4. Analyses en onderzoeksresultaten
4.2 Tekstkwaliteit papieren crisisberichten
Paragraaf 4.2 geeft het totaalbeeld van de analyses van de tekstkwaliteit van papieren crisisberichten. De analyses worden op twee manieren gepresenteerd. Ten eerste worden de kwaliteitsscores vermeld die aan de berichten zijn toegekend. Deze scores geven aan of de tekstkwaliteit van papieren crisisberichten ‘zeer goed’, ‘goed’, ‘voldoende’, ‘zwak’ of ‘zeer zwak’ is. De kwaliteitsscores zijn toegekend aan het inhouds-, opbouw- en formuleringsniveau. Ten tweede wordt omschreven in hoeverre de papieren crisisberichten voldoen aan de criteria voor tekstkwaliteit van het CCC-model voor crisiscommunicatie. Dit zijn: correspondentie, consistentie en correctheid. Vervolgens wordt per tekstniveau aangegeven aan welke ijkpunten over het algemeen wel of niet is voldaan. Ter illustratie worden hierbij voorbeelden gegeven uit de originele crisisberichten. Dit zijn voorbeelden van de meest voorkomende fouten, maar ook voorbeelden van tekstdelen die juist voldoen aan de ijkpunten. Bij een aantal voorbeelden wordt de lezer gevraagd om de bijlagen in te zien, bijvoorbeeld om de originele crisisberichten (bijlage 3) of de uitgebreide analyses te bekijken (bijlage 5).
4.2.1 Kwaliteitsscores tekstniveaus
In totaal zijn dertien papieren crisisberichten geanalyseerd. Voor het tekstniveau inhoud geldt dat de helft van de crisisberichten zwak scoort. Het opbouwniveau doet het iets beter. Bijna alle crisisberichten scoren hierop voldoende. De score van de formulering van de crisisberichten is erg verspreid. Iets meer dan een derde scoort zwak, een derde scoort voldoende en een derde scoort goed. Het komt geen enkele keer voor dat een crisisbericht zeer goed of zeer zwak scoort. In onderstaande grafiek zijn per tekstniveau de kwaliteitsscores weergegeven van alle papieren crisisberichten.
7 2 5 4 10 4 2 1 4 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Inhoud Opbouw Formulering
Zeer goed Goed Voldoende Zwak Zeer zwak
Figuur 1: totaal kwaliteitsscores papieren crisisberichten (per tekstniveau)
Om een indicatie te kunnen geven van de tekstkwaliteit van alle papieren crisisberichten samen, is per tekstniveau de gemiddelde kwaliteitsscore berekend (zie figuur 2). Hiervoor zijn per tekstniveau zijn alle punten bij elkaar opgeteld en gedeeld door het totaal. Hieruit komt naar voren dat de papieren crisisberichten gemiddeld 2,6 uit 5 scoren op het inhoudsniveau, 2,9 uit 5 op het opbouwniveau en 2,6 uit 5 op het formuleringsniveau. De kwaliteit van de drie tekstniveaus is dan ook niet zeer hoog. De onderlinge verschillen zijn klein. Alle tekstniveaus scoren tussen zwak en voldoende, maar neigen naar voldoende.
2,6 2,9 2,6 0 1 2 3 4 5
Inhoud Opbouw Formulering
Papier
Figuur 2: gemiddelde kwaliteitsscores per tekstniveau van de papieren crisisberichten
Het papieren crisisbericht met de hoogste gemiddelde score is bericht elf. Dat is de brief van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (pagina 26, bijlage 3). De brief gaat over Q-koorts en informeert burgers in Ureterp over een melkgeitenbedrijf bij hen in de buurt waar Q-koorts is ontdekt. Op alle tekstniveaus scoort deze brief goed. De slechtste brief is bericht drie (pagina 13, bijlage 3). Deze brief scoorde op zowel inhouds-, opbouw- als formuleringsniveau zwak. Brief drie is een crisisbericht van de gemeente Moerdijk. In het bericht wordt de stand van zaken beschreven zes dagen na de brand bij Chemie-Pack.
