Inhoudelijke analyse van Kifiduitspraken

Is er een rode draad te vinden in de Kifiduitspraken van 2017 en 2018 en wat volgt daaruit voor de informatieplicht? Er wordt hier gekeken naar uitspraken en niet naar klachten, omdat een groot gedeelte van het aantal klachten niet behandeld wordt. Het aantal Kifiduitspraken op woongebied is relatief laag, zeker afgezet tegen het totaal aantal woonverzekeringen. Uit de analyse blijkt dat er verschillende redenen zijn voor de consument met een woonverzekering om zich tot het Kifid te wenden. In het merendeel van de klachten betreft het een afwijzing omdat er geen dekking is. Een enkele klacht gaat over verandering in de polis, maar het gros van de klachten betreft een afwijzing van een woonschade. De reden van de afwijzing is in een aantal hoofdthema’s te delen.

1. Geen dekking: verschil van inzicht over oorzaak schade

Een groot aantal klachten op het gebied van waterschades/lekkages levert discussies op over de oorzaak van de schade, waarbij het met name gaat om de vraag of de schade langzaam of plotseling ontstaan is en of het een eigen gebrek of verkeerd gebruik door de consument betreft. Voorbeelden hiervan zijn waterschade door een lekkage door kitnaden in badkamer of keuken (dit is normaliter uitgesloten van dekking), aangezien dit een kwestie is van goed onderhoud en dus te voorzien/voorkomen.111 Maar ook geleidelijk ontstane schade door water,112 waterschade waarvan de oorzaak niet vast staat,113 een eigen gebrek van een

111

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-815; nr 2017-767; nr 2017-582.

112

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-794.

113

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-639, 2017-643.

Kifidklacht uitspraken 2016-mei 2018 2016 2016 2016 2017 2017 2017 2018 2018 2018

Totaal Woon Consument Totaal Woon Consument Totaal Woon Consument Zoektermen aantal schade gelijk (woon) aantal schade gelijk (woon) aantal schade gelijk (woon)

Woonverzekering 6 5 4 13 9 1,5 0 0 0

Brandverzekering 1 0 0 3 1 2 1 0 0

Zorgplicht verzekeraar 68 3 0 108 1 0 20 1 1

Onduidelijke voorwaarden 3 1 1 8 2 1 6 2 0

Contra proferentem 14 3 2 25 3 2 11 2 0

Contra proferentem schade 10 3 2 10 2 2 5 1 0

Contra proferentem woon 5 3 2 3 1 0 1 1 0

Onbegrijpelijke voorwaarden (woon) 1 0 0 0 0 0 2 0 0

Artikel 6:238 BW 3 0 0 10 1 1 6 2 0

Brand 29 11 2,5 49 23 4 9 6 2

Diefstal 48 9 4,5 98 29 5,5 16 4 2

45

voorwerp114 of het niet goed uitvoeren van de instructies van koelsystemen115 leiden tot discussie over de vraag wat onder de dekking van de verzekering valt. In deze gevallen is de consument vaak teleurgesteld dat er geen dekking is en tracht door een Kifidklacht duidelijkheid te krijgen over de correcte toepassing van de voorwaarden door de verzekeraar. In deze gevallen wordt de verzekeraar in het merendeel van de gevallen in het gelijk gesteld (zie tabel 2, Overzicht Kifiduitspraken woonverzekering 2016-2018).

