Communiceren tijdens crises via papieren en digitale berichten
Een onderzoek naar de tekstkwaliteit en informatierijkheid van crisisberichten van de overheid die via brieven en online nieuwsberichten naar de burger zijn verspreid
Auteur: R. Leijstra, BA Docent: Dr. L.M. Bosveld-de Smet
Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit der Letteren, NL Masterscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen
Communiceren tijdens crises via papieren en digitale berichten
Een onderzoek naar de tekstkwaliteit en informatierijkheid van crisisberichten van de overheid die via brieven en online nieuwsberichten naar de burger zijn verspreid
Auteur: R. Leijstra, BA1 Docent: Dr. L.M. Bosveld-de Smet
Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit der Letteren, NL Masterscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen
Studentnummer: 1749889 Datum: 18 mei 2012
Synopsis
In dit rapport wordt onderzoek gedaan naar de tekstkwaliteit en informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten. Er wordt onderzocht in hoeverre deze twee aspecten van invloed kunnen zijn op effectieve crisiscommunicatie. Crisiscommunicatie is de communicatie van de overheid met de burger tijdens en over een crisis die voorziet in de maatschappelijke informatiebehoefte. Crisiscommunicatie kan als effectief worden beschouwd wanneer het bijdraagt aan het verkleinen van de onzekerheid bij de burger over een crisis. De taal en inhoud van een crisisbericht zijn twee aspecten die hierop van invloed kunnen zijn. Wanneer het taalgebruik en de inhoud van een crisisbericht niet aansluiten op de taal en achtergrondkennis van de burger, is de kans namelijk groot dat een bericht onduidelijk is en onzekerheid oproept. In dit onderzoek wordt inzicht verkregen in de taal en inhoud van crisisberichten door de tekstkwaliteit en informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten te analyseren. Met behulp van deze inzichten is het mogelijk om aanknopingspunten te vinden ter verbetering van crisiscommunicatie. Meer specifiek kunnen er richtlijnen worden gegeven voor de inzet en de invulling van papieren en digitale crisisberichten die bijdragen aan het reduceren van tekstuele onzekerheid bij de burger over een crisis.
Kernbegrippen: crisiscommunicatie (relatiebenadering), informatierijkheid (media richness theory),
tekstkwaliteit (CCC-model)
1 Adres: Hamburgerstraat 64A, 9714 JG, Groningen Telefoon: 06-46201013
Samenvatting
Op basis van de onderzoeksresultaten kan worden geconcludeerd dat digitale berichten in potentie geschikter zijn voor het overbrengen van crisisinformatie dan papieren berichten. De eigenschappen van dit kanaal maken dat de kans dat informatie vragen oproept kleiner is. Wanneer de overheid papieren kanalen inzet voor het verspreiden van crisisinformatie, dient zij dan ook extra alert te zijn op het feit dat de kans dat informatie onvolledig of onnauwkeurig is hier groter is. Echter, de juiste hoeveelheid van informatie alleen zorgt nog niet voor effectieve crisiscommunicatie. De mate waarin het soort informatie is afgestemd op de informatiebehoefte van de doelgroep en de taal van deze informatie aansluit op de taal van de burger, is minstens zo belangrijk. Tekstkwaliteit en informatierijkheid zijn dan ook twee afzonderlijke variabelen, die afzonderlijk van elkaar moeten worden bekeken, maar die elkaar wel kunnen versterken. Door zowel de tekstkwaliteit als de informatierijkheid van crisisberichten te verhogen, is het mogelijk om de effectiviteit van crisiscommunicatie vergroten. In hoeverre dit daadwerkelijk het geval is, moet in vervolgonderzoek, (met behulp van proefpersonen) worden vastgesteld.
Voorwoord
Communiceren tijdens crises is het communiceren met burgers op de momenten dat het er echt toe doet. Er zijn voor de burgers wanneer hun veiligheid of gezondheid in het geding komt. En het wegnemen van zorgen door een crisis te bestrijden en duidelijk te zijn over wat er is gebeurd en wat men zelf moet doen. Dat is de meerwaarde van crisiscommunicatie. Voor mij is het de reden waarom ik werk voor de overheid èn de reden waarom mijn scriptie gaat over crisiscommunicatie.
Als communicatieadviseur bij Veiligheidsregio Fryslân heb ik een paar keer mee mogen werken aan de bestrijding van crises in Fryslân. Bijvoorbeeld bij het hoogwater in januari 2012 en de voorbereidingen op de Elfstedentocht in februari dit jaar. In beide situaties heb ik meegemaakt dat de verschillende hulpdiensten met man en macht werkten om de veiligheid van de inwoners van Fryslân te waarborgen. Ik vind dit werk mooi. En bovenal vind ik dat ik in zo’n situatie mijn communicatiekennis op een nuttige en dankbare wijze kan toepassen.
Communiceren tijdens crises is echter niet altijd even makkelijk. Want hoe kun je snel, volledig en doelgroepgericht communiceren als er nog veel onduidelijk is en je niet direct beschikt over de middelen om de doelgroep te bereiken? De tijdsdruk waaronder je moet werken is hoog en het halen van een hoge kwaliteit wordt door allerlei factoren bemoeilijkt. Dit maakt crisiscommunicatie lastig, maar tegelijkertijd ook uitdagend en interessant voor onderzoek. Met behulp van deze scriptie ben ik op zoek gegaan naar een van de puzzelstukjes die helpt inzichtelijk te maken hoe de overheid, ondanks bepaalde beperkingen, toch zo effectief mogelijk kan communiceren tijdens crises.
Alhoewel ik met dit onderzoek mijn kennis over crisiscommunicatie niet ‘in het heetst van de strijd’ hoefde toe te passen, was ik niet helemaal vrij van de druk die normaliter tijdens crises zou heersen. Door de tijd en energie die mijn baan van mij vergt, was het namelijk niet altijd makkelijk om dit onderzoek zonder druk te verrichten. Ik had te maken met een ‘luxe probleem’ doordat mijn baan eerder op mijn pad kwam dan ik had verwacht. Desondanks heb ik door deze situatie veel (over mezelf) geleerd. Mijn werkervaring heeft ertoe bijgedragen dat ik dit onderzoek beter kon opzetten en mijn onderzoekservaring heeft ervoor gezorgd dat ik me op mijn werk ben blijven verwonderen. Ik hoop dat ik dit laatste in mijn werk kan blijven vasthouden en ik de antwoorden op mijn vragen naar ‘het waarom’ kan blijven vinden met behulp van onderzoek. Want: verwondering is het begin van wijsheid (Socrates). Graag bedank ik Tjitze Auke Rijpkema, Marijke Hagedoorn en mijn collega’s van team Communicatie voor hun hulp bij het doen van dit onderzoek. Tot slot bedank ik dr. L.M. Bosveld-de Smet voor haar begeleiding en geduld bij het schrijven van deze scriptie.
Rika Leijstra
Inhoudsopgave
Vooraf: Over de invloed van een brief op onzekerheid 8
1 Inleiding 11
1.1 Visie op effectieve crisiscommunicatie 11
1.2 Hindernissen voor effectieve crisiscommunicatie 13
1.3 De onderzoeksvraag en de weg ernaartoe 15
1.4 Belang van dit onderzoek 16
1.5 Leeswijzer 17
2 Theoretisch kader 18
2.1 Crisiscommunicatie 18
2.1.1 Communicatie als crisisinstrument 18
2.1.2 Crises, onzekerheid en ambiguïteit 19
2.1.3 Communiceren volgens de relatiebenadering 20
2.1.4 Criteria voor een crisisbericht 21
2.2 Media richness theory 22
2.2.1 Informatierijkheid en kanaalrijkheid 22
2.2.2 Een indeling van kanalen: van rijk naar arm 24
2.2.3 Media richness theory: de kanttekeningen 25
2.3 Tekstkwaliteit 25
2.3.1 Het CCC-model 26
2.3.2 Criteria voor tekstkwaliteit 26
2.3.3 Tekstniveaus 27
2.3.4 Vijftien ijkpunten 28
2.3.5 Het CCC-model: de kanttekeningen 29
3. Methode van onderzoek 30
3.1 Materiaalkeuze 30
3.2 Het CCC-model voor crisiscommunicatie 32
3.2.1 Criteria voor tekstkwaliteit 32
3.2.2 Tekstniveaus 33 3.2.3 Negen ijkpunten 33 3.2.4 Kwaliteitsscores 36 3.3 Analyse informatierijkheid 36 3.3.1 Onzekerheid en ambiguïteit 37 3.3.2 Analyseprocedure 39 4. Analyses en onderzoeksresultaten 40 4.1 Onderzoeksmateriaal 40
4.2 Tekstkwaliteit papieren crisisberichten 42
4.2.1 Kwaliteitsscores tekstniveaus 42
4.2.3 Opbouwniveau 45
4.2.4 Formuleringsniveau 47
4.3 Tekstkwaliteit digitale crisisberichten 50
4.3.1 Kwaliteitsscores tekstniveaus 51
4.3.2 Inhoudsniveau 52
4.3.3 Opbouwniveau 53
4.3.4 Formuleringsniveau 54
4.4 Verschillen tekstkwaliteit papier en digitaal 57
4.4.1 Kwaliteitsscores 57
4.4.2 Verschillen per tekstniveau 58
4.5 Informatierijkheid papieren en digitale crisisberichten 59
4.5.1 Informatierijkheid papieren crisisberichten 59
4.5.2 Informatierijkheid digitale crisisberichten 62
4.5.3 Verschillen informatierijkheid papieren en digitale crisisberichten 65
4.6 Tekstkwaliteit en informatierijkheid van crisisberichten 66
5. Conclusie en discussie 70
5.1 Conclusie 70
5.1.1 Tekstkwaliteit en informatierijkheid in crisisberichten 71
5.1.2 Bevindingen ten aanzien van effectieve crisiscommunicatie 72
5.2 Discussie 74
5.2.1 Onderzoeksmateriaal 74
5.2.2 Onderzoeksmethode 75
5.2.3 Onzekerheid tijdens crises 76
5.3 Vervolgonderzoek 77
5.3.1 Onzekerheid door crisisberichten 77
5.3.2 Aanscherpen CCC-model voor crisiscommunicatie 77
5.3.3 Crisiscommunicatie via meerdere kanalen 78
Bibliografie 79
Bijlagen2:
1 Dreigementen scholen Weesp
2 Communicatie brand Chemie-Pack Moerdijk 3 Papieren crisisberichten
4 Digitale crisisberichten
5 Analyses tekstkwaliteit papieren crisisberichten 6 Analyses tekstkwaliteit digitale crisisberichten 7 Analyses informatierijkheid papieren crisisberichten 8 Analyses informatierijkheid digitale crisisberichten 9 Resultatentabellen
2
Vooraf:
Over de invloed van een brief op onzekerheid
Het is woensdag 11:30 uur. U kijkt op de klok en u realiseert zich dat u moet opschieten. Om 12:00 uur haalt u altijd uw zoontje uit school. Eigenlijk moet u snel nog even een paar mailtjes afhandelen. Op woensdag werkt u namelijk thuis, althans ’s ochtends. ’s Middags bent u vrij en doet u leuke dingen met uw zoontje. Vanmiddag gaat u met hem fietsen. Maar eerst haalt u hem op en gaat u samen met hem knakworstjes eten.
