Toegankelijkheid naar behoefte

Indicatoren

• Afstemming van de geleverde zorg, onderzoek en behandeling op de behoefte

• Telefonische bereikbaarheid van de reguliere zorg tijdens kantooruren

• Bejegening door zorgverleners

• Verschil in zorggebruik tussen laag- en hoogopgeleiden

• Verschil in ziekenhuis heropnamen tussen verschillende etnische groepen

• Toegankelijkheid van de gezondheidszorg voor dak- en thuislozen

• Toegankelijkheid van de gezondheidszorg voor mensen zonder wettelijke verblijfsstatus

De stand van zaken

90% van de mensen geeft aan dat ze (bijna) altijd de hulp kregen die ze nodig hadden

Figuur 3.6.1 illustreert in hoeverre mensen van mening zijn dat zij de benodigde hulp hebben gekregen in de gezondheidszorg. Deze gegevens zijn gebaseerd op vragen over de snelheid en adequaatheid van hulp bij telefonische contacten, spoedgevallen en consulten. Hieruit blijkt dat ongeveer 60% aangeeft altijd de benodigde hulp te hebben ontvangen en dat ongeveer 30% aangeeft meestal de benodigde hulp te hebben ontvangen. Het percentage mensen dat nooit of soms de benodigde hulp ontving, bedraagt zo’n 10% met uitzondering van 2007, toen dit ongeveer 5% was. De cijfers zijn redelijk constant.

Figuur 3.6.1: Percentage patiënten dat aangeeft al of niet de benodigde hulp te hebben gekregen, 2005-2008

0 25 50 75 100

2008 2007 2006 2005

percentages gegeven antwoorden

Nooit/soms Meestal Altijd

(Bron: CKZ / NIVEL, 2010)

Ruim 30% van de bevolking heeft problemen ervaren met de telefonische bereikbaarheid van zorgverleners tijdens kantooruren

Uit enquêtes onder patiënten blijkt dat ongeveer een derde van de bevolking aangeeft een probleem te hebben ervaren met de telefonische bereikbaarheid van zorgverleners tijdens kantooruren. De proble-men zijn onderscheiden naar grote en kleine probleproble-men. 7,5% heeft grote probleproble-men ervaren en 25%

kleine problemen. Vergeleken met andere indicatoren die onderzocht zijn in verband met de ervaren

toegankelijkheid van zorgverleners zijn dit hoge percentages (zie figuur 3.6.2). Daarvan scoort de telefoni-sche bereikbaarheid tijdens kantooruren het slechtst. Het is opvallend dat de telefonitelefoni-sche bereikbaarheid buiten kantooruren beter scoort dan de telefonische bereikbaarheid tijdens kantooruren. De IGZ heeft in 2008 eveneens een onderzoek gedaan naar de telefonische bereikbaarheid van huisartsen. Hierover is in de paragrafen 3.4 en 3.5 gerapporteerd. Het hier gepresenteerde percentage van 30% betreft ervaringen van cliënten en geeft aan hoe in de behoefte van patiënten wordt voorzien. In het IGZ-onderzoek zijn de telefonische wachttijden afgezet tegen een norm. Op die manier wordt de tijdige beantwoording van telefonische oproepen getoetst.

Figuur 3.6.2: Percentage patiënten dat aangeeft problemen te hebben ervaren met toegankelijkheid van de gezondheidszorg op acht terreinen, 2008

0 25 50 75 100

Reizen voor zorg Wachten op zorg Krijgen van zorg Telefoon buiten kantooruren Telefoon kantooruren Afspraak specialist Verwijzing specialist Vinden huisarts

percentages gegeven antwoorden Groot probleem Klein probleem Geen probleem

(Bron: CKZ / NIVEL, 2010)

Bijna 95% van de bevolking vindt dat ze prettig bejegend worden in de zorg

Bijna 95% van de mensen vindt dat zij prettig worden bejegend in de zorg. De cijfers zijn gebaseerd op CQ-vragen over de mate waarin zorgverleners beleefd en respectvol zijn, patiënten serieus nemen, aandachtig luisteren, voldoende tijd nemen en dingen begrijpelijk uitleggen. Dit percentage is hoog en over de jaren heen tamelijk stabiel. Met vier meetjaren is het nu nog moeilijk te zeggen binnen welke marges gesproken kan worden van trendverschillen. Figuur 3.6.3 toont wel een kleine daling in het percentage mensen dat zegt altijd prettig bejegend te worden. Daarnaast is de groep mensen die vindt dat ze nooit of bijna nooit prettig bejegend wordt redelijk constant. In hoeverre 2007 als een positieve uitschieter geïnterpreteerd moet worden, is vooralsnog niet duidelijk.

