Runner (aanvraag lease)

Tabel 4.1. De invloed van de ontwerpbeslissingen op de operationele strategie (bepaald door de interne

doelstelling, regelgeving, customization en volume), de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit en de rol van ICT hierin, weergegeven voor het proces van de runner

 uit hoofde van externe wet- en regelgeving dient de bankmedewerker de klant te legitimeren alvorens een product/dienst verkocht kan worden: bij ondertekening van de offerte/akte staat de tekst “Identificatie van de rekeninghouders en registratie van diens gegevens hebben al eerder plaatsgevonden conform de bepalingen van de WIF, c.q. WID” vermeld, wat betekent dat de klant geïdentificeerd is volgens de geldende wet- en regelgeving. In de toekomst wil de bank het mogelijk maken om leases aan te gaan bieden via internet; voor dit proces zou de vereiste identificatie bij ondertekening dan kunnen geschieden door gebruik te maken van de reeds bestaande ICT-toepassing zoals deze bij het elektronisch bankieren wordt gebruikt.

Interne doelstellingen Regelgeving (compliance) Customi-zation Volume Efficiency / flexibiliteit ICT-ondersteuning Opmerk-ingen Self-service Snelheid  geen taken bij de klant

Klant moet tekenen  met ICT toepassing taak van klant 

Weinig taken bij de klant  lage customization Weinig taken bij de klant  hoog volume te realiseren

Weinig taken bij klant  minder efficiency in proces Toekomst: aanvraag via internet, bevordert snelheid Front office - Back office Snelheid  alles in BO afhandelen Accountmanager heeft specifieke taak (controle en ondertekening offerte/akte)  BO Lage customization  alles BO afhandelen Hoog volume  veel afhandelen in BO Proces wordt BO afgehandeld  hogere efficiency, weinig flexibiliteit Systeem (Llexs) maakt afhandeling in BO mogelijk In toekomst kan ICT snelheid verder bevorderen Kop-peling - Ontkop-peling Snelheid  fouten uit overdrachtsmo-menten voorkomen (betrouwbaarheid)  hoge mate van

koppeling

Enige mate van ontkoppeling i.v.m. specifieke taken accountmanager Lage customization  bevordert gekoppeld proces  Hoog volume  verwachting is ontkoppeling/ specialisatie, maar er is sprake van koppeling

Lichte mate van ontkoppeling bevordert efficiency In toekomst zou ICT verdere koppeling mogelijk maken ICT maakt realisatie van snelheid mogelijk in gekoppeld proces Markt-gericht - Functie-gericht Snelheid  marktgerichte afhandeling om overdracht te faciliteren Geen invloed vanuit regelgeving op type groepering Lage customization  verwachting functiegericht, groepering is marktgericht Hoog volume  geen reden voor marktgerichte groepering Marktgerichte afhandeling belemmert efficiency Geen invloed op markt- of functiegerichte groepering Marktgerichte groepering i.v.m. vaststelling risicoklasse klant

 de klant heeft in dit proces nauwelijks taken en oefent derhalve weinig tot geen invloed uit op het eindproduct; daarmee leent het proces zich ervoor om volledig BO af te handelen, wat de mate van koppeling in het proces bevordert.

 uit het onderzoek van Zomerdijk blijkt dat de interne doelstelling van dit proces (snelheid) om een marktgerichte groepering vraagt uit hoofde van het coördineren van de stroom werkzaamheden: als de medewerkers die opeenvolgend betrokken zijn bij een dienstverleningproces (zoals de accountmanager en interne accountmanager) nauw samenwerken, kan informatie makkelijker gedeeld en taken beter gecoördineerd worden. Er is minder kans op het verliezen van informatie, ruis of wachttijden in het proces. In algemene zin bevordert dit de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening. Bij de bank heeft de marktgerichte groepering nog een andere functie, namelijk het vaststellen van de juiste risicorating voor de klant.

Selfservice

De belangrijkste operationele interne doelstelling bij het aanvragen van een lease is snelheid: indien een klant aan de vereisten voor financiering voldoet, kan de lease binnen een uur verstrekt worden. Om de snelheid in dit proces te waarborgen, heeft de klant alleen een keuze als het gaat om het type lease (operational of financial lease met eventueel aanvullende serviceaspecten als onderhoud en verzekering) en de gewenste looptijd (de maximale looptijd is weliswaar afhankelijk van het type object maar de klant kan een kortere looptijd kiezen als men de financiering versneld wil aflossen). Daardoor is er sprake van een lage graad van

customization (de klant kan geen invloed uitoefenen op het eindproduct) en kunnen er hoge volumes verwerkt worden.

