Inhoudelijke resultaten klantonderzoek

Wat zijn de belangrijkste resultaten van de vragenlijst? Bij het afsluiten van een verzekering vindt het merendeel van de deelnemers de prijs het belangrijkste; dat geldt zowel voor de groep die de afgelopen twee jaar een verzekering heeft afgesloten als de groep waarbij dat langer geleden is. Het volgende punt dat zij belangrijk vinden is “wat is wel en niet verzekerd,” gevolgd door de

130

Verder is deelnemers die geen verzekering hebben afgesloten, toch gevraagd door te gaan met het invullen van de vragenlijst, dat geeft vooral bij de vragen met meer antwoorden veel opmerkingen bij anders, zoals ik heb geen verzekering afgesloten of nee, in plaats van andere opmerkingen.

131

52

verzekeringsvoorwaarden. In tabel 7 is per antwoord het percentage weergegeven van de twee groepen. In de categorie ‘anders namelijk’, is de top drie aan antwoorden:

o Ik heb geen verzekering afgesloten, niet van toepassing (29%) o Eigen (goede) ervaring (14%)

o Collectiviteit via werkgever (9%)

Tabel 7 Vraag 2 Waar heeft u op gelet bij het afsluiten van een verzekering?

Hoe zoekt de consument informatie over de verzekering? Overall zoekt 59% de informatie over de verzekering via de website, het verschil tussen groep 1, wel een verzekering afgesloten, en groep 2 (geen verzekering afgesloten) is hier ruim 10%, maar in beide gevallen zoekt het grootste deel van de consumenten de informatie via de website. In groep 1 kiest 48% voor telefonisch contact en 20% voor een vergelijkingssite. Bij de tweede groep zijn deze twee keuzes juist omgedraaid, zie tabel 8 op de volgende pagina.

De categorie ‘anders’ is bij deze vraag 244 keer ingevuld. Met dezelfde top 3 onderstaande de 4 meest gegeven antwoorden:

o Ik heb geen verzekering afgesloten, niet van toepassing (29%) o Eigen (goede) ervaring/reeds klant (17%)

o Collectiviteit via werkgever (17%) o Consumentenbond/programma (5%)

53

Tabel 8 Vraag 3, Op welke manier heeft u informatie over de verzekering gezocht?

De informatie was volgens beide groepen goed te vinden (vraag 4) respectievelijk 89% (groep 1) en 91% (groep 2) geeft aan dat ze de informatie makkelijk hebben gevonden. Slechts 2% geeft aan de informatie in het geheel niet te hebben gevonden. De groep die de informatie moeilijk kan vinden (102 personen) neemt vervolgens bij voorkeur contact op met de verzekeringsmaatschappij door te bellen (47%) en 37% doet niets meer en laat het erbij zitten.

Wat betreft duidelijkheid (vraag 5) geeft 96% aan dat de informatie duidelijk was. De groep die de informatie niet duidelijk vond heeft weer de voorkeur om te bellen, dit is 58%. Hier is wel een groot verschil tussen groep 1 en groep 2, maar gezien de aantallen (totaal 37 personen) ontstaat door de kleine aantallen een minder betrouwbaar beeld.

Leest de consument voor het afsluiten van de verzekering de voorwaarden?

De voorwaarden worden door bijna 80% van de consumenten geheel of gedeeltelijk gelezen, waarbij 27% aangeeft de voorwaarden volledig te lezen. Ongeveer 21% geeft aan de voorwaarden niet te lezen, de reden waarom dit zo is, is niet hetzelfde voor de twee groepen. De deelnemers van groep 1 geven aan “erop te vertrouwen dat het wel goed zit” (55%) tegenover groep 2, 39%. In groep 2 geeft het merendeel aan ‘anders, namelijk…’. Het gaat bij deze rubriek over de gehele groep op de volgende drie punten: geen verzekering afgesloten (48%), 7% is al klant en 5% vertrouwt erop dat het wel goed is, gezien hun ervaring.

54

Tabel 9 vraag 9, Belangrijkste redenen waarom men de voorwaarden niet leest?

