Analyse informatierijkheid

Naast de tekstkwaliteit wordt ook de informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten onderzocht. Volgens Daft & Lengel (1986) wordt de rijkheid van informatie bepaald door de tijd die het de ontvanger kost om informatie te begrijpen. Wanneer het veel tijd kost om informatie te begrijpen dan is de informatie arm. Wanneer het weinig tijd kost om de informatie te begrijpen dan is de informatie rijk. Er zijn twee factoren die van invloed zijn op de rijkheid van informatie: onzekerheid en ambiguïteit (Daft & Lengel, 1986). Door de mate van onzekerheid en ambiguïteit van (crisis)informatie te onderzoeken, is het mogelijk om inzicht te krijgen in de informatierijkheid van crisisberichten. In paragraaf 3.3.1 en 3.3.2 wordt omschreven hoe dit zal worden gedaan.

3.3.1 Onzekerheid en ambiguïteit

Volgens Daft & Lengel (1986) is er sprake van onzekerheid wanneer een bericht te weinig informatie bevat om goed begrepen te kunnen worden door de ontvanger. Er is sprake van ambiguïteit als informatie op meerdere manieren kan worden geïnterpreteerd en daardoor onvoldoende duidelijk is. Informatie die onzeker of ambigu is kan als arm worden beschouwd. De ontvanger heeft namelijk meer moeite om een bericht te begrijpen. Dit kost meer tijd. De rijkheid van informatie kan worden vergroot door de onzekerheid en ambiguïteit van informatie te doen afnemen. Dit is mogelijk door de juiste hoeveelheid informatie te verspreiden, ofwel de mate van onzekerheid te verkleinen, en teveel of overbodige informatie te verwijderen, ofwel ambiguïteit weg te nemen (Pieterson, 2009). Door de onzekerheid en ambiguïteit van crisisberichten te meten, wordt inzicht verkregen in de informatierijkheid en kan tot aanknopingspunten worden gekomen om de rijkheid te vergroten.

Onzekerheid

Om de mate van onzekerheid en ambiguïteit in crisisberichten te kunnen meten, zijn de definities van Daft & Lengel (1986) geherdefinieerd en geoperationaliseerd. Onzekerheid staat voor het gebrek aan informatie in een crisisbericht. Hierbij wordt gekeken naar de inhoud van berichten. Inhoud is ook een van de tekstniveaus van het CCC-model voor crisiscommunicatie. Daarbij wordt gemeten of informatie over de crisissituatie, maatregelen van de overheid en handelingsperspectief aanwezig is. De analyse van informatierijkheid gaat verder. Om de mate van onzekerheid in kaart te brengen, wordt gekeken of de informatie die wordt gegeven nauwkeurig is, ofwel; wordt er voldoende informatie gegeven om de inhoud van een crisisbericht te kunnen begrijpen. Dit is niet alleen van toepassing op de drie crisisthema’s die hierboven zijn genoemd, maar ook op alle andere onderwerpen die in een crisisbericht worden besproken. Het gaat hier om de nauwkeurigheid van informatie van zowel zinnen, alinea’s als de tekst als geheel.

Onzekerheid, en daarmee de nauwkeurigheid van een tekst, kan worden gemeten door te onderzoeken of een tekst vragen oproept (Renkema, 2005). Volgens Renkema (2005) roept een tekst vragen op wanneer deze geen antwoord geeft op vragen zoals: wie, wat, welke, hoe, waarom en wanneer. In dit onderzoek worden de vragen die mogelijk bij burgers worden opgeroepen door de onderzoeker zelf in kaart gebracht. In het kader van tijd is er in dit onderzoek niet voor gekozen om hiervoor proefpersonen te gebruiken. Alhoewel een expert niet exact kan weten welke vragen een crisisbericht bij de burger oproept, kan hij hier door het stellen van de hierboven genoemde vragen wel een inschatting van maken. Ter illustratie is in tabel 8 een aantal zinnen opgenomen (uit Renkema 2005:97-98) die geen antwoord geven op een aantal voor de hand liggende vragen. Op dezelfde wijze zal ook in kaart worden gebracht of de informatie in crisisberichten vragen oproept.

Tabel 8: zinnen die vragen oproepen (uit: Renkema, 2005:97-98)

Zin Het specifieke terrein van de kinderbescherming stelt hoge eisen aan kinderrechters. Vraag Welke hoge eisen worden aan kinderrechters gesteld?

Zin Het inschakelen van buitenlandse werknemers kan zeker voordelen bieden. Aan de andere zijn er, in een ruimer kader bezien, ook aanzienlijke nadelen.

Vraag a) Om welke voordelen gaat het? b) Wat is dat ruimere kader? c) Om welke nadelen gaat het?

