Deel III Empirisch deel
7 Organisatie 1
7.2 XY-case 1
7.2 XY-case 1
In deze paragraaf worden XY-cases van de deelnemers geanalyseerd. De XY-case is onderdeel van de methodetriangulatie en dient het onderzoek in het vergroten van de validiteit op de volgende manieren:
1. Met behulp van de XY-case kan getoetst worden of het onbepaaldheidsprin-cipe geen belemmerden rol heeft gespeeld in het onderzoek (zie 6.1);
2. Met behulp van de XY-case kan getoetst worden of het theoretisch kader con-sistent is met het empirisch deel daar waar het gaat over de kloof tussen espoused theory en theory-in-use (zie 3.2).
Voorafgaand aan de eerste sessie hebben alle deelnemers een XY-case als op-dracht gekregen. De in dit onderzoek gebruikte XY-case komt uit het boek Action Science van Argyris et al. (1985) en is door mij vertaald in het Nederlands (zie bij-lage 1). In de XY-case wordt een gesprek tussen leidinggevende Y en zijn
medewerker X gepresenteerd, waarin Y aangeeft dat X onvoldoende functioneert en dat hierin iets moet veranderen om X voor de organisatie te behouden. De deelne-mer wordt gevraagd een analyse van de effectiviteit van dat 'gesprek te geven evenals een advies aan Y om het gesprek productiever te maken. Daarnaast ‘voert’ de deelnemer zelf een kort gesprekje met Y over hoe Y het gesprek met X beter kan doen. Dit gesprekje is een tweekolommen gesprek, waarin de deelnemer in de rech-terkolom een script opschrijft van zijn (fictieve) gesprek met Y en in de linkerkolom de gevoelens of gedachten die hij daarbij heeft, maar niet openlijk uitspreekt (voor details zie bijlage 1).
De analyse van de XY-case wordt opgedeeld in de volgende onderdelen:
1. Theory-in-use. De casussen worden geanalyseerd op basis van het gebruik van pleidooien, evaluaties en attributies die niet onderzoekbaar of toetsbaar worden geformuleerd en/of niet worden voorzien van illustraties. Dit zijn de actiestrategieën die mensen inzetten bij een Model I theory-in-use (Argyris, 1993, p. 53). De productieve tegenhanger van Model I is Model II, waarbij de evaluaties, attributies en pleidooien wel toetsbaar of onderzoekbaar zijn gefor-muleerd of voorzien van illustraties (zie voor 3.2 voor een toelichting
hierover).
2. Analyse van Y. Wat achten de deelnemers ineffectief in de aanpak van X door Y? Zij verwoorden hiermee hun espoused theory.
⁃ Dit wordt afgeleid uit de analyse van de deelnemers over de aanpak van Y. Hiervan wordt een lijst gemaakt en deze wordt de deelnemers voorgelegd ter controle. In de lijst wordt onderscheid gemaakt tussen formuleringen op laag en hoog abstractieniveau om zo de deelnemers bewust te maken van de afstand van hun analyses tot de direct obser-veerbare gegevens. Deelnemers kunnen de lijst zo nodig aanpassen.
7 Organisatie 1
”
⁃ Vervolgens wordt uit deze lijst een theorie van ineffectiviteit van de deelnemers afgeleid en ter validatie aan hen voorgelegd. Hiermee be-vestigen zij hun espoused theory over ineffectiviteit.
3. Advies aan Y Wat achten de deelnemers als effectief in de aanpak van X door Y? Ook hiermee verwoorden de deelnemers hun espoused theory.
⁃ Dit wordt afgeleid uit het advies van de deelnemers aan Y over zijn aanpak. Hiervan wordt een lijst gemaakt en deze wordt de deelnemers voorgelegd ter controle. In de lijst wordt onderscheid gemaakt tussen formuleringen op laag en hoog abstractieniveau om zo de deelnemers bewust te maken van de afstand van hun adviezen tot de direct uit te voeren acties38. Deelnemers kunnen de lijst zo nodig aanpassen. ⁃ Vervolgens wordt uit deze lijst een theorie van effectiviteit van de
deel-nemers afgeleid en ter validatie aan hen voorgelegd. Hiermee bevestigen zij hun espoused theory over effectiviteit.
4. Discrepantie tussen advies en praktijk. Wat vinden de deelnemers nuttig om tegen Y te zeggen zodat hij kan leren, maar brengen dat zelf niet in de prak-tijk? Hierbij wordt het tweekolommengesprek vergeleken met het advies. De inconsequenties die hieruit kunnen worden afgeleid brengen de discrepantie tussen espoused theory en theory-in-use in beeld. Ook dit wordt ter validatie aan de deelnemers voorgelegd.