U sluit uw laptop, pakt uw tas en haalt uw fiets uit het hok. U kijkt vluchtig op uw horloge en ziet dat het al 12:00 uur is. Verdorie! Net iets te lang doorgewerkt. Alhoewel de school slechts vijf minuten fietsen is, heeft u er geen fijn gevoel bij. Dit moet niet te vaak voorkomen. U stapt snel op uw fiets en begint hard te trappen.
U bent er bijna. Aan het einde van de straat rechtsaf en dan fietst u op het schoolplein af. Zou hij al lang staan wachten? Het moment dat u de hoek om gaat ziet u nog veel ouders op het schoolplein staan. Dat is gek. Omdat u aan de late kant bent, had u niet verwacht dat er nog zoveel ouders zouden zijn. Ze staan in groepjes met elkaar te praten en hebben een brief in hun hand. Er is zelfs een moeder die huilt. U heeft al snel door dat er iets aan de hand is. Wat precies, komt later. U wilt nu eerst snel naar uw zoontje!
U kijkt om u heen en gelukkig vindt u hem snel. Hij staat bij Mark en zijn moeder. Een vriendje waar hij regelmatig mee speelt. U probeert uw onrust te verbergen, loopt rustig op hem af, zwaait en geeft hem een dikke knuffel. Met uw zoon lijkt niets aan de hand. Hij lacht en geeft u een tekening die hij vandaag heeft gemaakt. ‘Hoe gaat het?’ vraagt u aan Mark zijn moeder. Ze heeft twee brieven in haar hand. Eén daarvan geeft ze aan u. ‘Niet goed. Lees maar. Deze hebben ze gekregen van de juf. Ik heb die van Joost bewaard, voordat hij ‘m misschien zelf zou lezen.’ ‘Okay, bedankt.’ zegt u verward. U leest de brief en kijkt Mark zijn moeder met grote ogen aan. ‘Laten we de kinderen eerst maar thuis brengen. Ik bel je vanmiddag.’
Samen met Joost fietst u naar huis. U maakt de knakworstjes klaar die u hem had beloofd en probeert rustig te blijven. Dit kost u moeite. ‘Wat is er aan de hand mama?’ vraagt Joost. ‘Je kijkt steeds naar buiten.’ U realiseert zich dat u inderdaad zit te staren. De woorden uit de brief herhalen zich continu in uw hoofd: ‘dreigementen bij onderwijsinstellingen’, ‘spoedvergadering’, ‘maatregelen’ en ‘veiligheid van de kinderen’. U weet even niet wat u met deze informatie moet doen.
waar je het over hebt?’ ‘Kunnen de kinderen morgen wel naar school?’ Op al deze vragen kunt u geen antwoord geven. ‘Ik heb geen idee.’ zegt u. ‘Meer staat er niet in de brief.’
Om antwoord te kunnen krijgen op uw vragen, belt u met de gemeente. De lijnen zijn bezet. U komt er niet door. Dan maar de school proberen. Na drie kwartier krijgt u eindelijk de directeur aan de lijn. U bent inmiddels aardig gepikeerd. Tijdens het wachten herinnerde u zich de steekpartij een maand terug in een kinderdagverblijf in België. Het zou toch niet zo zijn dat er iemand met een mes heeft staan zwaaien! De directeur weet u een klein beetje te kalmeren. Er heeft niemand met een mes staan zwaaien. Er is een dreigbrief bezorgd bij een basisschool uit het dorp. Daarnaast is er een dreigtelefoontje binnengekomen bij de politie. Wat er is gezegd, wil hij niet vertellen. In het belang van het onderzoek mag hij dat niet doen. Dat is fijn. Van dit telefoongesprek wordt u ook niet veel wijzer.
Misschien weet Mark zijn moeder meer. U belt haar op en vertelt haar over uw gesprek met de directeur. Ook zij was gaan bellen, maar had helemaal niemand te pakken gekregen. Wel had zij van de vader van Paul gehoord dat er een gemaskerde man voor het raam van een school heeft gestaan. Of dit echt gebeurd is, weet eigenlijk niemand. Alhoewel u niet veel meer te weten bent gekomen, is voor u één ding wel duidelijk geworden. U kunt Joost morgen niet met een gerust gevoel achterlaten op school. U belt uw werkgever en geeft aan morgen thuis te werken. Thuis is Joost in ieder geval veilig!
Brief gemeente Weesp
1.
Inleiding
‘Scholen Weesp in paniek door dreigbrief’ en ‘Weesp: ouders hoeven niets te weten’, zo kopte de Telegraaf over de dreigementen die binnenkwamen op scholen in Weesp. Aan de NOS verklaarde een moeder in een interview dat de karige informatie uit de brief van de gemeente onrust veroorzaakte bij ouders. Uit deze mediaberichten (zie bijlage 1) kan worden opgemaakt dat de gemeente Weesp in februari 2009 te maken had met een crisis. Een crisis die ten eerste werd veroorzaakt door dreigementen die binnenkwamen op verschillende scholen. De veiligheid van schoolkinderen kwam daarmee in het geding. Ten tweede lijkt hier sprake te zijn van een crisis die werd veroorzaakt door de communicatie van de gemeente. De informatie in de brief die de gemeente naar ouders stuurde was dusdanig beperkt dat dit leidde tot onrust en onzekerheid. Uit het onderzoek van het COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement dat ter evaluatie van de dreiging in Weesp is ingesteld, komt dit eveneens naar voren (zie bijlage 1). Het doel van de brief, het geruststellen van ouders, is volgens het COT niet behaald. Dit komt doordat de taal en de inhoud van de brief onvoldoende zijn afgestemd op de doelgroep. De gemeente heeft volgens het COT niet ingespeeld op de informatiebehoefte van de ouders (Dammen, Hendrik van de Weem, Zannoni e.a., 2009:49-50).
1.1 Visie op effectieve crisiscommunicatie
Crisissituaties zijn onzeker. Crises komen onverwacht, zijn moeilijk te controleren, onvoorspelbaar en vormen vaak een bedreiging voor de maatschappij. Kort gezegd is er sprake van “(..) een zeer ernstige verstoring van het normale doen en laten” (Regtvoort & Siepel, 2007:44). Het kan hierbij gaan om de elektriciteit die langdurig uitvalt, een brand waarbij gevaarlijke stoffen vrijkomen of om dreigementen die gericht zijn op scholen. In al deze gevallen is het de taak van de overheid om de dreiging weg te nemen of om schadelijke gevolgen te beperken (Regtvoort & Siepel, 2007).
Crisissituaties roepen veel vragen op bij getroffenen, betrokkenen, verwanten of de samenleving als geheel. Zij willen weten wat er aan de hand is, wat zij zelf wel of niet moeten doen en wat de overheid doet om de crisis op te lossen. Het is de taak van de overheid om met behulp van communicatie de vragen te beantwoorden die onder de bevolking leven. De overheid doet dan aan crisiscommunicatie; communicatie van de overheid met de burger tijdens en over een crisis die voorziet in de maatschappelijke informatiebehoefte. Met behulp van crisiscommunicatie moet de overheid betekenis geven aan de crisis, schade beperken en informatie verstrekken (Regtvoort & Siepel, 2007). Hiermee kan onwetendheid en onzekerheid bij de burger worden gereduceerd en maatschappelijke onrust worden beperkt.