2. Geen dekking door (vermeende) fraude

Fraude of vermeende fraude is een ander punt van discussie. Dit komt met regelmaat voor bij diefstalmeldingen, hetgeen dan een reden is dat de verzekeraar niet tot uitkering overgaat. Dit komt uiteraard voor bij alle verzekeringsproducten, maar in het kader van het onderzoek wordt alleen gekeken naar de woonschades en worden telefoon- en fietsverzekeringen buiten beschouwing gelaten. In deze schadezaken heeft de verzekeraar twijfels over de lezing of aangeleverde bewijsstukken van de verzekerde en stelt deze ter discussie.116 Aan de hand van onderzoek en aanvullende vragen moet de verzekeraar aannemelijk maken dat er opzet in het spel is en geen vergissing of onkunde van de verzekerde.117

Een andere vorm van fraude is het aanpassen van de lezing of tegenstrijdige lezingen door verschillende partijen. Ook dan is het zaak dat de verzekeraar de opzet tot misleiding aannemelijk kan maken. 118

Wijst de verzekeraar op basis van zij onderzoek een uitkering uit de verzekering af, dan dient een deel van de consumenten een klacht in. In deze Kifidklachten is naast de vraag of er sprake is van opzettelijke misleiding en fraude, tevens regelmatig discussie over de termijn van de registratie in het externe danwel interne register van verzekeraars. Verder is een nieuw punt voor vragen aan het Kifid de invoering van het in rekening brengen van de onderzoekskosten aan verzekerde in fraudezaken.119 Daar lijkt het Kifid in zijn uitspraken vooral belangrijk te vinden dat er proportionaliteit en onderbouwing is van de geclaimde kosten in plaats van een standaardbedrag. Dit vraagstuk zal de aankomende periode bij het Kifid, maar wellicht ook bij de rechter, verdere invulling gaan krijgen.

114

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-597; 2017-387, 2017-213.

115

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-268.

116

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-854; 2017-611; 2017-427; 2017-230; (In deze zaken heeft de verzekeraar aangetoond dat er sprake is van de opzet tot misleiden).

117

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2018-237 (In deze zaak heeft de verzekeraar in onvoldoende mate aangetoond dat er sprake is van de opzet tot misleiden).

118

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2018-228 (wijziging van de lezing na afwijzing van schade aan bank).

119

46 3. Dekkingskwestie gebruik woning

Bij de opstalverzekering zijn discussies over het gebruik van de woning een veel voorkomend onderwerp, die ook met regelmaat aan het Kifid worden voorgelegd.120 Het vraagstuk is of het daadwerkelijk gebruik van de woning valt onder de polisvoorwaarden van de verzekering. Te denken valt aan het verhuren van een huis in plaats van eigen bewoning of het verhuren van ruimtes waar criminele activiteiten plaats vinden. Zolang er geen schade is leidt dit uiteraard niet tot discussie maar bij brand in een schuur door bijvoorbeeld illegale hennepteelt zal de verzekeraar normaliter de dekking afwijzen.121 Dit zijn vaak impactvolle dossiers waarbij de consument probeert zijn gelijk te halen via het Kifid of de rechter. De jurisprudentie122 en uitspraken van het Kifid zijn hierin vaak helder en op een lijn en leiden zelden tot een bevredigende uitkomst voor de consument.

4. Onduidelijke of onbegrijpelijk voorwaarden

Het aantal uitspraken in Kifidklachten in de woonportefeuille waarin een beroep wordt gedaan op onduidelijke of onbegrijpelijke voorwaarden is relatief laag, minder dan 10 zaken van 2016 tot en met mei 2018. Ook onderzoek met andere zoektermen die hieraan verwant zijn leverde geen hogere aantallen op. De vraag is echter of dat dit de werkelijke aantallen zijn of dat wellicht bij discussies over onduidelijke voorwaarden in een eerder stadium wordt geschikt met de consument en of dat consumenten te weinig kennis hebben over deze problematiek of het er maar bij laten zitten.

Verzekeringsvoorwaarden behoren op grond van de wet en jurisprudentie duidelijk en begrijpelijk te zijn voor de consument. De tussen consument en verzekeraar gesloten verzekering is een overeenkomst als bedoeld in de art. 6:236 en 6:237 BW. Bij een dergelijke, (consumenten)overeenkomst123 moeten de bedingen ingevolge het bepaalde in art. 6:238 lid 2 BW, duidelijk en begrijpelijk voor een normaal geïnformeerde en redelijk omzichtige en oplettende gemiddelde consument.124 Indien er twijfel is over de betekenis van de voorwaarden en er meerdere lezingen mogelijk zijn wordt ingevolge artikel 6:238 lid 2 BW de voor de consument meest gunstigste uitleg toegepast.

