4. Analyses en onderzoeksresultaten
4.5 Informatierijkheid papieren en digitale crisisberichten
De informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten is onderzocht door ten eerste te analyseren of een tekst vragen oproept. Dit is gedaan door te controleren of een crisisbericht antwoord geeft op vragen zoals: wie, wat, welke, hoe, waarom en wanneer. Daarnaast is in beeld gebracht of de teksten beschikken over talige ambiguïteit. Hierbij is gelet op vier verschillende ambiguïteitsvormen: ambiguïteit die veroorzaakt wordt door een woord, woordgroep of zin met eenzelfde spelling maar met een andere betekenis en ambiguïteit door verwijswoorden, een overspanning verwijzing of woordvolgorde.
In paragraaf 4.5.1 worden de resultaten beschreven van de papieren crisisberichten. Paragraaf 4.5.2 gaat in op de resultaten van de digitale crisisberichten. In beide paragrafen worden de scores genoemd die aangeven in welke mate onzekerheid en ambiguïteit in de crisisberichten voorkomt. Hierbij staat vijf punten voor een ‘zeer hoge’ mate van onzekerheid en ambiguïteit, vier staat voor ‘hoog’, drie voor ‘gemiddeld’, twee voor ‘laag’ en één voor ‘zeer laag’. Naast de scores wordt ook een totaalbeeld gegeven van de kwalitatieve analyses. Hierbij worden voorbeelden gegeven uit de originele crisisberichten en wordt regelmatig verwezen naar de berichten en analyses in de bijlagen. In paragraaf 4.5.3 worden tot slot de resultaten van papier met de resultaten van digitaal vergeleken. In de bijlagen 7 en 8 zijn de volledige analyses te vinden.
4.5.1 Informatierijkheid papieren crisisberichten
In totaal zijn er dertien papieren crisisberichten onderzocht. Uit de analyses komt naar voren dat het aantal vragen dat een tekst mogelijk oproept in het merendeel van de berichten gemiddeld (zes berichten) tot hoog is (zes berichten). In figuur 6 is dit in beeld gebracht. Er is één tekst die op onzekerheid zeer hoog heeft gescoord (bericht drie). Het komt niet voor dat de mate waarin een tekst mogelijk vragen oproept zeer laag of laag is. De scores voor ambiguïteit zijn geheel anders. Hiervoor geldt dat de meeste teksten een lage ambiguïteit hebben (in totaal zeven), vlak gevolgd door zeer laag (in totaal vijf). Het komt één keer voor dat de ambiguïteit van een crisisbericht gemiddeld is (bericht 1) en geen enkele keer is de ambiguïteit hoog of zeer hoog.
Naast de totaalscores zijn ook de gemiddelde scores in kaart gebracht (zie figuur 7). Gemiddeld scoort onzekerheid 3,6 uit 5. Dit betekent dat de mate waarin papieren crisisberichten mogelijk vragen oproepen neigt naar hoog. De ambiguïteit ligt gemiddeld een stuk lager. Deze variabele scoort 1,5 uit 5. Dit betekent dat de ambiguïteit in papieren crisisberichten zeer laag tot laag is. Wanneer gemiddelde scores op onzekerheid en ambiguïteit samen worden genomen, kan de informatierijkheid van papieren crisisberichten worden uitgerekend. Uit de berekening komt naar voren dat de informatierijkheid 2,5 is. Dit betekent dat de mate waarin een papieren crisisbericht
onzeker en ambigu is, laag tot gemiddeld is. Informatie met een lage onzekerheid en ambiguïteit, is rijker dan informatie met een hoge onzekerheid en ambiguïteit.
0 0 0 0 1 6 6 1 7 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8
Zeer laag Laag Gemiddeld Hoog Zeer hoog
Onzekerheid Ambiguïteit
Figuur 6: totaalscores onzekerheid en ambiguïteit papieren crisisberichten
3,6 1,5 0 1 2 3 4 5 Onzekerheid Ambiguïteit Papier
Figuur 7: gemiddelde onzekerheid en ambiguïteit in papieren crisisberichten
In bijlage 7 zijn de volledige analyses van onzekerheid en ambiguïteit opgenomen. De scores per papieren crisisbericht zijn daarin te vinden. Om een beeld te kunnen geven van het soort vragen dat wordt opgeroepen in deze berichten, zijn in tabel 25 een aantal voorbeelden opgenomen. Uit een crisisbericht met een gemiddelde (bericht 11), een hoge (bericht 8) en zeer hoge score (bericht 3) op onzekerheid, is een tekstdeel geselecteerd. Per tekstdeel wordt aangegeven welke vragen hier mogelijk worden opgeroepen.