5. Niet openlijk gecommuniceerde concepten. Welke niet openlijk gecommuni-ceerde concepten hanteren deelnemers? Uit de linkerkolom wordt afgeleid welke onuitgesproken gevoelens of gedachten voortkomen uit een beeld of concept van de spreker over de situatie die niet openlijk worden getoetst in het gesprek, waardoor geen van beiden kunnen leren. Ook dit wordt ter vali-datie aan de deelnemers voorgelegd.
Deze vijf onderdelen worden hieronder uitgewerkt en geïllustreerd met materiaal uit de casussen van de individuele MT-leden39.
1. Theory-in-use
Hieronder volgt een aantal letterlijke uitspraken van deelnemers in hun XY-case, waarin niet-toetsbare of onderzoekbaar geformuleerde evaluaties, attributies of ver-dedigingen voorkomen. Hieruit blijkt dat zij alleen een Model I theory-in-use
hanteren.
38Adviezen die op een hoog abstractieniveau zijn geformuleerd geven de ontvanger weinig directe aanwijzingen om iets te kunnen doen. Argyris (1999) noemt dit onuitvoerbare adviezen. Een advies als: ‘schep vertrouwen’ komt hiervoor in aanmerking.
39Omdat de XY-case geen situationeel karakter heeft, heb ik ervoor gekozen alleen de bevindingen uit deze casussen op te nemen in dit onderzoek. Geïnteresseerden kunnen de volledige casussen van de deelnemers opvragen bij de onderzoeker.
Van je woorden kun je leren
“
In de diagnose:
• Y gaat uitsluitend uit van zijn (bedrijf/opdracht) werkelijkheid en heeft geen oog/begrip voor het verleden (ervaringen) van X bij de organisatie. [niet-toets-baar geformuleerde evaluatie]
• Y heeft de opdracht gekregen maar vindt het spannend om het gesprek aan te gaan. [niet-toetsbaar geformuleerde evaluatie]
• Y helpt niet. [niet-toetsbaar geformuleerde evaluatie]
• Y praat alleen in interpretaties en oordelen. [niet-toetsbaar geformuleerde evaluatie (oordeel)]
In het advies
• Het is de kunst om het gesprek zo te voeren dat X zelf ‘aan het werk gaat’ en de vervolgstappen en te maken afspraken formuleert. [niet-toetsbaar gefor-muleerd pleidooi]
• Y dient zich veel meer te verplaatsen in X. [niet-toetsbaar geformuleerd plei-dooi]
• Dit is niet onderbouwd meppen en dan een quasi opening bieden. [niet-toets-baar geformuleerde evaluatie]
In het gesprek
• Gedachte: Waarom zo eenzijdig de opdracht van de directie uitvoeren? [niet-toetsbaar geformuleerde evaluatie]
• Als je hem wilt helpen is het van belang eerst te weten of X de urgentie helder heeft. [niet-toetsbaar geformuleerde evaluatie].
• Gedachte: Ik weet natuurlijk dat ie dat niet heeft gedaan. [niet-toetsbaar gefor-muleerde evaluatie]
• Je hebt een onduidelijke boodschap afgegeven. [niet-toetsbaar geformu-leerde evaluatie]
• Gedachte: X moet wel een echte kans krijgen en niet de dupe worden van de begeleiding door Y. [niet-toetsbaar geformuleerde evaluatie en attributie] • Gedachte: Laat ik maar niet zeggen wat ik echt vind ‘jij bent ongeschikt’ want
daar wordt Y ook niet beter van. [niet-toetsbaar geformuleerde evaluatie en attributie]
Een aantal adviezen is zodanig geformuleerd dat het ruimte biedt aan toetsing en onderzoek en hebben daarmee een Model II karakter. Echter geen van die Model II adviezen wordt door de deelnemer in de praktijk gebracht als hij met Y in gesprek gaat in het tweede deel van de casus (zie punt 4).
Model II adviezen:
• Mijn advies aan Y zou zijn om in ieder geval het perspectief van X te onder-zoeken. Wat zijn zijn observaties, interpretaties en oordelen? Dat begint met vragen stellen, maar vervolgens is het ook belangrijk dat Y zijn observaties
7 Organisatie 1
”
deelt met X. Wat heeft Y gezien, gehoord, waargenomen op basis waarvan hij tot zijn interpretaties en oordelen komt?
• Eerst doorvragen goed begrijpen hoe X er zelf in zit. • Wees nieuwsgierig en oprecht geïnteresseerd in X.
