De zorgplicht van schadeverzekeraars met betrekking tot de informatieverplichting : een onderzoek naar de discrepantie tussen de zorgplicht van verzekeraars en de verantwoordelijkheid en verwachtingen van de consument

De zorgplicht van schadeverzekeraars met betrekking

tot de informatieverplichting

Een onderzoek naar de discrepantie tussen de zorgplicht van verzekeraars en de

verantwoordelijkheid en verwachtingen van de consument

Scriptie Master of Science Verzekeringskunde Mevr. mr. J.M. Schrama

Studentnummer:11176628 Augustus 2018

Eerste begeleider: Prof. dr. J.G.J. Rinkes

2

Inhoud

1.4.1 Klassiek juridische methode ... 7

1.4.2 Empirisch onderzoek ... 8

1.5 Leeswijzer ... 10

Hoofdstuk 2 De zorgplicht van verzekeraars ... 11

2.1 Wettelijk kader inzake de zorgplicht van de verzekeraar ... 11

2.2 De zorgplicht van financiële dienstverleners ... 11

2.2.1 De zorgplicht in het civiele recht ... 11

2.2.2 De generieke zorgplicht in het publieke recht ... 14

2.2.3 Opbouw en toepassing Wet financieel toezicht ... 15

2.2.4 Hoofdstuk 4 Wft, de bestuursrechtelijke zorgplicht ... 15

2.2.5 De generieke zorgplicht, artikel 4:24a Wft ... 15

2.3 De informatieverstrekking van de zorgplicht in de Wft ... 18

2.3.1 Informatieverstrekking en het productontwikkelingsproces (PARP) ... 18

2.3.2 Informatieverstrekking vóór en bij aangaan overeenkomst ... 20

2.4 De Europese invloeden op het verzekeringsrecht ... 21

2.5 De verzekeringsovereenkomst, Titel 7:17 BW ... 22

2.6 Redelijkheid en billijkheid……….……….………25

2.7 Zelfregulering in de verzekeringsbranche ... 26

2.7.1 Zelfregulering, de rol van het Verbond van Verzekeraars ... 26

2.7.2 Zorgplicht uit de Gedragscode Verzekeraars ... 27

2.7.3 Toezicht op de naleving van de zelfreguleringsafspraken ... 28

2.7.4 Klachtenprocedure Verzekeraars ... 28

2.7.5 Zelfregulering door Keurmerk Klantgericht Verzekeren ... 29

2.8 De rol van de toezichthouder ... 30

2.9 De eigen verantwoordelijkheid van de consument ... 31

2.9.1 Informatie inwinning door de consument ... 32

2.9.2 Gedragseconomie en hoe kiest de consument een verzekering ... 34

3

Hoofdstuk 3 De zorg- en informatieplicht in de praktijk……….……..……….………..….……… 37

3.1 Inleiding ... 37

3.2 Omvang van de problematiek ... 37

3.3. Kifidklachten nader onderzocht ... 40

3.3.1 Cijfers Kifidklachten ... 41

3.3.2 Kifidklachten in de schadeverzekeringsbranche ... 42

3.3.3 Inhoudelijke analyse van Kifiduitspraken ... 44

3.4. Informatieplicht door verzekeraar in de praktijk ... 48

3.5 Klantonderzoek consumenten ... 49

3.5.1 Klantonderzoek samenstelling klantpanel………..……….49

3.5.2 Inhoudelijke resultaten klantonderzoek……….………..51

3.6 Consumentenmonitor Verbond van Verzekeraars ... 58

3.7 Deelconclusie ... 62

Hoofdstuk 4 Analyse ………..………..…….64

4.1 Inleiding ... 64

4.2 De verankering van de zorgplicht in de wettelijke kaders ... 64

4.3 Bevindingen uit de praktijk ... 66

4.3.1 Omvang van de problematiek ... 66

4.3.2 Informatieverstrekking door de verzekeraar………..…….………...69

4.3.3 Wat mag er van de consument verwacht worden?...70

4.3.4 Onderzoek onder consumenten………..………. 70

4.3.5 Consumentenmonitor Verbond van Verzekeraars…….……….……….72

4.4 Samenvatting………..………….……….……….………..72

Hoofdstuk 5 Conclusie en aanbevelingen….……….……….74

5.1 Conclusie ... 74

5.2 Kansen en aanbevelingen ... 76

Litertuurlijst………..78

Jurisprudentie en Kifiduitspraken………..80

Bijlage 1, Uitnodiging klant enquête….…..………83

4

Hoofdstuk 1

1.1 Inleiding

Met grote regelmaat wordt in dagbladen en in consumentenprogramma’s zoals Radar aandacht besteed aan onvrede onder verzekeringsconsumenten.1 Deze onvrede wordt meestal veroorzaakt door discussies over de reikwijdte en toepassing van de verzekeringsvoorwaarden. De media-aandacht en uitingen van consumenten doen vermoeden dat de verplichtingen uit het huidige verzekeringsrecht in onvoldoende mate worden nageleefd of onvoldoende bescherming bieden aan de consument. Op het moment dat de consument zijn verzekeraar nodig heeft, omdat hij schade heeft geleden, blijken verzekeringsvoorwaarden een andere strekking of werking te hebben dan de consument had verwacht. Dit doet de vraag stellen in hoeverre het huidige verzekeringsrecht voldoende bescherming biedt aan de consument. Verschillende aspecten zijn daarbij te onderscheiden: wie is verantwoordelijk voor deze onduidelijkheid; is de verzekeraar nalatig in haar informatieverstrekking; is de informatieverstrekking van verzekeraars consistent, duidelijk en begrijpelijk; is de informatieverstrekking via alle informatiekanalen (site/folder/telefonie), helder en zijn de polisvoorwaarden duidelijk en begrijpelijk? Aan de hand daarvan kan de vraag beantwoord worden of de verzekeraar aan de wettelijke kaders van het verbintenis- en verzekeringsrecht en haar zorgplicht voldoet. Dat zijn in het kort geschetst de vragen waarop in deze scriptie een antwoord wordt gezocht.

Deze problematiek speelt in de context van veranderende wetgeving op het gebied van het verzekeringsrecht in de afgelopen decennia. Zo heeft de verzekeringsovereenkomst een sociale functie gekregen waarbij een verzekering (collectiviteit) het individu bescherming biedt tegen risico’s die hij zelf niet wil of kan dragen.2

Ook de veranderingen in Europa op het gebied van consumentenwetgeving zijn van invloed (geweest) op het Nederlandse verzekeringsrecht. Consumentenbescherming is in dit verband een belangrijk thema. Als gevolg van de financiële crisis is meer en meer duidelijk geworden dat de verhouding tussen een professionele aanbieder van financiële diensten en de “zwakkere” consument vraagt om duidelijke regulering en toezicht.3 De verschillende thema’s zoals transparantie, goede

1 Ziebijvoorbeeld:https://radar.avrotros.nl/uitzendingen/gemist/05-10-2015/schadeverzekeringen/; https://radar.avrotros.nl/nieuws/detail/zaterdag-in-radar-radio-mantelzorger-moet-begrafeniskosten-betalen/; https://community.consumentenbond.nl/geld-verzekeringen-6/woonhuisverzekering-sluit-plotselinge-ontstane- verzakkingsschade-uit-2482/index1.html;https://www.telegraaf.nl/financieel/1609216/schadevrije-jaren-overzetten-naar-kind-is-moeilijk-verhaal. 2

J.H. Wansink, J.G.C. Kamphuisen e.a., Het nieuwe verzekeringsrecht. Titel 7.17 BW belicht, Deventer: Kluwer 2005, p. 2.

3

5

informatieverstrekking en een herroepingsrecht zijn thema’s die verder zijn uitgewerkt in Europese en nationale wetgeving.

1.2 Onderzoeksvraag en deelvragen

Gegeven deze veranderingen doen uitingen van ongenoegen van consumenten via social media, de aandacht van consumentenprogramma’s, dagbladen en (Kifid) klachten over onduidelijke of onbegrijpelijke verzekeringsvoorwaarden op het moment dat de consument schade heeft, de belangrijke vraag stellen wat de reden is dat consumenten op het moment van een schade teleurgesteld zijn in de overeenkomst die ze hebben afgesloten. Verschillende opties zijn hierbij denkbaar: bij het niet uitgekeerd krijgen van een bepaalde schade kan men al snel enigszins teleurgesteld zijn, maar de vraag is in welke mate hier sprake is van een onderliggend probleem waarbij er in het licht van de zorgplicht van verzekeraars meer gevergd zou kunnen worden.

De centrale onderzoeksvraag in deze scriptie luidt: In welke mate biedt de wettelijke zorgplicht met

betrekking tot de informatieplicht in het schadeverzekeringsrecht voldoende bescherming voor consumenten, en op welke wijze zou dit verbeterd kunnen worden?

De ondertitel van deze scriptie: “Een onderzoek naar de discrepantie tussen de zorgplicht van verzekeraars en de verantwoordelijkheid en verwachtingen van de consument”, vraagt om een toelichting, gelet op de centrale onderzoeksvraag. De ondertitel vertrekt vanuit de gedachte dat er een discrepantie is tussen de zorgplicht van verzekeraars en de verwachtingen en verantwoordelijkheden van consumenten, waarbij in deze scriptie onderzocht zal worden in welke mate dat het geval is en welke mogelijkheden tot verbetering er zijn.

Deze onderzoeksvraag valt uiteen in een aantal deelvragen.