Een hoge betrokkenheid van de klant in de front office – in de zin van meer keuzes

voorleggen of een breder scala aan keuzes hetgeen een vorm van product/service flexibiliteit is – betekent veelal meer interrupties in het proces, wat vertraging oplevert. Dit is voor het proces van de lease niet wenselijk aangezien snelheid de beoogde doelstelling is, wat spanningen veroorzaakt op het gebied van flexibiliteit. Door de klant echter voor (een deel van) het proces als coproducer in te schakelen, bereikt de serviceverlener een hoger

efficiencypotentieel (Fitzsimmons e.a., 2006) en aan de klant kan via een ICT-toepassing een aantal keuzes aangeboden worden om de (product/dienst) flexibiliteit te verhogen. Dit zou een positieve bijdrage leveren aan de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit.

Bovendien kan de ICT-toepassing tevens extra mogelijkheden bieden op het gebied van

compliance (voldoen aan wet- en regelgeving). Zo is de handtekening van de klant vereist

waardoor het offertetraject momenteel schriftelijk afgehandeld moet worden. In de toekomst zou dit opgevangen kunnen worden door voor identificatie en ondertekening dezelfde toepassing te gebruiken zoals deze reeds bij het elektronisch bankieren van toepassing zijn.

Front office / back office

Door het proces volledig in de back office af te handelen, is het mogelijk een korte

doorlooptijd (snelheid) te realiseren, maar dit gaat wel samen met geringere mogelijkheden voor customization en (product)flexibiliteit. De leveringsflexibiliteit is daarentegen hoog aangezien dit proces een korte doorlooptijd kent en het product dus snel verstrekt kan worden. De interne accountmanager kan vrijwel zelfstandig alle stappen in het proces doorlopen. Hier is voor gekozen om dit type financiering zo snel mogelijk te kunnen aanbieden en tevens hoge

volumes af te kunnen handelen. De regelgeving leidt ertoe dat de accountmanager als

procuratiehouder namens de bank en De Lage Landen de offerte en akten ondertekent.

Met name bij deze ontwerpbeslissing komen de voordelen van ICT-ondersteuning naar voren. Deze bestaat uit het geautomatiseerde aanvraagsysteem LLEXS van De Lage Landen (de leasemaatschappij van de Rabobank), wat ervoor zorgt dat het hele proces in de back office verwerkt kan worden waardoor de efficiency bevorderd wordt. De IAM brengt alle benodigde informatie in en het systeem is op die wijze ontworpen, dat het aangeeft of de gevraagde lease verstrekt kan worden en tegen welk tarief. Beoordeling van de aanvraag in het systeem vindt met name plaats op basis van de risicorating van de klant bij de lokale bank. Deze risicorating wordt door de lokale bank onder andere bepaald op het moment dat een klant (uitbreiding van) financiering aanvraagt. Een aantal factoren wordt hierin meegewogen: rentabiliteit van het bedrijf (betalingscapaciteitsratio), de zekerheden die de bank kan

verkrijgen en de omvang van het totale financieringsobligo van een klant. Omdat het proces ingericht is op snelheid en het aanbieden van een makkelijk inzetbaar financieringsproduct, worden er geen behandelingskosten in rekening gebracht aan de klant. Dit kan – samen met de snelheid – één van de doorslaggevende factoren voor klanten zijn om voor dit

financieringstype te kiezen. De beperkte mogelijkheden echter die het geautomatiseerde systeem de accountmanager biedt om het product aan de wensen van de klant aan te passen, leveren een belangrijke bijdrage aan het spanningsveld tussen efficiency en flexibiliteit.

Door meer taken aan de klant toe te kennen, wordt de efficiency bevorderd en kan een groter deel van het proces in de front office afgehandeld worden wat de snelheid ten goede komt. Hierdoor ontstaat bovendien een extra gelegenheid voor cross-selling, wat een bijdrage kan leveren aan de product/dienst flexibiliteit.

Koppeling / ontkoppeling

Aangezien een zeer beperkt aantal functionarissen bij dit proces betrokken is, is er sprake van een sterke koppeling. Dit verkleint het aantal overdrachtsmomenten en vereist minder

coördinatie, wat de interne doelstelling (snelheid) positief beïnvloedt en een hoge mate van flexibiliteit biedt. Het proces kan praktisch volledig in de back office afgehandeld worden door één functionaris (IAM), wat de koppeling in het proces bevordert. Dit wordt mede ondersteund door de dominante rol die ICT in dit proces speelt: de interne accountmanager kan – vanaf het moment dat de klant het financieringsverzoek indient – het volledige proces zelfstandig afhandelen, wat de efficiency ten goede komt.