Om crisiscommunicatie effectief in te kunnen zetten, is het onder andere van belang dat de overheid inspeelt op de informatiebehoefte van de burger. Dit bepaalt wanneer, waarover en via welke kanalen er wordt gecommuniceerd (Jong, Regtvoort & Siepel, 2009). Niet de eigen reputatie moet centraal staan, maar de belangen van de burger. Regtvoort & Siepel (2007) noemen dit ook wel de relatiebenadering. In de praktijk blijkt echter dat de overheid vaak niet volgens de relatiebenadering handelt en nog te veel uitgaat van haar eigen werkelijkheid. Voorbeelden hiervan zijn de communicatie over de dreigementen op scholen in Weesp en de communicatie over de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk in januari 2011. Bij de Moerdijkbrand leefden er onder de bevolking bijvoorbeeld veel vragen over het gevaar van het verbranden van chemische stoffen. De gemeente berichtte hierover dat er niets schadelijks was gemeten en er dus ook geen gevaar zou zijn voor de volksgezondheid. De gemeente ging alleen in op feitelijkheden en niet op de emotie van de burger en stelde de burger daarmee onvoldoende centraal. De Onderzoeksraad voor Veiligheid heeft onderzoek gedaan naar de brand in Moerdijk en de communicatie hieromtrent. In de conceptversie3 van het rapport van de onderzoeksraad wordt het volgende gezegd over de crisiscommunicatie:
Hoewel in het algemeen de berichten van de overheid inhoudelijk correct waren, heeft de crisisorganisatie in haar communicatie onvoldoende aangesloten bij de beleving en het kennisniveau van burgers. Hierdoor ontstond onduidelijkheid over de aard, bestrijding en gevolgen van de brand. Deze onduidelijkheid leidde tot veel eigen
3
interpretaties bij burgers en media. Bovendien bood het de ruimte voor het ontstaan van een beeld van een falende overheid die informatie achterhield. (Onderzoeksraad voor Veiligheid, 2012)
Wanneer de overheid ten tijde van een crisis niet een brug weet te slaan tussen de feiten en de emotie van de burger, is de kans groot dat crisiscommunicatie minder effectief is of mislukt (Jong, Regtvoort & Siepel, 2009). Crisiscommunicatie draagt dan onvoldoende bij aan het verkleinen van de onzekerheid bij de burger over een crisis. Het kan zelfs zo zijn dat communicatie de onrust onder de bevolking vergroot. De communicatie omtrent de dreigementen op scholen in Weesp en de Moerdijkbrand zijn hiervan praktijkvoorbeelden. De taal en inhoud van deze crisisberichten sloten onvoldoende aan bij de taal en achtergrondkennis van de burger. In zo’n situatie kan de betrouwbaarheid en geloofwaardigheid van de overheid worden aangetast en wordt de kans dat de burger de overheid niet meer serieus neemt vergroot. Crisiscommunicatie is dan minder effectief.
1.2 Hindernissen voor effectieve crisiscommunicatie
Crises zijn vaak onoverzichtelijk. In de beginfase van een crisis is nog niet altijd duidelijk wat er precies is gebeurd, komt er een grote informatiestroom op gang, is de berichtgeving tegenstrijdig en verandert de situatie snel (Regtvoort & Siepel, 2007). Tegelijkertijd is de vraag van de bevolking naar informatie erg groot. Het gebrek aan overzicht tijdens een crisis kan crisiscommunicatie gecompliceerd maken. Het maakt het voor de overheid lastig om tijdig, correct en consistent over een crisis te communiceren. Dit is een hindernis die kenmerkend is voor alle crises en crisiscommunicatie altijd in meer of mindere mate zal beïnvloeden. De mogelijkheden die de overheid heeft om de veranderlijkheid van crises te sturen, zijn namelijk beperkt.
bewonersbijeenkomst, wordt beschouwd als rijk. Bij arme kanalen zijn de mogelijkheden tot het verspreiden van informatie beperkter dan bij rijke kanalen. Dit komt doordat rijke kanalen meer mogelijkheden hebben tot feedback, personalisatie, signalen en taalvariatie (Daft & Lengel, 1986). Omdat de eigenschappen van kanalen van invloed kunnen zijn op de presentatie van informatie, moet een zender altijd goed nadenken of informatie via een arm of rijk kanaal moet worden verspreid. Een belangrijk uitgangspunt hierbij is dat een rijk kanaal geschikter is voor het overbrengen van complexe informatie dan een arm kanaal. Een rijk kanaal beschikt immers over meer mogelijkheden om deze complexe informatie over te brengen. Wanneer een arm kanaal wordt ingezet voor het communiceren van complexe informatie, is de kans groter dat de communicatie onvoldoende duidelijk is en onzekerheid oproept (Daft & Lengel, 1986).
Op basis van de theorie van Daft & Lengel (1986) kan worden gesteld dat de overheid tijdens crises het beste rijke kanalen in kan zetten om effectief te kunnen communiceren. Crises en crisisinformatie zijn immers vaak complex, en complexe informatie komt het beste tot uiting in rijke kanalen. De kans dat crisisinformatie onduidelijk is en onzekerheid oproept lijkt daardoor kleiner. Dit is wenselijk, omdat crisiscommunicatie erop is gericht om onwetendheid en onzekerheid bij de burger weg te nemen (Regtvoort & Siepel, 2007). In de praktijk is het echter niet altijd mogelijk om rijke kanalen in te zetten. Wanneer bijvoorbeeld burgers van meerdere gemeenten zo snel mogelijk moeten worden geïnformeerd over een brand met gevaarlijke stoffen, is het aannemelijk dat zij via een online nieuwsbericht, een arm kanaal, sneller op de hoogte kunnen worden gebracht, dan via bijeenkomsten, een rijk kanaal, die in meerdere gemeenten moeten worden georganiseerd. In zo’n situatie is het aan de overheid om bij het kiezen van een alternatief (minder rijk) kanaal altijd stil te staan bij de (on)mogelijkheden hiervan en vast te stellen welke informatie juist wel of niet kan worden overgebracht en hoe deze informatie het beste op het kanaal kan worden afgestemd. Het uitgangspunt hierbij is dat de crisisinformatie zo min mogelijk onzekerheid mag oproepen.
1.3 De onderzoeksvraag en de weg ernaartoe
In de voorgaande paragrafen is een aantal aandachtspunten in kaart gebracht die leiden tot de centrale onderzoeksvraag. Ten eerste is vanuit de praktijk gesignaleerd dat de crisiscommunicatie van de overheid niet altijd aansluit op de informatiebehoefte van de burger. Met name de taal en inhoud van crisisberichten stemmen onvoldoende overeen met de taal en achtergrondkennis van de doelgroep. Bij de dreigementen op scholen in Weesp en de Moerdijkbrand is geconstateerd dat crisisberichten hierdoor onzekerheid kunnen oproepen bij de burger. Uit de theorie kan worden opgemaakt dat de overheid tijdens crises moet communiceren volgens de relatiebenadering (Regtvoort & Siepel, 2007). Dit houdt in dat de informatiebehoefte van de burger bij alle keuzes ten aanzien van crisiscommunicatie centraal moet staan. De kans dat crisiscommunicatie bijdraagt aan het verkleinen van onzekerheid, wordt daarmee vergroot. Tot slot leert de media richness theory van Daft & Lengel (1986) ons dat de overheid waar mogelijk rijke kanalen in moet zetten voor het overbrengen van complexe crisisinformatie. Indien dat niet mogelijk is, dient zij de informatievoorziening zo goed mogelijk af te stemmen op de (on)mogelijkheden van een kanaal om de beperkingen hiervan als het ware te compenseren. De kans dat informatie onzekerheid oproept wordt daardoor verkleind. Dit onderzoek speelt in op de hierboven beschreven aandachtspunten door onderzoek te doen naar de taal en inhoud van crisisberichten. Dit wordt gedaan met behulp van twee theoretische benaderingen. Ten eerste wordt gekeken in hoeverre taal en inhoud zijn afgestemd op de burger. Hierbij wordt getoetst of de relatiebenadering van Regtvoort & Siepel (2007) is toegepast. Bijvoorbeeld: is het taalgebruik begrijpelijk voor de burger en geeft het crisisbericht aan wat de burger moet doen ten tijde van een crisis? Dit wordt gedaan door de tekstkwaliteit van crisisberichten te meten. Tekstkwaliteit wordt gemeten op basis van de aanname dat taal en inhoud van invloed kunnen zijn op onzekerheid. Door de tekstkwaliteit te meten wordt als het ware onderzoek gedaan naar tekstuele veroorzakers van onzekerheid. Hierbij wordt uitgegaan van het volgende: hoe hoger de tekstkwaliteit, hoe kleiner de kans dat de tekst onzekerheid oproept. Door een lage tekstkwaliteit is een tekst minder duidelijk. Een onduidelijke tekst kan onzekerheid oproepen bij de doelgroep.