4.2.2 Inhoudsniveau
Zoals in figuur 2 is te zien neigt de kwaliteit van het inhoudsniveau van papieren crisisberichten naar voldoende. In deze paragraaf wordt deze score bekeken met behulp van de drie criteria voor tekstkwaliteit uit het CCC-model voor crisiscommunicatie. Voor het inhoudsniveau zijn dit:
1. Correspondentie: Geeft het crisisbericht informatie over de crisissituatie, de maatregelen van de overheid en het handelingsperspectief van de burger?
2. Consistentie: Stemmen de feiten in het crisisbericht met elkaar overeen? 3. Correctheid: Zijn de feiten in het crisisbericht geloofwaardig?
Voor het inhoudsniveau van de papieren crisisberichten is te zien dat met name onvoldoende wordt voldaan aan het correspondentiecriterium. Aan het consistentiecriterium is wel voldaan; de crisisberichten beschikken niet tot nauwelijks over tegenstrijdige informatie. Het correctheidscriterium wordt in een aantal berichten geschonden. Niet alle informatie die in de berichten wordt gegeven is namelijk geloofwaardig. Omdat er onvoldoende is voldaan aan het correspondentie- en correctheidscriterium, worden deze hieronder nader toegelicht.
Correspondentie op inhoudsniveau
Bij het correspondentiecriterium is ten eerste gemeten of de crisisberichten informatie bevatten over de crisissituatie, maatregelen van de overheid en handelingsperspectief voor de burger. Bijna alle berichten beschikken over deze drie onderdelen. Het onderdeel handelingsperspectief is echter vaak onderbelicht. In bericht 1, 5 en 10 mist dit onderdeel helemaal en in het merendeel van de berichten wordt de burger hier slechts beperkt over geïnformeerd. Informatie die over handelingsperspectief wordt gegeven, gaat vaak over gezondheidsklachten en schademeldingen (zie bijvoorbeeld bericht 9 en 10). Bericht 11 (Q-koorts) is een voorbeeld van een bericht waarin de burger wel volledig wordt geïnformeerd over het handelingsperspectief. Gezondheidsklachten worden concreet benoemd, er wordt aangegeven welke specifieke doelgroepen extra kwetsbaar zijn en wat men moet doen als men ziekteverschijnselen heeft.
Kijkend naar de drie onderdelen van een crisisbericht, ligt in bijna alle brieven de nadruk op informatie over de crisissituatie en de maatregelen van de overheid. Voorbeelden hiervan zijn bericht 2, bericht 7 en bericht 9. Het verloop van de crisis en de crisisbestrijding worden hier in de vorm van een verhaalstructuur uitvoerig beschreven. De informatie neemt over het algemeen ruim twee derde van een bericht in beslag. Opvallend is dat in de berichten 10, 12 en 13 nauwelijks iets over de crisissituatie wordt gezegd. Hier ligt de nadruk op het uitnodigen van burgers voor een bewonersbijeenkomst en het halen van vaccinaties. De drie onderdelen van een crisisbericht komen hier nauwelijks aan bod. Een onderdeel dat niet in de crisiscommunciatietheorie is opgenomen, maar wel vaak voorkomt in de crisisberichten is een alinea over informatievoorziening. Hierin wordt
omschreven hoe en waar de lezer aanvullende informatie kan vinden over de crisis.
Alhoewel informatie over de drie onderdelen van een crisisbericht (in meer of mindere mate) aanwezig is, lijkt niet alle informatie relevant te zijn voor de burger. Dit komt in ruim een derde van de crisisberichten voor. Het gaat met name om informatie over de maatregelen van de overheid. Informatie wordt gegeven en procedures worden omschreven die met name van belang zijn voor hulpverleners en het crisismanagementproces zelf. De brieven over de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk zijn hiervan voorbeelden (berichten 4, 5 en 6). In deze brieven is bijvoorbeeld informatie opgenomen over het plaatsen van snuffelpanelen die metingen verrichten, dat meetresultaten in Botmi-rapport nummer 15.1 zijn verwerkt en wordt het overdrachtproces omschreven van de nazorg van de brand aan een speciale stuurgroep. Brief 8 gaat over een brand in de oude binnenstad in Amersfoort. In deze brief wordt een hele alinea gewijd aan het takelen en stukken van de kerktoren. Ook komt het voor dat er handelingsinstructies worden gegeven voor een andere doelgroep. Bericht 3 richt zich bijvoorbeeld zowel op bewoners, hulpverleners als mensen die opruim- en herstelwerkzaamheden verrichten. Deze brief is echter niet geadresseerd aan al deze doelgroepen, maar alleen aan de bewoners.
