Kansen en aanbevelingen - Conclusie en aanbevelingen

Hoofdstuk 5 Conclusie en aanbevelingen

5.2 Kansen en aanbevelingen

Toch is er nog ruimte voor verbetering op het gebied van het informeren van consumenten over schadeverzekeringsproducten. Niet alleen om zorgplichtissues in de media te voorkomen maar vooral te zorgen dat consumenten goed geïnformeerd zijn over hun verzekeringsproducten. Aanvullende onderzoek onder consumenten op het gebied van onder andere de gedragseconomie kan helpen om de consument te stimuleren en te adviseren bij het maken van rationele keuzes. Onderstaand een aantal aanbevelingen en kansen die nog verder moeten worden uitgewerkt.

Verzekeringskaart

De verzekeringskaart is ruim twee jaar geleden ontwikkeld om consumenten op een eenvoudige en eenduidige wijze op hoofdlijnen te informeren over het verzekeringsproduct. De pictogrammen en uitleg zijn eenvoudig en gelijk bij alle verzekeraars zodat consumenten deze makkelijk kunnen vergelijken. Uit het klantonderzoek blijkt dat minder dan 14% van de deelnemers überhaupt heeft gehoord over de verzekeringskaart, dat is een gemiste kans. De kaart die het consumenten mogelijk maakt om met een relatief kleine inspanning duidelijkheid te geven over de overeenkomst die hij aangaat, moet onder een breder publiek bekend worden. Dit is eenvoudig te realiseren door extra aandacht voor de verzekeringskaart via het Verbond van Verzekeraars en de verzekeringsmaatschappijen.

Uitleg over de verzekering en verzekeringsvoorwaarden

Uit de consumentonderzoeken blijkt dat het merendeel van de consumenten (80%) de voorwaarden geheel of gedeeltelijk leest. Ook hier is nog ruimte voor verbetering: een 100% score is een utopie, maar een uitdaging voor de branche om alle consumenten te verleiden in voldoende mate kennis te nemen van de voorwaarden om teleurstellingen achteraf te voorkomen. Het start natuurlijk met het maken van zorgvuldige reclamecampagnes die het verzekeringsproduct in de juiste context zetten en die geen verkeerde veronderstellingen oproepen bij de klant. Ook is het aan te bevelen gebruik te maken van andere technieken, die beter aansluiten bij hedendaagse behoefte; de verzekeringskaart is daar wellicht een goed voorbeeld van, maar ook andere visuele communicatiemiddelen zoals korte

filmpjes en wellicht een game om consumenten te prikkelen en informeren. Aanvullend onderzoek naar de behoefte van consumenten op dit gebied kan hier duidelijkheid over geven, waarbij voldoende rekening moet worden gehouden met de verschillende doelgroepen (leeftijd/opleiding).

Voorkomen van schade

Een andere optie is door meer aandacht te besteden aan het voorkomen van teleurstelling door een bijdrage te leveren aan het voorkomen van schade. Voor woonverzekeringen kan gedacht worden aan het stimuleren van consumenten (door korting en voorlichting) om preventiemiddelen zoals rookmelders en waterdetectors aan te schaffen. Dit kan bijdrage aan een positief beeld over verzekeraars, die niet onder de kleine lettertjes willen uitkomen maar de consument juist helpen leed en ongemak te voorkomen. Tevens draagt dat bij aan het betaalbaar houden van de premie.

Nudging

De gedragseconomie laat zien dat consumenten niet altijd de juiste rationele afwegingen maken. Verder onderzoek op het gebied van de gedragseconomie en schadeverzekeraars kan wellicht een bijdrage leveren aan het voorkomen van teleurstellingen door communicatie die aansluit bij de behoefte en belevingswereld van de consument. Ook kan het gebruikt worden om uit te zoeken, hoe consumenten meer bewust kunnen worden gemaakt van de risico’s die ze nemen en wat hoe ze kunnen worden verleid om schade beperkende middelen in te zetten.