Alhoewel papieren en digitale crisisberichten met de analyses van tekstkwaliteit en informatierijkheid op twee verschillende manieren worden bekeken, is er wel een gemene deler. Zowel tekstkwaliteit als informatierijkheid lijken namelijk van invloed te zijn op onzekerheid. Onderzoek naar tekstkwaliteit en informatierijkheid biedt dan ook beter zicht op hoe crisisberichten onzekerheid kunnen oproepen. Daarnaast kan worden achterhaald hoe de tekstkwaliteit en informatierijkheid van zowel papieren als digitale berichten kan worden vergroot, zodat de kans dat crisisberichten onzekerheid oproepen wordt verkleind. De kennis over effectieve crisiscommunicatie wordt hiermee aangevuld. Dit leidt tot de volgende onderzoeksvragen:
In hoeverre zijn tekstkwaliteit en informatierijkheid van tekstuele crisisberichten van invloed op effectieve crisiscommunicatie?
1a) Wat is de tekstkwaliteit van crisisberichten van de overheid die via (arme) papieren en digitale kanalen naar de burger worden verspreid?
1b) Wat zijn de verschillen in tekstkwaliteit tussen crisisberichten van de overheid die via (arme) papieren en digitale kanalen naar de burger zijn verspreid?
2a) Wat is de informatierijkheid van crisisberichten van de overheid die via (arme) papieren en digitale kanalen naar de burger worden verspreid?
2b) Wat zijn de verschillen in informatierijkheid tussen de crisisberichten van de overheid die via (arme) papieren en digitale kanalen naar de burger zijn verspreid?
3) Is er een direct verband tussen de tekstkwaliteit en informatierijkheid van crisisberichten van de overheid die via (arme) papieren en digitale kanalen naar de burger zijn verspreid?
1.4 Belang van dit onderzoek
beter tot uiting kan komen binnen arme kanalen en doet dit voor zowel papieren als digitale berichten. 1.5 Leeswijzer
2.
Theoretisch kader
In dit rapport wordt onderzocht in hoeverre de tekstkwaliteit en informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten van invloed zijn op effectieve crisiscommunicatie, ofwel; communicatie die bijdraagt aan het verkleinen van onzekerheid bij de burger over een crisis. Uit een aantal praktijkvoorbeelden, bijvoorbeeld bij de brief van de gemeente Weesp, komt naar voren dat de taal en inhoud van crisisberichten onzekerheid kunnen vergroten, doordat ze niet zijn afgestemd op de burger. Dit onderzoek onderzoekt dit signaal door crisisberichten op twee manieren te analyseren. Ten eerste wordt gekeken in hoeverre taal en inhoud overeenstemmen met de belevingswereld van de burger door tekstkwaliteit te meten. Ten tweede wordt de informatierijkheid van crisisberichten onderzocht om te kunnen achterhalen of de informatie, ofwel de inhoud, die wordt gegeven voldoende is om de tekst te kunnen begrijpen. Tekstkwaliteit en informatierijkheid worden gemeten, omdat er in dit onderzoek vanuit wordt gegaan dat een hoge tekstkwaliteit en informatierijkheid, minder (tekstuele) onzekerheid zal oproepen. Voordat deze metingen worden verricht, worden in dit hoofdstuk eerst de begrippen crisiscommunicatie, informatierijkheid en tekstkwaliteit nader uitgewerkt.
Paragraaf 2.1 gaat over crisiscommunicatie. Hierin wordt onderzocht welke factoren van invloed kunnen zijn op onzekerheid tijdens crises, wordt de relatiebenadering van Regtvoort & Siepel (2007) uitgewerkt en worden criteria gegeven waaraan crisisberichten moeten voldoen. Met behulp van deze informatie kan worden bepaalt van wat soort onzekerheid sprake is in dit onderzoek, hoe en waarom de informatiebehoefte van de burger vertrekpunt moet zijn voor alle crisiscommunicatie en hoe dit moet worden toegepast in een crisisbericht. Paragraaf 2.2 gaat over de media richness theory van Daft & Lengel (1986). Deze theorie gaat over de rijkheid van kanalen en informatie en geeft aan wat dit doet met communicatie. Op basis van deze theorie kan worden bepaalt welke arme papieren en digitale berichten zullen worden onderzocht en wordt meer inzicht verkregen in wat de rijkheid van kanalen doet met informatie. Dit laatste is nodig om de informatierijkheid van crisisberichten te kunnen operationaliseren. Tot slot gaat paragraaf 2.3 over tekstkwaliteit. Hierin wordt onderzocht welke talige aspecten, waaronder inhoud en taal, van invloed zijn op tekstkwaliteit en hoe kan dit worden gemeten. Ook deze informatie vormt de basis voor de methode van onderzoek (hoofdstuk 3).
2.1 Crisiscommunicatie
Deze paragraaf gaat over op de rol van communicatie tijdens crises (2.1.1) en de invloed die een crisis kan hebben op onzekerheid (2.1.2). Daarnaast wordt ingegaan op de relatiebenadering van Regtvoort & Siepel (2007) (2.1.3) en de criteria waaraan een crisisbericht moet voldoen (2.1.4).
2.1.1 Communicatie als crisisinstrument
2002). Het is aan de overheid om deze gevolgen te beperken. Zij richt zich hierbij op het publieke belang; het herstellen van de openbare veiligheid. Goede, snelle en gestructureerde crisiscommunicatie kan hier een bijdrage aan leveren (Groenendijk & Boulogne, 1994). Door het aanbieden van informatie kunnen materiële en immateriële gevolgen namelijk worden beperkt (Stamsnijder, 2002). Volgens Regtvoort & Siepel (2007) is dit mogelijk door met communicatie betekenis te geven aan de crisis, schade te beperken en informatie te verstrekken over de crisissituatie.
‘Betekenisgeving’ houdt in dat de overheid uitspreekt wat de crisis betekent voor de burger en de samenleving als geheel. Deze betekenis is vaak anders dan de betekenis die een crisis heeft voor de overheid. Zo kan de burger zich zorgen maken over zijn gezondheid, terwijl de feitelijke omstandigheden hiertoe geen aanleiding geven. Het is aan de overheid om in te spelen op dergelijke zorggevoelens. ‘Schadebeperking’ is het deel van een crisisbericht waarin de overheid handelingsinstructies geeft aan de burger. Bijvoorbeeld dat ramen en deuren gesloten moeten blijven. De overheid probeert hiermee het gedrag van burgers te sturen om de schade van de crisis te beperken. Tot slot wordt met behulp van ‘informatieverstrekking’ ingespeeld op alle vragen die bij burgers leven over de crisis. Wanneer er weinig feiten bekend zijn, moet alsnog procesinformatie worden gegeven. Dit houdt in dat de overheid benoemt dat nog niet alle informatie bekend is, uitlegt hoe dit komt en aangeeft hoe nadere informatie door de overheid wordt achterhaald en gecommuniceerd.
2.1.2 Crises, onzekerheid en ambiguïteit
Crisissituaties zijn onzeker. Volgens Ulmer, Sellnow & Seeger (2006) komt dit door vier factoren: een crisis komt onverwacht, is niet standaard op te lossen, is bedreigend van aard en tijdens crises is er weinig tijd om te reageren. Dit heeft impact op burgers. Zij kunnen ongerust raken over de gevolgen, bezorgd zijn over langetermijneffecten, angstig zijn over verergering van de situatie of boos worden op veroorzakers van crises (Groenendijk & Boulogne, 1994). Alhoewel de overheid deze gevoelens niet kan wegnemen, is het wel mogelijk om met behulp van communicatie hierop in te spelen. Het gaat dan om de onzekerheid die wordt gecreëerd door een gebrek aan informatie, complexe informatie of twijfel over de kwaliteit van de informatie (Kramer, 2004). Communicatie kan deze vorm van onzekerheid reduceren door bijvoorbeeld antwoord te geven op de vragen die onder burgers leven, informatie toegankelijk te maken en waarheidsgetrouw te communiceren.
Seeger, 2004). Dit komt doordat ambiguïteit ervoor zorgt dat het voor burgers niet altijd duidelijk is welke informatie klopt en actueel is. De overheid kan hierop inspelen door de verschillende beelden over de crisis te monitoren en indien nodig bij te stellen. Dit kan lastig zijn, omdat de overheid zelf ook niet altijd (direct) een duidelijk beeld heeft van de crisissituatie.