Correctheid op inhoudsniveau
De papieren crisisberichten voldoen ook niet allemaal aan het correctheidscriterium. Dit komt doordat er tekstdelen in zijn opgenomen die niet altijd geloofwaardig zijn. Dit is met name van toepassing op de berichten over de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk (bijvoorbeeld de berichten 1 en 2). In deze berichten wordt aangegeven dat er geen schadelijke stoffen zijn vrijgekomen of dat er geen noodzaak was om de sirenes af te laten gaan. Dit is opvallend, omdat er een bedrijf in de brand heeft gestaan die chemische stoffen opslaat, er vaten explodeerden en het water dat op het terrein lag verschillende kleuren had. Daarnaast wordt bijvoorbeeld vermeld dat hulpverleners op het rampterrein geen risico lopen, terwijl tegelijkertijd wordt aangegeven dat onderzoekers van de politie juist speciale pakken moeten dragen (bericht 3). Hetgeen de burger waarneemt, komt hier niet overeen met de feiten die in de berichten worden genoemd. Hierdoor is de kans groot dat deze informatie niet als geloofwaardig wordt beschouwd.
4.2.3 Opbouwniveau
De scores van het opbouwniveau van papieren crisisberichten geven aan dat de tekstkwaliteit op dit niveau nagenoeg voldoende is. De score wordt in deze paragraaf nader bekeken door te omschrijven hoe het opbouwniveau heeft voldaan aan de drie criteria voor tekstkwaliteit. Voor het opbouwniveau zijn dit:
4. Correspondentie: Is het crisisbericht opgebouwd volgens het piramideprincipe van Minto? 5. Consistentie: Is de opbouw van het crisisbericht consequent?
6. Correctheid: Zijn de correcte verbindingswoorden toegepast in het crisisbericht?
Kijkend naar de drie criteria voor tekstkwaliteit geldt dat het correspondentiecriterium niet helemaal voldoet, het consistentiecriterium grotendeels voldoet en het correctheidscriterium in zijn geheel voldoet. Voor het laatste criterium geldt dat er slechts in een aantal berichten een verkeerd verbindingswoord is gebruikt. In bericht 1 wordt bijvoorbeeld het woordje ‘maar’ gebruikt (regel 17), terwijl hier eigenlijk geen tegenstelling opgeroepen moet worden. Het aantal keer dat dit voorkomt is echter gering. Het correspondentiecriterium voldoet grotendeels. Opvallend is dat in ongeveer de helft van de crisisberichten niet alle alinea’s even lang zijn. Andere onvolledigheden op dit niveau komen niet tot nauwelijks voor. Het correspondentiecriterium is de grootste bottleneck. Omdat hierbij veel fouten worden gemaakt, wordt dit criterium hieronder nader toegelicht.
Correspondentie op opbouwniveau
Bij het correspondentiecriterium is gemeten of het crisisbericht voldoet aan het piramideprincipe van Minto (1990). Veel crisisberichten voldoen hier gedeeltelijk aan. Dit heeft een aantal oorzaken. Ten eerste wordt in de inleiding van een aantal brieven beperkt aangegeven welke informatie in de brief zal volgen. In het merendeel van alle crisisberichten wordt er òf gelijk met de deur in huis gevallen (zie tabel 11, versie 1), òf wordt er heel abstract aangegeven waar de brief over gaat (zie tabel 11, versie 2). Het komt geen enkele voor dat in de inleiding kort de thema’s of de ontwikkelingen aangekondigd worden die in de brief worden behandeld. De inleiding vormt daarmee geen of slechts een abstracte samenvatting van de rest van de tekst.
