Omvang van de problematiek

In het kader van de informatieplicht van verzekeraars rijst als eerste vraag in hoeverre consumenten daadwerkelijk ontevreden zijn over de informatie en de polisvoorwaarden die verzekeraars verstrekken. Gaat het om een grootschalig probleem, of is het een beperkt aantal consumenten die in consumentenprogramma’s en – rubrieken hun onvrede kenbaar maken? Daartoe is relevant om een compleet beeld te krijgen van de verhouding tussen het aantal klachten ten opzichte van het aantal claims. Helaas blijkt hierover geen openbare, vergelijkbare informatie voor handen te zijn. Data op dit gebied kunnen commercieel (gevoelige) informatie prijsgeven en dat is ook de reden dat ook voor dit onderzoek geen uitvraag gedaan is in de markt. Ook een onafhankelijke partij, zoals het Verbond van Verzekeraars, heeft geen openbare kwantitatieve cijfers op dit gebied. Wel heeft het Verbond kwalitatieve data over de tevredenheid van consumenten, die later aan bod komen. Bij gebrek aan directe data is, vervolgens via een andere methode gezocht, namelijk via data van de

38

keurmerkverzekeraars. Dat zijn verzekeraars die zijn aangesloten bij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Zij worden namelijk geacht elk jaar een rapportage te publiceren over het aantal klachten dat zij in het voorgaande jaar hebben behandeld. De keurmerkverzekeraars hebben gezamenlijk 60% van de premieomzet en hieruit zou dus een indicatie kunnen worden gehaald van het aantal klachten. Via de websites van een aantal Keurmerkverzekeraars (zie pagina 39, tabel 1 voor de verzekeraars die zijn meegenomen in het onderzoek), zijn de klachtenrapportage in het kader van de keurmerkcertificering geraadpleegd. Helaas biedt ook dit geen eenduidig beeld, omdat het een klachtenrapportage van het totale aantal klachten per verzekeraar is, waarbij afhankelijk van de verschillende producten die de financiële dienstverlener aanbiedt, dus ook over andere producten wordt gerapporteerd dan alleen over schadeverzekeringen. Ook kan uit de kwantitatieve rapportages niet afgeleid worden of dezelfde definities worden gebruikt voor klachten en signalen. Het grote verschil van het aantal klachten per 10.000 verzekerden doet vermoeden dat dit niet het geval is. Opmerking verdient overigens dat, gelet op het feit dat het hier om data gaat van de bij het Keurmerk aangesloten verzekeraars, waarvan vermoed kan worden dat zij, juist in het kader van de zelfregulering, aan bepaalde normen willen voldoen, wat betere scores hebben dan niet aangesloten verzekeraars. Dit kan echter, bij gebrek aan data, niet getoetst worden.

Kortom, op basis van deze cijfers kunnen slechts zeer voorzichtige conclusies getrokken worden. Het totale aantal schades in de verzekeringsbranche voor alle schadeproducten gezamenlijk heeft voor dit onderzoek, door de grote verschillen per verzekeraar in producten die worden aangeboden en het ontbreken van een eenduidige klachtenregistratie, geen toegevoegde waarde. Dit is de reden waarom de cijfers zich hierna toespitsen op brandverzekeringen (woonproducten) in de particuliere schadeverzekeringsbranche. De cijfers uit de klachtgrafiek (tabel 1) geven slechts het aantal klachten van een gedeelte van de branche weer, namelijk van de 10 keurmerkverzekeraars die gezamenlijk goed zijn voor +/- 50% van het marktaandeel.100 Hiervoor geldt dezelfde relativering van de onderzoeksresultaten als hiervoor genoemd in verband met de selectie van uitsluitend Keurmerkverzekeraars. Het aantal woonklachten van onderstaande keurmerkverzekeraars is 8.671 in 2017. Van die kleine 9000 klachten in 2017 is ongeveer 55% de klacht toegewezen (4770 keer).