De Model I theory-in-use die alle deelnemers zonder uitzondering hanteren wordt zichtbaar in hun analyse van Y’s gespreksvoering en ook in de niet-uitgesproken ge-dachten of gevoelen in de linkerkolom van het gesprek met Y. Soms lijken hun vragen aan Y wel onderzoekend geformuleerd te zijn, maar uit de niet-uitgesproken gedachten in de linkerkolom blijkt het tegenovergestelde; vergelijk in tabel 7.2.1 de linker- en rechterkolom:
Tabel 7.2.1
Niet gecommuniceerde gedachten of gevoelens
scenario
Laat ik maar niet zeggen wat ik echt vind ‘jij bent ongeschikt’ want daar wordt Y ook niet beter van.
Ik: Ik heb van X begrepen dat hij het
nogal als een stevig gesprek ervaren had, hoe heb jij het ervaren?
Hier lijkt de vraag onderzoekend gesteld te zijn, maar uit de onuitgesproken ge-dachte in de linkerkolom blijkt het tegenovergestelde omdat daarin duidelijk wordt dat het oordeel al gevormd is, voordat Y antwoord heeft gegeven.
Een ander voorbeeld is dat er een vraag wordt gesteld waarop de spreker het ant-woord al weet en Y met zijn vraag stuurt in de richting van dit antant-woord. Argyris noemt dit easing-in en in de discoursanalyse heet dit een retorische vraag (zie 4.3):
Tabel 7.2.2
Niet gecommuniceerde gedachten of gevoelens
scenario
Je voerde alleen een opdracht uit, het ging niet werkelijk over wat jij van X ziet, ervaart en hem gunt.
Ik: Was het werkelijk een gesprek met je hart open?
2. Analyse van de manier waarop Y het gesprek met X heeft gevoerd
Hieronder volgt tabel 7.2.3 met daarin opgenomen een aantal uitspraken van de deelnemers over wat zij als ineffectief ervaren (voor de volledige lijst zie bijlage 4). In de tabel maak ik onderscheid tussen laag abstracte uitspraken (direct uit de dialoog tussen X en Y afleidbaar) en hoog abstracte uitspraken (de deelnemer heeft geïnter-preteerd). De reden om dit te doen is dat de hoog-abstracte en meestal
Van je woorden kun je leren
“
Tabel 7.2.3 Reactie of diagnose over de manier waarop Y het gesprek voert
laag abstract (direct uit de tekst her-leidbaar)
hoog abstract (niet direct uit de tekst herleidbaar)
Het is geen waarderende reactie en geen zuivere feedback (niet zelf waar-genomen: andere collega’s zeggen tegenwoordig…)
Y gaat uitsluitend uit van zijn werke-lijkheid en heeft geen oog/begrip voor het verleden (ervaring van X bij de or-ganisatie)
Y doet aannames waarbij de vraag is of ze waar zijn
Y vindt het spannend om het gesprek aan te gaan
Y communiceert geen observaties / waarnemingen.
Dit is niet-onderbouwd meppen en dan een quasi opening
Uit deze uitspraken heb ik als onderzoeker de volgende theorie van ineffectiviteit af-geleid en deze getoetst bij de deelnemers:
Als X door Y wordt aangesproken op een niet-vragende manier, oordelend en afre-kenend, met niet-getoetste en niet-onderzochte aannames en zonder direct
waarneembare feiten kan X niet leren.
X is namelijk niet in staat om zijn eigen beeld/concept te vergelijken met dat van Y. Hierdoor kan hij zich niet bewust worden van mogelijke misconcepties in zijn eigen perspectief. Hierdoor kan hij niet (double-loop) leren.
Door de deelnemers is deze theorie van ineffectiviteit geaccepteerd als geldig en zij vinden hem passend bij hoe zij hun XY-casussen hebben vormgegeven.
De deelnemers benoemen wat Y ineffectief maakt in de manier waarop hij praat met X, bijvoorbeeld: “Y gaat uitsluitend uit van zijn werkelijkheid en heeft geen oog/begrip voor het verleden (ervaringen) van X bij de organisatie.” Deze uitspraak illustreert eenzelfde strategie als waarmee de uitspraak inhoudelijk Y een verwijt maakt. Deze uitspraak is op basis van dezelfde logica ook te zien als ‘uitgaande van de eigen werkelijkheid’. Daarnaast lijkt de uitspraak geen oog en begrip te hebben voor de er-varing van Y. Wat de deelnemer in dit geval Y aanrekent niet effectief te doen, doet hijzelf op gelijke wijze en is daarmee volgens zijn eigen diagnose ook als niet effec-tief te kwalificeren. In het derde deel van deze casus bevestigt de deelnemer
bovenstaande aanname door de uitspraak: “Je had geen oog voor de condities/rand-voorwaarden waarbinnen X diende te werken.”