Afsluiting

Dit onderzoek levert een bijdrage aan een beter inzicht in de informatieplicht van verzekeraars van woonverzekeringen, waaruit blijkt dat het juridisch-inhoudelijk gewaarborgde verplichting is, die doorgaans in de praktijk ook wordt nageleefd. Ook blijkt dat consumenten zich doorgaans redelijk goed informeren over verzekeringen. Op een aantal punten is verbetering nog mogelijk waarbij verder onderzoek van belang is om meer inzicht te krijgen in het gedrag van consumenten.

Literatuurlijst

Ancery, A.G.F., Essed, M.A.M, 2017, Primaire dekking en vervalbedingen, over onderscheid, uitleg en redelijkheid en billijkheid, Nederlands Tijdschrift voor Handelsrecht 2017-5.

Boom, W.H. van, (2008), Inpassing en handhaving van de Wet oneerlijke handelspraktijken, tijdschrift voor consumentrecht en handelspraktijken 2008-1, p. 4-24.

Boom, W.H. van, en Pavillion, C.M.D.S., Meer kans in de staatslotterij? Arsaequi oktober 2015, p. 784-792.

Braspenning, J.J.A. en Verbruggen, P.W.J., Gedragswetenschappelijke inzichten in het consumentenrecht, Tijdschrift voor Consumentenrecht en handelspraktijken 2017-6.

De Vré, L, (2014), ‘De bijzondere zorgplicht van financiële dienstverleners onder toezicht’, gepubliceerd in T. Gerverdinck, J. van Heusden, I. Bij de Vaate en R. Kuiper, ‘Wetenschappelijk Bijdragen; Bundel ter gelegenheid van het 35-jarig bestaan van het wetenschappelijk bureau van de Hoge Raad der Nederlanden’, Den Haag: Boom Juridische Uitgevers 2014.

Dijk, Chr. H. van, Woude F. van der, Privaatrechtelijke aansprakelijkheid van financiële dienstverleners voor het schenden van informatie-, onderzoeks- en waarschuwingsverplichtingen en de Wet op het financieel toezicht, 01-04-2009, AV&S 2009, 11, p. 2.

Duivenvoorde, B.B., Oneerlijke handelspraktijken, Tijdschrift voor Consumentenrecht en handelspraktijken 2016-116, p.16-23.

Hart, ‘t, F.M.A. PARP voor schadeverzekeraars, Onderneming en Financiering 2015 (23). Hart, ‘t F. M. A. (2017), Zorgplicht bij financiële dienstverlening.

Hattum, B. van, De verankering van een Generieke Zorgplicht in de Wet op het financieel toezicht, gepubliceerd in Hendrikse, M.L., Rinkes, J.G.J., Acis serie 2012, Naar een (doorlopende) generieke zorgplicht voor verzekeraars en verzekeringstussenpersonen?, p. 19-36.

Hendrikse, M.L., Rinkes, J.G.J., (2010), Consument en Verzekering, Acis Serie deel 2. Hendrikse, M.L., Huizen van Ph.H.J.G., Rinkes, J.G.J., (2015) Verzekeringsrecht.

Hendrikse, M.L., Rinkes, J.G.J., (2010), Verzekeringsvoorwaarden en de consument, Deel 1 TvC-reeks. Hendrikse, M.L., Rinkes, J.G.J., Acis serie 2012, Naar een (doorlopende) generieke zorgplicht voor verzekeraars en verzekeringstussenpersonen? 37-49.

Hijma, J, (2017), Ontwikkelingen in het overeenkomstenrecht (III), WPNR, 14 oktober 2017/7166. Jansen, T.S. e.a., 10-11-2014, Zorgplichten in de ondernemingsrechtpraktijk, TOP 2014/583. Kruk, van der A, Möhring, M.E.A., Groene Serie Verbintenissenrecht, art. 6:2 BW, aant. 2.2.3.

Loos, M.B.M., (2005), Het begrip “consument” in het Europese en Nederlandse privaatrecht. WPNR 2005-6638, p. 771-2.

Loos, M.B.M., Consumentenkoop, Deventer, Kluwer 2014 p. 22-24.

Mak, V., (2017), De “gemiddelde consument”: van fictie naar feit?, Ars Aequi juli/augustus 2017, p. 592-599.