1. Wat houdt de zorgplicht voor verzekeraars in ten aanzien van het verschaffen van informatie aan consumenten met een schadeverzekering?

2. Welke problemen gerelateerd aan informatie over de schadeverzekering doen zich voor? 3. Hoe informeren verzekeraars consumenten over hun schadeverzekering?

4. Hoe informeren consumenten zich bij het aangaan van een schadeverzekering?

5. Op welke wijzen zouden de problemen gerelateerd aan de informatieplicht verminderd kunnen worden?

6

1.3 Afbakening

In deze paragraaf wordt verantwoord en uitgelegd welke afbakeningsvraagstukken zich voor doen en welke keuzes daarin worden gemaakt in dit onderzoek.

De zorg- en informatieplicht van verzekeraars in algemene zin is te veelomvattend om in zijn totaliteit te behandelen en bespreken. Om die reden zal in dit onderzoek een afbakening plaatsvinden tot het schadeverzekeringsgebied. Dit onderzoek richt zich meer specifiek op particuliere woonschades.

Dit onderzoek gaat in op de vraag hoe de zorgplicht vormgegeven wordt in de verhouding tussen verzekeraar en klant. De problematiek met betrekking tot polisvoorwaarden speelt breed in de markt op zowel particulier als zakelijk gebied. Het gaat daarbij zowel om financiële producten, beleggingsverzekeringen als schadeverzekeringsproducten. Dit onderzoek richt zich alleen op de particuliere verzekeringsklanten van schadeverzekeringen, namelijk consumenten. Daarom is het goed kort stil te staan bij de afbakening van het begrip consument. Er is niet één uniforme juridische definitie van dit begrip in de verschillende wet- en regelgeving. De gebruikte definities lopen uiteen van beperkt begrip van ‘consument’ tot een ruimere uitleg.4 In dit onderzoek wordt aangesloten bij een restrictieve definitie van het begrip consument. Dit begrip gaat uit van de volgende omschrijving: Een consument is een natuurlijke persoon die handelt voor doeleinden die niet gelegen zijn in de

uitoefening van een beroep of een bedrijf.5 De essentie van deze definitie is ook waar het in dit

onderzoek om draait. De kern volgt uit het arrest Gruber6 van het Hof van Justitie dat er bij personen die handelen in verband met hun beroepsactiviteit, vanuit gegaan kan worden dat zij in een gelijkwaardige onderhandelingspositie verkeren als hun wederpartij. Juist voor ‘gewone’ consumenten is de vraag naar de zorgplicht bij schadeverzekeringen van belang, mede gelet op de problemen die zich in dit verband voordoen, waarbij die gewone consument bij schade toch andere verwachtingen had over de dekking. Een consument is voor dit onderzoek aldus een natuurlijk persoon die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf en in dat verband een schadeverzekering is aangegaan.

Een verdere afbakening in dit onderzoek is dat het alleen gericht is op consumenten die zonder tussenkomst van een (verzekerings-)adviseur een verzekeringsproduct afsluiten. De rol van de

4

Loos, M.B.M., Consumentenkoop, Deventer, Kluwer 2014 p. 22-24; Rinkes, J.G.J., Het begrip “consument” in het verzekeringsrecht; nationale en Europese perspectieven, in Hendrikse, M.L. & Rinkes, J.G.J. (red), Consument en Verzekering (Acis-serie 2), Zutphen 2010, p. 11-51; Rinkes, J.G.J., De consument als zwakke partij, Ars Aequi juni 2009, p. 380-387; Schaub, M.Y., Wie is consument?, Tijdschrift voor consumentenrechten en handelspraktijken, 2017/1, 22-02-2017.

5

Loos, M.B.M., (2005), Het begrip “consument” in het Europese en Nederlandse privaatrecht. WPNR 2005-6638, p. 771-2.

6

7

assurantietussenpersoon wordt in dit onderzoek dus buiten beschouwing gelaten. Enerzijds zou dit de omvang te buiten zou gaan, maar anderzijds heeft een dergelijke rechtsverhouding ook een andere context. De vraag waartoe tussenpersonen gehouden zijn jegens de consument die een schadeverzekering aangaat, is een andere dan die waartoe de verzekeraar zelf verplicht is. Dat neemt overigens niet weg, dat het wel interessant zou kunnen zijn, na te gaan of er vaker problemen zijn als de klant de polis rechtstreeks aangaat bij de verzekeraar of via een tussenpersoon.

1.4 Onderzoeksmethode

Om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden worden verschillende methoden gebruikt. Hierna wordt per deelvraag verantwoord welke methodologische keuzes zijn gemaakt.

1.4.1 Klassiek juridische methode

De eerste deelvraag naar de inhoud van de zorgplicht met betrekking tot het verschaffen van informatie aan consumenten met een schadeverzekering wordt aan de hand een klassiek juridische-dogmatische methode beantwoord. In kaart gebracht wordt wat de relevante regelgeving op Europees en nationaal niveau inhoudt. Daarbij wordt ook de literatuur betrokken. Het beantwoorden van deze problematiek wordt gedaan vanuit een breed perspectief met betrekking tot de zorgplicht van het schadeverzekeringsrecht. Aan de hand van de nationale en Europese wetgeving worden de belangrijkste wettelijke kaders voor schadeverzekeringsproducten in kaart gebracht. Het gaat daarbij onder meer om de in 2006 ingevoerde titel 7:17 BW, Boek 6 afdeling 3A, oneerlijke handelspraktijken en natuurlijk de wettelijke kaders met betrekking tot de zorgplicht uit de Wft. Daarnaast is ook zelfregulering relevant, hetgeen inhoudt dat de gedragscodes en andere zelfregulering uit de branche ook in de analyse worden betrokken.

De tweede, derde en vierde deelvraag hebben betrekking op empirische vragen. Het gaat daarbij om het inventariseren welke problemen gerelateerd aan informatie over de schadeverzekering zich voordoen. De vraag is of dat wat de consument ervaart terecht is en zo ja, of het dan te wijten is aan slechte naleving van wet- en regelgeving. Is hier sprake van oneerlijke handelspraktijken zoals een gebrek aan informatieverstrekking en professionele toewijding of biedt de wet- en regelgeving niet voldoende bescherming voor de consument? Omgekeerd rijst de vraag wat de consument zelf aan mogelijkheden heeft om ontevredenheid over de verzekeringsproducten te voorkomen. Daarbij rijst de vraag wat zijn eigen verantwoordelijkheid is en in hoeverre hij zich verdiept in verzekeringsproducten. In dit kader is het ook belangrijk om te onderzoeken in hoeveel zaken danwel

8

in welk percentage van de schadeverzekeringszaken er sprake is van terechte kritiek van de consument en in welke mate de zorgplicht geschonden wordt.

1.4.2 Empirisch onderzoek

Het doel van het empirisch onderzoek is inzicht krijgen in enerzijds de mate waarin en de wijze waarop schadeverzekeraars klanten informeren over de voorwaarden en producten die zij aanbieden en anderzijds wat de klant zelf doet om goed geïnformeerd te zijn over het product wat hij afsluit. Aan de hand van de onderstaande onderzoeksmethoden worden de verschillende facetten van de problematiek in kaart gebracht. Het empirisch onderzoek wordt toegespitst op schadeverzekeringsproducten van de woonverzekering. De reden hiervoor is dat een onderzoek over de volle particuliere portefeuille te omvattend is. Voor het woonproduct wordt gekozen omdat dit een product is waar de impact op de klant bij schade groot kan zijn, het de eigen klant van de verzekeraar rechtstreeks raakt in plaats van een derde partij en het met regelmaat mediakwesties oplevert.

Onderzoek in de schadeverzekeringsbranche

Dit deel van het empirisch onderzoek maakt inzichtelijk in welke mate en op welke wijze verzekeraars de klant informeren over de producten. Het gaat hierbij om verschillende partijen in de verzekeringsbranche. Van belang is vast te stellen dat verzekeraars hun klanten via verschillende kanalen informeren over de woonverzekering, die allen van belang kunnen zijn voor de vraag hoe de verzekeraar de klant informeert en of hij daarmee aan zijn informatieplicht voldoet. Daartoe wordt onderzoek gedaan naar de informatie op de verschillende verzekeringssites, het vergelijken van de toegankelijkheid en vindbaarheid van productinformatie, verzekeringsvoorwaarden en de verzekeringskaart. Dit laatste is vanuit het Verbond van Verzekeraars geïnitieerd en voor leden een verplichting,7 het doel van de verzekeringskaart is een eenvoudige en begrijpelijke visuele vertaling van de polisvoorwaarden.

Onderzoek Kifidklachten

Vervolgens wordt gekeken naar de aard van de klachten en de uitspraken8 van het Klachten Instituut Financiële Dienstverlening (hierna Kifid) over onduidelijke voorwaarden op het woonproduct. Hoe

7

Website Verbond van verzekeraars, https://www.verzekeraars.nl/media/2195/regeling-verzekeringskaarten-regeling-juni-2016.pdf.

8

Kifiduitspraken zijn de zaken waarin het Kifid een uitspraak heeft gedaan na het indienen van een Kifidklacht. In het merendeel van de zaken volgt geen uitspraak doordat de klacht niet-ontvankelijk is, wordt ingetrokken of doordat de zaak wordt geschikt. In het kwalitatieve onderzoek worden alleen de Kifidklachten waarin een uitspraak is gedaan meegenomen.