Ambiguïteit

Onder ambiguïteit wordt verstaan: woorden, woordgroepen en zinnen in een crisisbericht die meer dan één betekenis hebben. Het gaat om ambiguïteit die wordt veroorzaakt door taal (semantische en syntactische ambiguïteit) en niet om ambiguïteit die wordt veroorzaakt door situationele omstandigheden buiten de tekst zelf (pragmatische ambiguïteit) (van Putten, 1994). Met dit laatste wordt bijvoorbeeld bedoeld dat een burger met meer achtergrondkennis over een crisis een crisisbericht vermoedelijk beter zal begrijpen dan een burger die deze kennis niet heeft. Er is bewust voor gekozen om alleen talige ambiguïteit te onderzoeken, omdat het niet mogelijk is om voor alle crisisberichten de situationele omstandigheden in kaart te brengen. Dit verschilt per crisisbericht, per burger. Wel is het van belang te weten dat ambiguïteit op verschillende manieren voorkomt. Wanneer er al sprake is van ambiguïteit welke is veroorzaakt door taal, dan kan worden aangenomen dat dit naar alle waarschijnlijk wordt aangevuld door pragmatische ambiguïteit. De begrijpelijkheid van een crisisbericht wordt daardoor aangetast.

Hoe wordt talige ambiguïteit gemeten? Op basis van Renkema (2005) en van Putten (1994) is uitgewerkt wanneer woorden, woordgroepen en zinnen ambigu zijn en op verschillende manieren kunnen worden geïnterpreteerd. Binnen talige ambiguïteit komen namelijk ook verschillende vormen van ambiguïteit voor. In tabel 9 is opgenomen welke ambiguïteitsvormen in dit onderzoek centraal staan. Het gaat om ambiguïteit die veroorzaakt wordt door een woord, woordgroep of zin met eenzelfde spelling maar met een andere betekenis en om ambiguïteit door verwijswoorden, een overspanning verwijzing of woordvolgorde. Ter verduidelijking is in tabel 9 van iedere ambiguïteitsvorm een voorbeeld opgenomen. De definitie van ambiguïteit is hiermee gespecificeerd. Dit is van belang omdat uit onderzoek van Pieterson (2009) naar voren komt dat de definitie van Daft & Lengel (1986) onvoldoende duidelijk is.

Tabel 9: ambiguïteitsvormen inclusief voorbeelden (uit: Renkema, 2005:107-108 en van Putten, 1994:18) Ambiguïteit Toelichting en voorbeeld

Een woord, woordgroep of zin hebben dezelfde klankvorm en spelling als een ander woord, woordgroep of zin , maar hebben een andere betekenis. Noot. Betekenis: 1. vrucht. 2. een aantekening

Woord, woordgroep of zin

De bezwering der heksen. Betekenis: 1. de bezwering door de heksen. 2. de bezwering die de heksen ondergingen.

Het is niet duidelijk waar woorden als hij, zij, het, dit en dat naar verwijzen. Verwijswoorden

Jan-Willem ging niet naar Bas omdat hij ziek was.

De afstand tussen het verwijswoord en het woord of zinsdeel waarnaar het verwijst is te groot.

Overspannen verwijzing

De personele bijstand dient eveneens door de afdeling te worden behandeld, aangezien deze raakvlakken heeft met het project.

De woorden in een zin zijn in een dusdanige volgorde geplaatst dat de zin meer dan één betekenis heeft.

Woordvolgorde

Piet zag de man met de verrekijker.

3.3.2 Analyseprocedure

De onzekerheid en ambiguïteit van papieren en digitale crisisberichten wordt onderzocht door per crisisbericht in kaart te brengen of de tekst vragen oproept of beschikt over een van de hierboven beschreven (talige) ambiguïteitsvormen. Hierbij moet worden aangegeven in welk tekstdeel onzekerheid en ambiguïteit voorkomt. Dit kan worden gedaan door te verwijzen naar de bijbehorende tekstregel. Daarnaast moet worden benoemd welke vragen worden opgeroepen of van welke vorm van ambiguïteit er sprake is. Dit is van belang voor de bewijsvoering. Wanneer dit in kaart is gebracht, moet tot slot aan iedere variabele (onzekerheid en ambiguïteit) een score worden toegekend. Dit wordt gedaan om de kwalitatieve analyses overzichtelijker te maken. Net als bij tekstkwaliteit is het hierdoor makkelijker om de gegevens te interpreteren en de analyses van papieren en digitale berichten met elkaar te vergelijken.

Bij het toekennen van de scores wordt gebruik gemaakt van een schaal die bestaat uit vijf punten. Vijf staat voor ‘zeer hoog’, vier voor ‘hoog’, drie voor ‘gemiddeld’, twee voor ‘laag’ en één voor ‘zeer laag’. Hoe meer punten een crisisbericht scoort, hoe hoger de mate van onzekerheid of de mate van ambiguïteit. Hoe hoger de onzekerheid en ambiguïteit, hoe lager de informatierijkheid van een bericht en hoe groter de kans dat een tekst onzekerheid oproept. De interpretatie van de punten bij informatierijkheid is dan ook anders dan bij tekstkwaliteit. Daarbij geldt: hoe meer punten, hoe hoger de tekstkwaliteit en hoe kleiner de kans dat een tekst onzekerheid oproept. Hierbij moet rekening worden gehouden bij de lezing van de eindscores (hoofdstuk 4).