Het CCC-model voor crisiscommunicatie

Om de tekstkwaliteit van papieren en digitale crisisberichten te kunnen meten, is het CCC-model van Renkema (1996) als uitgangspunt genomen. Het CCC-model is afgestemd op de theorie over crisiscommunicatie (zie tabel 6). Dit is gedaan omdat het CCC-model een basismodel is dat per teksttype moet worden gespecificeerd (Renkema, 1996). Het CCC-model is gespecificeerd voor crisiscommunicatie door de tekstniveaus te selecteren die relevant zijn voor dit onderzoek en de ijkpunten van het oorspronkelijke CCC-model te herformuleren. Het herformuleren van ijkpunten is onder andere gedaan op basis van de relatiebenadering van Regtvoort & Siepel (2007) en de criteria die vanuit de theorie aan een crisisbericht zijn gesteld (zie paragraaf 2.1). Het CCC-model voor crisiscommunicatie en de toepassing hiervan worden in paragraaf 3.2.1 tot en met 3.2.4 toegelicht.

Tabel 6: het CCC-model voor crisiscommunicatie

Correspondentie Consistentie Correctheid A. Inhoud 1. voldoende informatie 2. overeenstemming tussen feiten 3. geloofwaardigheid van feiten B. Opbouw 4. voldoende samenhang 5. consequente opbouw 6. correcte verbindingswoorden C. Formulering 7. gepaste formulering 8. eenheid van stijl 9. correcte zinsbouw en

woordkeus

3.2.1 Criteria voor tekstkwaliteit

De criteria voor tekstkwaliteit van crisisberichten zijn: correspondentie, consistentie en correctheid. Deze criteria zijn overgenomen uit het oorspronkelijke CCC-model. In dit onderzoek is er sprake van correspondentie wanneer er in een crisisbericht balans is tussen het doel van de overheid en de vraag van de burger (ten aanzien van een crisis). Dit heeft raakvlak met de relatiebenadering van Regtvoort & Siepel (2007) waarbij wordt aangegeven dat crisiscommunicatie moet voorzien in de informatie-behoefte van de burger. Het doel van de overheid is om betekenis te geven aan de crisis, informatie te verstrekken en schade te beperken. De burger wil weten wat er aan de hand is, welke maatregelen de overheid neemt en wat zij zelf moeten doen (Regtvoort & Siepel, 2007). Door antwoord te krijgen op deze vragen kan hun onzekerheid over de crisis worden verkleind. Wanneer aan beide aspecten is voldaan, is er sprake van balans. Dit geldt voor het inhouds-, opbouw- en het formuleringsniveau.

Voor het consistentiecriterium geldt dat een crisisbericht consistent is wanneer eenmaal gemaakte keuzes ten aanzien van de inhoud, opbouw en formulering consequent zijn doorgevoerd. Het gaat hier om consistentie binnen een crisisbericht zelf en niet tussen verschillende crisisberichten. Consistentie is van belang om crisisinformatie zo duidelijk mogelijk over te brengen. Wanneer feiten in bericht bijvoorbeeld tegenstrijdig zijn, roept dit namelijk verwarring op bij de doelgroep. Dit is niet wenselijk in een crisissituatie. Daarbij wordt er juist naar gestreefd om onzekerheid te verkleinen. Correctheid heeft in dit onderzoek betrekking op de geloofwaardigheid van de feiten van een crisisbericht. Geloofwaardigheid is van belang, omdat dit bijvoorbeeld van invloed kan zijn op of de burger bereid is de handelingsinstructies van de overheid op te volgen, ofwel; of de overheid met behulp van crisiscommunicatie schade kan beperken. Tot slot dienen op het opbouw- en formuleringsniveau de regels van het taalsysteem correct te zijn doorgevoerd.

3.2.2 Tekstniveaus

De tekstniveaus waarop het correspondentie, consistentie- en correctheidscriterium worden toegepast, wijken af van het oorspronkelijke CCC-model. In plaats van vijf niveaus, worden in het CCC-model voor crisiscommunicatie drie niveaus gehanteerd: A. inhoud, B. opbouw en C. formulering. Presentatie en teksttype zijn buiten beschouwing gelaten. Het tekstniveau presentatie wordt niet onderzocht, omdat de focus in dit onderzoek ligt op de tekst van crisisberichten en niet op de presentatie hiervan. Daarnaast is uit vooronderzoek gebleken dat er niet tot nauwelijks interpunctie of spelfouten in het materiaal voorkomen. Teksttype is buiten beschouwing gelaten, omdat het bij crisiscommunicatie vooraf vaststaat wat voor teksttype toegepast moet worden. De tekst dient informatief van aard te zijn. Uit vooronderzoek is naar voren gekomen dat dit in bijna al het materiaal correct is toegepast. Dit maakt het niet noodzakelijk om met behulp van dit tekstniveau te controleren of binnen brieven en online nieuwsberichten het juiste teksttype is toegepast.