9

vaak is er sprake van onduidelijk voorwaarden, hoe vaak krijgt de klant gelijk in deze kwesties. Is een rode draad te genereren uit de uitspraken van de afgelopen jaren? Zijn deze kwesties het topje van de ijsberg of is dit een representatief beeld van de problematiek? Wat is het percentage van het aantal Kifidklachten waarin een uitspraak is gedaan, afgezet tegen het aantal schades in de branche? Dit onderzoek wordt uitgezet door op de site van het Kifid te zoeken in de database uitspraken Kifid. Door in de zoekfunctie te zoeken op de volgende termen: contra proferentem-regel, (artikel 6:238 lid 2 BW), onduidelijk voorwaarden, onbegrijpelijke voorwaarden in combinatie met en zonder woonproduct. Daarbij wordt gezocht binnen de periode 2016 tot en met mei 2018.

Klantonderzoek

Om zicht te krijgen of en in welke mate consumenten zich verdiepen in verzekeringsproducten worden twee onderzoeken onder consumenten gehouden. Daarin staat centraal of consumenten voorafgaand aan het aangaan van de woonverzekering, voldoende informatie zoeken, lezen en begrijpen. Om deze vragen te beantwoorden wordt in het eerste deel van het onderzoek een enquête gehouden onder een representatieve groep consumenten die een verzekering hebben afgesloten. In de enquête wordt de consument bevraagd over de wijze waarop hij een verzekeringsproduct afsluit en of de geleverde informatie en voorwaarden duidelijk zijn. Doel van het onderzoek is nagaan of de consument begrijpelijk geïnformeerd wordt, zich bewust is van de voorwaarden van het product en op welke wijze hij/zij de informatie zoekt.

In het tweede gedeelte van het consumentenonderzoek worden consumenten die schade hebben geleden door middel van een korte evaluatie gevraagd of het verzekeringsproduct voldoet aan de verwachtingen of dat ze verrast zijn in positieve of negatieve zin met betrekking tot de dekking en afhandeling van de schade. Doel van dit onderzoek is wederom nagaan of de klant zich vooraf verdiept heeft in het verzekeringsproduct en zo ja of dit aan sluit dit bij de verwachtingen.

Op basis van deze twee deelonderzoeken worden conclusies getrokken over de mate waarin verzekerden zich vooraf verdiepen in het woon verzekeringsproduct, in welke mate verzekeraars consumenten hier goed in meenemen en welke verbeteringen zij door voeren om nog beter aan te sluiten bij de behoefte van de klant.

Immers, alleen de zaken waarin een uitspraak is gedaan, zijn te verifiëren. In het kwantitatieve onderzoek wordt eerst gekeken naar alle ingediende Kifidklachten. Daarna wordt onderzoek gedaan naar Kifiduitspraken over woonproducten.

10

1.5 Leeswijzer

Gelet op het voorgaande, worden in hoofdstuk 2 de relevante wetsartikelen (nationaal en Europees) en zelfregulering van de branche besproken en wordt de relevante jurisprudentie behandeld. In hoofdstuk 3 wordt met behulp van verschillende data getracht de omvang van de problematiek in de schadeverzekeringsbranche inzichtelijk te maken. Verder wordt onderzocht in welke mate en op welke wijzen verzekeraars informatie verstrekken aan consumenten. Vervolgens wordt aan de hand van Kifiduitspraken nagegaan in welke mate de zorgplicht wordt geschonden aan de hand van een kwantitatieve en kwalitatieve analyse van Kifidklachten. Ten slotte staat empirisch onderzoek onder consumenten centraal door middel van een enquête over de wijze waarop de consument kiest voor een product en hoe hij/zij komt tot een keuze. Op basis daarvan zal nader worden bekeken of en hoe we de consument beter kunnen ondersteunen bij het maken van zijn keuze tussen verschillende producten. De analyse van de resultaten van de verschillende hoofdstukken worden bijeengebracht in hoofdstuk 4. De belangrijkste conclusies en aanbevelingen uit het onderzoek worden in hoofdstuk 5 behandeld.

11

Hoofdstuk 2 De zorgplicht van verzekeraars

2.1 Wettelijk kader inzake de zorgplicht van de verzekeraar

Om de overkoepelende onderzoeksvraag te beantwoorden, is van belang te onderzoeken wat de zorgplicht van de verzekeraar inhoudt. Daarop is niet één simpel antwoord te geven, nu de zorgplicht wordt bestreken door uiteenlopende regelgeving, in het BW en in de Wft. In dit hoofdstuk zal aan de hand van een analyse van wetgeving, literatuur en jurisprudentie worden nagaan hoe de zorgplicht invulling krijgt. De verzekeraar (financiële dienstverlener) behoort op grond van de regelgeving, wettelijke kaders en het maatschappelijke verkeer zijn zorgplicht na te komen, maar de vraag is wat dat in de praktijk betekent. In ieder geval dient hij zich te houden aan algemene regels van het verbintenissenrecht waar onder artikel 6:2 BW en afdeling 4 boek 6, artikel 6:248 e.v.. Indien er sprake is van een opdracht, dient hij zich te gedragen als een goed opdrachtnemer, zoals volgt uit de artikelen 7:400-413 BW,9 maar ook in het publiekrecht en de jurisprudentie is verder inhoud gegeven aan de zorgplicht van financiële dienstverleners. Het vraagstuk naar de inhoud en reikwijdte van het zorgplicht thema heeft zich de afgelopen twee decennia onder invloed van de rechtspraak van de Hoge Raad ontwikkeld. Daarnaast zijn de afgelopen tien jaar verschillende aspecten van het zorgplicht thema verder ingekleurd in bestuursrechtelijke wet- en regelgeving. Het gaat daarbij onder meer om titel 4.2.3 Wft inzake zorgvuldige dienstverlening. In 2014 is daarin de algemene zorgplicht opgenomen (artikel 4:24aWft). Alvorens in te gaan op deze generieke zorgplicht sta ik eerst stil bij de ontwikkeling van de zorgplicht in het civielrechtelijk domein. Daarna worden de wettelijke kaders en jurisprudentie uitgediept die specifiek op de verzekeringsovereenkomst van toepassing zijn zoals titel 7:17 BW, de wettelijke regels met betrekking tot algemene voorwaarden (artikelen 6:231-247 BW) en gedragscodes vanuit de verzekeringsbranche.

2.2 De zorgplicht van financiële dienstverleners

2.2.1 De zorgplicht in het civiele recht

In dit onderzoek staat de informatieverplichting van verzekeraars bij de directe verzekering centraal, de consument sluit in deze gevallen rechtstreeks met de verzekeraar een overeenkomst. Op deze overeenkomst zijn de algemene regels van het verbintenissenrecht van toepassing. De verzekeraar dient bij het afsluiten van de verzekering rekening te houden met de wettelijke kaders, maar ook met de eisen die voortvloeien uit de redelijkheid en billijkheid artikel 6:2 BW en artikel 6:248 BW. De

9

Dit is van toepassing indien niet rechtstreeks een overeenkomst wordt aangegaan met de verzekeraar maar bijvoorbeeld via een assurantietussenpersoon. Titel 7 van Boek 7 BW stelt nadere regels over de opdracht. In dit onderzoek wordt hier niet verder op ingegaan.

12

omvang van de zorgplicht zal mede worden bepaald door de derogerende en aanvullende werking van de redelijkheid en billijkheid.10 Wat houdt dit nu concreet in en wanneer schendt een verzekeraar deze zorgplicht?

Een eenduidige definitie van zorgplicht is niet eenvoudig te geven. In de juridische literatuur bestaan hierover uiteenlopende zienswijzen.11 Zo geeft Tjong Tjin Tai een ruime uitleg van het begrip zorg: “Zo ruim mogelijk gezegd duidt zorg op een relatie waarbij de één (de zorgverlener) gericht is specifiek op de belangen van de ander (de zorgontvanger), welke gerichtheid zich uit in houding en in daden. Een zorgplicht beduidt dat er een plicht is tot zorg, wat een verplichting impliceert om de daden te verrichten die passen bij goede zorg”.12 Deze definitie laat zien dat de zorgplicht volgens deze visie niet middels een afgebakend aantal verplichtingen kan worden ingekaderd. Immers, wat in het belang van de zorgontvanger is, hangt af van een aantal factoren zoals zijn kennisniveau, wat precies in zijn belang is en of hij zelf die belangen kan overzien. Hoewel het dus niet mogelijk is om de zorgplicht precies af te bakenen, heeft zich wel een heersende leer ontwikkeld in de doctrine,13 dat de zorgplicht een aantal plichten met zich mee brengt zoals waarschuwings-, mededelings- en informatieplichten die afgestemd moeten worden op de ontvanger. Of zoals ’t Hart stelt in zijn proefschrift (2017)14 dat de essentie van de zorgplicht is, de consument tegen zichzelf te beschermen.

Vanaf midden jaren 90 is hierin de jurisprudentie meer inhoud aan gegeven en is de zorgplicht voor financiële dienstverleners uitgebreid naar een “bijzondere” zorgplicht. Volgens De Vré15 (2014) heeft vooral de Hoge Raad een belangrijke bijdrage geleverd aan de ontwikkeling van de “bijzondere” zorgplicht van financiële dienstverleners ten opzichte van consumenten. In het arrest Rabobank/Everaars (HR 23 mei 1997)16 heeft de Hoge Raad voor het eerst bepaald dat er een bijzondere zorgplicht van een bank jegens een consument bestaat.