Ondersteijn, F, Polisvoorwaarden 2.0: goed op weg? Een onderzoek naar “de nieuwe verzekeringskaart van het Verbond van Verzekeraars, Universiteit van Utrecht.

Pavillon, C.M.D.S ., (2016) Een doelmatigheidsonderzoek naar de maatstaf van de gemiddelde consument, MvV 2016, nummer 1, p. 27.32.

Rinkes, J.G.J., (2009), De consument als zwakke partij, Ars Aequi juni 2009, p. 380-387.

Rinkes, J.G.J., (2007), Juridische aspecten van de informatie- en zorgplichten van financiële ondernemingen onder het regime van de Wet op het financieel toezicht, Nederlands Tijdschrift voor Handelsrecht, 2007-6, p. 223-235.

Schaub, M.Y., Wie is consument?, Tijdschrift voor consumentenrechten en handelspraktijken, 2017/1, 22-02-2017.

Spanjaard, J.H.M., 2017, Uitleg van overeenkomsten: de brug tussen CAO en Haviltex, AV&S 2017/8. Tjittes, R.P.J.L, 2005, Uitleg van schriftelijke contracten, Rechtsgeleerd Magazijn THEMIS 2005-1, p. 8- 10.

Tjong, Tjing, Tai, T.F.E, september 2007, Zorgplichten en zorgethiek, Ars Aequi Maandblad 2007-9. Tjong Tjing Tai, T.F.E., (2012), Generieke zorgplicht in theorie en praktijk, gepubliceerd in Hendrikse, M.L., Rinkes, J.G.J., Acis serie 2012, Naar een (doorlopende) generieke zorgplicht voor verzekeraars en verzekeringstussenpersonen?, p. 37-38.

Tversky A. & Kahneman D., ‘The framing of decisions and the psychology of choice’, Science 1981, p. 453-458.

Verkade, D.W.F., Oneerlijke handelspraktijken jegens consumenten, Wolters Kluwer, 2016.

Wansink,J.H., Kamphuisen, J.G.C. e.a., (2005), Het nieuwe verzekeringsrecht. Titel 7.17 BW belicht, Deventer: Kluwer 2005, p. 2.

Wansink, J.H., (2008), The Principles of European Insurance Contract Law (PEICL) Een belangrijke stap voorwaarts op weg naar de integratie van de nationale verzekeringsmarkten in de Europese Unie?, AV&S 2008, 18.

Jurisprudentie

Hof van Justitie, 2 februari 1994, C315/92, ECLI:EU:C:1994:34, (Clinique)

Hof van Justitie, 16 juli 1998, C-210/96, ECLI:EU:C:1998:369, (Gut Springenheide) Hof van Justitie 20 januari 2005, C-464/01, ECLI:EU:C:2005:32, (Gruber/Bay Wa AG) Hof van Justitie, 10 september 2009, C-366/08, ECLI:EU:C:2009:546, (Darbo) Hof van justitie, 30 april 2014, C-26/13, EU:C:2014:282, (Kásler en Káslerné Rábai) Hof van justitie 4 juni 2015, C-195/14, ECLI EU:C:2015:361, (Teekanne)

Hof van Justitie 26 oktober 2016, C-611/14, ECLI:EU:C:2016:800, (Canal Digital) Hof van Justitie 20 september 2017, CC186-16, ECLI: EU:C:2017:703, (Andriciuc e.a) HR 13 maart 1981, ECLI:NL:HR:1981:AG4158, NJ 1981, 635

HR 23 mei 1997, ECLI:NL:HR:1997:AG7238, NJ 1998/192 (Rabobank /Everaars) HR 27 oktober 2000, ECLI:NL:HR:2000:AA7915 NJ 2001/120 Bicak-Aegon HR 28 juni 2002, ECLI:NL:HR:2002:AE4366 NJ 2003, 111

HR 11 oktober 2002, ECLI:NL:HR:2002:AE5157, NJ 2003, 416 HR 20 februari 2004, ECLI:NL:HR:2004:AO1427, NJ 2005/493 HR 14 oktober 2005, ECLI:NL:HR:2005:AT6014,NJ 2006, 117