3.2.3 Negen ijkpunten

Wanneer het correspondentie-, consistentie- en correctheidscriterium worden gekoppeld aan het inhouds-, opbouw- en formuleringsniveau, ontstaan er negen ijkpunten. In tabel 7 zijn deze ijkpunten weergegeven en uitgewerkt in vraagvorm. De vragen zijn gekoppeld aan de theorie over crisiscommunicatie. Hoe dit is gedaan, wordt verderop in deze paragraaf toegelicht. Door bij de analyse van tekstkwaliteit per crisisbericht de negen vragen te beantwoorden, kunnen de ijkpunten van het CCC-model worden getoetst. Binnen de ijkpunten is een rangorde aangebracht. Dit betekent dat fouten bij ijkpunten die hoger in de rangorde staan, zwaarder tellen dan fouten bij ijkpunten die lager in de rangorde staan. Fouten die worden gemaakt op het inhoudsniveau tellen daarom zwaarder dan fouten die respectievelijk worden gemaakt op het opbouw- en formuleringsniveau. Deze rangorde is overgenomen uit het oorspronkelijke CCC-model.

Tabel 7: ijkpunten CCC-model voor crisiscommunicatie (in vraagvorm)

A. Inhoud

1. Correspondentie Geeft het crisisbericht informatie over de crisissituatie, de maatregelen van de overheid en het handelingsperspectief van de burger?

2. Consistentie Stemmen de feiten in het crisisbericht met elkaar overeen? 3. Correctheid Zijn de feiten in het crisisbericht geloofwaardig?

B. Opbouw

4. Correspondentie Is het crisisbericht opgebouwd volgens het piramideprincipe van Minto? 5. Consistentie Is de opbouw van het crisisbericht consequent?

6. Correctheid Zijn de correcte verbindingswoorden toegepast in het crisisbericht?

C. Formulering

7. Correspondentie Is de formulering van het crisisbericht begrijpelijk, niet bevoogdend en is er balans tussen zakelijkheid en emotionaliteit?

8. Consistentie Is het crisisbericht vrij van stijlbreuken?

9. Correctheid Is de zinsbouw en de woordkeus in het crisisbericht correct?

IJkpunten op inhoudsniveau (1 t/m 3)

Volgens de theorie over crisiscommunicatie moet een crisisbericht informatie geven over de crisissituatie, maatregelen van de overheid en handelingsperspectief voor de burger (Regtvoort & Siepel, 2007). Wanneer een crisisbericht informatie geeft over deze thema’s, kan de overheid de schade van de crisis beperken en onzekerheid bij de burger verkleinen. Er is dan balans tussen het doel van de overheid en de vraag van de burger. Dit uitgangspunt is gekoppeld aan ijkpunt één; er is sprake van correspondentie op inhoudsniveau wanneer een crisisbericht beschikt over de drie hierboven genoemde crisisthema’s. IJkpunt twee komt overeen met het criterium ‘consistentie’ dat Stamsnijder (2002) stelt aan een crisisbericht. Consistentie zal worden getoetst door te onderzoeken of een crisisbericht al dan niet tegenstrijdige informatie bevat. Dit mag niet voorkomen, wil een crisisbericht duidelijk zijn en geen verwarring veroorzaken. Het derde ijkpunt heeft raakvlak met het criterium van Regtvoort & Siepel (2007) dat de informatie in een crisisbericht correct moet zijn. Alhoewel correctheid van crisisinformatie een belangrijke voorwaarde is, wordt dit niet gemeten. Hiervoor is het namelijk nodig om van al het onderzoeksmateriaal de feiten na te trekken. Omdat dit te veel tijd kost, is er voor gekozen om correctheid buiten beschouwing te laten. In plaats daarvan wordt bij ijkpunt drie de geloofwaardigheid van crisisberichten onderzocht. Hieronder wordt verstaan: de mate waarin de informatie in een crisisbericht overeenstemt met de door de doelgroep waargenomen feiten. Wanneer deze feiten hiermee in strijd zijn, dan is de informatie onvoldoende geloofwaardig. Geloofwaardigheid is net als correctheid van invloed op hoe betrouwbaar de burger de crisiscommunicatie van de overheid vindt. Het beïnvloedt hoe serieus de burger de crisisberichten neemt en in hoeverre ze bijvoorbeeld handelingsinstructies die de overheid geeft zal opvolgen.

