Samenvatting

Om de onderzoeksvraag naar de informatieplicht te kunnen beantwoorden, is als eerste stap in dit hoofdstuk de zorgplicht, en meer specifiek de informatieplicht van schadeverzekeraars in kaart gebracht. Aan de hand van wetgeving en rechtspraak, alsmede de literatuur is een antwoord gezocht op de verankering van de zorgplicht van schadeverzekeraars in de nationale en Europese wet- en regelgeving. Ook is onderzocht wat in de verhouding tussen verzekeraar en de consument van deze laatste groep verwacht mag worden. In de voorgaande paragrafen is de zorgplicht in het kader van de informatieverstrekking besproken vanuit verschillende perspectieven. Daarbij is stil gestaan bij de verschillende wettelijke regelingen op nationaal en Europees niveau waaraan een verzekeraar moet voldoen. Hieruit komt duidelijk naar voren dat de zorgplicht van verzekeraars een centrale rol heeft gekregen. Dat geldt zowel voor civiele - als voor bestuursrechtelijke wet- en regelgeving, waarbij mede onder invloed van de jurisprudentie van de Hoge Raad en het Europese Hof van Justitie de reikwijdte van de zorgplicht uitgebreid en aangescherpt is. De verplichtingen voor verzekeraars op het gebied van informatieverstrekking en het ontwikkelen van eerlijke producten hebben mede door de invoering van de Wft, maar ook door de Europese consumentenbescherming meer inhoud en vorm gekregen. Dit betekent concreet dat de schadeverzekeraar enerzijds producten op de markt moet brengen waarin het belang van de consument voorop staat en anderzijds moet zorgen dat de informatie over haar producten duidelijk, begrijpelijk en toegankelijk is via de verschillende communicatiekanalen. Zowel vóór het afsluiten van een product in haar reclame-uitingen en bijvoorbeeld via de informatie op de website, maar ook gedurende de looptijd van de overeenkomst moet de klant duidelijk en tijdig geïnformeerd worden over het product en de dienstverlening. Die informatieverstrekking dient zodanig te zijn ingericht dat de ‘gemiddelde’ consument op basis hiervan redelijkerwijs kan begrijpen waarvoor het product een oplossing biedt, wat de voorwaarden concreet voor hem/haar inhouden en wat hij van de verzekeraar mag verwachten.

Naast deze wettelijke regels op nationaal en Europees niveau, vindt de invulling van de zorg- en informatieplicht ook plaats door zelfregulering vanuit de verzekeringsbranche. Het besef vanuit de verzekeringsbranche dat de branche verantwoordelijkheid moeten nemen voor deugdelijke

36

informatieverstrekking heeft geresulteerd in nadere regulering, waaronder de Gedragscode verzekeraars. De belangen van de klant in ogenschouw nemen en het verschaffen aan de consument van transparante en duidelijke informatie, zijn in deze zelfregulering belangrijke aspecten. Door toezicht vanuit verschillende instanties (rechter, Tuchtraad, Stv en Kifid) wordt de naleving van de zelfregulering op meerdere plaatsen geborgd; dat impliceert concreet dat het niet naleven van deze regels kan leiden tot maatregelen, waarschuwingen en reputatieschade. Ook het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is een onderdeel van zelfregulering. Wat de precieze bijdrage is van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in relatie tot de informatieplicht van verzekeraars is niet exact vast te stellen. Verzekeraars die het keurmerk mogen voeren, laten in hun dienstverlening zien dat zij transparantie, duidelijkheid en het klantbelang vooropstellen. Dit is niet alleen een papieren exercitie, ook hier vinden periodieke audits plaats die niet alleen naar procedurele vastlegging kijken, maar ook concrete dossiers toetsen op de normen van het Keurmerk. Het mogen voeren van het keurmerk geeft de klant dus een indicatie over de wijze waarop de verzekeraar aan de informatieplicht voldoet. De bekendheid onder consumenten van het Keurmerk is echter marginaal en heeft in die zin dus geen grote toegevoegde waarde. Voor consumentenorganisaties kan de informatie die Keurmerkverzekeraars op hun website moeten plaatsen wel inzicht geven in de verschillen per verzekeraar, wat zij kunnen gebruiken bij de advisering van consumenten.

Kortom, op basis van de huidige wet- en regelgeving en de aanvullende regulering en aandacht voor de informatieplicht vanuit de schadeverzekeringsbranche kan geconcludeerd worden dat de informatieverstrekking in het kader van de zorg- en informatieplicht in voldoende mate is verankerd. Hoe verhoudt dit zich met de verantwoordelijkheid van de consument bij het afsluiten van een verzekering? Bij het aanschaffen van een verzekeringsproduct mag van de consument verwacht worden dat hij zich vooraf in het product verdiept en de aangeboden informatie tot zich neemt. Dit volgt uit de jurisprudentie van het Europese Hof van Justitie, die in meerdere uitspraken inhoud heeft gegeven aan wat van een ‘gemiddelde consument’ verwacht mag worden. In de recentere jurisprudentie op dit vlak wordt meer rekening gehouden met het gedrag van de gemiddelde consument op basis van inzichten uit de gedragseconomie, die laten zien dat consumenten niet altijd rationele keuzes maken en de volledige voorwaarden van een product of dient lezen.

De vraag is, in hoeverre verzekeraars, met in het achterhoofd de kennis uit gedragseconomisch onderzoek, in het kader van de informatieplicht rekening moeten houden met de onbewuste of niet rationele keuzes die consumenten maken. Het voorgaande geeft duidelijkheid over de verplichtingen over en weer van de verzekeraar en consument, maar gezien de kanttekeningen vanuit de gedragseconomie is het de vraag of voldoen aan deze verplichtingen (over en weer) teleurstellingen kan voorkomen. In het volgende hoofdstuk wordt nader onderzoek gedaan naar de omvang van de problematiek, de vraag wat doen verzekeraars en wat de ervaringen van de consument zijn.

37

Hoofdstuk 3 De zorg- en informatieplicht in de praktijk