HR 17 februari 2006, ECLI:NL:HR:2006:AU9717,NJ 2006, 378( Royal/Polygram) HR 9 juni 2006, ECLI:NL:HR:2006:AV9435, NJ2006/326

HR 12 januari 2007, ECLI:NL:HR:2007:AZ1581, NJ2007/371

HR 5 juni 2009, ECLI:NL:HR:2009:BH2815, NJ 2012/182 (T./Dexia); ECLI:NL: HR:2009:BH2811, NJ 2012/183, (Levob/B.); en ECLI:NL:HR:2009:BH2822, NJ 2012/184, (Stichting Gedupeerden Spaarconstructie/Aegon) HR 12 februari 2010, ECLI:NL:PHR:2010:BK6677

HR 7 juni 2013, ECLI:NL:HR:2013:BZ3670, NJ 2013/511, (Wasserij De Blinde) HR 30 januari 2015, ECLI:NL:HR:2015:178, NJ 2015/301 (Staatsloterij) HR 1 mei 2015, ECLI:NL:HR:2015:1191, RvdW 2015/634

Gerechtshof Den Haag, 12 september 2006, NJF 2006, 546

Gerechtshof Amsterdam, 19 juli 2016, ECLI:NL:GHAMS:2016:2951; ECLI:NL:RBAMS:2014:7706) Rechtbank Amsterdam, 25 november 2009, ECLI:NL:RBAMS:2009:BL5243

Rechtbank Utrecht, 10 augustus 2011, ECLI:NL:RBUTR:2011:BT7577 Rechtbank Rotterdam 2 november 2011, ECLI:NL:RBROT: 2011:BU9589 Rechtbank Overijsel, 25 november 2016, ECLI:NL:RBOVE:2016:4750

Uitspraken Klachten Instituut Financiële Dienstverlening, 2017-mei 2018, woonverzekering

2017

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, nr. 2017-077, 26 januari 2017 (schade ontstaan voor verzekering)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, nr. 2017-087, 31 januari 2017 (Inboedel buiten Nederland beperkt gedekt/ terecht afgewezen)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, nr. 2017-093, 6 februari 2017 (Vaststellingsovereenkomst, verkeerde voorstelling zaken door verzekeraar)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, nr. 2017-132, 21 februari 2017, (tussenpersoon tekortgeschoten)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, nr. 2017-182, 16 maart 2017, (geen dekking voor schade omdat verzekerde schade hersteld zonder toestemming)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, nr. 2017-183, 16 maart 2017, (geen dekking voor schade oorzaken)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-208, 27 maart 2017 (opzeggen verzekering)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-209, 27 maart 2017 (contra- proferentem-regel barbecue/tuinmeubel)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-213, 28 maart 2017 (waterschade)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-230, 5 april 2017 (inbraak/ tegenstrijdige verklaringen fraude)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-251, 18 april 2017 (schade diefstal uit auto conform inboedelverzekering)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-265, 25 april 2017 (schade voor verzekering is afgesloten/geen dekking)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-268, 25 april 2017 (schade water door niet aftappen en gebruik conform/ geen dekking)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-280, 4 mei 2017, (inbraak onjuiste verklaringen/fraude)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-296, 11 mei 2017, (inbraak niet aangetoond/tegenstrijdige verklaringen/fraude)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-309 (contra proferentem-regel tuin/storm)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-345, 6 juni 2017, (diefstal niet aangetoond/ fraude)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-371, 12 juni 2017, (eigen verantwoordelijkheid verzekerde uitvoeren beveiliging/ geen navraag tussenpersoon)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-373, 14 juni 2017, (transponder auto valt niet onder inboedel dekking. Sleutel wel)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-387, 16 juni 2017, (Montagekap valt onder dekking)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-401, 26 juni 2017, (diefstal niet aangetoond en aannemelijk)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, nr. 2017-427, 4 juli 2017, (fraude 2x zelfde schade)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-454, 13 juli 2017, (diefstal horloge en telefoon)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-456, 14 juli 2017, (rioolprobleem/ coulance oplossing verzekeraar/ niet gewenste resultaat/ verzekeraar verder afhandelen)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-466, 18 juli 2017, (fraude)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-523, 9 augustus 2017, (telefoon gevallen/ geen eigenrisico polis blad/ daar op mogen vertrouwen)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-531, 10 augustus 2017, (diefstal telefoon/nog geen levering)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-582, 31 augustus 2017, (lekkage kitnaden)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-597, 8 september 2017, (eigen gebrek drainagesysteem)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-611, 15 september 2017, (fraude aangetoond, schade voor verzekering)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-624, 22 september 2017, (diefstal tablet/schade vaatwasser geen dekking wegens te late premiebetaling en voorwaarden)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-639, 29 september 2017, (lekkage- geen duidelijke oorzaak, 2 oorzaken genoemd/niet aangetoond)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-643, 2 oktober 2017, (lekkage- niet aangetoond dat waterschade onvoorzien was)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-653, 4 oktober 2017, (diefstal pinpas met code)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-669, 11 oktober 2017, (diefstal gedeeltelijk aangetoond)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-685, 18 oktober 2017, (Ring is een sieraad/maximering van toepassing)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-709, 24 oktober 2017, (geen strijd redelijkheid+ billijkheid beroep op uitsluiting diefstal babbeltruc)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-708, 25 oktober 2017, (geen dekking rook barbecue/(Haviltex-objectief)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-767, 20 november 2017 (lekkage valt niet onder dekking)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-772, 20 november 2017 (diefstal balkon)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-794, 27 november 2017 (geen dekking/vloer hersteld)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-808, 1 december 2017 (diefstal goudstaaf/ onder dekking inboedel door handelen verzekeraar)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-845, 13 december 2017 (akte van taxatie, geen grond vernietiging akte)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-815, 13 december 2017 (akte van taxatie, geen grond vernietiging akte)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-851 (Bindend), 15-12-2017, (Uitleg dakgoot)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-854, 18 december 2017, (inboedel fraude aangetoond)