Centraal staat in dit arrest de vraag wat verwacht mag worden van een bank in de verhouding tot een particuliere klant waar het gaat om risicovolle optietransacties. De Hoge Raad kleurt in deze

10

Dijk, Chr. H. van, Woude F. van der, Privaatrechtelijke aansprakelijkheid van financiële dienstverleners voor het schenden van informatie-, onderzoeks- en waarschuwingsverplichtingen en de Wet op het financieel toezicht, 01-04-2009, AV&S 2009, 11, p. 2.

11

Hattum, B. van, De verankering van een Generieke Zorgplicht in de Wet op het financieel toezicht, gepubliceerd in Hendrikse, M.L., Rinkes, J.G.J., Acis serie 2012, Naar een (doorlopende) generieke zorgplicht voor verzekeraars en verzekeringstussenpersonen?, p. 19-36; Tjong, Tjing, Tai, T.F.E, Ars Aequi Maandblad 2007-9 - Zorgplichten en zorgethiek 03-09-2007; Jansen, T.S. e.a. -TOP 2014/583 - Art. - Zorgplichten in de ondernemingsrechtpraktijk, 10-11-2014.

12

Tjong Tjing Tai, T.F.E., (2012), Generieke zorgplicht in theorie en praktijk, gepubliceerd in Hendrikse, M.L., Rinkes, J.G.J., Acis serie 2012, Naar een (doorlopende) generieke zorgplicht voor verzekeraars en verzekeringstussenpersonen?, p. 37-38.

13

Rinkes, J.G.J., (2007), Juridische aspecten van de informatie- en zorgplichten van financiële ondernemingen onder het regime van de Wet op het financieel toezicht, Nederlands Tijdschrift voor Handelsrecht, 2007-6, p. 223-235.

14

't Hart, F. M. A. (2017), Zorgplicht bij financiële dienstverlening, p. 10.

15

De Vré, L, (2014), ‘De bijzondere zorgplicht van financiële dienstverleners onder toezicht’, gepubliceerd in T. Gerverdinck, J. van Heusden, I. Bij de Vaate en R. Kuiper, ‘Wetenschappelijk Bijdragen; Bundel ter gelegenheid van het 35-jarig bestaan van het wetenschappelijk bureau van de Hoge Raad der Nederlanden’, Den Haag: Boom Juridische Uitgevers 2014.

16

13

context de zorgplicht van de professionele partij nader in. De ratio van de zorgplicht is de cliënt te beschermen tegen het gevaar van eigen lichtvaardigheid of gebrek aan inzicht. Doordat de bank hier onvoldoende op heeft geanticipeerd en onvoldoende rekening heeft gehouden met het gebrek aan inzicht van de klant en de bank, de klant enkel gewaarschuwd heeft dat de margeverplichting moet worden nagekomen, maar hier geen consequenties aan heeft verbonden, wordt dit aangemerkt als het tekort schieten in de zorgplicht. Deze tekortkoming vloeit voort uit de eisen van de redelijkheid en billijkheid, naar de aard van de contractuele verhouding die tussen een bank en haar particuliere cliënten aangenomen mag worden.

Om de omvang van de zorgplicht vast te stellen, zijn volgens de Hoge Raad de omstandigheden van het geval van belang, waaronder de eventuele deskundigheid van de cliënt, diens inkomens- en vermogenspositie, de vraag of de bank heeft toegezien op naleving van de margeverplichtingen en de cliënt daarover regelmatig heeft ingelicht, en de vraag of de bank hier vervolgens adequaat op heeft gereageerd.17

In latere jurisprudentie over effectenleaseproducten, De Treek/Dexia, Levob/B en Stichting gedupeerden spaarconstructie/Aegon18 heeft ons hoogste rechtscollege de bijzondere zorgplicht verder ontwikkeld. In deze arresten heeft de Hoge Raad de zorgplicht uitgebreid naar de precontractuele fase en heeft de reikwijdte vergroot wat betreft de kring van zorgplichtige deskundigen: deze plicht geldt niet alleen voor banken, maar ook voor andere “professionele dienstverleners op het gebied van beleggingen in effecten en aanverwante financiële diensten” (arrest Levob/B rov 4.5.4).19 Volgens De Vré ( 2014) wil dat niet zeggen dat de zorgplicht onbegrensd is, want in lang niet alle gevallen wordt schending van de zorgplicht aangenomen. Maatgevend zijn de omstandigheden van het geval. Vragen die bij deze beoordeling gesteld moeten worden zijn: Is goed onderzoek gedaan naar de cliënt? Is de juiste informatie verstrekt? Hebben de belangen van de cliënt centraal gestaan en is duidelijk geadviseerd over de risico’s?

Uit de zojuist behandelde uitspraken kan worden opgemaakt dat de bijzondere zorgplicht vanuit het civiele recht niet alleen geldt voor banken en beleggings- en effectenbedrijven, maar dat deze breder wordt getrokken naar andere financiële dienstverleners.20 Dus ook verzekeraars behoren tot de

17

Kruk, van der A, Möhring, M.E.A., Groene Serie Verbintenissenrecht, art. 6:2 BW, aant. 2.2.3.

18

HR 5 juni 2009, ECLI:NL:HR:2009:BH2815, NJ 2012/182, RvdW 2009/683 (T./Dexia); ECLI:NL: HR:2009:BH2811, NJ 2012/183, RvdW 2009/684 (Levob/B.); en ECLI:NL:HR:2009:BH2822, NJ 2012/184, RvdW 2009/685 (Stichting Gedupeerden Spaarconstructie/Aegon).

19

De Vré, L, (2014), ‘De bijzondere zorgplicht van financiële dienstverleners onder toezicht’, gepubliceerd in T. Gerverdinck, J. van Heusden, I. Bij de Vaate en R. Kuiper, ‘Wetenschappelijk Bijdragen; Bundel ter gelegenheid van het 35-jarig bestaan van het wetenschappelijk bureau van de Hoge Raad der Nederlanden’, Den Haag: Boom Juridische Uitgevers 2014, p. 283.

20

De Vré, L, (2014), ‘De bijzondere zorgplicht van financiële dienstverleners onder toezicht’, gepubliceerd in T. Gerverdinck, J. van Heusden, I. Bij de Vaate en R. Kuiper, ‘Wetenschappelijk Bijdragen; Bundel ter gelegenheid van het 35-jarig bestaan van het wetenschappelijk bureau van de Hoge Raad der Nederlanden’, Den Haag: Boom Juridische Uitgevers 2014, p. 284.

14

groep dienstverleners waarop de regelgeving met betrekking tot de bijzondere zorgplicht van toepassing is. De bescherming van consumenten tegen informatiescheefheid, eigen lichtvaardigheid en gebrek aan inzicht en, afhankelijk van het soort verzekering, tegen grote risico’s, zijn aspecten die ook bij verzekeraars onderdeel zijn van de dienstverlening. De mate waarin de verschillende aspecten van de zorgplicht nader worden ingekleurd, hangt af van het soort verzekering, de wijze waarop de dienstverlening tot stand komt en het risico dat de verzekerde loopt. Voor particuliere schadeverzekeringen is het van belang dat correcte en duidelijke informatie wordt verstrekt om informatiescheefheid te voorkomen. Tevens behoort duidelijk te zijn voor de consument voor welk probleem (risico) het product een oplossing biedt en wat het product niet verzekert. Aan deze vereisten moet in ieder geval voldaan zijn en de dienstverlening mag niet in strijd te zijn met hetgeen de redelijkheid en billijkheid eisen van een verzekeraar.

2.2.2 De generieke zorgplicht in het publieke recht

De ontwikkeling van de zorgplicht in het civiele recht door de Hoge Raad staat niet op zichzelf. Mede onder invloed van regelgeving uit Europa,21 is ook in het publiekrecht de nodige wet- en regelgeving opgesteld in het kader van de zorgplicht van financiële dienstverleners (Tjong Tjing Tai, 2012).22 De invulling van zorgplichten is eerst opgenomen in de Wet financiële dienstverlening (Wfd).23 Deze wet is echter slechts kort van kracht geweest en is in januari 2007 vervangen door de Wft.24 In de Wft is een groot aantal regels en voorschriften voor de financiële markten en het toezicht daarop samengebracht, het zogenoemde cross-sectorale toezicht.25 Het doel van de wetgever bij de herinrichting van de toezichtwetgeving is het zorgen voor meer inzichtelijkheid, doelgerichtheid en marktgerichtheid van de normen en het toezicht. De Wft beoogt inzicht te geven in de samenhang en de verschillen tussen de normen die gelden voor de financiële sector (inzichtelijkheid). Het nieuwe, functionele toezichtmodel is in het Algemeen deel van de Wft neergelegd in twee taakstellingsartikelen,26 waarin het onderscheid tussen de toezichttaken van DNB en van de AFM duidelijk naar voren komt (doelgerichtheid). Met de derde hoofddoelstelling (marktgerichtheid) wordt bedoeld dat de Wft beoogt bij te dragen aan de concurrentiekracht van de Nederlandse financiële sector in nationaal en internationaal perspectief en aan een ‘level playing field’ op

21

Richtlijn 2004/39/EG van 21 april 2004, PbEU 2004, L 145/1 van 30 april 2004 (de zogenaamde MiFiD-richtlijn), en de daarop voortbouwende Richtlijn 2006/73/EG van 10 augustus 2006, PbEU 2006, L 241/26 van 2 september 2006 (de zogenaamde Uitvoeringsrichtlijn) en Verordening nr. 1287/2006/EG, PbEU 2006, L 241/1 van 2 september 2006

(de Uitvoeringsverordening).