100

39

Tabel 1 Overzicht klachten Keurmerkverzekeraars (bron websites verzekeraars mei-juni 2018)

(1) Deze data zijn samengesteld uit de verschillende klachtenrapportages van deze tien keurmerkverzekeraars over 2017. Hierbij wordt opgemerkt dat definities en wijze van telling niet uniform zijn. Het aantal klachten per 10.000 verzekerden geeft daarmee een vertekend beeld doordat er een groot verschil in portefeuille/product (bank/hypotheek/schade/zorg) is.

(2) Bij schadeverzekeringen zijn in de telling meegenomen: opstal-AVP-motor-reis en overig.

(3) Aegon heeft geen onderscheid gemaakt tussen de verschillende producten, alleen het totaal aantal schades is vermeld. (4) Bij het totaal aantal woonschades, zijn de woonschades van Aegon niet meegenomen, aangezien daar geen specificatie van is.

Maar hoe verhoudt dit aantal klachten zich ten opzichte van het aantal claims? De cijfers van 2017 zijn nog niet beschikbaar en dat is de reden dat in het verdere onderzoek wat betreft het aantal claims de cijfers van 2016 worden gebruikt. In 2016 waren er 9,6 miljoen woonverzekeringspolissen,101 verdeeld over 5,8 miljoen inboedelverzekeringspolissen tegen 3,8 miljoen opstalpolissen. De schadefrequentie op inboedel betreft 8% en op opstal 14%. In totaal gaat het dan om zo’n 996.000 schades op de woonverzekeringsproducten in 2016. Deze cijfers laten ten opzichte van voorgaande jaren een stijging zien van het aantal claims. Deze wordt voornamelijk veroorzaakt door de stijging in de frequentie van het aantal opstalschades. De linker grafiek (tabel 2) toont het aantal opstal- en inboedelpolissen van de particuliere schadeverzekeringsbranche van 2013 tot en met 2016, die nagenoeg gelijk zijn gebleven. De rechter grafiek toont het aantal schadeclaims van 2013 tot en met 2016: hier fluctueert het aantal schadeclaims door verandering in de frequentie van het aantal opstalschades. Deze worden voornamelijk veroorzaakt door schades als gevolg van extreme weersomstandigheden in 2016,102 terwijl zich in 2017 geen extreme weersomstandigheden hebben voorgedaan.

101

Cijfers van het Verbond van verzekeraars, https://www.verzekeraars.nl/branche/cijfers-statistieken/verzekerd-van- cijfers-overzicht-2017. Dit is exclusief volmachtekeningen per einde jaar.

102

https://nos.nl/artikel/2212643-verzekeraars-ramen-stormschade-op-90-miljoen.html, overzicht grote schades, 23 juni 2016 (hagelcalamiteit), 28 oktober 2013 storm.

Verzekeraar (1) aantal klachten percentage aantal aantal % klacht aantal per 10.000 % toegewezen klachten woon woon Kifidklacht verzekeringen (2017) klachten totaal schade (2) schades tov schade woon

Aegon (3) 19,3 56% 836 nvt ASR 6 54% 635 239 38% 10 Avéro 15 55% 172 72 42% 1 CB 29 51% 6495 1708 26% Delta Lloyd 16 87% 929 324 35% 6 FBTO 29 50% 2097 453 22% 1 Interpolis 11 54% 6512 3117 48% 7 NN 252 niet vermeld 3602 1742 48% 1 Ohra 32 51% 2390 618 26% Reaal 12 47% 1268 398 31% 13 Totaal (4) 24936 8671 36% 39

40

Tabel 2 Overzicht polis woonverzekering en ontwikkeling schadeclaims 2013-2016 103

Een zuivere methode om het exacte aantal klachten te kunnen afzetten tegen het aantal polissen en schadeclaims is er dus niet, maar op basis van deze informatie kan wel de voorzichtige conclusie worden getrokken dat het aantal geregistreerde en toegewezen klachten (9.540 stuks)104 minder dan 1 procent betreft van het aantal claims dat er jaarlijks wordt ingediend.105 Dat geeft dus aan dat voor de verzekeraars aangesloten bij het Keurmerk, er weinig klachten zijn, hetgeen indiceert dat de zorg- en informatieplicht doorgaans niet tot veel klachten leidt. In hoeverre klachten daarop betrekking hebben, wordt hierna verder onderzocht.