2018

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2018-011, 8 januari 2018 (niet behandeld geen consument)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr 2018-017, 8 januari 2018 (tussenpersoon tekortgeschoten in de nakoming)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2018-033, 15 januari 2018 (brand- bestemmingswijziging-hennep, beroep redelijkheid+ billijkheid nvt)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2018-084 (is er sprake van huurderving) (niet in behandeling geen consument)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2018-178 (contra-proferentem regel, geen onduidelijke voorwaarden)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, 2018-228, 9 april 2018 (schade bank/ tegenstrijdige lezingen en/fraude)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, 2018-237, 11-04-2018 (fraude niet aangetoond)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, nr. 2018-288, 9 mei 2018, (onduidelijke voorwaarden-is er sprake van beredderingskosten)

 Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, nr. 2018-282, 3 mei 2018, (onduidelijkheid voorwaarden-wat wordt verstaan onder een bijgebouw)

83 Bijlage 1, Uitnodiging klant enquête

[{panel_AANHEF_EMAIL}] [{panel_TUSSENVOEGSEL}]

[{panel_ACHTERNAAM}],

U bent lid van ons klantpanel. Met uw mening kunnen wij onze dienstverlening verbeteren. Geef uw mening over het afsluiten van een verzekering

Welke keuzes maakt u als u een verzekering afsluit? Leest u bijvoorbeeld eerst de voorwaarden? Deze en andere vragen stellen wij in ons onderzoek, dat ook een wetenschappelijk doel heeft.

Wij willen onze processen verbeteren

Uw antwoorden helpen ons om ons afsluitproces te verbeteren. Uw mening is dus heel waardevol!

Doet u mee aan het onderzoek?

U vult de vragenlijst online in en duurt ongeveer 6 minuten. U kunt meedoen tot en met 15 april.

84 Bijlage 2 vragenlijst klant enquête

1. Heeft u de afgelopen 24 maanden een nieuwe auto-, woon-, reis- of aansprakelijkheidsverzekering afgesloten?

 ja

 nee

2. Waar heeft u op gelet bij het afsluiten van de nieuwe auto-, woon-, reis- of

aansprakelijkheidsverzekering? U kunt meerdere antwoorden aanvinken. Ook als u geen verzekering heeft afgesloten de afgelopen 24 maanden, denk dan aan het moment dat u wel een verzekering afsluit Op welke zaken let u dan?