Het voornamelijk gekoppelde karakter zorgt ervoor dat er weinig tot geen spanning tussen efficiency en flexibiliteit ontstaat: het biedt aan de serviceverlener maximale flexibiliteit en laat het proces efficiënt verlopen. De regelgeving echter, leidt ertoe dat er enige mate van ontkoppeling in het proces toegepast moet worden: de offerte en akten die door de interne accountmanager opgesteld worden, dienen door de accountmanager ondertekend te worden; door scheiding van functie en bevoegdheden toe te passen (vereist door De Nederlandsche Bank), zorgt men ervoor dat de medewerker die de administratieve afhandeling verzorgt, geen procuratiehouder is (bevoegd om de lokale bank en De Lage Landen jegens derden te

verbinden). Bovendien zijn er voor de bedieningsconcepten BA en ZR1 de volgende afwijkingen op de (interne) regelgeving geconstateerd:

- bij BA dienen de leaseaanvragen voor starters (ondernemers die nog niet langer dan twee jaar zelfstandig zijn) door de leasemaatschappij (DLL) goedgekeurd te worden aangezien hier onvoldoende historie van bekend is en derhalve de risicorating nog niet vastgesteld kan worden;

- bij ZR1 dient voor leaseaanvragen > € 7.500.000,00 goedkeuring van Rabobank Nederland verkregen te worden.

Voor deze bedieningsconcepten geldt in die situaties een sterkere mate van ontkoppeling vanuit regelgeving. Door de gebruikte ICT-toepassing verder te ontwikkelen, zou voor met name BA een oplossing voor deze uitzonderingen gevonden kunnen worden. De

geïnterviewde accountmanager van ZR1 benadrukt dat aanvragen van dergelijke bedragen een uitzondering zijn en dat de kosten die aanpassing van het systeem vergen, naar verwachting niet opwegen tegen een hogere efficiency in het proces voor dit type aanvragen.

Eén aspect springt verder in het oog: het hoge volume dat in dit proces verwerkt kan worden, stelt andere eisen aan de procestechnologie, werkvaardigheden en planning- en

controlesystemen (Slack & Lewis, 2002). Hieruit kan afgeleid worden dat een proces met een hoog volume anders ingericht wordt dan processen met lage volumes waarbij de nadruk meer op specialisatie van taken (werkvaardigheden) en daarmee ontkoppeling komt te liggen om aan de hoge volume-eis te kunnen voldoen. Routinematige handelingen bevorderen immers de snelheid in het proces. Uit de casestudy blijkt echter dat de bank heeft gekozen om dit proces gekoppeld te laten verlopen. Een nadere analyse hieromtrent zal in paragraaf 5.4. volgen.

Functie- / marktgerichte groepering van werkzaamheden

Vanuit de bevindingen van Zomerdijk (2005) zouden de lage graad van customization, het hoge volume en de ICT-ondersteuning aanleiding geven voor een functiegerichte groepering van werkzaamheden. De interne doelstelling (snelheid) echter, blijkt vanuit het onderzoek van Zomerdijk (2005) juist aanleiding te geven voor een marktgerichte afhandeling: door marktgroepering worden langdurige overdrachtsmomenten voorkomen; werknemers kunnen elkaars werk en relevante klantkennis bijhouden doordat informatie makkelijk gedeeld kan worden. Dit betekent dat er minder informatie overgedragen hoeft te worden op het moment van werkoverdracht. Zonder de marktgroepering zou dit teveel tijd in beslag nemen, wat de snelheid in het proces in gevaar brengt. Wat echter opvalt, is dat de bank voor dit proces inderdaad voor marktgerichte groepering gekozen heeft (het team van accountmanager en interne accountmanager handelt immers deze aanvragen af), maar niet omwille van het voorkomen van overdrachtsmomenten. Door de marktgerichtheid ervaart de klant kwaliteit in dienstverlening aangezien men een vast aanspreekpunt heeft (AM/IAM) en er sprake is van een persoonlijke benadering vanuit de bank naar de cliënt.

Tevens biedt deze groepering van werkzaamheden mogelijkheden tot cross-sell (zoals het afsluiten van een verzekering voor het te financieren object). Het enige functiegerichte aspect in dit proces is de stap waarin het product aan de klant verstrekt wordt: er kan door de intern accountmanager gekozen worden voor afwikkeling door het LAC waardoor dat gedeelte van de werkzaamheden functiegericht genoemd kan worden. De regelgeving geeft geen specifieke aanknopingspunten om de werkzaamheden functiegericht dan wel marktgericht af te

handelen.