3. Advies aan Y om het gesprek met X beter te kunnen voeren
Hieronder volgt tabel 7.2.4 met daarin opgenomen een aantal uitspraken van de deelnemers over wat zij als effectief adviseren. In de tabel maak ik onderscheid tus-sen laag abstracte uitspraken (direct om te zetten in een actie) en hoog abstracte uitspraken (hier is nog een aantal stappen nodig om dit om te zetten in een directe actie). De reden om dit te doen is dat de hoog abstracte en meestal niet-getoetste
7 Organisatie 1
”
uitspraken een aanwijzing zijn voor leerbelemmeringen. Voor de volledige lijst zie bij-lage 4
Tabel 7.2.4 Advies aan Y om beter te worden in het helpen van X
laag abstract (direct om te zetten in actie)
hoog abstract (niet direct om te zet-ten in actie)
Wees helder over het doel van het ge-sprek
Y dient zich veel meer te verplaatsen in X
Stel vragen hoe X aankijkt tegen zijn eigen functioneren
Wees nieuwsgierig en oprecht geïnte-resseerd in X
Deel je eigen observaties met X op
ba-sis waarvan je tot interpretaties komt. Het is van belang goed te luisteren
Uit deze uitspraken heb ik als onderzoeker de volgende theorie van effectiviteit afge-leid en deze getoetst bij de deelnemers:
Als X door Y wordt aangesproken op een oprecht geïnteresseerde manier, waarbij eigen waarneming en bijbehorende gevolgtrekkingen openlijk worden gedeeld, waar-bij er wordt doorgevraagd en waarwaar-bij het perspectief van X wordt erkend en
onderzocht, dan kan X leren.
X kan nu zijn onderliggende beelden/concepten onderzoeken en die leggen naast de bij hem getoetste/onderzochte beelden van Y en daarmee kan hij de eventuele mis-concepties uit zijn eigen perspectief opsporen en bijstellen. Zo kan X (double-loop) leren.
Door de deelnemers is deze theorie van effectiviteit geaccepteerd als geldig en zij vinden hem passend bij hoe zij hun XY-case hebben vormgegeven.
4. Discrepantie tussen advies aan Y en de manier waarop de deelnemer met Y het gesprek voert.
De deelnemers geven Y een advies hoe Y beter in staat is X te helpen. Daarnaast gaan zij met Y in gesprek. Het gesprek met Y heeft als doel Y te helpen. De vraag is of de adviezen die de deelnemers aan Y geven ook door henzelf worden opgevolgd. Dit blijkt vaak niet zo te zijn. In onderstaande tabel zijn de adviezen opgenomen in de linkerkolom met in de rechterkolom de daarmee in tegenspraak zijnde uitspraken (of gedachten / gevoelens) van de deelnemers ten aanzien van Y. Wat in deze tabel op dezelfde rij staat is van dezelfde deelnemer afkomstig. Een van de deelnemers geeft bijvoorbeeld als advies aan Y om gebruik te maken van feiten en de ander per-spectief te bieden, maar doet zelf in het gesprek met Y precies het
tegenovergestelde door te zeggen: “Je hebt een onduidelijke boodschap afgegeven.
Hier zal X niet beter van gaan functioneren.” De deelnemer baseert zijn uitspraak
niet op feiten en biedt de ander geen perspectief en doet daarmee zelf dus precies datgene dat hij Y aanraadt niet te doen. In de XY-cases van organisatie 1 zijn geen
Van je woorden kun je leren
“
voorbeelden aan te wijzen waarin de deelnemer zelf zijn eigen Model II advies op-volgt dat hij Y geeft.
Tabel 7.2.5 Discrepantie tussen advies en praktijk
Advies aan Y ten aanzien van het ge-sprek met X
In gesprek met Y (en onuitgespro-ken gedachten en gevoelens daarbij)
Start met de beginsituatie van X (hoe vind je zelf dat het gaat?, tevreden of ontevreden en hoe komt dit?)
Je gesprek was een ‘afrekening’.. Jij weet ook dat X niet de uitzondering is..
Praat vanuit de feiten en biedt perspec-tief
Je hebt een onduidelijke boodschap afgegeven. Hier zal X niet beter van gaan functioneren.