2.1.3 Communiceren volgens de relatiebenadering
Er zijn verschillende theorieën over hoe communicatie moet worden ingezet tijdens crises. Veel van deze theorieën gaan over hoe de reputatie van de instantie die de crisis heeft veroorzaakt of de crisis moet bestrijden moet worden beschermd. Regtvoort & Siepel (2007) noemen dit reputatiecommunicatie. Bij reputatiecommunicatie staat de zender centraal. De inhoud van een boodschap wordt bepaald door wat de zender zelf wil vertellen. Het doel van reputatiecommunicatie is om een zo’n positief mogelijk beeld te creëren bij de ontvanger van de zender. Tegenover de reputatiebenadering stellen Regtvoort & Siepel (2007) de relatiebenadering. Deze benadering gaat ervan uit dat de verhouding met de doelgroep niet beter wordt als alleen de zender het communicatieproces bepaalt. Niet de zender, maar de ontvanger dient centraal te staan. De relatiebenadering ziet communicatie als een gemeenschappelijk proces waarbij aan gedeelde betekenis wordt gedaan (Regtvoort & Siepel, 2007). De ontvanger wordt als volwaardig gezien, ofwel; als iemand die zich niet laat vertellen wat hij moet denken of doen. Ter illustratie zijn in tabel 1 crisisberichten opgenomen die zijn geschreven vanuit de reputatie- en de relatiebenadering.
Tabel 1: crisisberichten vanuit de reputatie- en relatiebenadering (uit: Regtvoort & Siepel, 2007:57)
Bericht 1 Reputatie Eenzijdig De hulpverlening wordt ten volle ingezet om de direct getroffenen bijstand te verlenen. Het is niemand toegestaan om het afgezette gebied te betreden. De gemeente heeft daartoe een noodverordening uitgevaardigd.
Bericht 2 Relatie Tweezijdig De huidige gebeurtenissen roepen bij iedereen tal van vragen op waarop ook wij het antwoord nog niet weten. Onze aandacht gaat op dit moment uit naar de direct getroffenen. Daartoe hebben we een aantal maatregelen genomen, te weten (..).
Bericht 3 Reputatie Eenzijdig Er zijn op grote schaal gevaarlijke stoffen vrijgekomen die uw gezondheid ernstig zullen schaden. U moet deze wijk per direct verlaten. Er is geen tijd voor discussie. U stapt nu in de bus die daar staat.
Bericht 4 Relatie Tweezijdig U bent direct getroffen door een onaangename gebeurtenis. We zullen met u precies vaststellen wat voor u de consequenties zijn en met u nagaan op welke wijze we daar gegeven de huidige situatie een mouw aanpassen.
Bericht 1 tot en met 4 zijn crisisberichten die zijn gericht op de burger. Ze gaan allemaal over dezelfde crisis, maar zijn uit verschillende invalshoeken geschreven. Berichten 1 en bericht 3 zijn geschreven vanuit de reputatiebenadering; hierin staat de overheid centraal. Berichten 2 en bericht 4 zijn geschreven vanuit de relatiebenadering. In deze berichten is de burger als uitgangspunt genomen. De berichten 1 en 2 zijn daarnaast gericht op het zenden van informatie (eenzijdig) en de berichten 3 en 4 op het aangaan van een dialoog (tweezijdig). Bericht 4 is een voorbeeld van hoe een crisisbericht eruit moet zien die bijdraagt aan effectieve crisiscommunicatie.
2.1.4 Criteria voor een crisisbericht
is de crisis ontstaan. De vragen zijn geplaatst van belangrijk naar minder belangrijk (vanuit het perspectief van de burger) en moeten in de aangegeven volgorde worden beantwoord. Alhoewel Regtvoort & Siepel (2007) en Stamsnijder (2002) richtlijnen geven voor de inhoud van een crisisbericht, geldt voor alle crises dat de communicatie-inhoud situatiegebonden is. Dit betekent dat het altijd afhankelijk is van de crisis zelf welke inhoudselementen de nadruk verdienen (Regtvoort & Siepel, 2007).
Naast de inhoudselementen van een crisisbericht, spelen informatiekwantiteit en –kwaliteit ook een belangrijke rol. De informatievoorziening tijdens crises moet volgens Stamsnijder (2002) volledig en duidelijk zijn. Het bieden van te weinig informatie kan leiden tot weerstand. Over de kwaliteit van informatie zegt Stamsnijder (2002) dat er een balans moet zijn tussen ‘need to know’ en ‘want to know’. ‘Need to know’ is de informatie die een organisatie zelf wil verspreiden. ‘Want to know’ heeft betrekking op informatie die betrokkenen willen hebben. Er moet een balans zijn tussen deze twee aspecten: “Als need to know groter is dan de want to know, ontstaat informatie-overload. Als de want to know groter is dan de need to know, is sprake van informatie-underload, een tekort. (Stamsnijder, 2002:96).” Tot slot zijn er nog een aantal algemene criteria waaraan een crisisbericht moet voldoen. Volgens Stamsnijder (2002) moet een crisisbericht open zijn, consistent, relevant, snel, accuraat en toegankelijk. Regtvoort & Siepel (2007) voegen hieraan toe: eerlijk, correct en betrouwbaar. Een crisisbericht moet verder begrijpelijk en beschikbaar zijn. Tot slot vinden Regtvoort & Siepel (2007) dat er in een crisisbericht sprake moet zijn van balans tussen zakelijkheid en emotionaliteit en dat de overheid niet een bevoogdende toon mag gebruiken.
2.2 Media Richness Theory
In de inleiding van dit rapport is aangegeven dat kanalen verschillen in hun mogelijkheden om informatie over te brengen. Hierbij zijn de begrippen ‘arm’ (bijvoorbeeld een brief) en ‘rijk’ (bijvoorbeeld een bewonersbijeenkomst) geïntroduceerd. Deze begrippen komen voort uit de ‘information richness theory’ van Daft & Lengel (1986), ook wel de ‘media richness theory’ genoemd. De theorie gaat over de rijkheid van informatie en kanalen en de effecten hiervan op het communicatieproces. De media richness theory wordt in deze paragraaf nader toegelicht. Hierbij wordt ingegaan op informatie- en kanaalrijkheid (paragraaf 2.2.1), de indeling van arme en rijke kanalen (paragraaf 2.2.2) en de kanttekeningen die bij de theorie worden genoemd (paragraaf 2.2.3).
2.2.1 Informatierijkheid en kanaalrijkheid
in een bericht en van ambiguïteit wanneer informatie op verschillende manieren kan worden geïnterpreteerd. Onzekere en ambigue informatie is minder begrijpelijk voor de ontvanger. Het zal hem dan ook meer tijd kosten om de informatie in zich op te nemen. Dit maakt dit type informatie arm. Tijdens crises is er vaak sprake van onzekerheid en ambiguïteit (Ulmer, Sellnow & Seeger, 2006). In paragraaf 2.1.2 is dit reeds omschreven. Aangezien onzekerheid en ambiguïteit van invloed zijn op informatierijkheid, is het van belang te onderzoeken hoe de overheid tijdens crises met arme informatie om moet gaan.
Naast de rijkheid van informatie, is de rijkheid van kanalen ook van invloed op het communicatieproces (Daft & Lengel, 1986). Kanalen beschikken namelijk over eigenschappen die het in meer of mindere mate mogelijk maken om informatie over te brengen. Informatieoverdracht via een brief is bijvoorbeeld beperkter dan informatieoverdracht via een één-op-één-gesprek. Bij persoonlijke communicatie kan namelijk gebruik worden gemaakt van handgebaren en is directe interactie mogelijk. Dit maakt dat bij het verspreiden van informatie goed moet worden gekeken welk kanaal het meest geschikt is om de informatie over te brengen. De eigenschappen van kanalen bepalen namelijk hoe de informatie tot uiting kan komen en beïnvloeden daarmee ook de rijkheid van informatie. Volgens Daft & Lengel (1986) kan de rijkheid van een kanaal worden bepaald aan de hand van vier criteria: feedback, personalisatie, signalen en taalvariatie. Hoe meer een kanaal aan deze criteria voldoet, hoe rijker het is. Het eerste kenmerk ‘feedback’ staat voor de mogelijkheid die er is om vragen te stellen over of correcties te maken op de informatie. Het tweede criterium heeft betrekking op de mate waarin informatie kan worden ondersteund met behulp van ‘signalen’, bijvoorbeeld handgebaren of intonatie. Personalisatie staat voor de mate waarin een boodschap is afgestemd op de ontvanger. Indien een brief bijvoorbeeld persoonlijk aan iemand gericht is, bestaat er geen twijfel of deze informatie wel of niet op hem van toepassing is. Tot slot is de mate waarin gevarieerd kan worden met taal ook een belangrijk criterium. Is het alleen mogelijk om met een gering aantal tekens een boodschap over te brengen of is het mogelijk om uit te wijden, voorbeelden te gebruiken en citaten toe te passen.
wordt verspreid, bestaat de kans dat de communicatie onduidelijker wordt. Dit komt doordat er dan al snel te veel en overbodige informatie aan wordt toegevoegd. In zo’n situatie is het beter om armere kanalen te gebruiken (Dennis & Kinney, 1998).
2.2.2 Een indeling van kanalen: van rijk naar arm
Zoals in paragraaf 2.2.1 is omschreven kunnen kanalen meer of minder rijk zijn. Dit wordt bepaald door de mogelijkheden die het heeft tot het geven van feedback, het toepassen van signalen, de mate waarin personalisatie mogelijk is en de mogelijkheden die het heeft om met taal te variëren. Op basis van deze criteria hebben Daft & Lengel (1986) een indeling gemaakt van rijke en arme kanalen (zie tabel 2). In tabel 2 is te zien dat face-to-face communicatie het meest rijk is en communicatiekanalen waarbij alleen numerieke informatie kan worden gecommuniceerd het meest arm. Per kanaal is aangegeven hoe het kanaal scoort op de vier criteria. Bijvoorbeeld: bij telefonische communicatie is snelle feedback mogelijk, kun je elkaar horen maar niet zien, spreek je elkaar persoonlijk toe en is er ruimte voor taalvariatie. Dit maakt dat telefonie een hoge mate van rijkheid heeft.