Een aantal onderzochte berichten gaan over dezelfde crisis. Bijvoorbeeld de berichten 1 t/m 6 (brand bij Chemie-Pack in Moerdijk), bericht 7 en bericht 8 (brand in de binnenstad van Amersfoort) en bericht 12 en bericht 13 (Mexicaanse griep). De resultaten van deze berichten zijn met elkaar vergeleken. Doordat informatie over dezelfde crisis wordt gegeven, kan het namelijk zo zijn dat vragen die worden opgeroepen al in eerdere berichtgeving is opgenomen. Uit de vergelijking komt naar voren dat in bericht 12 en bericht 13 nagenoeg dezelfde soort vragen worden opgeroepen. De
burger ontvangt deze brieven gelijktijdig. De ene brief zou de andere kunnen aanvullen. Het lijkt erop dat dat hier niet het geval is. Voor bericht 7 en bericht 8 geldt dat in ieder bericht een andere soort vragen wordt opgeroepen. De vragen die in bericht 8 worden opgeroepen, zijn niet te herleiden uit bericht 7. Het zijn vragen die gaan over de nieuwe informatie die in bericht 8 wordt gegeven. In bericht 1 t/m 6 zit op een aantal punten overlap. In bericht 6 wordt bijvoorbeeld aangegeven dat de beperkende adviezen die zijn aangegeven worden ingetrokken en wordt er gesproken over meetresultaten. Wat voor adviezen en welke meetresultaten dit zijn, dat staat vermeld in eerdere berichtgeving over deze crisis. Voor de berichten 1 t/m 6 geldt dat over het algemeen dat in ieder bericht nieuwe vragen worden opgeroepen over de nieuwe informatie die in het bericht wordt gegeven.
Tabel 25: onzekerheid in papieren crisisberichten Tekst
(regel 40 t/m 43)
“De mogelijkheid bestaat dat er mensen ziek worden van Q-koorts. De tijd tussen besmetting en het ontstaan van klachten is 2 tot 3 weken. Dat kan oplopen tot 6 weken. Als mensen ziek worden dan is dat vooral in de periode van maart tot en met juli.”
Bericht 11
Vragen 1. Hoe weten mensen dat ze ziek zijn door Q-koorts?
2. Waarom worden mensen vooral ziek in maart tot en met juli? Tekst
(regel 29 t/m 32)
“Het publieksinformatienummer is (033) 4695950 en is woensdag 24 oktober vanaf 08:00 uur weer bereikbaar. Meld glas-, rook, roet- en of andere schade aan uw woning zo snel mogelijk bij uw eigen verzekeringsmaatschappij. Neem ook contact op met de heer Van der Werf van Salvage, een zaakwaarnemer namens
brandverzekeraars.” Bericht 8
Vragen 1. Waarom is het nummer niet bereikbaar? Tot hoe laat kan ik bellen?
2. Waarom moet ik zowel contact opnemen met mijn verzekeringsmaatschappij en met Salvage?
3. Wat is Salvage? Tekst
(regel 8 t/m 12)
“Voor het terrein van Chemie-Pack laten de metingen van luchtconcentraties zien dat de hulpverleners, werknemers in de omgeving van het afgebrande bedrijf en passanten geen risico lopen bij inademing. Wel kan contact met bluswater een risico betekenen. Daarom is het advies om bij het betreden van het terrein passende bescherming te dragen om directe huidcontact te voorkomen.”
Bericht 3
Vragen 1. Wat voor risico loopt men niet? 2. Inademing van wat precies?
3. Wat voor risico heeft contact met bluswater? 4. Wat is passende bescherming?
5. Wat gebeurt er bij direct huidcontact?
Alhoewel ambiguïteit weinig voorkomt, zijn in tabel 26 twee voorbeelden gegeven. Het soort ambiguïteit dat voorkomt is verschillend. In tabel 26 wordt een voorbeeld gegeven van ambiguïteit door een woord met een dubbele betekenis en ambiguïteit door een overspannen verwijzing. Opvallend is dat de meeste vormen van ambiguïteit is aangetroffen in de brieven de Moerdijkbrand.
Tabel 26: ambiguïteit in papieren crisisberichten Tekst Regel 54: in uw kern. Bericht 1
Ambiguïteit Ambiguïteit van een woord: 1. het binnenste van de persoon in kwestie en 2. het centrale punt van de plaats waarin men woont.
Tekst Regel 36/37: Om die reden heeft vanmorgen een inspectie naar de aanwezigheid daarvan plaatsgevonden.