Wees nieuwsgierig en oprecht geïnte-resseerd
Waarom vraag je X niet: Wat gaat goed en wat gaat minder met je werk? En wat wil je gaan oppakken (bijbeho-rende gedachte was: Hij zou gewoon
moeten vragen: hoe gaat het me je?)
Eerst doorvragen, goed begrijpen hoe X er zelf in zit.
Nou….weet je zeker dat het er ge-woon niet in zit? We hebben niet voor niks de voorkeur om X te behouden. (bijbehorende gedachte: Y moet
be-hoorlijk om)
Antwoord Y: Dan mag jij me vertellen waar ik die moet zien…
Onderzoek perspectief van X. Wat zijn zijn observaties, interpretaties en oor-delen?
Ik heb van X begrepen dat hij het nogal als een stevig gesprek ervaren had, hoe heb jij het ervaren? (bijbeho-rende gedachte: Laat ik maar niet
zeggen wat ik echt vind: jij bent onge-schikt)
Gebruik observaties en feitelijkheden bij het bespreken van iemands functio-neren. En zorg dat dit eigen
observaties zijn!
Was het werkelijk een gesprek met je hart open?” (bijbehorende gedachte: Je voerde alleen een opdracht uit, het
ging niet werkelijk over wat jij van X ziet, ervaart en hem gunt.)
Het advies van de deelnemers aan Y wordt vaker gegeven op een laag abstractieni-veau in vergelijking met hun diagnose. Veel van het advies is gericht op het
onderzoeken van het perspectief van X door Y. Bijvoorbeeld: “Doorvragen”; “Vraag
naar interpretaties, observaties en oordelen van X”; “Begrijpen hoe X er zelf in zit”.
Daarnaast is het advies erop gericht aannames te vermijden: “Praat vanuit feiten”; “Eigen waarneming naar voren brengen”; “Ontwikkelafspraken maken waarbij
7 Organisatie 1
”
toetsing is ingebouwd”. Deze adviezen hebben allemaal een Model II karakter (zie
paragraaf 3.2 voor de grondwaarden en strategieën van Model II).
Wat verder opvalt is dat deelnemers consideratie tonen met de situatie van X en Y verwijten dat niet te doen en daarmee illustreren zelf ook geen consideratie met Y te tonen. Bijvoorbeeld:
Tabel 7.2.6 inconsistentie in analyse X en aanpak van Y
Consideratie met situatie van X verwijt aan Y
In hoeverre heeft X erkenning gekre-gen voor wat hij voor de organisatie gedaan heeft?
Waarom vraag je X niet: Wat gaat goed en wat gaat minder met je werk? En wat wil je gaan oppakken?
Je hebt een onduidelijke boodschap af-gegeven. Hier zal X niet beter van gaan functioneren. Wat wil je eigenlijk bereiken?
Ik vind dat je op deze manier geen po-ging doet om X zich op een
andere/betere manier te laten ontwik-kelen.
Ik ben eerst wel benieuwd hoe het nu met X gaat.
We hebben niet voor niks de voorkeur om X te behouden. Ik heb de indruk dat er nog wel kansen zitten. Bijbeho-rende gedachte was: “Y moet
behoorlijk om”
Deze paradoxen zijn illustratief voor het feit dat mensen vanuit de beste intentie me-nen te handelen en niet in de gaten hebben dat er een kloof zit tussen wat zij denken dat ze doen (espoused theory) en wat ze daadwerkelijk doen (theory-in-use).
5. Niet openlijk gecommuniceerde concepten
Als laatste wordt hieronder een tabel met niet-gecommuniceerde gevoelens en ge-dachten gepresenteerd die voortkomen uit een beeld of concept van de situatie en die niet openlijk worden getoetst of onderzocht in het gesprek. In deze tabel staat een deel van de gedachten en gevoelens, overige zijn terug te vinden in bijlage 1.
Tabel 7.2.7 niet-gecommuniceerde gedachten en gevoelens
Gedachten en gevoelens die voortkomen uit eigen beeld/concept van de situatie en die in het gesprek niet worden getoetst of onderzocht
X is de ‘zondebok’.
Waarom zo eenzijdig de opdracht van de directie uitvoeren?
Ik vind dat je het gesprek onhandig hebt gevoerd. Dat gaat zo niet werken. Y wil van X af.
Kan me niet voorstellen dat X er beter op geworden is.
Laat ik maar niet zeggen wat ik echt vind ‘jij bent ongeschikt', want daar wordt Y niet beter van.
Van je woorden kun je leren
“
Je voerde alleen een opdracht uit, het ging niet werkelijk over wat jij van X ziet, ervaart en hem gunt.
Omdat de in deze gedachten of gevoelens vormgegeven concepten niet openlijk