijk rationeel?

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Voornamelijk rationeel. Ik probeer alle voor- en nadelen af te wegen en dan tot een besluit te komen.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Voornamelijk rationeel. Het cijfermatige is het meest belangrijk, soms moet je echter gewoon iets

proberen. Je kunt niet alles doorrekenen.

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Intuïtief. Alleen als het slecht zou gaan zou ik echt rationeel gaan handelen.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Rationeel, zie management niveau’s

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Doordat we onderdeel zijn van de Gaucho’s formule, zijn er niet zo veel beslissingen. Bij de beslissingen die er zijn, probeer ik rationeel te handelen, maar je moet ook een goed gevoel hebben over je beslissing.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Hang er vanaf op welk vlak, kleine beslissingen, zoals het aannemen van personeel puur op gevoel.

Bij grote beslissingen, ga ik echt scenario’s doorrekenen en dan beslissingen nemen.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Meestal rationeel. Intuïtief werkt in principe niet, maar soms moet je iets gewoon proberen. Bij grote beslissingen probeer ik het echt af te wegen en naar de kosten en opbrengsten te kijken.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) Een mix. Wat rationeel kan breng je in kaart, maar je kan iets altijd op verschillende manieren belichten. Intuitie is daarom ook erg belangrijk. Het is heel belangrijk je gevoel te onderkennen en hier beslissingen op te durven nemen. Als je dan toch fout zit, moet je het gewoon toegeven en anders gaan doen.

Strategie en beleid

26. Op basis van welke informatie analyseert u hoe het restaurant er voor staat? (Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Vooral op basis van gasten reacties, zowel direct als via de antwoordkaartjes, daarnaast op basis van financiele gegevens. Maar gasten het belangrijkste als deze niet positief zijn, blijven financiele resultaten ook uit.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Feiten en cijfers, zoals klantenaantal, gemiddelde besteding, inslag percentage etc.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) -Vergelijken met voorgaande jaren

- Cijfers KHN - Financiele cijfers

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) - Gast enquetes

- Omzet - Resultaat

Hier is ook het bonussysteem op gebaseerd.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) - Cijfers

- Enquetekaartjes

- Wat gasten invullen op de site

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) - Kwartaaloverzicht van de accountant.

- Zelf inzicht in alle belangrijke financiele kengetallen, deze vergelijken met eerdere jaren en met minjn ervaring.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) Puur naar onze eigen cijfers. En je hoort natuurlijk reacties aan tafel, maar eigenlijk kijk ik puur naar onze

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast)

- visuele waarneming, er zelf gewoon heel veel zijn.

- Management informatie en harde cijfers, maar alleen winst is korte-termijn visie

27. Maakt u gebruik van een ondernemingsplan of heeft u hiervan gebruik gemaakt?

(Michel Rijsdijk, Franchisenemer Gonzales) Dat zit complete aangeleverd in het franchise concept. Veel is geregeld via de franchise organisatie, maar lokaal zijn we zelf verantwoordelijk.

(Sieberen Meerema, eigenaar restaurant ‘de Harmonie’) Nee, aan het begin wel duidelijke mission. Nu werken we zonder schriftelijke plannen. De lijn en het concept klopt en we zijn tevreden. Zoals het nu is, is het goed.

(Dennis van de Poel, eigenaar restaurant ‘het Genot’) Alleen in het begin. Er zijn wel beleidsplannen, maar dat is niet onze manier van werken. Ik hou meer van de directe aanpak, overal bovenop zitten.

(John Laan, Algemeen directeur Lommerrijk) Geen 10-jaren plannen. Wel plannen voor 2-3 jaar.

(Jeroen Liefbroer, franchisenemer Gauchos) Nee, alleen in het begin voor de bank. Wel werk ik met jaarlijkse budgetten.

(Jan Klomp, vestigingsmanager themarestaurant ‘Heksenkethel’) Nee, in feite niet.

(Maaske van Zomeren, eigenaar ‘In den Rustwat’) We maken voornamelijk gebruik van onze begrotingen. Ondernemingsplan is slechts in het begin opgesteld. Voor het overige zijn we te klein voor veel schriftelijke documentatie. Ketens en dergelijke zijn meer een en al ondernemingsplan.

(Robert-Jan Piek, Directeur Euromast) We werken met begrotingen. Deze zijn gebaseerd op teamplannen. Deze teamplannen zijn opgesteld door medewerkers en gebaseerd op drie speerpunten:

- Juichende gasten - Tevreden werknemers

BIJLAGE V Relevante resultaten tevredenheidsonderzoek Tevreden BV Tabellen Beschrijvende statistiek 34 3 5 4,18 ,716 34 2 5 3,85 ,925 34 1 5 3,71 ,938 34 Gebruiksgemak Diver

Opmaak van het systeem Duidelijkheid resultaten Valid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Gebruiksgemak Diver 6 11,3 17,6 17,6 16 30,2 47,1 64,7 12 22,6 35,3 100,0 34 64,2 100,0 19 35,8 53 100,0 Neutraal

Gedeeltelijk mee eens Mee eens Total Valid System Missing Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Opmaak van het systeem

3 5,7 8,8 8,8 8 15,1 23,5 32,4 14 26,4 41,2 73,5 9 17,0 26,5 100,0 34 64,2 100,0 19 35,8 53 100,0

Gedeeltelijk mee oneens Neutraal

Gedeeltelijk mee eens Mee eens Total Valid System Missing Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Duidelijkheid resultaten 1 1,9 2,9 2,9 2 3,8 5,9 8,8 9 17,0 26,5 35,3 16 30,2 47,1 82,4 6 11,3 17,6 100,0 34 64,2 100,0 19 35,8 53 100,0 Mee oneens

Gedeeltelijk mee oneens Neutraal

Gedeeltelijk mee eens Mee eens Total Valid System Missing Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Staafdiagrammen

Gebruiksgemak Diver

Mee oneens Gedeeltelijk mee oneens Neutraal Gedeeltelijk mee eens Mee eens 0 5 10 15 20 Fr e q ue nc y

Duidelijkheid resultaten

BIJLAGE VI Rekenvoorbeeld

Resultaat bij alternatief 4 bij verkoop aan 20 grote restaurants en 7 restaurantorganisaties per jaar. Kosten 1 2 3 4 5 Opstartkosten 12500 Onderhouds. en ontw. 12000 12840 13739 14701 15730 Promotiekosten 0 0 0 0 0 Verkoopkosten 0 0 0 0 0 Kosten in jr. 24500 12840 13739 14701 15730 Totale kosten 81509

Winst 20 % van totale investering 16302

97811 Opbrengsten Cashflow X 4500 4206 3930 Cashflow X 4500 4206 3930 Cashflow X 4500 4206 3930 Cashflow X 4500 4206 Cashflow X 4500 Opbrengsten in jr. 4500 8706 12636 12636 12636 Totale opbrengsten 51114 Cashflow Y 4200 3925 3668 Cashflow Y 4200 3925 3668 Cashflow Y 4200 3925 3668 Cashflow Y 4200 3925 Cashflow Y 4200 Opbrengsten in jr. 4200 8125 11794 11794 11794 Tot. opbrengsten 47706 Cashflow X + Y 98820 Saldo ex 20% 1009