Van de grote groep deelnemers die de voorwaarden wel (geheel of gedeeltelijk) heeft gelezen, vindt 82% de voorwaarden begrijpelijk, waarbij van de groep die een verzekering heeft afgesloten zelfs 89% aangeeft de voorwaarden begrijpelijk te vinden. Hiervan geeft ruim 50% aan het taalgebruik duidelijk te vinden en de voorwaarden goed leesbaar, ruim 40% geeft aan precies te weten, wat wel en niet verzekerd is. Wat betreft de antwoorden bij ‘anders’ wordt in 20% van de gevallen aangegeven dat ze nog bellen voor verdere uitleg en verduidelijking en 10% geeft aan de verzekeraar te vertrouwen (tabel 10).

De groep die de voorwaarden wel geheel of gedeeltelijk leest maar niet begrijpelijk vindt is met 18% een stuk kleiner. Van deze groep geeft 45% aan dat ze het taalgebruik niet begrijpelijk vinden, 36% geeft aan dat niet duidelijk is wat wel en niet verzekerd is en de lay-out nodigt ook niet uit om te lezen (29%) (tabel 11). De antwoorden bij de categorie ‘anders namelijk’ zijn;

o Te ingewikkeld, moeilijk consequenties te begrijpen (38%) o Te veel tekst (28%)

o Net de schade die ik heb wordt niet uitgekeerd (11%)

55 Tabel 11, Vraag 12 enquête (bijlage 2)

De verzekeringskaart

De verzekeringskaart is een nieuw hulpmiddel voor consumenten, in juni 2016 geïntroduceerd en is bindend voor leden van het Verbond van Verzekeraars.132 Het doel van de verzekeringskaarten is consumenten op een eenvoudige en uniforme wijze informeren over de relevante dekkingsinformatie van een schadeverzekeringsproduct. Door het gebruik van een vast format met pictogrammen is het eenvoudig leesbaar en een hulpmiddel om verzekeringen op hoofdlijnen met elkaar te vergelijken. De vraag is in hoeverre zijn consumenten bekend met dit nog relatief nieuwe hulpmiddel.

Slechts 14% van de deelnemers heeft van de verzekeringskaart gehoord. Van deze 14% heeft maar 54% daadwerkelijk gekeken naar de verzekeringskaart. Dit zijn dus geringe aantallen.

Diegenen die naar aanleiding van de verzekeringskaart nog vragen hebben, nemen in 67% van de gevallen geen contact op en in 25% gaat men bellen (deze groep bestaat echter uit 12 deelnemers). Wat betreft duidelijkheid scoort de verzekeringskaart 90%. Als dit wordt afgezet tegen de begrijpelijkheid van de voorwaarden (82%) geeft dit aan dat de verzekeringskaart wellicht een goed middel kan zijn om consumenten op een eenvoudige manier te informeren. Echter, het is dan wel zaak de bekendheid hiervan te verhogen.

Na het sluiten van de verzekering heeft nog zo’n 45% van de deelnemers vragen, hierop zijn in totaal 446 tekstuele reacties ontvangen in de open invulvelden (8 lege vakken). De reacties zijn na analyse in een aantal hoofdthema’s verdeeld, de meest voorkomende reacties zijn:

o Onduidelijkheid over voorwaarden, wat valt nu precies onder de dekking of wat betekent een verzekeringsterm zoals opzicht (25%)

132

56 o Geen vragen meer, alles duidelijk (18%)

o Bij vragen ga ik bellen en vraag ik om uitleg (13%)

o Argwaan vooraf of teleurstelling achteraf na schade met betrekking tot de kleine lettertjes (8%)

De reden dat er nog vragen zijn over de voorwaarden is dat de consument zelf schade heeft (41%) of omdat iemand anders in hun omgeving een schade heeft en ze willen weten of dat verzekerd is op de eigen polis (25%). 34% van de deelnemers geeft bij het antwoord ‘anders’ een nadere toelichting: - in het merendeel van de gevallen gaat het niet om schade gerelateerde vragen, maar juist omdat men goed geïnformeerd wil zijn over wat men afsluit in algemene zin (28%) en het echt wil begrijpen of door verandering in de persoonlijke situatie, - of bij bepaalde objecten wil weten of en onder welke voorwaarden het verzekerd is (29%). Ook hier neemt men bij voorkeur telefonisch contact op met de klantenservice (79%).