IJkpunten op opbouwniveau (4 t/m 6)

Kijkend naar het opbouwniveau geldt voor ijkpunt vier dat deze meet of een crisisbericht voldoende samenhangt. Dit ijkpunt is niet gekoppeld aan de theorie over crisiscommunicatie, maar aan het piramideprincipe van Minto (1990). Dit is een theorie over de samenhang van teksten. Renkema (1996) is namelijk weinig specifiek over dit ijkpunt. Door het piramideprincipe van Minto hieraan te koppelen, is geprobeerd om de samenhang van crisisberichten beter in kaart te brengen. Het piramideprincipe van Minto (1990) is als volgt gespecificeerd voor crisiscommunicatie:

Een crisisbericht hangt voldoende samen wanneer:

a) een (tussen)kop, hoofdzin of opsomming een samenvatting is van de tekst die hierop volgt; b) de teksten die zijn uitgewerkt onder een (tussen)kop, hoofdzin of opsomming zijn:

gerelateerd aan hetzelfde (sub)thema;
van hetzelfde abstractieniveau;
volledig uitputtend zonder overlap;
in een logische volgorde geplaatst;

c) in de tekst(onderdelen) is van boven naar beneden een relevante, volledige en op de burger afgestemde vraag-antwoorddialoog te lezen;

d) in de tekst(onderdelen) neemt van boven naar beneden de abstractie af en de gedetailleerdheid toe;

e) de teksten die zijn uitgewerkt onder een (tussen)kop, hoofdzin of opsomming bestaan uit twee tot vijf tekstdelen;

f) de argumenten die zijn toegepast in de tekst(onderdelen) zijn deugdelijk.

Bij het opbouwniveau worden niet alleen bovengenoemde punten getoetst, maar wordt ook gekeken of de opbouw van een crisisbericht consequent is (ijkpunt 5) en of er correcte verbindingswoorden zijn toegepast (ijkpunt 6). Deze ijkpunten zijn overgenomen uit het oorspronkelijke CCC-model.

IJkpunten op formuleringsniveau (7 t/m 9)

Ten behoeve van het formuleringsniveau is bij ijkpunt zeven een koppeling gemaakt met de criteria die Regtvoort & Siepel (2007) en Stamsnijder (2002) stellen aan een crisisbericht (zie paragraaf 2.1.4). Zo moet de formulering van een crisisbericht aansluiten op de belevingswereld van de burger, ofwel; een crisisbericht moet voldoen aan de relatiebenadering (Regtvoort & Siepel, 2007). Dit houdt in dat het bericht begrijpelijk moet zijn. Jargon, over bijvoorbeeld de hulpverlening, mag niet in de tekst voorkomen en afkortingen moeten eerst voluit worden geschreven. Daarnaast mag de burger in een crisisbericht niet op een betuttelende manier worden aangesproken. Dit houdt in dat de overheid zich niet alwetend moet opstellen en de burger moet benaderen als een persoon die zelf kan denken en beslissen. Verder is het van belang dat in de tekst wordt ingespeeld op de gevoelens van burgers die

door de crisis worden opgeroepen. Dit kunnen bijvoorbeeld zorgen zijn over hun gezondheid, doordat er bij een brand gevaarlijke stoffen zijn vrijgekomen. Met behulp van ijkpunt 8 en 9 wordt tot slot getoetst of een crisisbericht beschikt over stijlbreuken en of zinsbouw en woordkeus correct zijn toegepast. IJkpunt 8 en 9 zijn overgenomen uit het oorspronkelijke CCC-model van Renkema (1996).

3.2.4 Kwaliteitsscores

Met behulp van het CCC-model voor crisiscommunicatie worden crisisberichten kwalitatief onderzocht. Dit wordt gedaan door voor ieder bericht vraag één tot en met negen uit tabel 7 te beantwoorden. De antwoorden geven een beeld van de tekstkwaliteit. Aan dit beeld moet vervolgens een kwaliteitsscore worden toegekend. Dit wordt gedaan om de kwalitatieve analyses overzichtelijker te maken. De gedetailleerde analyses kunnen hierdoor gemakkelijker worden geïnterpreteerd. Daarnaast maken de kwaliteitsscores het mogelijk om de analyses van papieren en digitale crisisberichten met elkaar te vergelijken. Omdat hierin verschillen kunnen optreden op het inhouds-, opbouw- als formuleringsniveau, worden per crisisbericht aan alle drie de tekstniveaus scores toegekend.

Bij het toekennen van de scores wordt gebruik gemaakt van een schaal bestaande uit vijf punten. Vijf punten staat voor ‘zeer goed’, vier voor ‘goed’, drie voor ‘voldoende’, twee voor ‘zwak’ en één voor ‘zeer zwak’. De scores moet worden gemotiveerd door per tekstniveau aan te geven op welke ijkpunten het bericht goed of slecht scoort. Hieraan dienen vervolgens voorbeelden te worden gekoppeld uit het crisisbericht zelf ter bewijsvoering. Wanneer per bericht de totaalscore wordt berekend, moet er rekening worden gehouden met de rangorde die is aangebracht in de negen ijkpunten. Fouten op inhoudsniveau tellen namelijk zwaarder dan fouten die respectievelijk worden gemaakt op het opbouw- en formuleringsniveau. Om deze reden is ervoor gekozen om de punten op inhoudsniveau drie keer te laten tellen, de punten op het opbouwniveau twee keer en de punten op het formuleringsniveau één keer.