Figuur 3.6.3: Percentage van de bevolking dat aangeeft prettig bejegend te zijn door zorgverleners, 2005-2008

0 25 50 75 100

2008 2007 2006 2005

percentages gegeven antwoorden

Nooit/soms Meestal Altijd

(Bron: CKZ / NIVEL, 2010)

De gezondheidszorg is voor lager en hoger opgeleiden even toegankelijk

Lager opgeleiden zijn gemiddeld ongezonder dan hoog opgeleiden (Van der Lucht en Polder, 2010). Een mogelijke oorzaak hiervoor zou kunnen zijn dat lager opgeleiden een slechtere toegang hebben tot zorggebruik dan hoger opgeleiden. Deze slechtere toegankelijkheid kan zich uiten in een lager of afwijkend gebruik van gezondheidszorg. Figuur 3.6.4 geeft een overzicht van de verschillen in gebruik van tien soorten gezondheidszorg, gecorrigeerd voor gezondheidsverschillen. Met uitzondering van het tandartsenbezoek zijn de verschillen in zorggebruik tussen lager en hoger opgeleiden niet voor alle zes weergegeven jaren significant. Toch is een aantal niet significante verschillen vermeldenswaardig.

Deelname aan de griepprik is onder lager opgeleiden in alle gerapporteerde jaren hoger dan onder hoger opgeleiden. Hetzelfde geldt voor het gebruik van receptgeneesmiddelen. Dit lijkt dan weer gecompen-seerd te worden door een ondergebruik van medicijnen zonder recept door deze groep ten opzichte van de groep hoger opgeleiden. Hoger opgeleiden ontvingen in alle jaren meer zorg van specialisten en fysiotherapeuten. De screeningsprogramma’s voor borstkanker en baarmoederhalskanker geven in de zes beschreven jaren een wisselend beeld; het ene jaar is er een hoger gebruik onder lager opgeleiden, het andere jaar onder hoog opgeleiden.

Figuur 3.6.4: Zorggebruik (bezoeken en voorschriften) naar opleidingsniveau gemeten middels de Relative Index of Inequality (RII), gecorrigeerd voor gezondheidsverschillen, 2002-2007

Huisarts Fysiotherapeut Tandarts Ziekenhuis Specialist Medicijnen op recept Medicijnen zonder recept Griepprik Screening bortskanker Screening baarmoederhalskanker

meer gebruik onder HOGER opgeleiden RII meer gebruik onder LAGER opgeleiden

2002 2003 2004 2005 2006 2007

0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0

(Bron: CBS, Pols-Gezondheid en Arbeid, 2002-2007; databewerking RIVM)

Naast een analyse van de grootte van de verschillen in zorggebruik is ook de ontwikkeling van de verschillen tussen 1990 en 2007 geanalyseerd. Dit is gedaan door een RII-trend te berekenen. Voor de griepprik en het gebruik van vrij verkrijgbare medicijnen nemen de verschillen in de tijd toe. Voor de screening op baarmoederhalskanker nemen ze af. Voor de andere zorgtypen blijven de verschillen ongeveer gelijk.

Heropnames en lange ligduur in ziekenhuizen komen bij niet-westerse allochtonen ongeveer 10%

meer voor dan bij autochtonen

Niet-westerse allochtone patiënten worden vaker heropgenomen en liggen vaker in het ziekenhuis dan verwacht mag worden op grond van hun leeftijd, diagnose en behandeling. De gevonden verschillen ten opzichte van de autochtone bevolking liggen in de orde van 10%. Deze bevindingen kunnen wijzen op verhoogde patiëntveiligheidsrisico’s voor niet-westerse allochtonen in de Nederlandse ziekenhuiszorg.

Er zijn ook verschillen geconstateerd tussen allochtone groepen. Het risico lijkt onder Surinamers en Antillianen meer verhoogd dan onder patiënten van Turkse en Marokkaanse herkomst. Er is een aantal mogelijke mechanismen die een verhoogd risico op veiligheidsincidenten bij patiënten van allochtone herkomst plausibel maken: zorgverlener en patiënt begrijpen elkaar niet vanwege de slechte Nederlandse taalvaardigheid van de patiënt, voor de hulpverlener onbekende genetische kenmerken van de patiënt, misverstanden als gevolg van verschillen in ziektepercepties en verwachtingen van de zorg en ten slotte niet-passende zorg als gevolg van vooroordelen (Essink-Bot et al., 2009).

Verschillen in het aantal heropnames of in de lengte van de ligduur in een ziekenhuis voor dezelfde aandoening kunnen wijzen op verschillen in kwaliteit van zorg tussen bevolkingsgroepen. Het kan ook zijn dat een langere ligduur passend is voor een bepaalde bevolkingsgroep, bijvoorbeeld omdat de zorg complexer is als gevolg van taal- en communicatieproblemen. Toch is het wel een signaal dat zou kunnen wijzen op een verschil in toegankelijkheid en verminderde patiëntveiligheid.