Bericht 2
Ambiguïteit Ambiguïteit door overspannen verwijzing: 1. inspectie naar gevaarlijke stoffen of 2. inspectie naar roetdeeltjes.
4.5.2 Informatierijkheid digitale crisisberichten
Er zijn 35 verschillende digitale crisisberichten onderzocht die gaan over zeven verschillende crisis. Uit de analyses komt naar voren dat het aantal vragen dat mogelijk wordt opgeroepen laag tot gemiddeld is. Veertien berichten scoren laag en veertien berichten scoren gemiddeld. In zes berichten is de mate van onzekerheid hoog. In figuur 8 is dit inzichtelijk gemaakt. Het komt geen enkele keer voor dat de mate van onzekerheid zeer laag of zeer hoog is. De mate waarin ambiguïteit in digitale crisisberichten voorkomt is zeer laag (in totaal 25). In het overgrote deel van de berichten komt niet tot nauwelijks ambiguïteit voor. In acht berichten is de mate van ambiguïteit laag. Het komt één keer voor dat de ambiguïteit gemiddeld scoort (bericht 20d). De scores hoog en zeer hoog komen niet voor.
0 6 0 0 0 14 14 25 8 1 0 5 10 15 20 25 30
Zeer laag Laag Gemiddeld Hoog Zeer hoog
Onzekerheid Ambiguïteit
Figuur 8: totaalscores onzekerheid en ambiguïteit digitale crisisberichten
Gemiddeld is de mate waarin digitale crisisberichten mogelijk vragen oproepen 2,7 uit 5. Deze score neigt naar het niveau gemiddeld. De ambiguïteit scoort gemiddeld niet hoog: 1,2 uit 5. Deze score staat voor zeer laag. In figuur 9 zijn de gemiddelde scores weergegeven. Wanneer de gemiddelde scores op onzekerheid en ambiguïteit worden samengenomen, kan de informatierijkheid van digitale crisisberichten worden uitgerekend. Uit de berekening komt naar voren dat de informatierijkheid 1,9 is. Dit betekent dat de mate waarin een bericht onzeker of ambigu is, laag is. Informatie met een lage onzekerheid en ambiguïteit, is rijker dan informatie met een hoge onzekerheid en ambiguïteit.
2,7 1,2 0 1 2 3 4 5 Onzekerheid Ambiguïteit Digitaal
Figuur 9: gemiddelde onzekerheid en ambiguïteit in digitale crisisberichten
Om aan te tonen wat voor soort vragen mogelijk worden opgeroepen in digitale crisisberichten, zijn in tabel 27 voorbeelden gegeven van een tekst die hoog (bericht 16), gemiddeld (bericht 17) en laag (bericht 20b) scoort op onzekerheid. In paragraaf 4.4.3 is reeds aangegeven dat digitale crisisberichten drie varianten van opbouw kent; lang, middenlang en kort. Wanneer dit wordt gekoppeld aan de mate waarin teksten vragen oproepen, valt op dat de lange berichten (bijvoorbeeld de berichten 14, 16, 19b en 20d) de meeste vragen oproepen en de korte berichten de minste vragen (bijvoorbeeld de berichten 15 p t/m t, 18b, 20 a t/m c). Kijkend naar de inhoud van de berichten, geldt dat in de langere berichten vaak meerdere crisisthema’s worden behandeld. Bij de korte berichten wordt ingezoomd op één thema. Volgens de analyse naar informatierijkheid roepen deze berichten waarschijnlijk minder vragen op.
Tot slot is gekeken naar digitale berichten die gaan over dezelfde crisis. Dit zijn de berichten 15a t/m 15u (brand in Valkenswaard), de berichten 18 a t/m c (schietincident in Alphen aan den Rijn), de berichten 19a en 19b (zedenzaak in Amsterdam) en de berichten 20a t/m f (noodweer op Pukkelpop). De scores op onzekerheid bij deze crises zijn met elkaar vergeleken. Dit is gedaan, omdat bij een serie berichten vragen die in het ene bericht worden opgeroepen mogelijk al in een ander bericht zijn beantwoord. Voor de nieuwsberichten over de brand in Valkenswaard gaat dit met name op voor de korte berichten. In bericht 15o wordt bijvoorbeeld aangegeven dat mensen worden geëvacueerd, in bericht 15p wordt aangegeven dat er preventief onderdak is geregeld voor deze mensen en in bericht 15t wordt het adres van opvanglocatie gegeven. Doordat bericht 15o hieraan vooraf is gegaan, kan de informatie in bericht 15p en 15t worden geplaatst. Voor de langere berichten
over deze crisis geldt dat er wel nieuwe vragen worden opgeroepen. Het gaat hier om berichten waarin vaak nieuwe informatie wordt gegeven. In de berichten (18 a t/m c) over het schietincident in Alphen aan den Rijn en de berichten over Pukkelpop (20 a t/m f), vullen de berichten elkaar deels aan en wordt er deels nieuwe informatie gegeven. De nieuwsberichten over de zedenzaak in Amsterdam (19a en 19b) behandelen ieder een eigen deelonderwerp. Daarin worden geen vragen opgeroepen die in een eerder bericht al beantwoord zijn.