Tabel 2: indeling van kanalen van rijk naar arm (uit: Vickery et al, 2004)
2.2.3 Media richness theory: de kanttekeningen
De media richness theory is in de loop der jaren door vele wetenschappers onderzocht. Pieterson (2009) heeft hier in zijn proefschrift ‘Channel choice’ onderzoek naar gedaan. Hij heeft onder andere in kaart gebracht wat de kritiekpunten zijn op de media richness theory. Hieruit komt naar voren dat Daft & Lengel (1986) geen duidelijke definitie hanteren voor ambiguïteit. Het gevolg hiervan is dat onderzoekers steeds verschillende definities voor ambiguïteit hebben gebruikt. Dit is van invloed op de vergelijkbaarheid van deze onderzoeken. Daarnaast worden de criteria die de rijkheid van een kanaal bepalen ter discussie gesteld. De vier eigenschappen die volgens Daft & Lengel (1986) van invloed zijn op kanaalrijkheid, worden gepresenteerd als even belangrijk. Afgevraagd wordt of dit daadwerkelijk zo is. Daarnaast wordt er geopperd dat de rijkheid van een kanaal ook afhankelijk is van de manier waarop het kanaal wordt toegepast. Op basis van deze kritiekpunten kan worden gesteld dat de indeling van kanalen van Daft & Lengel (1986) zou moeten worden herzien. Een vierde kanttekening die Pieterson (2009) noemt is de wijze waarop mensen kiezen voor het verspreiden van informatie via een bepaald kanaal. De idee achter de media richness theory is dat bewust wordt nagedacht over wat voor informatie het beste via welk kanaal kan worden verspreid. Afgevraagd wordt of een zender in de praktijk daadwerkelijk dit proces op deze manier doorloopt.
De manier waarop de media richness theory wordt toegepast is ook een aandachtspunt. De theorie wordt namelijk veelal gebruikt als een kanaalkeuzetheorie. Oorspronkelijk is de theorie hier echter niet voor bedoeld. Volgens Pieterson (2009) is de theorie in eerste instantie ontwikkeld om te beschrijven hoe de zender informatie heeft ingezet nadat de communicatie al heeft plaatsgevonden. De idee was niet dat kanalen vooraf bewust moesten worden gekozen. Als de media richness theorie als kanaalkeuzetheorie wordt beschouwd, dan is de theorie volgens Pieterson (2009) niet volledig. Naast de vier criteria die volgens Daft & Lengel (1986) de rijkheid van een kanaal bepalen, en daarmee de keuze voor een kanaal beïnvloeden, zijn er namelijk nog meer criteria die hierop van invloed zijn. Voorbeelden zijn de functionaliteit, bruikbaarheid en moeilijkheidsgraad van het gebruik, de symbolische betekenis van het kanaal en de mogelijkheden tot parallelle communicatie, het vooraf kunnen oefenen en het opnieuw kunnen inzetten van een kanaal (Pieterson, 2009). Ondanks dat deze variabelen niet in de theorie zijn verwerkt, biedt de media richness theory volgens Pieterson (2009) wel een goede basis voor onderzoek naar kanaalkeuze.
2.3 Tekstkwaliteit
lezers bij het lezen van een tekst plussen en minnen noteren in de kantlijn. Bij de hardopdenkmethode wordt een proefpersoon een taak gegeven waarbij hij een tekst nodig heeft. De proefpersoon dient tijdens het uitvoeren van de taak zijn gedachten en handelingen uit te spreken. Bij alle methoden is het doel om te signaleren welke problemen lezers (mogelijk) ervaren bij het lezen van een tekst.
In 1997 hebben Renkema & Wijnstekers onderzoek gedaan naar de effectiviteit van het CCC-model en de plus-en-minmethode. Uit het onderzoek komt naar voren dat analyse met behulp van het CCC-model de meeste lezersproblemen signaleert. In 2000 heeft Renkema deze methoden nogmaals met elkaar vergeleken. Hierbij is onderzocht welke teksten het beste werden beoordeeld na revisie op basis van beide methoden. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat de herziene tekst op basis van het CCC-model het beste scoorde. Op basis van deze onderzoeken is ervoor gekozen om in dit onderzoek het CCC-model als basis te gebruiken voor het meten van de tekstkwaliteit van papieren en digitale crisisberichten. In paragraaf 2.3.1 t/m 2.3.6 wordt het CCC-model nader toegelicht.
2.3.1 Het CCC-model
Het CCC-model van Renkema (1996) bestaat uit vijftien ijkpunten aan de hand waarvan teksten kunnen worden gewaardeerd. De ijkpunten komen voort uit drie criteria; het correspondentie-, consistentie- en correctheidscriterium. Deze criteria moeten worden toegepast op vijf tekstniveaus: teksttype, inhoud, opbouw, formulering en presentatie. De criteria voor tekstkwaliteit, de teksttypes en de daarbij behorende ijkpunten zijn opgenomen in tabel 3. In onderstaande tekst worden al deze onderdelen nader toegelicht.
Tabel 3: het CCC-model van Renkema (uit: Renkema, 2005:39)
Correspondentie Consistentie Correctheid
A. Teksttype 1. geschiktheid 2. genrezuiverheid 3. toepassing genreregels B. Inhoud 4. voldoende informatie 5. overeenstemming
tussen feiten
6. juistheid van gegevens C. Opbouw 7. voldoende samenhang 8. consequente opbouw 9. correcte
verbindingswoorden D. Formulering 10. gepaste formulering 11. eenheid van stijl 12. correcte zinsbouw en
woordkeus E. Presentatie 13. gepaste presentatie 14. afstemming tekst en
vormgeving
15. correcte spelling en interpunctie
2.3.2 Criteria voor tekstkwaliteit
wanneer de schrijver teveel zijn eigen doelen nastreeft of een verkeerde inschatting maakt van de informatiebehoefte van de lezer. Correspondentie is het belangrijkste criterium voor tekstkwaliteit (Renkema, 1996).
Het consistentiecriterium beoordeelt of de schrijver eenmaal gemaakte keuzes consequent doorvoert in alle tekstdelen (Renkema, 1996, 2005). Een schrijver heeft namelijk verschillende mogelijkheden om een tekst vorm te geven. Zo kan een schrijver kiezen voor een informele schrijfstijl en de lezer continu aanspreken met ‘je’. Een voorwaarde voor tekstkwaliteit is dat de hele tekst in deze stijl moet worden geschreven.
Tot slot heeft het correctheidscriterium betrekking op het correct weergeven van de feiten en het voldoen aan de regels van het taalsysteem (Renkema, 1996, 2005). Het laatst genoemde geldt bijvoorbeeld voor spelling en woordkeus, maar ook voor de juiste opbouw van een brief. Alle drie criteria hebben één ding gemeen: er moet continu sprake zijn van afstemming (Renkema, 2005). Bij het correspondentiecriterium moet er afstemming zijn tussen de schrijver en de lezer, bij het consistentiecriterium moeten tekstdelen in overeenstemming zijn en voor correctheid geldt dat de tekst de juiste feiten moet bevatten en moet voldoen aan de regels van het taalsysteem. De verschillende afstemmingsvormen zijn weergegeven in tabel 4.
Tabel 4: drie soorten van afstemming bij de drie criteria van tekstkwaliteit (uit: Renkema, 2005:39) Criteria Afstemming
van op
correspondentie schrijver ↔ lezer
consistentie tekstdeel ↔ tekstdeel
correctheid tekst ↔ feiten en taalsysteem
2.3.3 Tekstniveaus
Voor het tekstniveau teksttype geldt dat deze voor iedere tekst nader moet worden gespecificeerd (Renkema, 1996). Het CCC-model bevat alleen algemene richtlijnen. Wanneer het CCC-model bijvoorbeeld wordt toegepast op een brief, dan moet vooraf in kaart worden gebracht wat voor specifieke regels er zijn voor een brief. Het tweede niveau, inhoud, heeft betrekking op de kwantiteit en relevantie van informatie (Renkema, 1996). Voor kwantiteit is de precisie van informatie van belang. Bijvoorbeeld: betekent te weinig informatie dat er informatie ontbreekt of dat de hoeveelheid an sich voldoende is maar dat de informatie te vaag is geformuleerd. Opbouw is van toepassing op alle lagen van de tekst; de tekst als geheel, alinea’s en zinnen. De middelen die worden gebruikt om structuur aan te brengen vallen ook onder opbouw, bijvoorbeeld tussenkoppen (Renkema, 1996). Bij formulering moet balans worden gevonden tussen de schrijver en de lezer als het gaat om begrijpelijkheid, nauwkeurigheid, bondigheid en aantrekkelijkheid (Renkema, 1996, 2005). Presentatie is het niveau dat het meeste verschilt per tekstsoort. Het gaat er hier om dat de informatie op een op de doelgroep afgestemde wijze aan de lezer wordt aangeboden.