22

Tjong Tjing Tai, T.F.E., (2012), Generieke zorgplicht in theorie en praktijk, gepubliceerd in Hendrikse, M.L., Rinkes, J.G.J., Acis serie 2012, Naar een (doorlopende) generieke zorgplicht voor verzekeraars en verzekeringstussenpersonen? 37-49.

23

Wfd, Wet van 12 mei 2005, houdende regels voor de financiële dienstverlening (Wet financiële dienstverlening).

24

Wft, Wet van 28 september 2006, houdende regels met betrekking tot de financiële markten en het toezicht daarop (Wet op het financieel toezicht).

25

De Wft bundelt 8 voormalige sectorale Toezicht wetten tot één grote wet met nog een paar nieuwe elementen waaronder dus de WFD en de Wet toezicht verzekeringsbedrijf Wtv.

26

15

nationaal en internationaal niveau én cross-sectoraal.27 De Wft is net als de Wfd een kaderwet, die de kaders aangeeft voor nadere regelgeving die is uitgewerkt in algemene maatregelen van bestuur en ministeriële regelingen, zoals het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen (BGFO), het besluit beheerst beloningsbeleid en de vrijstellingsregeling Wft (Vr).

2.2.3 Opbouw en toepassing Wet financieel toezicht

In deze paragraaf wordt de Wft nader beschouwd. Ingevolge artikel 1 is deze wet van toepassing op schadeverzekeringen.28 In de Nederlandse (schade)verzekeringsmarkt zien we een aantal aanbieders die geen winstoogmerk hebben waaronder coöperaties, ook op deze groep is de Wft van toepassing, zo volgt uit artikel 1:3 Wft. In dit onderzoek wordt geen onderscheid gemaakt tussen de rechtsvorm van de schadeverzekeraar. Er wordt gekeken naar schadeverzekeraars waarop de Wft van toepassing is en die voldoen aan de vergunningsvereiste conform afdeling 2.2.3.1 Wft. De hoofdstukken 2 en 3 van de Wft met betrekking tot vergunningseisen en het prudentieel toezicht van de DNB blijven in dit onderzoek buiten beschouwing, omdat dit in het kader van de informatievoorziening van de zorgplicht niet relevant is. In hoofdstuk 4 van de Wft is het gedragstoezicht van financiële ondernemingen geregeld, hier wordt in de volgende paragraaf dieper op ingegaan. Hoofdstuk 5 inzake gedragstoezicht op financiële markten blijft verder buiten beschouwing. De verdere uitwerking van de wet in algemene maatregelen van bestuur en zelfregulering komt later aan bod.

2.2.4 Hoofdstuk 4 Wft, de bestuursrechtelijke zorgplicht

In hoofdstuk 4 van de Wft inzake gedragstoezicht zijn nadere regels uitgewerkt waaraan financiële dienstverleners moeten voldoen en hoe het toezicht is geregeld. Dit hoofdstuk is ook van toepassing op schadeverzekeraars ingevolge artikel 4:1 lid 1 a Wft. In hoofdstuk 4.2 zijn regels opgenomen voor alle financiële diensten die vallen onder de Wft zoals geschiktheid, betrouwbaarheid, integriteit en vakbekwaamheid van bestuurders en medewerkers van schadeverzekeraars.29 In afdeling 4.2.3. van de Wft, zorgvuldige dienstverlening, is de wettelijke generieke zorgplicht verankerd in artikel 4:24a Wft. Alvorens dieper in te gaan op de relevante artikelen met betrekking tot de informatieverplichtingen vanuit de Wft, wil ik eerst stil staan bij de generieke zorgplicht.

2.2.5 De generieke zorgplicht, artikel 4:24a Wft

In 2014 is de generieke zorgplicht voor financiële dienstverleners mede onder invloed van de wantoestanden in de financiële markten tijdens de crisis opgenomen in de Wft met als doel de

27

Website DNB, 20 februari 2018, http://www.toezicht.dnb.nl/4/6/50-204722.jsp.

28

Artikel 1:1 Wft, schadeverzekeringen als bedoeld in artikel 7:944BW, niet zijnde een natura verzekering. Met dien verstande dat voor de toepassing van deze wet een verzekering slechts een schadeverzekering wordt aangemerkt indien sprake is van een uitkeringsplicht ten gevolge van onzeker voorval of een onzekere omstandigheid waardoor de verzekerde in zijn belangen wordt getroffen.

29

16

belangen van de consument beter te beschermen. Hierbij spelen, blijkens de totstandkomingsgeschiedenis van de wet, een aantal factoren een rol. De wetgever heeft deze verplichtingen in het leven geroepen omdat er in de eerste plaats sprake is van informatieasymmetrie tussen consumenten en financiële dienstverleners. Consumenten weten minder dan de dienstverleners. Daarnaast kan het gaan om complexe financiële producten. Het vertrekpunt van de wetgever is dat slechts van een beperkte rationaliteit aan de kant van consumenten sprake is bij hun keuze voor een product. Daarom is expliciet in de Wft opgenomen dat de financiële dienstverlener nagaat of zijn handelen of nalaten geen afbreuk doet aan de belangen van de klant. Op basis hiervan kan de toezichthouder AFM bij een evidente misstand handhavend optreden, bijvoorbeeld als afbreuk wordt gedaan aan de belangen van de klant. Het gaat hier dus uitdrukkelijk om publiekrechtelijke handhaving van de algemene zorgplicht in de Wft, die daarmee een wezenlijke aanvulling op het systeem van consumentenbescherming geeft. Immers, het privaatrecht biedt mogelijkheden om achteraf op individuele basis op te treden, maar het publiekrecht geeft veel ruimere mogelijkheden om schade voor consumenten te voorkomen. De toezichthouder kan namelijk ingrijpen voordat de consument schade ondervindt. Ook kan door de publiekrechtelijke handhaving worden voorkomen dat meer consumenten door het handelen van financiële dienstverleners getroffen worden. De toezichthouder zal doorgaans een voorsprong in kennis hebben en sneller kunnen optreden dan de consument.

Met de invoering van de algemene zorgplicht in de Wft heeft de wetgever ook uitdrukkelijk beoogd bij te dragen aan de cultuuromslag in de financiële sector. Met de algemene zorgplicht in de Wft is het uitgangspunt wettelijk verankerd dat te allen tijde op zorgvuldige wijze moet worden omgegaan met de belangen van de klant. Deze explicitering kan bijdragen aan de gewenste cultuuromslag in de financiële sector. Een derde doel is dat de algemene zorgplicht kan dienen als vangnetbepaling waarmee de AFM, bij gebrek aan specifieke regels, toch vroegtijdig kan ingrijpen als zich misstanden op de financiële markten voordoen.30

De vraag rijst wat de generieke zorgplicht voor financiële dienstverleners uit artikel 4:24a Wft precies met zich meebrengt. Op grond van lid 1 van dit artikel dient de schadeverzekeraar bij zijn dienstverlening de gerechtvaardigde belangen van de consument of begunstigde in acht te nemen. Met gerechtvaardigde belangen worden de belangen van de consument bedoeld die al dan niet rechtstreeks door de schadeverzekeraar worden geraakt en voor zover de behartiging redelijkerwijs kan worden verwacht. Dit houdt concreet in dat de verzekeraar bij het opstellen van zijn producten de verschillende belangen afweegt, dat hij faire producten opstelt waarmee de klant ook echt geholpen is en die niet alleen zijn ingegeven van alleen eigen financieel gewin. In lid 2 gaat het om de

30

17

advisering aan de cliënt, waarbij een strikte norm geldt: “Een financiële dienstverlener die adviseert,

handelt in het belang van de consument of begunstigde”. Hier dient dus echt vanuit het belang van

de klant te worden geadviseerd, wat inhoudt dat in het belang van de klant de juiste informatie over zijn situatie wordt ingewonnen, over zijn financiële positie en dat ook zijn kennisniveau wordt vastgesteld. Het advies dient hierop aan te sluiten en te worden uitgelegd, aldus artikel 4:23 lid 1 Wft. Indien het een financiële dienst betreft waarbij niet geadviseerd wordt zoals de directe verzekering zonder advies, dient dit bij aanvang aan de consument kenbaar gemaakt te worden (artikel 4:23 lid 2 Wft). Wanneer financiële dienstverleners zich niet houden aan deze wetgeving heeft de AFM de bevoegdheid in te grijpen. Het moet dan wel gaan om evidente misstanden die het vertrouwen in de financiële dienstverlener of financiële markt kunnen schaden.31 Bij het inwerking treden van artikel 4:24a lid 4 Wft is vastgelegd dat na drie jaar de doeltreffendheid en de effecten van dit artikel in de praktijk worden geëvalueerd. Eind 2016 heeft de eerste evaluatie plaats gevonden waarvan de resultaten in een brief aan de Tweede Kamer door minister Dijsselbloem zijn teruggekoppeld. Hieruit komt naar voren dat er in deze eerste periode niet handhavend is opgetreden; er hebben geen evidente misstanden plaats gevonden in de financiële markten waar optreden van de AFM noodzakelijk was. Er is dus op dit punt nog geen bestuursrechtelijk ervaring opgedaan. In de evaluatie is verschillende partijen om input gevraagd naar aanleiding van deze eerste periode, waarbij een aantal aandachtspunten naar voren zijn gekomen. Echter de vraag uit de evaluatie is of deze punten over informeel toezicht voldoende gaan over de werking van artikel 4:24a Wft of meer lijken samen te hangen met kritische geluiden over het ontbreken van voldoende rechtsbescherming in algemene zin. Op basis van de eerste evaluatie lijkt een aanpassing van deze bepaling voorbarig. Uit de evaluatie blijkt dat de redenen die destijds ten grondslag lagen aan de bestuursrechtelijke verankering van de algemene zorgplicht, gelden ook nu nog. Het uitgangspunt is en blijft dat de AFM zal optreden op basis van de concrete regels in de Wft. Pas wanneer deze specifieke regels ontbreken, maar er wel sprake is van een evidente misstand die schadelijke gevolgen heeft of kan hebben voor de consument, biedt de algemene zorgplicht de toezichthouder een grondslag om op te treden en daarmee (verdere) schade voor consumenten te voorkomen. Daarmee is publiekrechtelijke verankering van de zorgplicht een wezenlijke aanvulling op het systeem van (civielrechtelijke) consumentenbescherming.32 De volgende evaluatie zal plaats vinden in 2022.