Tabel 27: onzekerheid in digitale crisisberichten
Tekst “Rouwregister kan vandaag getekend worden van 9 tot 17 uur
Door de massale toestroom en steunbetuigingen kan het rouwregister getekend worden van 9 tot 17 uur.”
Bericht 20b
Vragen 1. Waar kan het rouwregister worden getekend? Tekst
(regel 24 t/m 27)
"Om ouder(s)/verzorger(s) van de kinderen, die in direct contact staan met de verdachte, te informeren wordt vanavond 10 mei een besloten
informatiebijeenkomst georganiseerd. Daarnaast wordt er een informatienummer geopend: 088 22 99 333. Na de informatiebijeenkomst kunnen betrokkenen hier terecht met vragen.”
Bericht 17
Vragen 1. Waar wordt deze gehouden en wat wordt verteld?
2. Wanneer is dit nummer bereikbaar? En waarom wordt dat na de bijeenkomst gedaan?
Tekst (regel 7 t/m 10)
“Er is enige tijd onduidelijkheid geweest of bij de brand ook styreen vrijgekomen was. De grote opslagtanks met deze stof bleken echter niet bij de brand betrokken te zijn. Er is wel styreen in het bluswater aangetroffen. Styreen heeft een sterke geur wanneer het vrijkomt, maar is in lage concentraties niet schadelijk.” Bericht 16
Vragen 1. Wat is styreen?
2. Wat voor opslagtanks? Waren dit er veel?
3. Hoe erg is het dat er styreen in het bluswater zit? Wat wordt ermee gedaan?
In meer dan de helft van de berichten komt geen ambiguïteit voor. De meeste ambiguïteit komt voor in bericht 20d. Het soort ambiguïteit dat voorkomt is met name ambiguïteit die ontstaat door verwijswoorden. In tabel 28 zijn ter illustratie twee voorbeelden opgenomen.
Tabel 28: ambiguïteit in digitale crisisberichten
Tekst Regel 5: Je kan ook alvast een folder van traumapsycholoog Erik De Soir downloaden die een mogelijke steun kan bieden.
Bericht 20d
Ambiguïteit Ambiguïteit door een verwijswoord: 1. kan de folder steun bieden of 2. kan Erik De Soir steun bieden.
Tekst Regel 6: In het gebouw dat nu gecontroleerd uitgebrand wordt - en waar de brand, zoals voorzien oplaait – wordt de rook continue gemeten.
Bericht 15q
Ambiguïteit Ambiguïteit in een verwijswoord: 1. waar verwijst naar het gebouw dat gecontroleerd uitbrandt. of 2. waar verwijst naar een plaats waar de brand opnieuw is opgelaaid.
4.5.3 Verschillen informatierijkheid papieren en digitale crisisberichten
Om de informatierijkheid van papieren en digitale crisisberichten met elkaar te kunnen vergelijken, zijn de gemiddelde scores op onzekerheid en ambiguïteit naast elkaar gelegd. Figuur 10 laat zien dat papieren crisisberichten (3,6 uit 5) mogelijk meer vragen oproepen dan digitale crisisberichten (2,7 uit 5). Dit scheelt bijna één punt en daarmee één niveau. De ambiguïteit van papieren berichten (1,5 uit 5) is net iets hoger dan die van digitale berichten (1,2 uit 5). Dit verschil is echter te verwaarlozen. Voor beide geldt dat er weinig ambiguïteit voorkomt. Wanneer de gemiddelde scores van onzekerheid en ambiguïteit voor zowel papieren als digitalen berichten bij elkaar worden genomen, wordt inzicht verkregen in de informatierijkheid van deze berichten. In figuur 11 wordt de informatierijkheid van papier en digitaal met elkaar vergeleken. Hieruit komt naar voren dat digitale crisisberichten (1,9 uit 5) rijker zijn dan papieren crisisberichten (2,5 uit 4). Digitale berichten zijn namelijk minder onzeker en minder ambigu. 3,6 2,7 1,5 1,2 0 1 2 3 4 5 Onzekerheid Ambiguïteit Papier Digitaal
2,5 1,9 0 1 2 3