“Geachte ouders / verzorgers,
Vanochtend zijn er dreigementen binnengekomen bij onderwijsinstellingen. Dit is in behandeling bij de politie Gooi en Vechtstreek. Gezien de ernst hiervan heb ik besloten een spoedvergadering te beleggen met vertegenwoordigers van gemeente, politie Gooi en Vechtstreek, alle scholen, peuterspeelzalen en kinderopvangorganisaties in Weesp. Ik heb alle betrokkenen geïnformeerd over de situatie en gevraagd om maatregelen te nemen om de veiligheid van kinderen en medewerkers zoveel mogelijk te waarborgen en onrust te voorkomen. (..) (Gemeente Weesp, 2009)”
Dit rapport start en eindigt met de crisissituatie in Weesp. Dit is de crisis waarbij dreigementen binnenkwamen op scholen, de gemeente ouders informeerde met bovenstaande brief en er onrust ontstond doordat de informatie uit de brief veel vragen opriep (zie pagina 7-9 en bijlage 1). De crisis in Weesp staat centraal, omdat deze crisis exact de kern raakt van dit onderzoek. Het suggereert dat de taal en inhoud van een crisisbericht onzekerheid over een crisis kunnen vergroten wanneer deze onvoldoende zijn afgestemd op de doelgroep. Wanneer dit gebeurt, is crisiscommunicatie niet effectief. Crisiscommunicatie heeft namelijk als doel om onzekerheid bij de burger te verkleinen.
In dit onderzoek is het mogelijke verband tussen taal, inhoud en onzekerheid nader onderzocht door te achterhalen in hoeverre tekstkwaliteit en informatierijkheid van invloed zijn op effectieve crisiscommunicatie. Dit is gemeten bij arme papieren en digitale crisisberichten. Met behulp van deze analyses is inzicht verkregen in de tekstkwaliteit en informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten en kan tot aanknopingspunten worden gekomen ter verbetering hiervan. Met andere woorden kan worden gekeken hoe de tekstkwaliteit en informatierijkheid van zowel papieren als digitale berichten kan worden vergroot, zodat de kans dat crisisberichten onzekerheid oproepen wordt verkleind. De theorie over (effectieve) crisiscommunicatie wordt daarmee aangevuld. In dit hoofdstuk wordt het verkregen inzicht en de vergaarde kennis beschreven. Paragraaf 5.1 geeft antwoord op de hoofdvraag: in hoeverre zijn tekstkwaliteit en informatierijkheid van invloed op effectieve crisiscommunicatie? In paragraaf 5.2 wordt het onderzoek in de discussie kritisch bezien. Tot slot geeft paragraaf 5.3 suggesties voor vervolgonderzoek.
5.1 Conclusie
Paragraaf 5.1 omschrijft de conclusie van dit onderzoek. Hierbij wordt ingegaan op de analyses van de tekstkwaliteit en informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten, wordt besproken wat deze betekenen voor effectieve crisiscommunicatie en wordt aangegeven hoe de effectiviteit van crisiscommunicatie kan worden vergroot met behulp van tekstkwaliteit en informatierijkheid.
5.1.1 Tekstkwaliteit en informatierijkheid in crisisberichten
Volgens de relatiebenadering van Regtvoort & Siepel (2007) dienen alle keuzes die ten aanzien van crisiscommunicatie worden gemaakt te zijn gebaseerd op de informatiebehoefte van de burger. Met andere woorden moet een crisisbericht doelgroepgericht zijn. De papieren en digitale crisisberichten die zijn onderzocht, zijn dit onvoldoende. De analyses van de tekstkwaliteit èn informatierijkheid van crisisberichten wijzen hierop. Voor de tekstkwaliteit van zowel papieren als digitale berichten geldt dat deze neigt naar voldoende. De verschillen tussen beide kanaalsoorten zijn niet groot. Het lijkt er dan ook op dat de verschillende eigenschappen van papieren en digitale kanalen niet bepalend zijn voor de tekstkwaliteit van crisisberichten.