31

Artikel 4:24a lid 3 Wft.

32

18

2.3 De informatieverstrekking van de zorgplicht in de Wft

In hoofdstuk 4 van de Wft worden regels gesteld aan verzekeraars in het kader van de zorgplicht ten opzichte van consumenten. In de vorige paragraaf is artikel 4:24a, de generieke zorgplicht, behandeld, in deze paragraaf ga ik in op een aantal artikelen die specifiek gericht zijn op het correct en tijdig verstrekken van informatie aan consumenten.

Wanneer start de zorgplicht van het informatieproces voor verzekeraars in de Wft? Bij het aangaan van de overeenkomst, in de reclame-uitingen of al eerder tijdens het opstellen en ontwikkelen van de producten die zij gaat aanbieden?

’t Hart onderscheidt in zijn proefschrift33 vier fases in de naleving van de zorgplicht, het ontwikkelen van een nieuw product is de eerste fase van de naleving van de zorgplicht. Deze fase is wellicht de meest cruciale omdat in deze fase het product wordt ontwikkeld maar ook de distributie en het op de markt brengen wordt meegenomen in de ontwikkeling. De tweede fase van de naleving, de distributie van het financiële product van de zorgplicht komt in paragraaf 2.3.2 aanbod. De derde fase is contact met de consument tijdens de (pre) contractuele fase, waar de waarschuwings- en weigeringsplicht deel van uitmaken (hier is geen aparte paragraaf aan gewijd maar dit onderdeel is meegenomen in het praktijkonderzoek). ’t Hart voegt hier nog een vierde fase of belangrijke factor aan toe, de wijze waarop door de toezichthouder (AFM) toezicht wordt gehouden op de naleving van de zorgplicht door financiële ondernemingen (paragraaf 2.8).

2.3.1 Informatieverstrekking en het productontwikkelingsproces (PARP)

De eerste fase, het correct informeren van consumenten door verzekeraars start op het moment dat de verzekeraar een (nieuw) product gaat ontwikkelen. Verzekeraars behoren op grond van artikel 4:15 lid 3 Wft te zorgen voor ordelijke, transparante processen, zuivere marktprocessen waarbij rekening wordt gehouden met de belangen van de consument en waarbij de informatieverstrekking en de zorgvuldige behandeling van de consument is gewaarborgd. Maar wat betekent dit voor verzekeraars en waarom is deze regelgeving ontwikkeld?

De woekerpolisaffaire34 en de effectenleaseaffaire hebben laten zien dat de in opzet toereikende wettelijke regels van markttoetreding en consumentenbescherming door middel van transparantievoorschriften onvoldoende effectief zijn gebleken om te zorgen dat financiële diensten en producten worden afgenomen die in voldoende mate aansluiten op de financiële behoefte van de

33

't Hart, F. M. A. (2017), Zorgplicht bij financiële dienstverlening, p. 6-7.

34

HR 5 juni 2009, ECLI:NL:HR:2009:BH2815, NJ 2012/182, RvdW 2009/683 (T./Dexia); ECLI:NL: HR:2009:BH2811, NJ 2012/183, RvdW 2009/684 (Levob/B.); en ECLI:NL:HR:2009:BH2822, NJ 2012/184, RvdW 2009/685

19

desbetreffende klant.35 Hieruit zou het beeld kunnen ontstaan dat er voorheen geen aandacht is geweest voor het productontwikkelproces van verzekeraars voor de financiële crisis. Dat is echter niet het geval: meerdere partijen hebben de afgelopen jaren aandacht besteed aan dit productontwikkelproces, waaronder de Autoriteit Financiële Markten (AFM), de ombudsman36 maar ook de verzekeringsbranche zelf. Zo heeft de AFM al in 2005 een rapport uitgebracht over de zorgplicht in het ontwikkel- en verkoopproces.37 _{De AFM benadrukt in dit rapport dat het van} wezenlijk belang is om een goede invulling te kunnen geven aan de zorgplicht en dat het essentieel is dat de fase van productontwikkeling de juiste aandacht krijgt. Fouten en omissies in deze fase gemaakt, kunnen in latere fasen leiden tot grote problemen en mistanden in de markt.38 In dit rapport constateert de AFM dat bij meerdere financiële instellingen het proces rond de productontwikkeling niet deugdelijk georganiseerd was. Hierdoor zijn transacties verricht waarbij wet- en regelgeving is overtreden. Daarnaast waren het inventariseren van de productrisico’s en het transparant communiceren van deze risico’s aan klanten onvoldoende.

Ook de verzekeringsbranche heeft in 2010, in de Principles Governance,39 als branche, al regels opgenomen waar het productontwikkelingsproces aan moet voldoen. Het product-ontwikkelingsproces van verzekeraars heeft zich dus de afgelopen vijftien jaar onder invloed van markt en maatschappij verder ontwikkeld met het oog op consumentenbescherming. Dit heeft uiteindelijk in 2013 geleid tot concrete wetgeving, in de artikelen 4:15 Wft en artikel 32 Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen (BGfo).40 Het productontwikkelproces, ook wel Product

Approval and Review Process (PARP) ziet erop toe dat bij het ontwikkelen, aanbieden en op de markt

brengen van (nieuwe) producten op evenwichtige wijze rekening wordt gehouden met de belangen van de klant. Het product moet het resultaat zijn van deze belangenafweging en aansluiten bij de doelgroep waarvoor het product op de markt wordt gebracht. Belangrijk in productontwikkelingsproces is dat de juiste personen deelnemen,41 dat de afbakening, de informatieverstrekking aan adviseurs en klanten correct wordt doorlopen, geëvalueerd en vastgelegd.

35

Hart, ‘t, F.M.A. PARP voor schadeverzekeraars, Onderneming en Financiering 2015 (23).

36

Openbare aanbeveling Ombudsman Financiële Dienstverlening van Kifid inzake het geschil tussen particuliere afnemers van een beleggingsverzekering en de bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening aangesloten verzekeringsmaatschappijen, 4 maart 2008.

37

AFM, Rapport; Voortdurende Zorgplicht, Generieke rapportage van het onderzoek naar Zorgplicht bij ontwikkeling en verkoop van producten, oktober 2005.

38

Voornoemde lease-arresten zaken zoals Levob, Dexia en Aegon

39

Verbond van Verzekeraars, Governance Principles, par. 4.5 op p. 9. In 2016 zijn de Governance Principles vervallen omdat een groot aantal zaken inmiddels wettelijk is geregeld. Aanvullende zelfregulering is nu opgenomen in de gedragscode verzekeraars.

40

BGfo, Besluit van 12 oktober 2006, houdende regels met betrekking tot het gedragstoezicht op financiële ondernemingen (Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft).

41

20

Verzekeraars moeten bij de ontwikkeling en het op de markt brengen van (nieuwe) producten dus rekening houden met een aantal factoren en daarbij niet denken uit eigen belang maar vanuit klant belang. Tevens moeten de volgende vragen bevestigend beantwoord kunnen worden: voorziet het product in de behoefte van de consument? Is duidelijk waarvoor het product een oplossing biedt, zijn de kosten van het product effectief vanuit klantperspectief?

2.3.2 Informatieverstrekking vóór en bij aangaan overeenkomst

In de vorige paragraaf is stil gestaan bij informatievoorziening en het proces van de totstandkoming van een product, terwijl hier de volgende fase centraal staat, waarbij het product op de markt aangeboden wordt aan klanten. Het aanbieden van verzekeringen aan consumenten kan rechtstreeks (directe distributie) of via een assurantietussenpersoon. Zoals in hoofdstuk 1 reeds is aangegeven, richt dit onderzoek zich op de consumenten die zelf, zonder advisering door een tussenpersoon, een verzekering afsluiten. De informatieverstrekking van het product moet dus aansluiten bij deze vorm van distributie. Bij directie distributie van een verzekering behoort de klant vooraf gewezen te worden dat het een verzekeringsproduct betreft wat wordt afgesloten zonder advies (artikel 4:23 lid 2 Wft).