Tabel 11: variaties inleiding papieren crisisberichten
Versie 1 Bericht 9 “Vanmorgen rond 05:30 uur is brand uitgebroken op het terrein van ’t Appeltje aan de Prins Hendrikstraat. Omdat er sprake was van een grote brand, zijn de brandweerkorpsen Liempde en Schijndel gealarmeerd. (..)”
Versie 2 Bericht 5 “In deze brief informeren wij u over de stand van zaken rond de brand bij Chemie-Pack.”
Een ander aspect is de volgorde van de informatie van crisisberichten. Volgens Minto (1991) moet de meest relevante informatie voor de lezer bovenaan staan. Tijdens een crisis lijken handelingsinstructies relevant te zijn voor de burger. Opvallend is echter dat deze informatie bijna altijd onderaan in de brief staat. Dit komt bijvoorbeeld voor in de berichten over de brand in Moerdijk (berichten 2, 4 en 5), maar ook in bericht 8 (brand in Amersfoort) en bericht 9 (brand in Boxtel). Bericht 7 onderscheidt zich van de andere berichten, omdat hier niet wordt gestart met een opsomming van feitelijkheden over de crisissituatie. De eerste informatie die wordt gegeven gaat over het effect dat de brand heeft gehad op de burger. De burger wordt hierin duidelijk centraal gesteld.
Een derde aandachtspunt is dat er af en toe sprake is van onsamenhangendheid. Dit komt met name doordat verschillende soorten informatie in een alinea of in de tekst als geheel door elkaar lopen (bijvoorbeeld bericht 1, bericht 3, bericht 7 en bericht 8). Een alinea zou dan òf in twee gesplitst moeten worden, òf informatie uit de ene alinea zou moeten worden verplaatst naar de andere alinea. Een enkele keer komt het voor dat zinnen los worden gepresenteerd (bericht 3, bericht 7 en bericht 13) of dat er geen antwoord wordt gegeven op de gestelde vraag (bericht 1). In brieven waar tussenkoppen zijn toegepast, wat voorkomt in circa de helft van de crisisberichten, wordt dit correct gedaan. Verder staat over het algemeen de kernboodschap bovenaan. Soms is de kernboodschap als geheel niet duidelijk. Bericht 3 is hiervan een voorbeeld. De informatie in deze brief gaat grotendeels over gezondheidsinformatie en handelingsadviezen. Zijdelings wordt ook nog iets gezegd over maatregelen die de politie heeft genomen en de noodverordeningen die zijn afgekondigd. Door de plotselinge overgang van de thema’s, sluiten deze tekstdelen niet goed op elkaar aan. Tot slot valt op dat in veel berichten een verhaalstructuur is toegepast om de burger over het verloop van de crisis te informeren.
4.2.4 Formuleringsniveau
De tekstkwaliteit van het formuleringsniveau van de papieren crisisberichten neigt naar voldoende. Wat hierbij opvalt is dat de spreiding van de resultaten op dit tekstniveau groot is. Een aantal brieven over de brand in Moerdijk (de berichten 3, 4, 5 en 6) en een brief over de Mexicaanse griep (bericht 13) scoren zwak. Het formuleringsniveau van de brieven over bijvoorbeeld de brand in Amersfoort (bericht 7 en 8) en de brief over Q-koorts (bericht 11) zijn daarentegen wel goed. Om deze verschillen aan te kunnen geven, worden in deze paragraaf per criterium voorbeelden gegeven van goede en minder goede formuleringsaspecten. De criteria voor tekstkwaliteit voor het opbouwniveau zijn:
7. Correspondentie: Is de formulering van het crisisbericht begrijpelijk, niet bevoogdend en is er balans tussen zakelijkheid en emotionaliteit?