Onderzoek na schade

In het onderzoek is klanten ook gevraagd naar hun ervaringen met de verzekeraar na het ontstaan van schade. Die reden hiervoor is dat na schade de voorwaarden evident van belang worden en daar getoetst kan worden of de voorwaarden voldoen aan de verwachting van de consument. Bijna 44% van de deelnemers aan het onderzoek heeft de afgelopen twee jaar een schade gehad. Hiervan geeft 87% aan tevreden te zijn over de schadeafhandeling. De belangrijkste redenen voor de tevredenheid zijn: de snelheid van afhandeling (78%), gevolgd door ik ben vriendelijk geholpen (66%) en mijn schade werd vergoed (63%). Wat opvalt is dat 63% aangeeft dat de schade werd vergoed maar slechts 26% aan geeft dat de voorwaarden voldoen aan de verwachting. Wat daarvan de reden is, is op basis van deze data niet te beantwoorden. Wellicht kan een kwalitatief onderzoek hier meer duidelijkheid over geven. De groep die niet tevreden is na de schadeafhandeling heeft een andere top drie, namelijk: mijn schade werd niet vergoed (44%), ‘anders namelijk’ (38%) en als laatste de voorwaarden van de verzekering zijn anders dan ik vooraf had gedacht (34%). De antwoorden die bij ‘anders’ zijn ingevuld zijn divers, waarbij discussie over dekking/onderzoek meerdere keren voorkomt en dat het (te) lang geduurd heeft.

57 Tabel 12, Vraag 24 en 25 van de enquête (bijlage 2)

Is er een relatie tussen de klanttevredenheid na schade en het wel of niet lezen van de voorwaarden?

In tabel 13 is de tevredenheid van de klanten na schade afgezet tegen het geheel, gedeeltelijk of niet lezen van de voorwaarden. De groep ‘tevreden over de schadeafhandeling’ bestaat uit 616 deelnemers, de groep ‘ontevreden over de schadeafhandeling’ uit 93 deelnemers. De groep zijn dus wat omvang betreft niet gelijk. Opvallend is dat van de groep ontevreden klanten een groter gedeelte de voorwaarden geheel of gedeeltelijk gelezen heeft dan van de groep tevreden klanten.

Tabel 13, klanttevredenheid na schadeafhandeling in relatie tot het lezen van de voorwaarden

De resultaten uit deze klantenquête laten zien dat het merendeel van deze klanten de voorkeur heeft om informatie over verzekeringsproducten op te zoeken via het web. Hebben zij echter aanvullende

58

vragen over de informatie of voorwaarden, dan gaan ze bellen. Het merendeel van de klanten leest de voorwaarden volledig danwel gedeeltelijk en vindt de voorwaarden en informatie begrijpelijk. In welke mate de samenstelling van de klantgroep deze uitkomsten beïnvloeden kan op basis van dit onderzoek niet worden vastgesteld. Wel kan worden vastgesteld dat de klantgroep geen goede afspiegeling van de maatschappij is. De verzekeringskaart heeft nog weinig bekendheid, maar wordt wel als duidelijk ervaren.

Na schade is het overgrote merendeel zeer tevreden over de afhandeling van de schade waarbij snelheid en vriendelijkheid een hogere score krijgt, dan mijn schade werd vergoed. Echter, bij klanten die niet tevreden zijn over de schadeafhandeling, is het niet vergoeden van de schade wel de belangrijkste reden voor de ontevredenheid, waarbij ruim 34% andere verwachtingen had over de voorwaarden. Van deze groep heeft het merendeel de voorwaarden geheel of gedeeltelijk gelezen (85%).