Op grond van artikel 4:19 Wft dient de verzekeraar correcte, duidelijke en niet-misleidende productinformatie42 aan de consument ter beschikking te stellen, waarin het doel (oogmerk) van het product duidelijk is. Bij een schadeverzekering houdt dat in dat duidelijk moet zijn waarvoor de verzekering dient. Ook moet blijken welke schades zijn gedekt en welke niet. Van belang is dat aan de consument, voorafgaand aan het afsluiten van het verzekeringsproduct, relevante informatie voor de beoordeling over het product verstrekt wordt (artikel 4:20 Wft). Tot deze informatie behoort naast de aard en reikwijdte van de dienstverlening, ook inzichtelijk te worden gemaakt op welke wijze de financiële dienstverlener wordt beloond en wat de kosten van de dienstverlening zijn (artikel 4:25b Wft). Bij het aangaan van een verzekering die onmiddellijk ingaat, kan deze informatie mondeling worden verstrekt, maar dient de informatie vervolgens conform artikel 57 en 49 BGfo aan de cliënt te worden verstrekt. In de BGfo zijn verder nog nadere regels gesteld over waarover de consument vooraf moet worden geïnformeerd, zoals rechtsvorm en het recht dat van toepassing is op de verzekeringsovereenkomst.43

Belangrijke aanvullende regelgeving voor de directe verzekering zijn opgenomen in artikel 77-80 BGfo, hierin zijn concrete regels opgenomen in het kader van consumentenbescherming bij verkoop op afstand. Reden voor deze aanvulling is dat de consument die een directe verzekering afsluit niet wordt geadviseerd door een deskundig adviseur. De consument bepaalt hier zelf op basis van de

42

Hieronder vallen ook reclame-uitingen artikel 4:19 lid 1 en 2 Wft.

43

21

informatie die ter beschikking wordt gesteld door de verzekeraar via de diverse kanalen zoals de website, klantenservices en folder- en reclamemateriaal, welke verzekering past bij zijn of haar situatie. De BGfo stelt duidelijke regels over de informatie die de consument voor het afsluiten van een verkering moet worden verstrekt, zoals de kenmerken van het product, de risico’s van het product, wat is wel of niet verzekerd en wat zijn de kosten van het product.

2.4 De Europese invloeden op het verzekeringsrecht

In het Europese recht zijn richtlijnen en regels van kracht die direct of indirect van invloed zijn op het verzekeringsrecht,44 waar enerzijds consumentenbescherming een belangrijke factor speelt45 en anderzijds toezichtwetgeving verplichtingen aan verzekeraars stelt.46 Deze regelgeving is gezien het feit dat verzekeringsmaatschappijen doorgaans werkzaam zijn op de gehele Europese markt van groot belang om consumenten te beschermen in een markt waar nog geen sprake is van een “level playing field”. De vraag rijst echter of deze regelgeving afdoende is om grensoverschrijdende transacties aan te gaan op het gebied van consumentenverzekeringen.47 Om grensoverschrijdend verzekeren tussen partijen te vereenvoudigen heeft de Europese Commissie (1999) verzocht om harmonisatie van het verzekeringsrecht. Dit is uitgewerkt door de Project Group Restatement on European Insurance Contract Law. Zij hebben in de Principles of European Insurance Contract Law, (PEICL), algemene bepalingen opgesteld van toepassing op alle vormen van verzekering, uitgezonderd herverzekering, en bijzondere bepalingen, van toepassing op enerzijds schadeverzekeringen en anderzijds sommenverzekeringen met als belangrijkste vorm de levensverzekering. Het doel van dit instrument is een optie te bieden voor partijen (verzekeraar en verzekeringnemer) om dit instrument te kiezen als het op de verzekeringsovereenkomst van toepassing zijnde (gemeenschappelijke) recht, in plaats van het nationale recht van een van beiden. Aanvaarding van de PEICL stelt verzekeraars in staat om hun verzekeringsproducten in de gehele interne markt aan te bieden op basis van uniforme rechtsregels en daarmee een hoge standaard van consumentenbescherming te scheppen. Burgers in Europa krijgen daarmee toegang tot verzekeringsproducten van buiten hun eigen land. Daarmee beoogt het optionele instrument een wezenlijke bijdrage aan het daadwerkelijk functioneren van een interne verzekeringsmarkt te

44

Hier wordt het verzekeringsrecht in ruime zin bedoeld, zie Rinkes, J.G.J, Europeesverzekeringsrecht, (2015) Verzekeringsrecht p. 638-639.

45

Richtlijn 93/13/EG van de raad van 5 april 1993, betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten en Richtlijn 2005/29 EG oneerlijke handelspraktijken.

46

Waaronder Solvency II de op 1 januari 2016 in werking getreden, Richtlijn 2009/138/EG, is het nieuwe, op risico gebaseerde toezichtraamwerk voor verzekeraars. Het voornaamste doel van het raamwerk is de bescherming van de belangen van polishouders. Dit wordt bereikt via kwantitatieve kapitaaleisen, kwalitatieve eisen aan de kwaliteit van de bedrijfsvoering en transparantie naar publiek en toezichthouder.

47

22

leveren.48 Opmerking verdient dat op basis van de regels van het internationaal privaatrecht, neergelegd in de Rome I-verordening (uiteindelijk) geen keuzemogelijkheid voor niet-statelijk recht is opgenomen. Dat impliceert dat de PEICL wel als het toepasselijke recht kunnen worden aangewezen door partijen, maar dit kan niet tot gevolg hebben dat daarmee ook het dwingend recht van het op grond van Rome I toepasselijke statelijk recht opzij kan worden gezet. De PEICL kunnen hooguit het regelend recht vervangen. DE PEICL biedt dus in dit opzicht nog onvoldoende bescherming, nu volledige toepassing afhangt van de wetgeving van partijen en dus via het internationale privaatrecht bepaald wordt welke wettelijke regels van toepassing zijn qua dwingendrechtelijke bepalingen. Al is een uniform verzekeringsrecht in Europa nog niet gerealiseerd, de wel bestaande Europese regelgeving in de vorm van richtlijnen levert een bijdrage aan de bescherming van de verzekeringsconsument. Belangrijke richtlijnen die op de verzekeringsovereenkomst van toepassing zijn, zijn de richtlijn oneerlijke bedingen in consumentenbedingen (93/13 EG), de richtlijn oneerlijke handelspraktijken (2005/29 EG)49 als ook de richtlijn verkoop op afstand van financiële diensten (2002/65 EG).50 Deze richtlijnen hebben tot doel de positie van de consument versus de professionele wederpartij te regelen en te zorgen voor meer uniformiteit in de regelgeving van de verschillende lidstaten. Deze richtlijnen zijn in de Nederlandse wetgeving geïmplementeerd in het Burgerlijk Wetboek en in de bestuurlijke wetgeving in het kader van toezichtwetgeving om de consument te beschermen en worden hierna besproken.

2.5 De verzekeringsovereenkomst, Titel 7:17 BW

Na meer dan 50 jaar werken aan een voorstel voor nieuwe wetgeving voor de verzekeringsovereenkomst,51 is op 1 januari 2006 in boek 7 titel 17, de verzekeringsovereenkomst opgenomen als een “bijzondere” overeenkomst. De algemene bepalingen van Boeken 3, 5 en 6 BW zijn ook op de verzekeringsovereenkomst van toepassing, tenzij hier in titel 7.17 expliciet van wordt afgeweken.

Wat is een verzekeringsovereenkomst? Artikel 7:925 lid 1 BW bepaalt dat het moet gaan om een overeenkomst waarbij de verzekeraar tegen het genot van premie, zich jegens zijn wederpartij, de verzekeringnemer verbindt tot het doen van een of meerdere uitkeringen in bepaalde gevallen. Kenmerkend is dat geen der partijen bij het sluiten van de overeenkomst zekerheid heeft of en wanneer uitkeringen moeten worden gedaan of hoelang de premiebetaling zal duren. In titel 17 zijn de algemene bepalingen voor verzekeringen opgenomen in afdeling 1, in afdeling 2 zijn de specifieke

48

Wansink, J.H., (2008), The Principles of European Insurance Contract Law (PEICL) Een belangrijke stap voorwaarts op weg naar de integratie van de nationale verzekeringsmarkten in de Europese Unie?, AV&S 2008, 18.

49

Opgenomen in artikel 6:193a e.v. BW.

50

Opgenomen in de Wft, afdeling 4.2.4.

51

23

bepalingen voor schadeverzekeringen en in afdeling 3 de bepalingen voor sommenverzekeringen opgenomen. Aan het eind van elke afdeling is bepaald van welke regels niet mag worden afgeweken, danwel niet mag worden afgeweken als het een verzekeringnemer betreft die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf. De regels van titel 7:17 zijn van toepassing op het moment dat een overeenkomst wordt afgesloten. Er zijn geen regels opgenomen over de informatieverstrekking voorafgaand aan de sluiting van de overeenkomst. In het kader van de zorgplicht is wel belangrijk dat verzekeraars voorwaarden en polissen opstellen die niet in strijd zijn met titel 17 van het BW. Wat betreft de informatieplicht is van belang dat de verzekeraar zo spoedig mogelijk een polis afgeeft waarin de overeenkomst is vastgelegd (artikel 7:932 lid 1 BW). Mededelingen van de verzekeraar aangaande overeenkomst dienen schriftelijk plaats te vinden (artikel 7:933 lid 1 BW).