8. Consistentie: Is het crisisbericht vrij van stijlbreuken?
9. Correctheid: Is de zinsbouw en de woordkeus in het crisisbericht correct?
Correspondentie op formuleringsniveau
Bij het correspondentiecriterium is ten eerste gekeken naar de begrijpelijkheid van de berichten. Hierbij is onderzocht of er veel moeilijke woorden in de teksten voorkomen. Dit is met name het geval in de berichten over de brand in Moerdijk. In deze brieven wordt er relatief veel gebruik gemaakt van woorden die door de hulpverleners zelf worden gebruikt of die onvoldoende aansluiten op de belevingswereld van de burger. Afkortingen worden over het algemeen wel eerst voluit geschreven. Ter illustratie zijn in tabel 12 een aantal voorbeelden gegeven van moeilijke woorden.
Tabel 12: jargon in papieren crisisberichten
Bericht 1 regionaal operationeel team, noodbuffer, blussen met een blusdeken Bericht 4 snuffelpanelen, verontreinigd bezinksel, gemeten achtergrondwaarden
Bericht 5 slurrie, regionaal beleidsteam, onbeheersbare noodsituatie, toplaag van bermen Bericht 6 RIVM (niet voluit geschreven)
Bericht 13 medische risicogroep, Nieuwe Influenza A (H1 N1)
De begrijpelijkheid van een bericht wordt niet alleen bepaald door de moeilijkheidsgraad van de woorden, maar ook door de nauwkeurigheid van een tekst. Is een tekst vaag of juist erg gedetailleerd? Uit de analyses komt naar voren dat in een aantal crisisberichten vage formuleringen voorkomen. De zender geeft niet altijd specifiek aan wat er wordt bedoeld. Teksten worden hierdoor niet verduidelijkt. Naast vage formuleringen zijn ook een aantal gedetailleerde tekstdelen aangetroffen. In tabel 13 zijn van beide varianten voorbeelden opgenomen.
Tabel 13: vage en gedetailleerde omschrijvingen in papieren crisisberichten
Bericht 1 “Ziet u in uw omgeving iets wat vragen oproept, dan kunt u dat melden bij ons of het algemene nummer 0800-1351 of de GGD via nummer 0900-3686868.”
Bericht 1 en 2
In bericht 1 wordt een locatie als volgt aangegeven: “(..) aan de andere zijde van het Hollandsche Diep.” Bericht 2 wordt eveneens een locatie aangeduid. Dit is veel specifieker: “(..) het zuidoostelijke deel van de Hoeksche Waard (de gemeenten Strijen en Binnenmaas).”
Bericht 7 “Het afgezette gebied betreft: Breestraat 44 t/m 82 en het oneven deel vanaf 47 oplopend tot aan de Langegracht, Langegracht 28 t/m 40 (..)”
Een ander belangrijk meetpunt is de toon van de crisisberichten. Voorwaarde hierbij is dat crisisberichten niet mogen beschikken over een belerende toon. In de huidige samenleving wordt het namelijk niet meer geaccepteerd dat de overheid zich paternalistisch opstelt tegenover de burger. Uit de analyses komt naar voren dat een paternalistische toon bijna niet voorkomt. Alleen de berichten van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (bericht 12) en de GGD (bericht 13) over de Mexicaanse griep zijn paternalistisch van aard. Om deze reden hebben deze berichten ook een lage score. Het probleempunt in deze berichten is dat de zender er bij voorbaat al vanuit gaat dat de burger een vaccinatie gaat halen voor de Mexicaanse griep. De overheid bepaalt dat dit moet en belangrijk is. In de brief komt niet naar voren dat de burger keuzevrijheid heeft. Er wordt dan ook geen informatie gegeven over de Mexicaanse griep of inzicht geboden in waarom je wel of niet een vaccin zou moeten halen. In de taal komt het paternalisme tot uiting in zinnen die beschikken over de gebiedende wijs. Deze worden benadrukt door zinnen vetgedrukt te maken of een uitroepteken toe te passen. In tabel 14
zijn een aantal zinnen opgenomen waarin het belerende karakter van het bericht naar voren komt.