De tekstkwaliteit van crisisberichten scoort niet heel hoog, doordat met name de ijkpunten die behoren tot het correspondentiecriterium worden geschonden. Op het inhoudsniveau is dit terug te zien, doordat de nadruk van de informatie ligt op de crisissituatie en de maatregelen van de overheid. Het handelingsperspectief is vaak onderbelicht. Daarnaast is de informatie die wordt gegeven vaak meer gericht op hulpverleners dan op burgers. Er wordt bijvoorbeeld vaak uitvoerig ingegaan op het crisismanagementproces. Voor het opbouwniveau geldt dat teksten niet altijd samenhangen en dat informatie die het meest relevant is voor de burger vaak achteraan staat (bijvoorbeeld het handelingsperspectief). Bij formulering valt op dat tekstdelen weinig specifiek zijn en er vaak niet wordt ingespeeld op de emotie van de burger. De begrijpelijkheid van de crisisinformatie is wel voldoende. Doordat er in totaal op inhouds-, opbouw- en formuleringsniveau onvoldoende balans is tussen het doel van de overheid en de vraag van de burger, kan worden geconcludeerd dat bij tekstkwaliteit met name het correspondentiecriterium bijdraagt aan het oproepen van onzekerheid. Ook de analyses van de informatierijkheid laten zien dat crisisberichten niet altijd doelgroepgericht zijn. Dit geldt met name voor papieren crisisberichten. Waar bij tekstkwaliteit is gekeken of het soort informatie is afgestemd op de doelgroep, is bij informatierijkheid gekeken of de hoeveelheid informatie aansluit op de vraag van de burger. Uit de analyses komt naar voren dat dit bij papieren berichten onvoldoende het geval is. De mate waarin deze berichten vragen oproepen, neigt namelijk naar hoog. Bij digitale crisisberichten is hiervan minder sprake. De mate waarin deze berichten vragen oproepen neigt naar gemiddeld. De verschillende eigenschappen van papieren en digitale kanalen, lijken dan ook van invloed te zijn op de informatierijkheid van crisisberichten. Dit is opvallend, omdat vooraf werd aangenomen dat zowel brieven als online nieuwsberichten beide ongeveer even arm zouden zijn. In paragraaf 5.1.2 wordt hier dieper op ingegaan.
Bij de digitale crisisberichten is opvallend dat lengte bepalend lijkt te zijn voor het aantal vragen dat wordt opgeroepen. Kortere digitale berichten roepen namelijk minder vragen op dan langere digitale berichten. Daarnaast maakt het ook uit of er met één crisisbericht is gecommuniceerd over de crisissituatie of dat hier meerdere berichten over zijn verspreid. Wanneer er meerdere berichten over één crisisthema zijn verspreid, lijkt het erop dat een aantal vragen die in het ene bericht worden opgeroepen, in het andere worden beantwoord. De berichten vullen elkaar als het ware aan.
Naast het aantal opgeroepen vragen, is bij informatierijkheid ook in kaart gebracht in hoeverre een crisisbericht beschikt over talige ambiguïteit. Voor zowel papieren als digitale berichten geldt dat hiervan weinig sprake is. Ambiguïteit in het taalgebruik, lijkt in crisisberichten dan ook nauwelijks van invloed te zijn op de informatierijkheid. Op basis hiervan kan worden geconcludeerd dat bij informatierijkheid met name de onvolledigheid van de inhoud van crisisberichten van invloed is op onzekerheid.
Wat zeggen deze onderzoeksresultaten tot slot over het verband tussen de tekstkwaliteit en informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten? Uit de resultaten uit paragraaf 4.6 kan worden opgemaakt dat er geen direct verband bestaat tussen tekstkwaliteit en informatierijkheid. De informatie van een tekst die kwalitatief goed is, roept per definitie niet minder vragen op en beschikt niet perse over minder talige ambiguïteit dan de informatie van een tekst met een slechte kwaliteit. De onderzoeksresultaten tonen wel aan dat tekstkwaliteit en informatierijkheid sterker met elkaar in verband staan in papieren berichten dan in digitale berichten. Voor papieren berichten geldt namelijk wel dat het bericht met de hoogste tekstkwaliteit ook de hoogste informatierijkheid heeft, en dat de tekst met de laagste tekstkwaliteit de laagste informatierijkheid heeft. Dit geldt echter alleen voor deze twee uitersten. Voor de overige crisisberichten is geen duidelijk aantoonbaar verband gevonden. Uit dit onderzoek kan dan ook worden opgemaakt dat zowel tekstkwaliteit als informatierijkheid van invloed zijn op de mate waarin een tekst mogelijk onzekerheid oproept, maar dat dit twee afzonderlijke variabelen zijn. Wel kunnen de twee variabelen elkaar versterken. Bij het opstellen van crisisberichten dient de overheid tekstkwaliteit en informatierijkheid dan ook op zichzelf te bekijken.