2.3.4 Vijftien ijkpunten
Wanneer het correspondentie-, consistentie- en correctheidscriterium worden toegepast op de vijf tekstniveaus (teksttype, inhoud, opbouw, formulering en presentatie), ontstaan vijftien ijkpunten waarmee tekstkwaliteit kan worden gemeten. De ijkpunten zijn gerangschikt (zie tabel 3). Hoe hoger het ijkpunt in de rangorde, des te meer is het ijkpunt van invloed op de kwaliteit van een tekst. De ijkpunten op het niveau teksttype zijn het hoogst ingedeeld en de punten op het tekstniveau presentatie het laagst. De rangorde is bewust aangebracht. Volgens Renkema (1996) komt uit onderzoek naar tekstbeoordeling naar voren dat bijvoorbeeld inhoud belangrijker wordt geacht dan opbouw. Renkema (1996) merkt hierbij wel op dat het gewicht dat aan een ijkpunt is toegekend, kan variëren per teksttype of beoordelingssituatie.
Renkema (2005) heeft in de loop van de tijd één ijkpunt nader uitgewerkt. Dit is ijkpunt 10 ofwel ‘gepaste formulering’. Uit de meeste commentaren die op het CCC-model zijn gegeven, is namelijk gebleken dat dit ijkpunt te herleiden is tot vier dimensies: begrijpelijkheid, nauwkeurigheid, bondigheid en aantrekkelijkheid (zie tabel 5). Voor deze dimensies geldt dat ze niet te dicht op de schrijver of te dicht op de lezer mogen zitten. Er moet als het ware een balans zijn. De formulering van een tekst is bijvoorbeeld goed wanneer deze niet te gedetailleerd en niet te vaag is. Wanneer er balans is tussen vaagheid en gedetailleerdheid, kan worden gesproken van een nauwkeurige tekst.
Tabel 5: specificatie ijkpunt ‘gepaste formulering’ (uit: Renkema, 2005:40)
Te dicht bij de schrijver Te dicht bij de lezer
te moeilijk ← begrijpelijkheid → te gemakkelijk
te vaag ← nauwkeurigheid → te gedetailleerd
te beknopt ← bondigheid → te uitgebreid
2.3.5 Het CCC-model: de kanttekeningen
Het CCC-model is in de loop der jaren door verschillende wetenschappers onderzocht. Elling & Lentz (2003) hebben bijvoorbeeld onderzoek gedaan naar de mate waarin het CCC-model lezersproblemen opspoort. Volgens de wetenschappers blijkt uit onderzoek van De Jong & Lentz (1996), Pander Maat (1996) en Lentz & de Jong (1997) dat experts circa 15% van lezersproblemen kunnen signaleren en dat bevindingen van experts uiteen kunnen lopen. Voor het CCC-model komen Elling & Lentz (2003) tot vergelijkbare resultaten. De beoordelingen van teksten door verschillende experts komen niet altijd overeen. Het CCC-model biedt volgens hen daarmee niet een handvat voor eenduidige tekstbeoordeling. Daarnaast blijkt dat het aantal lezersproblemen dat wordt gesignaleerd laag is. Dit komt doordat experts een ander definitie voor tekstkwaliteit hanteren dan lezers. Dit is met name te zien bij ‘voldoende informatie’ en ‘gepaste formulering’. Wanneer de resultaten worden vergeleken met experts die zonder het CCC-model dezelfde tekst beoordeelden, treffen ze weinig verschillen aan. De toegevoegde waarde van het CCC-model is volgens Elling & Lentz (2003) dan ook te verwaarlozen.
Renkema (2005) heeft zelf ook een aantal kanttekeningen benoemt. Hij geeft aan dat het model geen antwoord geeft op alle vragen over goed taalgebruik. Het CCC-model is meer bedoeld als raamwerk voor tekstdiagnose. Over de ijkpunten uit het model wordt aangegeven dat het onderscheid tussen een aantal ijkpunten nog niet duidelijk genoeg is. Zo zijn de ijkpunten bij ‘inhoud’ en ‘formulering’ soms lastig van elkaar te scheiden. Renkema (2005:45): “Een opmerking over vaagheid is commentaar op het niveau van inhoud als blijkt dat de tekst meer informatie moet bevatten. Een opmerking over vaagheid is commentaar op het niveau van formulering als zonder bronnen te raadplegen de tekst duidelijker kan worden geformuleerd.” Het onderscheid tussen de drie criteria kan ook voor verwarring zorgen. Renkema (2005) stelt voor dit op te lossen door bij twijfel te kiezen voor het ijkpunt dat het hoogst in het model staat. Een ander kritiekpunt is dat het model te abstract is; er wordt niet gewerkt met concrete tekstkenmerken. Bij het tekstniveau formulering had bijvoorbeeld kunnen worden gewerkt met tekstkenmerken als zinslengte, lijdende vorm of het aantal bijzinnen per zin. Renkema (2005) weerlegt dit punt door aan te geven dat tekstkenmerken vanuit verschillende perspectieven beoordeeld kunnen worden. De lijdende vorm kan bijvoorbeeld worden bekritiseerd vanuit het inhouds-, opbouw- en formuleringsniveau. Om die reden zou een analysemodel geen ijkpunten moeten bevatten met concrete tekstkenmerken.
3.
Methode van onderzoek
In dit hoofdstuk wordt de methode van onderzoek beschreven. Met behulp van deze methode wordt onderzocht in hoeverre de tekstkwaliteit en informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten van invloed zijn op effectieve crisiscommunicatie. Tekstkwaliteit wordt gemeten op basis van de gedachte dat een crisisbericht met een hoge tekstkwaliteit minder onzekerheid oproept dan een crisisbericht met een lage tekstkwaliteit. Informatierijkheid wordt onderzocht, omdat ervan uit wordt gegaan dat informatie met een hoge informatierijkheid minder onzekerheid oproept dan informatie met een lage informatierijkheid. Door deze twee aspecten te analyseren, wordt meer inzicht verkregen in de huidige tekstkwaliteit en informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten en kan tot aanknopingspunten worden gekomen ter verbetering hiervan. Dit draagt bij aan de theorievorming over effectieve crisiscommunicatie, ofwel; communicatie die bijdraagt aan het verkleinen van onzekerheid bij de burger over een crisis.
In paragraaf 3.1 wordt ten eerste toegelicht welke crisisberichten zullen worden onderzocht. Een voorwaarde die hiervoor in hoofdstuk één is gesteld, is dat dit arme papieren en digitale berichten moeten zijn. Onder andere op basis van de indeling van kanalen van Daft & Lengel (1986) (zie paragraaf 2.2.2) zijn concrete crisisberichten geselecteerd. Daarnaast wordt in deze paragraaf toegelicht aan welke criteria het onderzoeksmateriaal verder moet voldoen. Paragraaf 3.2 omschrijft vervolgens hoe de tekstkwaliteit van de crisisberichten zal worden gemeten. Zoals in hoofdstuk 2 reeds is genoemd, zal hierbij gebruik gemaakt worden van het CCC-model van Renkema (1996). In deze paragraaf wordt het CCC-model gespecificeerd en afgestemd op crisiscommunicatie, waaronder de relatiebenadering van Regtvoort & Siepel (2007). Tot slot wordt in paragraaf 3.3 op basis van de media richness theory (Daft & Lengel, 1986) informatierijkheid geoperationaliseerd. Informatierijkheid wordt beïnvloed door onzekerheid en ambiguïteit (zie paragraaf 2.2.1). Beide aspecten zijn meegenomen in de onderzoeksmethode.
3.1 Materiaalkeuze
Van de arme kanalen worden zowel papieren als digitale crisisberichten onderzocht. Papieren en digitale berichten beschikken ieder over een aantal specifieke eigenschappen. Papieren berichten zijn bijvoorbeeld tastbaar en hebben een langere productietijd dan digitale berichten. Digitale berichten kunnen daardoor sneller worden ingezet en gemakkelijker worden verspreid onder een grote doelgroep dan papieren berichten. De eigenschappen van papieren en digitale crisisberichten zijn mogelijk van invloed op de tekstkwaliteit en informatierijkheid hiervan. In dit onderzoek worden papieren en digitale berichten met elkaar vergeleken en wordt gekeken in hoeverre de tekstkwaliteit en informatierijkheid van deze berichten van elkaar verschillen. Een ander aspect dat heeft meegespeeld bij de keuze voor papier en digitaal is dat papieren en digitale crisiscommunicatiemiddelen beschikbaar zijn en daardoor goed te verzamelen.