Voor dak- en thuislozen is de feitelijke toegankelijkheid van medische basiszorg - met uitzondering van de tandarts - redelijk, subjectieve drempels spelen echter een belangrijke rol

Daklozen hebben meestal een slechte gezondheid. Daklozen in Amsterdam leven gemiddeld 25 jaar korter dan de gemiddelde Nederlander (Van Laere, 2009). De vraag is of dit (deels) is toe te schrijven aan de toegankelijkheid van de gezondheidszorg. Voor dak- en thuislozen spelen financiële belemmeringen, de aanwezigheid van voorzieningen, geografische afstand of wachtlijsten een even grote rol als voor de rest van de bevolking. De grootste problemen kunnen verwacht worden op het vlak van de financiële toegankelijkheid. Zorgverzekeraars hebben echter een acceptatieplicht als het gaat om de basisverzeke-ring. Het probleem is vaak dat daklozen geen verzekering hebben. Op het moment dat ze zorg nodig hebben, worden ze echter vaak wel geholpen bij het afsluiten van een zorgverzekering (Akkermans, 2008). Problemen met de financiële toegankelijkheid spelen vooral bij gezondheidszorg die niet in de basisverzekering is ondergebracht, zoals de tandarts.

Als het gaat om toegankelijkheid van de zorg, spelen bij dak- en thuislozen subjectieve drempels echter een grote rol. Wanneer daklozen geen gebruik maken van medische zorg, blijkt dit meestal niet zozeer te liggen aan gebrekkige kennis of informatie, maar aan hun inschatting dat het niet nodig is om een arts in te schakelen. Om dit te doorbreken is een vertrouwensband tussen hulpverlener en dakloze zeer belangrijk (Akkermans, 2008).

De toegankelijkheid van eerstelijnszorg voor mensen zonder wettige verblijfsstatus is de afgelopen tien jaar verbeterd, maar de toegankelijkheid van de tweede lijn blijft zorgelijk

Eind 2008 lijkt de toegankelijkheid van de eerstelijnszorg voor personen zonder wettige verblijfsstatus verbeterd ten opzichte van 10 jaar eerder. De verbeterde toegankelijkheid komt vooral doordat zorgverle-ners beter op de hoogte zijn van de vergoedingsmogelijkheden en meer bereid zijn zorg te verlenen.

Tegelijkertijd blijkt echter dat een belangrijk percentage huisartsen niet op de hoogte is van deze vergoedingsregelingen. Vandaar dat de huisartsenzorg voor mensen zonder wettige verblijfsstatus zich steeds meer concentreert in een beperkt aantal huisartsenpraktijken. Het blijkt steeds weer nodig om zorgverleners te wijzen op de vergoedingsmogelijkheden (Veenema et al., 2009).

Doorverwijzing door de eerste lijn naar de tweede lijn is vaak zorgelijk vanwege de financiële eisen die worden gesteld. Vooral administratieve medewerkers in ziekenhuizen zijn vaak slecht geïnformeerd over de specifieke regelgeving en procedures betreffende patiënten zonder wettige verblijfsstatus. In ruim een kwart van de huisartsenpraktijken die patiënten zonder wettige verblijfsstatus behandelen bleek dat het is voorgekomen dat wel is overwogen om een patiënt door te verwijzen, maar dat daar toch vanaf is gezien. Bij psychische stoornissen, die veel voorkomen in deze doelgroep, werd slechts in één derde van de gevallen gedacht aan doorverwijzen. Bij twee derde van de SEH-afdelingen komt het voor dat de kosten ter plekke contant moeten worden betaald.

Om de betalingsonmacht van mensen zonder wettige verblijfsstatus op te vangen is in 1998 de Koppelingswet ingevoerd. Deze voorziet in de financiering van geleverde zorg aan mensen zonder wettige verblijfsstatus. Echter met de invoering van de Zvw in 2006 is de financiële drempel voor deze categorie weer verhoogd. Per 1 januari 2009 is er daarom een wijziging in de Zvw doorgevoerd. In hoeverre dit heeft geleid tot een betere toegankelijkheid van de zorg voor mensen zonder wettige verblijfsstatus is momenteel nog niet duidelijk (Veenema et al., 2009).

Conclusie

De afstemming van de zorg op de behoefte van de cliënt is over het algemeen goed. Ook de bejegening door de gezondheidszorg is goed. Echter, op specifieke elementen wordt lager gescoord. Vooral de telefonische bereikbaarheid van huisartsenpraktijken tijdens kantooruren wordt door een aanzienlijke groep als problematisch ervaren. Lager opgeleiden gebruiken niet minder zorg dan hoger opgeleiden. We zien echter wel meer heropnames en een langere ligduur bij niet-westerse allochtonen in ziekenhuizen.

Dit kan wijzen op een probleem met de afstemming tussen cliënt en zorgverlener en daarmee op een probleem met de toegankelijkheid van de zorg voor allochtonen. Het verdient aanbeveling om goed te analyseren of deze verschillen duiden op een mindere toegankelijkheid van de zorg voor allochtonen of dat deze juist een aanwijzing zijn voor aanpassing van de zorg aan de doelgroep.

Bij dak- en thuislozen gaat het voor wat betreft de toegankelijkheid van de gezondheidszorg vooral om subjectieve drempels waarbij de vertrouwensband tussen cliënt en zorgverlener een belangrijke rol speelt. Voor mensen zonder wettige verblijfsstatus is de toegankelijkheid van de eerstelijnszorg de afgelopen tien jaar verbeterd. Er zijn echter nog steeds weinig huisartsen bekend met speciale vergoe-dingsregelingen. De toegankelijkheid van de tweede lijn is voor deze groep nog zorgelijk.