5.1.2 Bevindingen ten aanzien van effectieve crisiscommunicatie
De resultaten van dit onderzoek bieden niet alleen inzicht in de huidige tekstkwaliteit en informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten, ze geven ook aanknopingspunten ter verbetering hiervan. Hoe kan informatierijkheid en tekstkwaliteit worden verbeterd, zodat dat de kans op effectieve crisiscommunicatie wordt vergroot? Kijkend naar informatierijkheid kan ten eerste worden aangegeven dat digitale berichten in potentie geschikter lijken voor het overbrengen van crisisinformatie dan papieren berichten. Digitale crisisberichten roepen namelijk minder vragen op dan papieren crisisberichten. De kans op onzekerheid over een crisis, kan daarmee worden verkleind. Hoe komt het dat een digitaal crisisbericht minder vragen oproept en hoe moet zo’n bericht worden ingezet ten behoeve van effectieve crisiscommunicatie? De eigenschappen van een digitaal bericht maken dat crisisinformatie hierin beter tot uiting komt dan in een papieren bericht. Dit komt met name doordat digitale crisisinformatie gefragmenteerd kan worden verspreid. Daarnaast is het mogelijk om via online nieuwsberichten snel en accuraat te communiceren. Informatie over een nieuwe ontwikkeling over een crisis kan bijvoorbeeld direct middels een online nieuwsbericht worden verspreid. In dit nieuwsbericht is voldoende ruimte om op de ontwikkeling in kwestie in te zoomen. In één nieuwsbericht staat daarmee één onderdeel van de crisis centraal. Het is niet nodig om
bijvoorbeeld terug te koppelen naar het soort incident, de locatie en eerdere getroffen maatregelen door de overheid. Deze informatie is namelijk al in eerdere berichtgeving genoemd of kan in latere berichtgeving worden aangevuld. Door crisisinformatie te verspreiden via online nieuwsberichten, die ieder inzoomen op een onderdeel van een crisis, en deel uitmaken van een serie berichten over diezelfde crisis, kan de informatierijkheid van digitale crisisberichten worden vergroot.
In papieren crisisberichten zoals een brief, lijkt het moeilijker om informatierijkheid te vergroten. In een brief worden de verschillende crisisthema’s (informatie over de crisissituatie, maatregelen van de overheid en handelingsperspectief) namelijk in één keer gecommuniceerd. Om te voorkomen dat een brief te lang wordt, kan maar in beperkte mate informatie over deze crisisthema’s worden opgenomen. Omdat hierover minder informatie kan worden gegeven dan in online nieuwsberichten, is de kans groter dat de crisisinformatie in een brief vragen oproept. Wanneer de overheid brieven inzet om over crises te communiceren, is het dan ook van belang dat zij zich ervan bewust is dat de eigenschappen van een brief maken dat crisisinformatie minder volledig en nauwkeurig kan zijn. Zij dienen vooraf dan ook goed te bepalen welke informatie wel of niet relevant is om te communiceren via een brief. Daarnaast kan worden afgevraagd of een brief als basismiddel moet worden ingezet om de burger te informeren over de crisissituatie, de maatregelen van de overheid en het handelingsperspectief, of dat een brief als aanvullend communicatiemiddel kan worden gebruikt. In een brief zou bijvoorbeeld voor meer informatie kunnen worden verwezen naar een website van de overheid. Het doel hiervan is om te voorkomen dat het geven van te weinig informatie over verschillende crisisthema’s, teveel vragen oproept. In paragraaf 5.3 wordt hier dieper op ingegaan. Dit vraagstuk is namelijk interessant voor een vervolgonderzoek.
Tot nu toe is stil gestaan bij de invloed van het soort kanaal en de hoeveelheid informatie op effectieve crisiscommunicatie. Naast deze twee aspecten zijn ook het soort informatie en de begrijpelijkheid van deze informatie van belang. Wanneer de hoeveelheid informatie voldoende is, maar de inhoud en taal van een crisisbericht niet aansluiten op de belevingswereld van de burger, dan is de kans dat crisiscommunicatie onzekerheid oproept nog steeds aanwezig. In het onderzoeksmateriaal is bijvoorbeeld regelmatig voldoende informatie gegeven over het crisismanagementproces. Deze informatie is echter meer geschikt voor hulpverleners dan voor burgers. Omdat de informatie te ver af staat van burgers, kan het alsnog vragen oproepen. Ten behoeve van effectieve crisiscommunicatie, moet naast de informatierijkheid ook worden gekeken hoe tekstkwaliteit kan worden vergroot. Dit geldt zowel voor papieren als digitale berichten.