Om een beeld te geven bij de vragen met betrekking tot de woonportefeuille onderstaand een tweetal voorbeelden van uitspraken van het Kifid over deze problematiek.

120

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-083 en 2018-011.

121

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2017-445 en 2018-033.

122

Gerechtshof Amsterdam, 19 juli 2016, ECLI:NL:GHAMS:2016:2951; ECLI:NL:RBAMS:2014:7706

123

Consumentenovereenkomsten behoren te voldoen aan de richtlijn 93/13 EEG.

124

47

In uitspraak 2017-209 wordt de vraag voorgelegd aan het Kifid of een barbecue een tuinmeubel is. In deze zaak deelt het Kifid de mening van de consument niet en geeft daarvoor onderstaande uitleg.125

De Commissie legt het begrip tuinmeubel objectief uit en zoekt aansluiting bij de definitie van ‘meubel’ zoals weergegeven in de Van Dale. De Commissie is van oordeel dat uit de definitie in de Van Dale volgt dat een barbecue niet onder het begrip ‘meubel’ valt. Een meubel heeft immers als doel om een interieur aan te kleden terwijl een barbecue een gebruiksvoorwerp is waarmee voedingsproducten worden bereid door deze te roosteren. Nu ‘meubel’ in het dagelijks spraakgebruik niet tevens ‘barbecue’ betekent, is de Commissie van oordeel dat de lezing van Consument geen redelijke lezing is zodat zij niet aan de vraag toekomt of de verzekeringsvoorwaarde in het voordeel van Consument moeten worden uitgelegd.

Een ander voorbeeld is de uitspraak 2017-851, waarin de vraag aan de orde was of een dakgoot een afvoerleiding is. Ook hier heeft het Kifid de objectieve uitleg methode toegepast met onderstaande uitspraak als resultaat.126

Consument heeft bij verzekeraar geclaimd voor schade aan het schilderwerk van de houten dakgoten als gevolg van breuken in de lasnaden van de zinken goot. Verzekeraar heeft dekking geweigerd met de argumentatie dat een dakgoot niet kan worden gerekend tot een afvoerleiding zoals omschreven in de verzekering. De Commissie overweegt aan de hand van een objectieve uitlegmethode dat de lezing van Consument, dat een dakgoot gezien de functie gelijk te stellen is aan een afvoerleiding, eveneens een redelijke uitleg is. Nu twee redelijke lezingen naast elkaar bestaan, prevaleert de voor Consument gunstige uitleg. Verzekeraar dient daarom de kosten van het schilderwerk te vergoeden. De Commissie wijst de vordering toe.

Op basis van het onderzoek naar de Kifiduitspraken lijkt de problematiek met de voorwaarden en discussies over het woonproduct relatief gezien mee te vallen en wordt er maar sporadisch een zaak voorgelegd aan het Kifid voor zover het gaat om schadezaken van inboedel- en opstalverzekeringen. Dat is aldus een belangrijke aanwijzing dat de informatieplicht in de praktijk niet voor problemen zorgt.

In het consumentenonderzoek dat hierna aan de orde komt, wordt onderzocht in welke mate consumenten voorwaarden lezen en of zij de voorwaarden begrijpelijk vinden.

125

https://www.kifid.nl/fileupload/jurisprudentie/GeschillenCommissie/2017/uitspraak_2017-209.pdf. In de uitspraak van 2018-288 krijgt de verzekerde eveneens geen gelijk en vindt het Kifid de voorwaarden duidelijk en komt men niet toe aan een andere uitleg.

126

48