Veelal gaan discussies met verzekeringnemers echter niet over de wijze waarop de polis wordt verstuurd en zijn de polisvoorwaarden bij afsluiten van de verzekering zelden een knelpunt. De reden hiervoor is dat wellicht vaak pas bij het intreden van schade, dus achteraf, de polisvoorwaarden ter

hand worden genomen of de strekking van de voorwaarden aan de

verzekeringnemers/verzekerden52 duidelijk wordt. Pas dan ontstaat discussie over de voorwaarden van de polis, omdat deze onduidelijk of zelfs onbegrijpelijk zouden zijn. De regels met betrekking tot algemene voorwaarden, neergelegd in afdeling 3 van Boek 6 BW,53 zijn ook op de verzekeringsovereenkomst van toepassing en bieden de consument extra bescherming tegen bijvoorbeeld onredelijk bezwarende bedingen en onduidelijke bedingen (Contra-Proferentem regel, artikel 6:238 lid 2 BW). Een belangrijke vraag is hoe verzekeringsovereenkomsten in het geval van onduidelijke of onbegrijpelijke voorwaarden moeten worden uitgelegd. In het huidige Burgerlijk Wetboek zijn vrijwel geen regels opgenomen over de uitleg van overeenkomsten. De uitleg van overeenkomsten is daarmee overgelaten aan de rechtspraak en doctrine.54 Over de uitleg van contracten in het algemeen zijn verschillende arresten van de Hoge Raad van belang. In het klassieke arrest Haviltex t. Ermes55 overwoog de Hoge Raad voor het eerst dat bij de uitleg van een overeenkomst niet alleen gekeken moet worden naar de taalkundige betekenis van de tekst, maar naar de betekenis die partijen aan die tekst mochten toekennen, gelet op de gegeven omstandigheden van het geval en op basis van wat zij van elkaar mochten verwachten. Daarbij kan mede van belang zijn tot welke maatschappelijke kringen partijen behoren en welke rechtskennis kan worden verwacht. Daarnaast moet tevens rekening worden gehouden met andere omstandigheden, zoals de deskundigheid van de verzekerde, het feit over de verzekerde is bijgestaan door een onafhankelijke

52

Verzekeringnemer, diegene die de polis afsluit met de verzekeraar. Verzekerden, diegene die op grond van de overeenkomst een beroep op de verzekering kunnen doen, dit kunnen dus meerdere personen zijn.

53

Artikel 6:231-247 BW.

54

Hendrikse, M.L., Rinkes, J.G.J., (2010), Consument en Verzekering, Acis Serie deel 2, p. 54.

55

24

tussenpersoon56 of het een maatwerkdekking betreft. In verreweg de meeste consumentenverzekeringen die via directe distributie worden aangeboden en afgesloten zal sprake zijn van standaardvoorwaarden en is het de vraag of de voorwaarden in dit geval niet meer in het licht van andere criteria zouden moeten worden uitgelegd. De flexibele ‘Haviltexnorm’ beheerst de contractsuitleg reeds decennia. Naast deze klassieke uitlegnorm is een tweede uitlegnorm ontwikkeld door de Hoge Raad, de zogenoemde CAO-norm.57 _{Bij deze norm gaat het om een meer} objectieve wijze van uitleg van voorwaarden, wat niet wil zeggen dat het om een zuivere taalkundige uitleg gaat, maar de bewoordingen van het contract moeten worden gelezen in het licht van de gehele tekst van de overeenkomst en de eventuele schriftelijke toelichting.58 De reden voor deze objectieve uitleg is dat in bepaalde overeenkomsten zoals een CAO, niet alle partijen betrokken zijn geweest danwel invloed hebben gehad op de totstandkoming van de voorwaarden. Op grond van deze uitleg zou de indruk kunnen ontstaan dat de CAO-norm op verzekeringsvoorwaarden van consumentenverzekeringen van toepassing is bij discussie over de inhoud van de overeenkomst. Dit is echter niet het geval, nu de jurisprudentie van de Hoge Raad laat zien dat de Haviltexnorm, ondanks dat een van de partijen niet bij de onderhandeling van de voorwaarden partij was, toch nog wordt toegepast.59 Enige relativering is ook op zijn plaats, omdat de Hoge Raad in het arrest DSM-Fox zelf aangeeft dat deze twee normen niet gezien moeten worden als tegenpolen, maar dat tussen beide normen een vloeiende overgang bestaat. Zij hebben als gemeenschappelijke grondslag dat alle omstandigheden van het concrete geval beslissend zijn, gewaardeerd naar hetgeen de maatstaven van redelijkheid en billijkheid meebrengen.60

In dit onderzoek staat het afsluiten van een verzekering via een direct kanaal centraal, wat inhoudt dat de verzekeringnemer via internet, telefonisch of via een vergelijkingssite, een verzekering afsluit. Er vindt dus geen onderhandeling tussen verzekeraar en consument plaats over de voorwaarden. De verzekeraar stelt de voorwaarden eenzijdig op en de consument aanvaardt deze voorwaarden door het sluiten van de overeenkomst. Op het moment dat er discussie ontstaat over deze voorwaarden zal aan de hand van de Haviltexnormen objectief moeten worden beoordeeld in de zin van een redelijke uitleg. Volgens Tjittes61 is het bij dit laatste punt van belang dat er wordt uitgegaan van de betekenis die een redelijk persoon aan het contract zou hebben toegekend, zonder daarbij rekening te houden met de hoedanigheid van de partijen en of de omstandigheden waarin partijen verkeerden bij de totstandkoming van het contract.

56

Hof den Haag, 12 september 2006, NJF 2006, 546.

57

Hijma, J, (2017), Ontwikkelingen in het overeenkomstenrecht (III), WPNR, 14 oktober 2017/7166.

58

HR 28 juni 2002, ECLI:NL:HR:2002:AE4366 NJ 2003, 111.

59

Zie Asser/Clausing/Wansink 2007, p. 262-264 en p. 270. Daar wordt verwezen naar HR 11 oktober 2002, ECLI:NL:HR:2002:AE5157, NJ 2003, 416; HR 14 oktober 2005, ECLI:NL:HR:2005:AT6014, NJ 2006, 117 en

HR 17 februari 2006, ECLI:NL:HR:2006:AU9717,NJ 2006, 378( Royal/Polygram).

60

HR 20 februari 2004, ECLI:NL:HR:2004:AO1427, NJ 2005/493 m.nt. C.E. du Perron (DSM/Fox), r.o. 4.4 en 4.5. 6.

61

25

Of sprake is van schending van de informatieplicht in het kader van de zorgplicht bij onduidelijke danwel onbegrijpelijke voorwaarden, hangt af van een aantal factoren: zijn de voorwaarden inderdaad onduidelijk of onbegrijpelijk voor een redelijk persoon, is er andere informatie die de voorwaarden en de overeenkomst uitlegt voor de consument beschikbaar, zoals folders, website- informatie of de verzekeringskaart en is die informatie duidelijk en consistent? De meeste discussie met consumenten ontstaat als er geen dekking is voor de schade die ze hebben geleden, terwijl zij dit wel hadden verwacht. De vraag is, of deze uitsluiting van dekking vooraf voor de consument duidelijk en begrijpelijk was op basis van de beschikbare informatie. Bij twijfel over de betekenis van de voorwaarden, prevaleert de voor de consument meest gunstigste uitleg op basis van artikel 6:238 lid 2 BW (Contra-Proferentem regel). Deze contra-proferentem-regel is een harde rechtsregel die door de rechter – zo nodig ambtshalve – moet worden toegepast. De regel vormt de Nederlandse implementatie van artikel 5 van Richtlijn 93/13 (Oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten).62 In het geval dat een beding in de verzekeringsovereenkomst de toets der kritiek niet kan doorstaan en op basis van de contra-proferentem regel de consument in het gelijk wordt gesteld, kan gesteld worden dat de verzekeraar is tekortgeschoten in zijn informatieplicht jegens de consument in dit specifieke geval.

2.6 Redelijkheid en billijkheid

Kan de invloed van de corrigerende werking van de redelijkheid en billijkheid, zoals volgt uit artikel 6:248 lid 2 BW, op de verzekeringsovereenkomst een uitkomst zijn voor de consument? Op vele terreinen van het verzekeringsrecht wordt met regelmaat een beroep gedaan op de corrigerende functie van de redelijkheid en billijkheid, of het nu gaat om voorwaarden, vervalbedingen, premiebetaling of de mededelingsplicht bij aanvang van een verzekering. Het gaat in het kader van dit onderzoek te ver om de jurisprudentie op al deze terreinen te bespreken.

Wel van belang is dat het schadeverzekeraars vrij staat te bepalen onder welke voorwaarden zij een verzekeringsovereenkomst willen afsluiten. Deze vrijheid wordt in het Zweeftoestelarrest63 door de Hoge Raad onderstreept en een beroep op corrigerende werking van de redelijkheid en billijkheid helpt niet om een primaire dekkingsclausule buiten werking te stellen. In de jurisprudentie van de Hoge Raad alsook van de lagere rechters64 wordt op het gebied van verzekeringsbedingen met regelmaat een beroep op de redelijkheid en billijkheid gedaan, met verschillende uitkomsten tot gevolg. Wat kan worden afgeleid uit deze jurisprudentie is dat bij primaire dekkingsclausule, de voorwaarden waaronder een verzekeraar een overeenkomst wil sluiten, de derogerende werking van

62

Spanjaard, J.H.M. , 2017, Uitleg van overeenkomsten: de brug tussen CAO en Haviltex, AV&S 2017/8.

63

HR 9 juni 2006, ECLI:NL:HR:2006:AV9435, NJ2006/326 r.o.3.4.2.

64

Rechtbank Overijsel, 25 november 2016, ECLI:NL:RBOVE:2016:4750; Rechtbank Utrecht, 10 augustus 2011, ECLI:NL:RBUTR:2011:BT7577; Rechtbank Amsterdam, 25 november 2009, ECLI:NL:RBAMS:2009:BL5243.