 Prijs

 Verzekeringsvoorwaarden

 Wat er wel en niet verzekerd is

 Merk/Verzekeringsmaatschappij

 Korting

 Eenvoudig afsluiten

 Service

 Beoordelingen van anderen

 Anders, namelijk……..

3. Op welke manier heeft u informatie over de verzekering gezocht? U kunt meerdere antwoorden aanvinken.

 Tussenpersoon

 Website(s) van verzekeraar

 Gebeld met verzekeraar

 Vergelijkingssite

 Familie en vrienden

 Anders, nl

4. Was de informatie op de website makkelijk te vinden?

 Ja, deze was makkelijk te vinden, ik heb geen vragen meer (door naar vraag 6)

 Nee, deze was moeilijk te vinden (door naar vraag 5)

 Nee, ik heb de informatie niet gevonden (door naar vraag 5)

5. Wat heeft u gedaan om meer informatie te krijgen? (hierna door naar vraag 8)

 Ik heb per mail extra informatie opgevraagd bij de klantenservice

 Ik heb per chat extra informatie opgevraagd bij de klantenservice

 Ik heb gebeld met de klantenservice

 Ik heb geen extra informatie opgevraagd 6. Was de informatie op de website duidelijk?

 Ja, duidelijk geen vragen meer (door naar vraag 8)

 Nee, de informatie was niet duidelijk (door naar vraag 7)

 Nee, ik heb de informatie niet gevonden (door naar vraag 7) 7. Heeft u nog contact opgenomen om meer duidelijkheid te krijgen?

 Ja, ik heb per mail extra informatie opgevraagd

 Ja, ik heb per chat extra informatie opgevraagd

 Ja, ik heb gebeld

 Nee, ik heb geen extra informatie opgevraagd

8. Heeft u de verzekeringsvoorwaarden gelezen voordat u de verzekering heeft afgesloten?  Ja, die heb ik volledig gelezen (door naar vraag 10)

 Ja, die heb ik gedeeltelijk gelezen (door naar vraag 10)  Nee, die heb ik niet gelezen (door naar vraag 9)

9. U geeft aan dat u de voorwaarden niet gelezen heeft. Waarom niet? U kunt meerdere antwoorden aanvinken. (Hierna door naar vraag 13)

 Dat kost te veel tijd

 Ik vertrouw erop dat het wel goed zit

 De voorwaarden bij de verschillende verzekeraars zijn toch gelijk

 Daar heb ik mijn tussenpersoon voor

 Dat is niet nodig, want ik heb de belangrijkste informatie op de website gevonden

 Daar heb ik geen zin in

 Ik heb toch geen invloed op de inhoud

 De voorwaarden zijn moeilijk te begrijpen

 Ik heb de voorwaarden niet kunnen vinden (geen andere opties mogelijk)

 Anders, namelijk…….

10. U geeft aan dat u de voorwaarden (gedeeltelijk) heeft gelezen. Vindt u de voorwaarden begrijpelijk?

 Ja (door naar vraag 11)

 Nee (door naar vraag 12)

11. Waarom vond u de voorwaarden begrijpelijk?

 Het taalgebruik is helder

 De lay-out nodigt uit om te lezen

 Ik begrijp precies wat er wel en niet verzekerd is

 De voorwaarden zijn goed leesbaar

 Ik had geen vragen na het lezen van de voorwaarden

 Anders, namelijk….

12. Waarom vond u de voorwaarden niet begrijpelijk?

 Het taalgebruik is niet helder

 De lay-out nodigt niet uit om ze te lezen

 Ik begrijp niet wat er verzekerd is

 Ik begrijp niet wat er in de voorwaarden staat

 Ik had veel vragen na het lezen van de voorwaarden

86 13. Uitleg verzekeringskaart

Met de digitale verzekeringskaart kunt u in een oogopslag de meest relevante

dekkingsinformatie van een auto-, woon-, reis- of aansprakelijkheidsverzekering zien. Het gaat daarbij niet alleen om wat er wél vergoed wordt, maar ook om de belangrijkste uitsluitingen en eventuele relevante informatie. De verzekeringskaart is een eenvoudig en begrijpelijke visuele vertaling van de polisvoorwaarden. Met dit hulpmiddel kunt u beter beoordelen of een bepaald soort verzekering toegevoegde waarde heeft.