De soort papieren en digitale crisisberichten die zullen worden onderzocht zijn brieven en online nieuwsberichten. De keuze voor deze berichten is gebaseerd op de indeling van Daft & Lengel (1986) van arme en rijke kanalen (zie tabel 2). Volgens Daft & Lengel (1986) kunnen geschreven documenten, al dan niet digitaal, als arm worden beschouwd. Bij deze kanalen duurt het namelijk langer voordat feedback kan worden gegeven, kan beperkt gebruik gemaakt worden van visuele signalen en is de mate van personalisatie en taalvariatie gering. Brieven en online nieuwsberichten zijn hiervan voorbeelden. Deze middelen worden bovendien vaak ingezet bij crisiscommunicatie. Burgers worden via (bewoners)brieven geïnformeerd over een crisis in hun directe omgeving en websites worden ingezet om een grote groep mensen snel en continu te voorzien van nieuwsfeiten. Online nieuwsberichten voorzien bovendien in de informatiebehoefte van de burger; zij zoeken hun (crisis)informatie steeds meer online.
Voordat de brieven en online nieuwsberichten zijn verzameld, is een aantal voorwaarden opgesteld waaraan deze moeten voldoen. Het doel hiervan is om te komen tot crisisberichten die gelijkwaardig zijn, zodat er generaliserende uitspraken kunnen worden gedaan over zowel brieven als online nieuwsberichten. De voorwaarden voor het onderzoeksmateriaal zijn:
1. De crisisberichten moeten afkomstig zijn van de overheid en gericht zijn aan de burger. 2. De crises waarover de crisisberichten gaan zijn situaties waarbij de openbare veiligheid in het
geding is doordat een vitaal belang wordt aangetast.
3. De crisisberichten gaan over verschillende soorten crises en zijn afkomstig van verschillende overheidsinstanties.
4. Een serie berichten die gaan over één crisis mogen worden geselecteerd, mits er in totaal voldoende crisisberichten over verschillende crises zijn meegenomen.
De focus van de voorwaarden voor het onderzoeksmateriaal ligt met name op de inhoud, afzender en ontvanger van crisisberichten. Voorwaarden voor de vorm, bijvoorbeeld de lengte van berichten, zijn vrij gelaten. Dit is gedaan omdat papieren en digitale berichten zich hierin juist kunnen onderscheiden en dergelijke eigenschappen mogelijk van invloed kunnen zijn op tekstkwaliteit en informatierijkheid. Naar deze verschillen gaat dit onderzoek op zoek.
3.2 Het CCC-model voor crisiscommunicatie
Om de tekstkwaliteit van papieren en digitale crisisberichten te kunnen meten, is het CCC-model van Renkema (1996) als uitgangspunt genomen. Het CCC-model is afgestemd op de theorie over crisiscommunicatie (zie tabel 6). Dit is gedaan omdat het CCC-model een basismodel is dat per teksttype moet worden gespecificeerd (Renkema, 1996). Het CCC-model is gespecificeerd voor crisiscommunicatie door de tekstniveaus te selecteren die relevant zijn voor dit onderzoek en de ijkpunten van het oorspronkelijke CCC-model te herformuleren. Het herformuleren van ijkpunten is onder andere gedaan op basis van de relatiebenadering van Regtvoort & Siepel (2007) en de criteria die vanuit de theorie aan een crisisbericht zijn gesteld (zie paragraaf 2.1). Het CCC-model voor crisiscommunicatie en de toepassing hiervan worden in paragraaf 3.2.1 tot en met 3.2.4 toegelicht.
Tabel 6: het CCC-model voor crisiscommunicatie
Correspondentie Consistentie Correctheid A. Inhoud 1. voldoende informatie 2. overeenstemming tussen feiten 3. geloofwaardigheid van feiten B. Opbouw 4. voldoende samenhang 5. consequente opbouw 6. correcte verbindingswoorden C. Formulering 7. gepaste formulering 8. eenheid van stijl 9. correcte zinsbouw en
woordkeus
3.2.1 Criteria voor tekstkwaliteit
Voor het consistentiecriterium geldt dat een crisisbericht consistent is wanneer eenmaal gemaakte keuzes ten aanzien van de inhoud, opbouw en formulering consequent zijn doorgevoerd. Het gaat hier om consistentie binnen een crisisbericht zelf en niet tussen verschillende crisisberichten. Consistentie is van belang om crisisinformatie zo duidelijk mogelijk over te brengen. Wanneer feiten in bericht bijvoorbeeld tegenstrijdig zijn, roept dit namelijk verwarring op bij de doelgroep. Dit is niet wenselijk in een crisissituatie. Daarbij wordt er juist naar gestreefd om onzekerheid te verkleinen. Correctheid heeft in dit onderzoek betrekking op de geloofwaardigheid van de feiten van een crisisbericht. Geloofwaardigheid is van belang, omdat dit bijvoorbeeld van invloed kan zijn op of de burger bereid is de handelingsinstructies van de overheid op te volgen, ofwel; of de overheid met behulp van crisiscommunicatie schade kan beperken. Tot slot dienen op het opbouw- en formuleringsniveau de regels van het taalsysteem correct te zijn doorgevoerd.
3.2.2 Tekstniveaus
De tekstniveaus waarop het correspondentie, consistentie- en correctheidscriterium worden toegepast, wijken af van het oorspronkelijke CCC-model. In plaats van vijf niveaus, worden in het CCC-model voor crisiscommunicatie drie niveaus gehanteerd: A. inhoud, B. opbouw en C. formulering. Presentatie en teksttype zijn buiten beschouwing gelaten. Het tekstniveau presentatie wordt niet onderzocht, omdat de focus in dit onderzoek ligt op de tekst van crisisberichten en niet op de presentatie hiervan. Daarnaast is uit vooronderzoek gebleken dat er niet tot nauwelijks interpunctie of spelfouten in het materiaal voorkomen. Teksttype is buiten beschouwing gelaten, omdat het bij crisiscommunicatie vooraf vaststaat wat voor teksttype toegepast moet worden. De tekst dient informatief van aard te zijn. Uit vooronderzoek is naar voren gekomen dat dit in bijna al het materiaal correct is toegepast. Dit maakt het niet noodzakelijk om met behulp van dit tekstniveau te controleren of binnen brieven en online nieuwsberichten het juiste teksttype is toegepast.
3.2.3 Negen ijkpunten
Tabel 7: ijkpunten CCC-model voor crisiscommunicatie (in vraagvorm)
A. Inhoud
1. Correspondentie Geeft het crisisbericht informatie over de crisissituatie, de maatregelen van de overheid en het handelingsperspectief van de burger?
2. Consistentie Stemmen de feiten in het crisisbericht met elkaar overeen? 3. Correctheid Zijn de feiten in het crisisbericht geloofwaardig?
B. Opbouw
4. Correspondentie Is het crisisbericht opgebouwd volgens het piramideprincipe van Minto? 5. Consistentie Is de opbouw van het crisisbericht consequent?
6. Correctheid Zijn de correcte verbindingswoorden toegepast in het crisisbericht?
C. Formulering
7. Correspondentie Is de formulering van het crisisbericht begrijpelijk, niet bevoogdend en is er balans tussen zakelijkheid en emotionaliteit?
8. Consistentie Is het crisisbericht vrij van stijlbreuken?
9. Correctheid Is de zinsbouw en de woordkeus in het crisisbericht correct?
IJkpunten op inhoudsniveau (1 t/m 3)
Volgens de theorie over crisiscommunicatie moet een crisisbericht informatie geven over de crisissituatie, maatregelen van de overheid en handelingsperspectief voor de burger (Regtvoort & Siepel, 2007). Wanneer een crisisbericht informatie geeft over deze thema’s, kan de overheid de schade van de crisis beperken en onzekerheid bij de burger verkleinen. Er is dan balans tussen het doel van de overheid en de vraag van de burger. Dit uitgangspunt is gekoppeld aan ijkpunt één; er is sprake van correspondentie op inhoudsniveau wanneer een crisisbericht beschikt over de drie hierboven genoemde crisisthema’s. IJkpunt twee komt overeen met het criterium ‘consistentie’ dat Stamsnijder (2002) stelt aan een crisisbericht. Consistentie zal worden getoetst door te onderzoeken of een crisisbericht al dan niet tegenstrijdige informatie bevat. Dit mag niet voorkomen, wil een crisisbericht duidelijk zijn en geen verwarring veroorzaken. Het derde ijkpunt heeft raakvlak met het criterium van Regtvoort & Siepel (2007) dat de informatie in een crisisbericht correct moet zijn. Alhoewel correctheid van crisisinformatie een belangrijke voorwaarde is, wordt dit niet gemeten. Hiervoor is het namelijk nodig om van al het onderzoeksmateriaal de feiten na te trekken. Omdat dit te veel tijd kost, is er voor gekozen om correctheid buiten beschouwing te laten. In plaats daarvan wordt bij ijkpunt drie de geloofwaardigheid van crisisberichten onderzocht. Hieronder wordt verstaan: de mate waarin de informatie in een crisisbericht overeenstemt met de door de doelgroep waargenomen feiten. Wanneer deze feiten hiermee in strijd zijn, dan is de informatie onvoldoende geloofwaardig. Geloofwaardigheid is net als correctheid van invloed op hoe betrouwbaar de burger de crisiscommunicatie van de overheid vindt. Het beïnvloedt hoe serieus de burger de crisisberichten neemt en in hoeverre ze bijvoorbeeld handelingsinstructies die de overheid geeft zal opvolgen.