Tabel 14: belerende toon in papieren crisisberichten
Bericht 12 “Het halen van beide prikken is belangrijk om uw kind voldoende te beschermen tegen de Mexicaanse griep.”
Bericht 12 “Vergeet niet de registratiekaart mee te nemen.”
Bericht 13 “Kom op de aangegeven afspraak op de locatie die geldt voor de gemeente waar u woont!” Bericht 13 “Neem naar de inenting de registratiekaart en uw legitimatiebewijs mee.”
Bericht 13 “Als u op een andere dag komt dan voor u is aangegeven, zorg dan dat tussen de eerste en de tweede prik minstens 21 dagen zit.”
Een laatste punt waarop de crisisberichten zijn geanalyseerd is schrijfstijl. In crisisberichten moet er een balans zijn tussen zakelijkheid en emotionaliteit. Met emotionaliteit wordt bedoeld dat de zender inspeelt op de gevoelens van de burger. Bijna alle crisisberichten zijn echter zakelijk van aard. In deze berichten worden enkel feitelijkheden gegeven. De impact van de crisis op de burger komt hierin niet ter sprake. Wanneer wel wordt ingespeeld op de emotie van de burger, dan wordt dit meestal gedaan in de eerste en/of de laatste alinea (bijvoorbeeld in de berichten 1, 2, 7, 10 en 11). De informatie daartussen is zakelijk van aard. In bericht 7 wordt het meeste begrip getoond. In dit bericht wordt letterlijk benoemd dat door de overheid hard wordt gewerkt om ervoor te zorgen dat de burger zo weinig mogelijk overlast heeft van de crisis. Daarnaast is in dit bericht gebruik gemaakt van een citaat van de burgemeester. Hierin wordt de crisis geduid. In tabel 15 zijn een aantal voorbeelden opgenomen van tekstdelen waarbij begrip wordt getoond voor de burger.
Tabel 15: emotionaliteit in papieren crisisberichten
Bericht 1 “Als inwoner van de kern Moerdijk maakte u de brand van gister van nabij mee. Ik kan me voorstellen dat dit bij u bezorgdheid oproept.”
Bericht 2 “Gistermiddag en –avond heet een zeer grote brand gewoed bij enkele bedrijven in Moerdijk. U heeft hier ongemak van ervaren (..). Ondergetekenden danken u hartelijk voor uw begrip gedurende het afgelopen etmaal en uw bereidheid om de instructies op te volgen.”
Bericht 7 “Er zijn gelukkig geen lichamelijke slachtoffers gevallen, al bent u als omwonende helaas wel direct betrokken bij en getroffen door de brand. Met man en macht wordt gewerkt om de schade en de overlast voor u en anderen zo beperkt mogelijk te houden en u steeds van voldoende actuele informatie te voorzien. Het streven is om iedereen weer zo snel mogelijk terug te laten keren naar de woning en de schadeafhandeling vlot te laten verlopen.”
Bericht 7 Citaat burgemeester: “Deze brand is gewoonweg verschrikkelijk. In de eerste plaats voor de bewoners van het getroffen gebied, voor de monumentale stad zelf en voor de rest van de inwoners en ondernemers. Zowel de materiële als de immateriële schade is enorm. Het moet vreselijk zijn voor de mensen die geëvacueerd zijn om huis en haard te moeten verlaten.”
Bericht 10 “Desondanks kunnen wij ons voorstellen dat er bij u nog vragen leven over dit onderwerp. Ook vinden wij het heel belangrijk om van u te horen hoe uw ervaringen zijn geweest.”
Consistentie op formuleringsniveau
Bij het consistentiecriterium is er gekeken of er stijlbreuken voorkomen in de crisisberichten. Dit komt niet vaak voor. Zoals hierboven reeds is beschreven valt op dat de ‘persoonlijke toon’ vaak niet wordt doorgevoerd in het hele crisisbericht. Deze toon wordt vaak alleen toegepast in de inleiding en/of de afsluiting. De tekst daartussen heeft een zakelijk karakter. Naast dit punt zijn er geen onvolledigheden