14. Heeft u van de verzekeringskaart gehoord?

 Ja, daar heb ik van gehoord

 Nee, daar heb ik nog nooit van gehoord (door naar vraag 18) 15. Heeft u de verzekeringskaart bekeken?

 Ja, die heb ik bekeken

 Nee, die heb ik niet bekeken (door naar vraag 18) 16. Vond u de informatie op de verzekeringskaart duidelijk?

 Ja, duidelijk geen vragen meer (door naar vraag 18)

 Nee, de informatie was niet duidelijk

17. Heeft u nog contact opgenomen om meer duidelijkheid te krijgen?

 Ja, ik heb per mail extra informatie opgevraagd

 Ja, ik heb per chat extra informatie opgevraagd

 Ja, ik heb gebeld

 Nee, ik heb geen extra informatie opgevraagd

18. Heeft u na het sluiten van een verzekering nog wel eens vragen over wat er wel en niet verzekerd is?

 Ja

 Nee,

19. Kunt u uw antwoord toelichten?

20. Wat is de reden dat u vragen heeft over uw verzekeringsvoorwaarden?

 U heeft zelf schade

 Iemand in uw omgeving heeft schade en u wilt weten of u hiervoor verzekerd bent

 Andere, reden namelijk……..

21. Wat doet u om antwoord te krijgen op uw vraag of uw verzekering dekking biedt? U kunt meerdere antwoorden aanvinken.

 Ik vraag per mail extra informatie op bij de klantenservice

 Ik vraag per chat extra informatie op bij de klantenservice

 Ik ga bellen met de klantenservice

 Ik vraag extra informatie op bij de tussenpersoon

 Via social media contact gezocht met de klantenservice

22. Heeft u de afgelopen twee jaar schade gehad en gemeld bij uw verzekeraar?

 Ja

 Nee (door naar vraag 26)

23. Bent u tevreden over de manier waarop uw laatste schade is opgelost?

 Ja

 Nee (door naar vraag 25)

24. Kunt u aangeven waarom u tevreden over de afhandeling van uw schade? U kunt meerdere antwoorden aanvinken.

 Mijn schade werd snel afgehandeld

 Mijn schade werd vergoed

 Ik werd professioneel geholpen

 Ik ben vriendelijk geholpen

 De voorwaarden zijn zoals verwacht

 De expert heeft de schade goed vastgesteld

 Ik heb voldoende uitleg gekregen

 Ik werd voldoende op de hoogte gehouden tijdens de schadeafhandeling

 Anders, namelijk……

25. Kunt u aangeven waarom u niet tevreden bent over de afhandeling van uw schade? U kunt meerdere antwoorden aanvinken.

 Mijn schade werd niet snel afgehandeld

 Mijn schade werd niet vergoed

 Ik werd niet professioneel geholpen

 De voorwaarden van de verzekering zijn anders dan ik vooraf had gedacht

 De expert heeft de schade niet goed vastgesteld

 Ik heb onvoldoende uitleg gekregen

 Ik werd niet voldoende op de hoogte gehouden tijdens de schadeafhandeling

 Anders, namelijk…..

Vraag 26 is niet meegenomen in het onderzoek.

26. Heeft u nog tips of opmerkingen voor Centraal Beheer?

Tot slot wil ik u nog enkele algemene vragen stellen: (alleen indien niet ingevuld) Wat is uw leeftijd?  18-25  25-35  35-45  45-55  >55

88 Wat is uw hoogst genoten opleiding

 Lagere school  VMBO  MAVO  HAVO  VWO  MBO  HBO  WO

In document De zorgplicht van schadeverzekeraars met betrekking tot de informatieverplichting : een onderzoek naar de discrepantie tussen de zorgplicht van verzekeraars en de verantwoordelijkheid en verwachtingen van de consument (pagina 76-88)