De resultaten van dit onderzoek laten zien dat zowel de tekstkwaliteit van papieren als digitale crisisberichten zwak tot voldoende is. Dit betekent dat er in het verbeteren van tekstkwaliteit mogelijkheden liggen om te komen tot effectievere crisiscommunicatie. In dit onderzoek wordt er immers vanuit gegaan dat een hogere tekstkwaliteit leidt tot een kleinere kans op onzekerheid. Om de tekstkwaliteit van crisisberichten te vergroten, kan gebruik gemaakt worden van het CCC-model voor crisiscommunicatie (zie tabel 29). Dit model is namelijk niet alleen geschikt voor tekstevaluatie, maar
kan ook worden gebruikt als leidraad voor het schrijven van teksten. Het CCC-model is afgestemd op de theorie over crisiscommunicatie, en in het bijzonder op de relatiebenadering van Regtvoort & Siepel (2007). Met behulp van dit model is het dan ook mogelijk te komen tot doelgroepgerichte crisisberichten. Op basis van de onderzoeksresultaten kan het CCC-model voor crisiscommunicatie nog wel worden aangescherpt. In paragraaf 5.3 wordt dit nader omschreven.
Tabel 29: CCC-model voor crisiscommunicatie
A. Inhoud
1. Correspondentie Geeft het crisisbericht informatie over de crisissituatie, de maatregelen van de overheid en het handelingsperspectief van de burger?
2. Consistentie Stemmen de feiten in het crisisbericht met elkaar overeen? 3. Correctheid Zijn de feiten in het crisisbericht geloofwaardig?
B. Opbouw
4. Correspondentie Is het crisisbericht opgebouwd volgens het piramideprincipe van Minto? 5. Consistentie Is de opbouw van het crisisbericht consequent?
6. Correctheid Zijn de correcte verbindingswoorden toegepast in het crisisbericht?
C. Formulering
7. Correspondentie Is de formulering van het crisisbericht begrijpelijk, niet bevoogdend en is er balans tussen zakelijkheid en emotionaliteit?
8. Consistentie Is het crisisbericht vrij van stijlbreuken?
9. Correctheid Is de zinsbouw en de woordkeus in het crisisbericht correct?
5.2 Discussie
In deze paragraaf wordt het onderzoek naar de tekstkwaliteit en informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten kritisch bekeken. Hierbij wordt onder andere ingegaan op de keuze voor het onderzoeksmateriaal, de onderzoeksmethode en het begrip onzekerheid.
5.2.1 Onderzoeksmateriaal
In dit onderzoek zijn papieren en digitale crisisberichten onderzocht. Ten aanzien van de papieren crisisberichten kan worden gezegd dat relatief veel van deze berichten afkomstig zijn van de gemeente Moerdijk en gaan over de brand bij Chemie-Pack. In vergelijking met de andere brieven, zijn de brieven over de brand bij Chemie-Pack oververtegenwoordigd. Doordat de tekstkwaliteit van deze berichten niet zeer hoog is en ze relatief veel vragen oproepen, is het mogelijk dat deze berichten van invloed zijn geweest op de totaalscores. Het is mogelijk dat de tekstkwaliteit van papieren berichten lager heeft gescoord dan wanneer een meer representatieve selectie van papieren crisisberichten zou zijn onderzocht. De informatierijkheid van papieren crisisberichten zou dan mogelijk hoger zijn geweest. Dit is van invloed op de mate waarin op basis van dit onderzoek generaliserende uitspraken kunnen worden gedaan over de tekstkwaliteit en informatierijkheid van papieren crisisberichten.
Een tweede kritiekpunt bij het onderzoeksmateriaal is dat de papieren en digitale crisisberichten die zijn geanalyseerd anders zijn opgebouwd en anders worden ingezet. Een serie van papieren crisisberichten is anders dan een serie van digitale crisisberichten. De eerste bestaat uit een set brieven die gaan over dezelfde crisis en zijn verspreid over bijvoorbeeld een periode van een week. Voor een digitale berichtenserie geldt dat gedurende een dag bijvoorbeeld meerdere berichten over de crisis zijn gepubliceerd. Daarnaast is tijdens de analyses ontdekt dat de digitale berichten drie verschillende opbouwvarianten kennen: een lange, middellange en een korte variant. De lange variant is overeenkomstig met de opbouw van een papieren crisisbericht. De middellange en korte variant zijn typerend voor digitale crisisberichten. Doordat het onderzoeksmateriaal op deze manier van elkaar verschilt, kan worden afgevraagd in hoeverre de berichtensoorten op dit punt met elkaar kunnen worden vergeleken. Alhoewel bij de selectie van onderzoeksmateriaal er bewust voor is gekozen om criteria zoals de lengte van berichten niet mee te nemen, kan nu worden afgevraagd of dit de juiste keuze is geweest. Zonder specifiek te kijken naar de verschillen tussen papieren en digitale berichten, zijn ze in dit onderzoek wel met elkaar vergeleken. Dit heeft mogelijk gevolgen voor de geldigheid van de uitspraken die zijn gedaan over de verschillen tussen papier en digitaal.
5.2.2 Onderzoeksmethode
Bij de onderzoeksmethode kan eveneens een aantal kanttekeningen worden geplaatst. Ten eerste kan worden gekeken naar de analyses van informatierijkheid. De informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten is gemeten door de onzekerheid ten aanzien van inhoud en ambiguïteit ten aanzien van taalgebruik in kaart te brengen. Met name de analyse van onzekerheid kan worden bekritiseerd. Onzekerheid is onderzocht door te analyseren in hoeverre een tekst vragen oproept. Alhoewel dit laatste wel is gespecificeerd door een aantal concrete vragen in kaart te brengen die volgens Renkema (2005) aanduiden dat een tekst onvolledig is, blijft het hier wel de onderzoeker die bepaalt of de hoeveelheid informatie die wordt gegeven over een bepaald onderwerp voldoende is. De onderzoeksresultaten bieden dan ook alleen inzicht in vragen die ‘mogelijk’ kunnen worden opgeroepen door de burger. Het is afhankelijk van het inlevingsvermogen van de onderzoeker of de vragen die worden gesignaleerd ook daadwerkelijk de vragen zijn die bij de burger worden opgeroepen. Het is dan ook aan te bevelen om in een vervolgonderzoek met behulp van proefpersonen de mate van onzekerheid van crisisberichten te meten (zie paragraaf 5.3). Wanneer dat wordt gedaan zijn de uitspraken die worden gedaan over de mate waarin een crisisbericht onzekerheid oproept doordat de tekst onvolledig is meer betrouwbaar.
Eenzelfde soort kanttekening als bij informatierijkheid kan ook worden gemaakt bij de analyse van tekstkwaliteit. Met behulp van het CCC-model voor crisiscommunicatie is de tekstkwaliteit van papieren en digitale crisisberichten onderzocht. Dit model kan worden bestempeld als een expertgerichte onderzoeksmethode. Dit betekent dat het de onderzoeker is die een inschatting maakt van de tekstkwaliteit van een crisisbericht. De kans bestaat dat deze inschatting ten eerste af kan
wijken van de analyse van andere onderzoekers (met behulp van hetzelfde model) en ten tweede anders kan zijn dan de inschatting die een burger maakt van een tekst. Tekstuele veroorzakers voor onzekerheid kunnen anders zijn voor burgers dan voor onderzoekers. Hierdoor is er een risico dat tekstbeoordelingen met het behulp van het CCC-model voor crisiscommunicatie kunnen variëren en af kunnen wijken van tekstbeoordelingen van burgers. Dit is van invloed op de geldigheid en betrouwbaarheid van de onderzoeksresultaten. Ook voor de analyse van tekstkwaliteit wordt aanbevolen om met proefpersonen in kaart te brengen in hoeverre taal van invloed is op het oproepen van onzekerheid door een tekst (zie paragraaf 5.3). De betrouwbaarheid van de uitspraken die kunnen worden gedaan over taal en onzekerheid, kan daarmee worden vergroot.
5.2.3 Onzekerheid tijdens crises
Crisiscommunicatie heeft als doel om onzekerheid bij de burger over een crisis te verkleinen. In dit onderzoek is ervan uitgegaan dat onzekerheid wordt veroorzaakt door de teksten van crisisberichten. Enerzijds kan dit komen door een lage tekstkwaliteit en anderzijds doordat informatie in een crisisbericht geen hoge informatierijkheid heeft. De tekst van een crisisbericht is echter slechts één factor die van invloed kan zijn op onzekerheid. Om deze reden moet dan ook worden benadrukt dat op basis van dit onderzoek alleen uitspraken kunnen worden gedaan over een vorm van onzekerheid die door een tekst wordt veroorzaakt en met behulp van diezelfde tekst kan worden verkleind. Dit betekent vervolgens niet dat kan worden gegarandeerd dat onzekerheid wordt weggenomen door de tekstkwaliteit en informatierijkheid van een crisisbericht te verhogen. Er zijn namelijk te veel externe factoren die van invloed zijn op onzekerheid. Onzekerheid is iets dat zich afspeelt in de menselijke psyche en per individu kan verschillen. Bovendien staat vast dat crises zelf een onzeker karakter hebben. Tijdens crisissituaties zal er dan ook altijd sprake zijn van een zekere mate van onzekerheid.